收银员操作规范
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收银员的重要性:收银员代表着门店的门面,对外的窗口,是亲善大使。作为超市商场的一名收银员,凡进入超市购物的顾客都将和你打交道,超市的商品都将经过你的手而售出,你的音容笑貌、一举一动,代表着超市的形象。我们渴望你通过下列工作,履行好你的职责:为顾客提供符合规范的礼仪服务,为顾客提供快速、正确的结账服务;切实做好“三不六要”:牢记三唱不能少,礼貌用语不能忘。
回答问题不敷衍,商品知识要掌握。
新品促销要了解,商品包装要调查。
顾客穿戴要注意,小孩学生要留心,微笑服务要做到。
收银员的作业守则:
1、收银员身上不能带现金。
2、收银台不可放置任何私人物品。
3、收银员在执行任务时,不可擅自离岗。
4、收银员不可为自己的亲朋好友结账。
5、收银员在工作时不可嬉笑聊天、开玩笑、怠慢顾客。
6、收银员应熟悉便民特色服务的内容,促销活动、当期特价商品及商品存放位置。
7、收银员在工作时应做到三轻:说话轻、走路轻、操作轻。
每日收银工作流程的安排:
1、营业前的作业要求:
A.清洁、整理收银台和收银作业区,保持商场环境整洁。
B.整理补充备用品:购物袋、吸管、干净抹布、记录本和笔、空白打印纸、暂停
结账牌等。
C、整理收银台前头柜的商品,核对价目牌。
D、认领备用金,清点确认,备足小钞零头。
E、检验收银机程序设定是否正确,日期是否正确,收银联的装置是否正确。
G、收银员服装礼仪的检查:整洁的制服、清爽的发型、适度的化妆、干净的双手、
工号牌的配戴。
H、熟记并确认当期特价商品,当日调价商品,促销活动和重要商品的所在位置,
各大类商品的位置。
2、营业中的作业要求:
A、主动招呼顾客,“欢迎光临,谢谢再见”
B、对顾客作结账服务
C、对顾客选购的商品做最终检验
D、商品交付,为顾客做商品入袋服务
E、特殊收银作业处理,赠券、优惠
G、非营业高峰期间,服从收银助理或现场当班人的安排从事其它工作。
H、处理顾客废弃的收银联,保持收银台及周围环境整洁
J、协助警卫人员做好安全保卫工作
K、顾客询问及抱怨的处理
L、收银员交接班工作
3、结账服务程序:
(1)欢迎顾客程序:“欢迎光临”
A、面带笑容与顾客目光接触。
B、等顾客把购物篮放置收银台后结账
C、收银机活动屏幕面向顾客
(2)商品登录:逐件扫入商品条码登录商品标价,每录一项商品都要核对价格,如发现商品打贴价格与收银机登录价格不一致,应及时确定该商品的确切价格,并
告知该商品负责人。
(3)结算商品总金额并告知顾客,(总共多少钱)一唱
A、将它的购物篮从收银台上拿开叠放在一旁。
B、若无人协助入袋,可趁顾客拿钱时先行将商品入袋,但在顾客拿现金付账时,
应立即停止手中的工作。
(4)收取顾客支付的现金,(收您多少钱)二唱
A、确认顾客支付的金额并检查是否为伪钞
B、若顾客未付账,应礼貌的重复一次,不可表现不耐烦的态度
(5)找钱与顾客:(找您多少钱)三唱
A、找出正确零钱
B、将大钞放在下面,零钱放在上面,双手连同收银条交给顾客。
C、顾客没有疑问时,立即关上收银箱
(6)商品的入袋:根据商品入袋原则,将商品依序入袋,诚心感谢。
A、手提着购物袋交给顾客,另一手托着袋的底部,确定顾客拿稳后,再将双手放
开。
B、确定顾客没有疑忘的购物袋
四、收银差错、退款和优惠的作业要求
1、结账时,若多录入了商品,不得要求顾客多买,必须立即更正
2、发现结账错误,应先向顾客致歉,同时通知现场当班人员,由他们签字纠正。
3、顾客因现金不足或经现场当班人同意退调商品后的退款,操作顺序与上项相同。
4、每发生一次作废或退款操作,现场当班人必须在小票上签字,确认并据此考核收
银员差错率(退调除外)
5、结算货款时,如顾客是优惠对象,,打印的小票,应由经理或店长签字。
入袋原则
1、商品入袋必须选用合适尺寸的购物袋
2、生食与熟食分袋,食品与化学用品分袋,生鲜类与干货分类
3、入袋程序:重、硬物件放袋底,正方形、长方形商品放在袋的两侧,瓶装、罐装
商品放中间。轻的、易碎商品置上方。注意别让商品尖角扎破包装。
4、易出水的冷藏(冻)品、豆制品、乳制品及易流出汗液的肉、鱼、菜类商品必须
分别装袋。
5、袋商品不得高过袋口,避免顾客提拿不方便
6、避免不是一个顾客的商品装入同一袋中的现象。整箱或体积过大的商品,应用绳
子捆绑,方便提拿。
营业后的作业要求
1、各种优惠券
2、正确填写缴款联、正确结算营业总额,将当日收银现金、优惠等如数上缴。
3、关闭电源,整理收银台及周围环境
4、归拢购物篮,整理,擦净后放于指定位置
协助现场当班人处理善后工作。如因结账顾客多,有漏装或顾客遗忘商品时,应及时寄存服务台待顾客认领。
离开收银机的要领
1、必须将“暂停结帐”牌放在顾客看到的地方,用购物篮把通道堵住,收银机
的钥匙拔掉并关闭验钞机
2、告诉管理人员,离开收银机的原因
3、离开收银机,如有顾客,委婉地告知顾客到别的收银机结帐
内部员工购物规范
1、上班时间不得在卖场购物
2、收银员按规范作业,不得对购物的店内人员少打,错打
3、规定员工专用购物收银机
收银员购物时应注意事项
1、保持头脑清楚,控制自己的情绪,不与顾客发生争吵
2、凡是经过收银区的商品都要经过扫描录入
3、礼貌用语:微笑服务,让顾客有一种宾至如归的感觉