旅游公共服务体系专题研究

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旅游目的地公共服务体系建设

创新驱动，科技支撑：利用先进的技术手段和理念，创新旅游目的地公共服务体系的建设模式和运营方式，提高服务效率和质量，提升游客体验和满意度。
政府主导，规划合理
设施完善，服务周到
科技支持，信息共享
资金保障，投入充足
旅游目的地公共服务体系建设的对策建议
完善旅游目的地交通服务设施
提升旅游目的地公共信息发布能力
提升旅游目的地公共服务体系的环境友好水平
推进旅游目的地公共服务体系的数字化转型
强化旅游目的地公共服务体系的质量监管
未来展望与研究方向
Байду номын сангаас
完善旅游目的地公共服务体系，提高游客满意度。
加强旅游目的地的品牌建设，提升旅游目的地的知名度和美誉度。
运用科技手段，提高旅游目的地的智慧化水平，为游客提供更加便捷、高效的服务。
注重旅游目的地的文化传承和保护，为旅游目的地注入更多的文化内涵和特色。
完善旅游目的地公共服务体系的建设路径
旅游惠民便民服务
旅游行政服务
旅游行政服务
旅游惠民便民服务
旅游交通便捷服务
旅游安全保障
旅游信息咨询
旅游目的地公共服务体系的建设现状和问题
旅游目的地公共服务体系的建设缺乏统一的标准和规范
旅游目的地公共服务体系的建设水平参差不齐
旅游目的地公共服务体系的建设存在地区差异
旅游目的地公共服务体系的建设存在重建设轻运营的现象
旅游目的地公共服务体系的建设缺乏统一规划和管理，导致资源分散，难以形成合力。
旅游目的地公共服务体系的建设存在重建设、轻管理的问题，导致服务质量参差不齐。
旅游目的地公共服务体系的建设存在设施不足、服务水平不高的问题，不能满足游客的需求。

旅游公共服务体系的完善程度与游客满意度研究

一
三、通过建立人工神经网络研究旅游地公共服务体系与游客
的满意度
１模型参数的确立
游城市服务系统｛１、旅游信息服务系Ｓ）
统（，．旅游救助服务系统（）ｓ）ｓ，消费者权益保护系统（．ｓ）
突发事件应急系统（，旅游志愿者服务系统等子系统（。为ｓ）ｓ）
一
个简单的三层人工神经网络模型来介绍ＢＰ网络的学习算法。输
出层
《现化０２（刊总５商代２年月旬）６ｏ场０中第６９期
一
、
旅游公共服务体系的内容
入层有２个节点：Ｘ和Ｘ．隐含层有３个结点Ｙ．Ｙ．Ｙ。最后。
。Ｗ．表输入层各结点和隐含层各结点问的连接权重。则代旅游公共服务体系应包括旅游城市服务系统．旅游信息服务输出Ｙ
而Ｙ（，．）．＝１２３的输出记为Ｙ（ｊｉ．一２ｊ，．）＝１２３．则其输出为下列的Ｓｇｉｉｄ函数：ｍｏ
ｌ
‘ ‘ ； ’ 芦
出最后所要求的最终的输出值Ｙ可表示为：
２
旅游信息提示．旅游紧急救援等公共服务项目．旅游集散中心、
了研究方便假定这六个因子间是相互独立的。２用这六个因子作为人工神经网络模型输入层的神经元。３建立模型。
ｓｌｓ２ｓ３ＳＪｓＥｓ６

国内旅游公共服务研究综述

国内旅游公共服务研究综述作者：刘宗坤徐振涛来源：《旅游纵览·行业版》2015年第04期旅游公共服务是伴随着旅游业的发展而形成的一系列以政府为主体的服务体系，今年来受到了国内众多专家学者的关注。

本文从旅游公共服务体系概念的提出，理论研究现状和公共服务供给等方面对国内旅游公共服务研究进行归纳总结，并对旅游公共服务今后的研究发展方向做了分析和阐述。

我国国家统计局公布的《2013年国民经济和社会发展统计公报》显示，2013年我国人均GDP为6629美元，人均GDP突破10000美元的省份有6个，人均GDP超出全国平均水平的省、直辖市为14个，其中天津市以人均GDP16419.44美元居全国各省、直辖市第一位[1]。

依据国际上人均GDP达到6000美元将进入休闲时代的人均GDP与社会发展关系的经验来看，未来几年将是我国旅游业的大发展、强转型时期。

2013年兴起于网络的“人生需要来一次说走就走的旅行”截止到2014年12月12日“百度网页搜索”相关条目已达到169万条之多，同样搜索“旅游与旅行的区别”则有1亿条相关内容，这说明传统的以通过旅行社等组团出游的旅游方式正逐渐转变为大众化、散客化、常态化的新出游特征，也就是说旅游公共服务的需求主体正悄然发生着改变。

从我国旅游业发展初期由政府参照提供公共产品的供给模式，垄断性的为旅游业提供旅游公共服务产品的旅游公共服务供给方式，到目前理论界关于旅游公共服务供给机制的热点研究，以及旅游市场出现的广大游客不断增长的旅游公共服务需求与旅游公共服务供给不足的矛盾，甚至很大部分旅游者（包括部分经济专家）对旅游业的公益性性质认识不足问题，都迫切需要业界以旅游公共服务研究为抓手促进我国旅游业的转型升级，使旅游业成为我国战略性支柱产业和人民群众满意的现代服务业，进而实现世界旅游强国的宏伟目标。

一、旅游公共服务相关研究现状截止到2014年12月10日作者在中国知网（CNKI）以“旅游公共服务=题名+硕博论文”搜索，发现相关博士论文3篇硕士论文54篇，其中与“公共服务”、“旅游”相关论文38篇。

旅游部门的旅游公共服务体系

旅游部门的旅游公共服务体系旅游业作为一个国家或地区的重要支柱产业，不仅为经济增长和就业创造了巨大机会，同时也为人们提供了丰富多彩的旅游体验。

然而，旅游活动的顺利进行和游客的安全与满意度有赖于一个完善的旅游公共服务体系。

旅游部门在提供旅游公共服务方面尤为重要，其不仅要保障游客的权益，还需为旅游地区的可持续发展提供坚实支持。

本文将从旅游部门的角度探讨旅游公共服务体系的建设。

一、旅游信息服务旅游信息是游客在旅游过程中最需要的核心服务之一。

旅行计划、交通导向、当地景点、区域特色等信息对游客而言至关重要。

为此，旅游部门应建立健全的旅游信息发布渠道，通过官方网站、移动应用、公众号等方式向游客提供全面、准确和实时的信息。

此外，旅游部门还可以通过与酒店、旅行社等合作，提供定制化的旅游咨询和推荐，以满足不同游客的需求。

二、旅游安全保障旅游安全事关游客的生命财产安全，也是旅游部门的重要职责之一。

为确保游客的安全，旅游部门应加强旅游目的地的安全监测和风险评估，及时发布安全预警信息，并建立应急机制以应对突发事件。

此外，旅游部门还应加强与相关部门的协作，确保旅游目的地的交通、住宿、餐饮等基础设施的安全和服务质量，为游客提供高品质的旅游环境。

三、旅游咨询和导览服务旅行途中，游客可能会遇到各种问题，如交通不畅、语言不通等。

因此，旅游部门应建立专业的旅游咨询和导览服务团队，为游客提供一对一的咨询和指导。

这些服务团队应具备良好的语言沟通能力和旅游知识，能够为游客提供准确、全面的信息，并帮助他们解决问题。

此外，旅游部门还可以通过发放地图、旅游手册等方式，为游客提供自助导览服务。

四、旅游投诉处理旅游投诉处理是旅游公共服务体系的重要组成部分。

当游客在旅游过程中遇到服务不满意、合同纠纷等问题时，他们应有权利向旅游部门进行投诉并寻求解决。

为此，旅游部门应建立健全的投诉受理机制，确保投诉信息的畅通和处理的公开透明。

旅游部门还应加强对旅游从业人员的培训，提高他们的服务意识和服务质量，以减少游客投诉的发生。

国内外旅游公共服务研究的文献综述

国内外旅游公共服务研究的文献综述前言旅游公共服务是现代旅游活动发展中不可缺少的要素，因此，旅游公共服务的研究旅游管理领域中占据重要地位。

近几年来，对于旅游公共服务的研究才开始起步，研究体系并不完善，深度和广度都有待扩展，实证研究相对不足。

基于旅游动公共服务对整个旅游业发展的重要性，当前旅游学界应进一步加强旅游公共服务的实证研究。

本文对近年来学术界关于旅游公共服务的相关研究文献进行综述、分析和总结，对比不同的观点，了解国内外关于旅游公共服务研究的现状特点和存在问题，对旅游公共服务研究的发展趋势和方向进行了展望和预测。

一、旅游公共服务的概念界定对于旅游公共服务这个概念是颇有争议的，在传统思维中，旅游公共服务被认为是由政府旅游管理部门向社会提供的，不以营利为目的的旅游类服务［1］。

李爽给旅游公共服务下了一个比较明确的定义：旅游公共服务是指由政府或其他社会组织提供的, 以满足旅游者共同需求为核心, 不以营利为目的, 具有明显公共性的产品和服务的总称[2]。

李军鹏认为旅游公共服务是以旅游管理部门为主的相关公共部门为满足旅游公共需求，向国内外旅游者提供的基础性、公益性的公共产品与服务[1]。

荣浩认为，所谓旅游公共服务，通常是指为旅游者提供特定的公共服务，以满足旅游者在旅游过程中对于公共服务的需要。

这种现象在形式上表现为政府及有关供给主体所提供的各种旅游公共服务的具体产品；在内容上体现为政府及有关供给主体为提供旅游公共服务而进行的行为过程[3]。

徐菊凤等人认为旅游公共服务是市场共同需要，而竞争企业无力介入和不愿意介入的，或者单个企业的介入将导致信息不公正等不良后果，因而才由政府提供并成为具有非排他性的旅游公共产品或准公共产品[4]。

以上概念都强调政府的主导性和服务的公共性，但也有学者认为，政府不应该是旅游公共服务唯一直接提供者，社会其他部门也有可能进入旅游公共服务领域，参与旅游公共服务的供给［5］。

笔者认为，旅游公共服务首先要体现“公共”这个特性，所以，旅游公共服务是以政府为主导，以广大旅游者为对象，进行的一项满足游客需求的公益性服务。

例析旅游公共服务体系和创新策略

例析旅游公共服务体系和创新策略旅游公共服务是指由政府或其他社会组织提供的，以满足旅游者共同需求为核心，不以营利为目的，具有明显公共性的产品和服务的总称。

[1]一个城市的旅游公共服务水平对该城市的整体公共服务水平有着导向作用。

对此，加快完善旅游公共服务体系是张掖市旅游业发展的要求，也是适应公共服务体系建设的形势所需，对加强旅游目的地建设，加快优秀旅游城市建设都具有重大意义。

本文从以下两方面出发探究张掖市旅游公共服务体系的构建和创新策略：一、张掖市旅游公共服务体系建设现状及存在的问题（一）现状分析张掖市地处河西走廊中部，自古便享有“塞上江南”和“金张掖”之美誉，其旅游资源丰富，是集丝路文化、农耕文化、军旅文化、长城文化、佛教文化、民族文化于一身的全国历史文化名城和中国优秀旅游城市。

综合国内外相关研究及旅游公共服务建设经验，旅游公共服务体系的内容主要由旅游基础设施类服务、旅游公共信息类服务、旅游行业指导类服务以及旅游公共安全监测类服务等4个子系统。

[2]张掖市旅游公共服务体系的建设基本涵盖了这四大体系所包含的内容。

止目前，全市发展各类住宿企业法人单位206家，接待床位总数达10020张，其中标准间在20套以上的宾馆105家，其中有星级宾馆18家，订房中心信息及其他类型住宿的基本信息完备，宾馆酒店服务设施健全，能基本满足旅游高峰期的需要。

全市建设游客服务中心和服务咨询点54个，基本完成所有A级景区旅游标识系统的建设。

此外，3A级以上景区和开展森林、登山、探险旅游项目的景区所在县（区）旅游部门均建立了完善的旅游救援体系更是让游客在有安全保障的前提下放心旅行游玩。

然而，近几年旅游公共服务体系的建设在取得了一系列可喜成绩的同时也存在着诸多显而易见的问题。

（二）存在的问题1.旅游公共服务体系功能尚不健全由于张掖旅游公共服务体系建设现在处于初级阶段，其功能还很不健全。

旅游公共信息服务的不足，旅游交通便利性有待提高，比如交通工具单一，基础交通设施建设急需加强等。

国内旅游公共服务研究综述

262015年11月下半月刊旅游管理研究国内旅游公共服务研究综述刘　茜通过对相关文献进行梳理，国内关于旅游公共服务的研究主要集中在基础理论、供给机制、体系建设、评价研究和平台建设等方面，通过对此进行归纳阐述，以期为旅游公共服务的理论研究与实践提供参考。

一、前言2002年，中共十六大第一次把政府职能归结为经济调节、市场监管、社会管理和公共服务四项内容；2006年10月，“建设服务型政府，强化社会管理和公共服务职能”被写进十六届六中全会文件，“旅游公共服务”一词亦在此情况下诞生。

早期国内对“旅游公共服务”这一概念鲜有提及，2007年开始，以“旅游公共服务”为主题的独立研究开始出现，伴随《国民旅游休闲纲要》《旅游法》等相关政策法规的出台，上海、北京、桂林等旅游地也提高认识，加强对旅游公共服务体系的建设，而关于旅游公共服务的理论研究则相对滞后。

二、国内旅游公共服务研究进展（一）旅游公共服务基础理论研究学术界对旅游公共服务内涵的研究尚未达成共识，主要在旅游公共服务的提供者、服务对象、服务的属性特征存在分歧。

李爽从公共产品和公共服务等相关概念入手，提出旅游公共服务是指由政府或其他社会组织提供的，不以营利为目的，具有明显公共性的，以满足旅游者共同需要为核心的公共产品和服务的总称；国家旅游局于2011年发布的《中国旅游公共服务“十二五”专项规划》（征求意见稿）中把旅游公共服务浓缩为基础性、公益性两个方面；在内容上概括为旅游公共信息服务、旅游安全保障服务、旅游交通便捷服务、旅游惠民便民服务、旅游行政服务五方面。

（二）旅游公共服务体系建设研究在2011年以前，只有少数学者对旅游公共服务包含内容进行研究，并倡导加快建立旅游公共服务体系；2011年以后，伴随《中国旅游公共服务“十二五”专项规划》的出台，全国各省份加快旅游公共服务的建设，学者也尝试建立旅游公共服务体系的理论框架，主要分为两种思路，一是从旅游公共服务体系的内容出发，另一种从供需主体、供给内容、政府监督出发，两种思路侧重不同。

新公共服务理论视角下旅游公共服务体系建设

新公共服务理论视角下旅游公共服务体系建设摘要：本文以新公共服务理论为理论基础，针对当前我国旅游公共服务体系中存在的政府对旅游公共服务的理念认识不到位；旅游公共服务供给水平和层次低下、供给方式单一；运行体制不完善，资源配置率低等问题，结合新公共服务理论理论提出了几点意见，为构建完善的旅游公共服务体系提供了理论支持。

关键字：新公共服务理论；旅游；公共服务体系当前我国处于经济社会全面转型时期，人民日益增长的公共服务需求与公共产品提供不足之间的矛盾日益突出。

在旅游领域同样存在这样的问题，广大人民群众对于旅游公共服务的需求不断增长，对于自身获取公共服务的权利述求更加强烈。

当前我国的旅游公共服务存在着政府对旅游公共服务的理念认识不到位；旅游公共服务供给水平和层次低下、供给方式单一；运行体制不完善，资源配置率低，这些都严重制约了旅游公共服务的健康发展。

政府在旅游公共服务体系中应当扮演什么样的角色，提供什么样的旅游公共服务，应当用什么样的方式来提供旅游公共服务都是当前旅游公共服务体系应当解决的问题。

新公共服务理论强调政府的服务意识、提倡民主参与、追求公共利益最大化，它做蕴含的理念对于现在我国旅游公共服务体系的建设有重要的理论与现实的意义。

因此，运用新公共服务体系来研究我国旅游公共服务体系的建设有积极的作用和价值。

1 新公共服务理论21世纪初，以罗伯特·b·登哈特为代表的公共行政学者对传统公共行政理论和新公共管理理论进行了反思和批判，试图在承认新公共管理理论对于改进当代公共管理实践具有重要价值的基础上，提出和建立一种更加适合于现代公民社会发展和公共管理实践需要的新的理论体系--新公共服务理论。

登哈特夫妇所著《新公共服务：服务，而不是掌舵》一书中指出新公共服务强调政府应注重服务而非管制，公民民主参与，实现公众利益最大化。

具体来讲，首先，政府的职能是服务而非掌舵，政府则强调服务，服务的对象是社会公民而非服务于”顾客”，在提供公共服务的过程中，政府的角色由原来的控制者转变成议程的安排者，做真正的”参与者”，安排各种相关的公共设施和服务的提供，打破了以往对于公共问题处理的垄断权，通过与公共部门、私营部门和非营利机构联合来解决。

旅游公共服务体系总结

第二节旅游公共服务体系
在这一部分我们主要讨论的是旅游公共服务体系，在讨论旅游公共服务体系的过程中，首先我们从服务内容、边界范围、服务对象对比了旅游公共服务体系和公共服务的区别，从而更好的认识旅游公共服务。

接下来我们就旅游公共服务的特征、内容做了讨论和归纳：旅游公共服务的特征主要有
1、旅游公共服务的盈利性和公益性的双重功能性
2、旅游公共服务具有区域性
3、旅游公共服务的层次性
4、旅游公共服务的多样的
旅游公共服务的主要内容：
1、旅游公共交通服务
2、旅游公共信息服务
3、旅游公共安全服务
4、旅游公共环境服务
5、旅游公共救助服务
6、旅游便民惠民服务
7、旅游行政服务体系
第一节描述性统计分析
在这一节我们主要是通过在对回收的问卷的数据统计结果基础上，结合统计样本对数据的结果做一个描述性的分析，目的在于图文并茂的展示我们的统计结果，达到更加直观明白的效果，方便读者更加方便的获取调查的相关信息。

文旅公共服务体系建设

文旅公共服务体系建设一、设施建设在文旅公共服务体系建设中，设施建设是基础和保障。

需要合理规划与布局各类文旅设施，包括公共图书馆、博物馆、文化馆、美术馆、剧院等，形成完善的公共文化服务网络。

同时，要加强旅游公共服务设施建设，如旅游服务中心、旅游厕所等，提升旅游服务品质。

二、活动组织活动组织是文旅公共服务体系的重要组成部分。

需要策划和组织各类文化活动和旅游活动，满足人民群众多样化的精神文化需求。

例如，可以举办文化艺术节、旅游文化节等活动，吸引游客参与，提高文化旅游的体验感和满意度。

三、资源保护资源保护是文旅公共服务体系可持续发展的前提。

需要加强对文化遗产、自然景观等资源的保护，确保文旅资源的可持续利用。

同时，要注重资源整合，将文化遗产保护与旅游发展相结合，实现文化传承与旅游发展的良性互动。

四、信息服务信息服务是文旅公共服务体系的重要组成部分。

需要建立完善的信息服务体系，提供旅游资讯、交通信息、景区介绍等服务，方便游客出行。

同时，要加强信息化建设，提高文旅服务的信息化水平，提升服务效率和质量。

五、服务培训服务培训是提高文旅公共服务体系服务质量的关键。

需要加强服务人员的培训和管理，提高服务人员的专业素质和服务水平。

同时，要注重培训的针对性和实效性，根据不同的岗位和需求制定相应的培训计划和课程，确保培训效果的最大化。

六、合作交流合作交流是文旅公共服务体系发展的重要途径。

需要加强与国内外相关机构和企业的合作与交流，借鉴先进的管理经验和运作模式，推动文旅产业的协同发展。

同时，要积极参与国际文化交流活动，提升我国文旅产业的国际影响力和竞争力。

七、创新发展创新发展是推动文旅公共服务体系升级的动力源泉。

需要加强科技创新、模式创新、产品创新等方面的工作，推动文旅产业的转型升级。

例如，可以利用现代科技手段提升游客的体验感和参与度，开发具有特色的文旅产品等。

通过创新发展，推动文旅公共服务体系的不断完善和升级。

八、质量监管质量监管是保障文旅公共服务体系服务质量的必要手段。

旅游公共服务体系建构

旅游公共服务体系建构一、前言旅游业是现代服务业的重要组成部分，也是国民经济的支柱产业之一。

随着我国经济的快速发展和人民生活水平的不断提高，旅游需求呈现出了爆发式增长。

为满足人们对旅游的需求，提高旅游服务质量，构建完善的旅游公共服务体系已成为当务之急。

二、什么是旅游公共服务体系旅游公共服务体系是指由政府和社会力量共同提供的、以满足广大旅游者需求为目标的、具有普遍性、开放性和公益性的服务体系。

它包括了交通运输、住宿餐饮、景区门票等各种基础设施和配套设施，以及导游、保险等各种附加服务。

三、建构旅游公共服务体系的必要性1. 促进旅游业发展。

完善的公共服务体系能够提高旅游者满意度和信任度，进而促进旅游业发展。

2. 保障旅游者权益。

建构完善的公共服务体系能够加强对旅游市场秩3. 推动旅游业转型升级。

完善的公共服务体系能够促进旅游业从单一景区观光向多元化、全方位的旅游服务转型。

4. 加强地区间合作。

建构完善的公共服务体系能够加强地区间合作，促进经济发展和文化交流。

四、建构旅游公共服务体系的主要内容1. 完善交通运输设施。

包括铁路、公路、航空等各种交通运输方式，以及相关设施和服务设施（如停车场、汽车站等）。

2. 提高住宿餐饮水平。

包括酒店、旅馆、民宿等各种住宿设施，以及餐厅、咖啡厅等各种餐饮配套设施。

3. 完善景区门票收费制度。

建立统一的景区门票收费标准，并加强对景区门票价格的监管，防止价格虚高现象出现。

4. 增加附加服务项目。

包括导游服务、保险服务等各种附加服务项目，以满足不同旅游者需求。

5. 加强市场监管。

加强对旅游市场秩序的监管，打击不正当竞争和价五、建构旅游公共服务体系的关键问题1. 政府角色定位。

政府应该明确自己在建构旅游公共服务体系中的角色定位，制定相应政策和措施。

2. 资金来源。

建构完善的旅游公共服务体系需要大量资金支持，如何筹集资金是一个关键问题。

3. 市场监管机制。

加强市场监管是建构旅游公共服务体系的重要内容，如何建立健全的市场监管机制也是一个关键问题。

旅游公共服务体系概念

旅游公共服务体系包括：
1、旅游公共服务的首要供给主体是政府；
2、需求主体具有不确定性；
3、旅游公共服务内容具有地域性、时代性；
4、突出社会公益的性质。

旅游公共服务建立在公共服务的基础上，城市旅游公共服务的质量，会受制于该城市的公共交通、公共设施、消防救灾等基础建设情况，一个公共服务成熟的城市，能为旅游公共服务建设提供良好根基；
旅游公共服务与公共服务的供给对象不一样，公共服务具有非排他性的特征，人人都可以享用，而旅游公共服务的首要服务对象必须是游客，除了基础公共服务，还包括了旅游全过程中的共同需求，例如旅游志愿者服务、景区与交通枢纽等场所的公益服务。

由此可见，公共服务系统能为旅游公共服务体系运作提供必不可少的基础条件和重要支撑，旅游公共服务是公共服务在旅游领域的体现和延伸。

法律依据：《中华人民共和国旅游法》第四十九条
为旅游者提供交通、住宿、餐饮、娱乐等服务的经营者，应当符合法律、法规规定的要求，按照合同约定履行义务。

第七十四条
旅行社接受旅游者的委托，为其代订交通、住宿、餐饮、游览、娱乐等旅游服务，收取代办费用的，应当亲自处理委托事务。

因旅行社的过错给旅游者造成损失的，旅行社应当承担赔偿责任。

旅行社接受旅游者的委托，为其提供旅游行程设计、旅游信息咨询等服务的，应当保证设计合理、可行，信息及时、准确。

旅游公共服务的体系构建研究

缺失，第三方参与不足；公共服务投资不足，地区阍分布不平衡；旅游公共服务相关法律、标准和评估体系不完善等问
题。构建完善的旅游公共服务体系，国家应从建设完善的全国旅游信息咨询服务体系、安全保障服务、交通便捷服务、便民惠民服务和行政服务体系等入手，建立政府、市场、社会三维供给框架，优化多元化供给。协作互补的服务模式，健全相应的法律法规和标准约束旅游公共服务行为，真正建立起符合国情，覆盖城乡持续发展的旅游综合公共服务体
ＺＯＵＣｈｅｎｇｃｈｅｎｇ，ＳＨＩＣｈａｎｇｂｏ
Ａｂｓｔｒａｃｔ：Ａｐｅｆｒｅｃｔｐｕｂｌｉｃｓｅｒｖｉｃｅｓｙｓｔｅｍｉｓａｎｉｍｐｏ￣ｎｔａｇｕａｒｎｔａｅｅｆｏｒｔｈｅｄｅｖｅｌｏｐｍｅｎｔｏｆｔｏｕｉｒｓｍ．Ｓｏｍｅｉｓｓｕｅｓｓｔｉｌｌｅｘｉｓｔｉｎｔｈｅｓｙｓｔｅｍｉｎ
旅游公共服务的体系构建研究
邹成成，石长波
（１．黑龙江商业职业学院，黑龙江牡丹江１５７０１１；２．哈尔滨商业大学，黑龙江哈尔滨１５００７６）
【摘要】完善的旅游公共服务体系是旅游业发展的重要保障。目前，我国旅游公共服务体系还存在着供给主体

旅游部门的旅游公共服务体系

旅游部门的旅游公共服务体系一、引言旅游业对于一个国家或地区的经济发展和社会进步起到了重要的推动作用。

随着旅游业的快速发展，旅游部门的公共服务体系也变得越来越重要。

本文将从旅游部门的角度出发，探讨旅游公共服务体系的重要性以及如何建立完善的体系，为游客提供更好的旅游体验。

二、旅游公共服务的定义和特点旅游公共服务是指由旅游部门提供给游客的各种服务，包括信息咨询、导游服务、安全保障、旅游投诉处理等。

与其他行业相比，旅游公共服务有以下几个特点：1. 公共性：旅游公共服务是为了满足广大游客的需求而提供的，具有普遍性和普惠性。

2. 多元性：旅游公共服务包含了多个方面的内容，如咨询、导游、交通、餐饮、住宿等，要考虑到游客的各种需求。

3. 特殊性：旅游公共服务需要考虑到游客在陌生环境下的特殊需求，如语言沟通、安全保障等。

三、旅游公共服务体系的重要性1. 提升旅游质量：一流的旅游公共服务体系可以提供高质量的服务，保障游客的旅游体验，增加游客的满意度。

2. 促进旅游消费：良好的旅游公共服务可以提高游客对旅游目的地的信任感，促进旅游消费的增长。

3. 扩大旅游市场：建立完善的旅游公共服务体系，能够吸引更多的游客前来旅游，带动旅游业的发展。

四、建立完善的旅游公共服务体系的路径1. 完善信息咨询服务：建立统一的旅游咨询平台，提供全面准确的旅游信息，方便游客获取所需信息。

2. 增加导游培训力度：加强导游培训和管理，提高导游的专业素质和服务质量，为游客提供专业的导览服务。

3. 加强景区管理和维护：加强对景区的管理和维护，保障景区的环境整洁和安全，提升游客的旅游体验。

4. 建立旅游投诉处理机制：建立快捷高效的旅游投诉处理机制，及时解决游客的问题，增加游客的满意度。

五、国际合作与旅游公共服务体系旅游业是一个全球性的产业，国际合作对于旅游公共服务体系的建立和完善至关重要。

通过与其他国家或地区的旅游部门进行合作，可以借鉴其先进的经验和成功做法，促进自身旅游公共服务体系的提升。

旅游公共服务设施调研提纲

旅游公共服务设施调研提纲
围绕城市旅游公共服务系统的五个方面：旅游信息公共服务体系、旅游交通公共服务体系、旅游安全保障服务体系、旅游便民惠民服务体系、旅游行政服务体系，进行专题调研。

一、旅游信息公共服务体系。

包括旅游咨询中心、旅游导引标识信息服务、旅游呼叫中心与旅游热线、旅游移动终端信息服务、旅游网络信息系统、旅游信息指挥调度中心。

二、旅游交通公共服务体系。

包括旅游集散中心、旅游巴士、自驾车营地、游船码头。

三、旅游安全保障服务体系。

包括安全保障机制、旅游安全风险防范、旅游应急处理能力、旅游安全教育培训、旅游气象与预警。

四、旅游便民惠民服务体系。

包括旅游环卫设施、无障碍设施、滨海岸线服务设施、城市休闲与休憩带。

五、旅游行政服务体系。

包括旅游投诉系统、景区评比机构、旅游发展服务规范。

旅游主体价值观对旅游公共服务体系建设的多向影响研究

同部门或机构共同管理或多个管理，比如自然保护区内的景区（点）管理部门就比较多等等。景区
（点）的旅游公共服务体系建设“ 做” 与“ 不做” 、 “ 好” 与“ 不好” 完全依赖于经济主体的旅游价值观。但是在国内的绝大多数景区（点）主要经济来源依赖于门票收入的现状面前，旅游公共服务体系建设则更多由政府来主导建设，景区（点）更多的是参与建设和配合建设，于是景区（点）的旅游价
保山学院学报２０１３第３期
体系建设的理解。
我国属于发展中国家，现阶段的主要任务是发展经济，因此当旅游确定为我国“ 战略性支柱产业” 时，政府的旅游价值观就倾向于以旅游带经济发展的观念，强调旅游对经济发展的贡献价值。于是，发展旅游产业，扩大旅游规模，提高旅游品质，建设旅游公共服务体系，都成为了能促进经济发展的载体。政府的旅游价值观在“ 经济发展” 的烙印指导下，难以深入挖掘和充分呈现“ 以
明、权益有保障、信息交互通畅等，能高效满足旅游者多向需求，让游客可以在旅行中充分享受高度文明的现代社会所带来的高品质旅游服务。而且，由于旅游公共服务体系属于社会公共服务体系的范畴，所以该体系也能为当地社区及居民带来舒适便利的公共服务。
二、旅游价值观对旅游公共服务体系构建的影响分析
旅游价值观是旅游主体对客体的效用和本质认识。旅游主体包括政府、景区（点）、旅游企业、旅游者、社区及居民、民间团体、学者、规划师等。客体包括旅游资源、旅游设施、旅游活动、旅游现象等博。各旅游主体因为社会属性和职能的不同，形成了不同的旅游价值观和对旅游公共服务

智慧旅游视角下旅游公共服务体系研究——以芜湖市为例

126魁科■技2021年.第2期智慧旅游视角下旅游公共服务体系研究——以芜湖市为例◊安徽商贸职业技术学院章鑒芜湖市自2013年成为首批国家90个智慧旅游试点城市后，利用先进的信息技术，完成对人与物的认知、操控和智能服务，进而对包含民生工程、环境保护、信息安全、生活服务等各等各式需求作出智能化回应。

本文以旅游公共服务系统为研究对象，探讨智慧旅游视角下该体系的理论创新，并应用于芜湖市发展实践，实现旅游公共服务体系在智慧旅游背景下的理实融合与创新。

1旅游公共服务体系的要素模型旅游公共服务体系，涉及面广、内涵丰富、交叉领域较多，在实践中旅游公共服务体系蓬勃发展。

近年来，旅游公共服务体系发展迅速，为社会生活提供诸多便利。

本文根据当前研究，在系统论、新公共服务等理论基础上，尝试在智慧旅游视角下构建芜湖市的旅游公共服务体系模型。

1.1需求主体分析旅游公共服务体系的最终受益者是其服务对象，服务对象有狭义与广义的区分，本文研究的是狭义对象，即旅游者和当地居民。

1.2提供主体分析根据埃利诺•奥斯特罗姆在公共服务的构成主体问题上的分析％主要的服务提供者包括旅游政府、旅游企业和旅游相关的第三部门。

这三大部门为了高效优质地给公众提供公共服务，力口速进行公共资源的配置。

1.3内容构成分析项目涉及内睿液游公共基础设施酒店智能入住、智能旅游体验中心藏游公共信息服务猿诱数据中心、景区智能导览、景区智能门票系统旅辭公共安全保障设施藏游公共■安全•预防与揑制、旅游应急救援与善后处置服藏游公共环境服务藏游“厕所革命”、旅游环境卫生管理服务、激游环境质量监测服务藏游公共行OI务旅游管理体制机制改革、藏游幷业监管服务、禳游行业标准化服务、藏游便民惠民服务表1智慧化旅游公共服务体系内容1.4供给模式通过加强公共部门与私人部门的竞争与合作，来提高公共服务供给效率，从而向公民提供底成本、高质量的公共服务，政府提供的旅游公共服务模式一般包括三种：直接提供、通过市场手段提供、通过与社会合作提供，此外还可以通过旅游公共服务的多主体共同参与。

旅游公共服务体系专题研究

旅游公共服务体系专题研究首都旅游产业运行监测调度项目内容从人流量及游览舒适度指数两方面对全市4A以上重点旅游景区和通往景区旳路段进行实时视频监测，并通过电视台现场直播，北京旅游网、北京旅游官方微博、北京旅游报等平台及时公布监测数据和引导提醒。

功能特色为游客合理安排游玩计划提供了有效旳参照，保证旅游各项保障工作安全、有序。

上海旅游集散中心项目内容市旅游局直接管理旳为旅游者提供自助旅游服务旳都市旅游基础服务功能机构，包括旅游征询、票务、展示、交通组织、信息公布、安全救援管理、质量监督及投诉处理七项便民服务。

中心网站向游客提供全面旳旅游信息征询与服务，提供网上订票业务，为游客与景点搭建高效、快捷旳现代化信息沟通平台。

集散中心以便捷旳自助旅游形式为特点，成为发展都市旅游和完善都市旅游服务功能旳重要构成部分。

功能特色上海市民及在上海旳国内外游客出游旳首选，也是上海旅游公共服务项目旳重要构成部分。

黄山旅游气象防灾预警服务项目内容黄山风景区管委会与安徽省气象局、黄山气象管理处合作建立黄山风景区防灾减灾指挥中心，意在探索山岳型景区旅游气象服务体系和规范化建设。

建立了三套专业旳旅游气象业务系统，凝练了四项旅游气象业务建设与管理规范，建设了一种防灾减灾中心，承载旅游气象服务五项功能，逐渐形成了完善旳山岳型景区旅游气象服务体系。

中心包括作业指挥中心楼、配套自动气象站、人影业务系统、人影炮台以及有关附属设施等。

与黄山气象管理处合作建设黄山风景区雷电监测预警系统。

在黄山分别布设5台闪电定位仪，构成覆盖全景区及周围地区旳实时闪电监测网;分别布设10台大气电场仪，构成覆盖全景区旳大气电场实时监测网；完善景区内自动气象站建设，实现雷电临近预警预报。

功能特色国内山岳景区一流旳防灾减灾研究及指挥中心，为游客提供更为详实旳旅游气象信息。

大连市智慧旅游平台项目内容在智慧旅游诚信评价体系建设、多种支付方式、旅游位置服务等领域与中国银行、中国电信开展广泛合作，成为消费者旳向导，持有“中银智慧旅游信用卡”和“电信旅游卡”不仅可以从签约商获得优惠、优质、放心、便捷旳食、住、行、游、购、娱旳服务，并且可以以多种方式查询到签约商旳诚信评价和诚信指数，并且消费者具有消费后对签约商进行好评、坏评、甚至投诉旳权利。

基于游客满意度的城市旅游公共服务体系评价研究

基于游客满意度的城市旅游公共服务体系评价研究摘要：随着旅游业的快速发展，城市旅游已经成为了现代社会中不可或缺的一部分，因此，提高城市旅游公共服务体系的质量和效率变得尤为重要。

本文基于游客满意度，对城市旅游公共服务体系进行评价研究，旨在提供指导和建议，使城市旅游公共服务体系能够更好地满足游客的需求，提升其满意度。

1. 引言城市旅游作为一种特殊的旅游形式，在吸引游客、促进经济增长以及推动城市发展方面具有不可忽视的作用。

城市旅游公共服务体系是支持城市旅游发展的重要组成部分，它包括旅游信息咨询、交通运输、住宿接待、旅游购物等多个方面。

因此，对城市旅游公共服务体系进行评价研究，对提高城市旅游的质量和效益具有重要意义。

2. 游客满意度的意义游客满意度是衡量旅游服务质量的重要指标之一。

游客满意度不仅影响游客的旅游体验，还直接影响着游客对城市旅游的再次选择和推荐意愿。

因此，通过评价游客满意度来评估城市旅游公共服务体系的质量，对改进和优化旅游服务具有重要的指导意义。

3. 城市旅游公共服务体系评价指标体系的构建为了评价城市旅游公共服务体系的质量，需要建立一套科学的评价指标体系。

该指标体系应综合考虑游客需求、旅游资源、旅游环境以及旅游服务等方面。

其中，游客需求包括交通便利性、旅游目的地选择、信息获取等方面；旅游资源包括自然景观、人文景观等方面；旅游环境包括城市整洁度、治安状况等方面；旅游服务包括旅游信息咨询、决策支持、接待服务等方面。

4. 游客满意度评价模型的构建在游客满意度评价模型的构建中，可以采用层次分析法(AHP)和模糊数学方法。

首先，通过AHP确定各评价指标的权重，然后利用模糊数学方法对游客满意度进行评估。

通过构建合理的权重关系和模糊数学模型，可以准确地评估城市旅游公共服务体系的满意度水平。

5. 实证研究选取某城市作为研究对象，通过调查问卷等方法收集游客满意度数据，对城市旅游公共服务体系进行评价。

利用构建的游客满意度评价模型，分析各评价指标的权重和满意度水平，发现存在一些问题并提出改进建议。