前台客房服务员工作流程
酒店前厅与客房服务标准操作流程手则
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酒店前厅与客房服务标准操作流程手则第一章酒店前厅服务标准操作流程 (5)1.1 前厅接待服务流程 (6)1.1.1 接待准备 (6)1.1.2 客人抵达 (6)1.1.3 住宿期间服务 (6)1.1.4 客人退房 (6)1.2 前厅问询服务流程 (6)1.2.1 接受问询 (6)1.2.2 提供信息 (6)1.2.3 跟进服务 (6)1.3 前厅行李服务流程 (7)1.3.1 接收行李 (7)1.3.2 行李存放 (7)1.3.3 行李搬运 (7)1.3.4 行李寄存 (7)1.4 前厅其他服务流程 (7)1.4.1 临时寄存服务 (7)1.4.2 唤醒服务 (7)1.4.3 贵宾服务 (7)1.4.4 应急服务 (7)第二章客房清洁服务标准操作流程 (7)2.1 客房清洁准备流程 (7)2.2 客房清洁操作流程 (8)2.3 客房卫生检查流程 (8)2.4 客房清洁用品管理流程 (8)第三章客房整理服务标准操作流程 (9)3.1 客房整理准备流程 (9)3.2 客房整理操作流程 (9)3.3 客房整理验收流程 (10)3.4 客房整理用品管理流程 (10)第四章客房用品补充服务标准操作流程 (10)4.1 客房用品补充准备流程 (10)4.1.1 明确需求:根据客房的类型和客人的需求,明确需要补充的客房用品种类和数量。
(10)4.1.2 检查库存:对现有库存进行检查,了解各类用品的剩余数量。
(10)4.1.3 制定采购计划:根据需求与库存情况,制定合理的采购计划,保证用品的充足。
(10)4.1.4 采购用品:按照采购计划,及时采购所需客房用品。
(10)4.1.5 验收用品:对采购的客房用品进行验收,保证质量符合标准。
(11)4.1.6 分类存放:将验收合格的客房用品按照种类和规格分类存放,便于管理和使用。
(11)4.2 客房用品补充操作流程 (11)4.2.1 接到客房用品补充通知:客房服务员接到客房用品补充通知后,应及时准备相关用品。
酒店客房服务流程
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酒店客房服务流程酒店客房服务流程是指酒店为客人提供优质的客房服务的一系列步骤和操作流程。
下面,我将介绍一下典型的酒店客房服务流程。
1. 预订阶段:客人通过电话、网站或其他渠道预订客房。
酒店接待员会记录客人的基本信息,包括姓名、入住日期、离店日期、房型和房价等,并为客人留下联系方式。
2. 入住阶段:客人到达酒店前台办理入住手续。
前台工作人员会核对客人的预订信息,并登记入住,向客人提供房卡和房间号码。
客人可以选择支付房费或者提供信用卡担保。
3. 送房服务:客人到达客房后,可以选择酒店提供的送房服务。
送房服务员会将客人的行李和物品送到客房,并介绍客房设施和服务。
4. 客房清洁:酒店需要定期或按需对客房进行清洁和整理。
客房服务人员会进入客房,更换床单、清洁卫生间、整理客房内物品,并为客人准备毛巾、浴袍和洗漱用品等。
5. 早餐服务:对于包含早餐的客人,酒店会在设定时间内提供早餐服务。
客房服务员会在指定时间将早餐送到客房,或者客人可以前往餐厅享用自助早餐。
早餐包括各种食物,如面包、麦片、咖啡和果汁等。
6. 客房服务:客人可以随时通过电话或其他渠道向酒店呼叫客房服务。
客房服务员会及时响应客人的需求,例如提供额外的床具、替换瓶装水、按摩服务或叫醒服务等。
7. 结账离店:客人离店时需要到前台结算房费和其他费用,如电话费、餐饮费等。
客人可以选择现金、信用卡或其他支付方式进行结算。
酒店会向客人提供结账清单,并向客人道别,并收回客人的房卡。
总结起来,酒店客房服务流程包括预订、入住、送房、客房清洁、早餐服务、客房服务和结账离店等环节。
酒店通过提供优质的客房服务,为客人创造舒适、便捷的居住环境,提供宾至如归的感受。
这样的服务流程有助于提升客人的满意度,促进酒店的发展和口碑传播。
客房服务工作流程与标准

客房服务工作程序与标准一、客房工作程序1、清洁客房的准备准备好客房清洁所需用品和工具.装有干净布草、客房一次性用品的工作车,吸尘器,装有清洁剂、马桶刷、浴缸刷、水勺等的工具蓝.2、敲门程序1先观察门外情况,留意是否挂“请勿打扰”牌.2敲门前站在房门前与房门相距半步左右,两眼直视猫眼.3举起右手的中指的第二关节敲门,在猫眼的下方一尺左右敲门.4敲三次,每次敲三下,共敲九下,第一次敲门停顿时间要比第二次敲门停顿时间约长一秒左右,每隔三至五秒敲一次.5每次敲完报“你好,服务员”等候注意事项:勿用过重的手法敲门,勿敲门太久,勿用太猛烈的手法转动门把手.工作标准:敲门声音清脆,动作规范.3、开门程序1敲完第三次后按规定用房卡开门.2第三次敲门没有回应时轻轻转动门把手.3再轻轻将六推开45度,再敲三下房门并报“你好,服务员”,留意房内是否有人.4最后将门轻轻推开,进入房间.工作标准:动作轻,不发出大声响.4、撤床程序1卸下枕头套勿用力过猛以防枕套破裂,留意枕头有否污渍.2卸下被套和床单留意有否夹着客人睡衣或破损.3将卸下的床上用品连同浴室的脏布草一同收出.4拿走脏布草留意脏布草不能堆积太高.工作标准:动作迅速,注意是否有客人遗留物品.5、铺床程序1拉床:屈膝将床拉离床头板约一尺半.2撤床:按撤床程序做,拉平保护垫,检查保护垫上是否有毛发,留意床与床垫有否对齐.3铺床单:站在床尾铺床,床单正面朝上,中线对床的中线,前后下垂等长.4包角:包紧床单,褶角成90度.5套被套:套好羽丝被,正面朝上,中线对准床的中线,床头部位与床齐平,将羽丝被拉平,四周拉整齐,床尾羽丝被离地约20公分.6套枕头:先检查枕头内芯,如有污损则及时送洗,套枕袋要求用手把枕头两角对折,送入枕袋,提起枕袋抖动使其平整饱满,袋口内褶、四角平整.7将床推回原位,对准床头板正中.工作标准:床要整齐,美观,无皱褶.6、做房程序清洁房间程序按八字口诀:进、撤、铺、抹、洗、补、吸、检1按规定进入房间,服务车横放在房门口,车门对着房内.2检查迷你吧情况.3观察房内情况留意有否客人遗留物品或设备损坏.4拉开窗帘,打开窗户或阳台门使房内有充足的阳光、同时检查窗帘轨道是否正常,如室内有异味应将空调器、门窗打开,注意检查异味是否来自空调.5关掉多余的灯光留意灯泡有否损坏及灯具是否正常.6收集杯具到浴室.7收集垃圾将垃圾倒入工作车的垃圾袋内,注意垃圾中有无重要物品,如:机票等.8按规定程序撤床.9铺床.10抹尘抹布折成手掌大小由上至下,由外至内围绕房间一周顺时针方向进行;金属器、灯泡、灯罩床头板及画框处需用干布.11洗浴室后面详述.12补充物品后面详述.13吸尘.14回顾房间检查有否遗漏其它事项或物品.15关闭房门离开房间,并确认门已锁好.16填写服务员每日工作报表,向上级报告房间状况.注意事项:进房时把干净齐全的布草一次性送入房间,出房时把脏布草或垃圾一次收出;务必将所有的火源熄灭,把烟灰缸的烟头弄湿后倒入垃圾桶,把脏烟灰尘缸放到浴室,浸一会与垃圾桶一起清洗.工作标准:干净,整齐,美观,无异味.7、抹尘程序1抹尘时要按顺时针或逆时针方向从房门做起,不漏项,既迅速又认真,每擦一件家俱、设备,就要检查一项,同时记住要补充的物品.2房间门:擦房门时,应把门牌、门框、门面、走火图擦拭干净,注意检查门铃、防盗链及“请勿打扰”牌是否完好.3衣柜:擦衣柜时要细致,不要把客人的衣服等物品搞脏、弄乱,一般住客的房间擦衣柜时搞表面卫生即可,如果搞空房卫生,就要细致,要把整个衣柜擦干净,在抹拭的过程中,检查一下衣架是否齐全,如不齐全应及时补充.4小酒吧:抹吧台表面灰尘,电热水壶内外的清洁,茶叶行李架:要注意客人的行李,在一般情况下,不要挪动客人行李架上的物品,把行李架上的浮尘擦去即可.5、写字台:写字台上放有电视机,下面放有电冰箱,要注意擦拭电视机的表面,尤其是荧光屏,非常容易吸尘,擦电冰箱时,要注意擦拭冰箱内的污渍,在擦拭电视机、电冰箱时,还要检查电视机、冰箱是否正常工作.擦拭台面时,一般只要擦去写字台上的灰尘、污渍即可,不要乱动客人放在写字台上的文件及其它物品,应保持原状,还要检查文件夹内物品是否齐全,如不齐全应紧记补充,以方便客人使用;擦拭抽屉时,要逐个拉开擦拭,如抽屉内存有客人的物品,应待客人退房之后彻底清洁;擦拭妆镜的时候一定要小心,要用一块潮布和一块干布擦拭,标准是清洁光亮,镜面不要有布毛、手印砂尘等.6、台灯、壁灯:擦拭时要用干布将尘土擦去,切勿用湿布擦,灯棍上的尘土应注意擦去.7、写字台椅子:应首先检查椅子四腿有无松动现象,然后用潮布将木质的地方擦净,注意坐垫部分有无大块污渍,如有应报告主管.8、沙发、茶几:擦拭沙发时应用干布擦去灰尘,经常清理沙发背与沙发垫之间间隙内所存脏物,沙发的裙子,因为皮鞋很容易碰到,因此要经常擦拭,茶几先用湿布擦净,再用干布擦干,放在上面的茶具及水壶也要注意清洁及摆放位置.9、窗户:窗台要用潮湿布先擦,然后干布再擦,擦完后检查窗户是否关严,并拉上纱窗.10、床头板:擦床头板上方时,应注意使用干布,否则日久天长,就会把壁纸擦有脏痕,影响整个房间的美观,擦完床头后,要检查一下床罩是否平整,如不平,应稍加整理,将其抚平.11、床头柜:为了方便客人使用,电话均设在床头柜上,所以在擦床头柜时,首先需检查各种情况,如果有故障时应马上通知房务中心下维修单及时维修.擦拭电话时,应首先检查电话机是否有故障,用略潮布擦去机身上的灰尘,如有污渍或听筒有异味,蘸少许清洁剂将其擦去,擦时请注意水和清洁剂不要渗到听筒和话筒中去.工作标准:无手印,无灰尘,干湿分开.8、客房浴室清洁程序所需用品和工具:装有清洁浴室所有工具的工具桶;清洁剂;按规定补充的布草浴巾、毛巾、地巾、小方巾.工作程序:1进入客房先收垃圾,撤走用过的毛巾并及时放入布草袋,切勿扔在地上.2清洗杯具、烟灰缸和垃圾桶, 用热水清洗并留意杯具有否破裂.3抹干杯具,擦洗垃圾桶等.4清洗面盆,留意活塞有否杂物及毛发,同时检查下水道是否畅通.5清洗并擦干坐厕、镜子和卫生纸架,留意坐厕内外壁和下水口的卫生及留意排水是否畅通.6清洁浴室及墙壁,检查活塞有否杂物及排水是否畅通,留意花洒及开关是否处于正常状态.7抹干洗手盆、坐厕、浴缸及擦亮金属器.8更换毛巾.9补充浴室用品.10镜子抹尘及抹地面.11回顾并离开浴室.工作标准:干净,无异味,无水渍,物品按规定位置摆放.9、清洗马桶工作程序需物品及工具:清洁剂和消毒剂,马桶刷,特殊清洁剂,清洁用抹布.工作程序:1先冲水,然后用马桶刷把马桶和座板的边刷洗干净.如污迹去不掉,可用少量清洁剂擦洗干净.2再冲水,然后将清洁剂喷入马桶内,用马桶刷洗马桶内壁、出水孔,下水口弯口.3用百洁布蘸清洁剂刷洗马桶外壁、底座、盖板、坐板,用清水冲洗干净,用干布擦干.4冲水,然后在马桶箱和马桶外四周喷洒消毒剂,抹洗干净,再冲水,最后擦干.5注意马桶座板和盖的正反面,向座板和盖底喷洒清洁剂,注意胶合处,然后擦干,并用喷有消毒剂的抹布擦干净.10、清洁洗手盆和下水道所需用品及工具:清洁剂,清洁用的刷子,干、湿抹布.工作程序:1喷洒清洁剂,用刷子擦拭,用水冲洗,用抹布擦干.2先用半干湿布擦金属部件,然后用干布擦亮.11、夜床程序工作程序:118:00开始为客人开夜床,按照进房程序敲门,如客人应门,待客人开门,礼貌询问是否需要开夜床,如客人不需要则做好记录,如果客人需要开夜床,则按照以下程序办理:进入房间---亮房灯---关闭厚帘---开夜床---摆放拖鞋拖鞋平行放于床前距床头柜约30公分,距离床约16公分左右---收集杯子、烟灰缸于卫生间---收垃圾和抹尘---派点心、报纸——烧开水---洗杯及烟灰缸,并放回原处---整理浴室---更换用过的巾类---补充面巾纸等---关卫生间灯---只留两盏床头灯和廊灯---回顾并离开房间.2、预定房和当日入住房客人没使用过的清洁方法:进入房间---亮房灯---关闭厚帘---派报纸——烧开水---把地巾打开并铺在淋浴房门正前面---关掉卫生间灯,除两盏床头灯和廊灯外,关掉其它灯---回顾并离开房间.注意事项:1两张床的房间,如住一位客人,一般开靠浴室或靠电话机的一张,另外不要今天开这张,明天开那张除客人特别要求外.2两张床的房间,如在没有确认住两位客人时,不要开两张床,尤其是女宾,以免引起误会.3两张床的房间,住两个客人时,要开对角.4双人床的房间住两个客人时,应开床头两侧.5一张床的房住一个人应开靠浴室或靠电话机的一边.6当日入住房如果客人摆放较多物品或行李在床上,可不用开夜床,小件物品可移开.7当日入住房客人用过之毛巾需要更换.8开夜床时床前需垫一块地巾,拖鞋则放在上面.工作标准:房间整理干净,更换客人用的物品,床铺美观,晚安卡摆放正确.12、整理工作车程序工作程序:1清洁工作车检查车轮有否损坏.2将垃圾袋挂于车的一端,垃圾袋挂于活动轮一边.3将床单和枕套放于工作车最低层.4浴巾、地巾放于中间层.5方巾、中巾放于第一层.6客房用品放于顶层,大件物品放于后部,小件物品放于前部.7将清洁用具用品放于清洁桶内.8清洁桶放于垃圾袋下面.工作标准:干净,物品摆放整齐,方便取用.13、客房补充物品程序工作程序:1根据清洁房间及抹尘时的记忆到工作车上取相关物品及数量进入房间.2补充房间之物品.3再补充小酒吧之物品.工作标准:补充齐全,尽可能一次性拿齐所需物品.14、查房程序检查离店客人房间工作程序:1楼层服务员接到退房信息时,一定要问清楚哪一间房,并重复一次房号,确认一下,再查看做房报表该房是否有添加物品后去查房.2首先按敲门的程序敲门,如没有人答应,就将门打开1/3,将头探入房内,若没人,慢慢将门打开,先取电,首先拉开窗帘,关掉房间的灯.3开始查房,先查迷你吧,动作要迅速,要轻,如客人有饮用酒水,马上做好记录.4接着按顺序查看房间物品是否齐全.5查完房间后,开始查卫生间,先查四巾是否齐全,是否有损坏和油渍,再看三缸、吧台、吧镜、地面有否刮花、腐蚀、裂痕、烟盅、水杯是否破损.6查清整个房间后,再报房务中心,如有用酒水,清清楚楚地报饮用酒水名称和数量,要核对一次以防没听清楚和说错.如客人没有饮用酒水和损坏物品,就直接报OK房,在报告完毕之后,要问清对方的姓名.7最后退出房间,轻轻将门带上锁住.检查入住客人房间1查看客人是否有洗衣,是否有违章使用电器等.2每天例行检查小酒吧酒水饮用情况.3检查客房卫生状况.检查可出租房间1房门门锁是否妥善,防盗扣是否安全,门锁转动是否灵活,开门有无声响,双重钥匙是否操作正常,门后是否贴有防火图;门后把手是否挂有“请勿打扰”牌等.2天花是否有灰尘、蜘蛛网、裂缝、爆皮及水迹.如有,及时通知工程部维修,维修期间,客房中心应在系统里把房间改成故障房.3墙纸是否有灰尘或破损,电灯开关是否有指印或污迹.4房内温度是否适中,风口是否发出声响及藏有灰尘.5窗帘是否清洁、悬挂美观,窗玻璃是否明亮并无破裂,窗门是否关闭安全,窗帘拉动是否自如.6电视机图像是否清晰、声音是否良好;电灯是否良好,灯罩有无积尘.7电话是否正常,电话机和电话线是否清洁.8床铺是否铺叠完好,保持平稳,床面是否清洁卫生、无破损,床底有否尘土.9床头柜清洁;电话本、记事便笺是否齐全,摆放位置是否正确,是否将“请勿在床上吸烟”的小牌放在规定的位置上;擦鞋布、拖鞋是否配齐.10桌椅有否破损,是否光洁,沙发扶手是否坚固,坐垫下面是否有纸屑、灰尘和杂物,小酒吧、桌面是否干净光洁,写字台上文具夹内文具、报刊、书刊、报纸是否齐全;写字台抽屉内洗衣袋和洗衣单是否配齐.11壁柜内有无备用棉被及摆放整齐,衣架数量有否短缺,浴袍是否干净并放好.12垃圾桶内外是否清洁,烟灰缸是否清洁,玻璃是否清洁光亮.13墙画是否悬挂端正,是否有浮尘.14小冰箱内饮料、酒水、小食是否齐全,冰箱内外是否干净并无异味,是否有酒水单.15地毯有无破损,清洁程度如何,是否有烟头洞、积尘、污渍、咖啡渍、茶渍、口香糖胶等.16贵宾房间是否根据不同级别相应提供鲜花、水果、点心、酒等.检查浴室1浴室门匙是否灵活,开门时是否有响声,门的表层有无破损和弯曲现象,门框是否积尘,双重匙是否操作正常.2镜子有无积尘和污渍,有无破裂和水银脱落.3天花板有无积尘,风口是否清洁,有无爆皮和水迹.4马桶盖是否清洁,排水系统是否操作正常,马桶内外壁有无污迹,水箱开关是否正常,是否加消毒封条.5脸盆是否干净,脸盆塞是否灵活,所有金属器具是否清洁光亮,热水管有无故障;排水系统是否正常,盆内排水孔是否积有毛发,香皂碟、烟缸是否积有碎肥皂渍.6浴缸是否清洁,浴缸塞是否灵活,浴帘有无污迹,浴室内的面巾、中巾、脚垫有无破损及污迹.7清洁用品,如香皂、浴液、洗发液、浴帽、棉球、牙具、厕纸等是否齐全,摆放是否整齐.注意事项:1查房发现房内少了物品找不到时,要上报领班,不能私自报前台收银.2如查房发现房间还有行李,此类情况是客人先下去结账,后上来拿行李.服务员查第一次报前台收银迷你吧饮用数时,告诉此房还有行李,等客人上来拿走行李之后,服务员进行第二次查房.3当发现设施以及物品有损坏、烟印、污渍时要上报领班.4查房发现房间还有遗留物品时,要报前台收银请问客人是否还需要.5报消费的酒水时要注意,不要报错房号,酒水的名称、数量等.6当查房发现房内有大量现金和贵重物品时,要及时上报领班.7如查房见房内还有客人的朋友告知收银及领班.工作标准:快速,准确检查房间.15、迷你吧报吧程序工作程序:1服务员接到退房电话后马上检查房间.2发现客人消耗酒水则根据实际的情况记录并报给房务中心.3检查房内是否有客人遗留物品,房内设施情况,发现问题及时上报.工作标准:快速准确查报酒水数量.16、迷你吧补吧程序工作程序:1房务中心根据自己记录品种和数量先从酒水柜拿取同样数量补于房间.2所有房间原则上是做完房后马上补充.3如因工作原因则可于中午12:00前补充一次,下午16:00前全部补充完毕.4若临时有客人入住,则所有迷你吧的酒水需在客人进房前补于房间.工作标准:迅速正确补充迷你吧.17、VIP入住接待程序工作程序:1当房务中心接到前台通知有VIP客人预订时,先问清客人是否有什么特别要求及客人姓氏和预订到达日期、时间.2房务中心服务员即把有关资讯告知经理和当值主管,经理和主管则按客人要求做好准备及订购鲜花和准备果篮等工作.3当值经理、主管和领班首先检查房间卫生是否达到要求,同时检查房间设备是否完好正常.4按预定时间,提前将鲜花、果篮、卡片及客人额外增加物品按规定摆放好.5按预定时间,客房经理和楼层主管需在楼层电梯口迎候客人.6楼层服务员按预定的时间准备好茶具与茶水,另服务员按预定时间到达前开启房间大门,白天则视天气情况而定是否开启房内灯光,晚上房内灯光全部开启,同时把窗帘拉拢如客人在晚上入住,要提前完成开夜床服务,准备工作完成后则协助经理、主管迎接客人.7当客人到达楼层时,经理、主管、服务员向客人问好并表示欢迎.8经理或主管带领客人进入房间,同时服务员迅速送上欢迎茶,经理或主管向客人介绍房间的设备及其使用方法,并开启电视.9工作完成后,请问客人在入住期间有什么需要我们效劳的,请客人拨打内线电话,我们愿意随时效劳.10最后恭祝客人住酒店愉快,退出房间并关闭房门.工作标准:准备充分,操作规范.18、填写交班记录1扼要阐述所发生事情的经过,清楚列明时间、地点和需要跟办的有关工作.2如发生特殊情况,应立刻向主管汇报.3在交班薄上记录有关工作的进展或结果,通知有关楼层督导,把未完成的事项清楚交待下一班跟办.4涉及分管范围以外其他楼层的工作事项,需要在房务部例会上通报.19、工程维修1检查出房间设施不能正常使用时,应判别是否可以由服务员自行修理,如属客房服务员力不能及的工作需交由酒店工程人员维修,设施设备缺陷严重的,需通知经理、主管.2清晰填写工程维修单,简明扼要注明部门、日期、时间、维修地点或房号,以及维修内容,如房间内有客人应事先向维修工程师说明.3将维修单第一联送交当值工程师,第二联留存房务中心及时跟办.4如房间不能在短时间内维修清理完毕,楼层服务员应报服务中心作故障房处理,待修好后再更改房态.5完成维修后,经楼层服务员检查后签收,并马上清理现场,大的维修工程完成后,必须及时知主管、经理.20、客用品供应卧室用品供应1门把手:“请勿打扰”牌、“请即打扫”牌.2门后:防火图.3衣柜内:购物袋、衣架8、备用枕头、备用棉被、拖鞋2.4写字台:文件夹内有服务指南、信封、信纸、宾客意见书、传真纸、圆珠笔、酒店宣传卡、针钱包等.5写字台抽屉:洗衣单、洗衣袋.6电视机柜:电视节目单、电视机、遥控器.7小茶几:烟灰缸、火柴、送餐服务牌.8床头柜:电话机、小便签夹、记事簿、笔、纸.9床头柜抽屉:电话簿、书籍、杂志等.10床头柜内:拖鞋2、擦鞋纸2.11小酒吧:迷你吧价格单、水杯、杯垫、茶叶、电热水壶.浴室用品供应1洗手台:漱口杯、浴帽、小香皂、润肤露、牙刷配牙膏、剃须刀、梳子均为1\2. 清洁用品托盘.2手纸/卫生卷纸.3皂盒:沐浴液、洗发液.4马桶水箱:卫生袋.5毛巾架:毛巾、浴巾均为1\2.地巾.6卷纸架下方:垃圾篓.备注:以上用品如非特别注明,数量均为1.客用品、清洁品和易耗品控制程序:1楼层服务员每周根据住房及库存填写“一次性用品盘点表”, 交房务中心,报领班审批.领班根据此表掌握物品使用数量和库存量,然后按单准备物品.2楼层领班按照标准量审核以上表数,准备客用品和清洁用品送货上楼,和服务员交接时填写“楼层客用品、清洁用品易耗品发放登记表”.3楼层服务员应妥善保管各类物品.4楼层服务员往客房内配备各类物品后,填写工作报告表,下班后交服务中心.5夜班服务员每晚统计好日班报表.二、对客服务程序1、客衣交收程序工作程序:1当接到客人给你的洗衣或者发现房间内有洗衣时,应检查洗衣单是否填写清楚衣服数量、房号、姓名、日期.2客人有否特别要求如需特快服务应马上通知洗衣房收取.3每天上午十二点前检查自己负责区域的房间是否有客衣留在房内,如有通知房务中心收取,收取时必须与楼层服务员一同清点核对.4如遇客人有特别要求,若不在正常的服务范围内需征求洗衣房同意方可答应客人.5如客人没有填写洗衣单,也没有交待的衣物则不予收取特殊客人例外.6洗衣人员到房务中心收取衣服时,房务中心服务员必须与其一起清点登记核对无误后双方签名.7同时房务中心服务员需做好详细的交班记录.工作标准:“五清一主动”房号、污迹、签名、破损、口袋都要清,要主动送入房间2、客衣回收程序工作程序:1客衣员将客衣送到房务中心,服务员应迅速清点客衣,件数、房号是否与交班本上相吻合.2如客衣的件数、房号与交班本上完全相吻合,应迅速将客衣送回客人房间.3送客衣时应注意如下几点:◇如客人在房间的情况下,先电话征求客人的意见.如客人说方便送入,我们应马上送入并请客人清点数目;如客人说暂时不便送入,应将客衣存放工作间内,同时征求客人意见,什么时间方便送入房间.◇如客人不在房的情况下,应直接敲门将客衣送入房间.洗衣袋与挂件全部放于床上洗衣袋放床尾左下角,挂件放床尾中间,衣架朝上,客衣齐床尾即可,并退出房间关好房门.◇如客人挂“请勿打扰”牌,致电其房间无人接听,将客衣存放房务中心,等客人回房再致电并征求客人意见再处理.◇每间房均需登记进出时间.注意事项:1看清客衣房号与门牌房号是否相吻合.2送客衣时需逐间送,以免将客衣弄混乱或弄皱.3送回客衣注意放平.工作标准:核对清楚衣物五要素,及时送进房间.3、擦鞋服务程序工作程序:1服务员接到有客人要求擦鞋时,请问客人是哪间房,当客人告知房号后,请客人稍等一下,马上到客人房间取鞋.2敲门三下,并报服务员,征得客人同意后,才进入房间收客人要擦的鞋子.3收鞋应注意检查鞋子是否完好,有无破烂的地方,如发现有,要及时与客人讲清楚,以免发生误会.4将鞋子拿到工作间去擦,准备好报纸垫于地上,擦鞋时应拿两块擦鞋布,一块是用手塞进去放入鞋子内,以免弄脏手和鞋子里面,另一块则用于擦鞋子等刷完油后再用.擦鞋时要先刷去鞋的尘土,再用鞋油去擦,擦时注意不要将鞋油弄到鞋带或鞋的里面去.5将擦好的鞋子再仔细检查一遍,看有否未擦到的地方,再将鞋送入房间.敲门三下,报服务员,并告诉客人:“先生/小姐,您的鞋子已经帮您擦好了,请您看一下是否可以”当客人表示满意后,再退出房间,并带上房门.工作标准:鞋子光亮,无尘土.6、人工叫醒服务程序工作程序:1总机将需要叫醒服务的房号通知通知楼层服务员.2服务员进入房间叫醒客人.3将工作结果回复总机话务员.如需叫醒服务的客人房门上挂有“请勿打扰”牌,服务员应通知房务中。
客房服务员岗位职责与工作流程
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客房服务员岗位职责与工作流程一、岗位职责:1.迎接和登记客人:客房服务员是客人进入酒店的第一位接触人员,他们需要友好地迎接客人,帮助他们办理入住手续并完成登记。
2.提供房间服务:客房服务员需要根据客人的要求,为他们提供房间服务,如送早餐、送洗衣、提供额外的床上用品等。
他们需要及时、准确地处理客人的要求,并确保客人住宿的舒适度。
3.清洁客房:客房服务员需要定期清洁客房,包括更换床上用品、清洁卫生间、吸尘等。
他们需要确保客房内部的卫生和整洁,并及时补充客房用品。
4.处理客人需求和投诉:客房服务员需要耐心倾听客人的需求和投诉,并及时解决问题。
他们需要做到善解人意,提供优质的服务,确保客人满意度。
5.协助其他部门工作:客房服务员需要与其他部门密切合作,如前台、餐厅等。
他们需要提供必要的协助和支持,确保酒店各项工作的顺利进行。
二、工作流程:1.准备工作:客房服务员在每个班次开始前,需要到工作区域准备所需的物品,如清洁用品、床上用品等。
2.检查房间:客房服务员需要按照酒店的标准,逐个检查所负责的客房。
他们需要查看房间的清洁程度、床上用品的完整性等,并进行相关记录。
3.清洁工作:客房服务员需要根据酒店的清洁流程,进行房间清洁工作。
他们需要更换床上用品、清洁卫生间、吸尘等,并及时处理垃圾。
4.房间服务:客房服务员需要根据客人的要求,提供相应的房间服务。
他们需要及时送餐、取送洗衣、提供额外的床上用品等,并确保客人满意。
5.维护客房设施:客房服务员需要定期检查客房设施的完好性,并及时报修。
他们也需要定期更换房间内的用品,如洗漱用品、茶叶等。
6.记录和报告:客房服务员需要及时记录客人的需求和投诉,以及自己的工作情况,如完成的任务、遇到的问题等。
他们还需要向主管或上级汇报工作情况,以便及时解决问题或改进工作流程。
7.岗位交接:客房服务员在每个班次结束时,需要与接班的同事进行工作交接。
他们需要将客房情况、客人需求等相关信息告知接班人员,确保工作的连续性。
客房服务员工作操作流程
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客房服务员工作操作流程
一、入住过程
1.了解客人的需求:在客人到达酒店前,提前查看预订信息,了解客人的特殊需求和喜好,例如是否需要加床或婴儿床,以及饮食偏好等。
2.欢迎客人:客人到达酒店后,迅速走到他们面前,用友善的语气向他们表达欢迎,并提供帮助。
3.办理入住手续:引导客人到前台办理入住手续,协助他们填写登记表,并提供必要的信息,例如早餐时间等。
4.介绍酒店设施和服务:向客人详细介绍酒店的各项设施和服务,例如餐厅、健身房、SPA等,并提供相关的时间和地点。
5.送客到客房:协助客人搬运行李,并引导他们到达他们的客房。
在途中,可以向客人提供关于酒店设施和服务的更多信息。
二、客房服务
1.清理客房:进入客房后,首先确保客房的整洁和卫生,并按照酒店的标准把客房整理干净。
2.更换床品和毛巾:根据酒店的规定,定期更换床单、被单、毛巾等床上用品,并确保它们的质量和干净度。
4.补充日用品:检查客房内的日用品,例如卫生纸、洗浴用品、咖啡包等。
如有需要,及时补充。
5.送餐服务:根据客人的要求,提供客房送餐服务,并确保食物的质量和温度。
三、客人离店
1.协助客人离店手续:引导客人到前台办理离店手续,并收取押金或结账。
2.搬运行李:当客人准备离开酒店时,协助他们搬运行李,并向他们表达感谢。
3.致以问候:在客人离开酒店前,向他们表达感谢,并请他们告诉你有关他们住宿体验的任何意见或建议。
以上是客房服务员的工作操作流程范例。
当然,具体的工作流程可能会因酒店的规模和要求而有所不同。
作为一名客房服务员,你需要始终保持友善和专业的态度,并确保客人对酒店的服务满意。
酒店客房服务员工作流程
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酒店客房服务员工作流程服务员原指固定场所里提供一定范围内服务的人员,有男服务员,也有女服务员,下面给大家介绍下酒店客房服务员工作流程:酒店客房服务员工作流程一、班前准备1、按规定着装,佩带好工作牌,整理好仪容仪表,提前十分钟到岗,准备接班;2、认真参加班前会,做到对当天工作心中有数;3、备好工作车,车上放每天准备更换的棉织品和消耗品,工作车在工作时一律挡在所清扫房间的门口,车上物品码放整齐,拿取方便,不脏不乱,保持车帘和抹布袋干净无破损。
二、上岗后的工作1、每天根据宾客起居情况对自己所负责区域及时进行清理;2、卫生工作要严格按操作规程进行,卫生工具要注意保养,不得混用;3、认真执行茶具、洁具消毒制度,消毒后的茶、洁具要加套、加封条,防止再次污染;4、清理房间严禁摆弄宾客物品,必须移动时,要恢复原状,清理后要注意锁好门窗,确保宾客财务安全;5、客房清扫的一般顺序为:客人口头提出打扫的房间,门上悬挂“请即打扫”牌子的房间,重点客人的房间,普通住客的房间,走客房,空房;6、清理房间要按照操作程序进行、具体做法是:(1)敲门:把工作车推到所要打扫房间门口,站立的姿态要端正,用中指轻敲房门三下,报名自己的身份“服务员”,敲门的力度要适中,不能太轻也不能太重,轻了客人听不见,重了让人感觉不礼貌。
三四秒如房内没有回答,再轻敲三下,用钥匙把门打开,打开之后,将房门推开三分之一,再敲三下门(如发现客人在睡觉,就不用敲门通报,也不能进房,而是将房门轻轻关上,如发现已惊扰即道歉,退出房间,关好房门;如客人在房,要立即礼貌的询问是否可以进行工作提供所需服务)。
(2)拉:打扫房间时,必须先拉开窗帘,打开窗户,拉窗帘时要检查窗帘是不是有脱钩或被破坏的现象,如房间有异味,可喷洒空气清新剂。
(3)倒:倒烟缸和垃圾桶。
倒烟缸时要注意烟缸内的烟头是否有熄灭,以便消除隐患,注意不要把烟头倒进马桶里,另注意住客房报纸或其它纸上客人写字不能仍。
客房服务流程及注意事项
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客房服务流程及注意事项(一)服务流程1、领位:站立迎宾,微笑待客。
当有客来时说“先生/女士您好,请问您几位?”根据客人人数介绍适合的房间。
根据客人的需求,将客人带至相应的房间门口,走在顾客的左前方带路,“先生/女士这边请。
”迅速给客人打开房门,将客人带入房间,打开设备,拉上窗帘,询问客人对这个房间是否满意,请客坐下后为客人讲解开关位置及设备的使用方法,用半蹲式询问客人是否需要按摩及饮品,询问客人手牌号。
2、如客人需要按摩,介绍我们的按摩种类,推荐特色按摩,确定后“先生/女士请稍等,技师马上就到”,后退两步离开房间,轻轻把门关上,挂上“请勿打扰”牌,迅速到吧台开单(房间单及茶水单),打电话到技师待钟房叫技师,说清房间号及消费项目,并做好登记。
3、将客人要的饮品用托盘送上到门口,先敲门,经客人同意后进入,“先生/女士您好!这是您要的物品”,询问客人是否打开,经同意后打开。
“先生/女士这是您的消费单请过目”,并请客人签单(酒水单、方简单),客人签完后致谢“先生/女士,我是***号服务员很荣幸为您服务,有事请打服务台电话,号码是***,我会随时为您服务。
”后退两步离开,轻轻将房门关上并挂上“请勿打扰”牌。
4、客人要退房时,“先生/女士您休息好了,请带好随身物品,慢走,欢迎下次光临!”马上回房间检查,同时打电话通知前台***号房间客人退房,并及时收拾房间。
(二)注意事项1、看清客人手牌号、房号并准确登记。
2、提前3分钟通知技师下钟(电话通知)。
3、客人提出叫醒服务,要准确记录,准确叫醒。
4、注意房间灯光、温度、空气流通,温度控制在25—26度之间。
5、注意防潮,经常晒被褥。
6、留意房间内消耗品的数量,及时补充。
7、客人退房时,第一时间检查房间,特别注意电器是否正常,布草是否完好,污渍。
8、收拾房间时应第一时间关闭电视,不能长时间在房内逗留。
9、客人离开房间时,应第一时间通知客人,关好房门。
10、客房区人员在清理房间时,应尽量避免干扰客人,最好是在客人外出时打扫,或特别吩咐才打扫,必须控制时间。
酒店客房服务员工作流程
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酒店客房服务员工作流程1.准备工作:2.进入房间:客房服务员进入客房前需要敲门,并宣布自己的身份,例如“房间服务”或“客房服务员”。
如果没有回应,他们会再次敲门,并提醒客人在房间内。
如果仍然没有回应,他们将使用酒店提供的备用钥匙进入房间。
3.欢迎和询问客人需求:客房服务员进入房间后会向客人表达问候,例如“您好,我是客房服务员,请问您需要什么帮助吗?”然后,他们会询问客人是否需要额外的毛巾、浴袍、拖鞋等物品。
如果客人需要额外的服务,他们会及时提供。
4.维护房间清洁:客房服务员会检查房间的整洁程度,并根据需要提供打扫服务。
他们会更换床单、被罩和枕套,清理浴室、更换毛巾和浴垫。
他们还会清理垃圾、整理房间内的物品,确保客人有一个整洁舒适的居住环境。
5.补充物品:客房服务员会检查房间内的各种物品,如矿泉水、咖啡、茶包、糖等,并根据需要进行补充。
他们还会确保房间内的电器设备正常运行,如电视、空调、冰箱等。
6.向客人提供信息和服务:客房服务员会向客人提供关于酒店设施、餐厅、周边景点等方面的信息,并向客人介绍其他可用的服务,如叫醒服务、行李寄存、订餐等。
他们会耐心回答客人的问题,解决客人的需求和问题。
7.记录和报告:客房服务员会记录客人所需的额外服务、物品和维修需求,并将其报告给主管或前台。
他们还会记录任何特殊要求或注意事项,以确保下次入住时能够给客人提供更好的服务。
8.离开房间:客房服务员在完成任务后,会向客人表示感谢,并询问客人是否还需要其他帮助。
然后,他们会宣布自己即将离开房间,并离开时再次敲门表示告别。
9.清理工作区:客房服务员完成工作后,会清理和整理工作区域,确保工作区干净整洁。
他们将用过的床单和毛巾等放入指定的垃圾袋中,并清洁和消毒清洁工具。
10.继续下一个任务:客房服务员在完成一次服务后,会继续进行下一个任务。
他们会根据工作安排,进入下一个客房进行工作,并按照相同的流程提供服务。
在这个工作流程中,客房服务员的核心职责是为客人提供舒适和愉快的住宿体验。
酒店服务员的工作流程和客房部管理(实用23篇)
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酒店服务员的工作流程和客房部管理(实用23篇)(实用版)编制人:______审核人:______审批人:______编制单位:______编制时间:__年__月__日序言下载提示:该文档是本店铺精心编制而成的,希望大家下载后,能够帮助大家解决实际问题。
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客房服务员岗位职责及工作流程ppt课件

客房工作检查要求
商品
客房所销售的方便面、水、牛肉 干等食品或日用品,在有效期过 半时应从库房换新,交由酒店其 它部门销售
27
THANKS 谢谢聆听 28
为客人提供需求。 八、树立安全防范意识,发现可疑的人和事,立即 报告上级。熟知酒店“突发事件应急预案”,出现紧急情况按规定
要求处理。 九、认真听取宾客的意见,并将客人的信息及建议 及时反馈给酒店领导。积极参加学习和培训,不断提高服务技能,
积极提出合理化建议。 十、爱惜酒店财产,力求节约,按质按量的完成交 办的各项事宜。
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客房工作检查要求
床头灯
窗台及 窗户
空调
走廊
走廊垃 圾桶
灯罩无灰尘;灯头、灯泡无灰尘,灯泡照明 正常
窗台无灰尘及小虫等;玻璃清洁光亮;窗相 内外干净无灰尘
空调表面无灰尘,过滤网无灰尘,遥控器无 油腻感、反应灵敏
墙壁墙裙及踢脚线无灰尘、污渍,窗台无灰 尘及小虫;玻璃光亮无灰尘
桶内垃圾不得超过2/3,外壁清洁光亮,痰盂内不能有 过多的烟头、痰液,内壁无附着物;
14
工作流程
十、归置物品 : 1、补齐各种客用物品,按标准整齐摆放,然后关上窗户,拉好窗帘。 2、整齐归置摆放各类客房物件:电视和空调遥控板、插线插板、烟 缸、商品摆放、衣柜用品、桌椅、《服务指南》等。 3、检查商品保质期,保质期已经过商品规定保质期一半的应立即交 由库房调换,库房将换回的商品调拔给如KTV等其它部门销售。
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客房工作检查要求
淋浴喷 头
卫生间 墙壁
1.喷头无堵塞;2.喷头光亮,无水渍、水垢; 3.手柄光亮,无水渍、水垢
清洁无尘、无污渍、无网状物
排风
排风罩无灰尘、无网状物
酒店前台和客房工作流程

酒店前台和客房工作流程1.客人抵达前台-客人到达酒店前台,前台接待员向客人热情迎接,询问客人入住和登记的信息。
-根据客人提供的信息,前台接待员核对并填写入住登记表格。
-前台接待员提供房卡给客人,并告知客人酒店的设施和服务。
2.房间分配-根据客人的要求和酒店的预订情况,前台接待员为客人分配房间。
-前台接待员告知客人房间的位置、房间类型和价格,并帮助客人携带行李到房间。
3.客房清洁-客人离开房间后,客房服务员进入房间进行清洁。
-客房服务员清理床铺、更换床单和毛巾,打扫卫生间,清洁桌面和地板等。
-客房服务员检查房间设施是否完好,如需要修理或更换,会及时向维修人员报告。
4.房间维护和维修-如果客人发现房间设施有问题,可以向前台报告。
-前台接待员将问题记录并通知维修人员进行维修。
-维修人员尽快处理房间设施的故障或问题。
5.客房用品和设备管理-客房服务员负责管理客房用品和设备的使用和补给。
-客房服务员定期检查并补充房间里的洗浴用品、卫生纸、吹风机等日常用品。
-如果客人需要额外的用品或设备,可以向前台服务人员提出要求。
6.办理退房-客人离店时,需要到前台办理退房手续。
-前台接待员核对客人的账单,并要求客人结清房费和其他费用。
-客人结清费用后,前台接待员确认客人离店,并记录客人的离店时间。
以上是一个典型的酒店前台和客房工作流程的简要描述。
在实际运营中,这个流程可能会有一些变化和扩展,以适应不同的酒店类型和运营模式。
然而,这个基本流程可以作为整个酒店前台和客房工作的参考,以确保良好的客户服务和顺畅的酒店运营。
酒店前台接待及客房服务员岗位流程

酒店前台接待及客房服务员岗位流程前台接待岗位流程:一、电话接听、咨询接待1、电话响3声必须接听,电话接通应说“您好,XXX酒店”2、一接来电,敬语当先,比如“您好"“请讲”“感谢您的来电”“再见"等礼貌用语,特别注意的是:任何时候都不得先于客人挂断电话。
3、通话当中,时刻保持微笑,对方“听”得到4、通话时,嘴里不可嚼东西,是不尊重别人的行为5、客人对酒店服务质量等有意见来电投诉时,要以虚心的态度聆听,答应客人将此事转告相关领导,切不可拒绝或中断通话。
二、负责预定销售客房6、接到客人的预定客房电话(使用标准用语接听电话).7询问定房人的姓名(先生/小姐,请问您贵姓……请稍候……)8、、查看电脑入住率,是否接受入住(抵达时间,所需要房型,及大概入住的天数)9、接受预定,与来电者确定信息(订房者姓名、入住客人姓名/单位、入住和离店时间、房间数和房型以及房价)10、与订房人确定付费方式和联系方式,以方便联系。
11、向订房人复述全部纪录并做确认后,录入前台电脑系统.(感谢订房人来电)12、如非常重要的订房信息,需写交班本向下一班接班工作人员交班,做好准备事项。
三、办理客人入住、退房流程:1、客人进门,前台负责接待,要先说欢迎语,再说问候语,最后询问客人需要。
2、接待服务要做到语调柔和,亲切:“请”字当头,“谢谢”收尾,“对不起”常挂嘴边,送客人不忘说“再见”3、根据客人需要,为其介绍房间类型及收费方式。
4、确认入住后,仔细核对期有效证件(身份证、护照、驾驶证、港澳通行证、士兵/军官证)后,复印并录入电脑存档。
5、确认客人的入住天数,向客人明列其需要缴纳的押金或是房租,确定支付方式。
6、向住客开押金单/收据、住房通知单以及房卡,最后温馨提示房客宾馆里的注意事项.7、OTA客源入住后,及时登记好财务提供的网站住客登记表。
7、根据客人需求,在电脑系统管理中或是交接班中,注意房客的代办事项、请勿打扰、查无此人……等事项。
宾馆服务员工作流程

宾馆服务员工作流程宾馆服务员是宾馆的门面,他们的工作流程直接关系到宾馆的服务质量和顾客满意度。
下面将详细介绍宾馆服务员的工作流程。
1. 接待顾客。
服务员的第一项工作是接待顾客。
当顾客进入宾馆大堂时,服务员要立刻上前,微笑迎接,并主动为顾客提供帮助。
服务员要礼貌地询问顾客的需求,并根据顾客的要求引导他们到前台办理登记入住手续。
2. 协助登记入住。
服务员要协助顾客办理登记入住手续。
他们要耐心地填写相关表格、核对身份证件信息,并为顾客办理好入住手续。
在此过程中,服务员要向顾客介绍宾馆的各项服务设施,并告知顾客入住期间需要注意的事项。
3. 引导顾客到客房。
服务员要引导顾客到达他们的客房。
在这个过程中,服务员要主动帮助顾客携带行李,并向顾客介绍客房内的设施和服务。
服务员要确保客房的清洁卫生,并在顾客入住后再次询问是否需要帮助。
4. 提供客房服务。
服务员要根据客人的需求,及时提供客房服务。
这包括更换床单、打扫卫生、补充客房用品等。
服务员要细心体贴,确保客房内的一切设施都处于良好状态。
5. 解答顾客疑问。
服务员要随时为顾客解答疑问。
无论是关于宾馆的服务设施,还是周边的交通、餐饮等信息,服务员都要给予耐心的解答。
同时,服务员要主动为顾客提供一些周边的旅游建议,帮助顾客更好地了解当地的风土人情。
6. 协助结账退房。
在顾客退房时,服务员要协助顾客结账。
他们要核对客房内的消费项目,为顾客提供详细的账单,并帮助顾客办理退房手续。
在顾客离开宾馆之前,服务员要再次向顾客致以诚挚的问候,并祝愿顾客旅途愉快。
7. 清理客房。
在顾客退房后,服务员要及时清理客房。
他们要检查客房内的设施和用品,确保一切都处于良好状态。
同时,服务员要对客房进行彻底的清洁,为下一位顾客做好准备。
以上就是宾馆服务员的工作流程。
服务员要以礼貌、热情、细心的态度对待每一位顾客,确保顾客能够感受到宾馆的贴心服务。
希望服务员们能够严格按照这一工作流程,为顾客提供更加优质的服务体验。
客房服务员岗位职责与工作流程

客房服务员岗位职责与工作流程客房服务员岗位职责客房服务员是酒店服务团队中很重要的一员,主要职责是对客房进行清洁、布置、整理等工作,确保房间整洁、舒适,满足客人的需求。
具体岗位职责如下:1. 按照酒店标准,对客房进行清洁和整理,包括更换床单、枕套、毛巾和浴巾等。
2. 定期对客房进行消毒和除臭处理,确保环境卫生和健康安全。
3. 保持客房内的设施设备的完好和正常运转。
如空调、电视、热水器、电话等。
4. 对客人提出的各种要求,做出积极回应和处理,确保客人的舒适。
5. 完成加床、加床垫、加毯等客人提出的要求,确保客人的入住需求得到满足。
6. 对客房内部各种物品的数量、布置进行检查,确保物品的完整、齐备和摆放合理。
7. 对客人的随身物品进行谨慎保管,并根据客人要求进行细致地打理和摆放。
8. 对客房内部的垃圾进行分类、收集和清运,确保房间环境整洁卫生。
9. 及时发现和报告客人房间内的问题,如破损、缺陷等,提供解决方案并监督问题的解决。
10. 在客人离开时,对客房进行检查和整理,确认设施设备正常运转、物品完整齐备,并及时提交报告。
客房服务员工作流程1. 准备清洁工具和清洁用品:清洁工作必须使用干净正确的清洁工具和用品,确保清洁效果,避免给客人造成不便。
2. 敲门进房:入住客人较多时,必要时需打电话与前台沟通清理房间的优先顺序。
3. 了解客人需求:在进入房间前,询问客人是否有特殊需求,如毛巾、浴巾等。
4. 打开房门进入房间:先在门口敲门,告知客人进门,并问客人是否需要在场。
5. 预备工作:将窗帘拉上、空调打开,浴室和卫生间门关闭,将垃圾桶清空,整理客人杂物。
6. 一通大扫除:打扫客人卫生区域后,在进入睡眠区前反复擦拭工作,如地毯、床上用品等。
7. 物归原位:将耳机、手机、电脑等重要个人物品放在安全处,衣服放衣柜、靠枕放落地窗口。
8. 替换床上用品:更换新床单、枕套、洗脸毛巾、浴巾和地毯,确保用品干净卫生。
9. 打扫浴室和厕所:清洗水池、洗手台、厕所,消毒淋浴喷头和浴缸,并整理好干净的毛巾和浴袍。
酒店客房服务员工作流程

酒店客房服务员工作流程酒店客房服务员是酒店服务团队中非常重要的一员,他们的工作直接关系到客人的居住体验和酒店的形象。
下面我们来详细介绍一下酒店客房服务员的工作流程。
1. 接待客人。
当客人到达酒店前台办理入住手续后,前台工作人员会通知客房服务员有客人需要安排房间。
客房服务员需要迅速前往客人所在楼层,并在确认房间清洁完毕后,为客人打开房门并引导客人入住。
2. 清洁整理客房。
客房服务员需要对客房进行清洁整理,包括更换床单、被罩、毛巾等用品,清洁卫生间、擦拭家具、地板和窗户等。
在清洁过程中,需要注意保持房间内物品的整齐和客人个人物品的安全。
3. 补充用品。
客房服务员需要检查客房内的各项用品,如洗浴用品、水、茶包等,并根据需要进行补充。
在补充用品时,需要确保用品的质量和数量充足,以满足客人的需求。
4. 处理客人需求。
客房服务员需要及时响应客人的需求,如更换床上用品、提供额外的洗浴用品、修理家具设备等。
在处理客人需求时,需要保持耐心和礼貌,尽量满足客人的要求。
5. 巡查房间。
客房服务员需要定期对已住客房进行巡查,确保房间内设施的正常使用和客人的居住体验。
如发现任何问题,需要及时上报并协助解决。
6. 与其他部门合作。
客房服务员需要与其他部门密切合作,如与前台协调客房安排、与管家部协助客人搬运行李、与维修部协助维修房间设施等。
在与其他部门合作时,需要保持良好的沟通和协调能力。
7. 离店清扫。
客人离店后,客房服务员需要对客房进行彻底清扫和整理,包括更换所有用品、清洁房间内的各个角落,并对房间设施进行全面检查,确保下一位客人的入住体验。
总结,酒店客房服务员的工作流程包括接待客人、清洁整理客房、补充用品、处理客人需求、巡查房间、与其他部门合作和离店清扫等环节。
客房服务员需要具备良好的服务意识、细致的工作态度和团队合作精神,为客人营造一个舒适、整洁、温馨的居住环境。
酒店客房部服务员工作流程图
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酒店客房部服务员工作流程图一、查房1、进房2、酒水、日用品及保健品检3、设备设施检查轻敲客房门三次,并报“您好,服务员”。
如无客人回应,缓慢开门,将房门打开 15cm,并报“您好,服务员”,如有客人回应,并报“您好,服务员,您需要退房吗”,如客人确定退房,确认客人出门后再进房。
如客人需要续房,报前台,并通知服务员清点酒水、日用品及保健品的数量和种类。
检查酒水、日用品及保健品是否有打开包装的痕迹。
在房态表上记录客人消费数量。
打开电视机、电脑、电灯,检查是否损坏。
检查地毯、窗帘是否有污渍和丢失,镜子、茶杯、口杯等是否损坏。
检查门、衣架、衣柜、桌子、椅子等是否损坏。
如有损坏,记录在房检查方巾、浴巾、面巾是否有污渍、损坏和丢失。
如有相关赔偿,记4、布草检查检查床单、被套、枕套、床垫、床护垫、床尾垫是否有污渍、损坏和5、报前台1、撤房间内垃圾2、撤换脏布草将客人消费酒水、日用品、保健品数量及赔偿物品和金额报给前台。
“×把酒水单交送前台,经前台核对后并签字。
将烟灰缸及内桌面的赃物赃物倒入垃圾桶。
撤下客人用过的枕套、床单、被套,并放入工作车布袋内。
从工作车上取出干净布草,并检查布草是否有破损和未洗净的污渍。
3、拉出床位4、铺单5、套枕套双手紧握床垫尾部,将床垫拉出,离床头一定距离,便于操作。
检查床护垫是否有污渍,并及时更换。
将保护垫拉平整。
站在床尾中间,两手叠好床单尾部,将头部向床尾平扬过去。
展开床单尾部,双手紧握床单两角,双臂均匀用力,向前方甩出床单,双手向床头下方轻拉床单,使床单头部边与尾部相同。
包角:由里向外顺时针方向侧包,角应有棱有角,紧而平。
手臂插入枕套内,用力抖开。
一手抓住枕芯前端一角,一手张开枕套。
双手抓住枕套口,用力抖动,使枕芯完全装入被套。
再次抖动枕头使其饱满平整,并放入床头,枕套中线与床单中线重合。
二、清扫房间6、铺棉被7、除尘8、洗刷9、补给10、清洁站在床尾,将被套罩头部找出,并用力抖动使其平整。
客房服务员工作流程

客房服务员工作流程客房部工作流程及标准一、房态核对房态核对,是指在应用“酒店管理软件系统”的前提下,“酒店管理软件系统”中的房态同客房实际中的房态是否真正对应的核对,核对时间依据客人离店情况对房态变化的影响,分为早、中、晚三个时间段进行。
1、房态核对时间为三次,分别为:上午8:00、下午14:00和晚上18:00;2、上午8:00、下午14:00和晚上18:00核对房态信息的时间段分别为:1)前一天18:00—次日8:002)当日8:00-14:003)当日14:00-18:00;3、房务中心和值班人员在三个时间段要将所有客人的入注退房及其它信息要清楚地写在“电话记录本”及“交接本”上,以便下一班人能清楚地了解房间的基本动态变化情况;4、根据记录的信息和交接情况填写“房态核对表”;5、在表格内填写相对应的单位、房型数量、入住及退房时间和房号;6、在规定的时间与前厅部做好核对工作;7、在核对房态时,发现问题及时纠正;并将问题及时反馈给客房服务员,以便做好各种服务工作;8、核对房态时,须由房务中心人员亲自核对;9、双方确认后,签字生效。
二、白班、夜班服务员程序(一)白班服务员白班服务员主要工作是负责迎送客人,安全、准确、及时的为客人服务;确保楼层的安全工作。
其工作内容为:1、上、下班按时到值班室签到,参加晨会,并到值班室领取房卡、钥匙和清洁报表;2、留意值班室张贴的通知;3、到岗后,交接好各种服务事宜及遗留问题,尤其做好钥匙的交接及VIP房的交接情况;4、对领班负责,完成领班分派的工作,注意与相关岗位密切配合,做好服务工作;5、负责布草、杯具等的清点、保管、交接、送洗领用工作;6、负责迎送客人,为客人及时的提供客房服务;为客人准确、及时、安全的提供各项输送服务;7、负责钥匙的的保管,下班前巡视一次关门情况,及时向领班汇报发生的异常情况,确保安全;8、完成一定数量的房间清扫和计划卫生及VIP房的小整理工作;做好布草储备、工作车物品的补充工作,并保持工作车的整洁;9、保持好工作间、公共区域的卫生,并于每天中午11:00-12:00和下午在清扫工作完毕后,各进行一次走廊地面的吸尘;每星期日会同其他班一起彻底清扫消毒间、公共区域卫生10、负责维修房、参观房的监护工作,做好安全工作;11、负责检查和清洁离店客人的房间,负责客人送洗衣物的收取,归还工作,并按洗衣单检查洗衣的质量及衣物的数量等情况;12、做好与夜班人员的交接工作,完成“清洁报表”的填写。
客房服务员工作流程及注意事项
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5.检查设备设施,上报工程问题;清理本区域房间和公共区域的卫生及对客服务;
6.倒班用餐,用餐时间为30分钟,注意用餐纪律,杜绝浪费现象;
7.领班每日至少一次与前台核对房态,查房累积不得超过3间报VC;
8.下班前整理工作间入工作车,清理工作车上的垃圾,打包各区域垃圾带走放指定地点
6.作业中做好三轻服务说话轻、脚步轻、操作轻,发现房间物品有破损、损坏及时上报领班,做好记录;并及时通知工程部进行维修,所有工程维修要跟踪,检查,直到正常使用为止;
7.服务员进房打扫卫生,检查好设施正常后关闭开关,做到节能降耗;
客房服务员工作流程及注意事项
序号
操作流程
注意事项
执
行
人
监
督
人
负
责
人
2
上
班
↓
交
接
班
↓
1.班前做好自检,检查仪容,仪表及员工精神状态;
2.两班交接,按交接班程序交接:交接内容,查房态,房间,及公共房间物品,设备设施及宾客投诉,卫生,工程,安全问题;
3.主管主持每日晨会,领取钥匙、对讲机和工作日报表,总结前一天整改重点事项,布置今日的工作内容;
3.查房按程序敲门进房;如有客人在房间,应说明来意,征求客人意见;按照顺时针或逆时针顺序,逐一仔细检查,特别留意隐蔽位置;所有非酒店配备的物品,均可视为遗留物品,交于前台并作好查房记录
4.做卫生时工作车推至离房门口,便于自己取物品,也便于客人行走;工作车推动时不得碰到墙面及门框边,爱护酒店设施;
5.清洁房间按清扫的基本方法从上到下;从里到外;环形清理;干湿分开,先湿后干;先卧室后卫生间,标准规范的清扫程序进、开、清、撤、铺、抹、洗、补、吸、查清理;
前台客房服务员工作流程
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做床
1.数带齐床单、被套、枕套。
2.弯腰下蹲双手将床垫慢慢拉出,离床头约30公分,床垫与床架要两侧对齐,整理保护垫发现污渍要及时更换。
3.抖单,站在床尾,将叠好的床单打开,使其正面向上,以平衡力向对面抛出,床单中线居中,四边自然下垂,平整不褶皱,将床垫缓缓推向原位。
4.包角,周垂下的部分塞进床架与床垫之间,绷紧床垫,包角要求内角45度,外角90度,铺单时,检查是否有污迹或破损,如有要及时更换,操作时做到快、简、巧、准。
4整理床铺,如需更换床上用品,及时领取更换。待卫生间打扫完毕后,从里到外呈退出式拖地。
住房每天必须上午清洁完毕;空置房每天下午保洁,两天为周期循环保洁;房当天退当天做,特殊情况除外。
房间无异味,地面无毛发,床面平整,家具、电器无灰尘,墙角无蛛网,物品按规定位置摆放。
二
卫浴清洁
1.将客人用过的皂头、浴液、发液瓶和其它杂物放入垃圾桶收走并倒入房口车的垃圾袋中,(注意回收物品要装统一袋中)
2.客房服务员打开卫生间灯以及换气扇。
用清洁剂喷洒面盆、马桶、玻璃四壁刷洗并用清水冲洗干净,面盆要留意下水口处是否有毛发等污物,查看各设施是否完好正常使用,并用专用干布擦抹干净水箱、马桶座沿、盖子的内外及马桶外壁、五金器材等清洁干净。;
用抹布擦拭卫生间顺序由面盆、五金、镜面、玻璃面、马桶由外至内清洁。
4.冰箱摆在办公桌左侧墙角的柜子上,冰箱上摆放花盆。
5茶几摆放在床的右侧墙角,座椅入座 方向成90°茶几上摆放托盘,热水壶、茶杯、烟灰缸从右至左依次摆放。茶叶食品等放于托盘下方。 圾桶放于茶几下方。
6靠近厕所的床头柜隔层摆拖鞋,放于中间,鞋跟与床头柜边缘平齐。
7.另一床头柜摆放台灯和抽纸,台灯和抽纸下沿平齐。
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做床
1.数带齐床单、被套、枕套。
2.弯腰下蹲双手将床垫慢慢拉出,离床头约30公分,床垫与床架要两侧对齐,整理保护垫发现污渍要及时更换。
3.抖单,站在床尾,将叠好的床单打开,使其正面向上,以平衡力向对面抛出,床单中线居中,四边自然下垂,平整不褶皱,将床垫缓缓推向原位。
4.包角,周垂下的部分塞进床架与床垫之间,绷紧床垫,包角要求内角45度,外角90度,铺单时,检查是否有污迹或破损,如有要及时更换,操作时做到快、简、巧、准。
8.衣柜中依次摆放浴巾、毛巾、方巾、边缘与衣柜边缘平齐。木衣架、铁衣架分类摆放,置于衣柜右侧。
9厕所垃圾桶放于马桶右后侧,套好垃圾袋备用;卫生纸放于纸架上,,空房卫生纸不能低于三分之二,住客房不能低于三分之一。
10洗漱台右上方摆托盘,摆放2个漱口杯,右侧摆放皂碟,皂碟上放置一块小香皂。左边横向摆放牙具、梳子,下方摆一瓶沐浴露和一瓶洗发水。
2.客房服务员打开卫生间灯以及换气扇。
用清洁剂喷洒面盆、马桶、玻璃四壁刷洗并用清水冲洗干净,面盆要留意下水口处是否有毛发等污物,查看各设施是否完好正常使用,并用专用干布擦抹干净水箱、马桶座沿、盖子的内外及马桶外壁、五金器材等清洁干净。;
用抹布擦拭卫生间顺序由面盆、五金、镜面、玻璃面、马桶由外至内清洁。
5.套被套,被套要求一步到位,掌握动作要领,注意被子的正反
面及前后方面,将被子平铺在床头上,被边与床头平齐,四角拉平并折回40cm。
6.套枕芯,枕袋平放在床上,枕套芯套入枕袋内四角充实,封好枕袋口,将枕头摆放床头正中,枕口与床头柜相反,若是双人床,枕头开口方向应相对。
7.尾巾时床尾巾平整美观,两边留出距离匀等。
3.从里到外抹地面,特别注意对地漏处清洁,不要有毛发留在地漏口上,最后擦干地面,保证无污渍、无毛发、无水渍。
4.抹的过程中要注意地面湿滑,以免发生危
住人客房卫生间每天清洗,每周用红药水清洗一次;空置房卫生间每两天清洗一次,入住前用红药水彻底清洗;退房必须当天药水清洗干净。根据使用情况调整清洁周期
洗漱台无水渍、污渍、毛发;水龙头、毛巾架、花洒等不锈钢制品擦拭明亮;墙壁,马桶瓷面明亮无污渍;各种管道无灰尘蛛网。
4向主管汇报检查房间的房态。
每天平均走房35间,两天完成一次客房巡查,根据使用周期可调整,巡查频次。使用次数入微,无遗漏,
4.冰箱摆在办公桌左侧墙角的柜子上,冰箱上摆放花盆。
5茶几摆放在床的右侧墙角,座椅入座 方向成90°茶几上摆放托盘,热水壶、茶杯、烟灰缸从右至左依次摆放。茶叶食品等放于托盘下方。圾桶放于茶几下方。
6靠近厕所的床头柜隔层摆拖鞋,放于中间,鞋跟与床头柜边缘平齐。
7.另一床头柜摆放台灯和抽纸,台灯和抽纸下沿平齐。
三
公共区域清洁
1.设施、电源开关,各种管道及楼道内所有物品的擦拭。
2电梯门,垃圾箱的护理及垃圾清运
3.墙角线,天花的清洁除尘除蛛网。
4.地面的清洁,拖地时呈前推式推进。
每日上下午各拖地一次电梯、开关、消防设施及垃圾桶每周清洁3次,墙脚线,蛛网每周清洁1次
消防设施、电源开关及各种管道等无灰尘;电梯门明亮无手印,墙角线,天花无灰尘蛛网。地面无灰尘、无杂物、无脚印。
4整理床铺,如需更换床上用品,及时领取更换。待卫生间打扫完毕后,从里到外呈退出式拖地。
住房每天必须上午清洁完毕;空置房每天下午保洁,两天为周期循环保洁;房当天退当天做,特殊情况除外。
房间无异味,地面无毛发,床面平整,家具、电器无灰尘,墙角无蛛网,物品按规定位置摆放。
二
卫浴清洁
1.将客人用过的皂头、浴液、发液瓶和其它杂物放入垃圾桶收走并倒入房口车的垃圾袋中,(注意回收物品要装统一袋中)
根据客人入住时间,和需要确定更换床上用品时间和频次。一般三天一次。
床面平整,无毛发,枕头饱满,摆放有序,
五
物品摆放
1“请勿打扰”牌、挂于房门反锁开关处,“请勿打扰”在外侧。
2遥控器、机顶盒、电话,从左至右依次摆放在办公桌右上脚,边缘平齐。电脑放在电视左侧电脑桌上,摆放正中位置。
3电视机摆正,不能有裸露的电源线。桌椅摆放整齐。
前台客房服务员工作流程
客房服务员工作流程图
序号
工作内容
工作流程
工作频次
工作标准
一
卧室清洁
1.打开窗户或开大空调,让房间空气流通。
2.按房内逆时针方向清理房间垃圾杂物,清倒烟缸时查看烟头是否熄灭。将茶杯和烟缸撤到卫生间冲洗干净,茶杯要消毒处理。(红外线消毒)
3.从门锁开关开始按逆时针方向抹起,先上后下先里后外,抹一圈。(顺序为电话、电视、遥控、桌椅、茶几、茶壶茶杯、床头柜、台灯、床、衣柜等)。湿抹布要经常清洗,以免越抹越脏;抹时动作不要重复一次到位,以免耽误时间;抹的过程中记录待补充的备品,发现有损坏的要及时报修。擦抹完房间物品和家具后要按标准复位。
每天清洁过的房间,物品都要按摆放标准逐一摆放。巡查时发现摆放位置不对,及时调整。
物品摆放整齐,布局美观、大方,层次分明。
六
客房巡查
1检查电话、电视、遥控器、电脑、冰箱、灯具、空调等设施是否运转正常。发现损坏及时向前台报备,以便及时修复。
2检查窗帘、窗纱、床单、枕头是否整齐、美观、干净。
3地面是否有杂物,有无遗留清洁用品等工具在房内,检查时认真细致,保证无差错。