危机处理培训课件

处理投诉人员的心态 及情绪控制
心态
一位哲人说： “你的心态就是你真正的主人。” 一位伟人说：“要么你去驾驭生命，要么是生命 驾驭你。你的心态决定谁是坐骑，谁是骑师。”
消极心态： 看事物坏的心态 方面、看自己失 去的、看别人的 缺点、看事情目 前的状态
两种心态
积极心态： 看事物好的方 面看自己得到 的看别人的优 点看事情的发 展
• 第三、优先于正常工作
投诉处理的技巧
投诉处理的技巧
处理顾客投诉的步骤及注意事项
一、表明身份
如果客人仍不满意，要马上请示上级，不要让顾客 重复不会让顾叙述超过三遍
二、倾听客人诉说，确认问题
在倾听客人诉说时，应该耐心、专注地倾听客人陈述， 不打断或反驳客人。用恰当的表情表示自己对客人遭遇 的同情
分组讨论
对每一类型的客户投诉，应该采取什么态度 什么心态去对待？请小组讨论结束后，派两 名位学员做代表进行分享。
感情用事者 • 特征： • —情绪激动，大吵大闹 • 建议： • —保持镇定，适当让客户发泄 • —表示理解，尽力安抚，告诉顾客一定会有解决方案 • —注意语气，谦和但有原则
以正义感表达者 • 特征： • —语调激昂，认为自己在为全体消费者争取 • 建议： • —肯定用户，并对其反映问题表示感谢 • —告知小辉哥的发展离不开广大顾客的爱护与支持
对客人的投诉应及时着手解决。必要时应请相关人员协助
五、感谢客人，并请客人提出其他建议，做好相关 记录，存档。
接待投诉的员工，往往不能直接去解决问题；但应对 处理结果进行跟踪，给予关注，确定客人的问题是否 给予解决。解决投诉问题以后，应该与其在进行联系。 周到的服务与关心会使客人感到酒店对其十分关心的， 对其所投诉问题是十分重视的，从而对酒店留下良好 的印象。
危机处理培训
人力行政部 2013.08 v1.0版
目录
■ 客户心理 ■ 处理投诉人员的心态及情绪控制 ■ 投诉处理的技巧 ■ 突发事件的处理
？是否处理过投诉 ？每天处理几件投诉 ？为什么顾客会投诉
客户心理
有 期 望才 有 抱 怨
对企业的信任+服务承诺+顾客需求=顾客期望 高品质的商品+服务承诺+规范化作业=实际服务 实际提供的服务>顾客的期望----顾客很满意 实际提供的服务=顾客的期望----顾客基本满意 实际提供的服务<顾客的期望----顾客会不满意
什么叫投诉？
实际提供的服务<顾客的期 望----顾客会不满意
投诉
处理投诉的意义
• 当顾客不满意时 • 4%的顾客会说出来 • 96%的顾客会默默离开 • 90%的顾客会永远也不买这个品牌或关注这家商场，这些不
满的顾客会把这种不满传递给3-5个顾客。这3-5个顾客还 会把这个信息传递给50个人。 • 商场吸引一个新顾客的难度是留驻以为老顾客的6倍
三、记录要点，用复述的方式与客人确认其所表 达的意思。
要在客人叙述的过程中将有关要点如客人投诉的内容、客人 的姓名等记录下来，以作下一步解决问题的资料和原始依据。 同时，这样做也是向客人表示自己代表酒店所采取的郑重态 度是把客人的喜怒哀乐放在重要位置，以顾客的利益为重。
四、区别不同情况，妥善处理，（包括自己处理和 请示上级）。和顾客说明处理方案，并争取得 到客人的认同。
身体健康 学会感恩
多做少说

换位思考
积极乐观 保持自信
处理投诉的态度
• 第一、受理投诉不得向外推
在处理问题上，首先要想到自己是为顾客带来满意的人。而不能推卸说 ：这不是我的责任。这不关我的事等等，正确的做法是和顾客一道，及 时，妥善地解决问题。
• 第二、态度主动，积极推进
属于我们做得不到位的，应坦诚道歉，并及时作好补救工作； 属双方互有责任的，先解决自身不足，并请对方配合解决问题； 属于对方理解有误的，力争以对方能接受方式指出，帮助对方看到问题 实质。
固执已见者 • 特征： • —坚持自己的意见，不听劝 • 建议： • —先表示理解顾客，力劝顾客站在互相理解的角度解决
问题 • —耐心劝说，根据产生投诉的原因和特性解释所提供的
处理方案
有备而来者 • 特征： • —一定要达到目的，了解消法，甚至会记录处理人谈话
内容或录音 • 建议： • —处理人一定要清楚公司的服务政策及消法有关规定 • —充分运用语言技巧，语调充满自信 • —明确我们希望解决顾客问题的诚意
六、对引起投诉的原因进行总结，并提出有效改进 措施，以免再次发生类似投诉。
处理投诉十句禁语
1.这是常有的事，也不是很严重 2.你要知道，一分钱，一分货 3.绝对不可能发生这种事 4.一味说：“对不起” 5.我不知道，不清楚
处理投诉十句禁语
6.这件事情其实是这样的道理 7.我们这里就是这样的 8.你听不清楚吗?/是你没看清楚 9.不是我的错,是…… 10. 这种问题我们见得多了
投诉顾客档案建立及回访
常见案例分析
关于餐厅退菜问题及处理方法
• 案例一：头发上树 • 董先生是供电局的办公室主任，过节了，他请同事们来到某
饭店用餐。大家见主任如此盛情，就分别点了自己喜欢的菜 肴。不一会，凉菜上桌了，“这是您点的蚂蚁上树”“等会，服 务员！”董主任笑着说，”你说这叫’蚂蚁上树‘，吗？”“对呀，是 用土豆丝做的，很爽口”服务员微笑着说。董主任指着笑说， 我看这是头发上树吧，这美味可口的土豆丝上面怎么镶嵌着 一根头发丝呀？”大家顺着董主任的手指看去，发现土豆丝上 果然夹杂着一根黑色的头发。“先生，非常抱歉！我马上给您 换菜！”服务员尴尬地说。她赶紧把菜拿走。
发生投诉后顾客想得到什么 1.希望得到认真的对待 2.希望有人聆听 3.希望有反应,有行动 4.希望得到补偿 5.希望被认同,被尊重
为什么要了解顾客的想法 1.可以做到知已知彼 2.可以理解客户的外在反映 3.可以做到事先准备 4.有利客户服务人员找到解决问题的办法
几种难于应付的投诉客户 1. 以感情用事诉说者 2. 滥用正义感者 3. 固执己见者 4. 自我陶醉者 5. 有备而来者 6. 有社会背景，宣传能力者
面对投诉的心态准备
理解客户
承担责任
处理准备
●了解客户问题 ●站在客户角度 ● 表示同样感想 ● 理解客户冲动 ……
● 代表企业接受 ● 代表企业处理 ● 自身工作责任 ● 主动处理抱怨 ……
● 冷静、忍耐 ● 耐心、细心 ●控制不良情绪 ● 保持精神愉悦 ● 视为工作挑战
情绪调节
注意语言 每天微笑