车站客运作业组织
铁路旅客运输组织项目四任务2旅客站台乘降组织
客运站除旅客列车到发线外，还应设有货物列
为保证旅客安全，便利上、下车，提高旅客乘降速度， 缩短行包、邮件的装卸时间，提高客运站的通过能 力，在办理旅客乘降的车站均应设置旅客站台。旅 客站台的数量与位置应与旅客列车到发线的数量相 适应，随着客运站类型不同而有所不同。当客运站 为通过式时，应设基本站台和中间站台；当客运站
4．请勿沿扶手带运行的反方向故意用力回拉扶手带企图阻止 其运行；请勿让手指、衣物接触两侧扶手带以下的部件； 请勿用手翻抠扶手带的下缘。否则，会影响扶手带的正常 运行，损坏扶手装置部件，或擦伤、挤伤手指。 5．禁止儿童攀爬于扶手带或内盖板上搭乘，禁止将扶手带或 内、外盖板当作滑梯玩耍，以防发生人员擦伤、夹伤或坠 落事故。 6．禁止在运动的梯级上蹦跳、嬉戏、奔跑。 7．禁止沿梯级运行的反方向行走与跑动，以免影响他人使用 或跌倒。禁止倚靠扶手侧立，以防衣、终点站和其他客流量、行包量大的站台上，应 设置站台雨棚。雨棚用于遮阳和避风雨，给旅客乘降和行 包、邮件装卸带来便利。大型站的雨棚其长度、宽度应分 别与站台的长度、宽度相同。站台宽度超过10 m或站台上 建有天桥地道等，宜采用双柱雨棚，其他站台可釆用单柱
三等以上车站的站台上根据需要可设售货亭、洗脸池和卫生设 施。
（3 跨线设备是站房与站台之间或站台与站台之间来往的道路。它 对于保证旅客及工作人员安全、便利的通行，保证行包、 邮件安全便利的运送，提高通过能力起着重要的作用。跨 线设备按其与站内线路交叉关系可分为平过道及立体跨线 ①平过道是最简便的跨线设备。在通过式车站，站台端部的坡 底一般设置平过道，供运送行包和邮件的车辆跨越线路。 在较小的客运站，一般在站房进出口之间和中间站台适中 ②立体跨线设备中最常见的有人行天桥和地道。中型站一般应 设立跨线设备，大型以上的客运站，为避免进出站人流对 流阻塞，需设置两个立体跨线设备，这样的车站究竟建造 天桥还是地道，应依据站场条件、地形地质、工程造价、 站房而定(侧上式和侧平式站房宜造天桥、侧下式站房宜造 地道)。一般来说，车站建有两个立体跨线设备，一个天桥 (进站)、一个地道(出站)
铁路客运——客运站工作组织
模块四客运站工作组织内容一客运站流线组织客运站是指专门办理大量客运业务的车站。
它是铁路旅客运输的根本生产单位，一般设在具有特殊意义的大城市，如首都、革命圣地、省会、旅游城市和最大月的日均客运量在10 000~13 000人或中等城市的枢纽地区。
客运站的主要任务是平安、迅速、有秩序地组织旅客上、下车；便利旅客办理一切旅行手续；为旅客提供舒适的候车环境；保证铁路与市内交通联系便捷，使旅客迅速集散。
为完成上述任务客运站必须有完善的设备及正确的工作组织方法。
一、客运站的作业与主要设备〔一〕．客运站的作业(1)客运效劳作业，包括旅客上下车、候车、问讯、小件行李存放，以及对旅客文化生活、饮食、卫生方面的效劳等。
(2)客运业务，包括客票出售，行李、包裹的承运、装卸、保管和交付，邮件装卸等。
(3)技术作业，包括列车接发、机车摘挂、车列技术检查、车底取送、客车上水、餐料供给及上燃料等。
2．客运站的主要设备客运站由站房、站场及站前广场组成。
(1)站房。
站房是客运站的主体，包括为旅客效劳的各种用房，运营管理工作所需的各种技术办公用房及办理行包、邮件用房。
(2)站场。
站场是办理客运技术作业的场所，包括线路(到发线、机车走行线、机待线、车辆停留线等)、站台、雨棚、跨线设备等。
(3)站前广场。
站前广场是客运站与城市联系的“纽带〞，包括车行道、停车场和旅客活动地带等。
〔二〕、旅客站房的布置要求站房是直接为旅客效劳的房舍，是城市的大门。
它的布置是否合理，对提高效劳质量，保证车站有良好秩序，提高车站运输能力是十分重要的。
因此，站房必须满足以下要求：(1)旅客站房的位置要和城市规划及市内交通网密切配合。
通过式客运站，旅客站房一般设在线路靠居民区一侧。
尽头式客运站，旅客站房一般设于站台线尽端。
站房与站前广场及城市交通工具停车点之间，应有便捷、平安的通路。
(2)各种流线应保证畅通无阻、行程便捷，防止交叉干扰，使旅客、行包和各种车辆在站平安、迅速的集散和通行。
《铁路客运组织》课件 项目五-车站客运组织
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Contents
1 车站客运设备认知 2 售票工作组织 3 旅客乘降组织与服务
任务一 车站客运设备认知
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引导案例-王先生的候车经历
❖ 3月10日，北京西站一旅客王先生按所购车票票面的日期 时间提前半小时到达车站，并顺利地通过实名制验证验票 进入到一个候车室等候检票。直到票面显示开车时间的前 五分钟，他都没看到屏幕上提示检票信息，于是询问工作 人员：“列车是否晚点？”这时工作人员才发现，王先生所 持车票的车次并不是在此候车室候车检票。原来，王先生 在进入候车室时，没有留意候车室入口处显示屏上显示的 候车检票车次，因为根据他的乘车经历，他认为车站就只 有一个候车室，所有的车次都是在同一个候车室候车排队 检票。
四、站前广场和站场
❖ （二）站场 ❖ 1、旅客列车到发线 ❖ 2、旅客站台及雨棚 ❖ （1）旅客站台 ❖ （2）雨棚
四、站前广场和站场
❖ 通过式客运站的站台 1—站房；2—基本站台；3—中间站台 ❖ 尽端式客运站的站台 1—站房；2—分配站台；3—中间站台
四、站前广场和站场
❖ 3、跨线设备 ❖ （1）平过道
三、售票工作
❖ （一）售票计划的编制
❖ 1、始发列车的发售票额分配 ❖ 2、过往列车的发售票额分配
三、售票工作
❖ （二）售票纪律
❖ 售票纪律可概括为“七禁止”，具体如下：
❖ （1）不准私自携带现金、提包、手机 等进入工作岗位。 ❖ （2）不准利用当班之机，抢打车票， 私留车票。 ❖ （3）不准替他人代买、代卖车票。 ❖ （4）不准一次售票超过规定数量。 ❖ （5）不准违反规定程序办理退票。 ❖ （6）不准简单、生硬回答旅客问询。 ❖ （7）不准窗口提前预留旅客购票款。
铁路车站旅客运输组织工作探讨
铁路车站旅客运输组织工作探讨850000摘要：目前我国在进行铁路工程建设时，已经逐步扩大了施工规模，也增加了流通量。
铁路运输属于长途运输主要方式，便利性更强，具备连续性特征，可以在一定程度上降低运输压力。
在对铁路运输情况进行组织和设计时，需要提高整体生产效率，从而为铁路部门带来更多综合效益。
因此铁路部门需要加大相关工作监管力度，要在现有运输组织形式基础上，对各项技术进行全面创新和优化，从而对运输组织方式进行创新性应用。
本文就铁路车站旅客运输组织工作进行相关分析和探讨。
关键词：铁路车站；旅客；运输组织；工作探讨近几年在我国现代交通技术不断发展，铁路运输技术更新速度也在不断加快，各个地区通过对铁路网络进行联通，构建了跨区域运输体系，并且扩大了运输覆盖范围。
在进行区域性铁路网建设时，可以为我国居民出行提供更加优质服务，也可以进一步提高运输产量。
在进行高速铁路网络建设时，要在现有技术基础上，对其进行定期更新，才能构建功能更加健全的网络体系，并且对全国各地客流进行有效疏通。
地方政府需要提高对这项工作重视程度，并且出台专门法律法规，为产业发展提供有效扶持[1]。
一、铁路车站旅客运输组织要求在现代城市不断发展过程中，各个地区轨道交通领域覆盖范围正在不断扩大，区域内交通压力也在不断增加，铁路等车站在对旅客进行运输时，如果较短时间内旅客人数不断增加，已经达到了车站设计运输能力极限数值，就属于大客流。
如果管理部门没有采取有效措施，对滞留旅客进行及时疏散，就会对车站运行产生阻碍。
在对大客流问题进行解决时，主要存在可预见大客流和不可预见大客流两种形式，需要根据不同形式制定不同疏散方案[2]。
二、铁路车站旅客运输组织问题（一）安检存在问题在对旅客进行管理时，为了保证旅客出行安全，并且促进铁路高效运行。
需要选派专门人员对所有旅客进行安全检查，在大客流条件下开展安全检查工作，需要从各个层面对隐患问题进行及时发现和解决，并且提高安检工作开展质量和效率，才能促进区域内人群迅速疏通。
铁路行车组织-车站工作组织
第Байду номын сангаас章
接发列车作业及中间站工作组织
中间站概述：
• 中间站是的铁重路要上意最义多：的加车速站机车车辆周转，扩大铁路货流与 货源过的市场占有份额，完成运输任务，提高运输效益。
• 中或中的间越间车站行站 站；的的实同作管行时用理车，：：站中铁实、间路行车站线车间还上站、承运、班担行班组着的组三所列管级在车理管地在两理区中级间旅管站客理通乘；过降业、和务交货量会物大 发送、到达任务。
第三节 牵出线调车作业方法
一、推送调车法
使用机车讲车辆由一股道调移到另一股道，在 调动过程中不摘车的调车方法，称为推送调车法
二、溜放调车法
使用机车推送列车到达一定速度后摘挂制动， 使摘解的车组获得的动力溜放到指定地点的调车方法，称为 溜放调车法。
第四节 驼峰调车设备及作业组织 一、驼峰调车设备
接发列车作业：
• 接发列车时需办理的作业：
（1）办理区间闭塞； （2）准备接车或发车进路； （3）开放或关闭进站信号或出站信号； （4）接交行车凭证（不使用自动闭塞、站间自动闭塞和半
自动闭塞时） （5）迎送列车及指示发车。
摘挂列车调车作业计划的编制：
（1）编制依据 1、列车调度员下达的摘挂车计划：如摘车数、挂车
3、双推双溜，是指在具有两条推送线、两条溜放线配备两 台以上机车工作的编组站采用的一种作业方案
五、评价驼峰作业方案的指标 驼峰作业方案评价指标包括： ◆分解一个车列平均占用驼峰的时间 ◆驼峰解体能力 ◆驼峰负荷 ◆驼峰解体一车的费用
第五节 调车作业计划 一、调车作业计划的意义 1、调车作业计划：
二、调车作业时间标准 1、按照调车机车工时性质不同，调车时间还可分为下列三 类： （1）生产时间：完成各项调车作业的纯生产时间。 （2）辅助生产时间：为完成调车作业进行必要的准备工作 所消耗的时间。 （3）非生产时间：由于各种原因妨碍调车作业所产生的调 车机车停轮等待时间。
《客运管理总结第5章车站客运组织》
《客运管理总结第5章车站客运组织》《客运管理总结第5章车站客运组织》第一篇：客运管理总结第5章车站客运组织第5章车站客运组织5.1车站运作管理概述5.1.1车站管理模式及组织架构1车站管理模式车站管理模式采用值班站长负责制，负责当班期间车站的行车安全、客运服务、票务、环境卫生、事件处理、人员管理等工作。
在值班站长的指挥下，各岗位工作人员按照岗位职责和工作流程开展工作。
2车站组织架构我国车站实行层级负责制，一般由值班站长负责车站内日常管理事务，其上级是站区长，很多城市不再设站长一职。
一般情况下，信息汇报实行逐级汇报，特殊情况下可越级。
5.1.2轨道交通客运组织的原则城市轨道交通的主要业务是客运，而车站作为运输乘客的载体，服务乘客的窗口单位，客运组织是其最基本的业务之一，也是最重要的业务之一。
车站在进行客运组织时既要坚持一定的原则，又要灵活处理。
客运组织应以保证客流运送过程中的安全、顺畅，尽量减少乘客出行时间、避免拥挤，便于大客流发生时的及时疏散为目的，为此，因考虑以下原则：（1）合理安排售检票、出入口、楼梯位置，行人流线简单、明确，尽量减少客流交叉对流。
注意与其他交通工具的换乘连接。
（2）完善诱导系统，快速分流，减少客流聚集和拥挤现象。
满足换乘客流的方便性、安全性和舒适性等基本要求。
5.1.3客流组织方法在进行车站及站台的客流组织方法的设计过程中，依据客流组织原则，宜因地制宜依据不同的车站形式来确定车站及站台的客流组织办法。
（1）售检票位置一般不设置在出入口、通道内，并尽量保持与出入口、楼梯有一定的距离。
（2）保持售检票位置前通道宽敞。
（3）售检票位置根据出入口数量相对集中布置。
（4）在确定站台客流组织方法时，应使行人流线简单、明确，尽量减少客流交叉、对流。
（5）对不同的车站采取灵活的策略。
（6）换乘站应特别注意组织好换乘客流，缩短换乘路径，减少换乘客流与进出站客流的交叉干扰。
5.2主要站岗位职责及作业流程城轨运营公司……培训部运输部安全部规章部计划部维修部票务部站务经理乘务经理控制中心经理车辆工务供电……线长正线乘务队长分组站长车场乘务队长总调站长正线客车组长车场客车组长正线控制中心客调、行调、电调﹡、环调x、维调x车场控制中心行调、电调x行车值班员客运值班员正线客车司机车场客车司机x电调、环调、维调来自维修部站务员5.2.1值班站长（书p114）1岗位职责2作业流程行车值班员、客运值班员、票务员、站厅岗（厅巡）、站台岗（安全员）5.3车站日常客运组织（书p105）日常客运组织流程、换乘站客流组织、大客流的组织5.4非正常情况下的客运组织办法当突发事件发生时，车站可根据实际情况采用不同的客流组织办法对乘客进行疏导。
城市轨道交通车站行车作业组织—车站行车作业
2．车站办理接发列车作业
② 发出列车
发车站接到接车站承认闭塞的电话记录号码后，应填写路票交给列车司机， 向司机显示发车手信号。列车出发后，发车站向接车站和行车调度员报名，
并填写《行车日志》。
③ 接入列车
C接on车te站nt在T列itle车停车位置向向司列机车显司示机停收车取手路信号票。。列车整列到达停妥后，应
④ 闭塞解除
④接车站在列车整列发出或进入折返线，以及接车进路准备妥当后，向发 车站发出到达列车闭塞解除的电话记录号码。向行车调度员报点，并填写
《行车日志》。
• 接发车作业程序练习
车次 1001
车站
天河客运站 五山 华师
发车时间
10:00 10:03 10:05
到站时间
10:02 10:04
要求
• 每组三个人，担任该车站值班站长、行车值班员、站台站 务员
行车作业制度
车站接发列车作业
1、控制中心办理接发列车作业
在采用自动闭塞时，区间 闭塞是自动办理的，但进 路排列有以下两种情形。
（1）在行车指挥自动化时，控 制中心ATS根据使用列车运行图 及列车运行实际情况，通过车站 联锁设备自动排列进路、实时控 制列车接发作业。在控制中心 ATS自动功能故障时，列车进路 由行车调度员人工排列。
办理闭塞
发出列车
接入列车
闭塞解除
2．车站办理接发列车作业
① 办理闭塞
➢ 发车站向接车站请求闭塞。接车站确认接车区间空闲， 接车进路准备妥当后，向发车站发出承认某次列车闭 塞的电话记录号码，并填写《行车日志》。
➢ 所谓进路准备妥当是指接发列车进路空闲、有关道岔 位置正确和影响接发列车进路的作业已经停止。闭塞 办妥后，因故不能接车或发车时，应立即发出停车手 信号进行防护，并由提出一方发出电话记录号码作为 闭塞取消的依据，取消闭塞应及时向行车调度员报告。
城市轨道交通运营管理复习题附答案
城市轨道交通运营管理复习题附答案第一章绪论一、单选题1.大运量城市轨道交通系统小时单向运能通常可达到（A）A、3 万人次以上B、1.5—3 万人次C、0.5—1.5 万人次D、0.5 万人次以下四、名词解释1.限界是指为保证列车在线路上的运行安全，防止车辆与沿线设备、建筑物发生碰撞而规定的车辆设备和建筑物都不得超出或侵入的轮廓尺寸线2.车辆限界是车辆正常运行状态下的最大动态轮廓尺寸线3.设备限界介于车辆限界与建筑限界之间，是安装沿线设备不得侵入的轮廓尺寸线4.建筑限界是线路必须具有的最小有效断面的尺寸线，地下线路的建筑限界，是隧道内径的轮廓尺寸线第二章客流一、单选题2.由于轨道交通具有快速、准时、舒适等优点，使原来经由常规公交和自行车出行转移到经由轨道交通出行的这部分客流属于（ B）A、基本客流B、转移客流C、诱增客流D、附加客流3.轨道交通线路投入运营后，促进沿线土地开发、住宅区形成规模、商业活动繁荣所诱发的新增客流属于（C ）A、基本客流B、转移客流C、诱增客流D、附加客流4.在单位时间内，通过轨道交通线路某一地点的客流量称为（B ）A、客流量B、断面客流量C、最大断面客流量D、高峰小时最大断面客流5.在单位时间内，通过轨道交通线路各个断面的客流量一般是不相等的，其中的峰值称为（ C）A、客流量B、断面客流量C、最大断面客流量D、高峰小时最大断面客流7.确定车辆型式、列车编组、行车密度、运用车配置数和站台长度的基本依据是（ D）A、客流量B、断面客流量C、最大断面客流量D、高峰小时最大断面客流8.超高峰期是指高峰小时内存在的一个上下车客流特别集中的时间段，这个时间段长度约为（B ）A、5—10 分钟B、15—20 分钟C、25—30 分钟D、35—40 分钟10.在三次吸引客流预测模式中，通过自行车到站乘车的人次属于（ B）A、一次吸引客流B、二次吸引客流C、三次吸引客流D、四次吸引客流11.在三次吸引客流预测模式中，通过常规公交到站乘车的人次属于（ C）A、一次吸引客流B、二次吸引客流C、三次吸引客流D、四次吸引客流二、多选题2.主要的客流调查种类有（ ABCD）A、全面客流调查B、乘客情况抽样调查C、断面客流调查D、节假日客流调查E、客流密度调查三、填空题2.在单位时间内，通过轨道交通线路某一地点的客流量称为断面客流量。
《城市轨道交通概论》项目五 乘务客运票务组织
2、车票的种类：
• 供乘客使用的车票有普通单程票、普通储 值票、中小学生储值票、老年人储值票、 老年人免费票、团体优惠、纪念票、纸票 及羊城通车票。
3、车票的安全区域
原则上车票只能存放于点钞室、票务 处、TVM、BOM、GATE、车票回收箱。赋 值羊城通、赋值储值票和预制票应存放 于保险柜或上锁的票柜中。
客运组织
一、运能及客流分析 1、运输能力
简称运能，是城市轨道交通运输系统最重要的参数之一。 运能主要由以下几个因数决定。 （1）线路能力 它是指一个高峰小时内某条线路上所能运行的最大旅客列车 数量。影响线路能力的重要因数有： 1）列车控制系统的能力 2）列车旅行速度 （2）列车能力 它是指每辆车载客数量与每列车编成辆数的乘积。
城轨交通概论
1
项目五 乘务客运票务组织
乘务组织
乘务员值乘方式 1、包乘制
是指一人一列或两人一列，按照轮班方法进行值 乘。 2、轮值制
是指司机按组分配，每组配备司机可按实际投 入使用列车进行计算，按照轮班方法，轮流值乘， 终点安排休息。
目前城市轨道交通常用的值乘模式基本采用轮 值制。目的是精减人员，提高工作效率。
4、革命伤残军人、因公致残的人民警察、盲人分别 凭《中华人民共和国伤残军人证》、《中华人民 共和国伤残人民警察证》及《盲人乘车证》免费 乘坐地铁。
广州地铁票务政策
5、乘客每次乘车从入闸到出闸时限为180分 钟。超过180分钟，须按最高单程票价补交 超时车费。
6、乘客所使用的车票，不足以支付所到达车 站的实际车费时，须补交超程车费。
购买全额票。
广州地铁票务政策
9、储值票的办理及使用 储值票分为普通储值票、中小学生储值票、老年
人储值票。 1）办理储值票时，每张储值票收取车票押金20
高铁车站客运组织
高铁车站客运组织1.售票（1）提供窗口、自动售（取）票机、铁路客票代售点等多种售票渠道，售票网点布局合理，管理规范。
售票窗口和自动售（取）票机设置、开放的数量适应客流量，日常窗口排队不超过20人。
办理售票、退票、改签、换票、取票、挂失补办、中转签证等业务，发售学生票、残疾军人票、乘车证签证等各种车票，支持现金、银行卡等支付方式。
（2）在售票处醒目位置公布售票时间和停售时间，开窗时间不晚于本站首趟列车开车前1 h，关窗时间不早于本站最后一趟列车办理客运业务后30 min。
工作时间内暂停售票时设有提示。
用餐或交接班时间实行错时暂停售票。
（3）自动售（取）票机及时补充票据、零钞和凭条。
设备故障等异常状况处置及时。
票据、现金妥善保管，票面完整、清晰。
票据填写规范，内容准确、无涂改，按规定加盖站名戳和名章。
2.进站、候车、检票组织（1）按规定实行实名制验证，核验车票、有效身份证件原件、旅客的一致性。
无法实施全封闭实名制验证的在检票口组织验证。
（2）开始、停止检票时间的设置适应客流量和站场条件，进站口有提前停止检票时间的提示。
（3）自动检票机通道和人工检票通道正常启用，通道数量适应客流情况，并设有商务座旅客快速检票通道。
（4）对无票、日期车次不符、减价不符、票证人不一致等人员按规定拒绝进站、乘车。
3.站台组织（1）站台客运人员提前到岗，检查引导屏状态和显示内容、站台及股道情况。
按站台车厢位置标志在站台安全线或屏蔽门内组织旅客排队等候，有序乘降。
铃响时巡视站台，无漏乘。
办理站车交接，短编组动车组列车在4、5号车厢之间，长编组动车组列车在8、9号车厢之间，重联动车组列车在列车运行方向前组第7、8号车厢之间。
（2）开车时间前30 s打响开车铃，铃声时长10 s。
同一站台有两趟动车组列车同时进行乘降作业时，有宣传，有引导，无误乘。
站台一侧邻靠线路有动车组列车通过时，另一侧停止旅客乘降或设防护栏防护。
4.出站组织（1）出站检票人员提前到岗，检查自动检票机、出站显示屏状态和内容。
铁路客运站工作组织练习题及参考答案
铁路客运站工作组织练习题及参考答案1.客运站的工作组织主要包括哪些具体内容？答：客运站工作组织主要包括生产销售管理、技术管理、财务管理。
（1）生产销售管理主要包括售票处工作组织、旅客乘降工作组织、客运服务工作、行包运输工作组织；（2）技术管理主要包括确定客运站技术作业过程的特点及内容、客运站车场及线路的专门化、旅客列车的技术作业过程、客运站行车工作计划、客车整备所对车底和客车的技术作业；（3）财务管理主要包括固定资金管理、流动资金管理、成本管理、运输收入管理、运输进款管理、专用基金管理。
2.客运站车场专门化分工方案有哪几种？答：（1）按运行方向专门化：上下行方向车场分开，纵向分隔，上行一个车场，下行一个车场，以减少进路交叉。
当衔接有三个以上方向时，进站用跨线桥解决，进行进路疏解。
（2）按邻接铁路线专门化：按邻接铁路线到发的列车固定于同一车场，不分上下行。
如下图所示，A、B线路使用一个车场，C、D线路使用一个车场。
这种专门化方案，不管车站有几个邻接方向，都不用修跨线桥。
（3）按列车种类专门化：一个车场专门接发直通和管内列车，另一个车场专门接发市郊列车。
在市郊列车较多的车站，这样的方案可以减少车列由接车线转往发车线的调车过程，使市郊与长途客流分开。
3.客运站技术作业过程的特点是什么？答：（1）旅客列车运行图、到发时刻固定，行车量固定：旅客列车绝大部分都是每天固定运行，到发时刻固定，行车量也较固定，使得客运站的工作计划比较好做。
（2）旅客列车编组内容、辆数比较固定：除非是专列、临时旅客列车、有公务车加挂时有些变动，有时有故障车临时甩车等情况外，一般比较固定，很少有对整个车底进行编解的调车作业。
（3）行车工作与客车车底整备作业，行车与客运工作也都比较固定：要求行车与客车车底整备工作，与客运工作相配合，应保证旅客列车始发正点。
要求两者相互配合、协调，行车就怕晚点，当然有时由于种种原因，晚点也是难免，要求尽量的配合、调整。
城市轨道交通车站管理人员的岗位结构
城市轨道交通车站管理人员的岗位结构车站的工作任务主要包括行车组织、客运组织、票务组织和综合管理。
纵观国内城市轨道交通车站的岗位设置经验，车站岗位基本上可以分为以下几种：站长、值班站长、值班员、站务员、保安、保洁员等。
车站实施站长负责制，实行由上至下的管理制度和由下至上的汇报制度。
站长为日勤岗；值班站长为倒班岗，负责相应班次的管理工作，指导和组织值班员、站务员、保安、保洁员开展工作。
根据不同业务的工作量和岗位值守点，值班员可以分为两种：行车值班员和客运值班员。
行车值班员值守在车站综合控制室内，负责车站的行车工作，监视列车的到、发情况及乘客的上下车、候车状态，监控设备的运行情况；客运值班员值守在车站票务室内，负责钱款、车票等的运作及报表的填写等。
行车值班员和客运值班员均为倒班岗。
站务员按其工作场所和所执行职责的不同，可以分为售票员、站台巡视员和站厅巡视员。
一、站长管理的权限和范围1、代表分公司在车站行使属地管理权，全面负责车站的现场管理，负责本站的消防、安全、行车、施工、票务、服务和客运组织等工作，直接控制车站的运作及其系统的运行；根据上级的要求，计划、组织、指挥、控制、协调日常工作，开展各岗位的工作考评。
2、负责对车站站务员进行日常的行政管理；对车站保安、保洁员、安检员的工作质量进行考核；对保安、保洁员、安检员、各专业维修人员、施工人员等站内工作人员进行监督管理。
3、有权对所属部门的工作提出建议或意见。
4、对车站员工有岗位临时调整权（车站内部）、监督考核权、晋升推荐权，对车站员工的奖金按考核规定进行拉差分配。
二、值班站长管理的权限和范围1、负责对当班的站务员、保安、保洁员、安检员、各专业维修人员、施工人员等站内工作人员进行监督和管理。
2、对车站违章违纪，危及行车、设备、乘客人身安全的行为有临时处置权。
3、负责本班内各岗位员工的工作安排和管理。
4、站长不在车站时，履行站长的工作职责。
5、对站长负责，有权向本班组、车站提出本人的建议或意见。
普速铁路车站客运作业指导书
普速铁路车站客运作业指导书目 次第一部分：安全红线 (6)1.1 公共部分 (6)1.2 客运部分 (6)第二部分：文明服务 (6)2.1 仪容仪表 (6)2.2 行为举止 (8)2.3 温馨服务基本要求 (10)第三部分：客运人员从业资格 (11)第四部分：安全管理..... . (11)4.1 客运安全 (11)4.2 设备设施 (12)第五部分：岗位职责..... . (13)5.1 客运负责人岗位职责 (14)5.2 客运值班员岗位职责 (14)5.1 客运员岗位职责 (14)第六部分：岗位作业流程图 (20)6.1 班前作业 (20)6.2 班中作业 (20)第七部分：岗位作业标志 (26)6.1 客运负责人 (26)6.2 客运值班员 (27)6.3 客运员.................................. (30)第八部分：安全风险提示 (36)第九部分 应急处置流程 (39)第一部分：安全红线1.1 公共部分1.1.1 当班打牌、饮酒、脱岗、睡觉，违反规定使用手机。
1.1.2 作业中坐卧钢轨、轨枕头及道床边坡，违章钻、扒车。
1.1.3 作业中不按规定进行防护（监护）或采取防护措施。
1.1.4 移动设备停留时不按规定采取防溜措施。
1.1.5 擅自关闭（破坏）机车、自轮运转设备“三项安全装备”或机车保护装置，擅自隔离列控车载设备。
1.1.6 设备、设施、工具材料侵入铁路限界，违规使用机具上道作业。
1.1.7 路内人员不服从站车管理，冲击站车或严重扰乱站车秩序。
1.2 客运部分1.2.1 旅客列车运行中漏锁车门，以及开反面车门组织旅客乘降。
1.2.2 客运工作人员违章吸烟，锅炉、茶炉缺水焚烧。
1.2.3 工作人员在列车运行中向车外抛扔物品。
1.2.4 用水冲洗客车地板，以及漏拔上水管。
第二部分：文明服务2.1 仪容仪表2.1.1 仪容整洁，上岗着装统一，干净平整。
2.1.2 头发干净整齐、颜色自然，不理奇异发型、不剃光头。
1客运工作组织
车的审批。
（一）轨道交通总公司客运业务部门职责
定规则
摸客流 编计划
客运 组织
车票 印制
列车 运行
1.1 客运组织工作基本认知
1.1 客运组织工作基本认知
五、城市轨道交通客运组织机构
（二）网络运营指挥中心（COCC）
3．发生客流爆满事件，应尽快加强与事发线路控制中心沟通、 迅速作出反应，确定恢复运营的方案，协调、指挥各客运 单位、各部门行车和客运组织工作，启动应急预案。
4．对正线运营进行调整。对重点车站加开列车进行客流疏散， 对可能造成的大间隔及早采取疏导措施。
2．配合行调的命令，对需要清客、实行反向运行的车站或列 车放站、通过的车站，客调负责提前通知、并敦促车站在 做好广播同时，组织起有效的客流疏导和车站服务。
3．运营中某一车站发生大客流事件后，客调应通过短信平台 及时发布相关短信，做好信息汇报；将该情况及时通知全 线各站，同时各站将了解的运行信息及时向乘客发布；并 及时通知轨道公安分局配合、协助车站疏导客流。必要时 对车站下达封站、AFC系统降级模式等各种命令。
✓ 一般来说，车站常驻人员有：站务运营人员、 保安人员、保洁人员、设备维修人员、地铁公安 人员等。
1.1 客运组织工作基本认知
中心站站长 （站区长）
A站 值班站长
B站 值班站长
C站 值班站长
行车值班员 客运值班员
站务员
保安人员
保洁人员
外单位驻站人员 （地铁公安、设 备维修人员、商
中职教育-《铁路客运组织》课件：第八章 旅客列车工作组织(李亚 主编 人民交通出版社).ppt
（4）跨越式发展期 。
伴随着客运专线建设，大量有客运专线引入的 车站将投入规划、建设当中，那么新时期客运站应 该如何建设呢？
客运综合交通枢纽站应树立以人为本、可持 续发展的基本设计理念，充分体现车站建筑的功 能性、系统性、先进性、文化性、经济性的设计 要求
——原铁道部部长
客运站的流线组织
一、各种流线分析
2、客运站流线组织原则
各种主要流线，决定着旅客站房的布局，即 根据功能布置站房的主要房间。但站房的布局还 受到工程结构、技术条件等制约，处理好流线要 求和工程技术方面的矛盾，是客运站设计的研究 课题。
•1．各种流线避免互相交叉干扰。
尽量将到、发客流分开，将长途与短途客流分开，将 客流与行包、邮政流分开，将到达行包与发送行包流线 分开。
三、客运服务工作
• 1、问事处服务工作
设置地点：问事处应设在旅客集中的站前广场、 广厅、售票厅、候车室等地；
解答内容：车站应通过问询处正确、迅速解答旅 客有关购票、托运和提取行李、候车、 中转等问题；
解答方式：问事处解答问题可分口头解答(电话、 广播、电子问询解答)和文字解答(书面 解答) 。
三、客运服务工作
•2．最大限度地缩短旅客走行距离，避免流线迂 回。
首先应缩短多数旅客的进站流线，尽量把站房人口与检 票口之间的距离缩短；其次，要给其他活动程序不同的 旅客创造灵活条件，以便他们都有可能按照自己的程序， 以较短的路线进站。
3、流线疏解的基本方式
在平面上错开流线。 在空间上错开流线。 在平面和空间上错开流线。
• 客运站的主要任务是安全、迅速、有序的组织旅客 上下车，便利旅客办理一切旅行手续等。为此，客 运站应有完善的客运设备和正确高效的工作组织方 法。
《铁路客运组织》：客运站工作组织(修改版)
项目七 客运站工作组织
7.4.3 候车室服务工作
1、候车室服务工作作业内容 (５)动员携带超重、超大、超限行李的旅客办理托运。 (６)虚心听取旅客意见，接受旅客监督。 (７)保持环境卫生，认真落实禁止吸烟、随地吐痰、乱丢杂物等规定。 (８)贵宾室、软席候车室要认真做好领导到前的各项准备工作，并做好服务，合 理安排使用房间。 (９)对持软席票旅客要问明情况，检验车票，认真进行登记，同时主动做好服务， 引导上车。
项目七 客运站工作组织
7.4 客运站旅客服务工作组织 “三要”是指
对待旅客要文明礼貌; 纠正违章要态度和蔼; 处理问题要实事求是。
项目七 客运站工作组织
7.4 客运站旅客服务工作组织
“四心”是指 接待旅客热心， 解答问题耐心， 工作认真细心， 接受意见虚心。
项目七 客运站工作组织
7.4 客运站旅客服务工作组织
项目七 客运站工作组织
2、作业质量标准 (５)实行首诉负责制，虚心接受旅客意见，准确解答旅客问询。 (６)涉外服务，热情友好，不卑不亢，遇到问题，请示报告，尊重外宾的 风俗习惯和宗教信仰。 (７)执行安全保密制度，不该说的话不说，不该知道的事不问，保守机密。 (８)文明礼貌地做好领导、外宾、旅客服务工作，防止无关人员进入软席 候车室(贵宾室)。 (９)台账资料齐全。
项目七
客运站工作组织
项目七 客运站工作组织
7.1 客运站的作业与主要设备
客运站是指专门办理大量客运业务的车站。
设置原则： ①具有特殊意义的城市。 ②客流集中的中小城市。
项目七 客运站工作组织
7.1 客运站的作业与主要设备 客运站是铁路与旅客之间联系的纽带。
项目七 客运站工作组织
7.1 客运站的作业与主要设备
高铁小型车站服务质量规范
高铁小型车站服务质量规范
办理动车组列车客运业务的二、三等普速车站，其动车组列车和普速旅客列车旅客共用区域以及实行物理隔离的动车组列车旅客专用售票窗口、候车室、检票口、站台等区域的管理、作业和服务比照适用本规范。
高铁小型车站：办理动车组列车客运业务，建筑规模为小型的高速铁路（含客运专线）车站。
1、客运组织
1.售票
2.进站、候车、检票组织
3.站台组织
4.出站组织
（1）出站检票人员提前到岗，检查自动检票机、出站显示屏状态和内容。
引导旅客通过自动检票机和人工检票通道检票出站，具备居民身份证自动识读检票条件的自动检票机正常启用。
人工检票口核对车票及其他乘车凭证，对未加剪的车票补剪，秩序良好，防止尾随。
（2）对违章乘车旅客及违章携带品正确处理，票款收付准确。
列车出站后及时清理，站台、通道无滞留人员。
5.高铁快件作
6.应急处置。
铁路客运站
1.2客运站的设备
1.站房 站房是客运站的主体，是为旅客提供购票、候车、乘车的场所，包括为客运服务的各种房屋（如候 车室、售票厅等）、技术办公房屋（如运转室、站长室、公安室等）及职工生活用房等。
2.站场 站场是办理客运技术作业的地方，包括线路（如到发线、联络线、走行线、车辆停留线等）、站台、 雨棚、进出站通道、跨线设备等。
1.2客运站的设备
3.站前广场 站前广场是客运站与城市的结合部，包括旅客活动地带、停车场、旅客服务设施、绿化带等。铁路 车站站前广场的功能定位目标简单且明确，主要以完成交通集散功能为主，使人流、车流能够快速 利用广场得以集散。通常一列车旅客总数在千人以上，每逢列车到发时，火车站的旅客就相当集中， 尤其是始发、终到列车较多的站，大量旅客逐步集结或疏散，需要较大的场地，广场首先就是为了 满足以上交通集散要求而设置的。站前广场设计的合理性和人性化显得尤为重要，它将影响滞留旅 客的心理状态。旅客能利用广场进行多种活动，如短暂休息、购物、联系各种服务设施、熟悉车站 环境及亲友等候、会面、接送等。
1.客运工作的特点 （1）客运工作的对象是旅客，满足旅客在旅行中的需要和提高客运服务质量是客运工作的首要任 务。 （2）由于客流波动性和旅客列车到发的不均衡性较大，特别是在全路提速以后，要实现大城市间 旅客列车“朝发夕至”或“夕发朝至”，要求客运站有较大的通过能力储备。 （3）客运站有大量的客流进出，有大量的行包和邮件搬运，城市各个交通工具的流动形成了各种 流线，这些流线必须合理地组织与疏解。
1.3客运站的分类
2.按业务量分类 （1）特等站。特等站是指日均上下车及换乘旅客在60 000人以上，并办理到达、中转行包在20 000件以上的客运站。 （2）一等站。一等站是指日均上下车及换乘旅客在15 000人以上，并办理到达、中转行包在1 500件以上的客运站。 （3）二等站。二等站是指日均上下车及换乘旅客在5 000人以上，并办理到达，中转行包在500件 以上的客运站。
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三、车站客运作业
售检票作业 人工售检票 售票作业
―较快的售票速度，票款不出差错，售票员随时、 耐心解答乘客的询问。 ―按票号顺序出售车票，在售票中执行“一唱、二 售、三找、四清”作业程序。
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三、车站客运作业
售检票作业 人工售检票 售票作业
–由自动售票机、半自动售票机、自动检票闸机、车站
和中央控制计算机组成。
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一、车站客运技术设备
售检票设备 磁卡型自动售检票系统
―磁卡车票上涂有两种磁粉物质，一条为磁卡密码、 编号等不变信息，另一条为车次、进站地点和时间 等可变信息。
―设备较复杂，购置和维修费用较高。
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一、车站客运技术设备
站台
岛式站台与侧式站台比较
岛式站台 站台利用 乘客服务 客运管理 工程投资 站台延长 较高 折返方便、可能乘错 方向 管理集中 较大 困难
表6-1
侧式站台 较低 折返不便、不会乘错 方向 管理分散 较小 容易
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一、车站客运技术设备
售检票设备 –是指为乘客提供售票和检票服务的相关设备。 –通过计算机集中控制的。
–以磁卡及非接触器或IC卡为介质。
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一、车站客运技术设备
售检票设备
–乘客自动/半自动乘车购票、进出站检票（包括验票、 计费、收费和单程回收）、客流和收费统计、售/检票 设备监控、车票初始化/个人化、车票分发/回收/循环 /挂失/报废、系统密匙的生成和管理、票务清算等。
(a)岛式站台
(b)侧式站台
(c)混合式站台
(d)纵列式站台
图6-2 站台型式示意图 辽宁省交通高等专科学校
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6.1 车站技术设备
站台
–岛式站台在地下车站采用较多； –侧式站台在高架车站采用较多； –混合式站台通常是在需要较大的通过能力情 况下采用； –纵列式站台主要是路权共用的轻轨线路采用。
一、车站客运技术设备
售检票设备
中心AFC系统
车站AFC系统 （车站1～车站n） 终端设备 （进站闸机、自动售票 机、充值机、验票机） 城市“一卡通” 管理中心
车票 （单程票、储值票）
自动售检票系统的构成
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一、车站客运技术设备
站台
–供列车停靠和乘客候车、上下车使用。
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一、车站客运技术设备
售检票设备 非接触式IC卡型自动售检票系统
–嵌装了集成电路芯片和环行线圈，读写时无接触、无 磨损，读卡器距离在l0cm内，读写设备就可准确读写
卡中信息，并且电磁波信息还可透过非金属材料。
–读写方便，有助于提高自动检票口的通过能力。
项目四 车站客运作业组织
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课程目标
1、掌握城市轨道交通车站客运设备的基本知识。 2、掌握城市轨道交通车站客运作业的基本要求和
Байду номын сангаас
作业制度。
3、能够掌握城市轨道交通车站客运服务的基本流
程及要求。
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―售票员必须离开岗位时，应与指定专人办理交接 手续。与售票作业无关人员不得进入售票室。 ―票务违章分票务差错、票务事故和票务贪污三种 情形。
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三、车站客运作业
售检票作业 人工售检票 售票作业
―根据客流情况开足售票窗口，停止出售当日车票， 必须要有调度命令。
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三、车站客运作业
售检票作业
人工售检票速度慢，售检票人员配备较多，
并且无法杜绝无票乘车、越站乘车。
自动售检票能为乘客提供便捷的服务，检票
口通过能力较大，售检票人员配备较少，能
杜绝无票乘车、越站乘车。
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三、车站客运作业
售检票作业 人工售检票 检票作业
―检票员应执行“一看、二撕、三放行”作业程序。 认真做好票卡分析和补票工作。 ―严禁以售代检和收存有效车票。
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三、车站客运作业
售检票作业 人工售检票 检票作业
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二、客运作业基本要求
优质服务 –遵守职业道德，文明礼貌、规范地为乘客提 供服务。 遵章守纪 –认真执行客运规章制度，服从命令、听从指 挥。
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二、客运作业基本要求
掌握客流规律 –对可能出现的大客流应有预见性。
―磁卡车票密码的破译、伪造较容易，安全性稍差。
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一、车站客运技术设备
售检票设备 接触式IC卡型自动售检票系统
―嵌装了集成电路芯片，信息载体是集成电路，读 写器为电子设备 ―设备购置费用较低 ―存储信息多、使用寿命长、保密性能好和防伪能 力强
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一、车站客运技术设备
售检票设备 一卡通
―乘坐市内地铁、公共汽车等交通工具均可使用该卡 付费 ―持卡进行金融活动及各种消费的付费 ―随着IC长技术的发展，其成本减低，建设和维修费 用还可降低
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―一般情况不办理退票，特殊情况需要退票时，应
得到站长同意。
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三、车站客运作业
售检票作业 人工售检票 售票作业
―严格执行票务有关规章制度，车票与票款的管理做 到不丢失，无差错，做到日清、月结，帐款相符。 ―车票遗失、票款缺少，有关责任人应赔偿。
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一、车站客运技术设备
站台屏蔽门 –安装在站台边缘，将站台区域与列车运行
区域隔开的设备。
–门体结构、门机驱动系统和控制系统组成。
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一、车站客运技术设备
站台屏蔽门 主要功能
–降低空调能耗。
–保证候车安全。 –提高环境舒适度。
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一、车站客运技术设备
升降设备 ―站厅、站台间的升降设备通常采用上行自动 扶梯、下行步行楼梯，但在高差超过6m时应
设置上、下行自动扶梯。
―自动扶梯选用重载型，要求每天能连续工作
20h，在任何3h内持续重载(每个梯级120kg)
时间不小于lh。
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―积极疏导乘客，组织乘客有秩序地进站乘车。 ―建设部颁布的《城市轨道交通运营管理办法》规 定，禁止携带易燃、易爆、有毒和放射性、腐蚀 性危险品乘车，以及禁止携带宠物乘车。
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三、车站客运作业
售检票作业
自动售检票 –自动售票机和检票机能自动完成售检票作业。 –车站还配置了半自动售票机，需要配备售票 员。 –每一个收费区还应配备一名票务员。
• 导向系统组成 静态导向标志
示警性标志 ―一般是危险或警告标志，指示乘客注意安全或不 能进入
―注意碰头、禁止吸烟、乘客止步、严禁跳下站台、
高电压危险等。
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一、车站客运技术设备
• 导向系统组成
静态导向标志 服务性标志 ―为乘客提供公共服务信息 ―线路和车站分布图、列车运行时刻表、票价信息、 厕所、公用电话、车站周边公交线路与公共设施 指南等。
站台屏蔽门 站台屏蔽门的控制模式 • 站台级控制 –在列车到站并停在允许误差范围内时，如
系统级控制无法实现，列车司机可通过站
台上的就地控制盘开启和关闭屏蔽门。
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一、车站客运技术设备
站台屏蔽门 站台屏蔽门的控制模式 • 手动操作 –在单个屏蔽门出现故障不能正常开启时，
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一、车站客运技术设备
• 导向系统组成 动态导向信息 ―实时发布的导向信息 ―静态导向标志的补充
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一、车站客运技术设备
• 导向系统组成 动态导向信息 站台上的电子视觉信息 –为乘客提供列车到站时刻及目的地、列 车到站预告及安全提示、末班车离开后本 站运营结束以及发生紧急情况等信息。
搞好联劳协作
–客运作业人员应与有关工种作业人员加强联 系，密切配合，协同工作。
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三、车站客运作业
售检票作业 按是否设置检票口，车站售检票有开放式售