宾客关系部标准流程与规范

酒店管理客房部客户关系服务(VIP客人接待)流程

议。并要询问第二天离店时间，并将预订送机VIP客人登记在案。
VIP客人离店时，在门口向客人道别，祝愿
客人旅途愉快，并欢迎客人下次再来。
酒店管理客房部客户关系服务（VIP客人接待）流程
迎送行政客人，也是客户关系员工作职责之一，可参照此流程与客房部商定。
每天早上从总台得到一份当天VIP抵店名单和房号，了解当
日VIP到店客人的姓名、身份、抵店时间、接待单位等。
检查、核对总台事先准备的登记单、房卡、房间钥匙并放入
专用袋内，并通知客房部、行李组做好迎接准备。
按照VIP客人等级和接待标准，事先检查房间状况及布置，
9点之前进店的要提前一小时做好查房工作。正常时间进店
的VIP客人一般在9:30至10:30进行查房工作。
VIP客人抵店时，代表总经理在门口迎接随身拿好事先准备
的VIP专用袋，记住客人的姓名,用××先生／太太／小姐
称呼，欢迎客人的到来。
陪同客人进房登记，同时向客人
介绍酒店设施和服务项目等情况。
如VIP资料有所征询客人有何要求，是否需订机票或如VIP是第一次入住应
更新，应及时
电脑客史中修改。离开房间时祝愿客人住店愉快。好等输入电脑客史。
每天下午5点钟打出VIP第二天离店表。7点左右开始与离店的
VIP客人联系，征询他们在住店期间对酒店的服务有何意见或建

酒店宾客关系部管理制度

第一章总则第一条为规范酒店宾客关系部的工作，提高服务质量，提升酒店品牌形象，特制定本制度。

第二条本制度适用于酒店宾客关系部全体员工，包括宾客关系经理、宾客关系专员、前台接待员等。

第三条宾客关系部的主要职责是负责酒店与宾客之间的沟通与联系，提供优质服务，维护酒店形象，提高宾客满意度。

第二章职责与任务第四条礼宾部职责：4.1 接待客人：负责客人到达酒店时的迎宾工作，包括接机/接站、引导客人前往酒店等。

4.2 提供信息：向客人提供酒店的各项服务信息，包括餐饮、娱乐、旅游等方面的信息。

4.3 安排行程：根据客人的需求和时间安排行程，确保客人行程顺利。

4.4 解决问题：及时解决客人提出的问题，确保客人满意。

第五条宾客关系专员职责：5.1 提供高效、优质的服务，特别是对VIP客人。

5.2 对VIP客人的相关服务要认真担负起责任，确保满意。

5.3 诚挚欢迎每一位VIP客人，尽可能对回头客做到这一点。

5.4 为回头客或住店客人发放生日贺卡。

5.5 在处理客人投诉时，运用技巧以适当的方式避免问题恶化，与客人保持联系以维持良好关系。

5.6 在遇到问题及客人的特别要求时，善于从上司那里听取意见和建议。

5.7 与各部门紧密协作，熟知相关知识信息，进一步满足VIP客人的需要。

第三章人员管理第六条招聘与培训：6.1 招聘：根据岗位要求，招聘具有学历、专业、语言能力等方面的合适人才。

6.2 培训：对员工进行礼仪、沟通技巧、业务知识等方面的培训，提高员工的服务水平。

第七条考核与奖惩：7.1 考核：定期对员工进行考核，以确保其服务水平和专业素质。

7.2 奖惩：建立完善的奖惩制度，对表现优秀的员工进行奖励，对表现不佳的员工进行惩罚。

第四章客户服务流程第八条接待客人：8.1 在客人到达前做好准备工作，包括接机/接站、引导客人前往酒店等。

8.2 提供热情、周到的服务，确保客人感受到酒店的温馨氛围。

第九条提供信息：9.1 向客人提供酒店的各项服务信息，包括餐饮、娱乐、旅游等方面的信息。

商务接待中的礼宾服务流程与标准

商务接待中的礼宾服务流程与标准商务接待是企业与客户、合作伙伴之间沟通合作的重要环节。

在商务接待中，礼宾服务是至关重要的一环。

礼宾服务不仅可以展现企业的专业素质和形象，还能提升客户满意度和忠诚度。

下面将结合实际情况，探讨商务接待中的礼宾服务流程与标准。

首先，接待工作人员的形象和仪容要符合专业标准。

穿着整洁得体是基本要求，服装不需要豪华奢华，但必须干净整洁，体现出专业和亲和力。

另外，仪容端庄得体，保持微笑和热情，主动询问客人需求并及时解决问题，这样的礼貌待人与贴心服务将使客户留下良好印象。

其次，接待前要提前熟悉客户信息和需求。

了解客户的背景、所处行业及喜好，将有助于为客户提供更为个性化的接待服务。

在接待时可以针对客户的专业领域展开谈话，讨论相关行业热点话题，以提升互动体验，拉近与客户的关系。

再者，商务接待中的礼宾服务流程也需要包括会议宴请、接送服务等方面。

在安排会议宴请时，要根据客户喜好选择合适的场所和餐饮，确保环境卫生和服务质量。

对于接送服务，需要提前熟悉客户的行程安排，确保接送车辆干净整洁、司机礼貌周到，准时到达和送达目的地，让客户感受到安全和舒适。

此外，商务接待礼宾服务的完善也需要注意细节。

在接待过程中，要为客户提供饮品餐食、提供舒适的环境和设施，保持会场整洁和温馨。

同时，接待人员要随时关注客户需求，提供及时的帮助和服务，确保客户在整个接待过程中感受到尊重和关怀。

最后，商务接待礼宾服务的标准化管理也是至关重要的。

建立起礼宾服务的流程标准，包括接待前的准备工作、接待中的服务环节和后续跟踪服务等，可以提高接待效率和服务质量。

同时，对接待人员进行专业培训，培养员工的服务意识和职业素养，提供跟踪和评估机制，让接待工作更加有章可循，更具可操作性。

总而言之，商务接待中的礼宾服务流程与标准对于企业来说至关重要。

通过规范化的礼宾服务流程和标准化管理，可以提升客户满意度和忠诚度，树立企业形象，促进商务合作的顺利进行。

宾客关系部标准流程与规范

宾客关系部标准化流程与规范目录
●架构图
●宾客关系部部门职责
●宾客关系部各岗位职责
➢宾客关系部主管岗位职责
➢养生管家岗位职责
●宾客关系部工作流程与规范
➢宾客关系部主管日工作流程与规范
➢养生管家日工作流程与规范
●相关流程与规范
➢散客接待服务流程与规范
➢团队接待服务流程与规范
●架构图
●宾客关系部部门职责
部门宾客关系部部门负责人副总经理直接领导宾客关系主管
部门职责1.负责VIP贵宾、散客、团队客人等的接待工作。

2.负责散客、团队客人入店、离店的各项服务工作。

3.负责客人引导、参观、介绍等服务工作。

4.负责入住客人委托代办服务工作。

5.负责处理紧急突发事件，处理客人投诉。

6.完成客人资料、意见、要求等的收集、整理、汇总，建立客史档案。

7.负责酒店长住客以及VIP客人的电话回访工作；
8.根据住客合理需求，制定并提供针对性服务；
9.负责VIP（市级以上领导）全程陪同，提供一对一服务；
10.酒店领导交办的其他工作。

相关说明
●宾客关系部各岗位职责
➢宾客关系部主管岗位职责
➢养生管家岗位职责
●宾客关系部工作流程与规范
➢宾客关系部主管工作流程与规范
➢养生管家工作流程与规范
●相关流程与规范
➢散客接待服务流程与规范
➢团队接待服务流程与规范
精品
可编辑。

重要宾客接待工作程序(散客团队) - 制度大全

重要宾客接待工作程序（散客团队）-制度大全
重要宾客接待工作程序（散客团队）之相关制度和职责，重要宾客的接待程序(散客、团队)散客接待程序一、标准:1、熟记贵宾姓名及职务,每次能用姓名称呼。

2、熟悉贵宾的日程安排。

3、注意为贵宾保密。

二、程序:1、熟悉当日抵店贵宾...
重要宾客的接待程序(散客、团队)
散客接待程序
一、标准:
1、熟记贵宾姓名及职务,每次能用姓名称呼。

2、熟悉贵宾的日程安排。

3、注意为贵宾保密。

二、程序:
1、熟悉当日抵店贵宾名单,掌握接待方面有哪些特殊要求和安排。

2、检查为贵宾准备好的房间,如发现客房布置有遗漏或不合规定标准,应立即采取有效的措施。

3、发现的问题比较严重如空调故障等应立即通知总台、房务部、工程部。

4、如需换房应通知有关部门并做好物品搬移及其它准备工作。

5、根据客人的抵店时间,与总台联系,取出房卡,登记表和房间钥匙等,根据接待单上的特殊要求逐一落实(房号、布置
的要求、欢迎信、抵离时间、用餐地点、标准等)。

6、客人抵店时,大堂经理主动迎上前去,先自我介绍,然后代表度假酒店总经理向客人表示欢迎(如是总经理出面迎接,大堂
财务部工作职责财务部岗位职责收费员岗位职责
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客户接待流程及标准.

办公室接待事项为更好的树立公司形象，展示公司的企业管理风范，使办公室接待工作顺利纳入程序化管理轨道，特制定本制度。

本规定适用于公司所有员工。

一、接待礼仪细则1、仪表：面容清洁，衣着得体。

2、举止：稳重端庄，从容大方。

3、言语：语气温和、礼貌文雅。

4、态度：诚恳热情，不卑不亢。

5、迎接重要客户时：要注意把握迎候时间，提前等候与公司门口或车站机场，接待人员引见介绍主宾时，要注意顺序。

6、接受名片时：要以恭敬的态度双手接受，默读一下后郑重收入口袋中。

7、过走廊时：通常走在客人的右前方，不时左侧回身，配合客人脚步，转弯处伸右手示意，并说“这边请”。

8、进出电梯时：要告诉客人几楼，让客人先进、先出。

9、座谈时：客人落座后，要以双手奉茶，先客人，后主人，先领导，后同事。

10、送客时：根据身份确定规格，若送至公司门口、电梯旁，招手待客人离去，方可离开。

员工着装总体要求1、适合性：服装、修饰要与容貌、体型、年龄、个人气质相适宜，合乎和表现内在素养。

2、整体性：各部位的修饰要与整体协调一致3、适度性：在修饰程度、饰品数量和修饰技巧上，都要自然适度，注意分寸仪容要求大方整洁，凸显职业性细节要求1、勤洗头发，并梳理整齐。

女性特殊场合，需盘发2、勤剪指甲，不要过长，不留污垢3、香水味不宜过于浓烈4、不要戴墨镜或变色镜5.、女性上班期间应化淡妆6、着装不宜暴露，不符合公司形象规范语言礼仪1、与客人交谈时，首先保持站姿端正，无任何小动作。

正面对着客人，表情自然大方，态度亲切、诚恳。

谈话清晰易懂，注意语音、语调、语速及节奏感。

正确提及客人姓名，并在后面加上先生、女士、小姐等称呼用语。

谈话中如想咳嗽或打喷嚏时，应先说对不起，再转身向侧后下方，同时尽可能用面巾纸遮住。

2、直接见面，应先介绍己方的人，再介绍对方的人。

在介绍顺序上，应先介绍领导和年长者，先把职级低者介绍给职级高者。

若难以判断，可把年轻的介绍给年长的。

在自己公司和其他公司的关系上，可把本公司的人介绍给别的公司的人。

住店期间宾客服务流程与规范

住店期间宾客服务流程与规范
流程名称
住店期间宾客服务流程与规范
服务程序
文件受控状态文件管理部门服务规范
电话规范接听
维持大堂秩序
随时为客人提供问询服务
对于解决不了的及时上报
1、在客人入住期间，大堂副理随时出现在大厅的明显位置； 2、接听电话
（1）面带微笑，电话在铃响3声或10秒之内接听：内线"Assistant Manager，
您好，大堂副理，请问有什么为您服务"
（2）如电话铃响超过3声或10秒后接听：" Assistant Manager，您好，大堂副
理，对不起，让您久等了，请问有什么为您服务" （3）接听电话时，大堂应保持安静，无噪音。（4）根据客人的需求及时做好解答； 3、如总台客人较多，立即维持秩序，安排客人排队； 4、在与客人交谈中，向客人推荐酒店的其他产品，如餐厅、娱乐设施等，同时询问客人是否需要代为预订，并为客人指引具体位置； 5、对酒店周边的环境熟悉了解（如旅游景点、交通路线、商场等），随时客人提供问询服务，根据客人的需要做出即时的旅程安排（如：订车、订机票、订旅游； 6、检查大堂报架上是否有最新的各类宣传资料，提供免费地图供客人借阅，并在地图上准确指出相关线路，如客人要求写出具体的路线，则需提供酒店专用纸； 7、监督其他岗点的对客服务效率：如传真、信件、宾客留言等是否均在 15 分钟内为客人提供到位； 8、在当班期间，要尽其所能为客人提供一切服务要求，并提供工号给客人以备进一步的协调服务；
9、如在自己的职权范围内无法解决的，及时汇报上报，做到首问责任制。
相关说明编制人员编制日期
审核人员审核日期
批准人员批准日期

宾客关系代表工作程序标准

宾客关系代表工作程序标准每日工作流程早班1、提前5分钟到岗；2、检查各班组员工的仪容仪表3、了解当日值班MOD，以便随时向其他部门传达4、查看交接班本，处理上一班次交接下来的事情并跟进做好记录（上班遗留事物、客人生日、在店VIP、会议等）；5、查看今日预定、预离信息（预定套房的客人需送欢迎水果及配备欢迎信）；6、对当天预定进行排房（注意特殊客人的排房要求）；7、关注早上退房客人（此时多为退房高峰时段），及时处理客人退房的相关问题。

8、协助前台搜集宾客意见表；9、11:00至13:00左右为客人出入高峰期，做好引领式服务并督导礼宾员进行协助。

10、处理房态差异及催预离房。

11、当班所发生事件记录在交班记录本上，以便做好交接工作。

12、与中班宾客关系代表交接。

中班1、提前5分钟到岗；2、检查各班组员工的仪容仪表3、了解当日值班MOD，以便随时向其他部门传达4、查看交接班本，处理上一班次交接下来的事情并跟进做好记录（上班遗留事物、客人生日、在店VIP、预定、会议等）；5、巡视大堂公共区域，根据当时情况控制大堂区域的全部灯光开启或关闭；注意大堂内外各种设施是否正常运转，如发现异常情况及时通知工程部进行检修。

6、了解饭店当前的运营情况，包括在店房数、预抵及预离情况、目前饭店的总收入情况以及当日是否有VIP客人抵离情况。

7、处理行政楼层当日预离客人的账务以及延住事宜，并关注催付押金的客人，入住高峰时间，应视情况了解并确认次日预离客人是否延住。

8、检查房态，处理本班次的房态差异。

9、16:30至19:30为客人出入高峰期，做好引领式服务并督导礼宾员进行协助。

10、打礼貌拜访电话，对在住客人进行拜访。

（分别是：网络客人、常住客人、前台原价房客人）10、当班所发生事件记录在交班记录本上，以便做好交接工作。

11、待处理事件与夜班大堂副理做交接，以便大堂副理及时跟进。

宾客关系管理制度

宾客关系管理制度第一章总则第一条为了加强与宾客之间的关系管理，提高服务质量，保证宾客的合法权益，制定本制度。

第二条本制度适用于酒店及相关旅游服务行业，旨在规范宾客关系管理的基本制度和规定。

第三条宾客关系管理应当遵循公平公正、热情周到、礼貌待客、及时有效、细心细致的原则。

第四条酒店应当加强宾客关系管理队伍的建设，提高服务人员的素质和专业技能，确保宾客服务的高效、高质。

第二章宾客关系管理的内容第五条宾客关系管理的内容包括但不限于以下几个方面：（一）宾客接待：酒店应当设立专门的接待点，派专人负责宾客接待工作，及时有效的处理宾客的咨询、投诉等事项。

（二）宾客信息管理：酒店应当建立完善的宾客信息管理系统，妥善保管宾客的个人信息及相关资料，保证宾客信息的安全和保密。

（三）宾客服务质量管理：酒店应当建立全面的宾客服务质量管理体系，不断提高服务质量和满意度。

（四）宾客投诉处理：酒店应当建立健全的宾客投诉处理机制，认真对待宾客的投诉，积极解决问题，维护宾客的合法权益。

（五）宾客礼仪教育：酒店应当加强对服务人员的礼仪教育培训，提高其综合素质和服务意识。

（六）宾客满意度调查：酒店应当定期对宾客进行满意度调查，了解宾客的需求和意见，并及时做出改进。

第三章宾客关系管理的责任第六条酒店应当明确宾客关系管理的责任主体和职责分工，并建立相应的考核奖惩制度。

（一）酒店总经理是宾客关系管理的最高负责人，负责全面组织协调宾客关系管理工作。

（二）宾客关系管理部门是酒店宾客服务的主要负责部门，负责宾客接待、信息管理、投诉处理等工作。

（三）服务人员是宾客关系管理的具体执行者，具体负责接待宾客、提供服务并维护宾客形象。

第七条酒店应当建立全面的宾客关系管理制度，明确宾客关系管理的各项具体制度和规定。

第八条酒店应当加强宾客关系管理队伍的建设，对服务人员进行系统的培训和考核，提高服务水平和素质。

第九条酒店应当建立健全的宾客满意度调查系统，及时了解宾客的意见和建议，及时作出改进。

酒店客务部前厅GRO宾客迎送程序

宾客迎送程序
序号:
003
部门:
客务部
岗点:
GRO
发布日期:
标准
步骤
注意事项
1.客人进入大厅十步之内上前迎候。
2.面带微笑，有亲和力。
1.见到有客人进入大厅，十步之内上前迎候，询问宾客是否需要帮助。
2.根据宾客要去的地方引领，
3.到达电梯口时，轿箱门打开后手按住电梯门，让客人先进入电梯，自己随后进入按到相应楼层，在电梯里可与客人做简单交谈，避免尴尬。
4.电梯到达楼层后，手按住电梯门让客人先出。
5.与客人道别并表示感谢。
1.引领宾客时走在客人左（右）前方两步的距离，左（右）手自然向前伸直，五指并步之间的距离，不得离客人太远。
3.引领过程中要面带微笑，不时回头与客人交流。

接待流程及标准

接待流程及标准因不同领域和具体情况而异，但一般应遵循以下原则：
1. 确定接待规格：根据来宾的级别和重要性，确定相应的接待规格，包括接待人员级别、接待场所、餐饮住宿、交通等方面的安排。

2. 制定接待计划：根据来宾的需求和目的，制定详细的接待计划，包括接待时间、接待场所布置、接待议程、接待人员分工等。

3. 安排接待人员：选择合适的人员担任接待工作，确保来宾得到热情周到的接待和服务。

4. 准备接待物品：根据接待需要，准备相应的接待物品，如办公用品、饮料、水果、鲜花等。

5. 落实餐饮住宿安排：根据来宾的饮食习惯和住宿需求，落实相应的餐饮和住宿安排，确保来宾的舒适和方便。

6. 安排交通服务：根据来宾的需求和行程，安排合适的交通服务，如接送机、租车服务等。

7. 做好安全保障工作：确保来宾的安全和隐私，采取必要的安全措施和保密措施。

8. 及时沟通协调：在接待过程中，及时与来宾沟通协调，了解需求和反馈，确保接待工作的顺利进行。

9. 做好接待记录：对接待过程进行详细记录，包括来宾反馈、接待问题等，以便总结经验和改进工作。

10. 保持礼貌和尊重：在整个接待过程中，保持礼貌和尊重，尊重来宾的意愿和隐私，避免任何不必要的冲突或误解。

以上是一般情况下的接待流程及标准，具体实施还需根据实际情况进行调整和完善。

酒店前厅部宾客关系sop

Page 003 礼宾工作流程礼宾司工作流程酒店门前工作门僮服务委托代办服务带客上房程序住店客人英语 SHOW ROOM 程序团体入住程序换房程序换房行李转送程序散客离店行李服务程序团体离店行李服务程序行李运送程序行李寄存程序行李提取程序行李房管理制度行李房钥匙控制程序包裹/信件领取程序邮件管理程序派送程序雨伞租借服务店外修理服务出租车服务专线车服务当地旅游、交通及票务服务机场接送VIP 接待程序电梯岗位相关规范礼宾司车辆及迎送客人服务程序行李车使用注意事项及清洁保养宾客关系部工作流程宾客服务经理工作流程宾客服务经理值班日志接待拜访总经理人员为客代订其他酒店服务请勿打扰房处理程序房间状态检查程序处理宾客投诉程序失物认领程序升级入住程序宾客不在时换房程序拜访宾客程序公共区域巡查程序退帐\调账处理程序Page 003 Page 003 Page 003 Page 003 Page 003 Page 003 Page 003 Page 003 Page 003 Page 003 Page 003 Page 003 Page 003 Page 003 Page 003 Page 003 Page 003 Page 003 Page 003 Page 003 Page 003 Page 003 Page 003 Page 003 Page 003 Page 003 Page 003 Page 003 Page 003Page 003 客人生日赠礼赠客礼品的摆放员工纪律督导长住客欠账处理程序会客制度封锁客房的处理程序保险箱钥匙遗失处理程序客房保险箱开启程序机械钥匙的启用酒店 MASTER KEY 管理程序贵宾接待访客留宿处理程序信用卡支付问题处理程序客帐纠纷处理程序赖账行为处理程序宾客逃帐处理程序损坏公物处理程序宾客物品受损处理程序失窃处理程序员工受伤处理程序住客受伤处理程序宾客醉酒处理程序醉酒闹事处理程序食物中毒处理程序客房非授权进入非住客使用客房搜查客房被困电梯处理程序驾驶员管理制度驾驶员出车程序酒店车辆使用规定车辆管理程序行车事故处理及处罚标准租车服务程序租车价目表租车合同行政楼层工作流程宾客入住前准备工作入住登记带房服务电话问候客梯迎送服务早餐服务下午茶服务Page 003 Page 003 Page 003 Page 003 Page 003 Page 003 Page 003 Page 003 Page 003 Page 003 Page 003 Page 003 Page 003 Page 003 Page 003 Page 003 Page 003 Page 003 Page 003 Page 003 Page 003 Page 003 Page 003 Page 003 Page 003 Page 003 Page 003 Page 003 Page 003欢乐时光服务餐饮服务早班检查工作程序中班检查工作程序坐式服务标准前厅部公共知识前厅部服务质量标准English Training 前厅部每日卫生工作房价相关知识房价及房价码知识会员卡知识Page 003 Page 003 Page 003 Page 003 Page 003 Page 003礼宾部工作流程宾客关系部工作流程。

前厅宾客关系管理

一、客史档案的用途二、客史档案的内容三、客史档案的管理
小结
▪ 为了寻求和发挥饭店的竞争优势，越来越多的饭店，内抓管理，外树形象，增加环保意识，降低成本，提高服务品质，重整饭店架构和转变传统管理理念，树立起“满意的员工→提供满意的服务→让客人满意→让饭店业主满意”的开放式思想，真正做到 “员工第一，宾客至上”。为此，饭店不仅强调与客人良好关系的建立，提高客人的满意度和忠诚度，同时，也注重员工的素质培训和有效激励，提高员工的满意度和忠诚度，形成饭店发展的良性循环。身为饭店“神经中枢”的前厅部更应负责搞好与客人(客人和员工)之间的关系。
三、掌握与客人沟通的技巧
正确认识客人 1. 应当尊重客人。 2. 应宽容、谅解客人。 3. 应把客人看作是服务
对象。
掌握与客人的沟通技巧 1. 注重对客人的心理服务。 2. 应学会“反”话“正”
说。 3. 应否定自己而不应否定
客人。
第二节宾客投诉的处理
一、投诉的类型二、投诉处理的原则三、处理投诉的程序
一、投诉的类型
1. 有关设施设备的投诉 2. 有关服务态度的投诉 3. 有关服务和管理质量的投诉 4. 有关饭店相关政策规定的投诉 5. 有关异常事件的投诉
二、投诉处理的原则
客人对饭店的投诉，饭店应持欢迎和重视的态度，将其作为改进对客服务的一次有利机会。因此，在处理客人投诉时，应遵循下列原则：
性的特别要求。
的秩序。
3. 欢迎并带领VIP入住客房。 8. 与饭店其他部门进行合作
4. 负责带领有关客人参观饭店。
沟通，发展饭店与客人的良好关系。
5. 处理客人投诉。
9. 在大堂副理缺席情况下，行使大堂副理的职权。
10. 完成大堂副理指派的其他任务。

礼宾部制度及操作程序

礼宾部制度及操作程序一、制度概述礼宾部是负责管理和协调外事活动的部门，主要负责接待外宾、组织外事活动、处理外事事务等工作。

礼宾部制度及操作程序是为了保证外事活动的顺利进行，提高接待工作的效率与质量，确保与外国友人的良好交往，加强国际合作交流而制定的一系列规范和程序。

二、操作程序1.外宾接待准备阶段：（1）确认外宾访问信息：包括外宾姓名、来访目的、行程安排等。

（2）制定接待计划：根据外宾的需求和行程安排，制定接待计划。

（3）会议宾馆安排：根据外宾的要求和预算，选择合适的会议宾馆，预订房间并安排接待人员。

（4）场地布置工作：根据接待的具体活动内容和规模，对接待场地进行布置，包括桌椅摆放、鲜花布置、签到牌、背景板等。

2.外宾接待实施阶段：（1）接机接待：根据外宾的航班信息，组织专人前往机场接机，并向外宾介绍接待团队。

（2）入住安排：带领外宾到达宾馆，办理入住手续，并进行简要介绍。

（3）接待活动安排：根据接待计划，组织外宾参加各项活动，如会议、视察、文化交流等。

（4）用餐安排：根据外宾的饮食要求，安排合适的餐厅和菜单，以确保外宾的饮食需求得到满足。

（5）礼仪服务：提供专业的礼仪服务，包括礼仪规范、礼仪礼节等，以确保外宾在访问期间得到良好的礼遇。

（6）翻译服务：根据需要提供翻译服务，以消除沟通障碍，确保信息的准确传递。

3.外宾接待总结阶段：（1）总结接待工作：对接待过程中的优点和不足进行总结，并提出改进意见。

（2）撰写接待报告：根据接待情况，撰写接待报告，包括外宾的基本情况、活动安排、接待效果等，并提交相关领导。

（3）回访和感谢：在外宾离开后对其进行回访，了解访问的感受和意见，并表达感谢之情。

三、制度要求1.保密性：接待过程中涉及的相关信息应进行保密处理，以确保外宾的隐私和机密信息的安全。

2.精细化：接待工作应做到精益求精，注重细节，以提高接待的质量和效果。

3.团队协作：礼宾部门应建立良好的团队合作机制，确保各项工作有条不紊地进行。

宾客接待流程及礼仪规范

宾客接待流程及礼仪规范根据宾客接待的相关工作内容与要求，现制订宾客接待工作流程细则和礼仪规范如下：前台接待的工作流程：一、客户的接待与服务1、负责来访客户的接待工作，包括领客户就座、提供茶水，咨询客户来访意图，客户来访登记。

（附件：客户来访登记表）（1）接待来访者时，先询问有无明确造访者及有无预约。

客户或来访者进门，前台马上起身接待，并致以问候或欢迎词。

如站着则先于客人问话而致以问候或欢迎辞。

A、单个人问候标准语如下：“先生/小姐，您好！欢迎来到—深圳前海集众谷网络科技有限公司。

”B、来者是二人，标准问候语则为：“先生、小姐，你们好！欢迎来到—深圳前海集众谷网络科技有限公司。

”C、来者为三人，标准问候语则为：“大家好！欢迎来到—深圳前海集众谷网络科技有限公司。

”D、对已知道客户或来访者姓名的，标准问候语如下：“X先生/小姐，您好！”二、接待礼仪接待客人要注意以下几点：1、有预约者，先带客人就座，提供茶水服务，递上公司资料，再通知被访者，给客人转达面谈时间。

（1）客人要找的负责人不在时，要明确告诉对方负责人到何处去了，以及何时回本单位。

请客人留下电话、地址，明确是由客人再次来单位，还是我方负责人到对方单位去。

（2）客人到来时，我方负责人由于种种原因不能马上接见，要向客人说明等待理由与等待时间，若客人愿意等待，应该向客人提供茶水、杂志，如果可能，应该时常为客人换饮料。

（3）接待人员带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势。

●在走廊的引导方法。

接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。

●在楼梯的引导方法。

当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面，若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全。

●在电梯的引导方法。

引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时，接待人员按“开”的钮，让客人先走出电梯。

●客厅里的引导方法。

客户接待管理流程及接待标准

客人接待管理流程及标准为了更好地做好客户接待工作，做到有礼有度，即保证接待效果、又控制接待成本，特制定本办法。

本办法适应于公司接待及日常客人接待。

一、客户接待管理流程及标准1、流程图1.1、公司接待流程流程链工作内容责任人1.2、日常接待流程客人开门进入公司。

公司人员问候“你好，请问有什么需要帮助的吗？”如果是公司常客则可以根据客人职务来称呼。

如“林总、您好！”根据客人来访目的。

可以分为：应聘人员、与公司洽谈业务应聘人员接待流程：1、应聘人员进入公司，引导其进入休息室入座。

坐定后应当询问是否自带简历，同时，接待人员应当用纸杯递上温水（7分满）2、如果自带简历，则接待人员接过简历并递交给公司面试人员3、如果未带简历，则让接待人员填写《应聘人员登记表》，填写后递交给面试人员4、面试人员开始面试5、面试结束后，应聘人员离开座位时说“请慢走！”业务人员、公司常客接待流程：1、询问客人来访的目的2、看公司经理是否在公司。

如果不在公司，同时，如有需要打电话联系公司经理，汇报来访人员的姓名、来访事由。

3、如果总经理在公司，看当时是否方便与客人商谈，如果不方便商谈，则应当将客人引入休息室入座，并递给茶水。

向客人解释原因，表示歉意。

让客人稍等片刻。

4、如果当时方便商谈，接待人员将客人引入总经理办公室（进入前，应当轻敲两下房门，等到应允后进入办公室，并将客人介绍给公司经理。

）2、接待标准定义：A级： VIP客户、大客户、国家级专家等以上级别领导B级：负责人、专家等C级：专项负责人级别等D级：其他3、接待标准说明：①住宿：A级的住宿标准为四星或五星（参考价格在300-600元/间），B级住宿标准为三级，不得超过准4星（参考价格在200-400元/间），C级最高标准可按挂三星（参考价格在100-200左右元/间），D级费用客户自理注：如公司经理有特殊交待，经批准后可灵活按标准安排住宿。

②用餐：A级用餐标准为四星或五星（参考价格在100-200元/位，同时按办特色小吃或农家菜）；B级用餐标准为三级，不得超过准四星（参考价格在80-150元/位，同时按办特色小吃或农家菜）；C级用餐最高标准可按挂三星（参考价格在50-120元/位，同时按办特色小吃或农家菜）；D级用餐原则上快餐或食堂用餐（参考价格在10-50元/位，同时按办特色小吃或农家菜）；③陪同：陪同人数宜少不宜多，按照工作需要，严格控制。

宾客关系部标准流程与规范

来宾关系部原则化流程与规范
目录
●架构图
●来宾关系部部门职责
●来宾关系部各岗位职责
➢来宾关系部主管岗位职责
➢养生管家岗位职责
●来宾关系部工作流程与规范
➢来宾关系部主管日工作流程与规范
➢养生管家日工作流程与规范
●有关流程与规范
➢散客接待服务流程与规范
➢团体接待服务流程与规范
●架构图
●来宾关系部部门职责
部门来宾关系部部门负责人副总经理直接领导来宾关系主管
部门职责1.负责VIP来宾、散客、团体客人等旳接待工作。

2.负责散客、团体客人入店、离店旳各项服务工作。

3.负责客人引导、参观、简介等服务工作。

4.负责入住客人委托代办服务工作。

5.负责处理紧急突发事件, 处理客人投诉。

6.
7.完毕客人资料、意见、规定等旳搜集、整顿、汇总, 建立客史档案。

8.
9.负责酒店长住客以及VIP客人旳回访工作；
10.根据住客合理需求, 制定并提供针对性服务；
11.
12.负责VIP（市级以上领导）全程陪伴, 提供一对一服务；
13.
14.酒店领导交办旳其他工作。

●来宾关系部各岗位职责
➢来宾关系部主管岗位职责
➢养生管家岗位职责
●来宾关系部工作流程与规范
➢来宾关系部主管工作流程与规范
➢养生管家工作流程与规范
●有关流程与规范
➢散客接待服务流程与规范
➢团体接待服务流程与规范。

酒店宾客关系工作流程

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