礼仪礼节培训资料
酒店礼貌礼节的培训内容
培训模块
培训内容
备注
礼仪概论
1. 礼仪的概念和分类2. ห้องสมุดไป่ตู้仪在现代社会的重要性
强调礼仪对于酒店行业的重要性
形象管理
1. 仪容仪表的重要性2. 服装要求：制服穿着规定、工卡佩戴等3. 打扮和化妆的礼仪要求：发型、妆容、饰品搭配等
强调员工形象是酒店的第一印象
言谈举止
1. 礼貌用语和礼貌行为2. 礼仪用语和礼仪行为3. 肢体语言：站姿、坐姿、走姿、手势、眼神等
评估与反馈
1. 客户满意度调查2. 员工表现评估3. 奖惩机制和个人成长规划
确保培训效果，促进员工持续成长
培养员工良好的沟通习惯和非言语沟通技巧
接待礼仪
1. 客人到达时的迎宾礼仪2. 客人离开时的送客礼仪3. 称呼礼节、问候礼节、应答礼节等
确保员工在接待过程中展现专业性和热情
服务技能
1. 客房服务礼仪：房间整理、清洁、入住退房流程等2. 餐饮服务礼仪：餐桌布置、上菜顺序、酒水服务等3. 应对客人的一般要求和特殊要求
提升员工在服务过程中的专业性和灵活性
文化交流礼仪
1. 国际客人的礼仪习俗2. 跨文化沟通的技巧3. 尊重不同文化和宗教信仰
适应日益增长的国际客人需求
应急礼仪
1. 突发事件的处理礼仪2. 应对危机时的礼仪和沟通技巧3. 紧急情况下的自我保护和客人保护
培养员工在紧急情况下的冷静应对能力
客户服务心理学
1. 客户服务心理学基础知识2. 如何在服务中满足客人的需求和期望3. 情感沟通和同理心培养
提升员工的服务意识和客户满意度
交流沟通技巧
1. 职场沟通技巧2. 有效团队协作的原则和技巧3. 倾听和反馈技巧
酒店礼节礼貌培训资料和规范【6篇】
酒店礼节礼貌培训资料和规范【6篇】篇一：微笑、形体强化培训方案篇一一、培训目的灌输服务从业人员的礼貌礼仪、行为规范、服务意识思想。
培养良好的精神面貌，树立良好的仪容仪表形象，使员工的举手投足更好地满足顾客的心理要求，以达到优化服务质量为目的，美化提升企业整体形象。
在员工懂得如何“礼貌待人”前提下强化员工的“礼貌意识”。
二、培训内容以实际练习为主，综合礼貌用语，规范仪容、仪表、仪态。
分别讲授站姿要求、行姿要求、综合动作等内容，按照“迎宾、微笑、问候。
让路”四步曲为基础，让员工体现“主动、热情、礼貌、周到”的服务风格，采取如员工排成几队，对面站，相互问好[礼貌用语]、点头、鞠躬，面带微笑。
重复训练，配合音乐进行微笑表情训练等方式。
重点讲授下列几项内容。
一、微笑表情训练1、笑容练习操2、笑容保持操3、诱导法表情姿态训练4、诱导动作配合练习5、音乐诱导练习6、忆情诱导练习7、服务员的神姿标准如何切忌什么神态二、服务综合动作1、站姿2、坐姿3、行姿4、走姿5、请姿6、让路及指引方向7、服务手势等。
三、期间拟穿插安排进行的理论培训根据时间涉及下列内容1、服务员的主要职责是什么2、什么是礼节什么是礼仪什么是礼貌3、西装礼仪。
4、顶尖销售代表的仪容女性职业淡装示范。
5、社交礼仪中的细节提示。
6、礼貌语言在营销中的应用。
7、培训良好的工作习惯。
8、行为举止的礼仪。
9、施鞠躬礼的正确方法10、介绍的方法及注意事项11、握手礼的方法是什么是怎样产生的12、握手一般情况下应由谁先伸手13、握手时应注意哪些问题14、握手主要有哪几种礼节表现形式15、名片、笔纸递送方法。
16、电话接听规范如何打好销售电话。
17、上下楼梯规范18、服务员的工作准则是什么19、礼貌服务主要表现在哪些方面20、礼貌服务的基本要求是什么21、待客服务“主动”要求标准是什么22、待客服务“热情”要求标准是什么23、待客服务“耐心”要求标准是什么24、待客服务“周到”要求标准是什么25、服务员应具备什么样的精神面貌26、服务员应具备什么样的道德感27、怎样做到对顾客一视同仁28、怎样做到对顾客诚信无欺29、商业服务业人员14字礼貌用语是什么30、服务人员应具备什么样的仪表举止31、礼貌待客服务应做到哪“五声”32、礼貌待客应做到哪几个一样33、礼貌服务的“五先”原则是什么34、对不同类型的顾客服务员应做到哪“五心”35、语言文明的“八要、八不要”内容是什么36、服务员应该做到哪几勤这几勤的基本要求是什么37、与客人交谈时应注意什么38、迎送宾客服务员应掌握哪些礼貌规矩39、服务员为什么要“迎客走在前送客走在后”40、服务员应怎样礼貌回答客人问话41、接待、洽淡时注意事项42、宾客对服务的十二种不满意43、宾客的十二种忌讳44、服务语言的“六要”与“六不要”45、服务行业的十把金钥匙。
礼貌礼节礼仪培训内容
礼貌礼节礼仪培训内容礼貌、礼节和礼仪是社交和职场中至关重要的素养。
以下是一些可能包含在礼貌、礼节和礼仪培训中的内容：1. 礼貌的基本原则：尊重他人，善待每一个人。
保持积极、友好和真诚的态度。
言行举止要体现谦逊和谨慎。
2. 礼节的要点：相互问候和打招呼的方式。
如何处理社交场合中的尴尬局面。
拒绝邀请和请求的得体方式。
3. 业务礼仪：会议和商务活动中的行为规范。
商务通讯和邮件礼仪。
电话礼仪，包括接听和拨打电话的技巧。
4. 职场礼仪：办公室礼仪，如工作场所的整洁、共享空间的使用等。
同事之间的相处原则和交流技巧。
如何给上级、同事和下级提供积极和建设性的反馈。
5. 礼仪仪式和庆典活动：礼仪仪式和庆典的参与方式。
如何在正式场合下的穿着和仪容。
礼仪活动中的礼物选择和赠送技巧。
6. 餐桌礼仪：正式餐宴的用餐礼仪。
餐桌上的交流技巧。
如何处理不同文化之间的用餐礼仪差异。
7. 礼仪在国际商务中的应用：不同国家和文化之间的礼仪差异。
在国际商务中如何展示尊重和友好。
8. 礼貌用语和言行举止：使用礼貌用语的技巧。
注意言行举止对他人的影响。
9. 沟通技巧：积极倾听的重要性。
如何表达自己的观点而不冲突他人。
避免冲突和争吵的方法。
10. 礼仪的重要性：礼仪对于建立良好人际关系的作用。
在职业生涯中礼仪的重要性。
礼仪对于提升个人形象的影响。
这些培训内容可以通过讲座、角色扮演、案例分析等形式进行，以帮助个人和组织在不同场合更好地展示出礼貌、尊重和专业素养。
礼节礼貌培训内容
礼节礼貌培训内容一、引言在现代社会中，礼节和礼貌被认为是个人和组织成功的重要因素。
无论是在家庭、学校还是职场中，恰当的礼节和礼貌能够帮助我们建立良好的人际关系，并赢得他人的尊重和信任。
因此，本文将介绍礼节礼貌培训的内容和方法，帮助读者提升自己的社交能力。
二、基本礼节1.问候礼仪a.主动向人打招呼，用自信和友善的语气问候他人。
b.注意使用合适的称呼，如先生、女士等。
c.避免使用不友善或不得体的问候语，如脏话和粗鲁的表达。
2.交往礼仪a.尊重他人的隐私和个人空间，避免侵犯他人的权益。
b.遵循社交规则，如适时进行交谈，倾听他人的观点。
c.避免打断他人的发言，耐心等待自己的机会表达观点。
三、商务场合礼节1.会议礼仪a.按时出席会议，并提前准备相关材料和报告。
b.在会议中尊重他人的发言权，不打断他人讲话。
c.对课题提出合理建议时，用客观和合适的语气表达。
2.商务邮件礼仪a.邮件主题要简洁明了，清晰表达邮件内容。
b.正文要用简洁明了的语言，不使用过多缩写或俚语。
c.合理运用礼貌用语，如感谢或请求的措辞。
四、社交礼仪1.宴会礼仪a.遵守餐桌礼仪，如使用正确的餐具和顺序进食。
b.与宴会上的每位嘉宾交流，不专注于某个人或话题。
c.表达自己的谢意，如感谢邀请和每位嘉宾的交流。
2.社交活动礼仪a.在社交活动中保持礼貌和尊重，尽量避免争吵和冲突。
b.与不同背景的人建立联系，尊重他人的观点和信仰。
c.适当表达对他人的关心和祝福，如生日祝福或节日问候。
五、礼节礼貌培训的方法1.角色扮演a.组织角色扮演活动，让参训人员通过模拟实践学习礼节礼貌。
b.设计不同场景，如商务会议、社交晚宴等，让参训人员熟悉各种情境下的礼仪行为。
2.案例分析a.通过分析真实案例，让参训人员了解各种礼仪失误的后果和影响。
b.引导参训人员思考并提出改进策略，以避免类似问题发生。
3.互动讨论a.组织小组或全体讨论，促使参训人员分享自己的经验和掌握的礼仪技巧。
礼仪培训内容
礼仪培训内容一、基本礼仪1、什么是礼：所有表示敬意、尊敬的称呼统称叫“礼”。
2、礼貌：在人际交往中表示尊重、友好、友善的行为规范称“礼貌”。
3、礼貌的行为：4、礼节：为表示祝贺、问候、致意、慰问、衷到以及给予相应的协助、照料的惯用行式。
5、礼仪：表示隆重、远征的仪式叫“礼仪”。
6、礼宾：根据对方的身份、地位的不同给予相应的接待规格和待遇。
备注：接待外宾用鸣炮礼。
21响——国家领导、19响——国家首脑、17响——副主席。
7、礼仪的划分：1）按行业分：正务礼仪、商务礼仪、服务礼仪。
2）按交往范围划分：社外礼仪：外国人、社交礼仪：国内人。
二、服务礼仪的基本社论1、服务礼仪：服务过程中，对别人表示尊重。
1）注意了解对方，了解别人。
2）规范化的运作：尊重、沟通、规范、互动、心态。
三、职业道德：道德是一种形式，礼仪是具体的作法。
职业、道德，是包含与被包含的关系。
1、道德包括：家庭美德、社会功能、职业道德。
2、职业道德：对岗位的要求、对于从事岗位人的要求。
3、职业道德具体体现在四个方面：1）思想品质。
2）服务态度：尊重自身、尊重职业道德、尊重单位、尊重服务对象。
3）企业的经营风格：货真价实、诚实无欺。
4）职业素养：个人技能要求：精能业务、坚持岗位、精异求精、团结协助。
四、服务意识1、意识：人的一种想法。
2、服务意识：工作当中的具体要求。
3、服务意识注意事项：自知知明、善解人意、无微不至、不厌其烦。
五、三A理论1、三A代表：接受对方（尊重对方）、重视对方（欣赏对方）、赞美对方（肯定对方）。
2、社交谈判时：看对方两眉之间、舞会：看眼睛至鼻子的位置、男女朋友：看鼻子到嘴唇的部位。
六、个人基本礼仪（一）、仪容仪表1）面部修饰：洁净、卫生、自然。
2）眉毛：美观、勤梳理、清洁。
3）眼睛：保持洁净、不能带眼镜。
4）耳部：保持清洁。
5）鼻部：无鼻涕、鼻毛不能出鼻子外沿。
6）禁食：蒜7）剃胡须、牙齿清洁。
8）头发：梳理涉宜。
9）慎选发型：男前不履额、侧不极耳、后不及领。
礼仪礼节培训课件(共 82张PPT)
2.下蹲的姿势
下蹲的姿势，简称为蹲姿。它是人在处于静 态立姿时的一种特殊情况。多用于拾捡物品、帮 助别人或照顾自己。 例如，按摩师在宾客面前需要捡拾起地上某物或 为宾客奉茶时，弯腰、俯首、撅臀，显然就不如 采取蹲姿雅观。 蹲的基本方法有两种，其一是单膝点地式， 即下蹲后一腿弯曲，另一条腿膝盖点地；其二是 双腿高低式，即下蹲后双腿一高一低，互为依靠。 蹲的方位应在宾客一侧。
（2）协调 正确的着装，应统筹考虑和精心搭配，其各 个部分不仅要“自成一体”，而且要相互呼应、 配合，整体上协调和完美，具体要注意两个方面： 一是要恪守服装本身约定俗成的搭配，如穿 西装时，应配皮鞋； 二是要使服装各个部分相互适应，局部服从 于整体，力求展现着装的整体之美、全局之美。 （3）文明 在日常生活里，不仅要做到会穿衣戴帽，而 且要努力做到文明着装。着装的文明性，主要体 现在着装文明大方，符合社会的道德传统和常规 做法，忌穿过露、过透、过短和过紧的服装。
• 保洁，一是要及时清除眼睛的分泌物，二是 如果眼睛患有传染病，应及时治疗，情况严 重则应自觉请假医治。 • 修眉，如果感到自己的眉形刻板或不雅观， 可进行必要的修饰。 • 眼镜，在工作场所，盲人按摩师为了美观可 以佩戴墨镜。佩戴墨镜要安全、舒适、美观， 应随时保持清洁。 • 耳朵的修饰要注意两点：一是要注意卫生， 及时清除耳垢；第二要注意修剪耳毛。
1.站姿
站姿，又称站相，指的是人在站立时所 呈现出的姿态，是人的最基本姿势，同时 也是其他一切姿势的基础。通常，它是一 种静态姿势。 古人云“立如松” 按摩师的站姿应该显示出其礼貌、稳重、 端庄、挺拔和有教养的风采。
（1）按摩师的基本站姿
挺胸，收颌，目视前方，双手自然下 垂，或相握于腹前，双脚脚跟并拢而脚尖 稍分开，头、颈、腰成直线。 站立时，可以将重心置于某一脚上， 即一腿伸直，另一条腿略为前伸或弯曲， 也就是说双腿一直一斜。还有一种方法， 即双脚脚跟并拢，脚尖分开，张开的脚尖 之间大致相距 10cm ，其张角约为 45 °，呈 现为“V”字形。
礼仪礼节培训资料全
礼仪礼节培训资料一、塑造您自己不管您以前怎样，加入我们后您就成了物业管理公司的一员，在这里您有绝好的机会来重新塑造您自己。
您学到的不只有工作知识，还有做人的道理。
到那时您会惊喜地发现，“气质高雅，风度翩翩”已不再是演员明星的代名词，也许它在您身上已得到更淋漓尽致的表现。
请牢记：您的一言一行代表着公司的对外形象，同时也是衡量您道德水准高低和有无教养的尺度，是您步入现代文明社会的名片。
努力吧！您一定会成功！二、您的道德服务行业是社会文明的窗口，对员工的基本要求就是要遵守社会公德，不遵守社会公德是不可能遵守职业道德的，因为企业的形象是由社会来确认的。
企业形象的形成是靠全体员工的辛勤劳动、热情服务并由这种服务造成的社会效益逐渐在人们心中树立起来的。
没有社会公德，就谈不上职业道德；没有职业道德又怎么能做好服务工作呢？※社会公德：1、尊老爱幼2、互相尊重3、待人礼貌4、彼此谦让5、行为文明6、信守诺言7、助人为乐8、遵守秩序9、爱护公物•职业道德：1、敬业乐业，遵章守纪2、主动热情，业主至上3、耐心周到，恭敬谦让4、勤学好问，不断进取5、宽以待人，严于律己6、公私分明，勤俭节约7、互相尊重，互相协作三、您的修养人们往往把讲礼貌作为一个国家和民族文明程度的标志。
对个人而言，则是衡量道德水准高低和有无教养的尺度。
服务业人员的礼仪、礼节和礼貌，就像无声的语言，说明一个企业的档次、级别和服务水准。
优良的服务态度和规的礼仪礼貌是企业经营成功的关键。
※礼节：人们在日常生活中，特别是在交际场合中相互问候，致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式。
1、问候礼：人与人见面时互相问候的一种礼节。
它包括初次见面问候、时间性问候、对不同类型客人的问候以及节日问候等。
2、称呼礼：日常服务中和客人打交道时所用的称谓。
它包括一般习惯称呼和按职位称呼。
3、应答礼：指同客人交谈时的礼节。
A、解答客人问题时必须起立，站立姿势要好，背不能倚靠他物。
礼节礼貌仪容仪表培训
金凯悦大酒店礼仪礼貌培训
欢迎各位同事参加培训
1
培训内容
一、礼貌的概念 二、礼节的概念 三、服务工作中的礼貌要求 四、接待礼貌 五、动作礼貌 六、语言礼貌 七、公共礼仪 八、仪态
•
使一个人伟大，并不在于富裕 和门第，而在于可贵的行为和 高尚的品性。 ———奥维：《名人名言录》
饰物
• 男:最多只能戴一只戒指和一只手表。 • 女:最多只能戴一只戒指、一只手表和一对 耳钉。 • 所有饰物不能过于夸张，过大或过长。 • 厨房员工手上不能戴任何饰物。 • 配件及饰物：检查有否污损或被碰歪了。 • 要保持清洁卫生，经常整理。
鞋和袜
• 鞋子保持干净，无气味，无破烂，鞋面保 持光亮清洁，穿制服的员工不可穿私家鞋 上班。 • 男:穿黑袜或深色袜。 • 女: 穿裙要配肉色丝袜。 • 没有配工鞋的员工不得穿靴子、运动鞋或 无跟漏脚趾的凉鞋。
坐姿
• • • • • 端正、轻松、自然。 男子双膝可稍松开。 女子小腿交叉。 不可跷二郎腿。 一般只坐椅子的三分 之二。
蹲资
• 右腿后侧半步， • 上身保持正直， • 蹲下，同时自然低头， • 上身向前倾。
目光接触的技巧
视线向下 表示权威 感、优越 感 视线水平表 示客观理智 ，自信，内 行专业 视线向上 表示服从 和任人摆 布 。
• • • • 保持清洁 只可配戴婚戒和手表 不戴手镯、手链 不留长指甲保(留甲不 长于1毫米)。 • 只可涂无色指甲油 • 厨房员工手上不能戴 戒指 • • • • 保持清洁 只可配戴婚戒和手表 不戴手镯、手链 不留长指甲保(留甲不 长于1毫米)。 • 只可涂无色指甲油 • 厨房员工手上不能戴 戒指
精选礼节礼貌仪容仪表培训
或椅子、沙发扶手上，掌心向下。（3）头正、嘴角微闭，下颌微收，双目平视，面容平和自然。（4）坐在椅子上，应座满椅子的2/3，脊背轻靠椅背。（5）离座时，要自然稳当。
男士正确坐姿
双手平放在双膝上
双手叠放于一条腿的中前部
女士正确坐姿
坐的注意事项（1） 与人谈话时不要用手支着下巴。（2） 坐沙发时不应太靠里面，不能呈后仰状态。（3）双手不要放在两腿中间。（4）脚尖不要指向他人。（5）不要脚跟落地、脚尖离地。（6）不要双手撑椅。（7）不要把脚架在椅子或沙发扶手上，或架在茶几上。
致意、慰问、哀悼以及给予必要的协助与照料的惯用形式。 4、什么是礼仪 ：
礼仪是在较大较隆重的场合，为表示尊重和敬意而举行的礼宾仪式。 5、礼、礼貌、礼节、礼仪的联系与区别 ：
联系：（1）、礼，包含着礼貌、礼节、礼仪，其本质都是表示对人的尊重、 敬意和友好； （2）、礼貌、礼节、礼仪都是礼的具体表现形式。
A、赞美语一般由赞美对象加赞美词构成或只有赞美词两种语式。
B、赞美语要求：避免笼统；避免瞎捧；避免吹拍。
9、谦让语
A、谦让语，也称“谦语”，“谦词”。它与敬语相对，是自己向别人表示谦恭和 自谦的语言。
B、谦让语要求：真诚与热情；自谦与敬人。
自我介绍 ：服务员通过介绍自己的姓名、职务等，促成与客人互相认识，实现推销自己及协助客人解决问题的交际目的。
例语：“王总，您好！我是楼层服务员xx，欢迎光临凯优威尔酒店，如需任何服务请致电客房服务中心”。
6、感激语
感激语举例：别人帮了你哪怕是一点，可说：“谢谢！”“啊，真谢谢您了！”“麻烦您了，非常感谢！”接受了别人的赠物或款待时，可说：“很好，我很喜欢，谢您破费了！”“好，非常感谢您的款待！”拒绝别人时，不说“我不要”、“我不爱吃”之类，可说：“不，谢谢！”“不，我心领了，谢谢您的好意！”
礼貌礼节的培训内容
礼貌礼节的培训内容在现代社会中，礼貌和礼节是我们与他人相处的重要方面。
一个文明、和谐和有序的社会离不开每个人的自律和尊重他人的行为。
为了确保社会中的交往和沟通顺利进行，培养良好的礼貌和礼节意识变得至关重要。
本文将就礼貌礼节的培训内容进行详细讨论。
第一部分：社交礼仪社交礼仪是在社交场合下行为的基本规范，它体现了个人的素质和品格。
通过社交礼仪的培训，人们能够正确、得体地与他人交往，展现出良好的形象。
以下是一些常见的社交礼仪方面的内容：1. 目光交流和微笑：与他人交流时，保持适度的目光交流和微笑是展现尊重和友好的重要方式之一。
培训中可以教授如何与他人进行眼神交流，并怎样微笑展现亲和力。
2. 手势和姿势：手势和姿势是交流中的重要组成部分，它们能够传递出不同的信息和情感。
培训中可以教授正确的手势和姿势，以避免产生不必要的误解和冲突。
3. 礼貌用语和问候语：在与他人交流时，使用礼貌用语和问候语能够展现出尊重和关怀。
培训中可以强调在不同场合下使用不同的礼貌用语和问候语的重要性。
第二部分：办公场合的礼节办公场合是一个需要特别注重礼仪的地方，它关系到个人形象和职业素质。
通过培训办公场合的礼节，人们能够在工作中体现出专业和高效。
以下是一些办公场合礼节的培训内容：1. 仪容仪表：在办公场合，个人的仪容仪表直接影响着他人对自己的印象。
培训中可以介绍一些关于衣着、服饰和仪表的基本技巧和要求。
2. 电子邮件礼仪：在现代办公环境中，电子邮件成为了重要的工作沟通方式。
培训中可以教授如何书写得体的电子邮件，包括用语规范、回复及转发的正确方式等。
3. 电话礼仪：电话作为重要的沟通工具，需要一定的礼节。
培训中可以教授接听电话和拨打电话的礼节，包括清晰表达、友好语气和礼貌道别等。
第三部分：公共场合的礼貌在公共场合保持良好的礼貌举止，不仅是对他人的尊重，也是对社会的负责和尊重。
通过培训公共场合礼貌，人们能够形成文明的生活习惯。
以下是一些公共场合礼貌的培训内容：1. 排队和让座：在公共场合，排队和让座是展现尊重和秩序的重要方式之一。
礼貌礼节礼仪培训资料
就餐礼仪
在家庭聚餐时，要注意就 餐的礼仪和规矩，不要发 出过大的噪音或吃得过快 。
待客礼仪
在客人来访时，要注意接 待客人的礼仪和规矩，不 要过于紧张或过于随便。
职场礼仪
遵守规定
在工作中要遵守公司的规 定和制度，不要违反纪律 。
与同事相处
在和同事相处时，要注意 互相尊重、合作和支持。
上下级交往
在和上下级交往时，要注 意沟通的方式和语气，不 要过于亲密或疏远。
社交礼仪
邀请与拜访
在邀请他人来家中或办公室时 ，要事先做好准备并注意礼仪 。在拜访他人时，要注意时间
、方式和礼节。
聚会与节日
在参加聚会或节日活动时，要 注意言行举止，不要干扰他人
。
礼尚往来
在赠送礼物或接受礼物时，要 表示感谢并回赠。
家庭礼仪
01
02
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与家人相处
在和家人相处时，要注意 互相尊重、信任和支持。
礼貌礼节礼仪培训资料
xx年xx月xx日
目 录
• 礼仪概述 • 日常礼仪 • 社交礼仪 • 涉外礼仪 • 商务礼仪
01
礼仪概述
礼仪的定义与特点
礼仪是一种规范
礼仪是一种社会规范，它规定 了社会成员在社会交往中的行
为准则。
礼仪的普遍性
礼仪是普遍适用的，不论性别、 年龄、地位、民族，都应该遵守 礼仪规范。
姿态得体
保持正确的姿态，不要过于放松或 过于紧张，同时要注意坐姿、站姿 和行走姿态等。
THANKS
感谢观看
在飞机、火车等交通工具上，要遵守各项规 定并尊重其他乘客。
商务场合的着装要求
西装
衬衫
领带
鞋子
女性商务人员
服务员的礼貌礼仪培训内容范文四篇
服务员的礼貌礼仪培训内容范文四篇第1篇: 服务员的礼貌礼仪培训内容一、餐饮礼节礼貌的培训礼貌：礼貌是指人与人之间接触中相互表示尊重和友好的行为。
礼貌服务标准主要表现在以下几个方面：1、主动2.热情3.耐心4.周到。
常见的礼貌用语分为：欢迎语、问候语、告别语、称呼语、祝贺语、告别语、道歉语、道谢语、应答语，征询语。
欢迎语：欢迎光临、欢迎您来2、问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。
3、告别语：再见、晚安、明天见、祝你旅途愉快、祝你一路平安、欢迎您下次再来4、称呼语：美女、老板、先生。
5、祝贺语：恭喜、祝您节日快乐、祝你圣诞快乐、祝您新年快乐、6、道歉语：不好意思、很抱歉、对不起、请原谅、打扰您了。
7、道谢语：谢谢、非常感谢8、应答语：是的、好的请稍等、我明白了、谢谢你的好意、没关系、不要客气、这是我应该做的。
9、征询语：请问您有什么事吗？请问有什么需要帮到你吗？请您好吗？10、基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不期、再见。
11、常见礼貌用语词11个：请、您、谢谢、对不起、再见、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好。
12、专业语：欢迎您来我们餐厅用餐、请这边坐、请稍等、您的菜上齐了，请慢用。
请用餐。
再见。
注：餐饮使用礼貌用语时：语气清晰，面带微笑，声音柔和，语言准确，面带微笑，态度和蔼亲切、要垂直恭立、距离适当。
不能回答的用请示，不能随意，对客人千万不说不礼节：礼节是人与人交往的礼仪规范，主要表现在动作的各种形式。
如：握手，鞠躬，作揖，拥抱。
附加：坐姿、站姿、走姿二、服务流程(现场解说、模拟)1、微笑站岗迎客。
有客人进来，帮客人开门，先生或女士您好，欢迎光临，请问有预定吗。
2、引客入座。
根据人数引客入座，打请字手势请坐，开位上茶，您好，帮您倒杯柠檬水，请慢用，收回筷子套，请问您们有几位呢？加位先加櫈，撤掉多余位。
3、点菜。
根据客人要求选择菜普，根据客人口味介绍当日急摧的菜品，特色菜，招牌菜，点完菜一定要复单，目的是怕帮客人点漏菜，点菜时一定要注意听清楚客人的做法要求。
礼仪礼节的培训内容
礼仪礼节的培训1礼仪: 礼仪是指人们在社会交往中形成的行为规范与准则具体表现为礼貌、礼节、仪表、仪式等.3.礼节: 礼节是指人们在社会过程中表示出的尊重、祝颂、致意、问候、哀悼、等惯用的形式和规范.2. 什么是礼貌: 礼貌是指人们在相互交往过程中应具有的相互表示敬意友好得体的气度和风范.4. 什么是仪表: 仪表是指人的外表如容貌、服饰、姿态等.6. 礼仪的六个基本特征: 共同性、断承性、统一性、差异性、阶级影响性、时代发展性.7. 礼仪的几个原则: 尊重的原则、遵守的原则、自律的原则.8. 礼仪的四个功能: 沟通功能、协调功能、维护功能、教育功能.9. 为什么说我国是文明古国礼仪之邦: 我国是历史悠久的文明古国几千年来创造了灿烂的文化形成了高尚的道德准则、完整的礼仪规范被世人称之为古国礼仪之邦.10. 为什么要讲究礼仪: 讲究礼仪并非是个人生活小节或小事而是一个一个国家社会风气的现实反应是一个民族精神文明和进步的重要标准.11. 礼仪对个人的作用是什么: 对于个人来说礼仪可以建立自尊增强自重自信自爱为社会的人际交往铺平道路处理好各种关系.. 19. 行握手礼要注意什么: 上级伸手后下级才能伸手，相握长辈与晚辈之间，长辈伸手后晚辈才能伸手相握如:，女士伸手后男士才能伸手相握，握手的力量要把适中不能有气无力，也不能太用力总之由大到小.一仪容仪表1.着装清洁整齐上班必须穿工作服佩带工号牌.2..纽扣整齐扣好工号牌带在规定的统一位置.3.女士穿裙子时必须穿肉色袜子禁止比裙子下摆短的短袜男士上班时须系领带必须将衣服下摆扎在裤子里着黑色咖啡色皮鞋须穿保持光泽禁止穿运动型鞋拖鞋禁止敞胸露怀衣冠不整禁止将衣袖裤子卷起不可穿工服外出不可炒更.4.前台人员上班必须化淡妆保持手、台面的整洁禁止留长指甲禁止涂有色指甲油禁止浓妆艳抹禁止将头发柒成彩色应保持头发整洁梳理整齐不得披头散发不准披肩男士严禁止留长头发留胡须一定要定期理发头发不可遮住脸.二、站姿1、站立要端庄挺胸收腹面带微笑双手放在体前交叉处或采用背手式站立时脚呈(丁)字型双脚与肩同宽手禁止叉腰、插兜、抱胸.三、行态行走要轻稳昂首挺胸收腹肩要平身要直女士要求走一字步(双脚走一条线)不可迈步男士双脚走两条线(横向距离3CM左右)禁止摇晃身体摇晃头脑禁止与他人搂腰搭背奔跑蹦跃.三、接听电话在电话铃声响起三声之内应立即接起电话在商务交往中接电话所讲的第一句应是问候语加上单位名称:’您好。
礼貌礼节礼仪培训资料
礼貌礼节礼仪培训资料礼貌礼节礼仪培训资料礼节礼貌都有可能影响着一个人的前程，下面是店铺整理的礼貌礼节礼仪培训资料，欢迎阅读参考！礼貌礼节礼仪培训资料篇1一、礼貌、礼节、礼仪的定义及内容1. 礼貌：是指向他人敬意的一种仪式，也是表示敬意的统称，待人恭敬的态度，礼是由风俗习惯形成的礼节，貌是：面容代表，礼貌是处理人与人之间的道德规范。
2.礼节：是指人们之间的相互尊敬的形式，由待人接物的规则和方式，人们在公共场所的举止、风度和衣着等。
3.礼仪：是由风俗和传统逐渐演变再经过专门规定而形成的一种行为，如鞠躬、拥抱等。
包括：着装的打扮、容貌梳理、姿态、分度、举止行为。
二、礼貌服务主要表现在哪些方面？1、主要表现在：语言文明、态度文明、工作文明2、常用礼貌文明用：1）您好，欢迎光临2）请问您几位，是否有预定3）请跟我来4）很抱歉让您久等了5）请您多多包涵6）请多关照7）真是抱歉耽误了您很长时间8）您还需要别的吗9）我能为您做些什么吗10）很高兴为您服务11）请您多提宝贵意见12）请您随我到收银处结帐好吗13）请问您对我的服务还满意吗14）谢谢光临，请慢走。
15）您走好，欢迎下次光临。
三、“五讲”“四美”“三热爱”是什么？1.讲文明，讲礼貌、讲卫生、讲道德、讲秩序2.行为美、环境美、心灵美、语言美3.爱公司、爱本职工作、爱顾客四、酒店的服务意识：1、让每一位宾客在这里消费都满意而归。
2、酒店的硬件设施重要，便更重要的是取决于员工的高素质、高效率、高水准的服务意识，所以，就要有全面、统一、标准的服务意识培训。
五、服务中严格遵守操作礼仪和操作规范？1、一不吸烟，不吃零食。
2、二静，工作场合保持安静，隆重场合保持肃静。
3、三轻一快，操作轻，说话轻，走路轻，动作利落，服务快。
4、三了解，了解宾客的风俗习惯，了解生活，了解特殊要求。
5、三声，客人来时有迎声，客问有应声，客走有送声。
6、自尊，尊重老人，尊重妇女儿童，残疾人。
培训礼仪礼仪培训(通用17篇)
培训礼仪礼仪培训（通用17篇）培训礼仪礼仪培训第1篇在放暑假之前，学校组织老师学习了金正昆教授的《教师礼仪》。
通过金教授的讲解，我深深地感到讲究礼仪很重要，教师不但要遵循礼仪规范，而且要严格训练。
因为教师作为人类灵魂的工程师，是学生增长知识和思想进步的导师，是学生学习、模仿的榜样。
老师在传播知识的同时，以自己的言行举止、礼仪礼貌对学生进行着潜移默化的影响，从而对学生的言行举止发生作用。
因此，老师要十分注意自己给学生留下的印象，要使自己从各方面成为一个优秀的、学生能够仿效的榜样。
因为“身教重于言教，榜样的力量是无穷的”。
伟大的教育家孔子曾说过：“其身正不令而行，其身不正，虽令不从。
我是一名企业职业教师，作为一名人民教师，首先应要有高尚的师德，拥护中国x的领导，忠诚于党和人民的教育事业。
关心和爱护学生，言谈举止不能随便，要注意形象美、语言美，说话忌粗口，忌训斥，忌侮辱，忌讽刺，忌妄言乱语。
”其次，要尊重自己，尊重别人。
作为一名教师，都希望得到学生的尊重，前提是你要尊重学生。
对待学生要摆正自己的位置，与学生平等相处。
严于律己，宽以待人。
要注意教师的形象，不做有损教师形象和荣誉的事情。
教师文明的言谈举止对学生思想品质的形成起着修正作用。
教师是教人怎样做人的人，首先自己就必须知道怎样做人。
教师以身作则，才能起到人格感召的作用，培养出言行一致的人。
与学生平等交流，善于沟通，因材施教，因人施教，有爱心和耐心，这样才能得到学生的尊重。
因为教师的大部分时间是与学生在课堂上共同度过的，因此在教育教学中要注意尊重学生，与学生互动时要使用文明语言。
学习了有关教师礼仪方面的内容，我认为教师在平时应注意以下几方面的礼仪问题：1、教师的行为举止：作为老师，要注意自己在各种场合的行为举止，做到大方、得体、自然、不虚假。
2、教师的言谈：教师的教学任务需要语言表达。
作为一名教师，要注意表达语言时应遵守的礼仪礼节。
3、与学生谈话：谈话提前与学生打招呼，让学生有一个思想准备，这是一种礼貌，又是对学生的尊重。
礼仪培训内容
礼仪培训内容一、概述礼仪是社会交往中非常重要的一部分，它体现了一个人的修养和素质。
在商务场合、社交活动、公共场所等各种场合，正确的礼仪能够帮助我们与他人建立良好的关系，提升自己的形象和信任度。
进行礼仪培训对于个人和企业来说都具有重要意义。
本次礼仪培训旨在帮助参与者了解基本礼仪知识和技巧，提高他们在日常生活和职业发展中的综合素质。
通过培训，参与者将掌握正确的社交礼仪、商务礼仪、餐桌礼仪等方面的知识，并能够灵活运用于实际场景中。
二、基本礼仪知识1. 礼貌用语和问候语•学习使用适当的称呼，如先生、女士、阁下等。
•掌握常见的问候语，如“你好”、“早上好”、“晚上好”等，并注意根据不同场合选择适当的问候方式。
2. 身体语言和姿势•学习保持良好的站立和坐姿，如挺胸收腹、保持微笑等。
•注意眼神交流，表达出自信和尊重。
•注意手势的运用，避免做出冒犯他人的动作。
3. 礼仪礼节•学习如何正确地握手，包括握手力度、握手时间和握手姿势等。
•学习如何正确地行走、上下楼梯和开门等。
三、社交礼仪1. 社交场合的礼节•学习在不同社交场合中的行为规范，如宴会、舞会、婚礼等。
•掌握与他人交流的技巧，如倾听、回应和表达自己的观点等。
2. 名片交换•学习正确的名片交换方式，包括递交名片的姿势、接收名片的方式等。
•掌握在名片上填写个人信息时的注意事项。
3. 社交礼仪小贴士•学习在社交场合中注意他人感受，避免过分谈论个人隐私或敏感话题。
•注意与他人保持适当的距离，避免侵犯他人的私人空间。
四、商务礼仪1. 商务会议礼仪•学习在商务会议中的着装要求，如穿着正式、整洁。
•掌握会议中的发言技巧，如清晰表达自己的观点、注意倾听他人等。
2. 商务谈判礼仪•学习在商务谈判中的礼仪要求，如尊重对方、保持冷静等。
•掌握与他人沟通合作的技巧，如积极倾听、善于提问等。
3. 商务宴请礼仪•学习在商务宴请中的用餐礼仪，包括使用餐具的方法、进食顺序等。
•掌握与客户交流时的注意事项，如不喧哗、不吃嘴馋等。
仪容仪表礼节礼貌培训
配饰适度
适度使用配饰，如领带、 手表等，增加整体着装的 层次感。
02 礼节礼貌
问候与致谢
主动问候
在遇到他人时，应主动问候，表 达友好和关注。
及时回应
对于他人的问候和打招呼，应给予 及时、友好的回应。
致谢表达
虚低调
在与人交往中，应保持谦虚低调 的态度，不炫耀自己的成就和财
富。
尊重他人
尊重他人的意见、观点和感受， 避免对他人进行无谓的批评和指
责。
平等对待
无论对方的身份、地位如何，都 应平等对待，不卑不亢。
餐桌礼仪
入座礼节
在进入餐厅时，应遵循餐厅的规定，如排队、等 待等。
用餐姿势
在用餐时，应保持正确的姿势，如坐直、不跷二 郎腿等。
餐具使用
应正确使用餐具，如刀叉、碗筷等，避免发出刺 耳的声音。
保持头皮清洁，避免头皮 屑和油腻。
面部清洁
每日洗脸
保持唇部滋润
每天早晚洗脸，去除污垢和油脂，保 持面部清洁。
使用润唇膏保持唇部滋润，避免干裂 和脱皮。
注意眼部清洁
定期清洁眼部，去除眼部分泌物和化 妆品残留。
着装得体
选择合适尺码
根据自身身材选择合适尺 码的衣服，避免过紧或过 小。
注意颜色搭配
注意服装颜色的搭配，避 免过于刺眼或不协调的颜 色组合。
能够增强企业的品牌价值。
增强团队协作
促进员工之间的沟通与交流
良好的仪容仪表和礼节礼貌能够让员工在交往中更加顺畅地沟通， 增强彼此之间的了解与信任。
增强团队的凝聚力
通过培训，使员工更加注重团队协作，增强团队的凝聚力和向心力。
提高工作效率与执行力
一个有着良好团队协作的团队，其工作效率和执行力都会得到提高， 从而为企业创造更多的价值。
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礼仪礼节培训资料一、塑造您自己不管您以前怎样,加入我们后您就成了物业管理公司的一员,在这里您有绝好的机会来重新塑造您自己.您学到的不只有工作知识,还有做人的道理.到那时您会惊喜地发现,“气质高雅,风度翩翩”已不再是演员明星的代名词,也许它在您身上已得到更淋漓尽致的表现.请牢记:您的一言一行代表着公司的对外形象,同时也是衡量您道德水准高低和有无教养的尺度,是您步入现代文明社会的名片.努力吧！您一定会成功！二、您的道德服务行业是社会文明的窗口,对员工的基本要求就是要遵守社会公德,不遵守社会公德是不可能遵守职业道德的,因为企业的形象是由社会来确认的.企业形象的形成是靠全体员工的辛勤劳动、热情服务并由这种服务造成的社会效益逐渐在人们心中树立起来的.没有社会公德,就谈不上职业道德；没有职业道德又怎么能做好服务工作呢？※社会公德:1、尊老爱幼2、互相尊重3、待人礼貌4、彼此谦让5、行为文明6、信守诺言7、助人为乐8、遵守秩序9、爱护公物•职业道德:1、敬业乐业,遵章守纪2、主动热情,业主至上3、耐心周到,恭敬谦让4、勤学好问,不断进取5、宽以待人,严于律己6、公私分明,勤俭节约7、互相尊重,互相协作三、您的修养人们往往把讲礼貌作为一个国家和民族文明程度的标志.对个人而言,则是衡量道德水准高低和有无教养的尺度.服务业人员的礼仪、礼节和礼貌,就像无声的语言,说明一个企业的档次、级别和服务水准.优良的服务态度和规范的礼仪礼貌是企业经营成功的关键.※礼节:人们在日常生活中,特别是在交际场合中相互问候,致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式.1、问候礼:人与人见面时互相问候的一种礼节.它包括初次见面问候、时间性问候、对不同类型客人的问候以及节日问候等.2、称呼礼:日常服务中和客人打交道时所用的称谓.它包括一般习惯称呼和按职位称呼.3、应答礼:指同客人交谈时的礼节.a、解答客人问题时必须起立,站立姿势要好,背不能倚靠他物.讲话语气要温和耐心,双目注视对方,集中精神倾听,以示尊重客人.b、在为客人处理服务上的问题时,语气要婉转,如果客人提出的要求及某些问题超越了自己的权限,就应及时请示上级及有关部门,禁止说一些否定语.4、迎送礼:指服务员迎送客人时的礼节.5、操作礼:指在日常工作中的礼节.6、工作期间不准大声喧哗,不准哼小曲,保持工作地点的安静环境.7、进办公室时要先敲门.敲门时要注意不能猛敲,也不能相隔很长时间再敲.要有节奏地轻敲.轻敲一下如没人回答,稍等片刻再缓敲两次,待同意后再轻轻开门进入.8、握手礼:是人们在交往中最常见的一种礼节.行握手礼时,距离受礼者一步远,上身向前倾,两足立正,伸出右手,四指并齐,拇指张开朝上,向受礼者握手,礼毕即松开.行握手礼时应注意以下几个问题:a、同客人握手必须由客人先主动伸出手后,我们才伸手与之相握.b、同男客人握手时,手握稍紧；与女客握手时则须轻些.c、握手时双目要注视对方的眼、鼻、口,微笑致意,说些问候及祝贺语,握手时切忌看着第三者,显得心不在焉.d、不要因客人多、熟人多就图省事而做交叉握手.若偶尔错误,则应重新握手.e、和初次见面的女士、小姐,通常不握手,而行鞠躬礼.f、如果手上有疾病,可向对方声明,请他原谅,不行握手礼.9、鞠躬礼:一般是下级对上级或晚辈对长辈以及初次见面的朋友之间的礼节.鞠躬时须先摘下帽子,用右手（若右手持物,可用左手）抓住帽前檐中央；如戴高级小礼帽时,应拿冒顶中央前部,将帽取下,手垂下后,用立正姿势,两目注视受礼者,身体上部前倾约15度左右,而后恢复原来的姿势,向左边的人行礼,则用右手脱帽；向右边的人行礼,则用左手脱帽.上级或长者还礼时可以欠身点头或同时身伸出右手,不鞠躬也可以.10、举手注目礼:是军人（保安）的礼节.军人在室内可以行鞠躬礼,但在室外必须行举手注目礼.行此礼时,应举右手,手指伸直并齐,中指及食指于帽沿的右侧,手掌微向外方,右上臂与肩齐高,身体呈立正姿势,两目向受礼者注视.待受礼者答礼后,方可礼毕将手放下.11、致意礼:点头致意是同级或平辈之间的礼节.※礼貌:指人在待人接物方面的素质和能力1.讲究仪容仪表2.举止大方得体3.说话客气,不做任何越礼之事4.让妇女儿童优先5.遵守时约6.尊重他人7.动作雅观a、“请”的体态:表达“请进”、“请坐”、“请先行”等意思时,若示意的方位在右边,应右臂屈肘小臂前抬,五指自然并拢,以臂肘关节为轴,小臂打开置身体右前方,手腕高度与腰带平高,掌心朝上呈45度,手指指向右前方.同时上身也向右前方移动4至5厘米,在身体移动时,胸和面部再侧转左侧朝向客人,微笑着向客人说:“请”.若要示意的方位在左边,反之亦然.b、向客人指示方位的体态:若要指示的方向在左前方,应左手五指并拢（否则指出的方向将是散向）,以肘关节为支点,左臂抬起指向所要示意的方向,在抬臂同时眼睛看着手指的方向,待手定位后,目光再转向客人,并告知要找的地方,等客人看到后方可放下,右手自然伸直.若所要指的方向在右方,反之亦然.c、低处取物的体态:当从低处取物品或拾起落在地上的东西时,弯腰翘臀很不雅观,尤其是女员工身着裙装时.规范的休态应是:两脚一前一后稍分开,站停在要拿或捡的东西旁边,下蹲屈膝,一膝着地,同时用手拿取物品.背不要弯,也不要低头,上身始终保持,显得端庄大方.d、拉椅让座的体态:应双手适度用力将椅向后移动10厘米左右,同时微笑轻声对客人说:“您请坐”.待客人进位后,及时再将椅子轻轻复位.注意手和脚的配合,切不可触及到客人的腿部,更不要在地面上拖拉椅子.e、回答客人询问的体态:有两种情况:一种是客人坐着时,应站立两脚跟并拢,两脚间的夹角为45°或60°,脚要挺立,身体重心在两脚中间,右手握左手指部,握力适中,两手交叉点在衣扣垂直线上,置于腹前,上体前倾10°左右,微笑着聆听和回答客人的询问.另一种是客人站着人,应立腰、肩平、收腹、上体略微前倾,以示谦恭,其它要领同前.8、称呼得当9、尊重上司和同事:a、在各种场合见到上司或同事都要面带微笑,主动问好；如不便打扰,可用手势或点头致意.b、与高层领导对面相遇时应减低行走速度,向外侧让路并点头致意问候.c、不可随意将自己的客人、熟人或朋友介绍给上司.d、受到上司批评,不应当众解释争辩,如其批评有误,可下来再告之；对上司的疏忽或不妥之处,不可当众指责或反驳.e、进入办公室或客人房间应先敲门,应允后再入；敲门时,一般用右手的食指和中指的中关节轻叩三下,得到允许再推门进入.f、会见上司时,一定要得到应允方可前往,一般应先打电话联络,约定会见时间及地点；若上司正在开会,一定要通过服务员或秘书进行联络,切不可横闯直入.g、进入上司办公室,必须得到允许方可就坐,上司不请坐,不要随便坐下,更不可翻动室内物品,瞟视文件等.h、当高层领导到办公地点视察或来问话时,坐着的人要起身以示敬意.10、乘电梯时注意:a、要按先出后入的次序进行；b、在电梯内要面对电梯门而站；c、禁止在电梯内抽烟、嬉闹；d、按电梯时,一次轻触就可以,不要连续按键,不可用手上的物品直接触键；e、遇见客人上下楼时,应主动上前问好并替其按电梯,等客人进入电梯,电梯门关闭后才能离去.f、乘电梯时不能戴墨镜,男士要把帽子脱去,帽檐朝下放在左手臂上；g、等候电梯时,若电梯内已满员或其运行方向与自己等候的方向相反,要耐心等候,不要口出怨言.11、用餐时注意:a、进入餐厅不应将手插在衣裤兜里.b、女士的手提袋不要放在餐桌上.c、就餐时,不要站起来取菜.d、餐桌上讲话要轻,尽量少用手势,以免碰撞到其他客人或碰撞到餐具用具.e、嘴里有食物时尽量不要说话,待食物咽下之后再说,以免将食物喷出影响他人进食.f、不要张开嘴大嚼,以免别人看见满嘴的食物.g、喝茶、饮酒或吃面条、汤、粥类食品时,都不应发出声音.h、自助餐会上一般应按顺时针方向取食,一次取食物不可多,宁可多取几次；吃不完剩在盘子里是最不礼貌的.※仪容仪表:指人的外表和容貌.讲究仪容仪表体现了对他人、对社会的尊重,表现出一个人的精神状态和文明程度,也表现了服务人员对工作的热爱和对客人的热情.1、衣冠容貌要整洁,头发要修理整齐,不梳怪异发型,不染怪异发色.2、保持指甲清洁,要经常修剪,不留长指甲.3、工作期间或在工作现场一定要穿着统一工装；衣服要清洁笔挺,衣领袖口不能有污渍,不能出现褶皱,纽扣均应扣齐；衬衣不能透,以白色为主,一般为硬领,袖与下摆不长于外套,如外套是西装,则衬衣袖口长于外套一寸为宜,下摆放入裤内,内衣内裤不能露出；领带领花应结好,佩戴端正,大箭头垂到皮带扣处为标准；衣袋内放笔不宜过多,裤兜也不应放太多东西；口袋内常备洁净手绢或纸巾和梳子；皮鞋要擦亮,不沾灰尘和污痕；颜色应统一.4、不在人前做一些不雅观的动作,如:剔牙、漱口、打哈欠、对人打喷嚏、伸懒腰、挖鼻子、掏耳朵、梳头、化妆、修染指甲、压手指关节、咬手指、晃动腿脚、在口内玩舌头、嚼口香糖、用发夹别头发、打响指、骚痒、用手指绞弄头发等.5、口气、体味要清新,但香水味不宜过浓；上班前不要吃大蒜、洋葱等有异味的食品.6、男士注意:裤扣决不能在室外或公众场合整理,尤其是不能在女士面前提裤子；头发两侧长度不能盖及耳部,后侧长度不能盖及衣领；不留胡须并每天剃须；公共场合下,未征得别人同意不能抽烟.7、女士注意:头发长度不宜过肩,发型朴素,只用一种头发饰物且以深色为宜；要化淡妆,但不能浓装艳抹；不涂或涂无色透明指甲油；化淡妆的基本要求是衬托出面部最美的部分,掩饰缺陷部分,力求自然,表现出青春的自然美；除素色耳钉及婚戒外,不能戴其他首饰；裙子长度要过膝；只能穿肉色丝袜,袜子不能有破损,袜口不能外露；切忌在大庭广众下化妆.※仪态:指人们在交际活动中的举止所表现出的姿态和风度.最受顾客欢迎的服务人员不是长得最漂亮的人,而是仪态最佳的人.因此,要求每个员工都要站有站姿,坐有坐相,举止端庄稳重,落落大方,自然优美.1.站立要领:a、挺胸、收腹、梗颈.b、站立要端正,眼睛平视,嘴微闭,面带微笑.c、双肩自然下垂或在体前交叉,右手放在左手上,以保持向客人提供服务的最佳状态.d、女子站立时,双脚呈“v”字型,双膝靠紧,两个脚后跟靠紧.e、男子站立时,双脚与肩同宽.f、站立时要防止重心偏左或偏右.g、站立时双手不可叉在腰间,也不可抱在胸前.h、站立时身体不能东倒西歪；站累时,脚可以向后撤半步,但上体仍须保持正直,不可把脚向前或向后伸得过多或叉开很大.2、坐姿要领:a、入坐要轻缓,上身正直,人体重心垂直向下,腰部挺起,脊柱向上伸直,胸部向前挺,双肩放松平放,躯干与颈、髋、腿、脚正对前方.b、手自然放在双膝上,双膝并拢.c、双目平视,面带笑容.d、坐时不要把椅子坐满（服务人员应坐椅子的三分之二）,但不可坐在边沿上.e、不可坐在椅子上前俯后仰,摇腿跷脚.f、不可将脚跨在椅子或沙发扶手上,或架在茶几上.g、在上司或客人面前不可双手抱在胸前,不可跷二郎腿,不可抖腿,也不要半躺半坐.3.行走要领:a、昂首、挺胸、收腹、眼直视、身要直、肩要平、两臂自然下垂摆动,腿要直（避免o型或八字型腿）.b、女子走一字步（双脚跟走一条线,不迈大步）.c、男子行走时双脚跟行两条线,但两线尽可能靠近,步履可稍大.在地上的横向距离为3厘米左右；每走一步,两脚间的距离标准为左脚一步迈出,脚跟离右脚尖恰好是脚的长度（随身材高低不同.）d、行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食、不要左顾右盼,手插口袋或打响指；不与他人拉手,勾肩搭背.非紧急情况不得奔跑、跳跃.e、因工作需要必须超越客人时,要礼貌致歉,说声“对不起”.f、走路时男士不要扭腰,女士不要晃动臂部.g、尽量靠右行,不走中间.h、与上司、客人相遇时,要点头示礼致意.i、与上司、客人同行至门前时,应主动开门让他们先行,不能自己抢先而行.j、与上司、客人上下电梯时应主动开门,让他们先上或先下.k、引导客人时,让客人、上司在自己的右侧；上楼时客人在前,下楼时客人在后.l、三人同行时,中间为上宾.m、在人行道上让女士走在内侧,以便使她们有安全感.电话接听服务说到电话服务,人们很自然地会想到电话总机的服务,其实,总机服务只是电话接听服务的一小部分,大量的电话接听是靠各岗位员工去完成的.我们每天在电话中接触的各种人的次数要多于当面接触的几倍甚至十几倍,从这种意义上说,电话服务的重要程度并不亚于面对面的服务.※电话接听服务的基本原则:既要使打电话者得到最大程度的满足,又不对公司造成损失和危害.※电话接听的规范语言:1、问候语句:如“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“节日快乐”、“新年快乐”、“圣诞快乐”等.2、询问语句:询问打电话者时,口气一定要保持谦虚、客气、友好,语气要和蔼.要尽量使用标准规范的语言.如:“请问先生您贵姓？”“我可以知道您的姓名和公司名称吗？”“请问,您需要我为您做点什么吗？”“请您稍等片刻,我通知经理来接听您的电话好吗？”“您的吩咐我已经记录下来了,现在复述一遍给您听行吗？”“很抱歉,经理暂时不在,需要给他留言吗？”“请问,您可以留下您的电话号码和住址吗？”3、应答语句:回答问题时,在语句和口气上要带有谢意,因为别人能打来电话是对您公司的信任.还要让人感觉到您在回答问题时的微笑和诚意.在任何时候都不要断然拒绝别人,即使是对难以满足的要求,也只能婉言谢绝.常用的应答语有以下几种:如:“很高兴能为您服务.”“谢谢,请多提宝贵意见.”“请放心,我一定将您的意见转达给我的上司.”“好的,我们一定遵照您的吩咐去做.”“请不要客气,这是我应该做的.”4、道歉语句:5、当工作中出现差错或失误时,一定要诚心诚意表示歉意,并尽力挽回公司的形象.如:“实在对不起,是我们不小心碰撞了您的物品,请您多原谅.“对不起,让您久等了.”“很对不起,是我们没有给您解释清楚,产生误会,还请您多原谅.”a、当不能满足对方的要求或对方还不能完全理解公司的规定时,应先道歉再解释缘由,请对方予以理解及合作.如:“对不起,我们暂时还没有开展此项服务,如果您有此项要求,可向值班经理提出,我们尽力为您解决.”“对不起,总经理暂时不在,您是否需要给他留言呢？”“不好意思,打搅您了.”“对不起,我没听清楚,请您再重复一遍好吗？”5、感谢语句:如:“谢谢您打电话来.”“感谢您的宝贵意见,我们一定会认真研究并改进工作的.”“多谢您的提醒.”“谢谢您的关心.”※电话接听服务的基本程序1、接听电话程序1.打出电话的程序※电话接听服务中的注意1.正确使用称呼；2.正确使用敬语；3.对容易造成误会的同音字和词要特别注意咬字（词）清楚；4.不要讲俗语和不易理解的专业语言；5.语言要简练、清楚、明了,不要拖泥带水；6.无论对方是陌生人还是熟人,尽量少使用幽默语言以免造成误会；7.要尽量不失礼节地辨明对方的身份、姓名、工作单位和电话号码；8.如对方实在不愿透露身份等,也不要失礼或怪罪对方；9.避免以下各种不礼貌现象:a.无礼.如:“你不报姓名,我是不会给你接转的.”,“你有什么事就说嘛”等.b.傲慢.如:“他正忙着呢,现在没空”,“不知道”,“不在”,“我已经说过了,明天再打来”.c.有气无力,不负责任.如:“我也不知道他在不在”,问:“到哪儿去了？”答:“不知道”,问:“我等一会儿再打来吧？”答:“随便”.d.急躁.即不等对方说完,自己抢话说且一口气说得太多太快.e.独断专横.即不断地随意打断别人的叙述或位未等对方说完就挂线.f.优柔寡断、拖泥带水.即回答问题不清楚,犹犹豫豫,毫无把握.g.不耐烦或出口伤人,态度粗鲁,语言生硬.如:“声音大点,你说什么？我听不见”,“下班了,明天再打”转接客人或上司的电话1.转接电话时,一定要问清对方的姓名和单位.切记要重复确认转达的内容.2.在为客人或上司转接电话时,一定要等到双方通了话,再轻轻放下自己的听筒.3.接转了几次都无人接听,则每一次都要跟对方说:“对不起,请稍等.”4.不清楚对方来历和用意时,先不要挂线,经请示后再处理.客人或上司在开会时的电话接听1.首先向对方解释客人或上司正在开会,礼貌询问问对方是否需要留言.2.如有留言,应按电话备忘录的要求做好记录.3.如对方执意要通话,应记下其基本资料,请对方稍等,随后将资料写在便条上送交客人或上司并等候吩咐.受话人正在会客时的电话接听1.首先应跟对方解释并询问是否需要留言或劝其过会儿再打来.2.如遇紧急情况,应请对方稍候,设法联系客人或上司以听其吩咐.3.若受话人正在参加重要会议,则应礼貌致歉,婉劝对方过会儿打来.上司或同事外出后的电话接听1.说明上司或同事的大致去向,2.说明大致的返回时间.3.询问对方是否需要其他人代听电话或留言.4.如在办公室接到别人打给上司的电话而上司又不在,应避免回答“没有来”或“一直未见到”,“还未来上班”等,而应答复“他/她暂时不在办公室,有什么事可以代劳呢？”等等.受话人正在出席宴会时的电话接听1.首先将电话内容摘录.2.打电话与宴会服务员联系.3.宴会服务员应做如下处理:a.婉劝对方过会儿再打来.b.请对方稍候,然后到受话人身边悄声转告有电话并示意电话方向.c.如不便转告,则应将对方姓名、单位写在一张小便条上,在适当情况下递交受话人.物业管理主要服务内容1.员工培训2.接收物业3.楼宇交付4.遗漏跟进5.维修保养6.保安控制7.迁入控制8.消防控制9.财务控制10.大楼清洁11.保险事项12.投诉处理13.综合服务14.定期汇报15.外部联络16.突发事件17.档案管理18.法律法规物业管理服务•服务宗旨:按发展商/业主委托负责物业日常的管理工作,提高物业质素及价值.•租务管理:代发展商/业主处理租约内一切有关事务,工作范围包括:收租、签发租单、单位日常维修、与政府洽商差饷或其他事宜以及按法规向租客发出特定文件及通告等.•保安服务:负责保安系统及保安联合一切管理工作,确保使用者安全.•大厦保险:为大厦安排定额保险,保障物业本身以及发展商/业主的利益.•定期维修:负责物业日常维修工作,确保一切设施运作正常,使物业及其设施减低损耗,延长寿命.•清洁工作:为使用者提供清洁、舒适的使用环境.物业管理的基础概念所谓物业管理是指管理人受物业所有人委托,按照国家法律和标准对物业行使管理权,运用现代管理科学和先进的维护养护技术,以经济手段管理物业（包括物业周围的环境）的养护、修缮、经营,并为使用人提供多方面的服务,从而使物业发挥最大的使用价值和经济效益.物业管理的特性•管理职能的社会化:除房屋及机电设备的维修养护外,其他物业管理的内容,不同程度方式上承担着某些社会职能,如保安、消防、清扫、绿化、接送小孩、传呼电话等.•物业管理形式的规范化:这是物业管理的一个标志,所谓物业管理的规范化,有两层含义,第一层含义是指管理公司的设立,必须按照国家和政府机关的政策法规筹建设立,合法经营；第二层含义是指管理公司的管理运作程序必须规范,比如物业的接管,产权产籍的管理,公共契约的订立都须按国家有关规定而订立.•物业管理组织的专业化（承包商）:除物业管理公司从事专业服务外,保安公司,清洁公司,绿化公司等均为专业公司,这类专业公司都具有专门的组织机构,专业的人员配备,专门的管理工具和设备•物业管理过程的商业化:是指物业管理的每项业务,每个进程都是有价的.当然,物业管理经商目标是保本微利,而不是谋取高额利润.•物业管理关系的契约化:契约化的含义是通过经济合同和公共契约的方式来约定服务方的权利和义务,并明确服务项目标的,包括经济利益标的.物业管理基本名词解释•物业:各类有价值和使用价值的房屋附属设施以及相关之场地.•物业种类:1.住宅楼、综合大楼、写字楼；2.整个小区物业；3．旅游宾馆、工业厂房、仓库、学校、医院等.•管理经理人:是指从事物业管理的企业或组织.•物业管理宗旨:1.提高物业价值,2.保持良好的维修和保养,不会因日久失修而残破,把投资性物业的净租值尽量提升到较高水平.3.建立有效的管理,尽量降低成本.4.确保与客户、租户、小业主、发展商、管委会、政府维持良好联系及沟通.5.保证提供优良不间断的服务管理.•公共契约（管理公约及入住公约）:为了使业主、租客及管理公司能共同遵守的行为准则.订立大厦管理公共契约（维修保养公共契约）公共契约主要内容:1.确定大厦管理机构；2.确定签署各方的法律责任；3.确定管理公司的职责；4.确定业主权力、权益；5.确定业主的义务和责任.•物业管理与物业开发的关系:1.物业管理是物业开发的延续和后继服务.2.专业化物业管理将对物业开发的前期设备及施工用料提供实际的专业建议以利于物业使用.3.物业管理作为中介,系统公正地向发展商和住户反映物业的情况并平衡他们之间的矛盾.4.专业化的物业管理可以积极配合租售工作.•主要公共区域:1.大厦出入口2.人行道3.通道4.电梯大堂5.楼层大堂6.绿化区7.车道8.自行车停放处。