服务事件管理程序
运维服务事件管理重大事件流程
运维服务事件管理重大事件流程一、事件管理的重要性运维服务是企业信息技术系统中的一个重要组成部分，它承担着系统的稳定运行和故障维护的责任。
在日常运维工作中，各种事件和问题层出不穷，如果不能及时有效地管理这些事件，就会对系统运行产生严重影响。
因此，运维服务事件管理成为了非常重要的工作内容。
二、运维服务事件管理的定义运维服务事件管理是指对于运维服务中发生的各种事件和问题进行识别、记录、分类、分析、处理以及跟踪的过程。
它旨在快速准确地恢复服务中断，减少不良影响，提高服务质量，并从中汲取经验教训以避免类似事件再次发生。
三、重大事件的定义在运维服务中，重大事件是指对业务影响较大，可能引发严重故障，需要立即处理的事件。
重大事件如果得不到及时有效的管理，会给系统和业务造成严重损失，甚至引发危机。
四、重大事件管理流程1.事件识别与记录：当发生重大事件时，首先需要快速识别并记录事件的相关信息，包括事件发生时间、地点、受影响的系统和业务、事件的类型等。
2.事件分类与分析：对记录的重大事件进行分类分析，确定事件的严重程度和影响范围。
同时需要分析事件的根本原因，以便有针对性地处理和改进。
3.事件通知与协调：将重大事件通知相关责任人和业务部门，进行应急协调和沟通，制定应对方案，明确责任分工。
4.事件处理与恢复：根据应对方案，快速有效地进行事件处理和系统恢复工作，尽量减少服务中断时间和业务损失。
5.事件跟踪与总结：在事件处理完成后，需要进行事件的跟踪和总结分析，明确处理过程中的不足和改进方向，形成事件管理报告并记录相关数据和经验。
五、重大事件管理的特点和难点在重大事件管理中，存在着一些特点和难点需要引起重视。
首先，重大事件处理需要快速响应和决策，但又不能草率从事，需要充分的事前准备和应急方案。
其次，重大事件处理需要多方协同合作，需要建立良好的沟通机制和紧密的团队合作。
最后，重大事件处理需要针对性强、经验积累丰富的人才，需要不断的培训和提升专业素养。
服务业应急预案服务行业突发事件的应急处理流程
服务业应急预案服务行业突发事件的应急处理流程服务业应急预案：服务行业突发事件的应急处理流程一、引言在日常的服务行业工作中，我们时刻面临着各种可能发生的突发事件，如火灾、地震、停电等。
为了确保员工和客户的安全，并及时恢复正常的服务，制定一套完善的应急处理流程是至关重要的。
本文将介绍服务业应急预案的制定和应急处理流程。
二、应急预案的制定1. 风险评估：全面评估潜在的风险和灾害，如人为事故、天气突变等，并将其分类，确定不同的应急措施。
2. 预案编制：针对不同类型的突发事件，制定相应的应急预案。
每个预案需要包含应急组织机构、任务分工、应急资源、应急措施等内容。
3. 相关措施：建立健全的应急设备，如火灾报警系统、气体检测仪器等，并定期进行维护和维修，确保其正常运行。
三、应急处理流程1. 事态报告：当发生突发事件时，员工应立即向上级报告，详细描述事件的性质、地点和影响范围，并按照预案要求启动应急响应。
2. 快速响应：根据预案要求，及时组织应急小组，明确各个岗位的任务和职责，进行应急处置工作。
例如，火灾发生时，员工应立即启动灭火器进行初期扑救，并通知相关部门和消防队伍。
3. 人员疏散：确保员工和客户的安全是最重要的任务。
在灾害发生时，应及时疏散员工和客户，并引导他们走向安全出口。
4. 信息发布：与内外部相关部门保持及时沟通，向员工、客户和社会公众发布准确的信息，消除恐慌，指导行为。
5. 应急资源协调：紧急情况下，可能需要调用一些特定的资源，如应急物资、医疗救援等。
应急小组应及时与相关部门取得联系，确保资源能够快速有效地调配和利用。
6. 事后总结：事态处理完毕后，应对整个应急过程进行总结评估，找出并改进不足之处，提升应急能力和措施的有效性。
四、案例分析以某酒店服务为例，当发生火灾时，应急处理流程如下：1. 员工发现火灾并立即按下火警按钮报警。
2. 员工根据预案指引启动灭火器进行初期扑救，并通知接待部、保安部等相关部门。
运维服务事件管理重大事件流程
运维服务事件管理重大事件流程运维服务事件管理是企业运维管理中的重要环节，其负责处理和管理各类运维事件，以保障系统的稳定运行。
在日常的运维工作中，难免会出现重大事件，这些重大事件可能会对企业的正常运转产生较大的影响，因此如何有效地处理和管理重大事件成为了企业运维管理的一项重要工作。
运维服务事件管理重大事件流程的建立，可以有效地提升企业运维管理的水平，为企业的稳定运行提供保障。
下面将详细介绍运维服务事件管理重大事件流程。
一、重大事件的定义在实际运维工作中，重大事件通常是指对企业运营产生较大影响的事件，其可能导致系统故障、服务中断、数据泄露、安全漏洞等。
在实际应用中，通常会根据企业的运维需求和实际情况来定义重大事件的标准，以便及时有效地处理和管理。
二、重大事件的分类根据重大事件的性质、影响程度和处理方式，可以将重大事件分为多类别，比如系统故障、服务中断、安全漏洞等。
针对不同类别的重大事件，需要采取相应的处理方式和管理措施，以确保重大事件能够得到有效地处理和管理。
三、重大事件的报告与登记当发生重大事件时，首先需要及时进行报告与登记。
相关人员应立即向运维管理部门进行报告，并将详细情况进行登记。
在登记时需要包括重大事件的发生时间、影响范围、责任人等相关信息，以便进一步的处理和管理。
四、重大事件的分析与评估在报告与登记之后，运维管理部门应立即展开重大事件的分析与评估工作。
首先需要对重大事件的影响进行评估，包括对系统运行、服务可用性、数据安全等方面的影响进行详细的分析。
同时还需要对重大事件的原因进行分析，找出事件发生的根本原因，为后续的处理提供依据。
五、重大事件的处理与应对在完成分析与评估工作之后，接下来是对重大事件进行处理与应对。
根据重大事件的性质和影响程度，运维管理部门应制定相应的处理方案，并采取必要的措施予以应对。
同时还需要及时通知相关部门和人员，并组织相关人员进行紧急处理，以尽快恢复正常运行。
六、重大事件的跟踪与监控在重大事件处理完成后，运维管理部门需要对事件的处理情况进行跟踪与监控。
it服务管理流程
it服务管理流程IT服务管理是指根据ITIL（IT基础设施库）框架和最佳实践要求，将IT服务提供给用户，并对服务进行管理的一系列流程。
IT服务管理流程的目标是提供高质量的IT服务，满足用户需求，提高组织效率和效益。
以下是IT服务管理常见的流程。
1.服务请求管理流程2.事件管理流程事件管理流程是指在发生IT事件时，记录、分类、分析和解决事件的过程。
事件可以是计划内的中断、故障、安全威胁等。
通过事件管理流程，可以快速恢复服务，减少对业务的影响。
流程的关键步骤包括报告事件、识别影响、诊断原因、提供解决方案和关闭事件。
3.变更管理流程变更管理流程是指对IT基础设施和服务进行变更的流程。
通过变更管理流程，可以规范和控制变更的实施，减少变更引起的风险和故障。
流程的关键步骤包括变更请求、变更评估、变更授权、变更实施和变更评审。
4.问题管理流程问题管理流程是指对IT服务中的重复故障和潜在问题进行分析和解决的流程。
通过问题管理流程，可以减少故障的重复发生，提高IT系统的稳定性和可靠性。
流程的关键步骤包括问题识别、问题记录、问题分析、问题解决和问题关闭。
5.配置管理流程配置管理流程是指对IT基础设施和服务进行有效控制和管理的流程。
通过配置管理流程，可以准确记录和控制IT资产和配置项，提高变更管理和服务管理的效率和准确性。
流程的关键步骤包括配置识别、配置控制、配置状态管理和配置验证和审计。
6.服务水平管理流程服务水平管理流程是指为用户和组织制定和管理服务级别协议（SLA），并对服务水平进行监控和报告的流程。
通过服务水平管理流程，可以确保IT服务与用户需求相匹配，并及时识别和解决服务质量问题。
流程的关键步骤包括SLA协商、SLA监控、服务评估和SLA报告。
除了以上流程，还可以有供应商管理流程、容量管理流程和安全管理流程等等。
每个流程都有各自的输入、活动和输出，可以根据组织的需求进行定制和优化。
IT服务管理流程是IT运营和支持的核心，对于提高IT服务质量、降低IT风险和成本控制都起到重要作用。
IT服务管理项目事件管理流程设计手册
事件管理流程设计手册文档信息分发名单*：行动类别：批准，复审，通知，存档，修改，其它（请指明）版本记录目录图目录表目录．文档介绍1.1文档简介）团队制定的XXXXXX信息技术总部（以下简称XXX本文档『事件管理流程设计手册』,是信息技术总部团队对主动监控发现以及用户可以帮助XXX事件管理流程文档。
通过制定该流程，通过该流, 尽快恢复中断或受影响的用户业务。
上报的故障和服务请求进行快速响应和快速处理确保用户对服务价值的,程的规范，可进一步改进XXXIT服务向用户提供的服务水平和服务质量认同和肯定。
进一步的流程更新将移交由本文档是依据目前XXX的IT服务状况而制定的事件管理流程, XXX服务团队负责。
文档用途1.2服务团队进一步改也可作为XXX服务管理项目事件管理流程的交付物本文档既是本次IT,.,读者对象为与事件管理流程相关的所有管理与技术人员进事件管理流程的蓝本: ,本文档所描述的流程在IT服务管理中有许多作用列举如下减小突发事件对业务的影响；最优化支持资源，提高工作效率；屏蔽错误事件和服务请求；运营；根据影响业务轻重缓急安排资源解决事件，保障有效IT 加强有形监控和及时反馈；提升用户对服务的认知度和满意度；提供管理信息；1.3文档结构服务运营中对用户故障及用户事件管理流程设计手册，主要包含针对XXX本文档作为XXX 请求处理等相关人员及活动的定义和描述。
各章节中内容概要如下：文档介绍主要对文档的目的、用途及结构进行简要描述，并就文档当中出现的术语进行了说明。
事件管理流程简介主要对事件管理流程的基本概念、目的和范围进行了介绍。
同时简单梳理了事件管理流程中包含的主要活动内容，最后对事件管理流程对组织及用户的业务价值进行了相关阐述。
事件管理流程设计该部分为本文档的重点章节。
在该章节中，首先对事件管理流程的相关执行原则和代码进基于流程原则和角色定义，对事件流程相关角色的职责和技能要求进行了说明；行了描述；其次，并给出了事件管理流程的关键进而对事件管理的概要设计流程及详细设计流程进行了充分定义，衡量指标，以保证对流程运行的监控、管理和改进。
IT服务事件管理
IT服务事件管理IT服务事件管理指的是对IT服务中出现的事故、故障、请求以及其他问题进行有效的处理和跟踪管理的过程。
它关注的是如何高效地响应和解决IT服务事件，以确保客户和用户的满意度，并提升整体的IT服务质量和效率。
1.事件记录：及时准确地记录和追踪所有的IT服务事件，包括事故、故障、请求和问题等。
记录中需要包含事件的发生时间、地点、影响范围、紧急程度和相关人员信息等。
2.事件分类：对记录下来的事件进行分类，以便更好地统计和分析。
常见的分类包括硬件故障、软件问题、网络中断、安全漏洞、用户请求等。
通过分类分析，可以对常见问题进行预测和预防，提高服务质量和效率。
3.事件优先级：根据事件的紧急程度和影响范围，为每个事件分配相应的优先级。
一般情况下，紧急事件需要立即处理，而低优先级事件可以在后续时间处理。
通过优先处理紧急事件，可以最大限度地减少服务中断对用户造成的影响。
4. 事件响应：及时响应和处理事件，按照约定的SLA(ServiceLevel Agreement)时间要求进行。
对于大部分事件，可以通过快速恢复服务来解决；对于较复杂的事件，需要调动相应的技术人员进行分析和解决。
5.事件解决：确定并实施解决方案，修复问题并还原服务。
对于一些常见问题，可以建立相应的知识库用于参考，以加快问题解决的速度。
6.事件关闭：在事件解决后，及时关闭事件，并及时通知相关人员。
同时还可以对事件进行回顾和分析，总结经验教训，以提高日后的处理效率和质量。
IT服务事件管理的目标在于快速响应用户的需求，及时解决问题，最大程度地降低IT服务中断的影响。
通过规范化、自动化和集中化的事件管理，可以提高IT服务团队的工作效率和质量，满足用户对IT服务的要求，并提升整体的IT服务水平。
最后，有效的IT服务事件管理不仅需要有合适的工具和系统支持，更需要有高效的团队和良好的沟通协作机制。
只有通过协同努力，才能更好地提供稳定可靠的IT服务，满足用户的需求和期望。
重大业务服务质量事件应急管理办法_规章制度_
重大业务服务质量事件应急管理办法第一章总则第一条为加强对全网重大业务服务质量事件的管理，提高相关问题的处理效率，最大程度降低公司的负面影响，根据总部重大业务服务质量事件应急管理办法，制订了《中国移动通信集团重大业务服务质量事件应急管理办法》，用以处理舆情监控、法律诉讼、客户投诉信息中所反映的涉及产品和服务质量、客户权益保护的重要问题，包括与网络质量、增值业务质量、终端质量、收费争议、服务质量、信息安全等相关的短时间全网大范围内的批量客户投诉和媒体重大曝光事件等。
第二条本管理办法适用于规范和指导中国移动吉林公司重大业务服务质量事件的应急处理工作。
第二章重大业务服务质量事件的定义及分类第三条重大业务服务质量事件是指与产品和服务质量、客户权益保护相关的问题，包括可能或已经对客户感知造成重大负面影响的问题;可能或已经引发媒体大量报道、社会关注、政府干预、诉讼仲裁等严重影响公司正常运营、对公司声誉造成严重负面影响的重大问题;以及由于公司责任可能或已经引发批量客户使用故障的问题。
对因自然灾害、社会事件等突发事件引发的应急问题，不纳入该范围内，均遵照现有的管理办法和流程执行。
第四条重大业务服务质量事件类别(一)按业务线条分类，重大业务服务质量事件可分为重大网络质量事件、重大业务支撑质量事件、重大增值业务质量事件、重大集团产品质量事件、重大终端质量事件、重大收费争议事件、重大服务质量事件、重大信息安全事件等。
(二)按预警信息来源分类，重大业务服务质量事件可分为总部下发重大业务服务质量事件和省内重大业务服务质量事件两大类。
其中省内重大业务服务质量事件信息来源包括舆情通报(综合办公室)、法律诉讼(法律安保部)、重大投诉信息(分公司和省客服中心)和业务风险及故障(各业务管理部门)。
(三)按预警级别分类，重大业务服务质量事件分为红色预警事件、橙色预警事件及黄色预警事件。
各级别重大业务服务质量事件判定标准如下：表-1：重大业务服务质量事件预警级别判定各类重大客户事件影响因素红色预警橙色预警黄色预警(特别重大事件)(重大事件)(需关注)影响范围达到5个地市达到3个地市达到1个地市影响客户数网络或支撑问题>50000，其它问题>5000网络或支撑问题>20190，其它问题>2019网络或支撑问题>5000，其它问题>1000客户投诉量全网引发的投诉一天超过500件或升级投诉在一天超过20件及以上。
物业管理服务突发事件处理流程
物业管理服务突发事件处理流程一、引言在物业管理服务中，突发事件的处理是非常重要的环节。
突发事件指的是不可预见且需要立即应对的紧急情况，如火灾、水泄漏、停电等。
本文将介绍物业管理服务突发事件处理流程，以确保高效、安全地应对各类突发事件。
二、突发事件处理流程1. 接到报警或发现突发事件当物业管理人员接到报警信息或者自行发现突发事件时，应立即做好准备，确保及时响应。
2. 评估现场状况到达现场后，物业管理人员首先应全面评估现场的状况，确保自身安全的前提下，了解事件的性质、程度和影响范围。
3. 确定应急措施根据评估结果，物业管理人员应迅速确定适当的应急措施，并以保护人员生命安全为首要任务。
比如，在火灾事件中，应立即启动火灾报警系统、组织疏散人员，并使用灭火器进行初期扑救。
4. 组织人员和资源物业管理人员需要及时组织相关人员和资源来支持应急措施的实施。
例如，调动保安人员、维修工程师等，在处理突发事件时提供必要的支持。
5. 与相关单位合作针对一些特殊突发事件，物业管理人员需要与相关单位进行紧密合作。
比如，在突发水污染事件中，需要与供水公司协商，共同采取应对措施，保证业主的饮用水安全。
6. 详细记录和报告在处理完突发事件后，物业管理人员应当详细记录事件的处理过程，包括所采取的措施、提供的支持及最终结果等。
此外，还需及时向上级领导或有关部门报告事件的情况。
7. 事后整改突发事件处理的最后一步是事后整改。
物业管理人员需要对事件处理中的不足之处进行总结，并采取相应的措施进行整改和完善，以提高突发事件应对的水平。
三、结论物业管理服务突发事件处理流程的顺利实施，对于及时处置各类突发事件、保护住户生命财产安全具有重要意义。
通过明确的流程和具体的应急措施，物业管理人员能够高效、安全地应对各种突发事件，确保社区的正常运行和业主的安全。
因此，在物业管理服务中，突发事件处理流程的建立和落实是至关重要的。
这篇文章以清晰的小节结构，依次介绍了物业管理服务突发事件处理流程的各个步骤。
事件和服务请求管理流程
1.0 简介业务目的:为用户提供单点联系平台, 推动服务的提供，尽早使业务回复正常运作，使对业务及用户的影响减至最少。
为日常服务提供更好的管理，保持一个持续有效的服务水平。
IT目的:明确服务分工分流的机制，为用户提供更专注和专业的服务。
为日常运作的服务需求及处理，提供一个可跟踪,可量度，可审核的机制，推动不断改进服务的效率和效果。
2.0 适应范围此流程适用IT服务管理手册中定义的服务范围。
3.0 相关流程IT服务管理手册(QM-ITSM-2011)服务规划及管理流程(OP-ITSM-004)服务级别管理流程(OP-ITSM-005)问题管理流程(OP-ITSM-008)配置管理流程(OP-ITSM-009)变更管理流程(OP-ITSM-010)信息安全管理流程(OP-ITSM-015)一级事件(重大)处理流程(OP-ITSM-021)服务台操作指引(WI-ITSM-001)4.0 定义4.1 术语表:4.2 角色定义表:5.0内容5.1 流程政策及要求为了使本流程在IT服务提供方内得到更好地实施，定义如下关于事件和服务请求管理的流程政策：5.1.1整体要求:IT服务提供方对所有影响用户正常处理业务的事件都会通过事件管理流程处理. 将通过流程中定义的标准、政策和指导进行管理。
IT服务提供方在处理用户事件和服务请求时,都应遵守本管理流程、政策和步骤，不应该有任何例外。
IT服务提供方向用户提供单一的联系点,即I.T.服务台。
服务请求项目参照「服务级别管理流程」之服务目录。
5.1.2 优先级及重大事件IT服务人员应优先处理优先等级高的事件和服务请求，具体的优先级，通常由事件和服务请求所属服务的危急程度(参见<<技术服务目录危急程度>>)和影响度(由IT服务人员根据实际情况判断)综合形成，优先级仅由服务台调整，处理过程中，IT服务人员可向服务台申请调整。
重大事件的认定，处理流程参见「一级事件(重大)处理流程5.1.3 处置及恢复事件处理中，必须首先恢复受到影响的服务(若该恢复可能对其他服务造成影响，则选择影响低的措施)，包括使用临时措施，为用户提供保持业务连续的方法，以降低对用户的影响，即使提供降级的服务。
IT服务管理项目事件管理流程设计手册
事件管理流程设计手册文档信息分发名单*：行动类别：批准，复审，通知，存档，修改，其它（请指明）版本记录目录图目录表目录1.文档介绍1.1文档简介本文档『XXX事件管理流程设计手册』,是XXX信息技术总部（以下简称XXX）团队制定的事件管理流程文档。
通过制定该流程，可以帮助XXX信息技术总部团队对主动监控发现以及用户上报的故障和服务请求进行快速响应和快速处理, 尽快恢复中断或受影响的用户业务。
通过该流程的规范，可进一步改进XXXIT 服务向用户提供的服务水平和服务质量,确保用户对服务价值的认同和肯定。
本文档是依据目前XXX的IT服务状况而制定的事件管理流程,进一步的流程更新将移交由XXX服务团队负责。
1.2文档用途本文档既是本次IT服务管理项目事件管理流程的交付物,也可作为XXX服务团队进一步改进事件管理流程的蓝本,读者对象为与事件管理流程相关的所有管理与技术人员.本文档所描述的流程在IT服务管理中有许多作用,列举如下:减小突发事件对业务的影响；最优化支持资源，提高工作效率；屏蔽错误事件和服务请求；根据影响业务轻重缓急安排资源解决事件，保障有效IT运营；加强有形监控和及时反馈；提升用户对服务的认知度和满意度；提供管理信息；1.3文档结构本文档作为XXX事件管理流程设计手册，主要包含针对XXX服务运营中对用户故障及用户请求处理等相关人员及活动的定义和描述。
各章节中内容概要如下：文档介绍主要对文档的目的、用途及结构进行简要描述，并就文档当中出现的术语进行了说明。
事件管理流程简介主要对事件管理流程的基本概念、目的和范围进行了介绍。
同时简单梳理了事件管理流程中包含的主要活动内容，最后对事件管理流程对组织及用户的业务价值进行了相关阐述。
事件管理流程设计该部分为本文档的重点章节。
在该章节中，首先对事件管理流程的相关执行原则和代码进行了描述；其次，对事件流程相关角色的职责和技能要求进行了说明；基于流程原则和角色定义，进而对事件管理的概要设计流程及详细设计流程进行了充分定义，并给出了事件管理流程的关键衡量指标，以保证对流程运行的监控、管理和改进。
ITSMS服务请求及事件管理程序
1目的
事件管理是一个被动性的任务，为了减少或消除存在或可能存在于IT服务中的干扰因素给IT服务带来的影响，以确保用户可以尽快恢复自己的正常工作。
因此，将事件记录下来并分类，再分配给适当的专业人员处理，同时监控事件的发展，并在事件得到解决之后将其关闭。
事件管理流程主要功能是尽快解决日常工作环境中出现的事件，保持IT服务的稳定性，其目的包括：
1)在成本允许的范围内尽快恢复服务。
2)快速响应服务请求(电话，网站，即时通讯工具)。
3)跟踪事件处理的状态。
4)确认事件的解决和用户满意度。
5)进行事件控制。
6)按规范记录事件。
7)就事件的优先级、影响范围等进行分类。
8)分析，诊断，必要时进行升级。
9)监视并结束事件。
10)进行定期服务回顾。
11)提供一个日常服务接口。
2过程定义
事件是指在某一服务中不属于标准操作的并能导致或可能导致这个服务中断或服务质量下降的事件。
事件管理流程是负责解决IT服务的突发事件的运维流程。
它的目的是尽快恢复被中断或受到影响的IT服务，所以它的特点往往是以解决表面现象为目的，而不在于查找根本原因。
事件分类：主动服务、被动服务。
事件状态：已解决、未解决。
2.1范围
1.操作系统损坏，需要重新安排软件
2.软件服务到期
3.由于本机硬件问题导致系统无法正常工作
4.需要把原来的数据库导入新系统中
5.不会使用软件，需要上门指导学习使用
6.操作使用软件不当，软件文件损坏导致软件系统无法正常工作。
IT服务事件管理
IT运营事件管理流程文件信息摘要:明确事件管理的相关要素和流程，规范化事件管理服务目录1. 目的 (4)2. 适用范围 (4)3. 事件管理定义 (4)4. 事件管理范围 (4)5. 事件的优先级定义 (4)6. 事件升级 (5)7. 事件管理流程 (6)8. 事件管理流程的主要角色 (7)9. 绩效考核 (8)10. 相关支持文件 (8)11. 记录 (8)1.目的事件管理流程是为了尽快解决出现的事件，保持企业业务系统的稳定性。
2.适用范围适用于南京孝德智能科技有限公司负责运营的所有项目和系统3.事件管理定义突发事件是指在IT服务中的一个无计划中断或IT服务本身服务性能的低，包括系统崩溃、硬件或软件故障、任何影响用户当前业务使用和系统正常运作的故障以及影响业务流程或违背服务级别协议的情况。
突发事件管理流程是为企业业务系统尽快恢复正常工作状态而设计的,其所关心的重点是如何达到快速响应、快速恢复，使故障对企业业务的影响最小化。
事件管理的责任是记录、分类、调查与诊断、解决已知问题、监控跟踪事件,与用户和问题管理流程交互并最终解决事件。
4.事件管理范围事件管理是和该公司的IT基础架构与具体的商业业务相关的。
突发事件可以包括服务故障申告、业务咨询、业务投诉和业务处理等。
-般的事件产生会有两类:一类是由监控管理平台自动发现并产生的告警事件，另一类是由用户/IT运维人员报告的事件。
突发事件管理流程不一-定必须找到问题发生的根本原因，其重点在于如何在尽量短的时间内，恢复已经中断的IT服务，并提高服务的可用性。
5.事件的优先级定义优先级是事件管理的一个关键要素，优先级决定处理事件的顺序及所需的资源。
事件优先级可分为四类，如下表1所示：服务控制台的工作人员在接到来及监控管理平台的告警事件或终端用户报告的事件时，迅速根据事件相关IT系统/设备、网络的关键级别及事件的性质，定义该事件的优先级别。
如果为紧急和棘手的事件,应立即升级到相关的技术或业务部门。
SMS-事件和服务请求管理程序
事件和服务请求管理程序1目的为公司服务实施部门明确事件支持服务的接口，尽可能快地恢复服务，降低事件带来的影响，满足预定服务协议要求。
2适用范围适用于公司软件产品售后、集成售后、技术服务等产生的记录、处理、关闭事件，包括服务请求、服务异常等，并监督整个过程的管理活动。
3角色和职责3.1服务台事件和服务请求响应记录，过程跟踪，事件和服务请求预处理，事件关闭，回访，事件统计分析。
3.2一线工程师负责硬件，软件使用、功能和配置等事件处理。
3.3二线工程师负责硬件、软件业务等事件处理、负责硬件维修、技术支持、负责响应升级事件的处理、软件更新等事件处理。
通过公司协调的厂家、外部技术支撑资源同属于二线工程师。
3.4事件经理事件经理负责组织事件升级、对事件和服务请求进行分析。
4流程图5具体内容5.1响应并记录客户通过电话、微信、QQ或电子邮件等方式向服务台提出申告，电子运维系统监控主动发现的故障，服务台要将以上情况作为事件进行及时响应并做好记录。
工程师通过现场服务巡检发现或接受客户申告，可以直接向服务台报备进行申告，也可以登录运维系统登记发起申告O5.2事件和服务请求预处理服务台对事件和服务请求的影响范围、所受影响的业务重要度进行识别，判断是否需要启动应急响应，如果需要启动则按照《应急准备和响应控制程序》进行处理。
服务台对申告的事件和服务请求按照知识库进行预处理，如果事件得到解决则直接进行关闭。
如果事件未得到解决则进行派单。
服务台分析事件和服务请求是否在受理责任范围内。
如果不在受理范围内，则报告事件经理/管理层，事件经理/管理层确认同意受理，则按流程要求进行受理，如不同意，则关闭工单。
6派单在接受和记录事件之后，服务台对事件按照技术类别进行分类，将工单首先派给一线工程师处理。
6.1一线事件处理接到工单的工程师应立即着手对事件进行故障处理。
在处理过程中如发生设备返修、客户原因等问题暂时无法处理，则由服务台挂起工单。
事件和服务请求管理程序
目录1文档介绍22术语定义23内容23.1流程策略23.1.1责任人策略23.2.2优先级策略23.2.3目标解决时间策略33.2.4升级策略33.2事件单代码设计33.3角色及职责33.4流程输入及输出33.4.1流程触发条件33.4.2输入33.4.3输出43.4.4流程关闭条件43.5流程描述43.5.1作业流程图43.5.2流程活动说明53.5.3流程衡量指标及报表53.5.4事件汇总及报告53.5.5客户对服务的反馈64文件记录61文档介绍本文档编写的目的是有效地解决公司的客户在IT环境下的突发事件，提高IT系统运行的稳定性和服务的质量，为其业务提供更为优质的IT服务。
本流程管理范围指的是公司IT服务团队的所有运维服务管理对象，其主要事件来源如下：•IT人员监测或通过检查发现的事件（如IT人员主动检查发现的故障等）•用户上报的事件（电子邮件、电话、送修）2术语定义3内容3.1流程策略3.1.1责任人策略•当一个事件被创建后，事件记录员即成为此事件单的负责人；•事件单被分派后，事件受理员负责此事件单，但是分派方有责任通知被分派的事件受理员，并要求事件受理员回复对分派的事件单是否接受的信息；•如果需要向用户通知事件处理情况，则由首次创建事件单的事件记录员负责（首问负责制）。
3.2.2优先级策略所有事件都应划分到不同的优先级中，其中划分为1级的事件优先级为最高。
公司的事件优先级定义可参考《事件管理流程指南》。
3.2.3目标解决时间策略为了更好的控制事件的解决，事件被分类分级，每类事件的解决都设定了目标时间。
事件管理的目标时间见《事件管理流程指南》。
3.2.4升级策略升级策略的目的是确保不同优先级的事件分配到合适的资源来解决。
为了达到这个目的，定义了升级策略的时间框架。
当达到其时间界限时，如果事件还未解决，将触发升级机制。
具体的升级策略见《事件管理流程指南》（从事件单被创建之后所经过的时间作为触发事件升级的标准）。
服务管理应急预案
一、预案概述为了确保公司服务管理工作的顺利进行，提高服务质量，保障客户权益，预防并妥善处理各类突发事件，特制定本服务管理应急预案。
本预案适用于公司内部各部门、全体员工及客户，旨在规范服务管理流程，提高应对突发事件的能力。
二、组织架构1. 成立服务管理应急领导小组，负责全面统筹、协调和指导应急工作。
2. 设立应急办公室，负责具体执行应急领导小组的决策，协调各部门、员工及客户。
三、应急响应原则1. 预防为主，预防与应对相结合。
2. 快速反应，及时处置。
3. 协调联动，资源共享。
4. 客户至上，以人为本。
四、应急响应流程1. 突发事件发生时，各部门应立即启动应急预案，及时报告应急领导小组。
2. 应急领导小组接到报告后，迅速组织相关部门、人员开展应急处置。
3. 应急办公室根据事件性质、影响范围和严重程度，启动相应级别的应急响应。
4. 采取有效措施，控制事态发展，减轻损失。
5. 恢复正常秩序，恢复正常服务。
五、应急措施1. 事件报告与预警（1）各部门发现可能引发服务管理风险的苗头时，应及时向应急领导小组报告。
（2）应急领导小组接到报告后，分析事件性质，确定预警级别，发布预警信息。
2. 应急处置（1）针对不同类型的事件，采取相应的应急处置措施。
（2）确保客户权益，妥善处理客户投诉。
（3）加强内部沟通，确保信息畅通。
3. 应急物资与装备（1）储备必要的应急物资与装备，确保应急响应的顺利进行。
（2）定期检查、维护应急物资与装备，确保其处于良好状态。
4. 应急培训与演练（1）定期组织应急培训，提高员工应对突发事件的能力。
（2）开展应急演练，检验应急预案的有效性。
六、预案修订与更新1. 根据公司实际情况和外部环境的变化，定期修订和更新本预案。
2. 当发生重大突发事件时，应急领导小组应及时调整预案，确保预案的实用性。
七、附则1. 本预案自发布之日起实施。
2. 本预案的解释权归公司所有。
3. 各部门、员工及客户应严格遵守本预案，共同维护公司服务管理工作的稳定运行。
事件和服务请求管理程序
事件和服务请求管理程序1.目的本程序的目的是在对正常业务活动带来最小影响的情况下，处理事件或响应服务要求, 使服务维持或尽快地返回到SLA中定义的正常服务级别；并保留事件或服务要求的有效记录以便能够正确报告进展情况,权衡并改进处理流程,给其他的服务管理流程提供合适的信息。
2.范围本程序适用于运维过程中的故障及服务请求管理。
3.定义事件和服务请求管理是负责记录、归类和安排专家处理事件及服务咨询或请求并监督整个处理过程直至事件得到解决和终止的流程。
事件分类：网络维护、系统维护、业务咨询、产品咨询、订单咨询事件状态：未完成、已完成优先级：高、中、低4.职责41项目经理负责协调事件管理的日常操作步骤，并管理支持人员的工作和工作时间安排。
4.2支持人员管理事件管理流程的实施，包括一线、二线、三线的执行情况；支持人员负责记录、分类、匹配、转交、解决和终止事件或服务要求。
一线支持（服务台）主要具有以下职责：1）收集有关事件解决方案的历史数据；2）事件的调查和诊断；3）根据解决方案把事件的影响降到最小，并确保快速恢叁到正常服务水平；4）遇到事件无法解决，将事件提交给相关二线或三线支持，必要时进行事件升级；5）与服务请求的提交者或其他相关用户进行直接的沟通、跟踪、通报问题的处理情况;6）将事件的解决步骤文档化；7）事件解决后，让用户进行确认事件已解决；8）结束事件，根据维护的实际情况更新相关信息。
二线支持（研发工程师）主要具有以下职责：1）负责解决一线支持提交问题，把事件的影响降到最小；2）收集有关事件解决方案的历史数据；3）事件的调查和诊断；4）根据解决方案进行服务恢复；5）对利用“替代方案”解决的事件，在资源及时间允许时应找到事件根源；6）将事件的解决步骤文档化：7）跟三线支持之间的接口，如事件无法解决，将事件转发给相关三线技术支持：8）必要时向部门经理汇报并进行事件升级；三线支持（外部供应商）协助二线或一线完成事件分析和处理。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
服务事件管理程序文档编号：密级：版本信息：V1.0建立日期：创建：审核：批准：版权声明：本文中的所有信息均为北京首都在线科技股份有限公司内部公开信息，未经北京首都在线科技股份有限公司明确作出的书面许可，不得传播。
文档修订记录目录1 简介 (4)1.1目的 (4)1.2适用范围 (4)1.3术语表 (4)1.4引用文件 (6)2 职责 (6)2.1服务台 (6)2.2一线（现场工程师）/二线（专项工程师） (6)2.3外部资源 (7)2.4项目经理 (7)3 流程图 (8)4 具体内容 (9)4.1接受/记录事件 (9)4.2分级/分类和初步支持 (9)4.3调查和分析 (10)4.4解决和恢复 (10)4.5事件关闭 (11)4.6过程的跟踪监控 (11)5 事件升级过程 (11)5.1事件严重程度定义 (11)5.2事件升级步骤 (11)6事件管理过程与其他流程的关系 (12)6.1事件管理过程与其他关系 (12)7 事件管理过程的KPI (13)7.1KPI定义 (13)8 输出的文件和记录 (14)1简介1.1目的事件管理过程提供日程支持服务的接口，以降低因IT事件带来的影响。
该过程关注尽可能快的恢复服务以满足预定服务等级协议（SLA）的要求。
1.2适用范围事件管理过程适用于记录、处理、关闭事件并监督整个过程的管理活动，事件管理过程包括服务台和相应的支持组。
1.3术语表●事件：指服务的任何异常，并将导致或可能导致服务的中断或服务质量下降的事态。
●服务请求：来自客户对IT服务的信息、建议、标准变更或访问请求。
例如要求增加内存、安装某个软件、账号申请、变更请求等。
变更通常不认为是一个事件，而是一个变更请求（RFC）。
但两者的处理方式相近，因此在事件处理过程中也包括对服务请求的处理，即事件包含服务请求。
●事件关闭：接到事件请求后，服务台不能当时解决问题，则将需要把事件分配给相应的支持组。
为尽可能快地恢复业务，可利用解决方案（永久性的）或临时措施。
当事件得到了解决，并且服务也恢复到正常状态后，事件关闭。
另外事件还包括系统自动产生或例行巡检所发现的某些事态，如硬盘空间超出设定值、机房UPS告警等。
虽然这些事态不会对服务的交付产生直接影响，但对这些事态的处理也包括在事件管理过程中。
●事件处理过程：事件发生后，通常服务台接受和尝试处理，当服务台未能快速解决时，派单给一线工程师作为一线支持处理；当一线工程师未能快速解决时，事件从一线返回服务台重新分配到二线；二线未能解决时，调用三线厂商支持，后续的二线或三线支持应具有更高的技能和资源来解决事件。
事件从一线支持转到二线或后续支持线，通常称为“职能升级”。
为表述方便，在《事件管理程序》中，把“职能升级”过程称为“事件处理过程”。
●事件升级过程：如果事件未能及时按照预定的时间得以解决或未能满足用户要求，需要管理层参与，以提供更多资源，则进行“垂直升级”。
按照问题的解决时间进度设置自动升级的时间段，如果在预定时间段，问题没有解决，则自动进行“垂直升级”。
在设定预定时间段时，应考虑留有足够的时间以进行管理升级采取必要措施（如引入第三方支持）。
因为技能或经验的缺乏，可以通过服务台或支持工程师进行人工要求进行“垂直升级”。
为表述方便，在《事件管理程序》中，把“垂直升级”过程称为“事件升级过程”。
●事件分类由于用户提供信息的不完整或不正确，可能导致开始的分类与最终的分类有很大的差别。
首先对事件按照事件类型进行分类，各类可以对应到相应的支持组，以便准确分配任务。
●事件分级给事件分配优先级，以保证支持组对事件必要的重视。
分级应基于是事件的紧急程度和影响面。
事件严重程度定义如下。
事件状态为方便事件状态的跟踪和查询，对事件状态定义如下。
1.4引用文件【1】《ISO/IEC 20000-1 2005》【2】《IT服务管理手册》2职责2.1服务台受理事件请求，自行解决事件或调度相关支持组解决事件。
服务等级协议（SLA）约定的服务范围内的事件报告和服务请求，服务台都应纳入事件处理范围。
负责对相关数据进行统计分析。
2.2一线（现场工程师）/二线（专项工程师）接收服务台的事件处理请求，解决系统运维相关事件。
负责提供一线/二线支持，按照标准要求填写处理过程。
负责联络和管理外部三线支持。
2.3外部资源接收一线/二线的事件处理请求，配合解决系统运维相关事件。
2.4项目经理负责协调资源调度，保障业务尽快恢复。
负责和客户确认事件解决并最终关闭事件。
监控事件处理流程的效率和效果。
管理一线/二线支持组的工作。
为改进工作提供建议。
3流程图4具体内容4.1接受/记录事件4.1.1 用户、IT维护人员、公司合作伙伴可以通过电话、传真或电子邮件等方式向服务台报告事件，IT维护人员的日常检查等获得事件信息。
4.1.2 IT维护人员应按《服务合同》的要求进行例行检查，并应在检查结束后，填写相应的检查记录，对所发现的事件应告知服务台登记。
4.1.3 所有工程师（含服务组、技术组）接受的客户直接报修或工程师自身主动发现的事件，告知服务台登记。
4.1.4 服务台接到事件报告和服务请求后，及时在事件管理系统内作好记录。
事件记录应包括以下要素：4.1.4.1事件编号4.1.4.2事件报告的日期、时间4.1.4.3记录人4.1.4.4事件报告人员、用户及其联系方式4.1.4.5事件发生的日期和时间，受影响的配置项(CI)信息4.1.4.6症状描述和任何错误代码（如果是服务请求，则该项为所请求的服务的详细信息）4.1.4.7已经产生的影响或可能导致的影响等级；4.1.4.8事件处理状态4.1.5 服务台记录事件后，要分析事件是否在受理责任范围内。
如果不在受理范围内，则由服务台告知事件报告人。
如客户仍需提供超出受理范围的支持服务，则由服务台告知客户及销售部门，由销售部门决定是否进行服务。
4.2分级/分类和初步支持4.2.1 在接受和记录事件之后，服务台首先根据1.3的事件分级、分类准则对受理的事件进行分级和分类以方便后续的监视和报告。
4.2.2 服务台要根据事件分类及性质确定应由哪个小组处理该事件，转到对应的一线或二线支持组。
4.2.3 如果发现人员安排紧张时，应优先安排紧急程度高的事件。
必要时，可以召回低紧急度事件的工程师，应对紧急程度较高的事件。
4.2.4 对于重大事件，在按上述步骤进行处理的同时，还应按照第5节“事件升级过程”进行升级汇报。
4.3调查和分析4.3.1 接到事件处理请求的小组应立即着手对事件进行调查诊断，提供事件、问题解决方案。
判断事件的分级分类是否合理。
4.3.1.1如果事件派单错误（如网络故障事件被派单到应用组），则立即返回服务台重新派单。
4.3.1.2如果事件分级错误，则进行相应的调整，并告知服务台。
但原则上，原有分级不得降低。
4.3.2 接到事件处理请求的小组收到转发过来的事件后，查看知识库，看以前是否有类似事件发生。
4.3.3 如果类似事件发生过，查看知识库里是否已经有事件或类似事件的解决方案或是应急措施等，如果有就参照这些方案组织实施以解决事件。
如没有发生过类似事件，尝试解决。
4.3.4 如果接到事件处理请求的小组不能快速解决事件，或者事件处理要求已经超过他们直接解决范围，则转入后续支持，如由一线通过服务台转到二线，或直接调用第三方厂家支持，并告知服务台。
4.3.5 接到事件处理请求的小组不能快速解决事件时，应按事件的紧急程度，按照第5节“事件升级过程”进行升级汇报。
4.3.6 如果事件无法得到解决，或事件虽然得到暂时解决，但没有找到事件发生的根本原因，则由IT服务工程师汇报项目经理及部门经理，视其需要创建问题，进入问题管理过程。
4.4解决和恢复4.4.1 接到事件处理请求的小组应着手解决事件和恢复服务。
4.4.2 如果事件的处理需要在中心机房、或其他重要区域及系统进行操作，应遵照客户的规定执行。
4.4.3 如事件的解决方案涉及IT基础设施、配置变更的，由负责事件处理的小组按《变更管理程序》的要求向项目经理提交变更请求，项目经理制订相应的变更计划并监控实施。
4.5事件关闭4.5.1 工程师获得用户对事件解决的认可后，将事件转为“待审核”状态,关闭事件。
4.5.2 项目经理每天确认所对应的“待审核状态”的事件是否解决。
如果确认事件解决，则终止该事件，将事件状态改为“已归档”；否则事件管理活动需要在未解决的地方重新开始处理。
4.5.3 项目经理应对所发生事件进行分析，对于需要进行问题管理的事件，按照《问题管理程序》的要求进行管理。
4.5.4 项目经理负责事件记录以及最终分类和分级的准确性。
4.6过程的跟踪监控4.6.1 事件处理人员在实施过程中应按照1.3中的状态定义，随时更新事件状态或向服务台报告事件状态。
当天未能解决的事件, 服务台应在每个工作日下班前1小时告知项目经理事件的处理状态，以及预期的行动。
4.6.2 项目经理负责对事件进展进行跟踪和监控，根据服务等级协议（SLA）来监控事件处理流程的效果和效率，在事件处理过程中要和客户保持良好沟通，及时通报事件处理的进展情况，提高客户满意度。
当天未能解决的事件，应在当天下班前半小时告知客户当前事件的处理状态，以及预期的行动。
4.6.3 服务台应每周对所有事件进行回访，并向项目经理通报回访结果。
5事件升级过程5.1 事件严重程度定义5.1.1 如果事件未能及时按照一定的时间得以解决或未能满足用户要求，需要管理层参与，以提供更多资源，则负责处理事件的工程师和项目经理应按照事件的严重程度逐步升级汇报。
事件严重程度定义按照1.3中的定义执行。
5.2 事件升级步骤5.2.1 当事件未能或预计未能按照服务等级协议（SLA）的要求，得以修复时，将按照预定的时间表自动（或由服务台）发起事件升级。
另当，用户或支持队伍认为有必要时，可以要求发起事件升级。
5.2.2 事件升级时间表6事件管理过程与其他流程的关系6.1 事件管理过程与其他关系6.1.1 图2为事件管理过程与其他过程的之间关联关系。
在事件管理过程中，可能需要直接触发其他管理过程，或直接向某些过程获取必要数据。
对于在事件管理过程没有直接影响的其他管理过程，则不在本过程中进行描述。
6.1.2 配置管理指服务台/一线/二线/三线支持在处理问题过程中，可能需要从配置数据库中获取必要的配置项相关的信息，并在处理过程中对配置项的变更及时更新。
6.1.3 问题管理指事件没有得到解决，需要升级为问题进行进一步分析处理时，应创建问题；事件虽然得到解决，但可能存在未知错误时，应创建问题；重大事件，无论是否得到解决，为防止再次出现，应创建问题；在事件分析报告中提出的存在趋势或潜在隐患的可能问题，例如事件类型或数量的趋势分析存在问题。