9. 客户资源分析

要提高客户的让渡价值。所以在客户成本不变的前提下，
提高让渡价值。企业就必须从PPIS四个方面进行加强。
• 此外，要实现客户让渡价值的最大化，企业也必 须满足以下几个条件：
1. 客户满意 2. 客户成功 3. 扩大客户选择自由 4. 建立长期的客户关系
3. 企业价值链分析
价值链： 企业的每项生产经营活动都是起创造价值
客户对于公司或者产品的体验反映了公司的一切，公 司给 予客户的体验无论好坏都会给客户留下深刻的印象。
5. MCI案例分析
阅读P74的案例分析，说出MCI公司是采取了什么
策略来抢占AT&T的市场份额的？
• 后记： 企业如果真的想让CRM发挥作用，实现
其六大目标，必须持续改进企业的客户知识库，
建立更加完善的CRM系统。
4. 客户获取
通过识别企业最有价值和最有潜在价值的客户资料， 企业能够获得更多的相关信息，而这一切必须由一个功能 极强的CRM来进行实现。
5. 客户再生
如果顾客不再购买公司的产品和服务，公司会想尽办 法把他们吸引回来。而哪些客户是可再生的，哪些是应该 放弃的，他们的识别都需要CRM在进行协助。
6. 客户体验
1. 客户资源价值分析
如今，企业能否在激烈的市场竞争中取得优势，并不再是单单 依靠机器设备，厂房，资本产品等硬条件。而管理，人才，品牌形 象等无形资源起到了十分关键的作用。客户是企业重要的资源，它 具有很大的价值，主要体现在：
1.
客户的规模优势： 客户具有很强的从众心理，例如：我们往往会选择人气旺的商家来 进行消费。 信息价值优势： 客户信息对于企业来说具有十分重要的价值，因为企业的行为往往 是根据对客户信息的分析而制定的。
2.
3. 品牌宣传优势
如今，广告宣传成为企业推广品牌的重要手段，而较 大的市场份额本身就是一种品牌形象，而正面客户的舆论 宣传往往比好的广告更具说服力。
4. 网络化价值优势
由企业的一个客户带动，该名客户的客户进行的链式 消费，形成了一种网络化的消费行为。
2. 客户让渡价值分析
客户让渡价值：指客户购买产品或者服务实现的总
4. 实现客户资源价值的最大化
在今天快速响应的环境中，企业以前所采取的成本削 减的方法往往难以抓住问题的本质，容易束缚企业的响应 能力。所以，增大客户的价值就需要从加强客户资源管理 入手了。CRM能非常有效地帮助其实实现客户资源最大 化，它的具体的手段有：
1. 交叉销售
最直接的目的是向现有客户销售更多的产品和服务。例如， 各大银行通过联姻，为客户提供一站式的金融服务。
价值与客户购买该项产品或者服务付出的总成本之间的差 额。
让渡价值公式Baidu Nhomakorabea CV= PPIS- MMTP 其中第一个P代表产品价值，第二个P代表人员价值 I代表企业形象，S代表服务 而在总成本中，第一个M代表金钱成本，第二个M代 表脑力成本，T代表时间成本，P代表体力成本。
结论：企业要搞好与客户的关系，量化的表示，就是
9. 客户资源分析
主讲人：Michael Lee
内容概述
1. 客户资源价值分析*
2. 客户让渡价值分析* 3. 企业价值链分析 4. 实现客户资源价值的最大化 5. MCI案例分析
• 前言：
每一个企业都期望通过采用一定的工具和手段快速 地辨析该企业最重要的客户，并利用市场营销活动来锁定 这些客户，增加他们的重复购买次数和购买量。而CRM 投资的主要目标就是加强客户和品牌之间的亲和力。
2. 追加销售
企业对自己的原有客户提供更高价值的产品和服务。例如， 银行将持有标准信用卡的客户转变为金卡客户。
3. 客户保留
保留一个老客户的成本是获取一个新客户的成本的1/5。 所以，客户保留如今已经成为确保企业生存的重要因素之 一。CRM可以帮助企业计算出最有价值的一部分客户， 帮助企业做出正确的抉择。
作用的经济活动，企业所有的互不相同又相互联系的生产 经营活动，构成了创造价值的一个动态过程。
-迈克尔. 波特
价值链是增值链，在价值链上除了资金流，物流，信息 流外，根本的是要有增值流。要增加企业竞争力，就必须 在价值链上每一个环节做到价值增值。
传统的供应链只实现了本企业的增值，而价值链将整 个供应链网络的每一个过程实现最合理的增值。 比较传统供应链和价值链的区别，详见表3-1 P71 价值链管理更加关注客户的需求，强调企业联盟的互 动和协同。