旅行社旅游投诉管理制度
旅行社投诉处理制度
感谢您的关注 !
作者 -
旅游投诉的形式：
书面形式、口头形式、投诉人委托代理人进行投诉、 共同投诉。
（二）对旅游投诉进行审查
• 1.旅游投诉符合条件：
（1）投诉人与投诉事项有直接利害关系 （2）有明确的被投诉人、具体的投诉请求、事实和理 由
2.不予受理的情形：
（1）人民法院、仲裁机构、其他行政管理部门或社会 调解机构已经受理或者处理的； （2）旅游投诉处理机构已经作出处理，且没有新情况、 新理由的； （3）不属于旅游投诉处理机构职责范围或者管辖范围 的；
• （4）超过旅游合同结束之日90天的； • （5）不符合本办法第十条规定的旅游投诉条件； • （6）本办法规定之外的其他经济纠纷。
• （三）作出是否受理的决定 • （四）受理后的旅游投诉处理 • 1.立案 • 2.调查 • 3.审查 • 4.取证 • 5.鉴定或检测 • （五）结案 • 1.和解 • 2.调解 • 3.处理决定或建议4周
学生掌握旅游投诉的受理和处理程序和制度
教学目的
旅行社投诉的受理程序 教学重点
旅行社投诉的处理 教学难点
2课时 课时数
电子教案
旅行社投诉处理制度
一、旅游投诉的概念
• 1.旅游投诉是指旅游者认为旅游经营者 损害其合法权益，请求旅游行政管理 部门、旅游质量监督管理机构或旅游 执法机构，对双方发生的民事争议进 行处理的行为。
• 2.旅游投诉的特点：
• （一）投诉人是旅游者，且与案件有 直接利益关系的人。
• （二）受理机关是旅游行政管理部门 所设立的旅游投诉管理机构。
二、旅游投诉管辖
• 旅游投诉管辖，是指各级旅游投诉处理机构和同级 旅游投诉处理机构之间受理旅游投诉案件的分工和 权限。
旅游投诉的管理制度
旅游投诉的管理制度一、目的为了保障游客的合法权益，提高旅游服务质量，强化旅游市场监督管理，建立健全旅游投诉管理制度是必要的。
二、投诉途径1. 游客可通过电话、邮件、在线投诉等方式提交投诉。
2. 旅行社应当在明显位置设置投诉信箱，接受游客书面投诉。
3. 旅游投诉网站提供在线投诉渠道，方便游客提交投诉。
三、投诉流程1. 游客提出投诉后，投诉人员应当尽快核实投诉事实，确保投诉内容准确。
2. 投诉部门应当在接到投诉后及时受理，并向游客告知投诉处理流程和时限。
3. 投诉部门应当组织相关人员进行调查，听取相关当事人的意见和解释，协商解决方案。
4. 投诉部门应当及时向游客反馈投诉处理结果，保证信息及时准确。
5. 对于未能解决的投诉，可向旅游监督部门申请协调处理，保障游客合法权益。
四、投诉处理1. 对于投诉内容属实的，旅行社应当按照相关规定进行赔偿或补偿。
2. 对于投诉内容不属实的，旅行社应当向游客做出解释，并消除游客的误解。
3. 对于投诉部门不当处理导致的后果，应当进行相应处罚，并向游客道歉。
4. 投诉内容严重的，涉及游客人身安全和财产权益的，应当及时报警处理，并配合警方进行调查。
五、责任追究1. 对于严重失职、不作为或滥用职权导致的投诉，应当追究相关责任人的责任。
2. 对于故意损害游客利益的行为，应当依法追究刑事责任。
3. 投诉部门应当建立责任追究制度，确保投诉处理公正公平。
六、监督管理1. 旅游监督部门应当加强对旅游投诉管理制度的监督管理，确保投诉工作科学、规范、有效。
2. 监督部门应当定期组织对旅游投诉工作进行评估和考核，促进各方提高服务质量。
3. 监督部门应当加大对违规旅行社和投诉部门的查处力度，严惩违法违规行为。
七、其他1. 投诉部门应当保护游客的个人隐私信息，确保投诉安全可靠。
2. 投诉部门应当建立投诉案卷档案，保存相关证据和处理记录，便于日后查阅。
3. 投诉部门应当及时公布投诉处理结果，接受社会监督。
旅游行业投诉处理规定
旅游行业投诉处理规定在旅游行业，投诉是一种常见的现象。
无论是因为服务不周、信息不准确还是其他原因，投诉都可能发生。
为了保护游客的权益，维护良好的旅游市场秩序，旅游行业需要一套完善的投诉处理规定。
本文将对旅游行业投诉处理规定进行探讨，并提供一些解决投诉的方法。
一、投诉的定义和分类投诉是游客对旅游服务不满意或遭遇问题时，向相关机构提出的请求或意见反馈。
通常可以分为以下几个方面的投诉：1.服务投诉：包括旅行社、酒店、餐饮等服务环节存在的问题，如服务态度恶劣、服务质量差等；2.行程投诉：指旅游行程中出现的不当安排、行程变更、景点取消等问题；3.价格投诉：游客对旅游产品价格质疑，认为价格与实际服务不符；4.信息投诉：游客对旅行社、酒店等提供的信息虚假或不准确提出质疑；5.其他投诉：如合同纠纷、游客人身安全受到威胁等。
二、投诉的处理流程旅游行业应建立健全的投诉处理流程，确保对游客的投诉能够及时、有效地得到解决。
一般来说，投诉处理流程可以分为以下几个环节：1.受理投诉：旅游企业应设立专门的投诉受理部门，专人负责受理游客投诉，并确保投诉信息的安全和保密；2.初步核实：投诉受理部门应对投诉内容进行初步核实，核实投诉事实、涉及人员及行程等相关信息；3.派遣调查：投诉受理部门应将投诉问题反馈给相关责任部门，由其进行进一步调查和处理；4.解决问题：在调查过程中，相关责任部门应及时采取措施解决投诉问题，并通知游客解决进展；5.反馈结果：投诉受理部门应向游客提供投诉处理结果，并接受游客的评价和意见反馈。
三、如何有效解决投诉问题对于旅游行业的投诉问题，必须采取有效的措施来解决，以保证游客的权益和旅游市场的良好秩序。
1.加强内部管理：旅游企业应建立健全内部管理机制，提高服务质量，减少投诉发生的可能性；2.加强培训：对旅游从业人员进行规范的培训，提高其专业素养和服务态度；3.完善信息渠道：通过建立健全的信息渠道，提供准确、真实的旅游信息，减少信息投诉的发生；4.建立投诉热线：旅游企业应设立投诉热线，方便游客投诉，并及时受理和处理；5.建立投诉处置机构：政府或旅游协会等可以建立专门的投诉处置机构，对涉及旅游行业的投诉进行专业化处理；6.加强监管力度：政府部门应加强对旅游行业的监管，及时发现和解决潜在的问题。
旅行社旅游投诉管理制度通用版本
旅行社旅游投诉管理制度目录一旅游投诉的定义与内部适用范围1 旅游投诉的定义2 旅游投诉的时效3 旅游投诉的适用范围二旅游投诉的等级划分1向旅游行政管理部门投诉2 向旅行社内部投诉三旅游投诉处理基本原则1 积极面对依规处理2 高度重视一视同仁3 耐心倾听分析心理4 依靠协商化解问题5 及时处理迅速答复四投诉处理的程序1 旅游投诉处理程序的概念2 建立旅游投诉处理组织3旅游投诉处理程序五旅游投诉的档案处理1总则2 投诉档案管理的要求3 投诉档案的内容4 投诉档案的上报六相关奖惩措施附件一《旅游投诉受理单》附件二《旅游投诉处理标准方案》附件三《旅游投诉档案》封面旅游部旅游投诉管理制度一、旅游投诉的定义与内部适用范围1 旅游投诉的定义旅游投诉，是指旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者为维护自身和他人的旅游合法权益，对损害其合法权益的旅游经营者和有关服务单位，以书面或口头形式向旅游行政管理部门提出投诉，请示处理的行为。
2 旅游投诉的时效向旅游投诉管理机关请示保护全法权益的投诉时效期间为60天。
投诉时效期间从投诉者知道或者应当知道权利被侵害时起算。
有特殊情况的，旅游投诉管理机关可以处长投诉时效期间。
3 旅游投诉的适用范围本制度中所指旅游投诉泛指游客致电、书面或当面口述，针对旅游行程中所认为存在的问题提出投诉，以及因上述的向旅游行政管理部门提出投诉。
二、旅游投诉的等级划分1向旅游行政管理部门投诉游客在行程中或返程后，因对旅游行程不满意，致电行政管理部门提出投诉。
我国旅游投诉管理机关依其职责不同，分为国家旅游行政主管部门（即国家旅游局）设立的国家旅游投诉管理机关和县级以上（含县级）地方旅游行政主管部门设立的地方旅游投诉管理机关。
他们分别依据其职责范围管理旅游投诉工作。
2 向旅行社内部投诉游客因参加我社旅游团，产生因吃、住、行或导游服务等其它方面未达到合同中所列服务标准的现象，或游客自身感觉对旅游行程不满意等现象，在行程中或返程后，通过我公司服务质量跟踪的反馈或游客主动提出旅游投诉的情况。
旅行社旅游投诉管理制度
旅游投诉管理制度根据XXX旅游发展委员会办公室关于旅游投诉的有关规定,结合公司实际,制定本制度。
一、公布旅游投诉电话公司应在旅游合同、营业大厅醒目处以及各营业部向旅游者公布我市旅游投诉电话,设立意见箱、意见薄。
二、旅游投诉的分类及处理程序1、旅游投诉分来信（含网站)、来电、来访三种形式;上级转办、同行移交、自行受理三种途径;重要、普通、简单三种性质。
2、公司应按规定建立台帐，包括“旅游投诉登记表”、“旅游投诉处理表"等资料。
每发生一例投诉，均应登记在册，不得遗漏。
3、旅游投诉，按性质不同分别采取不同的处理程序。
重要投诉应按严格程序处理，逐项填写“旅游投诉处理表"，不得缺项;普通投诉采取一般程序处理，免填“总经理意见”一栏；简单投诉可用简易程序处理，只填“投诉主要内容”、“最终处理意见”及“投诉人意见"三项。
4、旅游投诉，按性质不同规定不同处理时间。
重要投诉在接到投诉之日起30个工作日内处理完毕；普通投诉在接到投诉之日起一周内处理完毕;简单投诉当即处理完毕。
上级转办或同行移交的投诉应按要求的期限处理并回复.三、旅游投诉，应做到一次投诉、一次解决;避免形成“再次投诉”；要求所有投诉均能在基层解决，防止越级上访；务求投诉在协商、调解范围内解决，不使投诉演变成诉讼.四、在处理旅游投诉时，涉及到的部门与当事人，应积极配合，及时提交相关资料、提供事件真相。
凡发生拒绝配合调查、处理或提供假证据、隐瞒、包庇的部门与个人，公司将依据有关制度和法规严肃处理。
五、处理旅游投诉，应以事实为依据，以法律为准绳;充分体现尊重人、相信人的人性化服务理念；本着原则性加灵活性的处理方式，妥善解决问题。
六、旅游投诉资料，应严加保管，未经总经理许可，不得擅自泄露、外借、复印.年终时，按《档案法》规定存档。
旅游投诉处理方案
旅游投诉处理方案旅游投诉处理方案旅游投诉是指在旅游过程中产生的不满意或者纠纷,例如旅游服务不良、景点设施不完善、行程时间安排不合理等等。
旅游投诉对于保障游客权益、优化旅游服务质量具有重要意义。
以下是一份旅游投诉处理方案,供参考。
1. 建立投诉处理机制旅行社应该建立专门的投诉处理机制,设立投诉中心或者专门的投诉处理部门,由专业人员负责处理投诉。
投诉处理人员应该具备专业的知识和经验,能够快速、有效地处理投诉。
同时,投诉处理机制应该明确投诉处理的流程和标准,确保投诉得到及时、公正、有效的处理。
2. 及时沟通和反馈投诉处理人员应该与游客保持及时的沟通和反馈,尽快了解投诉情况,并尽快采取措施解决问题。
在沟通中,应尽可能客观地描述投诉情况,并提供相关的信息和证据,以便游客能够更好地理解投诉的情况。
同时,投诉处理人员应该及时向游客反馈解决问题的进展情况,让游客了解投诉的处理情况。
3. 建立投诉评级制度旅行社应该建立投诉评级制度,对投诉处理情况进行评级,并根据评级结果对投诉处理人员进行考核和奖惩。
投诉评级制度应该明确投诉的级别和标准,以便更好地评估投诉处理的质量。
同时,投诉评级制度应该与旅行社的绩效评估和薪酬制度相结合,促进投诉处理人员的积极性和专业性。
4. 提供满意的解决方案在处理投诉时,旅行社应该提供满意的解决方案,尽快解决问题,保障游客的权益。
解决方案应该包括对投诉情况的说明、对投诉人的补偿和建议等等。
同时,旅行社应该积极与游客沟通,听取游客的意见和反馈,不断完善旅游投诉处理机制,提高旅游服务质量。
旅游投诉处理方案需要建立投诉处理机制,及时沟通和反馈,建立投诉评级制度,提供满意的解决方案,不断完善旅游投诉处理机制,以保障游客的权益和优化旅游服务质量。
旅游社投诉制度范本
旅行社投诉制度范本一、总则第一条为保障旅游者和旅行社的合法权益，及时、有效地处理旅游投诉纠纷，维护旅游业形象，根据《中华人民共和国旅游法》、《旅行社条例》等法律法规，制定本制度。
第二条本制度适用于旅行社在经营旅游业务过程中，与旅游者之间发生的投诉处理活动。
第三条旅行社应当依法经营，诚信服务，积极履行合同约定，确保旅游者的合法权益不受侵害。
第四条旅游投诉处理应当遵循自愿、合法、公正、及时的原则，确保旅游者和旅行社的合法权益得到妥善处理。
二、投诉主体和范围第五条旅游投诉主体为旅游者、旅行社和旅游从业人员。
第六条旅游投诉范围包括：（一）旅行社不履行合同约定的服务内容；（二）旅行社服务质量不符合合同约定；（三）旅行社未按照约定提供旅游服务；（四）旅行社的其他违法行为。
三、投诉处理程序第七条旅游者向旅行社提出投诉，应当提交以下材料：（一）投诉人的姓名、联系方式、身份证件；（二）被投诉人的名称、住所或者经营场所；（三）投诉的事项及事实依据；（四）投诉的日期。
第八条旅行社收到投诉后，应当在五个工作日内作出答复，并提出解决方案。
第九条旅行社应当对投诉事项进行调查核实，并根据下列情况分别处理：（一）投诉事项属于旅行社责任的，应当及时纠正，并赔偿旅游者的损失；（二）投诉事项不属于旅行社责任的，应当向旅游者说明情况，并协助解决；（三）投诉事项涉及其他企业的，应当将投诉材料转交有关企业处理。
第十条旅行社应当将投诉处理结果书面告知投诉人。
四、投诉处理时限第十一条旅行社应当在收到投诉后三十日内作出答复，并妥善处理投诉事项。
五、投诉处理记录第十二条旅行社应当建立投诉处理记录，记录内容包括投诉事项、处理措施、处理结果等。
第十三条旅行社应当对投诉处理情况进行定期汇总分析，及时发现和解决经营活动中存在的问题。
六、法律责任第十四条旅行社未按照本制度规定处理投诉的，由旅游行政管理部门责令改正，可以并处一千元以上一万元以下的罚款；情节严重的，可以吊销旅行社业务经营许可证。
旅游行业旅游投诉处理规定
旅游行业旅游投诉处理规定导言：旅游是人们生活中不可或缺的一部分，旅游行业的蓬勃发展带来了更多的机遇和挑战。
然而，由于各种原因，投诉现象在旅游行业中时有发生，对于保护消费者权益、促进行业健康发展，制定和遵守规范的投诉处理流程和标准显得尤为重要。
本文将就旅游行业的投诉处理规定进行论述。
一、客观公正的投诉受理在旅游行业的投诉处理中，客观公正的态度是最重要的。
旅行社及相关机构应设立专门的投诉受理部门，并制定科学合理的受理流程和标准。
在投诉受理时，应坚持公平公正的原则，严格按照规定的程序进行处理，确保每位消费者都能享受到公正的待遇。
二、快速高效的投诉处理旅游投诉处理应力求高效，尽快解决消费者的问题，避免因长时间的投诉处理过程给消费者带来不便和不满。
各级旅游行政部门应制定相应的工作标准，要求各旅行社及相关机构在收到投诉后，能够迅速组织专业人员进行调查和处理，并及时向投诉者反馈处理结果。
同时，应建立跟踪制度，确保问题得到圆满解决。
三、个性化的解决方案在投诉处理中，应充分尊重消费者的合法权益，制定个性化的解决方案，满足不同消费者的需求。
要求旅行社及相关机构在解决问题时，与消费者进行沟通和协商，提供多种解决方案供消费者选择，并根据实际情况对投诉进行分类处理，确保每位消费者都能获得满意的解决方案。
四、加强监督和管理在旅游行业的投诉处理中，加强监督和管理是保障消费者权益的重要手段。
各级旅游行政部门应加强对旅行社及相关机构的监督和管理，建立健全投诉处理的监督机制。
同时，要求旅行社及相关机构建立完善的投诉处理档案，留存投诉相关资料，以备查询和复核。
五、提升服务水平和质量投诉处理不仅仅是解决问题，更是对服务水平和质量的检验和推动。
旅行社及相关机构应通过对投诉案例的分析和总结，发现问题所在，进一步提高服务水平和质量。
同时，要求旅游行政部门加强对旅行社及相关机构的培训和指导，提升从业人员的业务素养和责任意识。
六、加强宣传和教育在旅游行业的投诉处理中，加强宣传和教育是预防和减少投诉的重要途径。
旅游投诉奖罚制度
旅游投诉奖罚制度一、目的为了提高旅游服务质量，增强旅游企业对游客投诉的响应和处理能力，建立公平、公正的奖罚机制，提升游客满意度，特制定本制度。
二、适用范围本制度适用于所有参与旅游服务的企业及个人，包括但不限于旅行社、酒店、景点、交通服务提供者等。
三、投诉分类1. 轻微投诉：涉及服务态度、小额退款等问题。
2. 一般投诉：涉及服务失误、设施故障等问题。
3. 严重投诉：涉及安全事故、严重服务质量问题等。
四、奖励机制1. 对于连续一年内无投诉记录的旅游企业或个人，给予表彰，并在行业内进行宣传推广。
2. 对于积极响应并妥善处理游客投诉的旅游企业或个人，给予一定的物质奖励或政策优惠。
五、惩罚机制1. 轻微投诉：对相关责任人进行警告，并要求其改正；若同一问题多次被投诉，将进行罚款处理。
2. 一般投诉：对相关责任人进行罚款，并要求其限期改正；若改正不力，将暂停其服务资格。
3. 严重投诉：对相关责任人进行重罚，并立即暂停其服务资格；情节严重者，将依法追究其法律责任。
六、投诉处理流程1. 投诉受理：设立专门的投诉受理部门，确保游客投诉能够得到及时响应。
2. 调查核实：对投诉内容进行调查核实，确保处理公正。
3. 处理决定：根据投诉性质和严重程度，做出相应的处理决定。
4. 结果反馈：将处理结果反馈给投诉游客，并进行满意度调查。
七、监督与执行1. 成立专门的监督小组，负责监督奖罚制度的执行情况。
2. 定期对旅游企业进行服务质量检查，确保制度得到有效执行。
八、附则1. 本制度自发布之日起生效，由旅游管理部门负责解释。
2. 对于本制度的修改和补充，需经过旅游管理部门审议通过。
九、生效日期本制度自XXXX年XX月XX日起生效。
请注意，以上内容是一个旅游投诉奖罚制度的示例框架，具体实施细节需要根据实际情况和法律法规进行调整和完善。
旅行社投诉处理制度范本
旅行社投诉处理制度范本一、总则第一条为了提高旅行社服务质量，及时、公正、有效地处理游客投诉，维护游客和旅行社的合法权益，根据《中华人民共和国旅游法》及相关法律法规，制定本制度。
第二条本制度适用于本旅行社接待的游客投诉处理工作。
第三条旅行社应当设立投诉处理机构，负责游客投诉的处理工作。
第四条投诉处理应当坚持实事求是、公正公平、及时高效的原则。
二、投诉受理第五条旅行社应当设立投诉电话、投诉邮箱等投诉渠道，便于游客提出投诉。
第六条投诉受理人员应当具备良好的业务素质和职业道德，熟悉旅游法律法规和旅行社业务。
第七条游客投诉时，投诉受理人员应当认真倾听，详细了解投诉内容，并向投诉人出具投诉受理凭证。
三、投诉处理第八条投诉受理人员应当在收到投诉后及时进行调查核实，必要时可以采取实地调查、查阅相关资料等方式。
第九条投诉处理应当在收到投诉后七个工作日内完成。
情况复杂的，经旅行社负责人批准，可以延长处理时间，但最长不得超过十五个工作日。
第十条投诉处理结果应当以书面形式通知投诉人。
处理结果正确的，应当及时纠正相关问题，为投诉人提供补救措施。
处理结果错误的，应当及时撤销相关决定，为投诉人提供解释和道歉。
四、投诉记录和资料保管第十一条旅行社应当做好投诉记录，包括投诉人的姓名、联系方式、投诉内容、处理结果等，并按照规定的期限保存。
第十二条旅行社应当妥善保管与投诉相关的资料，不得泄露游客个人信息。
五、投诉处理人员职责第十三条投诉处理人员应当认真履行职责，不得推诿、敷衍、拖延处理投诉。
第十四条投诉处理人员应当遵守保密原则，不得泄露游客投诉内容和处理情况。
六、投诉处理流程第十五条游客投诉——投诉受理——投诉调查——投诉处理——投诉反馈。
七、投诉处理制度修订第十六条本制度根据旅游法律法规和旅行社业务发展需要适时修订。
八、附则第十七条本制度自发布之日起实施。
第十八条本制度的解释权归旅行社所有。
旅行社公司投诉管理制度
第一章总则第一条为了规范旅行社公司的投诉处理工作，提高服务质量，维护消费者合法权益，树立公司良好形象，特制定本制度。
第二条本制度适用于旅行社公司及其下属分支机构，包括但不限于旅游产品、服务、行程安排等方面的投诉。
第三条本制度遵循公平、公正、公开、及时、有效的原则，确保投诉处理工作的顺利进行。
第二章投诉途径第四条投诉方式：1. 电话投诉：客户可拨打旅行社公司客服电话进行投诉。
2. 书面投诉：客户可向旅行社公司客服部门提交书面投诉材料。
3. 网络投诉：客户可通过旅行社公司官方网站、微信公众号等平台提交投诉。
4. 现场投诉：客户可直接到旅行社公司营业网点进行投诉。
第三章投诉处理流程第五条客服部门收到投诉后，应及时记录以下信息：1. 投诉人姓名、联系方式、身份证号码。
2. 投诉事由、具体内容、涉及时间、地点、人员。
3. 投诉人要求及期望解决方案。
第六条客服部门对投诉进行初步审查，判断投诉是否属于旅行社公司责任范围，并采取以下措施：1. 属于旅行社公司责任范围的，及时通知相关部门进行调查处理。
2. 不属于旅行社公司责任范围的，向投诉人说明情况，并建议其向相关部门投诉。
第七条调查处理部门接到投诉后，应进行以下工作：1. 收集相关证据，包括行程安排、服务记录、合同等。
2. 与投诉人沟通，了解具体情况，核实投诉内容。
3. 分析投诉原因，制定解决方案。
4. 将调查处理结果告知投诉人，并征求其意见。
第八条调查处理部门在处理投诉过程中，应保持与投诉人的沟通，及时更新处理进度。
第九条调查处理结束后，将处理结果反馈给客服部门，由客服部门通知投诉人。
第四章责任追究第十条对投诉处理过程中出现的不当行为，公司将依法追究相关人员责任。
第十一条对恶意投诉、虚假投诉等违法行为，公司将依法采取措施，维护公司合法权益。
第五章附则第十二条本制度由旅行社公司客服部门负责解释。
第十三条本制度自发布之日起实施。
旅行社公司投诉管理制度旨在提高公司服务质量，维护消费者权益。
旅游行业旅游投诉处理规定
旅游行业旅游投诉处理规定引言：旅游是人们生活中的一种重要方式，它不仅可以带给人们身心的放松，还能丰富人们的阅历和视野。
然而，随着旅游业的不断发展，旅游投诉问题也随之呈现出一定的增长。
为了保护消费者的合法权益，促进旅游行业的可持续发展，各行业相关部门和机构纷纷制定了旅游投诉处理规定。
本文将全面介绍旅游行业旅游投诉处理规定的相关内容。
一、投诉受理和登记制度1. 投诉受理范围：旅游行业的各个环节，包括旅行社、酒店、景点等，都应设立投诉受理机构，接受消费者的投诉。
2. 投诉受理时间：投诉受理机构应设立合理的工作时间，接受消费者投诉的电话、邮箱等方式。
3. 投诉受理登记：对每一起投诉案件，投诉受理机构应进行详细的登记，包括投诉人的基本信息、投诉内容、投诉对象等。
二、投诉处理程序1. 及时处理投诉：一旦投诉受理机构接到投诉后，应立即进行初步调查，并电话回复投诉人，告知接下来的处理程序。
2. 调查取证：对于涉及争议较大的投诉案件，投诉受理机构应派员到现场进行调查取证，以确保调查结果的客观和准确。
3. 听取双方意见：在投诉处理过程中，投诉受理机构应先听取投诉人和被投诉方的意见，并进行充分的沟通和交流。
4. 结案报告：对于处理完毕的投诉案件，投诉受理机构应向投诉人、被投诉方和相关部门及时提交结案报告，说明处理结果和意见。
三、投诉处理原则1. 公平公正原则：投诉受理机构在处理投诉案件时，要坚持公平、公正的原则，不偏袒任何一方。
2. 依法处理原则：在投诉处理过程中，投诉受理机构应依法处理，遵循相关法律法规和行业规定。
3. 保护消费者权益原则：投诉受理机构应保护消费者的合法权益，力求以最好的方式解决投诉问题。
4. 效率原则：投诉受理机构应高效、迅速地处理投诉案件，确保及时给予投诉人答复和解决方案。
四、投诉处理结果1. 协商解决：对于一些轻微的投诉案件，投诉受理机构可通过协商等方式解决，达成双方认可的解决方案。
2. 赔偿处理：对于一些情节严重的投诉案件，投诉受理机构可要求被投诉方进行赔偿，包括经济赔偿和其他必要的方式。
旅行社投诉规章制度
旅行社投诉规章制度第一章：总则第一条：为保障游客权益，规范旅行社经营行为，维护旅游市场秩序，提高旅游服务质量，制定本规章。
第二条：旅行社应遵循国家法律法规和相关规定，加强内部管理，加强服务意识，维护游客合法权益。
第三条：旅行社应制定完善的投诉处理制度，及时解决投诉，提高服务质量。
第四条：本规章适用于所有从事旅游服务业务的旅行社。
第二章：投诉受理第五条：旅行社应设立专门的投诉处理部门，负责接收和处理投诉。
第六条：游客发现旅行社服务有问题，可以向旅行社投诉，也可向旅游监督部门投诉。
第七条：游客投诉应提供书面证据，包括相关票据、合同等。
第八条：旅行社应及时受理投诉，对情况采取调查核实措施。
第九条：旅行社应在受理投诉后24小时内给予游客答复，并告知处理意见。
第十条：受理投诉的旅行社应对投诉情况进行记录，并及时向上级主管部门汇报。
第三章：投诉处理第十一条：旅行社应根据投诉情况制定处理方案，并在规定时间内解决问题。
第十二条：对投诉属实的，旅行社应向游客赔偿损失，并对责任人进行处理。
第十三条：旅行社应公开投诉处理结果，维护自身信誉。
第十四条：如游客对投诉处理结果不满意，可向有关旅游监督部门投诉。
第十五条：旅行社应对投诉事件进行总结，不断完善服务质量，防患于未然。
第四章：违规处理第十六条：如旅行社违反本规章规定，导致游客投诉，将依法处理。
第十七条：对于严重违规行为的旅行社，将被吊销营业执照。
第十八条：对于虚假宣传、欺诈游客等行为的旅行社，将被列入黑名单，并公布在旅游监督部门网站上。
第十九条：如游客受到严重伤害或财产损失，旅行社将承担相应的法律责任。
第二十条：旅行社应加强自身管理，防范投诉事件的发生，确保服务质量。
第五章：附则第二十一条：本规章由旅行社协会制定并实施，游客有权监督旅行社的投诉处理工作。
第二十二条：旅行社应定期对投诉处理工作进行评估，不断完善投诉处理机制。
第二十三条：本规章自发布之日起实施，如有需要修改，应经协会讨论通过。
旅游行业的旅行社投诉处理管理制度
旅游行业的旅行社投诉处理管理制度旅游是现代人生活中重要的休闲方式之一，而旅行社作为旅游服务的提供者，其服务质量的好坏直接影响着顾客的旅行体验。
然而，由于各种原因，旅行社难免会出现一些问题，如旅游行程变动、服务质量不符合期望等，这些问题需要得到及时妥善地解决。
为了保障消费者的权益，旅游行业制定了旅行社投诉处理管理制度，以规范旅行社的投诉处理流程和方式。
一、投诉受理旅行社应设立专门的投诉受理部门或责任人，接收消费者的投诉。
消费者可以通过电话、邮件、官方网站等多种方式向旅行社提出投诉。
旅行社在收到投诉后，应及时进行登记，并将投诉受理单发送给投诉人，以便随时了解投诉进展。
二、投诉核实旅行社在受理投诉后，应尽快核实投诉事项的真实性。
核实包括与相关证据的比对、与旅行社工作人员的沟通等。
核实结果应以书面形式告知投诉人，并说明下一步处理措施。
如果核实结果证明投诉属实，旅行社应负起责任，与投诉人协商解决问题。
三、投诉处理根据投诉事项的具体情况，旅行社可采取以下几种方式进行投诉处理：1. 调解协商：对于一些小范围的投诉，旅行社可以通过与投诉人进行积极沟通，共同商讨解决方案。
投诉人可以要求旅行社提供合理的补偿或重新安排旅游行程。
2. 纠正错误：如果旅行社的服务确实存在问题，旅行社应积极纠正错误，并向投诉人道歉。
同时，旅行社应采取措施防止类似问题再次发生。
3. 确保权益：如果投诉事项较为复杂或需要通过法律途径解决，旅行社应引导投诉人向相关部门或仲裁机构寻求帮助，并提供必要的证据和协助。
四、投诉处理结果反馈旅行社应及时反馈投诉处理结果给投诉人。
反馈方式可以通过电话、邮件、信函等。
旅行社应客观、真实地向投诉人介绍整个投诉处理过程，并说明处理结果。
对于满意的处理结果，投诉人可予以接受，而对于不满意的结果，投诉人有权继续维护自己的权益。
五、完善投诉处理制度旅行社在实施投诉处理管理制度的过程中，应不断完善制度，提高服务质量，以减少投诉发生的可能性。
游客投诉处理制度（5篇）
游客投诉处理制度为了提高青岛枯桃花艺生态园景区服务质量，使景区与游客之间建立一种沟通的良性关系，特制定游客投诉处理制度：一、成立以副总经理为组长的投诉处理领导小组，接待处理景区旅游、客房、餐厅等设及游客投诉的问题。
二、对客人投诉要及时处理或逐级上报。
不论是电话、书面或口头投诉十分钟内应开始处理。
遇重大投诉问题及时逐级上报，不得拖延或隐瞒不报。
三、对待客人投诉应认真听取及时记录、分析、处理、汇报。
并将处理结果及时反馈给客人。
四、处理投诉事件要保持理解、谦逊、冷静、沉着、诚恳的态度，控制情绪，以客人至上为处理原则。
五、快速采取行动，及补偿客人损失。
六、落实、监督、检查、补偿客人投诉，并力争达到客人满意。
七、处理完毕，根据处理程序分别由各层管理人员向客人致谢。
八、认真做好投诉统计汇总工作，分析原因总结经验，改正缺点。
九、熟练掌握投诉处理的基本原则和处理程序。
1、承认客人投诉事实2、表示同情和歉意3、同意客人的要求并决定采取措施4、感谢客人的批评指教5、采取迅速行动，补偿客人投诉损失6、总结投诉处理经验，防微杜渐，避免不必要投诉和损失7、根据投诉情况，每月进行总结分析，及时处理、处罚因服务态度引起投诉的员工。
并通告景区全体员工，杜绝类似投诉发生。
青岛枯桃将军山花艺生态园有限公司____年月日游客投诉处理制度（2）是指旅游景区、酒店、旅行社等旅游服务企业建立的一套投诉处理流程和制度，用于有效处理游客的投诉、申诉和意见反馈。
以下是一个常见的游客投诉处理制度的流程：1. 投诉接收：游客可以通过电话、邮件、在线表格等方式提交投诉。
企业应建立统一的投诉接收渠道，并确保投诉信息可以及时准确地被记录。
2. 投诉登记：企业应为每一次投诉建立完整的投诉档案，包括投诉的内容、投诉人的联系方式和身份证明等信息。
3. 调查取证：企业应指派专业的投诉处理团队进行调查取证，了解投诉的具体情况和原因。
可以通过与相关人员沟通、查阅相关记录等方式进行调查。
旅游投诉处理制度
旅游投诉处理制度1. 背景旅游投诉处理制度旨在建立一个有效和公正的投诉处理机制，以保护游客的权益并促进旅游业的发展。
该制度将确保投诉能够及时得到处理，并提供相应的解决方案，以满足游客的合理需求和合法权益。
2. 投诉渠道游客可以通过以下渠道提出投诉：- 客服提供专门的客服电话，接受游客投诉并记录相关信息。
- 网络平台：设立网上投诉平台，方便游客在线提交投诉。
- 投诉信箱：在旅游景点和酒店等位置设置投诉信箱，接受游客书面投诉。
3. 投诉内容游客可以就以下问题提出投诉：- 服务质量：游客对旅行社、导游、酒店等的服务质量不满意，包括态度、技能、环境等方面的问题。
- 行程安排：游客对旅行行程的安排不满意，包括景点选择、时间安排、交通安排等方面的问题。
- 赔偿要求：游客对旅游过程中的损失要求相应的赔偿，如行李丢失损坏、交通延误、食品安全问题等。
- 其他问题：游客可以就其他与旅游相关的问题进行投诉。
4. 投诉处理程序投诉处理程序如下：- 接收投诉：接收游客投诉并记录相关信息，确保投诉内容的准确性和完整性。
- 调查核实：根据投诉内容进行调查，以核实事实真实性，并收集相关证据。
- 解决方案：根据调查结果，提出合理的解决方案，并与游客进行沟通协商。
- 实施方案：依据沟通协商结果，启动实施解决方案，并确保及时、有效地解决游客的问题。
- 反馈投诉人：向游客反馈解决方案实施情况，并征求其对解决方案的意见和满意度。
5. 投诉处理时限对于投诉处理，应保证及时处理和回复，具体时限如下：- 收到投诉后24小时内，完成相关信息登记和初步调查。
- 收到投诉后3个工作日内，完成详细调查和制定解决方案。
- 解决方案实施后3个工作日内，向游客反馈解决方案实施情况。
6. 投诉结果评估针对每一起投诉，应进行结果评估和总结，以及时发现问题并改进服务质量，确保类似问题不再重演。
7. 投诉录入和统计应建立投诉录入和统计系统，对每一起投诉进行记录和统计分析，以便于监控投诉情况和及时进行改进。
旅游投诉处理办法_规章制度_
旅游投诉处理办法第一章总则第一条为了维护旅游者和旅游经营者的合法权益，依法公正处理旅游投诉，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《旅行社条例》、《导游人员管理条例》和《中国公民出国旅游管理办法》等法律、法规，制定本办法。
第二条本办法所称旅游投诉，是指旅游者认为旅游经营者损害其合法权益，请求旅游行政管理部门、旅游质量监督管理机构或者旅游执法机构(以下统称“旅游投诉处理机构”)，对双方发生的民事争议进行处理的行为。
第三条旅游投诉处理机构应当在其职责范围内处理旅游投诉。
地方各级旅游行政主管部门应当在本级人民政府的领导下，建立、健全相关行政管理部门共同处理旅游投诉的工作机制。
第四条旅游投诉处理机构在处理旅游投诉中，发现被投诉人或者其从业人员有违法或犯罪行为的，应当按照法律、法规和规章的规定，作出行政处罚、向有关行政管理部门提出行政处罚建议或者移送司法机关。
第二章管辖第五条旅游投诉由旅游签订地或者被投诉人所在地县级以上地方旅游投诉处理机构管辖。
需要立即制止、纠正被投诉人的损害行为的，应当由损害行为发生地旅游投诉处理机构管辖。
第六条上级旅游投诉处理机构有权处理下级旅游投诉处理机构管辖的投诉案件。
第七条发生管辖争议的，旅游投诉处理机构可以协商确定，或者报请共同的上级旅游投诉处理机构指定管辖。
第三章受理第八条投诉人可以就下列事项向旅游投诉处理机构投诉：(一)认为旅游经营者违反合同约定的;(二)因旅游经营者的责任致使投诉人人身、财产受到损害的;(三)因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，投诉人与被投诉人发生争议的;(四)其他损害旅游者合法权益的。
第九条下列情形不予受理：(一)人民法院、仲裁机构、其他行政管理部门或者社会调解机构已经受理或者处理的;(二)旅游投诉处理机构已经作出处理，且没有新情况、新理由的;(三)不属于旅游投诉处理机构职责范围或者管辖范围的;(四)超过旅游合同结束之日90天的;(五)不符合本办法第十条规定的旅游投诉条件的;(六)本办法规定情形之外的其他经济纠纷。
旅行社游客投诉处理管理办法
旅行社游客投诉处理管理办法第一章总则第一条目的和依据本管理办法旨在规范旅行社处理游客投诉的程序和要求，以提高游客满意度和旅行社服务质量。
本管理办法根据相关法律法规制定。
第二条适用范围本管理办法适用于所有经营旅行社业务的单位及其工作人员。
第三条定义1. 游客投诉：指游客对旅行社或旅游产品服务不满意，提出反馈意见或要求补偿等问题的行为。
2. 投诉处理责任人：指负责处理游客投诉事宜的旅行社工作人员或部门。
第二章投诉受理第四条投诉方式游客可通过以下方式向旅行社提出投诉：1. 口头投诉：游客可以直接向旅行社工作人员口头提出投诉。
2. 书面投诉：游客可以将投诉内容以书面形式提交给旅行社。
第五条受理程序1. 旅行社应设立投诉受理部门或指定专人负责受理投诉。
2. 旅行社应及时向投诉人确认收到投诉，并告知投诉处理进展情况。
3. 旅行社应按照相关法律法规的规定，对投诉进行调查核实，并在合理时间内给予答复。
4. 旅行社应对投诉结果进行记录，并进行定期统计和分析。
第三章投诉处理第六条处理原则1. 公平公正原则：旅行社应在处理投诉时坚持公平公正，不偏袒任何一方。
2. 及时解决原则：旅行社应尽快解决游客投诉，以避免纠纷扩大。
3. 保护游客权益原则：旅行社应保护游客合法权益，尽力满足游客的合理要求。
第七条处理程序1. 旅行社应指定专人负责投诉处理，确保及时高效。
2. 旅行社应与投诉人进行沟通，了解投诉详情，并进行必要的调查核实。
3. 旅行社应根据调查结果和相关法律法规，采取合适的措施解决投诉问题。
4. 旅行社应向投诉人解释处理结果，并告知投诉人的合法权益维护途径。
第八条补偿标准1. 如果旅行社服务存在明显失误或过失，旅行社应适当补偿投诉人。
2. 补偿方式可以包括退款、赔偿或其他合理形式的补偿。
3. 补偿标准应根据具体情况确定，旅行社应与投诉人协商一致，并按时履行。
第九条投诉案例记录旅行社应对所有投诉案例进行记录，并进行分类、分析和总结，以改进服务质量和解决问题。
旅行投诉管理制度
旅行投诉管理制度第一章总则第一条为规范旅行投诉管理行为，维护旅行者合法权益，保障旅行者的安全和健康，提高旅行服务质量，制定本制度。
第二条本制度适用于所有旅行社和旅行服务提供商。
第三条旅行者对旅行社和旅行服务提供商的服务有投诉的，可按照本制度的规定进行投诉。
第四条旅行投诉管理应遵循公平公正、及时有效、便民便利的原则。
第五条旅行投诉管理应当尊重旅行者的隐私权，保护旅行者的个人信息。
第六条旅行投诉管理应当遵循旅行法律法规的规定，维护旅行者合法权益。
第七条旅行投诉管理应当建立健全投诉处理机制，提高服务水平，提高旅行者的满意度。
第八条旅行投诉管理应当建立健全投诉信息公开制度，加强对旅行投诉的监督。
第二章投诉的范围和内容第九条旅行者可以对旅行线路、旅行服务、导游服务、旅行费用等方面进行投诉。
第十条旅行者投诉应当包括投诉事实、投诉内容、投诉要求等。
第十一条旅行者投诉应当提供相关证据和材料。
第十二条旅行者投诉应当注意言辞文明，不得损害其他人的合法权益，不得编造虚假投诉。
第十三条旅行投诉应当及时处理，避免拖延。
第三章投诉的途径和方法第十四条旅行者可以通过旅行社提供的电话、传真、邮件、网站留言等方式进行投诉。
第十五条旅行者可以通过旅行社设立的投诉专线进行投诉。
第十六条旅行者还可以通过关联的投诉平台进行投诉。
第十七条旅行者也可以通过旅行社所在地的旅游监管部门进行投诉。
第十八条旅行者投诉可以口头投诉，也可以书面投诉。
第十九条旅行者投诉还可以通过智能手机APP进行投诉。
第四章投诉的受理和处理第二十条旅行社接到旅行者投诉后，应当及时受理，并向投诉者提供投诉受理单。
第二十一条旅行社应当严格按照规定的流程进行投诉处理，确保每一起投诉得到妥善处理。
第二十二条旅行社应当及时调查了解投诉事实，听取投诉者的意见和建议。
第二十三条旅行社应当及时向投诉者反馈处理情况，提出解决方案。
第二十四条旅行社应当积极协调解决投诉，保障旅行者的合法权益。
旅行社投诉管理制度及投诉处理时限、流程
旅行社投诉管理制度及投诉处理时限、流程概述本文档旨在制定旅行社投诉管理制度，明确投诉处理时限和流程，以保障客户权益和提升服务质量。
投诉定义投诉是指客户对旅行社在旅游服务过程中存在的问题和不满意进行书面或口头表达的行为。
投诉处理时限1. 客户提交投诉后，旅行社应在2个工作日内完成初步处理，并向客户反馈处理结果。
2. 若客户对初步处理结果不满意，旅行社应在5个工作日内进行进一步调查和处理，并向客户反馈处理结果。
3. 若投诉涉及复杂情况，旅行社可延长处理时限，但应在10个工作日内完成最终处理，并向客户详细解释原因和处理结果。
投诉处理流程1. 客户提交投诉。
2. 旅行社接收投诉，并尽快通知相关部门进行初步处理。
3. 相关部门针对投诉进行初步调查和处理，并在2个工作日内向客户反馈处理结果。
4. 若客户对初步处理结果不满意，客户可以要求进一步调查和处理。
5. 旅行社将投诉转交至负责进一步调查和处理的部门，并在5个工作日内完成进一步调查和处理，并向客户反馈处理结果。
6. 若投诉涉及复杂情况，旅行社将投诉转交至专门负责处理复杂投诉的部门，并在10个工作日内完成最终处理。
7. 旅行社应在处理完毕后与客户进行沟通，解释处理结果，并向客户提供合理的解决方案。
投诉记录和分析1. 旅行社应建立完善的投诉记录和分析机制，记录每一次投诉的详细信息，包括投诉内容、处理过程、处理结果等。
2. 旅行社应定期对投诉数据进行统计和分析，发现问题并不断改进服务质量和管理水平。
投诉管理责任1. 旅行社领导应高度重视投诉工作，确保投诉管理制度的有效执行。
2. 相关部门应按照制度规定，认真接收、处理和反馈客户投诉，并积极改进工作流程和服务方式。
结论本投诉管理制度旨在保护客户权益、提升服务质量，旅行社应严格按照制度执行，及时处理客户投诉，积极改进工作方式，确保客户满意度和旅行社形象的提升。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
旅游投诉管理制度
根据XXX旅游发展委员会办公室关于旅游投诉的有关规定，结合公司实际，制定本制度。
一、公布旅游投诉电话
公司应在旅游合同、营业大厅醒目处以及各营业部向旅游者公布我市旅游投诉电话，设立意见箱、意见薄。
二、旅游投诉的分类及处理程序
1、旅游投诉分来信（含网站）、来电、来访三种形式；上级转办、同行移交、自行受理三种途径；重要、普通、简单三种性质。
2、公司应按规定建立台帐，包括“旅游投诉登记表”、“旅游投诉处理表”等资料。
每发生一例投诉，均应登记在册，不得遗漏。
3、旅游投诉，按性质不同分别采取不同的处理程序。
重要投诉应按严格程序处理，逐项填写“旅游投诉处理表”，不得缺项；普通投诉采取一般程序处理，免填“总经理意见”一栏；简单投诉可用简易程序处理，只填“投诉主要内容”、“最终处理意见”及“投诉人意见”三项。
4、旅游投诉，按性质不同规定不同处理时间。
重要投诉在接到投诉之日起30个工作日内处理完毕；普通投诉在接到投诉之日起一周内处理完毕；简单投诉当即处理完毕。
上级转办或同行移交的投诉应按要求的期限处理并回复。
三、旅游投诉，应做到一次投诉、一次解决；避免形成“再次投诉”；要求所有投诉均能在基层解决，防止越级上访；务求投诉在协商、调解范围内解决，不使投诉演变成诉讼。
四、在处理旅游投诉时，涉及到的部门与当事人，应积极配合，及时提交相关资料、提供事件真相。
凡发生拒绝配合调查、处理或提供假证据、隐瞒、包庇的部门与个人，公司将依据有关制度和法规严肃处理。
五、处理旅游投诉，应以事实为依据，以法律为准绳；充分体现尊重人、相信人的人性化服务理念；本着原则性加灵活性的处理方式，妥善解决问题。
六、旅游投诉资料，应严加保管，未经总经理许可，不得擅自泄露、外借、复印。
年终时，按《档案法》规定存档。