kfc训练员前台考试教学内容

KFC肯德基连锁店员工培训手册

KFC 肯德基连锁店员工培训手册手册名目一、效劳箴言二、你是训练员三、训练员应具备的条件与工作责任四、训练步骤检查表五、如何帮助工作伙伴六、训练指导效劳箴言DO UNTO OTHERS WHAT YOU WANT OTHERS TO DO UNTO YOU ！你期望别人对待你的，你就去这样对待别人！你的态度影响别人，它反过来又会影响你，所以你必需推动一个有利的方向，以得到乐观正面的成果。

柜台效劳收银学习预备工作1、预备所需教材：收银机键面图、产品价目表、各式赠券，折扣券及促销2、确定训练时所使用的柜台与收银机3、介绍柜台效劳的重要性4、与被训练者共同争论收银的练习及复习收银的程序5、让被训练者感到拘束，并觉得是团队的一份子说明、示范说明：个人仪容*干净的头巾，不歪戴*衬衫，外套，裙子〔或裤子〕平坦清洁，*完整，清楚的名牌*深色或黑色的皮鞋*不行留长指甲*每位员工在顾客眼中，都代表公司*言行举止应表现出快活，有礼，殷勤及灵敏陈设柜〔包装台〕*由于陈设柜是顾客看的最清楚的地方，所以更要留意，保持高水准的整齐与清洁。

一切掉落在地上的产品〔或包装物品〕均需丢弃〔归为退货类〕〔一〕欢送顾客*当顾客来到陈设柜前时，我们应微笑地招呼顾客，如：您好！欢送光临XX 店〔与效劳员争论不同的问候方式〕〔二〕点购*询问点购内容，“请问您需要什么？”*大局部顾客对我们的产品并不是格外生疏，所以在承受顾客点购时必需表现出真正的关心与急躁*认真倾听顾客的需要，并重复顾客所需要的产品*建议性销售：1、可针对产品，促销品，顾客漏点的产品，较大包装的，产品。

2、建议销售要明确，如：“您要不要来2 个泡芙”，“您要不要来 3 个蛋挞”。

3、建议销售只进展一次，以免顾客反感4、对小孩子不要建议性销售5、当顾客说“就这样！”便不要再建议了，并告知顾客总金额，请其稍候，如：“您买的是…总共…元，您稍候，我这就拿给您”6、假设顾客所带费用缺乏或因其它缘由需要更换产品，仍应表示殷勤与情愿帮助的态度7、介绍区分折扣券、免费赠券及其它促销折扣的方式〔三〕点购完毕*检查顾客点购产品*将顾客所给的金额复诵一遍，如“收您…元”*收款后将顾客的钱大声读出，“找您…元”*点清找钱，先将零钱放到顾客的手上再给大票面，切勿以“扔”给顾客1、找钱时在抽屉抽取，以大额钞先拿，呈交顾客时先付零钱，再付较大额钞2、尽量将较干净的钞票找给顾客3、假设是小孩子来购置，找零钱时应放慢速度与清楚的点给他看。

kfc训练员前台考试

kfc训练员前台考试肯德基前台标准一、柜台1、收银七步曲分为：1、欢迎顾客2、点餐3、建议性销售4、重复餐点内容5、包装产品6、找零并再次核对餐点7、呈递餐饮并感谢顾客2、建议销售的原则：可以做的：a 建议正在促销的产品b，建议大份的c,建议漏点的d，倾听顾客不可以做的a,直接向小孩建议b，当顾客说:就这些了c,作多种产品的建议3、所有带有上校标志的产品包括配件所有的logo应该：面向顾客摆放4、从开始包装产品到找零，并感谢顾客的光临这一过程需要在 1 分钟内完成。

5、整个点餐的过程中有 3 次重复餐点内容，分别在：点餐过程中点完餐后整体重复配餐完成后再次重复6、顾客开始排队到拿到餐点离开需要在 5 分钟内完成，顾客来到柜台后15 秒内需要招呼顾客7、前台冷饮在不加冰时温度为: 33—40华氏热饮的温度为：175—185华氏8、圣代的重量为：145±5 华氏酱的重量为：28±1克9、雪顶咖啡加冰块100±10克加咖啡液至杯刻度线下0.5厘米处10、雪顶爱尔兰咖啡加冰块约90 克，11-13 块，加咖啡液至杯刻度线下1厘米处11、葡氏蛋挞外带，一个用4号袋，两个用小餐盒，三个用小餐盒，四个用挞盒，五个用挞盒，六个用挞盒。

12、鸡块黑肉分为：小腿大腿，白肉是指：胸膀肋鸡翅，搭配方式：骨肉配，黑白配，先配骨，后配肉。

二、薯条站薯条炸锅的温度：350华氏，薯条烹炸时间：2.45 ，30秒后抖栏，滴油5秒，保值期7分薯条的洒盐方式为：到U型2两下，需要颠簸 4 下，小薯的重量75±5 中薯的重量110±5 大薯的重量135±5 ，薯条最少烹炸1/8篮最多烹炸1/2篮。

上校鸡块炸锅的温度为：350华氏，烹炸时间为3分30秒，1分后抖篮，滴油15秒，保值期：装盒15分陈列柜20分，最少烹炸6块，最多烹炸45块。

鳕鱼条炸锅的温度：350华氏，烹炸时间为: 2分45秒，30秒和1分钟后抖篮，保值期45 分最少烹炸量：3 块，最多烹炸量21 块，烹炸完成后倾斜45度滴油15秒。

KFC前台培训标准

KFC前台培训标准消毒水的配比1.100ppm消毒水的配比方法：1袋消毒粉+38L水，冲泡温度为21-38℃，即：大消毒水：30 L冷水+8 L热水+一包（红色）消毒粉=浓度100ppm使用温度为21-32℃，保存时间4小时2．10ppm消毒水（小消毒水）的配比方法：1L 100ppm消毒水+9L过滤水，保存时间为2小时3.洗涤好的毛巾消毒3分钟后可以使用4.毛巾的洗涤方法：大厅粉色，蓝色，灰色毛巾需要分别清洗前台，总配，厨房的毛巾可以混洗各区域毛巾不可混用，避免交叉感染毛巾消毒水=大消毒水墩布车水：1包消毒粉+24ml洗涤灵+38L温水5.洗手消毒方法：湿润手和手臂到肘部，用抗菌洗手液搓洗至少20秒6.营运中1小时洗手消毒一次7.消毒毛巾的使用方法：工作站中毛巾如已经使用1小时更换，如未适用需2小时更换8.大厅消毒喷壶消毒水浓度为100ppm,保存时间到当天打烊废弃9.洗涤灵水配比方法：59ml洗涤灵+15L热水一前台收银七步曲第一步：欢迎顾客（必须在顾客进门5秒内）第二步：点餐（问：堂食还是外带。

并及时与总配沟通）第三步：建议性销售1.可做：大份产品建议；建议正在促销的产品；建议漏点的产品；倾听顾客（就这些……）2.不可做：不向儿童建议；不做多份产品建议；倾听顾客第四步：确认点餐内容（您好：给您重复一下您的点餐内容：……；您的点的是……）同时告诉堂食或外带，（餐费一共……稍等，给您配餐）第五步：包装产品第六步：找零，并再次确认点餐动容第七部：呈递餐品，并感谢顾客，（推餐盘）“您的餐齐了，谢谢光临。

”注：第五、六步需在60秒内完成二配餐的顺序及原则1．配餐的顺序：饮料（汤类）→主食→配餐→甜点2.吮指原味鸡：一头鸡分为9块：①大腿②小腿③肋④胸⑤翅黑肉: ①大腿②小腿白肉: ③肋④胸⑤翅骨: ③肋⑤翅肉: ：①大腿②小腿④胸原则:黑白配骨肉配先配骨后配肉固配:大腿-翅小腿-肋胸-翅3.拿餐的原则：新进新出，从左到右，剩三或3以下要给总配回馈，没有说“回盘”4.需要提前叫制的产品：汤类，红茶，香柚，奶茶（香醇奶茶和珍珠奶茶），鸡肉卷（老北京，墨西哥），田园，全家桶，豆浆，小面包，油条，粟米帮5.产品包装原则：①小纸袋（堂食或外带）：一个蛋挞，一块原味鸡，一对香辣鸡翅，一对烤翅，一个小面包②4号袋（外带）：2-3个小面包，薯条（大、中薯，2个小薯条），1-3根油条③小船盒（堂食）：2-3块原味鸡，2-3个蛋挞，2-4对辣翅（或烤翅）④外带餐盒（外带）：3-6对烤翅（辣翅），3-4块原味鸡注：可混装（用防油纸隔开）⑤蛋挞的包装：堂食时：1个用小纸袋，2-3个用船盒，4-6个用挞盒外带时：一个用小纸袋，2-3个用外带餐盒，4-6个用挞盒⑥鳕鱼条用鳕鱼条专用袋，儿童餐用儿童餐专用袋顾客配餐饮料类，汤类主食自己单位：吮指原味鸡1/ 香辣鸡翅1（对）/ 汉堡2 / 鸡肉卷2 /嫩牛五方2 / 饮料、汤类2/ 饮料3 / 饮料2 /沙拉1 / 土豆泥1 / 胡萝卜餐包1 / 薯条（小）1 /薯条（大、中）/ 圣代2 / 3英寸香甜粟米帮/上校鸡块6块 2 / 上校鸡块4块1/ 鳕鱼条1/烤翅1 / 蛋挞1/ 早餐卷1/ 早餐粥2/薯棒1 / 早餐汉堡2/ 油条1/3寸香甜粟米棒/ 上校鸡块（6块）2/ 鳕鱼条1/烤翅1/ 蛋挞1/ 早餐卷1/ 早餐粥2/薯棒2/ 早餐汉堡2/ 油条1/船盒（小）1-4 外带小餐盒3-6 小纸袋14号袋1-3 8号袋1-4 （早）饮料外带手提袋2-6三配料零件1.餐巾纸每1个单位给1张，2个以上给1张；全家桶给6张2.餐盘最多放两份餐3.土豆泥，沙拉，圣代：小勺汤类，粥：大勺咖啡：糖，奶，搅拌棒红茶：搅拌棒，糖奶茶，香柚蜂蜜茶：一个搅拌棒大，中薯条：3包番茄酱小薯条：1包番茄酱上校鸡块：糖醋酱（绿色）甜辣酱（橘色）烤肉酱（棕色）雪顶系列：一个勺形吸管四顾客抱怨及处理方法顾客抱怨：1.餐点不正确 2.包装不正确 3.餐桌布干净4.服务态度冷淡，服务速度慢5.产品品质有问题处理方法：可处理：1.专心倾听 2.表示关心 3.使顾客满意 4.感谢顾客不可处理：1.食物中毒 2.食品污染 3.食物中有异物4.突发事件5.处理后顾客不满意五产品品质1.饮料的温度和粉的重量①冷饮在无冰中温度34-40 F=1-5℃热饮温度175-185 F=80-85℃咖啡温度167-190 F=75-88℃②咖啡：2g/杯+220ml开水热橙：35g/杯+220ml水牛奶：28g/杯+220ml开水美禄：28g/杯+220ml开水注：饮粉开封后保存K+6天，每周三废弃2.圣代和甜筒①圣代：145g±5g/杯淋酱约28g/杯（酱：保存K+6天，周一废弃）巧克力酱预热放直立温柜，预热30分钟圣代渗出温度16-18 F 流速142-212g/10s=5-7.5盎司(OZ)/10s②甜筒：脆皮净重80±5g 威化5.1-5.5g/个高度7.62cm3.饮料杯（OZ即盎司）及饮料配杯小冷杯12 OZ 中冷杯16 OZ 大冷杯22 OZ大热杯12 OZ 小热杯/咖啡杯9 OZ热饮：咖啡----咖啡杯热橙C，红茶，热豆浆----大热杯牛奶，美禄，奶茶，香柚----小热杯冷饮：可乐，七夕，美年达----大，中，小柠乐，冰爽茶----中冷杯冰豆浆，雪顶系类，仙草奶茶，九珍果汁------九珍杯六套餐1.经济豪华餐（主食+玉米沙拉/中薯条+任意饮品）2.儿童套餐：主食：上校鸡块（四块）,原味鸡，田园汉堡，鳕鱼条配餐：土豆泥，玉米沙拉，小薯条饮品：百事（小），九珍果汁，豆浆（冷/热），甜奶3.全家桶（65元）：5块原味鸡+6根辣翅+1个粟米棒+2个小面包+3杯中百事七产品价格1.饮料：可乐，七喜，美年达：大中小冰爽茶柠乐九珍仙草奶茶冰豆浆雪顶咖啡2.热饮：牛奶，美禄，热橙咖啡，热豆浆香柚蜂蜜茶奶茶芙蓉鲜蔬汤3.早餐安心油条、霜糖油条：元/根香脆薯棒元田园脆鸡堡元牛肉蛋花粥元香菇鸡肉粥元皮蛋瘦肉粥元芝士蛋堡元培根蛋堡元猪柳蛋堡元4.蔬果搭配餐（经济豪华餐）（主食+玉米沙拉/小薯+九珍/中大杯冷饮）新奥尔良烤鸡腿堡餐劲脆/香辣鸡腿堡餐墨西哥/老北京鸡肉卷餐至珍全虾堡餐川辣嫩牛五方餐奥尔良烤翅餐香辣鸡翅餐5.主食类新奥尔良烤鸡腿堡劲脆/香辣鸡腿堡田园鸡腿堡至珍全虾堡墨西哥/老北京鸡肉卷川辣嫩牛五方6.小食（甜品）吮指原味鸡一块，两块香辣鸡翅一对新奥尔良鸡翅一对劲爆鸡米花小中大上校鸡块深海鳕鱼条葡式蛋挞安心/霜糖油条脆皮甜筒草莓/巧克力圣代7.配餐玉米沙拉土豆泥芙蓉鲜蔬汤薯条小中大香甜粟米棒胡萝卜餐包。

KFC肯德基连锁店员工培训手册

KFC肯德基连锁店职员培训手册手册目录一、服务箴言二、你是训练员三、训练员应含有条件和工作责任四、训练步骤检验表五、怎样帮助工作伙伴六、训练指导服务箴言DO UNTO OTHERS WHAT YOU WANT OTHERS TO DO UNTO YOU ！你期望她人对待你，你就去这么对待她人！你态度影响她人，它反过来又会影响你，所以你必需推进一个有利方向，以得到主动正面结果。

你是连锁店训练员——点击查看：《KFC肯德基连锁店训练员手册》柜台服务收银学习准备工作1、准备所需教材：收银机键面图、产品价目表、各式赠券，折扣券及促销2、确定训练时所使用柜台和收银机3、介绍柜台服务关键性4、和被训练者共同讨论收银练习及复习收银程序5、让被训练者感到自在，并认为是团体一份子说明、示范说明：个人仪容*洁净头巾，不歪戴*衬衫，外套，裙子（或裤子）平整清洁，*完整，清楚名牌*深色或黑色皮鞋*不可留长指甲*每位职员在用户眼中，全部代表企业*言行举止应表现出愉快，有礼，殷勤及灵敏陈列柜（包装台）*因为陈列柜是用户看最清楚地方，所以更要注意，保持高水准整齐和清洁。

一切掉落在地上产品（或包装物品）均需丢弃（归为退货类）（一）欢迎用户*当用户来到陈列柜前时，我们应微笑地招呼用户，如：您好！欢迎光临XX店（和服务员讨论不一样问候方法）（二）点购*问询点购内容，“请问您需要什么？”*大部分用户对我们产品并不是十分熟悉，所以在接收用户点购时必须表现出真正关心和耐心*仔细聆听用户需要，并反复用户所需要产品*提议性销售：1、可针对新产品，促销品，用户漏点产品，较大包装，产品。

2、提议销售要明确，如：“您要不要来2个泡芙”，“您要不要来3个蛋挞”。

3、提议销售只进行一次，以免用户反感4、对小孩子不要提议性销售5、当用户说“就这么！”便不要再提议了，并通知用户总金额，请其稍候，如：“您买是…总共…元，您稍候，我这就拿给您”6、假如用户所带费用不足或因其它原因需要更换产品，仍应表示殷勤和愿意帮助态度7、介绍分辨折扣券、无偿赠券及其它促销折扣方法（三）点购结束*检验用户点购产品*将用户所给金额复诵一遍，如“收您…元”*收款后将用户钱大声读出，“找您…元”*点清找钱，先将零钱放到用户手上再给大票面，切勿以“扔”给用户1、找钱时在抽屉抽取，以大额钞先拿，呈交用户时先付零钱，再付较大额钞2、尽可能将较洁净现金找给用户3、假如是小孩子来购置，找零钱时应放慢速度和清楚点给她看。

KFC肯德基前台训练员考试题目

KFC 肯德基前台训练员考试1.急速 11 步：①顾客进入餐厅 2s 内招呼顾客②开始点餐首先询问堂食还是外带③进行建议性销售，建议当前促销产品，一次建议1~2 种即可④点到要现做的产品应立即转身告知总配⑤点餐完毕需重复餐点内容保证点餐无误并告知顾客餐费⑥配餐时按照饮料、主食、配餐的顺序拿餐⑦配餐时遵循双手并用原则，按照八爪鱼标准做⑧配餐时要小跑步配餐⑨薯条先炸后打，保证不断货⑩当餐点超过 50 元应主动寻求同伴帮助配餐11收银员柜中要时刻保证充足的零钱，串零要提前串好，不要等到找不开了才去串2.行动八爪鱼 :①可乐一杯 3 秒②果汁 7秒③辣翅、烤翅 6 秒④汉堡 4秒⑤原味鸡 5秒⑥巧克力圣代 5 秒⑦草莓圣代 6 秒⑧甜筒 6秒3.设备温度①冷饮， 34~40F②热饮 175~185F③薯条炸锅 350 F④薯条保温槽 130 F⑤奶浆槽 31~44 F4.打制标准①圣代的重量为：145±5 华氏酱的重量为： 28±1 克②雪顶咖啡加冰块100±10 克加咖啡液至杯刻度线下 0.5 厘米处③小薯的重量 75±5 g 中薯的重量110±5 g 大薯的重量 135±5 g5.保质期①汉堡 15 min②肉卷 10 min③辣翅 90 min④烤翅 45min⑤蛋挞 90 min⑥原味鸡 90 min⑦红豆派 90 min⑧薯条 7 min⑨上校鸡块装盒 15 min陈列柜 20 min6.外带应注意①葡氏蛋挞外带，一个用 4 号袋，两个用小餐盒，三个用小餐盒，四个用挞盒，五个用挞盒，六个用挞盒。

②薯条外带用四号纸袋，番茄酱包应放在纸袋外，打包带内。

番茄酱包给量标准：小薯 1 包，中薯 2 包，大薯 3 包7.原味鸡块的搭配膀肋鸡翅鸡块黑肉分为：小腿大腿，白肉是指：胸搭配方式：骨肉配，黑白配，先配骨，后配肉。

8.消防安全四个能力①检查和消除火灾隐患的能力②组织扑救初起火灾的能力③组织人员疏散逃生的能力④宣传教育消防安全知识的能力9.顾客抱怨顾客抱怨分为 : 一类抱怨，和二类抱怨①一类抱怨分为：餐点不正确，包装不正确，餐桌不干净，服务态度冷淡，或缓慢，产品质量问题。

肯德基员工培训课程

KFC系列培训资料手册目录一、服务箴言二、你是训练员三、训练员应具备的条件与工作责任四、训练步骤检查表五、如何协助工作伙伴六、训练指导七. 时间控制八. 谈话的艺术九. 笑容的威力十、薪资和效益挂钩的分配方案训练员工作室服务箴言DO UNTO OTHERS WHAT YOU WANT OTHERS TO DO UNTO YOU！你希望别人对待你的，你就去这样对待别人！你的态度影响别人，它反过来又会影响你，所以你必须推动一个有利的方向，以得到积极正面的成果。

你是训练员恭喜你！这你被选为门店的训练员了，这表示你将训练其他的员工，使他们成为和你一样优秀的香提服务员。

里有几点秘诀，可帮助你成为有效率的训练员：1、在训练前，将各工作内容组织化2、有耐心：不要忘记当你也是新进员工时的心情3、有热忱：帮助对方，对他们所学的工作感到兴趣4、任何时候，务必依正确的作业方式指导服务员，就像个专家一般5、激发新员工提出问题，以便从问题中学习良好训练员应具备的条件*有高标准的工作技巧，熟练并遵守规定的作业程序*能以身作则为服务员的模范与领导者*对工作中的专业知识有意愿学习，并能解释工作站中的“为什么”*有意愿训练别人，分享经验*有耐性，乐意持续性仔细、明确的指导、修正服务员工作中`对标准的偏差*有良好的表达能力*有良好的团队精神工作责任*以标准方式进行工作站训练*执行工作站检定*在一般工作进行中，协助指导服务员，使其达到标准作业程序，并提升生产力*确定执行标准训练流程，对被训练人的学习成绩负责，并有回馈训练步骤检查表准备工作*确定训练工具是完整的（训练考核卡、训练员指导、设备等）、*训练区域的整洁*仔细思考训练时应注意的重点*依据需要，自我练习正确的程序*让被训练者感到自在，了解到该工作区段的重要性*让被训练者感到是团队中的一份子示范说明*利用训练考核卡，共同复习；利用训练员指导强调重点解答问题*强调清洁消毒与随手清洁的重要性*对机器设备表现出爱护、维护的态度，并说明设备爱护使用的重要性*示范正确程序，利用训练考核卡，一次一个步骤，并解释该动作原因*鼓励发问，并清楚的解说*示范技巧：1、集中对方注意力2、说话清楚，确定对方明确3、运用谈话的语气4、说话时注视对方练习指导1、人身安全的重要性2、让被训练者自己亲手做，在一旁指导3、观察是否遵循所有消毒及安全程序4、赞强调赏鼓励其良好表现5、发现错误，立即修正，必要时再次示范特定程序6、提出问题以强调操作重点7、让对方持续练习，逐步减少指导，但仍需随时观察追踪考核1、订下工作人员实际操作流程的进度表2、让工作人员不用训练卡即可操作3、在对方练习过程中，要常常追踪，等被训练者熟练后，再减少追踪的频率4、检查是否有遗漏或不正常的动作5、如有必要则再一次指导练习6、发问问题，以判断被训练者对工作站的程序及标准的了解程度（不可只回答对或不对）7、在考核检定时，利用训练考核卡逐步检查被检定人员的操作程序，是否无错误，所有的步骤必须百分百的符合标准8、如有错误则给予指导9、程序检定完成后，以口头提出至少五个以上有关资料，如保存期限、温度设定、人身安全等问题，确认对方均有正确的知识10、操作过程确认没问题后，应在训练安排联络单上签名11、对于学员的进步及成功给予正面的评估*当服务员在学习新的工作站时，一定要运用训练的所有步骤，不可假设该被训练者己会其它工作，而不必如指导新进员工一般详细的教导。

KFC肯德基---培训资料

KFC肯德基---培训资料⼤厅YES⼯作Y代表什么？、YES的态度E代表什么？⽬光注视S代表什么？真诚微笑在⼤厅以YES的态度回应顾客的需求。

3个场景：1当顾客进门时约1.5M内，当顾客进门时约1.5M外与顾客对视时微笑注视点头⽰意！2顾客到达前台时⽴即微笑注视打招呼3顾客需要帮助时候保持0.5⽶约⼀步⾝体前倾并询问”你好！有什么可以帮你的吗“⼤厅餐区服务⼤厅6要素：1餐厅外围清洁2桌椅清洁3地⾯清洁4⼯具间清洁5洗⼿台清洁6卫⽣间清洁洗⼿台重点镜⾯，墙⾯，洗⼿液，台⾯，洗⼿盆内，烘⼿机表明，地⾯洗⼿间重点门，⽓味，灯光，墙⾯，⼩便池，地⾯，⼤便池门，通风⼝，卷纸，纸篓，冲⽔阀，⼤便池卫⽣间的清洁顺序：冲，刷，喷，拖，换，擦⼤厅⼯作的优先顺序是：先处理直接影响顾客问题（如餐桌上的餐盘）再处理间接影响顾客问题（如地⾯）。

⼤厅地⾯清洁的原则：先扫后拖。

收餐盘4看：⾝体前倾从45度⾓斜视桌⾯，椅⾯，地⾯，墙⾯垃圾袋多于1/2时捣压，倒压后多于3/4时更换垃圾袋周⼀⾄周五⼤厅应套3-4个垃圾袋，周六-周⽇应套6-7个垃圾袋卫⽣间每轮巡视时检查⼀次并做清洁后在卫⽣检查表上签字⼤厅的温度：夏天，22-26摄⽒度，冬天，20-23摄⽒度⼤厅喷壶应装10PPM消毒⽔，洗⼿台消毒⽔应装10PPM的消毒⽔抹布每⼩时⼀换，脏了可直接更换饮料打翻后的原则是：找同伴协助放防滑牌，先扫后拖，在喷消毒⽔最后在拖地板清洁剂的配⽐：1袋地板清洁剂：15升温⽔顾客抱怨以及处理：第⼀类抱怨：餐桌不⼲净，包装不正确，餐点不正确，产品品质有问题，服务态度冷淡速度缓慢。

处理⽅法：专⼼倾听，表⽰关⼼，采取⾏动使顾客满意，感谢顾客第⼆类抱怨：⾷品污染，⾷品中毒或者⾷品安全所引起疾病，在⾷物中发现异物，突然事件受伤，任何在第⼀类抱怨中未能使顾客满意处理⽅法：找值班经理⼤厅巡视3次提醒顾客财务：第⼀次提醒：先⽣或⼩姐你好，这⾥是公共⽤餐场所，为了避免给你带来不好的⽤餐经验，请看管好你的物品。

肯德基前台训练入门

一、CHAMPSC、美观整洁的环境H、真诚友善的接待A、准确无误的供餐M、优良维护的措施P、高质稳定的产品S、快速迅捷的服务二、洗手消毒湿润手直至肘部，抹上专用洗手液搓洗20秒（根部及指甲）。

用流动水冲洗干净。

进入50PPM消毒水中20秒。

然后冲净烘干。

消毒水配比：一带红色消毒粉（28.4克）＋38升常温水。

100PM保存四小时三、清洁三步骤清洗冲洗消毒抹布管理：大厅的兰边擦洗桌子和盘子，红边擦洗椅子和防火板。

大厅的单洗单消单用。

洗手间的是灰边。

前台是兰边，总配是绿边，厨房是黄边。

后三个统一洗消毒，单用。

抹布保存，若泡于100PPM消毒水中是四个小时，在消毒桶中清洗而未使用两个小时，使用中是一个小时。

四、顾客抱怨点餐、包装不正确，产品质量有问题，餐桌不干净，服务态度冷淡或速度慢。

解决办法，仔细倾听，表示关心，是顾客满意后感谢顾客。

五、温度干货库：68—78华氏度冻库冷冻冰箱：-10—10华氏度冷井、冷藏冰箱：34—40华氏度一磅：454克细菌滋长温度：40——140华氏度条件：温湿度、食品类型、环境、养分冰铲：带一次性手套用运冰盒从制冰机运到前台两铲冰加上碳酸水至没过冰铲，每小时换一次。

餐巾纸：每个单位给一张，两个及其以上每两个给一张。

套餐固定给两张，儿童餐给三张，全家桶给六张。

六、收银七步曲1、欢迎顾客2、点餐堂食还是外带有的需要很长时间等待的询问是否需要更换，需要提前制的商品及时叫制。

3、建议性销售大份的、漏点的、正在促销的可以建议，倾听顾客。

不可以向儿童建议，不可以建议多种商品，当顾客说就这些时不在建议。

4、确认点餐内容向顾客确认告知点餐内容告知金额。

5包装产品正确包装配餐顺序汤–主食-配餐-甜点6找零–确认点餐内容7呈递餐饮感谢顾客七包装产品单位2个单位：汉堡卷汤饮料（12-16 oz）薯条（中，大），圣代，上校，饭。

1个单位：原味鸡翅沙拉木耳豆泥小署粟米蛋挞小船盒仅限堂食使用，可装1——3各单位，（3个蛋挞，三块鸡）小餐盒：仅限外带使用，可装四到六个单位，底部放防油纸小纸袋：堂食或外带均可，打包时应封口（折叠一到两次），可装任何一个单位的产品四号袋：仅限外带使用，可装一到三个单位（薯条）应该封口，只可装有包装的产品。

KFC--肯德基训练员手册

服务箴言Do unto others what you want others to do unto you!已所不欲,勿施于人!Your attitude affects others which in turnaffect you. Therefore, you have to send apositive ripple to get positive resule.你的态度影响别人,它又将会反转过来影响你,所以你必须推动一个有利方向的涟漪,以得到恭喜你！你被选为餐厅的训练员了，这表示你将训练其他的员工，使他们成为和你一样优秀的肯德基服务员。

身为训练员，除了执行训练经理或排班经理安排的训练工作以外，在平日的工作中，对周围的伙伴还有指导程序正确性的功能。

尤其是新学习了一个工作站，仍在训练过程中的服务员，你需要付出更多的关心与指导。

友善与尊重是很重要的。

做得好立即鼓励，而对于不正确的作业程序要对事不对人的立即修正。

对于不熟练的情况，应立即伸出援手，避免让对方感到技不如人而丧失信心。

这份工作位置，会使你有很多协助别人的机会，就像引言所说：“你的态度影响别人，它又将会反转来影响你……”希望你会由中获得工作的成就感与快乐！工作责任—以标准训练流程进行工作站训练，对被训练人的学习成绩负责，并有回馈—执行工作站检定—在一般工作进行中，以身作则，并主动协助指导服务员，使其达到标准作业程序，并提升生产力这里有几点秘诀，可帮助你成为有效率的训练员：1. 在训练前，将各工作内容组织化2. 有耐心：不要忘记当你也是新进员工时的心情3. 有热忱：帮助对方，对他们所学的工作感到兴趣4. 任何时候，务必依正确的作业方式指导服务员，就像个专家一般5. 激发新员工提出问题，以便从问题中学习训练员训练培训内容：⏹课程介绍⏹课前测验⏹训练的影响力⏹执行训练的五项重点⏹好的学习方式⏹训练四步骤⏹演练⏹总结学员姓名：餐厅：常出现的训练问题：好的训练有何好处？好的训练员=好的训练质量（好的训练员的特质）在进行训练时应注意的五项重点I.E xplanation讲解应该注意：II.E xperience经验应该注意：III.E xpression发表意见应该注意：IV.E xercise练习应该注意：V.E steem尊重应该注意：听的学习：1.2.3.4.5. 6.7.8.9.10.11.12.13.14.15.16.17.18.19.20.听、看、做的学习：1.2.3.4.5. 6.7.8.9.10.11.12.13.14.15.16.17.18.19.20.学习要点：☞ I hear I forget 我听到的我会忘记☞ I see I remember 我看见了我会记得☞I do I understand我做了我会明白训练四步骤◆准备工作◆示范说明◆练习◆追踪考核训练四步骤检查表工作站：日期：训练员：检定者：一、准备工作☐复习服务员工作站训练考核卡☐检查所需之训练材料（录影带、训练考核卡、训练员指导、产品品质对照图、设备等）☐训练区域的整洁☐仔细思考训练时应注意的重点和准备好最近三个月自己曾经做过的与即将带训工作站相关的“为客疯狂”事例☐依据需要，自我练习正确的程序☐引导被训练者保持愉快自在的心情并乐于学习☐工作站简介：—让被训练者了解该工作站的重要性—介绍工作站地点、设备、原料及表格放置之位置二、示范说明☐说明学习此一工作站的训练流程☐播放录影带，利用“暂停”说明重点☐利用训练考核卡，共同复习；逐项讨论，利用训练员指导强调重点，解答问题☐强调人身安全的重要性☐强调清洁消毒和随手清洁的重要性☐对机器设备表现出爱护、维护的态度，并说明设备爱护使用的重要性☐示范正确程序，利用训练考核卡，一次一个步骤，并解释该动作原因☐鼓励发问，并清楚地解说☐示范技巧： A 集中对方注意力B 说话时注视对方，语气、表情应真诚、友善，让对方感到自在C 说话清晰D 运用要求对方重覆工作程序，以确定对方确实了解内容程序☐分享最近三个月自己所做的与所带训工作站相关的“为客疯狂”事例三、练习☐让被训练者自己亲手做，训练员在一旁提示指导☐观察被训练者是否遵循所有的清洁消毒及安全程序☐观察被训练者在练习操作的过程中所展现的“为客疯狂”的行为，并准备在练习结束时提供回馈☐赞赏鼓励其良好的表现☐发现错误，立即修正，必要时再次示范特定步骤☐以提问方式强调操作重点☐让对方持续练习，逐步减少指导，直到所有步骤、程序可正确地连贯为止☐训练员在每天练习结束时，请被训练者讲出在被训练的工作站都可以做些什么行为来体现“为客疯狂”，并与被训练者分享练习的过程中所被观察到的行为。

肯德基训练员考试试题

肯德基训练员考试试题肯德基训练员考试试题在现代社会中，快餐业已经成为了人们生活中不可或缺的一部分。

而作为全球最大的快餐连锁企业之一，肯德基的成功离不开其高素质的员工团队。

为了确保每一位员工都能够胜任自己的工作，肯德基设立了训练员考试，以选拔和培养优秀的训练员。

本文将通过一系列试题，来探讨肯德基训练员考试的内容和要求。

一、产品知识1. 请简要介绍肯德基的主要产品，包括鸡肉产品、汉堡、饮料和甜点等。

2. 对于不同的产品，如何正确地进行储存、加工和制作？3. 在服务过程中，如何向顾客介绍和推荐不同的产品？二、卫生与安全1. 在餐厅工作时，员工应遵循哪些卫生和安全规定？2. 如何正确地处理食品中的过期和变质问题？3. 在繁忙的工作环境中，如何保持清洁和整洁？三、客户服务1. 在处理顾客投诉时，应该采取怎样的态度和方法？2. 如何与顾客建立良好的沟通和关系？3. 当顾客提出特殊要求时，如何满足他们的需求？四、团队合作1. 在团队中，如何与其他员工合作，共同完成工作任务？2. 当团队出现冲突或问题时，如何解决和化解？3. 作为训练员，如何帮助新员工适应工作环境，并提高他们的工作效率？五、领导与管理1. 作为训练员，如何激励和激发员工的工作热情？2. 如何正确地管理员工的工作时间和休假安排？3. 在餐厅管理中，如何确保员工的工作积极性和效率？六、自我发展1. 作为训练员，如何不断提升自己的专业知识和技能？2. 如何积极参与公司的培训和发展计划？3. 在工作中遇到问题时，如何寻求帮助和解决方案？通过以上试题，我们可以看出肯德基对于训练员的要求非常严格。

作为一名训练员，不仅需要具备扎实的产品知识和服务技能，还需要具备卓越的领导和管理能力。

肯德基注重团队合作和员工发展，因此训练员需要具备良好的沟通能力和解决问题的能力。

同时，作为一家全球性企业，肯德基对于卫生和安全的要求也非常高，训练员需要严格遵守相关规定，确保食品安全和顾客满意度。

KFC内部培训资料3 - 现场操作手册

手册目录一、服务箴言二、你是训练员三、训练员应具备的条件与工作责任四、训练步骤检查表五、如何协助工作伙伴六、训练指导训练员工作室服务箴言DO UNTO OTHERS WHAT YOU WANT OTHERS TO DO UNTO YOU ！你希望别人对待你的，你就去这样对待别人！你的态度影响别人，它反过来又会影响你，所以你必须推动一个有利的方向，以得到积极正面的成果。

你是训练员恭喜你！这你被选为门店的训练员了，这表示你将训练其他的员工，使他们成为和你一样优秀的香提服务员。

里有几点秘诀，可帮助你成为有效率的训练员：1、在训练前，将各工作内容组织化2、有耐心：不要忘记当你也是新进员工时的心情3、有热忱：帮助对方，对他们所学的工作感到兴趣4、任何时候，务必依正确的作业方式指导服务员，就像个专家一般5、激发新员工提出问题，以便从问题中学习良好训练员应具备的条件*有高标准的工作技巧，熟练并遵守规定的作业程序*能以身作则为服务员的模范与领导者*对工作中的专业知识有意愿学习，并能解释工作站中的“为什么”*有意愿训练别人，分享经验*有耐性，乐意持续性仔细、明确的指导、修正服务员工作中`对标准的偏差*有良好的表达能力*有良好的团队精神工作责任*以标准方式进行工作站训练*执行工作站检定*在一般工作进行中，协助指导服务员，使其达到标准作业程序，并提升生产力*确定执行标准训练流程，对被训练人的学习成绩负责，并有回馈训练步骤检查表准备工作*确定训练工具是完整的（训练考核卡、训练员指导、设备等）、*训练区域的整洁*仔细思考训练时应注意的重点*依据需要，自我练习正确的程序*让被训练者感到自在，了解到该工作区段的重要性*让被训练者感到是团队中的一份子示范说明*利用训练考核卡，共同复习；利用训练员指导强调重点解答问题*强调清洁消毒与随手清洁的重要性*对机器设备表现出爱护、维护的态度，并说明设备爱护使用的重要性*示范正确程序，利用训练考核卡，一次一个步骤，并解释该动作原因*鼓励发问，并清楚的解说*示范技巧：1、集中对方注意力2、说话清楚，确定对方明确3、运用谈话的语气4、说话时注视对方练习指导1、人身安全的重要性2、让被训练者自己亲手做，在一旁指导3、观察是否遵循所有消毒及安全程序4、赞强调赏鼓励其良好表现5、发现错误，立即修正，必要时再次示范特定程序6、提出问题以强调操作重点7、让对方持续练习，逐步减少指导，但仍需随时观察追踪考核1、订下工作人员实际操作流程的进度表2、让工作人员不用训练卡即可操作3、在对方练习过程中，要常常追踪，等被训练者熟练后，再减少追踪的频率4、检查是否有遗漏或不正常的动作5、如有必要则再一次指导练习6、发问问题，以判断被训练者对工作站的程序及标准的了解程度（不可只回答对或不对）7、在考核检定时，利用训练考核卡逐步检查被检定人员的操作程序，是否无错误，所有的步骤必须百分百的符合标准8、如有错误则给予指导9、程序检定完成后，以口头提出至少五个以上有关资料，如保存期限、温度设定、人身安全等问题，确认对方均有正确的知识10、操作过程确认没问题后，应在训练安排联络单上签名11、对于学员的进步及成功给予正面的评估*当服务员在学习新的工作站时，一定要运用训练的所有步骤，不可假设该被训练者己会其它工作，而不必如指导新进员工一般详细的教导。

肯德基训练员前台考试

一、柜台1、收银七步曲分为：1、欢迎顾客2、点餐3、建议性销售4、重复餐点内容5、包装产品6、找零并再次核对餐点7、呈递餐饮并感谢顾客2、建议销售的原则：可以做的：a 建议正在促销的产品b，建议大份的c,建议漏点的d，倾听顾客不可以做的a,直接向小孩建议b，当顾客说:就这些了c,作多种产品的建议3、所有带有上校标志的产品包括配件所有的logo应该：面向顾客摆放4、从开始包装产品到找零，并感谢顾客的光临这一过程需要在 1 分钟内完成。

5、整个点餐的过程中有 3 次重复餐点内容，分别在：点餐过程中点完餐后整体重复配餐完成后再次重复6、顾客开始排队到拿到餐点离开需要在 5 分钟内完成，顾客来到柜台后15 秒内需要招呼顾客7、前台冷饮在不加冰时温度为: 33—40华氏热饮的温度为：175—185华氏8、圣代的重量为：145±5 华氏酱的重量为：28±1克9、雪顶咖啡加冰块100±10克加咖啡液至杯刻度线下0.5厘米处10、雪顶爱尔兰咖啡加冰块约90 克，11-13 块，加咖啡液至杯刻度线下1厘米处11、葡氏蛋挞外带，一个用4号袋，两个用小餐盒，三个用小餐盒，四个用挞盒，五个用挞盒，六个用挞盒。

12、鸡块黑肉分为：小腿大腿，白肉是指：胸膀肋鸡翅，搭配方式：骨肉配，黑白配，先配骨，后配肉。

二、薯条站薯条炸锅的温度：350华氏，薯条烹炸时间：2.45 ，30秒后抖栏，滴油5秒，保值期7分薯条的洒盐方式为：到U型2两下，需要颠簸 4 下，小薯的重量75±5 中薯的重量110±5 大薯的重量135±5 ，薯条最少烹炸1/8篮最多烹炸1/2篮。

上校鸡块炸锅的温度为：350华氏，烹炸时间为3分30秒，1分后抖篮，滴油15秒，保值期：装盒15分陈列柜20分，最少烹炸6块，最多烹炸45块。

鳕鱼条炸锅的温度：350华氏，烹炸时间为: 2分45秒，30秒和1分钟后抖篮，保值期45 分最少烹炸量：3 块，最多烹炸量21 块，烹炸完成后倾斜45度滴油15秒。

肯德基员工培训课程

KFC系列培养训练资料手册目录一、服务箴言二、你是训练员三、训练员应具备的条件与工作责任四、训练步骤检查表五、如何协助工作伙伴六、训练指导七. 时间控制八. 谈话的艺术九. 笑容的威力十、薪资和效益挂钩的分配方案训练责任公司员工作室服务箴言DO UNTO OTHERS WHAT YOU WANT OTHERS TO DO UNTO YOU！你希望别人对待你的，你就去这样对待别人！你的态度影响别人，它反过来又会影响你，所以你必须推动一个有利的方向，以得到积极正面的成果。

你是训练员恭喜你！这你被选为门店的训练员了，这表示你将训练其他的责任公司员工，使他们成为和你一样优秀的香提服务员。

里有几点秘诀，可帮助你成为有效率的训练员：1、在训练前，将各工作内容组织化2、有耐心：不要忘记当你也是新进责任公司员工时的心情3、有热忱：帮助对方，对他们所学的工作感到兴趣4、任何时候，务必依正确的作业方式指导服务员，就像个专家一般5、激发新责任公司员工提出问题，以便从问题中学习良好训练员应具备的条件*有高标准的工作技巧，熟练并遵守规定的作业程序*能以身作则为服务员的模范与领导者*对工作中的专业知识有意愿学习，并能解释工作站中的“为什么”*有意愿训练别人，分享经验*有耐性，乐意持续性仔细、明确的指导、修正服务责任公司员工作中`对标准的偏差*有良好的表达能力*有良好的团队精神工作责任*以标准方式进行工作站训练*执行工作站检定*在一般工作进行中，协助指导服务员，使其达到标准作业程序，并提升生产力*确定执行标准训练流程，对被训练人的学习成绩负责，并有回馈训练步骤检查表准备工作*确定训练工具是完整的（训练考察卡、训练员指导、设备等）、*训练区域的整洁*仔细思考训练时应注意的重点*依据需要，自我练习正确的程序*让被训练者感到自在，了解到该工作区段的重要性*让被训练者感到是团队中的一份子示范说明*利用训练考察卡，共同复习；利用训练员指导强调重点解答问题*强调清洁消毒与随手清洁的重要性*对机器设备表现出爱护、维护的态度，并说明设备爱护使用的重要性*示范正确程序，利用训练考察卡，一次一个步骤，并解释该动作原因*鼓励发问，并清楚的解说*示范技巧：1、集中对方注意力2、说话清楚，确定对方明确3、运用谈话的语气4、说话时注视对方练习指导1、人身安全的重要性2、让被训练者自己亲手做，在一旁指导3、观察是否遵循所有消毒及安全程序4、赞强调赏鼓励其良好表现5、发现错误，立即修正，必要时再次示范特定程序6、提出问题以强调操作重点7、让对方持续练习，逐步减少指导，但仍需随时观察追踪考察1、订下工作员工实际操作流程的进度表2、让工作员工不用训练卡即可操作3、在对方练习过程中，要常常追踪，等被训练者熟练后，再减少追踪的频率4、检查是否有遗漏或不正常的动作5、如有必要则再一次指导练习6、发问问题，以判断被训练者对工作站的程序及标准的了解程度（不可只回答对或不对）7、在考察检定时，利用训练考察卡逐步检查被检定员工的操作程序，是否无错误，所有的步骤必须百分百的符合标准8、如有错误则给予指导9、程序检定完成后，以口头提出至少五个以上有关资料，如保存期限、温度设定、人身安全等问题，确认对方均有正确的知识10、操作过程确认没问题后，应在训练安排联络单上签名11、对于学员的进步及成功给予正面的评估*当服务员在学习新的工作站时，一定要运用训练的所有步骤，不可假设该被训练者己会其它工作，而不必如指导新进责任公司员工一般详尽的教导。

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KFC系列培训资料手册目录一、服务箴言二、你是训练员三、训练员应具备的条件与工作责任四、训练步骤检查表五、如何协助工作伙伴六、训练指导七. 时间控制八. 谈话的艺术九. 笑容的威力十、薪资和效益挂钩的分配方案训练员工作室服务箴言DO UNTO OTHERS WHAT YOU WANT OTHERS TO DO UNTO YOU！你希望别人对待你的，你就去这样对待别人！你的态度影响别人，它反过来又会影响你，所以你必须推动一个有利的方向，以得到积极正面的成果。

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