销售礼仪规范标准(全)

礼仪规范标准A、礼貌礼---人与人之间和谐相处，是比较有思想和原则性的东西，是出于真诚，发自内心的，最好表达方式是礼。

礼包含有三点：①恭敬自重②敬业乐业③关怀和忍耐貌---一切争取别人好感的表现（是表达方式的一种）貌包含有六点：①笑口常开②招呼周到③整齐清洁④一视同仁⑤有问必答⑥举止斯文彬彬有礼：一个素质高的销售人员，无论对客户或公司内的同事都应该互相尊重及适时问候。

正确的问候应该是目视客人的眼睛（对公司同事也都一样）微笑点头问候，一般上，用的礼貌用语都有：早上好、欢迎光临、多谢、欢迎下次光临、您好等词语，做到请字当头，谢不离口。

称呼男士都用“先生”，称呼女士一般都用“小姐”的字句称呼，老客户必须冠以其姓氏，称呼“╳╳先生”、“╳╳小姐”B、仪态：姿势、动作、表情、手势。

要求：在客户面前的表现，要永不疲惫。

①走路要行直线；②走路要肩膀不动，手要自然摆动，走路姿势要自然，手不要插入口袋；③站姿---不倚不靠，腿要站直，抬起头，挺起胸膛，平视前方；④坐姿---双腿合拢摆放，腰要挺直，坐三分之二处，不能摆脚及翘起二郎腿，坐在椅子上不能将身体晃来晃去；⑤手势---尽量避免不必要的手势、小动作，禁用指尖、笔尖指示方向，尽量避免急躁、怠慢，要斯文、温温尔雅；1、仪态在工作方面的重要性：①成功树立良好职业形象；②表示对客人的礼貌和尊敬；③帮助树立所代理的楼盘形象及公司形象；④增加客人、上司对自己的信心及信任；⑤增加同事之间的合作；⑥增加工作效率及表现。

2、仪态在个人方面的重要性：①令自己舒适的工作好休息；②增加自信心，易留好印象；③令别人对自己尊重；④令自己健康，防止疾病；⑤令别人乐于接近，受人欢迎。

C、化妆：（勤洗澡换衣，身体不留异味）男妆：不可留长发，头发不能过衣领、不留头屑、每天剃须、打好领带、不留长指甲，穿黑色鞋袜，头发要打者喱水；女妆：头发不可过肩，长发必须扎起来，不可涂指甲油，面部应化淡妆，如：口红、眼影、腮红等，忌蓬头垢面、浓妆艳抹、染发及佩戴过于突出夸张的饰件。

（如穿工作裙必须穿肉色丝袜，不可穿其他颜色丝袜）D、着装：为统一公司服务形象及烘托团体精神，各代理楼盘项目置业顾问在工作时间内，必须配戴公司工作卡，严格按照公司着装要求统一着装，不得随意搭配其他衣物、鞋袜。

禁止佩带各种俏丽的饰品以张扬自己的个性。

严禁置业顾问上班时穿T 恤、休闲装、牛仔裙、运动鞋等；（一般为黑皮鞋，深色袜子）E、笑容：俗语有云：『眼睛是心灵的窗户』，作为销售人员，应用正确的笑容去对待客户，无论对方是怎样的，为了使他们对楼盘留下最好的印象，从本职工作来说，即使自己受委屈，也要将“满面笑容接待客户”的宗旨放在首位，不能将私人不愉快的事件或心情带进售楼处内，应用工作去忘记不愉快的事情。

F、服务精神：①要有以替客户服务为乐之心；②客人才是雇主（老板），销售人员是雇员，必须服从老板的指示；（即顾客永远是对的）③精诚所至，金石为开；④熟记客户的姓名及面孔。

服务态度：对客户的态度①礼貌对待（仪态、仪表整齐清洁，笑口常开，谈吐要有礼貌）②服务殷勤（主动、乐意帮助客户，有问必答）③服务效率（丰富的工作知识、累积经验，熟练工作技巧）④了解客户（宗教、爱好、工作、家庭）对同事的态度：①互相尊重；②互相帮助；③互相合作；④团结友爱（互相谅解，互相关怀）注：解释即是掩饰，掩饰即是失职，失职即要撤职。

对公司方面：①忠诚②责任（尽忠职守，不推卸责任，不擅离职守）③认真（集中精神，提高警觉性）④真诚（不假公济私，不滥用职权，不贪图利益，不隐瞒过失）⑤保密（公司、项目的内部情况及信息资料不外传，不散布对公司或项目不利的信息）学习—观察—经历—反醒—检讨—改进—锻炼『同致地产』售楼处工作守则（每位员工以主人翁的态度，自觉维护公司的品牌形象）1、上班不迟到早退，严格遵守公司考勤制度；2、因事请假必须遵守公司所定规定，不得以电话请假；3、必须做到违反公司制度的事不做，有损公司形象的事不做，有损开发商及楼盘形象的事不做，有损个人形象的事不做，不利于团结的话不讲；4、每日8：30分以前必须完成岗前准备工作；（如：换工装、化妆、补齐销售资料、接待台及前台的整理）5、每日上岗前必须统一着装、工牌；（8：30分以前）6、不得将手插入衣袋（裤袋）或双手叉腰或双手交叉放于胸前；7、每日8：30分前必须高声喧读员工誓词；（由值日人负责领读）8、上班时间不允许吃早餐、零食及抽烟；9、上班时间不允许在客户可视范围内化妆、挖鼻、挖耳、互相拥抱、拖手、嬉闹、耳语等；10、上班时间不允许在销售现场打私人电话；11、不允许非销售人员坐在销售前台；12、不得对客人指手划脚、评头论足；13、上班前及当值时不得饮含酒精的饮料；14、不允许在销售前台翻看报刊杂志；15、坐在销售前台不允许闲聊、化妆、发信息或伏案休息；16、坐在销售前台姿势必须统一；（端坐前台必须保持上身挺直，双手交叉或平行置于前台桌面，双腿平行自然下垂。

）17、上班时间必须保持良好的工作状态，不允许表情呆滞坐于前台或接待客户；18、接待客户按签到本顺序轮序接待，并及时登记；（具体事宜见公司制度）19、接待客户必须统一问候说辞；（如您好！欢迎光临）20、不允许恶意争抢客户；21、手持资料夹、走姿、站姿必须保持一致；22、接待客户时不允许中途停止；（如接私人电话、会朋友等）23、在向客户介绍楼盘过程中必须做到详尽，要有一定的感染力；24、向客户递发名片必须双手呈递，并做自我介绍；25、客户登记必须详细，且登记完毕将登记本按规范放回原处；26、认真、完善、真实填写销售资料及销售分析表；27、接待完客户必须及时清理接待现场；28、销售现场不允许摆放私人物品，必须保持前台干净整洁，销售资料按规定摆放；29、值日者负责当日现场卫生监管及维护；30、中午实行轮休制；（必须在客户视线不可及处）31、同事之间保持良好的工作关系，不将个人情绪带到工作中；32、不得在售楼处内与客户或同事争吵；33、不得随地吐痰，扔碎纸；34、定期进行现场SP技巧及促成训练；35、服从上级指示及分派之工作，如有不满，先服从，后上诉；36、有事应直接向上司报告，不得越级上报，扰乱工作程序。

销售现场接待流程销售现场的接待、登记流程及要求：一、电话接听流程：（话机旁边备好登记本、便签纸及笔，切忌电话当中进行长时间介绍，不允许在电话当中提及具体每套房的价格，应以邀请他到现场来为目的）1、电话进线时，铃响二声必须接听；2、按听电话时：您好！XX花园（案名），请问有什么可以帮助您的？3、有几种情况：①当知道客户是要了解楼盘信息时，应先说：“您好，我是置业顾问XXX，请问先生或小姐贵姓”并同时在电话来访登记本上登记，然后开始介绍：A、简单介绍楼盘基本情况；（地理位置、交通线路、物业类型）B、介绍当前活动内容；C、询问并登记其关注户型、信息来源等需登记内容；D、邀请他（她）到现场参观并了解，说明现场有专业的置业顾问为您做详细的介绍；E、最后重复一遍登记的姓名及电话与客户复核；F、挂线前一定要说：“谢谢，欢迎到现场来参观，再见。

”②当知道来电者是找自己的同事时：A、如同事在身边应说：“请稍等。

”然后用手堵住话筒，叫同事接听电话。

（切忌大声）B、如同事正在接待客户或不在现场，应说：“对不起，他正在接待客户（他今天休息），请问先生或小姐贵姓，有什么事我可以帮您转达吗？”或者“我让他等一下给您回个电话。

”马上记下对方电话，并及时告知同事。

注：不可擅自回复同事的客户关于项目的问题，但应注意拒绝的语气。

③当了解到客户是向本楼盘提意见或建议时，应说：“非常感谢您对XX花园的关心，您的宝贵意见或建议，我一定会向公司反映，（如需回复的要确定回复时间）我是XX花园置业顾问XXX，再次感谢您的来电，再见。

”④如是客户电话回访，则按电话回访程序。

二、现场接待流程：1、当值销售人员在迎宾位置等候；2、客户进门，当值销售人员迎上，现场控制人员说：“有客到。

”其他销售人员齐声说：“欢迎参观。

”3、当值销售人员迎上说：“您好，欢迎光临XX花园，（您是第一次来XX花园吗？如不是就问清原接待人员姓名并交接。

如果是找人或办理其它事务则按礼貌规划引导。

）4、“您这边请。

”将客户引至沙盘处，正式介绍前，先大致了解客户的基本情况，如家庭人口、是否已婚、意向户型等，然后才开始正式介绍楼盘情况，做到知己知彼。

5、介绍楼盘从五个方面入手：A、区位（准确的位置及此位置在人们心中的印象，如位置较偏，则因以将来的远景来打动客户。

）B、配套（项目周边的生活、教育、文化、卫生医疗、商业金融、餐饮娱乐、道路交通、景观等配套，如有市政正在兴建，或规划兴建的配套设施也应着重说明。

通过介绍，让客户了解此地段当前或将来的优势，并由此引发客户对项目地段的认同。

）C、规划（社区的规划风格、特点，建筑形态、园林特色及户型特点）D、内部配套（会所、社区商业、教育等）E、物业管理（公司概况、以往业绩、服务项目、收费标准）6、设计置业计划并促成交易，推荐房源不宜超过2套；（在介绍楼盘与设计置业计划每一个过程中都必须穿插与客户互动的问题，以达到了解客户的目的。

只有这样的销讲才具有煽动力）7、做客户登记并送客户离开售楼处，送客户时应说：“欢迎下次光临！再见。

”客户登记必须按表格内容填写，目的是为了了解客户情况，并针对其需求进行销售回访。

8、定期电话回访三、电话回访（记录每次回访内容、时间）1、现场来访及来电客户进行分类，定期（三天）进行电话回访工作；2、打电话前先了解客户具体情况，并分析其特点，找到切入点；3、拨通电话，客户接听时应说：“XX先生/小姐，您好！我是XX花园的置业顾问XXX。

”4、介绍现场情况及活动内容；如果他以前来过现场，则问明其还有什么疑问，邀请他到现场了解具体情况并确定具体来访时间；5、挂线前一定要说：“XX先生/小姐，欢迎您（及全家或爱人）来现场参观，再见。

”如果已约定来访时间的，则在挂线前再重复一遍约定来访时间，并说明在这一时间会在现场等他；6、如客户提出意见或建议则按电话接听流程中第③点回复。

四、客户登记1、对于新来访客户，在公用客户登记本上进行完整信息登记；2、将每日来访客户登记在当日来访客户登记表上，并上交专案；（附件1）3、对于二次以上来访客户，只做当日来访客户登记；4、所有客户登记资料交专案管理。

五、客户跟踪1、每日将电话来访登记与现场来访登记表核对，以确保所有电话来访的意向客户被跟踪服务；2、每日根据现场来访登记表，将客户分类，以便进行跟踪服务；3、每日根据电话回访或当日来访登记确定客户是否有效；违章处理扣分准则1、着装不整洁和当班不佩带工作牌，扣1分；2、不着工服、不化妆扣1分；3、在销售前台睡觉扣2分；4、上班时间吃东西、抽烟、发信息、闲聊扣1分；5、坐姿、站姿、走姿、介绍时肢体语言不规范扣1分；6、在销售前台翻看报刊杂志扣1分；7、不使用文明礼貌用语或表情呆滞扣1分；8、项目基础知识不熟悉，停岗培训，仍不合格者辞退；9、对客户不礼貌扣3分，与客户发生口角立即除名；10、向客户索要回扣或炒楼者立即除名，不发工资及提成；11、如无主管同意，而不上班者按旷工处理，每月计三天旷工，当自动离职不发工资及提成；12、在现场打架扣5分，后果严重者立即开除，不发工资及提成；13、不按接待流程接待者扣2分；14、在售楼处与同事争吵扣2分；15、违反制度且不服从现场专案管理者扣2分，故意刁难专案者，立即停职；16、不服从工作安排者扣2分，处罚后仍不服从者立即停职；17、销售专案管理不利，按销售人员违反的双倍处罚；18、未及时清理接待台者扣1分；19、不及时反馈现场客户信息者扣2分；20、不服从工作安排者扣2分；21、怠慢客户扣5分；22、遭客户投诉者，扣2分至停职；（视情况定）23、未尽祥细之处，公司保留一切解释权；注：以上所扣分为现金，作售楼处福利用途，1分扣5元。