服务礼仪综合测试卷(一)

服务礼仪综合测试卷（一）

一、单项选择题（本大题共20题，每小题1分，共20分）

1．“”应作为员工为顾客提供服务时的最高准则。

A．以顾客为中心B．以人为本C．关注顾客需求D．个性化服务

2．是企业优质服务的出发点。

A．执行规范B．细节服务C．超常规服务D．效率服务

3．“SERVICE”中，字母“C”代表的含义是＿＿＿。

A．杰出的B．准备C．观察D．创造

4．在极其正式的场合，应用称呼。

A．姓氏+职务B．姓氏+职称C．姓名+职务D．姓名+职称

5．早在时期，名片就开始流行。

A．夏朝B．商朝C．东汉D．西汉

6．服务对象，是服务人员对于服务对象表示敬重之意的具体化。

A．接受B．重视C．赞美D．认可

7．尽量增加对他人的益处，尽力减少他人的付出，是。

A．策略次则B．慷慨次则C．赞扬次则D．同情次则

8．下列属于低俗语的是。

A．老家伙B．老大C．胖子D．你问我，我问谁

9．根据调查，大多数客人再酒店等待入住登记分钟后都会显得不安。

A．10B．15C．20D．25

10．是指在游客开口提出要求之前，提供服务。

A．主动接待B．热情接待C．礼貌接待D．周到接待

11．为了能使游客用餐满意，导游不能在安排好游客后就自己吃饭去了，还应在用餐期间至少巡

视。

A．一二次B．三四次C．四五次D．五六次

12．是门市服务人员留给顾客的一种心理感觉，亲切的服务能拉近门市服务人员与顾客的心理

距离，给顾客留下美好的印象。

A．亲和力B．礼貌用语C．周到服务D．热情服务

13．有关人员一般在交换文本之后，以共同庆贺，这也是目前国际上通行的为签字仪式增加喜

庆色彩的常规做法。

A．红葡萄酒B．白葡萄酒C．香槟酒D．白兰地酒

14．在国际体育比赛中，体育代表队名称的排列、开幕式出场的顺序，一般按排列。

A．身份高低B．字母顺序C．职务高低D．通知时间的先后

15．西餐席位安排中，主人坐在桌子两端，男女交叉混合坐，是的顺序。

A．英国式B．美国式C．东欧式D．德国式

16．一位实习导游遇到游客问：“有什么大人物诞生在这座城市？”想不起来时，机敏地说：“先生，这个城市里诞生的都是婴儿啊。”这位导游运用的语言技巧是。

A．偷梁换柱B．难得糊涂C．借题发挥D.移花接木

17．客人因为酒水没当面开启而投诉，这反映了客人。

A．求尊重心理B．求发泄心理C．求补偿心理D．求干净心理

18．为体现“女士优先”，下列做法错误的是。

A．为女士拉开车门B．为女士提小手提包C．为女士拉椅D．为女士先点菜

19．是导游服务中使用。频率最高的一种语言形式，是导游做好导游服务工作最重要的手段和工具。A．口头语言B．身体语言C．体态语言D．动作语言

20．为避免一些国家总是占据前排席位，因此在联合国大会上每年抽签一次，决定本年度大会席位以哪个字母打头。

A．1B．2C．3D．4

二、多项选择题（本大题共10题，每小题2分，共20分）

21．客人合理需求的特点是。

A．比较容易满足的B．显性的C．共性的

D．容易获知的E．大多数员工容易做到的

22．客人的，都蕴含着服务创新的课题，成为员工提供让客人满意服务的契机。A．挑剔B．建议C．责怪

D．投诉E．抱怨

23．要想自我介绍恰到好处，不失分寸，应。

A．注意时机B．控制时间C．设计内容

D．讲究态度E．注意场合

24．使用手机时要注意。

A．在一些严肃、安静的特定场合应关掉手机或设置振铃

B．乘飞机时要关手机

C．不要在病房使用手机

D．不要在驾驶汽车时使用手机

E．在公共场合通话时应侧背过去通话

25．以下表示征询致谢的应答语有。

A．“你还需要什么”

B．“谢谢你的好意”

C．“太棒了”

D．“请你稍等一下”

E．“里边请”

26．作为有教养的人，在对客服务中言谈要文雅，切忌使用的应答语有。

A．不尊重客人的蔑视语

B．自以为是的低俗语

C．缺乏耐心的烦躁语

D．刁难客人的斗气语

E．使用“喂”来招呼宾客

27．导游接站时要以方便游客确认。

A．正确佩戴带导游胸卡

B．打导游旗

C．持接站牌

D．理好结算凭证

E．带好通信工具

28．以下对导游乘飞机的礼仪描述正确的有。

A．在上飞机前，导游要向游客介绍飞机乘坐的基本要求

B．登机后，导游应提醒游客飞机乘坐的相关事宜，回答游客的提问

C．飞机降落后，导游应提醒游客在飞机完全停稳后再起身拿行李

D．下飞机时，导游应走在旅游团的前面

E．下飞机后，导游要提醒游客领取自己的行李

29．赠送外国人礼品时，正确的做法是。

A．首先要撕去礼品上的价格标签

B．为了表示让对方不要把礼品放在心上，应说“这些东西随便买的，也不值多少钱”C．为了表示客套，应说“区区薄礼，不成敬意”之类的自谦之词

D．微笑祝贺并说明礼品的实用价值和艺术价值

E．应表明此礼品是自己精心挑选的，并请其马上打开欣赏一番

30．为满足客人求尊重的心理，有关人员在处理客人投诉时应做到。

A．承认他们投诉是有道理的

B．对他们表示同情

C．向他们表示歉意

D．立即采取相应的行动

E．补偿他们的损失

三、判断题（本大题共10小题，每小题1分，共10分）

31．效率特征主要是指提供服务给顾客时的速度。

32．里兹·卡尔顿酒店的座右铭是：“我们是为绅士淑女服务的绅士淑女”。

33．当客人告辞时，作为主人，为了表示对客人的欢送，主人应主动伸手，同客人告别。

34．服务人员在工作中要真正摆正与服务对象的位置，首先就是要端正态度。

35．宾客距离较远时，应高声呼喊，上前打招呼。

36．作为服务人员，要用积极的口头语言去面对客人提供优质细微的服务。

37．若客人是乘火车离开的，地陪应等客人进入候车室后才可离开。

38．客人随意游览旅游宣传品时，销售人员应时刻保持观察，揣摩其特点和需要，寻找接近的时机和方式。39．双边会谈时，面向正门为下座，为主人坐。

40．客人采取投诉之后，希望受理投诉的有关人员认同他们的投诉，这是客人求发泄的心理。

四、填空题（本大题共10小题，每空格0.5分，共10分）

41．、客人需求的能力成为成为旅游服务人员的核心能力。

42．员工的、是很多企业评价员工的重要标准。

43．交换名片，一方面方便，另一方面便于。

44．对通话时间控制的基本要求是“”，一般采用“”。

45．在一般情况下，问候是由向发出的。

46．一般说来，大多数场合言语主体在对方受益时多用语言，在对方受损时多用语言，这也是符合里奇的礼貌次则的。

47．“出口”指的是两个方面：一是；二是。

48．导游要提高自己的口头语言表达技巧，必须在和上下功夫，注重表达的规范和礼仪。

49．会见常安排在、会客厅或。

50．旅游服务中倡导的“”，实际上就是要把客人放在首位，以客人需要为旅游服务的出发点，以为服务宗旨。

五、名词解释（本大题共5小题，每小题2分，共10分）

51．殷勤待客

52．人际交往

53．身体语言

54．导游语言

55．礼宾次序

六、简答题（本大题共5小题，每小题4分，共20分）

56．如何关注顾客的需求？

57．接受名片的注意事项有哪些？

58．涉外交往中属于个人隐私问题而不宜提及的，大体有哪几个方面？

59．导游在讲解时应符合哪十项具体要求？

60．简述礼仪危机的应对策略。

七、材料分析题（本大题共2小题，每小题5分，共10分）

61．某旅行社导游小苏，青春妙龄，长得亭亭玉立，楚楚动人。其家境颇为殷实。小苏平时好打扮，服饰总是处在时代前列。一次小苏接了一个境外的旅游团，旅游团成员多为三十岁左右的小姐、女士。当小苏