老会员电话回访记录表(会籍顾问)
回访记录表范文
回访记录表范文
回访记录表的使用旨在帮助企业或组织更好地了解客户或顾客的需求和反馈，以便对服务和产品进行改进和调整。
在回访过程中，记录员需要准确地记录所有相关信息，以及顾客的回答和反馈。
这样可以建立客户档案，为企业中后续的市场分析和客户关系管理提供依据。
第二部分是关于回访的目的。
在这里，记录员需要详细说明回访的目的和需要获取的信息。
这可以包括了解客户对产品或服务的满意度、了解客户的需求、解答客户的问题等等。
明确回访的目的是为了帮助记录员更好地与客户交流，并记录相关的信息。
第四部分是关于回访结果的记录。
在这里，记录员需要填写客户的回答和反馈，并进行简单的总结和归纳。
这一部分的目的是为了帮助企业或组织了解客户的需求和意见，为后续的产品改进和服务调整提供依据。
最后一部分是关于下一步行动计划的信息。
在这里，记录员需要写下针对客户的下一步行动计划，并确定具体的执行时间和责任人。
这一部分的目的是为了帮助企业或组织更好地跟踪和管理客户关系，并确保问题和需求能够得到及时解决。
总之，回访记录表是一个非常有价值的工具，对于企业或组织来说，它可以帮助提高客户满意度，促进销售增长，提升组织的效率和竞争力。
因此，在回访过程中，我们应该认真填写回访记录表，确保客户需求的反馈和问题的解决能够得到及时和准确的处理。
客户回访表格模板
客户回访表格模板一、客户基本信息。
客户姓名，______________。
联系电话，______________。
联系地址，______________。
购买产品，______________。
购买时间，______________。
二、回访内容。
1. 产品使用情况。
请客户对所购买的产品进行评价，包括使用效果、质量、耐用性等方面的情况。
2. 服务满意度。
客户对我们的售前售后服务是否满意？是否有需要改进的地方？3. 意见建议。
客户对产品或服务有什么意见或建议？请客户畅所欲言，我们将认真听取并改进。
4. 客户需求。
客户是否有其他需求或未满足的服务？我们将尽力满足客户的需求。
5. 客户反馈。
客户对我们的产品和服务有何反馈？请客户畅所欲言，我们将认真倾听客户的声音。
三、回访记录。
回访时间，______________。
回访人员，______________。
客户反馈，______________。
客户需求，______________。
意见建议，______________。
服务满意度，______________。
产品使用情况，______________。
四、客户满意度调查。
1. 产品满意度。
非常满意□满意□一般□不满意□。
2. 服务满意度。
非常满意□满意□一般□不满意□。
3. 是否愿意再次购买我们的产品或服务？是□否□。
4. 是否愿意向朋友或亲戚推荐我们的产品或服务？是□否□。
五、客户签字确认。
客户签字，______________。
日期，______________。
六、备注。
备注，______________。
以上是客户回访表格模板，希望能够帮助您更好地进行客户回访工作，提高客户满意度，促进企业的发展。
如果您有任何意见或建议，欢迎随时与我们联系。
感谢您的配合与支持！。
客户回访记录表及客户回访计划表及回访话术集锦
2.此单由回访人员填写,回访结束后提交部门主管领导审批后,交公司客服部门归档;客户回访计划区域：编制人：部门主管：什么是客户回访客户回访是企业用来进行产品或服务满意度调查、客户消费行为调查、进行客户维系的常用方法,由于客户回访往往会与客户进行比较多的互动沟通,更是企业完善客户数据库, 为进一步的交叉销售, 向上销售铺垫的准备,认真的策划就显得尤为重要;客户回访是客户服务的重要内容,做好客户回访是提升客户满意度的重要方法;客户回访对于重复消费的产品企业来讲,不仅通过客户回访可以得到客户的认同,还可以创造客户价值;我们对很多企业的客户回访进行分析后,得到的结论是客户回访不会只产生成本,充分利用客户回访技巧,特别是利用CRM来加强客户回访会得到意向不到的效果; 一般来说,客户对于具有品牌知名度或认可其诚信度的企业的回访往往会比较放心,愿意沟通和提出一些具体的意见;客户提供的信息是企业在进行回访或满意度调查时的重要目的;如果企业本身并不为人太多知晓, 而回访又策划的不好,往往很难得到客户的配合, 得不到什么有用信息, 更有可能会对企业及其形象造成负面影响; 编辑客户回访的技巧一、面带微笑服务每天重复做同样的工作,产生心理疲劳,缺乏兴奋点是再所难免的;精神上不亢奋,在工作上就会懒散,表情上就会显得淡漠;在这种情况下,笑从何谈起公司不可能为了员工兴奋,而频繁更换员工的工作岗位,如果每个岗位上都是生手操作,必然造成工作质量的下降;所以每一个员工都应该明白惟有调整好心态,高高兴兴地去对待每一天工作;打个比喻“与一位从未谋面的客户打电话,通过声音可以想象对方此时此刻的心情;这是因为人都有通过声音去想象别人容貌的习惯;如果我们说话时没有微笑,听筒另一边的客户即使没有看见,也同样可以感觉得到;因此,我们进行回访工作也必须要面带微笑的去说话; 二、话术规范服务话术规范服务是服务人员在为服务对象提供服务过程中所应达到的要求和质量的标准,话术规范服务是体现一个公司的服务品质;因此,公司专门拟定了一系列规范话术,如：新契约回访、离司业务员保单回访、失效保单回访、给付业务回访等等,也是为突破性地提高服务质量,减少客户投诉,缩短与其他公司服务水平的差距; 三、因人而异、对症下药 1、对冲动型客户莫“冲动”在回访过程中,常常会碰到这种性急而暴躁的客户,一时性急而说出气话,所以我们只当未听见,仍以温和友好的态度和他谈;只要他能够平静下来,这类客户往往很果断,决定自己的所需;作为回访工作人员对这类客户应该必须做到用温和的语气交谈;2、对寡断型客户“果断”地下决心这类客户表现优柔寡断、三心二意,常常是被人左右而又拿不定主意;特别是新单回访中常常会出现此类客户,客户购买了保险后又反悔,害怕业务员欺骗；害怕购买保险以后如果公司营经不善,公司破产后该怎么办；害怕购买保险后得不到理赔怎么办等等,应付这类客户须花很多时间,坐席必须用坚定和自信的语气消除客户忧虑,耐心地引导其购买此保险是正确的;3、对满足型客户“欲望”送一个巧妙台阶对这类客户要采用夸赞性语言满足其自尊心理;客户的报怨,其实并不是什么了不得的问题;只不过是他原来就有不满情绪,正好借题发挥或小题大做;他来发泄目的主要是找机会倾吐一番;对这样的客户,也不可对其失礼;不妨请他把话讲完,同样征求他对问题应如何解决所持有的意见,满足他的讲话欲望,使他的自尊心不受伤害,这样不需要采取更多的措施,也能把问题解决;在客户回访中,有效地利用提问技巧也是必然的;通过提问,我们可以尽快找到客户想要的答案,了解客户的真正需求和想法;通过提问,理清自己的思路,同时通过提问,也可以让愤怒的客户逐渐变得理智起来;比如进行一些针对性的问题、选择性问题、服务性问题、开放性问题、封闭性问题;俗话说,人上一百,形形色色;服务工作者的努力,让每一位客户满意,这是多么困难;在服务工作者成功背后,是巨大的代价和艰辛;需要创新、需要学习、需要发展、需要克己、需要忍耐、需要执着、需要付出成倍的努力才能取得成功,也只有这样才能把回访客户服务工作做的更好; 编辑客户回访的要点1、注重客户细分工作在客户回访之前,要对客户进行细分;客户细分的方法很多,单位可以根据自己的具体情况进行划分;客户细分完成以后,对不同类别的客户制定不同的服务策略;例如有的公司把要回访的客户划分为:高效客户市值较大、高贡献客户成交量比较大、一般客户、休眠客户等;有的公司从客户购买产品的周期角度判断客户的价值类别,如高价值月,一般价值季度/半年,低价值一年以上;对客户进行细分也可以按照客户的来源分类,例如定义客户的来源包括:CALL IN、自主开发、广告宣传、老客户推荐等;也可将客户按其属性划分类型,如合作伙伴、供应商、直接客户等;还可以按客户的地域进行分类,如国外、国内,再按省份例如山东、北京、上海等,再往下可以按地区或者城市分;也可以按客户的拥有者的关系进行管理,如公司的客户、某个业务员的客户等等;客户回访前,一定要对客户做出详细的分类,并针对分类拿出不同的服务方法,增强客户服务的效率;总言之,回访就是为更好的客户服务而服务的;2、明确客户需求确定了客户的类别以后,明确客户的需求才能更好地满足客户;特别是最好在客户需要找你之前,进行客户回访,才更能体现客户关怀,让客户感动;很多单位都有定期回访制度,这不仅可以直接了解产品的应用情况,而且可以了解和积累产品在应用过程中的问题;我们回访的目的是了解客户对我们的产品使用如何,对我们单位有什么想法,继续合作的可能性有多大;我们回访的意义是要体现我们的服务,维护好老客户,了解客户想什么,要什么,最需要什么,是要我们的售后服务再多一些,还是觉得我们的产品应该在改进一些;实际上我们需要客户的配合,来提高我们自己的服务能力,这样才会发展得越来越好;一般客户在使用产品遇到问题时、客户购买的产品有故障或需要维修时、客户想再次购买时是客户回访的最佳时机;如果能掌握这些,及时联系到需要帮助的客户,提供相应的支持,将大大提升客户的满意度; 3、确定合适的客户回访方式客户回访有电话回访、电子邮件回访及当面回访等不同形式;从实际的操作效果看,电话回访结合当面回访是最有效的方式; 按销售周期看,回访的方式主要有:·定期做回访;这样可以让客户感觉到贵单位的诚信与责任;定期回访的时间要有合理性;如以产品销售出一周、一个月、三个月、六个月....为时间段进行定期的电话回访; ·提供了售后服务之后的回访,这样可以让客户感觉贵单位的专业化;特别是在回访时发现了问题,一定要及时给予解决方案;最好在当天或第二天到现场进行问题处理,将用户的抱怨消灭在最少的范围内;·节日回访;就是说在平时的一些节日回访客户,同时送上一些祝福的话语,以此加深与客户的联系;这样不仅可以起到亲和的作用,还可以让客户感觉到一些优越感; 4、抓住客户回访的机会客户回访过程中要了解客户在使用本产品中的不满意,找出问题;了解客户对本公司的系列建议;有效处理回访资料,从中改进工作、改进产品、改进服务;准备好对已回访客户的二次回访;通过客户回访不仅解决问题,而且改进公司形象和加深客户关系;产品同质化程度很高的情况下,客户购回产品后,从当初购买前担心质量、价位,转向对产品使用中的服务的担心;所以在产品销售出后,定期的回访十分重要; 5、利用客户回访促进重复销售或交叉销售最好的客户回访是通过提供超出客户期望的服务来提高客户对企业或产品的美誉度和忠诚度,从而创造新的销售可能;客户关怀是持之以恒的,销售也是持之以恒的,通过客户回访等售后关怀来增值产品和企业行为,借助老客户的口碑来提升新的销售增长,这是客户开发成本最低也是最有效的方式之一;开发一个新客户的成本大约是维护一个老客户成本的6倍,可见维护老客户是如何重要了;企业建立客户回访制度,很重要的方法就是建立和运用数据库系统,例如利用客户关系管理CRM中的客户服务系统来完成回访的管理;将所有客户资料输入数据库,如果可能,还要尽量想办法收集未成交客户的资料,并进行归类;无论是成交客户还是未成交,都需要回访,这是提高业绩的捷径;制定回访计划,何时对何类客户作何回访以及回访的次数,其中的核心是“做何回访”;不断地更新数据库,并记录详细的回访内容,如此循环便使客户回访制度化;日积月累的客户回访将导致单位的销售业绩得以提升;6、正确对待客户抱怨客户回访过程中遇到客户抱怨是正常的,正确对待客户抱怨,不仅要平息客户的抱怨,更要了解抱怨的原因,把被动转化为主动;建议单位在服务部门设立意见搜集中心,收集更多的客户抱怨,并对抱怨进行分类,例如抱怨来自产品质量的不满意由于功能欠缺、功能过于复杂、包装不美观、使用不方便等等、来自服务人员的不满意不守时、服务态度差、服务能力不够等等等方便;通过解决客户抱怨,不仅可以总结服务过程,提升服务能力,还可以了解并解决产品相关的问题,提高产品质量、扩大产品使用范围,更好地满足客户需求;客户回访是客户服务的重要一环,重视客户回访,充分利用各种回访技巧,满足客户的同时创造价值; 编辑客户回访制度一、总则 1.目的1提高客户对公司服务的满意度; 2全面了解客户的服务需求和消费特点; 3提高公司信誉,传播公司客户服务理念; 2.适用范围本控制程序适用于客户服务专员对客户进行的例行回访和针对大客户的特定回访; 二、调取客户资料1.客户服务专员根据公司客户资料库和客户回访的相关规定对所保存的客户信息进行分析;2.客户服务专员根据客户资料确定要拜访的客户名单;3.客户服务专员根据客户资料确定每个客户拜访的具体目的; 三、客户拜访准备1.制订回访计划客户服务专员根据客户资料制订客户回访计划,包括客户回访的大概时间、回访内容、回访目的等;客户服务专员要根据公司业务情况结合客户特点选择适合的回访方式; 2.预防回防时间和地点1客户服务专员及时同客户联系,与客户预约回访的时间和地点; 2时间和地点的预约要充分考虑客户的时间安排,不打扰客户; 3.准备回访资料客户服务专员根据客户回访计划准备客户回访的相关资料,包括客户基本情况姓名、职务、年龄等、客户服务的相关记录和客户消费特点等;四、实施回访1.客户服务专员要准时到达回访地点;2.客户服务专员要热情、全面了解客户的需求和对服务的意见,并认真填写客户回访记录表;3.回访结束后,客户服务专员要及时将回访的相关资料归还给公司,如果由于客观原因确实无法归还,应报客户服务主管批准; 五、整理回访记录1.客户服务专员在结束回访的第二天应根据回访过程和结果,根据客户回访记录表,填写客户回访报告表,主要对客户的回访过程和回访结果进行汇总和评价; 2.主管领导审阅客户服务主管对客户服务专员的客户回访记录、客户回访报告表进行审查,并提出指导意见;六、资料保存和使用1.客户服务部相关人员对客户回访记录表进行汇总,并经过分类后由专人负责保存; 2.相关市场开拓部参考客户回访的相关资料制订客户开发计划和客户销售策略; 七、回访费用报销1.客户服务专员将在客户回访过程中形成的报销凭证和单据进行汇总,经部门客户服务主管审核并签字后,到财务部报销;2.回访费用的报销额度应控制在公司限定的范围内,超额部分自行负担;客户回访话术XXX您好;我是金中资的客服人员;这次给您打电话,主要是对您进行一下回访,了解一下您在交易过程中的感受,以便我们提高服务;占用您几分钟时间,非常感谢 1、请问您现在对我们这个投资理财产品还满意吗满意—谢谢您,您的满意是我们的动力;请问---2不满意—请问,什么原因导致您不满意,听客户说,好的,谢谢您的反馈,我们会在在您提的这方面改进;2、您再做交易过程程中有没有遇到什么问题没有—好的,另外,我们这里专业的策略分析师,在交易方面可以为客户解疑答惑,另外还有免费的交易指导供您参考,希望您能在这个市场大幅获利;有--,请问是什么问题1若客户反映是平台的问题,答：谢谢您的反馈,我会把您反馈的信息上报给总部的技术部门,希望没有影响您的正常交易,我们会努力提高服务,让我们客户有一个好的交易体验;另外我们这里专业的策略分析师,在交易方面可以为客户解疑答惑,另外还有免费的交易指导供您参考,希望您能在这个市场大幅获利;2若客户反映是服务问题,答：非常感谢您的反馈,我们会努力提高服务人员的整体素质,以更好的服务客户,让我们客户有一个更好的交易体验;另外,我们这里专业的策略分析师,在交易方面可以为客户解疑答惑,另外还有免费的交易指导供您参考,希望您能在这个市场大幅获利;3、我们公司每天都有交易指导,会以喊单的模式,发信息到客户的手机上,请问您都有按时的收到公司发来的短信吗有—您觉得喊单对您的交易有辅助作用么没有—您有哪些建议好的,我会反馈相关部门,提高分析水平,希望能为您带来帮助;有—谢谢您的支持,我们会持续保持如果没有收到---情况1、公司没法送;---我会将您的反馈提交到策略部门,过几天我们会联系您确认您是否正常收到信息;2、客户不知情;实在不好意思,我们会加强经济人的培训,避免类似情况再次发生;随后我将您的手机号提交到策略部门,也请您及时清理手机信箱,保证能正常收到信息; 4、您觉得我们的服务和交易平台有什么需要改进的或者您觉得那个交平台比我们代理的更好呢客户说什么什么平台---嗯,非常感谢您的宝贵意见,您的意见是我们服务的目标,非常荣幸与您通话,您觉得我们还有哪些地方是没有为您考虑到的,这些问题您都可以反馈给我们客服部;我们会更好的为您服务;我会把反馈信息提交都相关部门提高服务,创造一个更好的交易环境;客户没说什么平台,就是取款了;---请问,您为什么取款废弃账户呢听客户说,谢谢您的宝贵意见,非常感谢您的宝贵回馈,您的意见是我们服务的目标,非常荣幸与您通话,您觉得我们还有哪些地方是没有为您考虑到的,这些问题您都可以反馈给我们客服部;我们会更好的为您服务;我会把反馈信息提交都相关部门提高服务,创造一个更好的交易环境;再次感谢您的宝贵时间,我代表某某公司祝您生活愉快交易愉快再见。
培训机构回访表(会员服务+体验客户跟踪)
老会员
会员期限已过期，可以提供上课，不可以退费或转出（如特殊情况转出，无会员服务，规定 期限使用完，不享受校区任何优惠）
学时过半不退费，可以申请用学时换宝盒或用学时抵扣户外营队活动
必须有转学时协议，双方确认签字生效。必须和转学时家长明确转学时无会员托管服务，规 定期限内使用完课时，过期作废。不负责二次转出，不承担任何责任
根据协议进行退费
退费
报名费不在退费之内 1.会员期限过期，会员不来上课，视为自动放弃，不退费 2.学时过半不退费 3.转学时不退费 4.特殊折扣不退费（列：免报名费，双人行，现场减2000或3000元优惠） 5.开过发票不退费 6.按学费原价格（定价）退 （12M-19200元 24M-38400元 36M-57600元）
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6
开场
缺席未到 主題课程开
课预告 户外、冬夏
令营预告 展期
快到期、续 约
会员期过 半, 学时消
耗太慢
回访内容要素 回访话术
期限过期 学时过半 转学时 二周内 报名未开课 没时间来的
各种情况
老会员 新会员 退费
回访内容要素
针对首次回访的家长：告诉家长自己是XX老师，家长有什么事可以找你（课程、服务方面等），和家长建立融洽 的关系，加一下家长的飞信、微信、邮箱
xx妈妈您好, 我是XX教育科技儿童大学的xx老师, 您的宝贝 xxx 小朋友已经来我们这上了xx周课了, 小朋友也 非常喜欢我们这里的学习环境跟课程, 上课情况每周我们都跟妈妈汇报过, 小朋友目前学时只剩下xx学时, 请问 妈妈是不是甚么时间方便来继续报名为长期会员..（目前价格及老会员95%）? 签长期比较优惠唷, 妈妈也可以 少跑几次来缴费 xx妈妈您好, 我是XX教育科技儿童大学的xx老师, 您的宝贝xxx 小朋友的会员已经有xx个月了, 小朋友还有xx学 时没有上, 想请问妈妈这边小朋友最近是不是在忙考试,… 请妈妈安排小朋友本周赶快来上课 (课程内容简单介 绍、课程精彩亮点-实验、互动、制作)
客户回访记录表(模板)
项目：
基本信息
房 号
被回访人
返修完成时间
是否暂缓/取消回访
【 】是 【 】否
暂缓/取消回访原因摘要：
客户其他信息
访谈事项满意度问题
对返修接待服务态度是否Байду номын сангаас意
【 】满意 【 】不满意
不满意原因摘要：
对上门返修人员服务态度和服务细节是否满意
【 】满意 【 】不满意
不满意原因摘要：
对返修流程是否满意
【 】满意 【 】不满意
不满意原因摘要：
对返修结果是否满意
【 】满意 【 】不满意
不满意原因摘要：
整体满意度评分
5 非常满意 4 满意 3一般 2不满意 1非常不满意
客户意见及建议
1．
2．
3．
4．其他：
回访人
回访时间
年月日时（约分钟）
客户回访记录表.wps
客户服务管理一、客户回访流程（一）客户回访计划表填表日期：____年____月____日（二）客户回访记录表编号：日期：年月日（三）电话回访记录表（四）客户回访报告表编号：日期：年月日编号：日期：年月日客户回访管理制度第1条目的为了规范客户回访工作，了解客户重要需求和建议，提高客户服务水平和客户的满意度，提升对各个区域的市场需求及督促客户的产品流动特制定本制度。
第2条客户回访形式本公司客户的回访采用面谈回访、QQ回访和电话回访三种方式，无论何种方式，回访过程中均应体现对客户的尊重。
第2章回访准备工作第3条制定客户回访方案客户关系管理人员在进行客户回访之前，必须制定“客户回访方案”，并报领导进行审批。
第4条其他准备事项客户回访前准备事项如下表所示。
客户回访准备事项一览表第3章回访工作实施第5条回访工作要求回访人员开展回访工作时，要真诚、保持微笑，积极、主动同客户打招呼。
第6条回访工作内容回访工作主要包括以下3个方面的内容。
1．客户对公司各项产品和服务的意见和评价。
2．客户对公司改进产品或服务的期望和具体建议。
3．客户对公司处理客户投诉、客户争议等的满意程度。
4．提醒客户对库存产品的把控及调整；5．了解当地市场的需求，并为下次订货做准备。
第7条回访记录1．回访人员应根据回访内容进行回访记录。
2．回访记录必须经领导签字方有效。
第4章回访资料总结第8条回访资料汇总1．回访人员根据“客户回访记录表”，每周编制“客户回访汇总表”。
2．总经理对“客户回访汇总表”进行审核，并将相关信息及时反馈给销售部、市场部等相关部门和相关人员。
第9条回访报告编制1．回访工作完成后，回访人员应根据相关记录，编制“客户回访报告表”。
2．表中需注明客户对产品、服务的相关意见和期望，改善对策等，作为改进工作的相关依据。
第10条回访资料整理售后服务部应定期对客户回访过程中形成的各类表格进行编号和汇总处理，并将原件归档。
第5章附则第11条本规定由售后服务部制定并负责执行。
客户回访记录表(模板)
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不满意原因摘要：
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