银行柜面服务营销培训技巧PPT模板柜台柜员业务销售礼仪服务案例 (3)
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银行柜面基础营销理念、方法与技巧培训(PPT32张)
400万
10万～ 50万 2.5万～ 10万 0.25万～ 2.5万 0～ 0.25万
200万
5万～ 25万 1.25万～ 5万 0.125万～ 1.25万 0～ 0.125万
400万
10万～ 50万 2.5万～ 10万 0.25万～ 2.5万 0～ 0.25万
15
四星级客户
三星级客户 准星级客户
（二）客户识别
大额业务办理：如大额存取款、汇款、存款证明、理财产品等 开户办理：如申请开立银证账户、外汇交易账户、黄金交易账户等
业务需求：如开设或使用保管箱
外观特征：如驾驶或乘坐高档车辆来网点、出示我行或他行VIP卡、
着高档服装或佩戴名贵手表、首饰，外籍人士等
信息分析：如客户开户时地址、工作地点填写为高档社区或写字楼，
短期类 资产
600万 以上 75万～
中长期 类 资产
800万 以上 100万～
其它 个人贷 款
400万 以上 50万～
计息 卡透支
400万 以上 50万～
卡消费 交易
200万 以上 25万～
结算类 交易
400万 以上 50万～
七星级客户 六星级客户 五星级客户
600万
15万～ 75万 4万～ 15万 0.4万～ 4万 0～ 0.4万
4
（二）营销优势
成本低 效率高 开展便
5
销售的实质
1、功能理论
销售的实质是产品功能。
例如：想要买一张桌子，是因为桌子可以放 东西也可以写字。
2、需求满足论
销售的实质是需求满足论。 链接：特殊的消费需求 互动：银行是如何满足客户不同层次的需求 的？高柜柜员怎么可以做的更好！ 总结得出：
柜面服务礼仪培训课件
n 与身体的结合 微笑要与正确的身体语言相结合，才会相 得益彰，给客户以最佳印象的。
三米六齿原则
微笑
看着客户的眼睛说： “有什么可以帮到您 吗？”
柜面服务眼神、微笑训练
Ø 眼睛略眯 Ø 散点柔视 Ø 眉毛上扬（开财） Ø 鼻翼张开（装满） Ø 脸肌收拢 Ø 嘴角上翘（收住） Ø 精神饱满 Ø 亲切甜美
两脚尖分开约45度/呈“丁”字
身体重心放在两脚中间
柜面服务男士站姿规范
——精神饱满 亲切自然
抬头挺胸、收腹提臂
下颌稍内收，两眼平视
男
双肩自然下垂，腰部平直
性
姿 势
双手在腹前交叉/右手在上
双腿立直
双脚分开/不宜超过肩宽
重心平均分散于两脚上
Ø头——抬起/要平/有向上拉的感觉 Ø下巴——稍微向后缩/避免出现双重下巴
视线向下 表现权威 感和优越
感
视线向上 表现服从 与任人摆
布
视线水平 表现客观 和理智
柜面服务表情礼仪
正视 散点柔视 勤表认同多点头 注视时间： 1/3~2/3 目光范围：双眼、嘴之间
柜面服务人员微笑表情
n 与眼睛的结合 1、眼形笑 2、眼神笑
n 与语言的结合 ü 微笑着说“早上好”、“您好”… Χ 光笑不说，或光说不笑。
裙长过膝
黑色皮鞋 光亮清洁
深色袜子
烫出裤线 黑色皮鞋 光亮清洁
《商务沟通礼仪与职业素养提升》
三、柜面服务人员举止礼仪 主讲：杨俊杰
柜面服务女士站姿规范
亲切有礼 亭亭玉立
——传递自信、友好、热情的信息
抬头挺胸、收腹提臂
下颌稍内收，两眼平视
双肩自然下垂，腰部平直
女
性
右手前，左手后，置于小腹
三米六齿原则
微笑
看着客户的眼睛说： “有什么可以帮到您 吗？”
柜面服务眼神、微笑训练
Ø 眼睛略眯 Ø 散点柔视 Ø 眉毛上扬（开财） Ø 鼻翼张开（装满） Ø 脸肌收拢 Ø 嘴角上翘（收住） Ø 精神饱满 Ø 亲切甜美
两脚尖分开约45度/呈“丁”字
身体重心放在两脚中间
柜面服务男士站姿规范
——精神饱满 亲切自然
抬头挺胸、收腹提臂
下颌稍内收，两眼平视
男
双肩自然下垂，腰部平直
性
姿 势
双手在腹前交叉/右手在上
双腿立直
双脚分开/不宜超过肩宽
重心平均分散于两脚上
Ø头——抬起/要平/有向上拉的感觉 Ø下巴——稍微向后缩/避免出现双重下巴
视线向下 表现权威 感和优越
感
视线向上 表现服从 与任人摆
布
视线水平 表现客观 和理智
柜面服务表情礼仪
正视 散点柔视 勤表认同多点头 注视时间： 1/3~2/3 目光范围：双眼、嘴之间
柜面服务人员微笑表情
n 与眼睛的结合 1、眼形笑 2、眼神笑
n 与语言的结合 ü 微笑着说“早上好”、“您好”… Χ 光笑不说，或光说不笑。
裙长过膝
黑色皮鞋 光亮清洁
深色袜子
烫出裤线 黑色皮鞋 光亮清洁
《商务沟通礼仪与职业素养提升》
三、柜面服务人员举止礼仪 主讲：杨俊杰
柜面服务女士站姿规范
亲切有礼 亭亭玉立
——传递自信、友好、热情的信息
抬头挺胸、收腹提臂
下颌稍内收，两眼平视
双肩自然下垂，腰部平直
女
性
右手前，左手后，置于小腹
《银行柜员服务培训》PPT课件
（２）现代化支付系统 现代化支付系统是中国人民银行按照我国支付清 算需要，利用现代化计算机技术和通信网络自主开 发建设的、能够高效、安全处理各银行办理的异地、 同城各种支付业务及其资金清算和货币市场交易的 资金清算的应用系统。
2021/6/10
8
三、银行柜台劳动组织形式变革及岗位设置 银行柜台劳动组织形式是一个与金融技术进步和市场改革基本同步
（一）柜台业务系统的特点
1、银行核心系统与柜台业务系统不采用微软公司的Windows操 作系统。
2、操作系统为了便于使用，目前也采用窗口界面，易操作，突出 体现在网上银行业务。
2021/6/10
5
3、系统庞大、复杂，子系统众多；同时应政府 要求和代理业务需求因素，CCBS和一些银行 以外的计算机系统实现网络连接。如证券， 保险，电信等业务核算系统。
2021/6/10
12
四、柜台业务档案管理
3、金融电子化发展趋势不断深化，在客户需求与银行同业竞争压力下， 银行业自觉地推进自身的电子化，信息化建设，不断提高自动化程度， 开发各种业务程序，大量使用网上银行、电话银行、手机银行等“虚拟 银行”产品。
2021/6/10
2
第一节 银行柜台劳动组织
一、金融电子化及其应用 （1）金融电子化的含义：是计算机技术和通信技术在银行及其 他金融机构的业务处理和管理领域的应用。 外部特征 1是柜台业务普遍乃至全面使用计算机操作；2是 大量使用各种自动化的自助金融设备机具，如自动存、取款机。 3是银行各种业务和内部核算操作使用计算机完成；4是银行的 各种业务流程借助于网络进行。 （2）金融电子化的内容： 早期金融电子化主要把计算机应用于银行传统的存、贷、汇业 务处理中；20世纪70年代随着计算机快速发展，以银行业为主 的金融界不能满足对于传统业务的电子数据处理，又推出了许 多新的金融业务品种。 （3）金融电子化的特点：6点
2021/6/10
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三、银行柜台劳动组织形式变革及岗位设置 银行柜台劳动组织形式是一个与金融技术进步和市场改革基本同步
（一）柜台业务系统的特点
1、银行核心系统与柜台业务系统不采用微软公司的Windows操 作系统。
2、操作系统为了便于使用，目前也采用窗口界面，易操作，突出 体现在网上银行业务。
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3、系统庞大、复杂，子系统众多；同时应政府 要求和代理业务需求因素，CCBS和一些银行 以外的计算机系统实现网络连接。如证券， 保险，电信等业务核算系统。
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四、柜台业务档案管理
3、金融电子化发展趋势不断深化，在客户需求与银行同业竞争压力下， 银行业自觉地推进自身的电子化，信息化建设，不断提高自动化程度， 开发各种业务程序，大量使用网上银行、电话银行、手机银行等“虚拟 银行”产品。
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第一节 银行柜台劳动组织
一、金融电子化及其应用 （1）金融电子化的含义：是计算机技术和通信技术在银行及其 他金融机构的业务处理和管理领域的应用。 外部特征 1是柜台业务普遍乃至全面使用计算机操作；2是 大量使用各种自动化的自助金融设备机具，如自动存、取款机。 3是银行各种业务和内部核算操作使用计算机完成；4是银行的 各种业务流程借助于网络进行。 （2）金融电子化的内容： 早期金融电子化主要把计算机应用于银行传统的存、贷、汇业 务处理中；20世纪70年代随着计算机快速发展，以银行业为主 的金融界不能满足对于传统业务的电子数据处理，又推出了许 多新的金融业务品种。 （3）金融电子化的特点：6点
柜面服务礼仪及技巧讲义(PPT 42页)
二、仪容仪表—手部
保持手部清洁卫生。 不得留长指甲。 不涂有色指甲油。 戒指、手表、手链 等饰品总量不能超过 三件。
二、仪容仪表—着装
着公司统一 标准制服。
工装整洁挺 阔，无破损、 污渍、皱折
笑脸徽章和 工牌配戴在左 侧胸腹部明显 位置，两者相 距1.5CM
二、仪容仪表—坐姿
入座轻稳，动作协调 坐椅子的2/3或1/2 上体端正，两臂自然弯 曲下垂 双膝自然并拢 双脚平正放松 双手放在膝上 不频繁左右转动座椅
二、仪容仪表—站姿
头正、颈直、双眼目 视前方、下颚略收、 微笑。
双肩放松，手臂自然 下垂或将双手合起， 放在腹前或背后。
挺胸、收腹、提臀。 双腿并拢、两膝间无
缝隙，男士双脚分开、 女士丁字步站立。
二、仪容仪表—走姿
抬头挺胸、 目视前方、 肩臂自然摆动、 步速适中均匀 忌八字脚、摇摇晃晃 或者扭捏碎步 遇到客户应问候礼让
走廊：接待人员在客人二三步之 前，配合步调，让客人走在内侧。
楼梯：应该让客人走在前面，接 待人员走在后面；若是下楼时，应 该由接待人员走在前面，客人在后 面；上下楼梯时，接待人员应该注 意客人的安全。
电梯：接待人员先进入电梯，等 客人进入后关闭电梯门；出电梯时 ，接待人员按“开”的钮，让客人 先走出电梯。
3. 当日的业务单证应妥善保管，各类印章和有价单证在离柜和 下班时，应入柜或抽屉安全保存。
4. 各类业务单证分类摆放整齐，样本应塑封后放置填单台，值 班人员定期整理更新。
5. 资料展示架应摆放产品宣传资料，客服手册，新华保险报， 客户报，其它报刊杂志，并定期更换补充。
6. 液晶电视和DVD应确保正常播放，定期更新播放内容。
LOGO
魅力何来
银行培训银行柜面服务技巧PPT课件
不要说“不”，告诉客户我们能为他做什么！
第13页/共33页
几种常见的柜台服务案例
• 我们可以让客户喜欢规定的！
客户不愿意被"这是规定"的理由回绝。我们应当站 在客户的角度，说明规定对客户的有益之处。规定是人制 定的，也是为人制定的，不在乎我们的规定如何，更重要 的是如何使规定为人服务。同样的规定，为什么会有不同 的行为来遵循规定？这种差别取决于我们对待规定的态度， 是以规定来敷衍客户，还是让规定来服务于客户？ 让客户
从案例可见：“一站式”的服务，最能给客户留 下这家银行规范、快捷的愉快经历。但想给客户 愉悦的服务感受，一个愿意为客户全程跟进、负 起责任、让客户满意的服务人员是必不可少的。 若把客户当球踢，无人肯为他负责，客户肯定会 远离。
"改变世界，从改变自己开始"，当你自己开始 改变成为那个负责的人，你就开始传递这种负责 任的态度，来影响周围的人。
真诚服务不是找借口，而是找办法！
第7页/共33页
几种常见的柜台服务案例
• 你是专家，客户不是！
客户的感受是完全不同的，这是因为专业术语阻隔 了小夏与银行的第一次接触。银行业有许多专业术语、 行话甚至内部人员熟知的语言，服务人员在面对客户 时应尽量避免使用。用客户易懂的语言交谈，客户会 更愿意接近你。否则，客户会在内心拒绝并远离你。
勇于承担。让客户享受到你全方位的服务。
第9页/共33页
几种常见的柜台服务案例
• 如果认真了，请再认真一点！
可见，服务工作并非宏伟巨业，而是日复一日，时复一时 均需认真仔细处理的繁杂琐碎的小事，每次都必须做好一个个 不被重视的细节。每个对我们来讲微不足道的小事，就可能给 客户带来巨大的不便甚至是不可挽回的损失。
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几种常见的柜台服务案例
• 我们可以让客户喜欢规定的！
客户不愿意被"这是规定"的理由回绝。我们应当站 在客户的角度，说明规定对客户的有益之处。规定是人制 定的，也是为人制定的，不在乎我们的规定如何，更重要 的是如何使规定为人服务。同样的规定，为什么会有不同 的行为来遵循规定？这种差别取决于我们对待规定的态度， 是以规定来敷衍客户，还是让规定来服务于客户？ 让客户
从案例可见：“一站式”的服务，最能给客户留 下这家银行规范、快捷的愉快经历。但想给客户 愉悦的服务感受，一个愿意为客户全程跟进、负 起责任、让客户满意的服务人员是必不可少的。 若把客户当球踢，无人肯为他负责，客户肯定会 远离。
"改变世界，从改变自己开始"，当你自己开始 改变成为那个负责的人，你就开始传递这种负责 任的态度，来影响周围的人。
真诚服务不是找借口，而是找办法！
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几种常见的柜台服务案例
• 你是专家，客户不是！
客户的感受是完全不同的，这是因为专业术语阻隔 了小夏与银行的第一次接触。银行业有许多专业术语、 行话甚至内部人员熟知的语言，服务人员在面对客户 时应尽量避免使用。用客户易懂的语言交谈，客户会 更愿意接近你。否则，客户会在内心拒绝并远离你。
勇于承担。让客户享受到你全方位的服务。
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几种常见的柜台服务案例
• 如果认真了，请再认真一点！
可见，服务工作并非宏伟巨业，而是日复一日，时复一时 均需认真仔细处理的繁杂琐碎的小事，每次都必须做好一个个 不被重视的细节。每个对我们来讲微不足道的小事，就可能给 客户带来巨大的不便甚至是不可挽回的损失。
银行柜面服务营销技巧PPT培训课件
银行柜面服务涉及客户资 金安全，优质的柜面服务 能够保障客户资金安全， 降低风险。
银行柜面服务的现状与挑战
现状
随着科技的发展，银行业务逐渐向线 上转移，但柜面服务仍然是客户办理 银行业务的重要渠道之一。
挑战
随着客户需求多样化、市场竞争加剧 ，银行柜面服务面临诸多挑战，如提 高服务效率、提升服务质量、满足客 户需求等。
能。
培训效果评估与改进建议
培训前后对比评估
通过对比员工在培训前后的表现和服务质量，评 估培训效果。
员工反馈与建议
收集员工对培训的反馈和建议，了解他们对培训 的看法和感受。
改进措施与建议
根据评估结果和员工反馈，提出针对性的改进措 施和建议，进一步完善培训体系和内容。
05
银行柜面服务营销未来展望
客户需求变化趋势
02
银行柜面服务营销技巧
客户需求分析与满足
客户需求分析
了解客户的年龄、职业、 收入、投资偏好等，以便 为客户提供更合适的化的产品和服务， 提高客户满意度。
及时反馈客户需求
在与客户交流中，及时反 馈客户的需求和意见，以 便更好地满足客户。
客户需求多元化
随着金融市场的不断发展，客户需求 呈现多元化趋势，要求银行提供更加 丰富和个性化的产品和服务。
客户行为线上化
互联网和移动设备的普及使得客户更 加倾向于线上交易和自助服务，要求 银行提升线上服务能力和用户体验。
产品与服务创新方向
智能化服务
运用人工智能、大数据等技术提升服务效率和客户体验，例如智能客服、智能投顾等。
针对性推广
根据客户的需求和特点，向客户推广适合的促销活动和优惠内容。
促进销售
通过促销活动和优惠，促进银行产品的销售和提高客户忠诚度。
银行柜面服务的现状与挑战
现状
随着科技的发展，银行业务逐渐向线 上转移，但柜面服务仍然是客户办理 银行业务的重要渠道之一。
挑战
随着客户需求多样化、市场竞争加剧 ，银行柜面服务面临诸多挑战，如提 高服务效率、提升服务质量、满足客 户需求等。
能。
培训效果评估与改进建议
培训前后对比评估
通过对比员工在培训前后的表现和服务质量，评 估培训效果。
员工反馈与建议
收集员工对培训的反馈和建议，了解他们对培训 的看法和感受。
改进措施与建议
根据评估结果和员工反馈，提出针对性的改进措 施和建议，进一步完善培训体系和内容。
05
银行柜面服务营销未来展望
客户需求变化趋势
02
银行柜面服务营销技巧
客户需求分析与满足
客户需求分析
了解客户的年龄、职业、 收入、投资偏好等，以便 为客户提供更合适的化的产品和服务， 提高客户满意度。
及时反馈客户需求
在与客户交流中，及时反 馈客户的需求和意见，以 便更好地满足客户。
客户需求多元化
随着金融市场的不断发展，客户需求 呈现多元化趋势，要求银行提供更加 丰富和个性化的产品和服务。
客户行为线上化
互联网和移动设备的普及使得客户更 加倾向于线上交易和自助服务，要求 银行提升线上服务能力和用户体验。
产品与服务创新方向
智能化服务
运用人工智能、大数据等技术提升服务效率和客户体验，例如智能客服、智能投顾等。
针对性推广
根据客户的需求和特点，向客户推广适合的促销活动和优惠内容。
促进销售
通过促销活动和优惠，促进银行产品的销售和提高客户忠诚度。
银行柜面业务与实训教案ppt课件
21
3、业务操作必须有账有据，一般业务先 审核，再记账，最后还要复核或事后监督， 超过柜员操作权限的业务要经过授权才能 完成。
4、柜员必须选择正确交易码进行业务处 理。
5、按交易时间或科目代码归集原始凭证 和记账凭证，需实时复核的凭证应立即提 交给他人复核；事后监督凭证可分批提交； 同城交换凭证按交换场次及时提交。
复核制
柜员制
综合柜员制
14
综合柜员制的岗位设置：普通柜员（业 务经办）、主管兼柜员（业务主办、综合 员）、主管（业务主管）
普通柜员：具体办理各类银行会计核算 业务的人员
主管兼柜员：对业务经办处理的业务进 行复核或在自已权限内授权的人员
主管：对超过主办权限的重要业务进行 授权以及对本网点的银行会计核算业务进 行管理的人员，包括网点负责人等。
语言规范、服务态度、职业形象、服务 纪律的具体要求（详见P10—11小常识）
30
活动2 培养柜员的法律意识
一、基础知识
1、加强法律意识培养的意义
“依法治行”是各家银行工作的最基本 要求
2、加强法律知识的学习，遵守行规行纪
遵守业务类规章制度：如储蓄业务（个
人业务）、对公业务、出纳、信用卡等业 务操作制度。
（5）使用电子支付系统的，按照电子验 印办法管理
9
4、授权内控管理规定（P4） （1）实行综合柜员制的授权制度包括以 下内容： 权限：① 普通柜员（又称柜员、业务经 办）具有记账、对外办理业务的权限，但没 有授权的权限； ②主管兼柜员（业务主办、 综合员）具有授权和复核权限，一般不直接 临柜受理客户业务； ③ 业务主管（主管） 只具有授权权限和监督权。
35
4、钱箱的作用 业务库是营业网点的库存，负责管理日 常现金的调拔、上缴以及网点与支行间的 资金往来。柜员只有领了钱箱才能办理现 金类交易，没有领用钱箱的柜员，只能做 非现金类交易。
3、业务操作必须有账有据，一般业务先 审核，再记账，最后还要复核或事后监督， 超过柜员操作权限的业务要经过授权才能 完成。
4、柜员必须选择正确交易码进行业务处 理。
5、按交易时间或科目代码归集原始凭证 和记账凭证，需实时复核的凭证应立即提 交给他人复核；事后监督凭证可分批提交； 同城交换凭证按交换场次及时提交。
复核制
柜员制
综合柜员制
14
综合柜员制的岗位设置：普通柜员（业 务经办）、主管兼柜员（业务主办、综合 员）、主管（业务主管）
普通柜员：具体办理各类银行会计核算 业务的人员
主管兼柜员：对业务经办处理的业务进 行复核或在自已权限内授权的人员
主管：对超过主办权限的重要业务进行 授权以及对本网点的银行会计核算业务进 行管理的人员，包括网点负责人等。
语言规范、服务态度、职业形象、服务 纪律的具体要求（详见P10—11小常识）
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活动2 培养柜员的法律意识
一、基础知识
1、加强法律意识培养的意义
“依法治行”是各家银行工作的最基本 要求
2、加强法律知识的学习，遵守行规行纪
遵守业务类规章制度：如储蓄业务（个
人业务）、对公业务、出纳、信用卡等业 务操作制度。
（5）使用电子支付系统的，按照电子验 印办法管理
9
4、授权内控管理规定（P4） （1）实行综合柜员制的授权制度包括以 下内容： 权限：① 普通柜员（又称柜员、业务经 办）具有记账、对外办理业务的权限，但没 有授权的权限； ②主管兼柜员（业务主办、 综合员）具有授权和复核权限，一般不直接 临柜受理客户业务； ③ 业务主管（主管） 只具有授权权限和监督权。
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4、钱箱的作用 业务库是营业网点的库存，负责管理日 常现金的调拔、上缴以及网点与支行间的 资金往来。柜员只有领了钱箱才能办理现 金类交易，没有领用钱箱的柜员，只能做 非现金类交易。
银行柜面服务营销与实战技能培训课件
能培训课件2023-10-29•银行柜面服务概述•银行柜面服务营销策略•银行柜面服务实战技能目录•银行柜面服务营销案例分析•银行柜面服务营销实战演练•总结与展望01银行柜面服务概述银行柜面服务的定义与特点银行柜面服务是指银行员工在柜台或窗口为顾客提供的服务，包括存款、取款、贷款、理财咨询等服务。
银行柜面服务的特点包括：直接性、全面性、规范性、专业性和敏感性。
银行柜面服务是银行形象和信誉的直接体现，对于提高客户满意度和忠诚度至关重要。
银行柜面服务的重要性增加银行收益优质的柜面服务能够吸引更多的客户，增加银行的产品销售和收益。
提升银行形象优质的柜面服务能够提升银行形象和信誉，增强银行的品牌影响力。
提高客户满意度和忠诚度优质的柜面服务能够满足客户需求，提高客户满意度，进而增加客户忠诚度。
随着金融市场的竞争加剧，银行柜面服务面临着巨大的挑战和压力，客户对服务的质量和效率要求越来越高。
银行柜面服务的现状与发展趋势现状未来银行柜面服务将朝着智能化、自助化、移动化和综合化的方向发展，同时更加注重客户体验和服务质量。
发展趋势银行应加强员工培训，提高员工素质和服务意识，同时加强科技应用，提高服务效率和质量。
应对策略02银行柜面服务营销策略银行柜面服务营销应以客户为中心，关注客户的需求和感受，提供优质、高效、便捷的服务。
以客户为中心质量第一竞争意识银行柜面服务应注重服务质量，确保客户满意度和忠诚度，提高客户回头率和口碑。
银行柜面服务应具备竞争意识，了解市场和竞争对手情况，采取相应的营销策略和措施。
03服务营销的基本理念0201银行柜面服务营销的策略与方法根据客户需求和市场变化，不断推出创新、差异化的金融产品，满足客户的多元化需求。
产品创新渠道优化促销活动客户关系管理通过优化服务渠道，如网上银行、手机银行、自助终端等，提高服务效率和质量，降低成本和错误率。
通过各种促销活动，如优惠利率、赠品、积分等，吸引客户并提高销售业绩。
银行柜面服务营销与实战技能培训课件(PPT 62张)
传统营销与现代营销的主要区别
传统营销做产品本身：扩大数量，提高质量 现代营销做产品以外的东西：重视无形资产的累积，培
育忠诚客户群体，关注长期价值创造
第二章 商业银行柜面服务细节管理 细节营销
第二章
商业银行柜面服务细节管理
商业银行的竞争如同处于春秋战国时期的诸侯各国，营销
政策曾出不穷，竞争策略持续创新，和IT信息化、移动商 务、无线支付、商旅套餐、商业保险、基金营销、娱乐等 营销要素有机结合。 处于银行之间营销一线的营业厅，处于与客户接触的最前 沿，也是体现优质服务关键时刻的最佳渠道形式。主动营 销金融产品是目的，但是为客户提供的优质而又文明的服 务却是实现大堂成功营销的关键。 优质服务不仅仅是体现在一些基本的服务用语和行为上， 关键是从内心要有真诚服务的心态，心态决定行为，行为 决定结果。优质服务的输出代表我们银行网点的员工的综 合素质，也是代表我们整个银行企业形象的关键要素，所 有的一切，均是从与客户接触的每个细节入手，细节决定 成败。
（一）竞争的挑战
差异化 网点异化：物理网点+自助银行服务+网点整合— —网点设立模式体现了网点的多样化和个性化 柜台+客户经理+自助渠道
在国际上，零售银行业务中最重要一项内容就是 财富管理，是建立在客户细分基础上的分层次服 务。 重视对客户信息的收集和处理，加快产品创新 业务流程再造，成立后台支持处理中心 建立科学网点业绩评价体系 建立全方位网点安全运营机制
我们期望您能:
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银行网点人员构成图
大堂经理
客户经理
网点主任或支行行长
保安及保洁人员
柜员
银行服务意识与服务礼仪柜面营销技巧ppt课件
¨ 美国希尔顿酒店的董事长唐纳.希尔顿 曾经说过，酒店一流的设备重要，而 一流的微笑却更为重要，如果缺少工 作人员的微笑，就好比花园失去了春 日的阳光和春风，死气沉沉，毫无生 机！
友善的微笑是一把能够开启双方心灵的神 奇钥匙！瞬间拉近人与人之间的距离，让 我们从陌生瞬间变为朋友！
微笑代表什么？
欢迎 友善
四个月
培养良好的心态. 和善可亲的礼仪 熟练的业务速度 优雅的营业环境.
把礼仪成为自己内心的修 养，让优雅的礼仪成为自 己高尚人格的最好工具
做一个优雅的人
先从内心的尊重开 始
礼仪的最高境界
是内心的淡定
礼仪的核心
自尊
• 首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。 • 其次是尊重自己的职业。 • 第三要尊重自己的公司。
• 自己的形象：为什么每天洗脸？（每个人天生都爱美） • 职业：一个乞丐，如果穿的西装笔挺，有饭吃吗？ • 公司：每个员工在客观上都代表着企业的形象。有家公司招
聘时对其中一个应聘者感觉不错，会后给他打电话，结果人 家怎么说？人家特自豪的说：我在青啤工作！这句话让招聘 都感到震撼。那么多的应聘者都没留下特别的印象，独独这 句话，让招聘者印象深刻，也让人对青啤产生了一种好奇， 究竟什么样的企业让员工这么充满了自豪感，这个员工又是 多么的忠诚于自己的企业啊！
服务态度从以下方面进行评 价：
1、是否有好心态，好情绪； 2、是否有和善的语言； 3、是否令人喜欢的表情； 4、是否有亲切自然的眼神； 5、是否有让人舒服的动作 6、是否有熟练的业务处理速度
请看两 个短片
员工内在形象细分：
办理业 务速度
面部表情
感觉： 好？不好？
声音
动作
16
自我测评 ：共10题，每题满分10分，请酌情如实为自己打0～10分
银行柜员柜面营销技巧PPT模板
客户需求分析
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衣着
金融需求 非金融需求
客户需求分析
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衣着
金融需求： 业务种类丰富 资产配置规划 资产保值增值
客户需求分析
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衣着
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客户需求分析
柜面高端客户识别
柜面营销技巧
客户维护与开发
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了解我们的工作
客户需求分析
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衣着
客户需求分析
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衣着
202X年度银行业客户抱怨率为29%，与去年相比下降了12个百分点。抱怨原因高度集中在营业厅服务方面 48% 营业厅等候时间长而产生抱怨 16% 服务态度而抱怨 13% 业务办理速度慢 11% 营业厅网点少。
三（ ）五（ ）
柜面营销技巧
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衣着
三番五次 三令五申
柜面营销技巧
4
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衣着
44% 22% 14% 12% 8%
柜面营销技巧
4
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60%-80%
客户维护与开发
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节日电话短信问候 生日祝福 日常关心沟通 理财资讯分享 生活资讯分享
客户维护与开发
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客户维护与开发
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客户维护与开发
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客户维护与开发
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银行柜员柜面 营 销 技 巧
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客户需求分析
柜面高端客户识别
柜面营销技巧
客户维护与开发
银行柜员与金融服务技能培训ppt与实际案例
案例讨论：如何提高金融服务质量与效率
讨论一
通过分享成功案例的经验和做法 ，探讨如何提高柜员的服务意识 和专业水平，为客户提供更加优
质、专业的金融服务。
讨论二
分析失败案例的原因和教训，探 讨如何加强内部管理和风险控制
，避免类似服务失误的发生。
讨论三
结合实际案例，探讨如何优化业 务流程和服务流程，提高金融服 务的质量和效率，满足客户的需
失败案例剖析：服务失误对客户体验的影响
案例一
某大型银行的一位柜员由于疏忽大意，导致一位客户的定期存款业务办理错误， 给客户带来了不必要的麻烦和损失，影响了客户对银行的信任和满意度。
案例二
某农村合作银行的柜员在办理贷款业务时，没有认真审核客户的资料和信用状况 ，导致发放了一笔不良贷款，给银行带来了损失，也影响了客户的信任和满意度 。
分组讨论
将参与者分成若干小组，每个小组围绕一个金融服务产品进行讨 论。
创新点子分享
小组成员分享各自对产品创新的理解和建议，如产品设计、功能优 化、市场推广等方面。
总结与提炼
各小组汇报讨论成果，提炼出有价值的创新点子，为银行产品创新 提供思路。
互动问答：解决实际问题，提升培训效果
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问题收集
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实际案例分析与应用
成功案例分享：优秀柜员服务提升客户满意度
案例一
某大型银行的一位柜员小张，通过提供专业的金融建议和优质的服务，成功帮 助一位老年客户解决了复杂的银行业务问题，赢得了客户的信任和赞誉。
案例二
某城市商业银行的柜员小李，通过熟练掌握各种金融产品和服务，为一位创业 客户提供了合适的融资方案，帮助客户解决了资金周转问题，赢得了客户的感 激和长期合作。
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2、柜面人员在短时间内完成销售动作，要求说明及促成话术清晰、简炼。
3、基本上或者一次成交，或者保持信任，之后再把握合适机会介绍产品。
4、柜面人员接触客户的机会多，销售的机会多，个人能力和业绩的关系是 一种杠杆关系。
衣着
pt. co m/ kej ian / 语 文 课 件： ww w. 1p pt. co m/ kej ian /yu we n/ 数 学 课 件：
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谢谢大家
银行柜员柜面 营销技巧
pt. co m/ kej ian / 语 文 课 件： ww w. 1p pt. co m/ kej ian /yu we n/ 数 学 课 件：
1 了解我们的工作 2 客户需求分析 3 柜面高端客户识别 4 柜面营销技巧 45 客户维护与开发
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1 了解我们的工作 2 客户需求分析 3 柜面高端客户识别 4 柜面营销技巧 45 客户维护与开发
1 了解我们的工作 P ar t
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1 了解我们的工作
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中国建设银行 CBC“存不存？”
中国银行
BC“不存。”
中国工商银行 ICBC“爱存不存”
1 了解我们的工作
P
--柜面营销的特点
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1、客户对银行、对柜面人员有基本的信任感。
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5 客户维护与开发 P ar t
客户维护的目的： 再次销售
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5 客户维护与开发
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当客户向你购买了产品，只要你愿意，就会和客户保持长久良好关系。
客户总会有新的需求，良好服务是持续销售的保证。
衣衣着着
3 柜面高端客户识别 P ar t
衣衣着着
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对我们的表达方式和语言每日精进？
能不能做到从客户需求出发？
4 柜面营销技巧
P ar t
短信提醒：
短信收到了吗？
1、什么？ 咱们的短信提醒您没开通啊?咱们的短信提醒服务是专门 为像您这样经常有资金往来的客户提供的，您账上的资金一有变动立马就会 收到我们的短信，既安全又方便！
收费吗？一个月才两块钱。来!身份证出示一下，马上帮您开通。
2、收到了！ 咱们的短信提醒方便吧？我告诉您上次...... 衣着
4 柜面营销技巧 P ar t
网上银行： 您的网银开通了吗？ 现在咱们的网银、手机银行免费开通，转账汇款不收手续费的，一笔
就可以帮您节省50元！ 来，身份证身份证出示一下，马上帮您开通。
衣着
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三（ ）五（ ）
服务态度而抱怨
13%
业务办理速度慢
11%
营业厅网点少。
衣着
2 客户需求分析 P ar t
金融需求
非金融需求
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2 客户需求分析
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金融需求：
业务种类丰富
资产配置规划
资产保值增值
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2 客户需求分析
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非金融需求：
服务态度
等候时间
业务办理速度
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衣着
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三番五次 三令五申
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44% 22% 14% 12% 8%
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60%-80%
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良好的售后服务会带来更多转介绍，让我们的工作更快乐轻松。
5 客户维护与开发
P ar t 节日电话短信问候
生日祝福 日常关心沟通 理财资讯分享 生活资讯分享
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5 客户维护与开发 P ar t
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5 客户维护与开发 P ar t
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3 柜面高端客户识别
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业务
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介质
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大额存取款 大额转账汇款 大额支票、汇票
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3 柜面高端客户识别 P ar t
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2 客户需求分析 P ar t
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2015年度银行业客户抱怨率为29%，与去年相比下降了12个百分点。抱怨
原因高度集中在营业厅服务方面
48%
营业厅等候时间长而产生抱怨
16%Leabharlann 4 柜面营销技巧 P ar t
KASH Knowledge 知识 Attitude 态度 Skill 技能 Habit 习惯
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我们语言的原则：
一、简洁 二、凝练
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对于我们银行和代理的产品，能不能做到了如指掌？
对竞争对手的产品，能不能做到如数家珍？