酒店餐饮服务管理概述(ppt 46页)

厅民 族 餐
11
海 鲜 餐 厅
12
西餐厅
13
旋 转 餐 厅
14
咖啡厅
15
酒吧
16
三、餐厅服务项目
1. 普通服务项目 （1）中餐早餐、正餐服务（零点、套餐）； （2）中式宴会服务； （3）西餐早餐、正餐服务（零点、套餐）； （4）西式宴会、冷餐会、鸡尾酒会服务； （5）自助餐、自主正餐服务； （6）会议服务； （7）酒吧服务。
24
六、餐饮服务人员的要求
25
26
（一）思想政治素质要求
➢ 1、树立正确的服务观念
➢ 2、培养高尚的职业道德
要有满腔热忱的服务精神：它主要体现在“主动、热 情、耐心、周到”。
• ——热情友好，客人至上
• ——真诚公道，信誉第一
• ——文明礼貌，优质服务
• ——不卑不亢，一视同仁
• ——团结协作，顾全大局
21
餐饮部经理
经理助理
宴
餐
厨
酒
会
厅
师
吧
经
经
长
经
理
理
理
宴会领班 餐厅领班 各点领班 酒吧领班
管 事 部 主 管
领班
房 内 用 餐 主 管
领班
预服
服
订务
务
员员
员
各
调服
各
订送
点
酒务
点
餐餐
厨
师员
员
员员
师
工
中型饭店餐饮部组织机构图
22
餐饮总监
餐饮副总监
行
采
宴
餐
酒
政
购
会
厅
吧
总
主
部
经
经
厨
管
经
理
理
理
中
西
副
副
副
副
• 5、员工必须不断认识酒店存在的缺点，并提出建议，使酒店服 务和质量更加完美。
• 6、为满足顾客的需求，充分运用酒店给你的权力。
• 7、把每一次客人投诉视作改善服务的机会。
• 8、主动服务。
30
四、身体素质
➢1、健康的体魄 ➢2、敏捷的思路 ➢3、健全的心理 ➢4、端庄的仪表 ➢5、良好的个人卫生习惯
第六讲 酒店餐饮服务与管理
1
第一节 餐饮部基本概况
餐饮相关概念 餐厅的种类 餐厅服务项目 餐饮部的地位与任务 餐饮部的组织机构 餐饮服务人员的要求
2
一、餐饮相关概念
（一）餐饮业 指以从事饮食烹饪加工和消费服务经营活动为 主的行业。它具体包括:
➢ 1、宾馆、酒店、度假村、公寓、娱乐场所中 的餐饮部系统
31
第二节 餐厅环境管理 • 影响餐厅环境设计的因素 • 餐厅主题的确定 • 餐厅环境布置
32
一、影响餐厅环境设计的因素 1.餐厅的市场定位 2.餐厅营业场所的建筑结构 3.餐厅所提供的服务类型 4.餐厅的档次和规格 5.餐厅所处的地点和位置 6.餐厅的资金能力
1.采保部：在餐饮部领导之下，负责餐饮部生产原
料的采购与保管工作。
2.厨务部：负责餐饮产品中的菜肴、点心等的烹饪
加工。
3.各营业点：包括各类餐厅、宴会厅、酒吧、房
内用餐服务部等，是餐饮部直接对客服务部门。
4.管事部：管事部是餐饮运转的后勤保障部门，担
任着为前后台运转提供物资用品、清洁餐具、厨具，并 负责后台环境卫生的重任。
17
2. 特殊（特色）服务项目
（1）客房就餐； （2）外卖服务； （3）主题庆祝活动
18
四、餐饮部的地位与任务
（一）餐饮部在饭店中的地位 • 餐饮部生产满足人们基本生活需要的产品； • 餐饮收入是饭店收入的重要组成部分； • 餐饮部的管理、服务水平直接影响饭店声誉； • 餐饮部经营活动是饭店营销的重要组成部分； • 餐饮部是饭店用工最多的部门 。
➢ 2、各类独立经营的餐饮服务机构 ➢ 3、企事业单位餐厅及保障部门的餐饮服务机
构
3
（二）餐厅 餐厅是通过出售服务、菜肴来满足客人饮食需
求的场所。 餐厅必须具备下列三项条件：
具有一定的接待能力的餐饮空间和设施； 能够为客人提供菜肴、饮料和服务； 以盈利为目的。
4
（三）餐饮服务
餐饮服务是餐饮部门工作人员为就餐宾客提供 食品、 饮料等一系列行为的总称。
5
➢ （四） 餐饮产品
餐饮产品：是由菜品、饮料、服务及饮食文化构成的综合性 产品。
餐饮实物（精美可口）
物质基础
餐饮产品 服务（尽善尽美）
重要组成部分
环境（主题、个性）
外形
➢ 人们吃饭的方式有了变化，吃饭不只是为了填饱肚子，而开始 关注菜肴特色、服务个性、就餐氛围、停车方便……
➢ 特色食品+优质服务+舒适环境 理上的满足和愉悦）
• ——具有迅速发现问题的能力：
• ——具有辩证分析问题的能力
• ——具有果断解决问题的能力：
➢ 2、推销能力
• ——对轻松型的客人投其所好
• ——对享受型的客人要激其所欲
• ——对苛求型的客人要释其所疑
➢ 3、其它能力：知识能力，语言能力，技术能力，观
察能力，记忆能力，协作能力等。
29
• 餐饮服务的几大习惯
厨
厨
主
经
经
经
主
主
管
理
理
理
厨
厨
各 点 厨
各 点 厨
领 班
师
师
长
长
各
各
员
点
点
工
厨
厨
师
师
领
领
领
班
班
班
推预服 销订务 员员员
引服 座务 员员
调服 酒务 员员
大型饭店餐饮部组织机构图
房 内 用 餐 主 管 副 主 管
领 班
送订 餐餐 员员
管 事 部 主 管 副 主 管
领 班
勤洗 杂碗 工工
23
二、按功能划分的餐饮部组织机构
• ——遵守纪律，廉洁奉公
• ——钻研业务，提高技能
➢ 3、具有良好的组织纪律
27
（二）业务素质
1、熟练掌握专业操作技能 2、熟练掌握各种服务礼节 （1）问候礼节（2）称呼礼节（3）迎送礼节 （4）应答礼节（5）操作礼节（6）仪表礼节 3、具备良好的文化素养
28
（பைடு நூலகம்）能力素质
➢ 1、应变能力
• ——牢固树立“客人至上”的服务意识：
19
（二）餐饮部的任务
• 向宾客提供以菜肴等为主要代表的有形产品。
• 向宾客提供满足需要的、恰到好处的服务。 • 增收节支，开源节流，搞好餐饮经营管理。
20
五、餐饮部的组织机构
一、不同规模饭店的餐饮部组织机构
餐饮部经理
主厨 领班 厨师
餐厅主管 领班 服务员
小型饭店餐饮部组织机构图
清洗主管 领班 员工
• 1、员工必须知道酒店的目标、价值观、信条和自己的工作范围 。
• 2、员工都必须做到：尽量使用客人的名字称呼客人，预见并满 足客人的需求，热情亲切地送别客人。
• 3、员工在工作时间不应使用客用设施设备，在任何时间、地点 、行动都应该以客为先。
• 4、保证对你面前3米内的客人和员工微笑致意，并让电话中的客 人听到你的微笑。
客人满意（精神上和心
6
饮食文化
• 色、香、味、形、器、名、时、养+“意” • 文化与食品、饮食方式、习惯相融合，设
计装潢、功能布局、装修装饰风格，甚至 其企业的文化都体现出一定的文化主题和 内涵。
7
二、餐厅的种类
8
零 点 厅
• 零点餐厅是指宾客随点随吃,自行付款的餐厅。
9
中 餐 厅
10
特色餐厅