消费者行为学知识点
消费者行为学知识点整理
第一篇：导论1.消费者行为定义：消费者行为学是研究个体或群体为满足其需要而如何选择、获取、使用、处置产品、服务、体验和想法以及由此对消费者和社会产生的影响。
2.消费者行为学研究什么？①影响消费者消费的内在因素：知觉，学习与记忆，动机与价值观，态度，个性与自我观念。
②影响消费者消费的外在因素：文化，亚文化等③消费者的决策过程④消费者行为研究的最新趋势和问题---如网络时代的消费心理学等，在介绍上述内容的同时，注意讨论中国社会中消费者行为的主要特点结合一些具体实例，介绍消费者行为研究的主要方法。
第二章消费者决策过程：问题认知与信息搜集①看p33的图2-2；②p34名义型决策分为：忠诚型购买决策和习惯型购买决策。
1.特定需要与购买行为-1（考大题）成就的需要（自我为中心，整个大社会群体公认的）有高度成就需要的个体、高度重视个人成就，他们重视显示成功的产品和服务，因为这些消费项目反映了他们的目标的实现。
能够显示成功的产品在这些消费者中大有市场。
具有高度成就动机的职业女性更可能选择他们觉得利落整洁的服装，而可能对强调女人味特质的服饰不感兴趣。
2.★重点P148感官阈限①绝对阈限：能被感觉通道识别的最低限度的刺激称为感觉通道的接收阈限。
是指特定感觉渠道所能觉察到的最小刺激量。
（吹狗哨的声音太高，人耳听不到；路边广告太小，乘车路过者看不到）②差别阈限：指感觉系统觉察两种刺激之间的差别或者变化的能力。
能够觉察到的两种刺激之间的最小差别称为最小可觉察差别例如Example：包装更新的变迁必须微妙到让人看不出，以此留住现有客户P206消费者态度对购买行为的影响：①对消费者判断和评价产品品牌的影响；②影响消费者的学习兴趣和学习效果；③影响消费者的购买意向。
P232--234态度的测量考小计算P244个性与消费者行为（看书）：①运用个性预测购买者行为（预测不到10%）；②品牌个性；③与采用创新产品相关的个性特征：④个性与决策。
消费者行为学知识点
一、消费者行为研究方法：第二手资料收集法，问卷法，观察法，实验法，模型法，深度访谈法，态度量表法，投射技法。
二、消费者购买决策的特点：目的性，过程性，需求个性，复杂性三、消费者选择信息的过程：选择性注意，选择性曲解，选择性记忆四、选择决策原则：1、满意原则：每项标准给出最低接受值，排除低于标准的品牌。
2、重点选择原则：选出几个重要标准，并定下较高的接受值。
3、按需排除原则：按重要性排序个标准，并定出各项标准的删除值。
依次排除。
4、字典编辑原则：按重要性排序，依顺序选出分最高的品牌。
不止一个时看下个标准。
5、补偿性选择原则：每个评价标准给出一定权数，用各项标准得分×权数然后相加。
五、影响消费者满意的因素：1、影响消费者对产品预期的因素：产品因素，促销因素，竞争品牌的影响，消费者特征。
2、影响消费者对产品实际绩效认知的因素：产品的品质与功效，消费者对产品的态度和情感，消费者对产品的期望，对交易是否公平的感知，消费者的归因。
六、消费者不满的表现形式：沉默方式，采取私下口头情绪表达的方式，公开反应，向第三方反应。
七、影响消费者不满的因素：消费者不满的程度，产品或服务对消费者的重要性，抱怨行为的成本与收益，消费者的个性特征，对问题的归因。
八、动机冲动：1、双趋冲突（两个都强烈想要，给有好坏）2、趋避冲突（想要一个东西，但纠结于这个东西的好坏两面）3、双避冲突（想要两个有害无益品种的一个）九、诱导的方式方法：1、实证性诱导：实证诱导，证据诱导，论证诱导2、建议性诱导：建议买高档次，替补，互补，大包装，新的产品。
3、转化性诱导；先肯定再陈述，询问法，转移法，拖延法。
十、感觉与知觉的关系1.感觉是人脑对客观事物的某一部分或个别属性的反映，知觉是对客观事物各个部分属性的综合的，整体的反映。
2.感觉凭感觉器官对环境中刺激的察觉，层次低，是从生理历程到心理历程的开端，知觉对感觉对感觉获得的信息做进一步处理，层次高，属心理历程。
消费者行为学重点
消费者行为学重点1.消费者行为是指：消费者为获取、使用、处置消费物品或者服务所采取的各种行为，包括先于且决定行动的决策过程。
2.消费者行为研究的历史：1899年凡勃伦《有闲阶级论》、1903年斯格特《广告论》。
3.消费者行为学的研究方法：1决策导向研究法2体验导向研究法3行为影响研究法。
4.影响店铺选择的店堂特征：1商店的位置与规模2商店的形象3零售店广告。
5.影响品牌选择和产品购买数量的店内因素：1购物点陈列2削价与促销3店堂布置与气氛4商品脱销。
（①采用不同与平时的放置方式陈列商品对消费者的品牌选择行为将产生重要影响②这些手段的相对影响不易分清，且店内削价对品牌选择有很重要影响③商店内商品如何摆放对产品和品牌的选择有重要影响，一种商品越容易被看到，它被购买的可能性就越大④在缺货的情况下，顾客面临着转换商店，转换品牌等众多选择，还影响消费者对脱销产品的口碑）6.消费者的经济资源：1消费者的收入2其他经济资源3财产4信贷。
7.马斯洛对需要的分类：1生理需要2安全需要3归属和爱的需要4自尊心的需要5自我实现的需要。
意义：这一理论的效用在于它可以为人们提供一种有用的思考工具，其优点总超过它存在的问题。
应用：1它提醒我们消费者购买某种产品可能处于多种需要与动机，产品服务与需要之间并不存在一一对应的关系2越是涉及低层次需要，人们对需要的满足方式与满足物就越明确3越是高层次需要，越难以得到完全满足。
原因在于满足需要的愉快体验中又会产生更高的需要4只有低层次需要获得充分满足后，高层次需要才会更好的得到满足。
8弗洛伊德认为人的精神由三部分构成：意识、前意识、潜意识。
人的结构由三大系统组成：本我、自我、超我。
9.精神分析学说对分析消费者行为的启示意义：1精神分析说认为，日常行为与动机主要由潜意识支配，研究人的动机必须深入到人类的内心深处，精神分析说在行为分析领域有渗透和影响的作用2精神分析学说提醒我们在分析消费者行为时，应特别重视研究消费者深层的心理需要，以及这些需要以何种形式反映到商品的购买上。
消费者行为学要点
一、名词解释：1.消费者：购买、使用各种消费品或服务的个人或组织。
2.消费者行为含义：消费者获取、使用、处置消费物品或服务所采取的各种行动包括先于且决定这些行动的决策过程。
3.消费者满意：购买者在特定购买情形中，对其所付出的是否能够得到足够回报的认知状态，它是消费者对产品或服务的期望水平与认知的实际水平的主观比较。
4.需要：生理与心理的缺乏状态，因缺乏从而导致想获得的状态。
5.动机：引起个体活动，维持已引起的活动，并促使活动朝向某一目标进行的内在作用。
6.注意的概念：个体对展现于其感觉神经系统面前的刺激物做出进一步加工与处理、个体要把感知力、记忆力、思考力等心理活动集中于特定对象的现象。
7.知觉定义：个体对事物整体属性的直接反映。
8.态度涵义：消费者对某一事物或观念所持有的正面或反面的认识上的评价、情感上的感受和行为上的倾向。
9.文化价值观:关于理想的最终状态和行为方式的持久信念。
10.社会阶层是由具有相同或类似社会地位的社会成员组成的相对持久的群体。
二、要点1.消费者行为特性：1）多样性与复杂性2）可引导性3.消费者问题认知类型1）主动型问题：说明产品优越性，提供足够的信息。
2）被动型问题：激发其认识问题，同时说服顾客相信本公司的产品和服务是解决问题的有效方法，甚至是最佳方法。
4.影响问题认知的因素（非营销因素）1）、时间2）、环境改变3、产品的获取4）、产品的消费5）、个体差异5.激发问题认知的方法：加强现实状态认知，提升理想状态6.内部信息类型1）产品评价标准：产品特征集2）备选品牌信息3）备选品牌具体特征或属性集。
7.外部信息收集行为的测量1）传统指标：走访店铺数目；与朋友讨论或求助的次数；查阅购买指南的数目；与之交谈的销售或营业人员的人数；消费者看到、听到或阅览过与购买问题相关的广告数量2）搜集工具度量法：评价消费者对不同信息的依赖程度和不同信息源对消费者的影响(有用）程度8.影响外部信息收集的因素1）经济层面：成本与收益的比较2）决策角度A.产品风险相关因素：财务、功能、心理、时间、社会（由于知识与选择的不确定性）B.消费者特征相关因素：个性、人口特征、知识水平、收入、教育C.情境因素：时间、生理心理状况、购买任务与性质、市场性质9.确定消费者采用的评价标准1）直接测量（恒和量度法）：即要求消费者对每一产品属性的相对重要性赋予权数，权数和为100 2）.间接测量（相关分析法）：即对同一属性的不同水平的一系列产品作出整体偏好评价，然后对数据进行分析得出各种属性及各种水平的相对重要性10.决策规则类型：（1）连接式决策规则（2）重点选择规则（3）按序排除式决策规则（4）编纂式决策规则（5）补偿式决策规则（6）情感型选择11.消费者购买过程中购买意向影响因素1）他人态度：他人对备选品牌所持否定态度的激烈程度；他人与购买者密切程度；他人在本产品购买的权威性2)购买风险3)意外事件12.冲动购买特征——冲动性、强制性、情绪性或刺激性、后果的不在意性13.影响店铺选择的店堂特征1）、位置与规模：2）、商店形象：某个消费者或目标市场对一个零售店铺所有特点的整体印象，被称为店铺形象。
消费者行为学知识点
消费者行为学知识点整理————————————————————————————————作者：————————————————————————————————日期：2第一篇：导论1.消费者行为定义：消费者行为学是研究个体或群体为满足其需要而如何选择、获取、使用、处置产品、服务、体验和想法以及由此对消费者和社会产生的影响。
2.消费者行为学研究什么？①影响消费者消费的内在因素：知觉，学习与记忆，动机与价值观，态度，个性与自我观念。
②影响消费者消费的外在因素：文化，亚文化等③消费者的决策过程④消费者行为研究的最新趋势和问题---如网络时代的消费心理学等，在介绍上述内容的同时，注意讨论中国社会中消费者行为的主要特点结合一些具体实例，介绍消费者行为研究的主要方法。
第二章消费者决策过程：问题认知与信息搜集①看p33的图2-2；②p34名义型决策分为：忠诚型购买决策和习惯型购买决策。
1.特定需要与购买行为-1（考大题）成就的需要（自我为中心，整个大社会群体公认的）有高度成就需要的个体、高度重视个人成就，他们重视显示成功的产品和服务，因为这些消费项目反映了他们的目标的实现。
能够显示成功的产品在这些消费者中大有市场。
具有高度成就动机的职业女性更可能选择他们觉得利落整洁的服装，而可能对强调女人味特质的服饰不感兴趣。
2.★重点P148感官阈限消费者行为学中实证主义与解释主义方法假设证实主义解释主义现实的本质客观、实在、唯一社会构建的、复合的目标预测理解产生的知识不受时间限制，不依赖背景受时间限制，依赖背景对因果关系的看法存在真实的因果复合的，同时发生的具有形成条件的事情研究关系研究者与被研究者互相独立研究者是研究现象的一部分，与被研究者互动①绝对阈限：能被感觉通道识别的最低限度的刺激称为感觉通道的接收阈限。
是指特定感觉渠道所能觉察到的最小刺激量。
（吹狗哨的声音太高，人耳听不到；路边广告太小，乘车路过者看不到）②差别阈限：指感觉系统觉察两种刺激之间的差别或者变化的能力。
消费者行为学复习知识点（附答案）
消费者⾏为学复习知识点（附答案）第1章1、概念：消费者、消费者的三种状态、消费者⾏为消费者：进⾏消费的主体，即是指商品或劳务的需求者、购买者和使⽤者。
消费者的三种状态：可分为现实消费者＼潜在消费者＼永不消费者。
消费者⾏为:消费者在寻找、选择、购买、使⽤、评价和处置商品的⼀系列活动中所产⽣的内在⼼理活动过程和外在⾏为过程的总和。
消费：2、消费者⾏为学发展经历了哪⼏个过程？每个过程有何特点？⼀）萌芽阶段（1930年以前）1899年凡勃伦出版《有闲阶级论》斯科特第⼀次提出消费⼼理学的问题。
1903年，出版了《⼴告论》盖尔出版了《⼴告⼼理学》闵斯特伯格出版了《⼯业⼼理学》重点研究产品销售，⽽⾮消费者的需求局限于理论阐述，未⼴泛⽤于营销活动，未引起普遍重视⼆）应⽤阶段（1930—1960）1960年，美国⼼理学会成⽴了消费者⼼理学分科学会，⼀般认为，这⼀学会的成⽴标志着消费⼼理学作为⼀门独⽴的学科从此诞⽣。
消费者⾏为动机研究（Haire速溶咖啡案例）消费者品牌忠诚研究（三）变⾰与发展阶段（1960—）消费者满意研究、发展商标资产的研究、建⽴长期顾客关系的研究、跨⽂化消费研究1.研究⾓度趋向多元化2.研究范围更具⼴泛性3.研究⽅法更加多样化4.研究地域更加普遍化第2章1、概念：投射法它是通过⼀些⽆结构性的，或经过经⼼设计的测验，引出被试者的反应，从中考察被试者所投射的⼈格⼼理特征的⼼理测验⽅法，主要⽤于探究消费者内⼼深处的真实想法，真实动机。
投射法具体⽅法有：·⾓⾊扮演法·罗夏墨渍测验·词组联想·句⼦或故事完成法·主题统觉法·第三⼈称法2、消费者⾏为有哪些研究⽅法？其适⽤范围跟优缺点⼀、调查法：访谈调查法、问卷调查法⼆、观察法：直接观察法、⾏为记录法三、实验法：实验室实验法、⾃然实验法四、投射法五、案例研究法1、概念：感受性、感觉阈限、感觉的适应性、知觉风险、⼼理定势感觉性：是指反映刺激物的感觉能⼒，感受性⽤感觉阈限来度量。
消费者行为学重点
消费者行为学重点一．名词解释1.消费者黑匣子：消费者黑匣子，又称买方黑匣子，是指消费者接受外部刺激后进入的心理活动过程。
因为它对企业来说是无形的、不可触摸的和不透明的，所以被称为消费者黑匣子。
2.非中心注意：对刺激的无意识处理称为“前注意状态下的信息处理”，也称为非中心注意。
此时，由于主要注意力集中在其他事情上，对营销信息的关注非常有限，我甚至不知道这些信息是否已被处理。
3.知觉警惕：消费者更可能意识到与他们目前需要有关的刺激物。
4.消费者动机：人们是否愿意了解某项活动并为某项目标做出努力，取决于该目标在大多数程序中是否能满足人们的需求。
具体分为：现实动机、新奇动机、美丽动机、名声动机、诚实动机、便利动机、模仿或从众动机、成瘾动机。
5.消费者态度：消费者对某一事物或观念所持的正面或反面的认识上的评价、情感上的感受或行为上的倾向。
6.消费者自我概念：自我概念是指个人对自己一切的感知、理解和感受的总和。
自我概念有三种类型：（1）实际自我概念指消费者如何看待自己；（2）理想自我概念是指消费者如何看待自己；（3）社会自我概念指的是消费者如何看待他人；（4）理想的社会自我概念是指消费者希望他人如何看待自己；（5）期望自我指的是消费者对未来的期望。
它指的是现实自我和理想自我之间的一种形式。
7.参照群体：参照群体实际上是个体在形成其购买或消费决策时，用以作为参照、比较的个人或群体。
最初是指家庭、朋友等个体与之具有直接互动的群体，现在还涵盖了与个体没有直接面对面接触但对个体行为产生影响的个人和群体。
四中参照群体：接触群体、渴望群体、否认群体和避免群体。
二、简短回答问题1.消费者是如何形成对质量的认知的？一种观点认为，消费者根据产品的内部特征或内部线索（如产品特征、形状、原材料等），形成对产品质量的认知或对产品质量的总体印象；另一种观点是，消费者主要基于产品的外部线索，如价格、产地、商标或企业声誉，来形成对产品质量的全面理解。
消费者行为学重点整理
第一章消费者行为学概述1. 消费者行为：指消费者为获取、使用、处置消费物品或服务所采取的各种行动，包括先于且决定这些行动的决策过程。
2. 消费者行为的特点：（1）多样性–各人消费需求、偏好等不同–同一人不同期、不同情景、不同产品的行为方式不同。
（2）复杂性。
受消费动机、文化背景、经济、个体等因素的影响（3）行为共性。
由人们需要的共性决定。
该性质决定研究消费者行为的意义（4）可引导性。
在满足消费者现实或潜在需求的前提下，企业可影响消费。
3. 消费者行为的研究方法从影响消费者购买决策的不同层面划分：（1）决策导向研究（20世纪70—80年代）。
研究购买者理性决策过程。
（2）经验导向研究（20世纪80年代）。
探讨消费者非理性购买和体验型购买的行为。
（3）行为影响研究（20世纪90年代始）。
探讨源于外部非情感和信念因素产生的购买行动。
4. 消费者行为研究的基本框架（必须掌握）第二章消费者决策过程---问题认知与信息搜索1. 消费者决策过程的5个阶段：问题认知---信息搜索---评价与选择---购买---购后评价2. 消费者决策类型（1）扩展型决策•属复杂决策。
对产品不熟悉，消费者介入程度高，备选产品或品牌差异程度大，购买的时间压力小。
•特点：消费者进行大量的信息搜集；大量的比较、评价。
•决策过程：认知问题---大量的内、外信息搜集---复杂的产品评价---购买---复杂的购后评价。
•举例：住房、汽车、电脑等（2）有限型决策•特点：消费者对产品了解有限；被选品差异性不大且数量有限；有限的外部信息搜集；介入程度不很高；所花时间较短。
•决策过程：认知问题---以内部信息搜集为主---有限的产品评价（规则简单、属性少、品牌少）---购买---有限的购后评价•追求多样化的购买、在它人影响下或某种情绪下的购买决策，一般属有限型决策。
•举例：牛奶、酒等。
（3）名义型决策•特点：购买介入程度低、购买基本不用决策、购后基本不评价。
消费者行为学复习知识点整理版
考试知识点一、名词解释1、消费者的冲动性购买行为：冲动购物是一种与计划购物相对的购物方式。
冲动购物主要的核心应表达缺乏意志力的购买行为，一般有两种形式：①缺乏意志力的冲动性。
②强迫的冲动性。
参与：指人们意识到某个事物或行为与其自身相关的重要结果时所产生的一种心理激发状态。
2、购买决策:是指消费者为了满足某种需求，在一定购买动机的支配下，在两个或两个以上的可供选择的购买方案中进行分析、评价、选择及表达购后感想的活动过程。
3、促销组合:就是把人员推销、广告、营业推广、公共关系、直复营销等各种不同的促销方式有目的、有计划地结合起来并加以综合运用，以达到特定的促销目标。
4、晕轮效应:也成光环效应或印象扩散效应，是指人们在管擦事物时，由于事物所具有的某些特征从观察者的角度来看非常突出，使他们产生了清晰、明显的知觉，由此掩盖了对该事物其他特征的知觉，从而产生了美化或丑化对象的印象。
5、公共关系：又称为公共关系，它是指企业为改善与社会公众的关系，促进公众对组织的认识、理解和支持，以达到树立良好企业形象、促进企业商品销售的目的而进行的一系列促销活动。
6消费品：是指用来满足消费者个人需求的产品。
通常可分为4类：便利品、选购品、特殊品和非寻求品。
7、消费者：是指购买与使用各种产品与服务的人，即指各种消费品的需求者、购买者和使用者。
消费者购买行为由三部分组成：最终目标、可供选择的方案和环境约束。
8、消费政策：是指国家根据一定的经济发展状况与运行要求所制定的旨在促使消费机制正常运行，保证社会消费活动顺利进行的各项方针、制度、规定以及具体措施的总和。
9、通货膨胀：是指一般物价水平持续地和大规模地上升的现象。
10、文化：是指在一定社会中，通过学习获得的、用以指导消费者行为的信念、习惯以及价值观等的总和。
文化的特点：1、习得性：2、民族性：3、发展性：4、稳定性：5、交流性：11、象征：是由使用它的人赋予其价值和意义，是人类加在物质或事件之上的，它产生于并取决于使用它的人类。
消费者行为学复习知识点
消费者行为学复习知识点消费者行为学是指研究消费者在购买商品或服务时所表现出的行为和心理活动的学科。
它是一个综合性的学科，涉及市场营销、心理学、经济学等多个学科领域。
消费者行为学对于企业来说具有重要的指导意义，能够帮助企业更好地了解消费者的需求并制定相应的营销策略。
1. 需求和欲望消费者行为学的首要问题是研究消费者的需求和欲望。
需求是指消费者基本的生理和心理需求，如食物、衣物和住房等；而欲望则是指在基本需求的基础上形成的更具体的、个性化的需求，如购买某个品牌的产品或服务。
2. 决策过程消费者购买商品或服务的决策过程是消费者行为学的关键研究内容之一。
决策过程包括需求识别、信息搜索、评估选择和后续决策等阶段。
企业需要了解消费者在每个阶段的行为和心理特点，以便制定相应的营销策略。
3. 社会和文化因素消费者行为受到社会和文化因素的影响。
社会因素包括家庭、朋友和媒体等对消费者的影响；而文化因素则是指消费者所处的文化环境对其消费行为的影响。
企业需要了解消费者所处的社会和文化背景，以便更好地理解消费者的行为和偏好。
4. 个人因素个人因素是指消费者个体的特点和差异。
个人因素包括年龄、性别、职业、收入和教育程度等因素。
不同的个人因素会影响消费者的需求和购买决策，企业可以通过对个人因素的研究，更准确地定位目标消费者群体。
5. 情绪和态度情绪和态度对消费者行为有重要的影响。
消费者的情绪可以直接影响其购买决策，而态度则是指消费者对产品或服务的评价和倾向。
企业需要了解消费者的情绪和态度，以便通过有针对性的营销策略来引导消费者的购买行为。
6. 奖励和惩罚奖励和惩罚是消费者购买决策的重要因素。
消费者在购买某个产品或服务后获得满足感和享受感，这就是奖励；而消费者在购买不符合期望的产品或服务后感到失望和不满意，这就是惩罚。
企业需要通过提供有效的奖励和避免惩罚，以促使消费者做出积极的购买决策。
7. 购买决策类型购买决策可以分为四种类型：复杂决策、习惯决策、限制性决策和冲动决策。
消费者行为学复习重点
1、狭义的消费者：是指购买各种消费品（包括服务）的个人或居民户。
2、广义的消费者：是指购买、使用各种产品与服务的个人或组织。
消费者行为：是指消费者为获取、使用、处置消费品所采取的各种行为以及先于且决定这些行动的决策过程。
16、注意：是指个体对展露于其感觉神经系统面前的刺激物做出进一步的加工和处理，它实际上是对刺激物分配某种处理能力。
15、刺激物的展露：是指将刺激物展现在消费者的感觉神经范围内，使其感官有机会被激活。
14、知觉：是人脑对刺激物各种属性和各个部分的整体反映，它是对感觉信息加工和解释的过程。
（展露，注意、理解）13、购买动机的冲突：是指消费者面临两个或两个以上的购买动机，其诱发力大致相等但方向相反。
通常有三种情形：①双趋冲突②双避冲突③趋避冲突21、消费者的认知（知觉）质量：是指消费者对产品适用性和其他功能特性适合其使用目的的主观理解27、感觉记忆：又称瞬时记忆，它是指个体凭借视听味嗅等感觉器官，感应到刺激时所引起的短暂记忆，其持续时间往往按几分之一秒计算。
30、遗忘：是对识记过的内容不能再认和回忆，或者表现为错误的再认和回忆。
25、学习强度：是指习得行为或反应不被遗忘、能够持续的程度。
32、消费者态度：消费者对某一事物或观念所持有的正面或反面的认识上的评价，情感上的感受和行动上的倾向。
33、改变消费者态度的说服方式：外部刺激目标靶中介过程结果34、自我概念：时个体对自身一切的知觉、了解和感受的总和。
35、生活方式：就是人如何生活。
具体的说，它是个体在成长过程中，在与社会诸因素交互作用下表现出来的活动、兴趣和态度模式。
36、社会阶层：是由具有相同或类似社会地位的社会成员组成的相对持久的群体。
42、角色超载：是指个体超越了时间、金钱和精力所允许的限度而承担太多的角色或承担对个体具有太多要求的角色。
43、角色冲突：是指角色集中不同的角色由于在某些方面不相容，或人们对同一角色的期待和理解的不同而导致的矛盾和抵触。
消费者行为学复习知识点
第1章1、概念：消费者、消费者的三种状态、消费者行为2、消费者行为学发展经历了哪几个过程？每个过程有何特点？第2章1、概念：投射法2、消费者行为有哪些研究方法？第3章1、概念：感受性、感觉阈限、感觉的适应性、知觉风险、心理定势2、简要说明艾宾浩斯遗忘曲线。
3、感觉有哪些特性？知觉有哪些特性？4、心理定势有哪些？请举例说明。
第4章1、概念：自我概念、品牌个性2、气质有哪些类型？各有何主要特点？3、自我概念与品牌形象影响之间有何关系？4、品牌个性有哪些来源？第5章1、概念：需要、动机2、简要说明马斯洛的需要层次理论。
3、基本需要的具体化研究有重要意义？4、购买动机是如何形成的？5、举例说明什么是显性动机和隐性动机？第6章1、概念：态度2、简要说明认知平衡理论、认知失调理论、态度形成三阶段理论、自我知觉理论。
3、态度由哪几部分组成？第7章1、简要说明习惯建立理论、信息加工理论、风险减少理论、象征性社会行为理论2、消费者购买行为有哪些类型？第8章1、概念：暗示、模仿和从众行为2、参照群体对消费者行为的影响有哪些？3、决定群体影响强度的因素有哪些？4、掌握不同年龄、性别的消费者群体的主要特征第9章1、概念：社会阶层、参照群体2、中国传统文化对消费行为有哪些影响？3、不同社会阶层消费者的行为差异有哪些？4、参照群体如何分类？第10章1、产品价格有哪些功能？2、举例说明企业有哪些定价策略3、商品调价有哪些心理策略？第11章1、概念：商标2、举例说明医药产品命名的策略3、产品包装有哪些功能？4、说明新产品扩散的过程。
5、新产品购买者可分为哪几类？第12章1、概念：认知失谐、销售环境2、广告主题确定的方法有哪些？3、广告有哪两种诉求方式？第13章1、药品成列有哪些要求？2、沟通的基本要素和隐含要素有哪些？3、简要解释沟通的原则：双向沟通的原则、平衡原则、整分合原则。
消费者行为学知识点
【小知识点】P51能察觉出两个最小刺激的最小差别量称为差别感觉阈限。
例如，响度要增加1/10人才听到声音的变化。
对这一最小差别量的感觉能力，叫做差别感受性。
P68第一印象及作用：第一印象是在首次接触时所留下的印象。
第一印象的产生，主要是感知对方的容貌表情等外在的东西。
它能产生比较持久的影响。
对商店来讲①搞好店容店貌，营造温馨舒适的购物环境；②柜台服务，营业员的服务态度、工作效率、相貌举止、衣着。
③商店的对外宣传和美誉度。
社会知觉误区：第一印象、晕轮效应、心理定势、刻板印象、期望效应（皮格马利翁效应）P82消费者需要的类别①按需要的起源，分为天然性需要、社会性需要；②按需要的对象，分为物质需要、精神需要；③按需要实现的程度，分为现实需要、潜在需要。
P88 惠顾动机是指消费者基于感情与理智经验，对特定的商店、商标、厂牌、商品产生特殊的信任与偏爱而经常重复购买的一种动机。
P95 消费者动机的冲突：1、趋避冲突。
当同一个目标既能满足我们的需要，又会给我们心理上带来威胁等负面影响。
2、双趋冲突。
同时存在两个目标，且他们对我们有相近的吸引力，由于某些限制，只能选其一。
P96 消费者的挫折处理（目标替代、心理防卫机制）心理防卫机制：合理化作用、补偿作用、升华作用（良心慰藉）、投射作用（以小人之心度君子之腹）、反向作用（受责罚的焦虑情绪）、自居作用（比拟优势）。
P126学习：是基于经验而导致行为或行为潜能产生较为持久改变的历程。
学习过程的基本要素：动机、暗示、反应、强化、重复。
P130经典条件反射的基本内容：一个中性的刺激与一个原来就能引起某种反应的刺激相结合，而使个体学会对那个中性刺激作出反应。
P131经典条件反射理论对营销和消费者行为研究的意义：①联想。
即有一个刺激想到另一个刺激的心理过程。
商家可以利用经典条件反射作用，通过形象广告使消费者形成对各种品牌的有利印象。
如，万宝路广告运动的成功。
②抑制。
当条件刺激不被无条件刺激所强化时，就会出现条件反射的抑制。
消费者行为学知识点
消费者行为学知识点消费者行为学是研究消费者在市场环境下做出购买决策的学科。
它涉及到心理学、经济学、社会学等多个学科的知识。
以下是消费者行为学的一些重要知识点。
一、消费者购买决策过程1. 需求识别：消费者发现自己有某种需求或问题，需要购买相应的产品或服务解决。
2. 信息搜索：消费者主动或被动地寻找相关信息，了解产品或服务的特点、品牌、价格等。
3. 评估比较：消费者对不同的产品或服务进行评估和比较，选择最符合自己需求的。
4. 购买决策：消费者做出购买决策，选择购买某个品牌或产品，并决定购买的渠道。
5. 后购买行为：消费者在购买后对产品或服务的满意度进行评估，并可能进行反馈或二次购买。
二、个人因素对消费行为的影响1. 消费者的人格特质：个体在购买过程中的心理特点，如个人的价值观、性格、自我概念等。
2. 消费者的动机和需求：消费者购买某个产品或服务的内在动机和需求，如满足基本生理需求、社交需求、个人成就等。
3. 消费者的知识和态度：消费者对产品或服务的了解程度和态度，包括品牌认知、产品知识等对购买行为产生影响。
4. 消费者的生活方式：消费者的生活方式和消费习惯，如消费者的兴趣爱好、社交圈子等。
三、社会因素对消费行为的影响1. 文化因素：文化价值观对消费行为的影响，不同文化背景下的消费习惯和消费方式的差异。
2. 社会类别：消费者所属的社会群体和社会阶层，社会地位和所处环境对消费行为的影响。
3. 参考群体：消费者在购买决策中参考的群体，包括家人、朋友、媒体等，他们的意见和推荐对消费行为产生影响。
4. 群体效应：消费者在购买过程中会受到群体的影响，包括群体行为的认同和从众心理等。
四、市场因素对消费行为的影响1. 产品和服务特性：产品或服务的品质、功能、价格等特性对消费者的购买决策产生影响。
2. 市场营销策略：市场营销工具和策略对消费者行为的引导和激励，如广告、促销、品牌形象等。
3. 渠道选择：消费者通过哪个渠道购买产品或服务也会影响购买决策，包括实体店、电商平台等。
消费者行为学知识点整理
第一篇：导论1.消费者行为定义：消费者行为学是研究个体或群体为满足其需要而如何选择、获取、使用、处置产品、服务、体验和想法以及由此对消费者和社会产生的影响。
2.消费者行为学研究什么？①影响消费者消费的内在因素：知觉，学习与记忆，动机与价值观，态度，个性与自我观念。
②影响消费者消费的外在因素：文化，亚文化等③消费者的决策过程④消费者行为研究的最新趋势和问题---如网络时代的消费心理学等，在介绍上述内容的同时，注意讨论中国社会中消费者行为的主要特点结合一些具体实例，介绍消费者行为研究的主要方法。
第二章消费者决策过程：问题认知与信息搜集①看p33的图2-2；②p34名义型决策分为：忠诚型购买决策和习惯型购买决策。
1.特定需要与购买行为-1（考大题）成就的需要（自我为中心，整个大社会群体公认的）有高度成就需要的个体、高度重视个人成就，他们重视显示成功的产品和服务，因为这些消费项目反映了他们的目标的实现。
能够显示成功的产品在这些消费者中大有市场。
具有高度成就动机的职业女性更可能选择他们觉得利落整洁的服装，而可能对强调女人味特质的服饰不感兴趣。
2.★重点P148感官阈限①绝对阈限：能被感觉通道识别的最低限度的刺激称为感觉通道的接收阈限。
是指特定感觉渠道所能觉察到的最小刺激量。
（吹狗哨的声音太高，人耳听不到；路边广告太小，乘车路过者看不到）②差别阈限：指感觉系统觉察两种刺激之间的差别或者变化的能力。
能够觉察到的两种刺激之间的最小差别称为最小可觉察差别例如Example：包装更新的变迁必须微妙到让人看不出，以此留住现有客户P206消费者态度对购买行为的影响：①对消费者判断和评价产品品牌的影响；②影响消费者的学习兴趣和学习效果；③影响消费者的购买意向。
P232--234态度的测量考小计算P244个性与消费者行为（看书）：①运用个性预测购买者行为（预测不到10%）；②品牌个性；③与采用创新产品相关的个性特征：④个性与决策。
消费者行为学知识点
消费者行为学知识点一、名词解释1.客户：就是购买或者有意向购买企业产品和服务的群体，核心是企业在与其联系过程中掌握了部分关键信息尤其是购买意向。
2.客户关系管理：是在客户需求信息收集的原动力、买卖双方地位变化的拉动力、相关人员业务需求的牵引力和现代信息技术发展的推动力下不断发展变化，并对企业和客户产生了积极的作用。
3. 交易营销：是指制造商着眼于一次性的交换或交易，厂商的利润来源就是该次交易，是一种相当短期的市场行为。
4. 关系营销：是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，核心是建立发展与这些公众的良好关系。
5. 客户关系管理组织：是企业为了实现客户关系管理目标，执行客户关系管理计划，服务于市场和目标顾客而设计的职能部门的一种组织形式。
6. 顾客式组织：是指依据市场的不同特性，把一个不同的整体市场划分为若干子市场的机构，顾客式组织又称市场式营销组织。
7.客户名册：又称交易伙伴名册，是有关企业客户情况的综合记录。
8.客户交易数据：是描述企业和客户相互作用的所有数据。
9.客户价值：是客户对企业销售额的影响、对未来收益率的贡献与企业为客户保持所需投入之间的比较。
10.客户长期价值：通过采用合适的客户保持策略，使客户购买行为模式向着有利于增大对企业利润的方面发展时，客户未来可望为企业带来的利润总和的现值。
11.客户生命周期：通常是指一个客户与企业之间的完整的关系周期。
12.优质客户：也称关键客户、大客户、重要客户等，是那些愿意帮助公司达到其战略和财务目标的客户。
具体指对企业在长期发展和利润贡献上有着重要意义的客户。
优质客户指那些产品流通频率高、采购量大、客户利润率高、忠诚度相对较高的优质客户或对企业有重大贡献的客户。
13.客户满意：是客户对某种产品或服务可感知的实际体验与他们对产品或服务的期望值比较后形成的愉悦或失望的感觉状态。
14.客户忠诚：指客户对某一特定产品或服务产生好感，形成偏爱，进而重复购买的一种行为趋向，是客户行为的持续性表现。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
消费者行为学知识点【篇一：消费者行为学知识点】第一章消费：是社会经济活动的出发点和归宿。
它和生产、分配、交换一起构成社会经济的整体，是社会经济活动中一个十分重要的领域。
消费者： 1、广义消费者：指购买、使用各种产品和服务的个人或组织。
2、狭义消费者：指购买、使用各种产品和服务的个人或家庭。
消费者行为：消费者行为的特点： 1、广泛性、分散性。
2、多样性、复杂性。
3、易变性、发展性。
4、非专家性、可诱导性消费者的意识： 1、含义：指人的神经系统对自己的身心状态和外界环境因素等变化的知觉和认识。
简言之、人脑对客观事物的自觉反映。
它的产生依赖于劳动和语言。
2、意识的层次：前意识；潜意识也称无意识；边意识；半意识。
3、消费者行为学研究的方法：观察法；问卷法；实验法；投射法；深度访谈法；在线调查法。
第二章科特勒的刺激反应模式：刺激作用于消费者，经消费者本人内部过程的加工和中介作用。
最后使消费者产生各种外部的与产品购买有关的行为。
消费者购买决策：含义：是指为了满足需求这一特定目标，消费者作为决策主体，在购买过程中进行的评级、选择、判断、决定等一系列活动。
购买决策的内容： 1、为什么买？即购买动机。
2、买什么？即确定购买的对象和内容。
3、买多少？即购买的数量。
4、在哪里买？即确定购买地点。
5、何时买？确定购买时间。
6、如何买？确定购买方式消费者决策：根据消费者在购买过程中介入程度的不同；分为三种类型：广泛的问题解决、有限的问题解决、常规的反应行为。
问题解决策略：机械解决、理解、顿悟、直观决策、信息加工。
消费者决策的原则： 1、最大满意原则。
2、相对满意原则3、遗憾最小原则。
4、预期---满意原则消费者购买决策的过程：确认问题---收集信息---比较评估---购买行动---购后反应顾客满意：指一个人购买和使用某产品之后通过对该产品的感知效果与他的期望值相比较之后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。
顾客让渡价值：顾客总价值与顾客总成本之差。
顾客总价值：产品、服务、人员、形象价值。
顾客总成本：货币、时间、精神、体力成本。
顾客忠诚：指消费者对某产品或品牌感到十分满意而产生的情感上的认同，对该产品或品牌有一种强烈、持久的偏爱，并试图重复购买该产品的趋向。
顾客忠诚对企业的意义：可提高企业生产率；可提高企业利润率；可延长企业增长周期，使企业实现长期可持续发展。
影响顾客忠诚的因素：顾客满意；顾客信任；转换成本；替代者吸引力；消费经历；购买风险。
第三章消费者需要：指消费者对以商品和劳务形式存在的消费品的要求和欲望。
消费者需要的特点：多样性；层次性；发展性；周期性；伸缩性；可诱导性。
消费者购买动机：（是在消费需要的基础上产生的，是引发消费者购买行为的直接原因和动力。
是指消费者为满足自己一定的需要，而引起购买某种商品或劳务的愿望或意念。
购买动机的功能：1、发动和终止行为2、指引和选择行为方向3、维持与强化行为购买动机与购买行为的关系：购买动机的主导性、实践性、内隐性、复杂性、冲突性购买动机的分类： 1、消费者的一般购买动机：生理购买动机（维持生命的、保护生命的、延续生命的、发展生命的）；心理购买动机（情绪动机、情感动机、理智动机、惠顾动机）； 2、消费者的具体购买动机（求实、求新、求美、求廉、求名、求便、从众、储备）购买动机的理论：马斯洛需要层次理论：五个层次：生理、安全、爱与归属、尊重、自我实现需要。
第四章注意：是人的心理活动对外界一定事务的指向与集中。
注意的功能：选择、保持、调节监控. 注意的分类：无意注意；有意注意；有意后注意注意的特征：注意的稳定性；注意的广度；注意的分配；注意的转移感觉：是人脑对直接作用与感官器官的客观事物的个别属性的反应。
感受性：是指感觉器官对刺激物的主观感受能力感觉阈 yu 限：是指能够引起感觉并持续一定时间的刺激量。
感受性的变化：感觉的适应性、对比性、联觉性感觉在营销活动中的作用： 1、使消费者获得对商品的第一印象。
2、感觉特性为营销工作者提供了制定营销策略的依据。
3、感觉在一定程度上引发消费者的情绪。
4、感觉可以实现商品的使用价值消费者的知觉知觉：是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的整体反应。
知觉的基本特性：选择性、整体性、理解性、恒常性消费者的错觉：凡是知觉的结果与实际情况不相符合即是错觉。
第五章记忆：是人脑对经历过的事物的反映。
记忆的心理过程：识记、保持、回忆或再认影响遗忘进程的因素：学习态度；识记材料的性质和质量；材料在序列中的位置。
遗忘原因的三种假设：衰退说、干扰说、压抑说。
记忆的分类： 1、根据记忆的内容分：形象记忆、逻辑记忆、情感记忆、运动记忆。
2、根据记忆保持的时间长短分：瞬时记忆、短时记忆、长时记忆。
想象：是人脑对已有表象进行加工改造，创造出新形象的过程。
想象的种类：无意想象与有意想象；再造想象、创造想象和幻想。
想象与消费实践的关系： 1、想象可以引发消费者的美好联想； 2、想象在一定程度上支配消费行为；3、培养销售人员的丰富想象力；4、利用广告中的暗示激发消费者的想象力思维：是人脑对客观现实的概况的、间接的反映，是揭示事物本质特征的理性认识过程，是人认识活动发展的高级阶段。
思维的分类： 1、根据性质和方式：动作、形象、逻辑思维。
2、根据思维的主动性和独创性：常规、创造性思维。
思维特性与购买行为：思维的独立性、灵活性、敏捷性、创造性。
第六章情感或情绪：是人们对客观事物是否符合自己的需要所产生的主观体验。
消费者情感和情绪的分类：根据情绪发生的强度、速度、持续时间划分：心境、激情、热情、挫折。
根据情绪表现的方向和强度划分：积极情绪、消极情绪、双重情绪。
根据情感的社会内容划分：道德感、理智感、美感情绪和情感与消费者行为：购买活动中，消费者情绪的产生和变化主要受下列因素的影响： 1、消费者的心理状态背景。
2、消费者不同的个性特征。
3、商品特性影响（商品命名中的情感效应上、商品包装中的情绪效果上）。
4、购物环境的影响。
消费者的意志心理过程意志：消费者在购买活动中有目的的、自觉地支配和调节自己的行动、努力克服各种困难，从而实现购买目的的心理过程。
消费者意志过程的基本特征： 1、有明确的购买目的。
2、与排除干扰和克服困难相联系。
3、调节购买行动的全过程。
第七章个性：主要指一个人的整个心理面貌，是个人心理活动稳定的心理倾向和心理特征的总和。
（包括个性倾向性和个性心理特征）。
个性的特征：稳定性，整体性，独特性，可塑性。
消费者的气质特征气质：是心理活动的动力特征，包括三个方面（心理过程的速度和稳定性；心理过程的轻度；心理活动的指向性。
）气质的类型：气质的体液说 1、胆汁质者 2、多血质者 3、粘液质者 4、抑郁质者消费者的性格特征：态度、意志、情绪、认知特征。
消费态度和购买方式分类： 1、从消费态度看：节俭型、自由型、保守型、傲慢型、顺应型。
2、从购买方式看：习惯型、慎重行、挑剔型、被动型。
从市场营销角度看，工商企业最欢迎的消费者性格类型：外向友善型、勇敢冒险型、时尚领导型。
能力：是指人们顺利地完成某种活动所必须具备的、并且直接影响活动效率的个性心理特征。
消费者在购买活动中经常运用的能力： 1、对于商品的感知辨别能力。
2、对于商品的分析评价能力。
3、选购商品时的决策能力。
4、消费者对于消费者利益的自我保护能力。
从消费能力看，消费者的消费能力从高到低分为：成熟型、熟练型、平常型、缺乏型。
自我概念：也称自我形象，是指个人对自身一切的知觉、了解和感受的总和。
自我概念形成的影响因素： 1、通过自我评价来判断自己的行为是否符合社会所接受的标准，并以此形成自我概念。
2、通过他人的评价来进行自我表现评价。
3、通过与他人的比较观察而形成和改变自我概念。
4、通过从外界环境获取有利信息，来促进和发展自我概念。
第八章消费者学习学习：（是人们适应环境的动态过程，指人在生活过程中，因经验而产生的行为或行为潜能的比较持久的变化。
）在消费者行为学中，消费者的学习理解为：消费者在购买和使用商品活动中不断获得知识、经验和技能，不断完善其购买行为的过程。
学习的作用：获得消费信息；触发消费联想；影响消费决策。
学习的方法：模方法；试误法；观察法。
有关消费者学习的理论经典性条件反射理论：运用刺激与反应之间的关系，使个体学会对不同的刺激产生相同反应的过程。
学习的基本特征： 1、学习强度：（被学习事物的重要性、强化、重复、消退） 2、刺激泛化 3、反应环境 4、刺激辨别第九章消费者态度：是消费者评价消费对象优劣的心理倾向，导致消费者喜欢或讨厌，接近或远离特定的产品和服务。
态度的构成要素：认知成分；情感成分；行为倾向。
消费者态度的一般特性：态度的社会性；等级性；稳定性；价值性。
消费者态度的基本功能：适应功能；防御功能；认知功能；表现功能。
消费者态度形成的一般特点： 1、消费态度是消费者接受各种信息后经过思考判断而形成的。
2、消费需要是形成消费者态度的一个重要因素。
3、消费者所处的社会文化环境对消费者态度形成的影响。
4、消费态度受消费经验和厂商促销策略的影响。
改变消费者态度的营销策略： 1、改变认知成分（改变信念、改变属性的权数、增加新属性、改变理想点） 2、改变理想成分（经典性的条件反射、激发对广告本身的情感、增加消费者对品牌的接触）3、改变行为成分第十章文化因素与消费者行为文化的特征：共有性；差异性；变化性；适应性。
流行文化：是符合大众口味的文化。
亚文化群：是指某一文化群体所属次级群体的成员所共有的独特信念、价值观和生活习惯。
第十一章社会群体因素与消费者行为社会群体：是人们通过一定的社会关系结合起来进行共同活动和感情交流的集体，是人们社会生活的具体单位，是组成社会结构的一部分。
基本特征： 1、有一定数量的成员把他们联系在一起的纽带。
2、有明确的成员关系。
3、有共同的目标、意识和一致活动的能力。
4、有持续的互动关系。
5、有一定的行为准则和规范。
与消费者密切相关的社会群体：家庭、朋友、工作群体、非正式的社会群体、购物群体。
参照群体：指那些作为人们判断事物的标准或仿效模仿的群体。
参照群体对消费者行为的影响：首先，参照群体向我们展示一种生活方式；其次，影响着我们的自我概念；第三，可以分享某些消费形式的象征意义。
参照群体具有两种功能：规范和比较。
参照群体的影响方式：规范性影响；信息性影响；价值表现上的影响。
决定参照群体影响强度的因素： 1、参照群体的权威性、可信度和吸引力。
2、消费者的个性特征、个人的知识及经验。
3、消费者的自我形象。
4、消费者选购产品特点和类型。
参照群体概念在营销中的应用：名人效应；专家效应；普通人效应；经理型代言人效应。
社会阶层：指一个社会按照其社会准则将其成员分为相对稳定的不同层次。