加油站服务礼仪培训.ppt
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加油站服务礼仪培训
加油站服务礼仪培训服务礼仪培训讲师：谭小芳服务礼仪培训时间：客户自定服务礼仪培训前言：《石油风云》的作者丹尼尔·耶金说：“当服务站遍布各地和相互竞争的时候，它们高高升起新时代的招牌和象征：得克萨斯公司的星、壳牌公司的贝壳、太阳公司光芒灿烂的钻石……”“竞争迫使一些石油公司创立商标，以保证在全国范围内可以识别。
它们成为一种非宗教的偶像。
当美国人沿着纵横交叉的公路滚滚前进时，这种偶像为驾驶者提供了亲密、信任、安全甚至有所归属的感觉。
”1992年，美孚石油通过调查公司得到了一个震惊的数据：仅有20%的被调查者认为价格是最重要的，其余80%想要的是三样东西：快捷的服务、能提供帮助的友好员工和对他们的消费忠诚予以认可。
服务礼仪培训背景：在人们的印象中，加油站就是给汽车加油、洗车或卖些简单的汽车用品。
实际上，在20世纪70年代左右，美国“加油站”的名称被“汽车服务区”名称所取代。
在加油站，汽车可以加各种油，像汽油、柴油、润滑油等，也可以做保养维修，如打气、换轮胎、美容等。
然而，目前在国内成品油销售领域谈品牌营销，很多“圈里人”会不以为然：成品油零售价格没有放开，消费者买谁的都一样，并不一定要区分品牌；另外，中国的消费者并不成熟，需要的只是加油，对加油之外的附加服务并不敏感。
谭老师了解到——搜狐网进行的加油站调查显示，76%的消费者会“选择自己认为好的加油站加油”，如果面对加油站的服务不好，44.5%的人会“心里记着他们，下次就不去了”，同时，40.8%的人会“告诉别人他们的服务很差”。
近年来，北京、上海正着手优化、调整、迁建、改造、新建一批加油站，新建站起步档次就相当于三星级。
星级加油站、星级服务区意味着星级的服务，意味着对我们加油站从业人员更高、更好、更人性化的服务要求，谭小芳老师特此推出为加油站量身定做的《加油站服务礼仪》培训课程，将为国内大中型城市的服务型加油站提供完美的服务礼仪、服务技巧、投诉处理等方面的培训解决方案。
加油站服务意识培训PPT课件
02
服务意识的重要性
提高客户满意度
01
客户满意度是衡量加油站服务质 量的重要指标，通过培训提高员 工的服务意识，能够更好地满足 客户需求，提高客户满意度。
02
良好的服务意识能够增强客户对 加油站的信任感和忠诚度，从而 增加回头客和口碑传播。
提升加油站品牌形象
员工的服务态度和行为直接关系到加 油站的品牌形象，通过培训提升员工 的服务水平，能够树立良好的品牌形 象。
加油站服务意识培训
目录
• 引言 • 服务意识的重要性 • 服务态度与沟通技巧 • 服务流程与规范 • 服务中的问题与应对 • 实际案例分享与讨论
01
引言
培训目的
01
02
03
提高员工服务意识
通过培训，使员工更好地 理解客户需求，提高服务 质量和客户满意度。
提升加油站形象
良好的服务态度和行为能 够提升加油站的整体形象， 增加客户回头率和口碑传 播。
应对技巧
保持冷静，避免争执，积极沟通，给予客户关心 和尊重，提供可行的解决方案。
紧急情况的应对措施
火灾
立即启动紧急预案，疏散人员，使用灭火器材进行灭火，并拨打 火警电话。
交通事故
保持安全距离，协助客户撤离事故现场，确保加油站员工和客户安 全。
自然灾害
密切关注天气预报，提前做好防范措施，确保加油站设施安全。
优质的服务能够吸引更多的潜在客户 ，增加市场份额，提高加油站的竞争 力。
提高员工工作效率
良好的服务意识能够激发员工的工作热情和积极性，提高工 作效率和执行力。
员工在服务过程中能够及时发现问题并解决，减少客户投诉 和纠纷，降低工作成本。
03
服务态度与沟通技巧
加油站新服务礼仪课程(PPT 37页)
12
加油站服务礼仪
二、规范语言
（三）电话服务用语 １、接听电话时： 您好，这里是ＸＸ加油站，请问有什么可以帮您的吗？ 当听不清楚对方说话时— 对不起，先生／小姐，您刚才讲的问题我没有听清楚， 请您重复一次好吗？
2020/7/13
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加油站服务礼仪
二、规范语言
（三）电话服务用语 １、接听电话时： 您能听清楚吗？
2020/7/13
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加油站服务礼仪
二、规范语言
（二）加油站文明用语
给顾客造成不便时：对不起，由于我们的原因给您造成不便， 实在抱歉，我们会尽快解决。 需要顾客让开时：对不起，打扰您了，谢谢。 需要打断顾客时：对不起，打扰您一下。 顾客投诉时：对不起，请您多包涵，我们马上处理，会让您 满意。
2020/7/13
2020/7/13
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加油站服务礼仪
二、规范语言
（二）加油站文明用语 当顾客四处张望时：您好，请问您需要帮助吗？
您好，我能为您服务吗？ 当顾客询问时：应主动热情回答顾客所提问题； 询问顾客时：请问您……？ 需要顾客等待时：对不起，请您稍等……；
2020/7/13
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加油站服务礼仪
二、规范语言
（二）加油站文明用语 要顾客等候时：对不起，请您稍等，我马上为您加油。 员工做错事时：给您添麻烦了／实在不好意思，这都 是我们的疏忽造成的． 需要顾客配合时：先生麻烦您……
加油站服务礼仪
良好产品+
高素质的员工
顾客购买、 顾客满意
,D ,D
营业额增长 公司发展 个人发展
口碑效应
2020/7/13
中国石油江苏苏州培训中心 整理、提供 1
加油站服务礼仪
加油站培训 ppt课件
开油箱盖
车辆停稳，发动机熄火后，征得顾客同意后接过钥 匙，帮助顾客打开油箱盖。油箱盖由车内控制开启 的，请顾客把油箱盖门打开，然后旋开油箱盖，用 清洁布垫着，放在适当位置。
夹住油品 车辆进站到位后至油枪开启前的作业时间不超过1分钟。开始
加油前，加油员再次与顾客确认所加品名、牌号并设置数量， 然后从加油机上取下油枪， 同时向顾客提示加油机已回零。 一手拿枪， 另一只手用 清洁布托着枪管 （仅限汽油客车）， 移到油箱口， 准确把油枪插入到位， 平稳打开油枪开关， 加注油品， 在加油时要做到 精力集中，
快捷。 经营理念：竞争、开放、规范、诚信。 职业道德标准：敬业爱岗，遵纪守法，文明经营。
加油站培训
忠于企业，爱站如家； 仪表端庄，言行规范； 文明经营，礼貌待客； 勤奋工作，任劳任怨； 按章操作，确保安全； 团结协作，顾全大局； 遵纪守法，廉洁奉公； 刻苦学习，不断进取。
加油站培训
加油站培训
文明用语
您好 欢迎光临 请 对不起 谢谢
请稍候 别客气 请走好 欢迎再来
再见
加油站培训
劝导语
为了您的安全，请您熄火加油！ 为了您的安全，请不要在加油站吸烟！ 为了您的安全，请不要在加油站使用移动电话！ 为了您的安全，请不要在加油站检修车辆！
加油站培训
服务忌语
■喂！ ■不知道 ■你问我，我问谁？ ■怎么不早说； ■急什么； ■叫什么； ■靠边点 ■没零钱，找不开；
加油站培训
文明用语程序
1.您好，欢迎光临！
2.请问您加几号油？
3.请问您有油卡吗？请您输入密码。
4.请问您需要加满吗？
5.XX油XX升（XX钱或加满），请看油机已回零！ 6.请问您需要开发票吗？请稍等！我去给您开发票，这是您 的 发票，请拿好！ 7.请问您需要擦玻璃吗？（需要加水吗？需要购买润滑油 吗？） 8.请看XX油XX升已加好！请看XX油已加满！（对用IC卡加油 的顾客应提示：您的卡上还有XX钱或你卡上的余额不足，你应 当充值了。） 9.收您XX钱，找您XX钱！（应当面确认真伪后进行唱票） 10.谢谢您，请走好，再见！
加油站现场服务培训讲义页PPT文档
★ 谢谢您！
★ 不客气。
★ 谢谢您的关心！ ★ 请走好！
★ 谢谢您的信任和支 持！
★ 请注意安全！ ★ 辛苦您了！ ★ 您觉得怎样？ ★ 真是麻烦您了！ ★ 有什么要求请尽管提！ ★ 请多提宝贵意见！ ★ 对不起，让您久等了！ ★ 欢迎您再来！再见！ ★ 请您点一下，看是否有错？ ★ 请问您找哪一位？ ★ 请您在这签个名！ ★ 请问您有什么事？ ★ 请核对一下！
站立时应挺胸、直腰，不倚靠物体，双手背后或自然下垂。仪态大方得体，神 情自然，精神饱满，面带微笑目视客户。
二、服务规范与标准
2.1.2 服务态度
1）主动友善地招呼顾客，欢迎顾客光临。 2）主动了解顾客的需求，认真聆听顾客的意见和建议，最大限度地满足顾客的合
理需求。 3）礼貌待客，微笑服务，态度谦和、轻松、自然。 4） 对待顾客应一视同仁，不轻视、不怠慢、不讽刺、不轻浮。 5）如顾客有未熄火加油、打电话或抽烟等影响安全的行为时，应及时礼貌、委婉
当顾客在站内因主、客观因素情绪波动时，对我们员工很可能口不责言，此时一 定要耐心倾听，领会顾客意图，切忌打断，待其将胸中怨气释放出来，再给以解 释，一杯热水、一个微笑，定能感动顾客。另外，在接听电话时，声音要尽量轻 柔。首先，自我介绍：您好，中国石油XX加油站，请问你找哪位？然后解答对方 的问题。 3）笑的技巧—微笑服务 魅力不可挡
Байду номын сангаас释争取顾客的谅解。
二、服务规范与标准
2.1.5 服务技巧
1）看的技巧—学会察言观色，预测顾客需求 在迎候过程中，当有车辆进站，迅速识别，判断其所需品号；当有陌生人进站，
通过其着装、言行判断其目的。与顾客交谈时，要注视着顾客眼睛，目光游离于 眉与眼睛之间，切忌四处游离，表现出对顾客的不尊重。 2）听的技巧—认真倾听 领会顾客意图
★ 不客气。
★ 谢谢您的关心！ ★ 请走好！
★ 谢谢您的信任和支 持！
★ 请注意安全！ ★ 辛苦您了！ ★ 您觉得怎样？ ★ 真是麻烦您了！ ★ 有什么要求请尽管提！ ★ 请多提宝贵意见！ ★ 对不起，让您久等了！ ★ 欢迎您再来！再见！ ★ 请您点一下，看是否有错？ ★ 请问您找哪一位？ ★ 请您在这签个名！ ★ 请问您有什么事？ ★ 请核对一下！
站立时应挺胸、直腰，不倚靠物体，双手背后或自然下垂。仪态大方得体，神 情自然，精神饱满，面带微笑目视客户。
二、服务规范与标准
2.1.2 服务态度
1）主动友善地招呼顾客，欢迎顾客光临。 2）主动了解顾客的需求，认真聆听顾客的意见和建议，最大限度地满足顾客的合
理需求。 3）礼貌待客，微笑服务，态度谦和、轻松、自然。 4） 对待顾客应一视同仁，不轻视、不怠慢、不讽刺、不轻浮。 5）如顾客有未熄火加油、打电话或抽烟等影响安全的行为时，应及时礼貌、委婉
当顾客在站内因主、客观因素情绪波动时，对我们员工很可能口不责言，此时一 定要耐心倾听，领会顾客意图，切忌打断，待其将胸中怨气释放出来，再给以解 释，一杯热水、一个微笑，定能感动顾客。另外，在接听电话时，声音要尽量轻 柔。首先，自我介绍：您好，中国石油XX加油站，请问你找哪位？然后解答对方 的问题。 3）笑的技巧—微笑服务 魅力不可挡
Байду номын сангаас释争取顾客的谅解。
二、服务规范与标准
2.1.5 服务技巧
1）看的技巧—学会察言观色，预测顾客需求 在迎候过程中，当有车辆进站，迅速识别，判断其所需品号；当有陌生人进站，
通过其着装、言行判断其目的。与顾客交谈时，要注视着顾客眼睛，目光游离于 眉与眼睛之间，切忌四处游离，表现出对顾客的不尊重。 2）听的技巧—认真倾听 领会顾客意图
《加油站服务》PPT课件
43
广东石油
如何应对不满的顾客
• 处理好顾客不满的重要性 • 顾客不满的原因分析
➢对服务态度的不满 ➢对服务速度产生的不满 ➢对承诺未履行的不满 ➢因对商品数质量的疑问未得到满意答复而产生的
不满
44
广东石油
如何应对不满的顾客
处理好顾客不满的重要性
不满的顾 不满顾客 不满顾客
的朋友 的朋友的
客
朋友
合计
1
10
2ห้องสมุดไป่ตู้
13
45
广东石油
如何应对不满的顾客
• 顾客不满的原因分析
➢对服务态度的不满 ➢对服务速度产生的不满 ➢对承诺未履行的不满 ➢因对商品数质量的疑问未得到满意答复而产生的
不满
46
广东石油
如何应对不满的顾客
处理顾客不满的基本方法 表示理解和关注，并作记录。 体现紧迫感。 向顾客表示歉意。 明确表示愿意承担替顾客解决问题的责任；如果难以处
②一边上提，一边 使嘴充满笑意。
37
演练：微笑
广东石油
①手张开举在眼前，手掌 向上提，并且两手展开：
②随着手掌上提，打开，眼 睛一下子睁大。
或者，人在说“七”、“茄子”、“威士忌”时，嘴角会露出笑意 。如果我们用微笑对待他人，得到的也必将是一张张热情、温馨的笑 脸。
38
广东石油
服务技巧之二 记住顾客很重要
案例三 便民服务有名无实，造成客户投诉
2007年11月7日9：10分，某高速公路加油站一辆正在加 油的轿车里走出一位中年妇女，在营业厅停留时，看 到加油站挂在墙上的便民服务牌，说：“你们这儿有 针线吗？”员工回复：“不好意思，用完了！”这时 又有一名顾客进来问：“有没有皮管，借我冲一下轮 胎。”员工回复：“不好意思，皮管破了，要过几天 才有。”
广东石油
如何应对不满的顾客
• 处理好顾客不满的重要性 • 顾客不满的原因分析
➢对服务态度的不满 ➢对服务速度产生的不满 ➢对承诺未履行的不满 ➢因对商品数质量的疑问未得到满意答复而产生的
不满
44
广东石油
如何应对不满的顾客
处理好顾客不满的重要性
不满的顾 不满顾客 不满顾客
的朋友 的朋友的
客
朋友
合计
1
10
2ห้องสมุดไป่ตู้
13
45
广东石油
如何应对不满的顾客
• 顾客不满的原因分析
➢对服务态度的不满 ➢对服务速度产生的不满 ➢对承诺未履行的不满 ➢因对商品数质量的疑问未得到满意答复而产生的
不满
46
广东石油
如何应对不满的顾客
处理顾客不满的基本方法 表示理解和关注，并作记录。 体现紧迫感。 向顾客表示歉意。 明确表示愿意承担替顾客解决问题的责任；如果难以处
②一边上提，一边 使嘴充满笑意。
37
演练：微笑
广东石油
①手张开举在眼前，手掌 向上提，并且两手展开：
②随着手掌上提，打开，眼 睛一下子睁大。
或者，人在说“七”、“茄子”、“威士忌”时，嘴角会露出笑意 。如果我们用微笑对待他人，得到的也必将是一张张热情、温馨的笑 脸。
38
广东石油
服务技巧之二 记住顾客很重要
案例三 便民服务有名无实，造成客户投诉
2007年11月7日9：10分，某高速公路加油站一辆正在加 油的轿车里走出一位中年妇女，在营业厅停留时，看 到加油站挂在墙上的便民服务牌，说：“你们这儿有 针线吗？”员工回复：“不好意思，用完了！”这时 又有一名顾客进来问：“有没有皮管，借我冲一下轮 胎。”员工回复：“不好意思，皮管破了，要过几天 才有。”
加油站服务与管理培训课件PPT(45张)
◆ 加油站应策略地使加油服务有形化，以帮助顾客识别和
了解服务，促进服务营销。加油站应通过改进服务技巧化，扩 大服务的魅力和优势，以达到吸引顾客，增加销量的目的。
（1）为了提高加油站服务水平，应遵循“人无我有，人有 我优，人优我细，人细我变”的方针。
（2）研究不同类型客户消费需求的异同，在严格执行加油 站服务规范的基础上，根据不同类型顾客提供专业化服务。
6
1.3 针对不同客户群的服务技巧
例一：长途客车、货车司机：
此类顾客单次加油量大，对油品价格较为敏感，到加油站除了 加油，还有就是中途休息，检查车况等。在服务过程中，应注意： 在公司政策允许的范围内，给予其油品价格优惠。 提供一个司机短暂休息的地方，提供茶水、音乐等能让司机感到放松的服 务。 若加油站有提供住宿和餐饮服务，应注意保持住宿床位和房间的卫生，及 时换上干净整洁的床单被套，有条件的话提供洗澡间；在餐饮上，应注意了解 司机的口味，最好能够提供司机家乡风味的特色菜。 帮助司机清理车里的垃圾，清洗挡风玻璃，提供免费加水、洗车、检查车 况等服务。 与顾客交谈时，应多多关心他们的生意、身体健康等方面，给予真诚的问 候，提醒其注意途中安全。 对于路线不熟悉的顾客，可及时向其提供本地交通路线和路况的信息。
一、加油站服务
9
1.3 针对不同客户群的服务技巧
例四：私家车司机
这类顾客行车路线相对固定，基于对其爱车的高度关注，对油品的质量有较高要求，对服务质 量和服务档次比较挑剔。在服务过程中，应注意： 宣传中国石油国有企业的信誉和严格的质量、数量管理体系，对油品质量和数量作出承诺。 加油时要小心谨慎，避免弄脏或刮蹭客户车辆，开、关车门时应轻柔，油箱盖应轻拿轻放，并 放置在干净的地方，对于加注97＃或98＃汽油等高标号汽油的高档汽车，加油时可在油箱口垫放 白毛巾，防止油枪磕碰和油枪口余油滴落到车身，体现出我们对其爱车的细心呵护。 为顾客提供加油、付款、开票等一站式服务。 若有提供免费擦拭挡风玻璃的服务时，必须使用专用擦拭工具，保持工具和水的干净，并在擦 拭前一定征询顾客的意见。 与顾客打招呼时，应称呼为“老板”“先生”“小姐”等表示尊重的称谓，若是常客，应记住 其姓名，并在称谓前加上其姓氏；与顾客交谈时，除了其工作、家庭等话题外，尤其是利用此类 机会向其宣传适合其爱车使用的新型号油品（如高标号汽油）、高级润滑油、洗车服务、汽车保 养和美容的服务或者产品（如果加油站有提供的话）。 对于新手司机，应尽可能和其交流车辆用油、行驶、保养方面的注意事项和知识，推荐合适的 油品、润滑油等，让顾客感觉到我们一心为他（她）着想。 如果加油站有代售展览、演出、各种赛事等票务时，此类客户是主要的推销群体。
了解服务，促进服务营销。加油站应通过改进服务技巧化，扩 大服务的魅力和优势，以达到吸引顾客，增加销量的目的。
（1）为了提高加油站服务水平，应遵循“人无我有，人有 我优，人优我细，人细我变”的方针。
（2）研究不同类型客户消费需求的异同，在严格执行加油 站服务规范的基础上，根据不同类型顾客提供专业化服务。
6
1.3 针对不同客户群的服务技巧
例一：长途客车、货车司机：
此类顾客单次加油量大，对油品价格较为敏感，到加油站除了 加油，还有就是中途休息，检查车况等。在服务过程中，应注意： 在公司政策允许的范围内，给予其油品价格优惠。 提供一个司机短暂休息的地方，提供茶水、音乐等能让司机感到放松的服 务。 若加油站有提供住宿和餐饮服务，应注意保持住宿床位和房间的卫生，及 时换上干净整洁的床单被套，有条件的话提供洗澡间；在餐饮上，应注意了解 司机的口味，最好能够提供司机家乡风味的特色菜。 帮助司机清理车里的垃圾，清洗挡风玻璃，提供免费加水、洗车、检查车 况等服务。 与顾客交谈时，应多多关心他们的生意、身体健康等方面，给予真诚的问 候，提醒其注意途中安全。 对于路线不熟悉的顾客，可及时向其提供本地交通路线和路况的信息。
一、加油站服务
9
1.3 针对不同客户群的服务技巧
例四：私家车司机
这类顾客行车路线相对固定，基于对其爱车的高度关注，对油品的质量有较高要求，对服务质 量和服务档次比较挑剔。在服务过程中，应注意： 宣传中国石油国有企业的信誉和严格的质量、数量管理体系，对油品质量和数量作出承诺。 加油时要小心谨慎，避免弄脏或刮蹭客户车辆，开、关车门时应轻柔，油箱盖应轻拿轻放，并 放置在干净的地方，对于加注97＃或98＃汽油等高标号汽油的高档汽车，加油时可在油箱口垫放 白毛巾，防止油枪磕碰和油枪口余油滴落到车身，体现出我们对其爱车的细心呵护。 为顾客提供加油、付款、开票等一站式服务。 若有提供免费擦拭挡风玻璃的服务时，必须使用专用擦拭工具，保持工具和水的干净，并在擦 拭前一定征询顾客的意见。 与顾客打招呼时，应称呼为“老板”“先生”“小姐”等表示尊重的称谓，若是常客，应记住 其姓名，并在称谓前加上其姓氏；与顾客交谈时，除了其工作、家庭等话题外，尤其是利用此类 机会向其宣传适合其爱车使用的新型号油品（如高标号汽油）、高级润滑油、洗车服务、汽车保 养和美容的服务或者产品（如果加油站有提供的话）。 对于新手司机，应尽可能和其交流车辆用油、行驶、保养方面的注意事项和知识，推荐合适的 油品、润滑油等，让顾客感觉到我们一心为他（她）着想。 如果加油站有代售展览、演出、各种赛事等票务时，此类客户是主要的推销群体。
加油站服务礼仪培训课件版
企业
销量？ 利润？
员工
收入 ? 福利？
第4页，共38页
消费者心理
76%的消费者会“选择自己认为好的加油站加油”
76%
40.8%
同时，40.8%的人会“告诉别人他们的服务
44.5%
如果面对加油站的服务丌好，44.5%的人
很差”。
会“心里记着他们，下次就丌去了”。
数据来源于：搜狐网迚行的加油站调查
第5页，共38页
微笑是唯一一种丌分国籍的通用语言 最能充分体现一个人的热情、修养和魅力
微笑，女性最重要、最美丽的妆容；
微笑，是男士良好修养的最佳体现。
第19页，共38页
一、加油站服务礼仪
4、服务语言
1） 礼貌用语丌离身
良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒
请、您、您好、对丌起、谢谢、再见
请字丌离口、谢字随身走
我们的每一天都要在爽朗的寒喧中开始
目录页
Contents Page
第一章 第二章 第三章
加油站服务的理念 规范化服务要求不流程 加油站服务的技巧
第一章 加油站服务的理念
一、服务的基本概念
二、服务宗旨、承诺和态度 三、优质服务的理念
第3页，共38页
行业当前销售形势不影响
市场环境
国际油价下跌 能源需求下降 油品资源宽松 市场竞争加剧
服务承诺
服务态度
服务是企业提供给 顾客的利益戒满足 感，其核心是满足 顾客的需求。
计量准确 质量合格 环境整洁 安全快捷 真诚友好
第10页，共38页
三、优质服务的理念
1、我们卖的首选是服务，然后才是产品 2、让每一位顾客感到满意 3、优质的服务在于我们的一丼一劢 4、把自己放在顾客的位置上(换位思考) 5、主劢、有预见的服务
加油站服务礼仪培训课件ppt
解释解决方案
向顾客解释采取的解决方案及原因，让他们明白处理过程和结果。
跟踪回访
为了确保顾客满意，服务人员应对处理结果进行跟踪回访，了解顾 客的反馈情况。
REPORT
CATALOG
DATE
ANALYSIS
SUMMAR Y
07
加油站服务礼仪的实践 与提升
实践训练
1 2
模拟场景训练
通过模拟实际加油站工作场景，让员工在模拟环 境中进行服务礼仪的实践训练，提高应对各种情 况的能力。
尊重与欢迎。
总结词：眼神交流
详细描述：在与顾客交流时，应保持 眼神接触，以示真诚与关注。
总结词：表情自然
详细描述：面部表情应自然、不做作 ，避免出现冷漠、厌烦等负面情绪。
手势与动作规范
总结词：手势得体 总结词：动作利落 总结词：姿态端正
详细描述：服务人员应使用规范、得体的手势，如指引 方向、示意停车等，手势动作应大方、有礼。
总结词
表达时要注重传递正面信息，增强客户对 加油站服务的信心。
详细描述
员工在表达时需要注重传递正面信息，包 括加油站的设施、油品质量、服务态度等 ，以增强客户对加油站服务的信心。
回应技巧
总结词
及时、恰当的回应能够增强沟通 效果，提高客户满意度。
详细描述
员工在回应时需要注重及时性和恰 当性，根据不同情境和客户需求给 予合适的回应，以增强沟通效果， 提高客户满意度。
及时向员工提供反馈意见，指出优点和不足，帮助员工明确改
进方向。
制定改进计划
03
根据员工的实际情况，制定个性化的改进计划，帮助员工逐步
提升服务水平。
服务礼仪的持续学习与提升
定期培训
定期组织服务礼仪培训课程，不断更新和提升员工的服务知识和 技能。
向顾客解释采取的解决方案及原因，让他们明白处理过程和结果。
跟踪回访
为了确保顾客满意，服务人员应对处理结果进行跟踪回访，了解顾 客的反馈情况。
REPORT
CATALOG
DATE
ANALYSIS
SUMMAR Y
07
加油站服务礼仪的实践 与提升
实践训练
1 2
模拟场景训练
通过模拟实际加油站工作场景，让员工在模拟环 境中进行服务礼仪的实践训练，提高应对各种情 况的能力。
尊重与欢迎。
总结词：眼神交流
详细描述：在与顾客交流时，应保持 眼神接触，以示真诚与关注。
总结词：表情自然
详细描述：面部表情应自然、不做作 ，避免出现冷漠、厌烦等负面情绪。
手势与动作规范
总结词：手势得体 总结词：动作利落 总结词：姿态端正
详细描述：服务人员应使用规范、得体的手势，如指引 方向、示意停车等，手势动作应大方、有礼。
总结词
表达时要注重传递正面信息，增强客户对 加油站服务的信心。
详细描述
员工在表达时需要注重传递正面信息，包 括加油站的设施、油品质量、服务态度等 ，以增强客户对加油站服务的信心。
回应技巧
总结词
及时、恰当的回应能够增强沟通 效果，提高客户满意度。
详细描述
员工在回应时需要注重及时性和恰 当性，根据不同情境和客户需求给 予合适的回应，以增强沟通效果， 提高客户满意度。
及时向员工提供反馈意见，指出优点和不足，帮助员工明确改
进方向。
制定改进计划
03
根据员工的实际情况，制定个性化的改进计划，帮助员工逐步
提升服务水平。
服务礼仪的持续学习与提升
定期培训
定期组织服务礼仪培训课程，不断更新和提升员工的服务知识和 技能。
加油站服务礼仪培训课件
面容干净
保持面部清洁，男士需剃 须，女士需化淡妆。
手部清洁
保持手部清洁，指甲修剪 整齐，不涂指甲油。
举止行为的规范与优雅
站立姿势
站立时需保持身体挺直 ，双手自然下垂或交叉
放于腹前。
行走姿态
行走时步伐稳健，保持 匀速，避免奔跑或大声
喧哗。
服务用语
使用礼貌用语，语气亲 切、热情，尊重每一位
顾客。
避免不良举止
快速准确地完成加油操作
专业技能
员工应熟练掌握加油操作技能，包括开关油箱盖、操作加油枪、 控制油速等。
安全第一
在加油过程中，严格遵守安全操作规程，确保客户与员工的人身 安全。
效率至上
在保证安全的前提下，提高加油效率，减少客户等待时间。
提供附加服务及促销活动介绍
擦拭车窗
主动为客户提供擦拭车窗服务 ，保持车辆清洁，提升客户满
确保问题得到妥善解决。
05
加油站现场服务流程优化
引导客户进站及停车指引
热情迎接
当客户车辆进入加油站时，员工应主动热情地迎 接，微笑示意，并举手示意客户停车位置。
停车指引
根据加油站布局，合理引导客户将车辆停放在指 定位置，确保加油安全且方便。
问候与沟通
主动与客户问候，询问客户需求，提供专业建议 和解答疑问。
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处理客户投诉的方法与技巧
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保持冷静
遇到客户投诉时，要保持冷静 、理智的态度，认真倾听客户
的投诉内容。
表达歉意
对于客户的投诉，首先要表达 歉意，让客户感受到被重视和
尊重。
积极解决
针对客户投诉的问题，要积极 寻找解决方案，尽快给客户一
加油站服务(ppt48)(1)
3 开启车门
车辆停稳后，加油员应主动为司机开启车门
4 微笑招呼
礼貌地向客户打招呼：“您好，欢迎光临！”
5 礼貌询问
在司机熄灭车辆发动机及烟火后，先问：“请 问要加XX号油吗？加满吗” ，得到肯定后大 声说，“XX号油品，加满(或加XX升。或XX 元) ，请稍等！”
6 开启油箱 加油员应主动为司机开启油箱，同时将加油机数 码回零，并向顾客说：“您请看，数码已回零。”
1、迎接 要面带微笑，注视顾客的到来，并致问候 语“您好”，业务较忙需要顾客等候时，应同时 说“请稍等”以微笑致歉。
2、收款找零 应唱收唱付，如“先生，收了您50元 钱”，找您15元，“请收好”。并将零钱 用双 手礼貌地交给顾客。
3、收取支票 收取支票时，应查验支票有否折损， 印鉴是否清晰；齐全；日期；用途是否符合要求； 有无涂改；并登记持票人身份证等有效证件，支 票到帐后付油。
比较常用的投诉途径主要有:营业现场直接投诉、 顾客意见簿、平顶山销售分公司设立的投诉热线 电话等。
二、顾客接待
1 一线服务人员应善于与顾客交流和沟通， 了解顾客的意见或需求，并及时反馈给加 油站管理人员。
2 接待顾客时，应主动、热情、大方、得体。
3 如客户通过电话或信件来访，工作人员应 做相应的处理并注意应答技巧。
7 如果出现排队，应主动招呼排队顾客以争取顾客的理解。
商品质量
1 加油站给顾客提供的油品和其它商品必须符合国 家质量标准。
2 如遇顾客投诉有关质量问题，应诚恳、热情地接 待，并按《加油站管理规范》规定的投诉程序办 理。
商品数量
1 加油时，应按顾客要求的数量加足，不得短少。
2 若顾客投诉，应态度诚恳、热情地接待，并按 《加油站管理规范》规定的投诉程序办理
j加油站培训礼仪
第一节规范化服务标准1. 仪表仪容1.1 着装统一、穿戴规范1.1.1 员工上岗时穿着统一的工作服。
1.1.2 帽子扣戴端正，衣裤拉链到位，钮扣锁住，皮带束紧，不卷袖口、裤腿，不穿拖鞋、高跟鞋、带钉鞋。
1.1.3 根据不同季节穿着不同的服装，员工换装（含帽、鞋）时间由零售部统一规定.1.2 仪表端庄、服饰整洁1.2.1 员工不染怪发，不戴墨镜,不留长指甲；男性员工头发不过耳、不蓄胡须，无大鬓角；女性员工长发束起，不化浓妆，不涂指甲，饰物适当。
1.2.2 员工上岗时工作服无明显油渍、污迹及破损。
2. 着装与胸徽2.1 着装管理2.1.1 员工上岗时穿着由山西和田物资集团统一规定式样的服装。
2.1.2 为每位员工配发夏装、春秋装、冬装.3. 服务语言3.1 主动问候、礼貌用语3.1.1 面带微笑接待顾客，主动问候。
3.1.2 接待顾客使用文明用语，讲普通话。
3.1.3 接待顾客称呼恰当，用词准确。
3.2 杜绝忌语、文明服务3.2.1 不对顾客讲忌语。
3.2.2 礼貌待人，不与顾客发生争执。
4. 形体动作4.1 站、坐姿端正4.1.1 员工站姿正直平稳，不倚靠墙、柱、加油机等；不双手插兜、抱肩、拢袖。
4.1.2 员工坐姿端正，不前俯后仰，不东倒西歪，不摇腿翘脚。
4.2 主动引车、动作规范4.2.1 营业时罩棚下有员工等候服务。
4.2.2 工作情况允许时，员工主动引导车辆进站。
4.2.3 员工引车动作认真、精神饱满，不单手、单指指点顾客。
5. 加油操作5.1 精准操作5.1.1 员工上岗精力集中，加注油品做到不冒、不洒，安全操作。
5.1.2 加油时做到付油品种和数量无误，钱票找零正确，服务流畅。
5.2 操作程序5.2.1 引车到位。
车辆进站时，现场员工主动热情引导车辆进入加油位置。
5.2.2 问候顾客。
车辆停稳，加油员主动上前，面带微笑，问候顾客，提醒顾客熄灭发动机，询问和确认顾客所需品种、数量及结算方式，正确引导顾客消费。