员工礼仪与行为规范

第一章员工礼仪与日常行为规范

为进一步规范员工礼仪行为,教育引导员工养成良好的行为习惯，特制定本制度。

一、个人礼仪

(一）仪表礼仪基本要求：仪表优雅大方，仪态端庄自然。

(1）女士仪表:

头发：勤于清洗，梳理整齐，修饰得当，不戴夸张饰物，员工长发者需将头发盘起；

面容：清洁干净，化淡妆，工作时间不当众化妆，午休后补妆；

双手：保持清洁，不留长指甲，不涂有色指甲油；

气味:保持头发、口腔和体味清爽，不用过浓香水，工作时间就餐不吃带异味的餐食，如大蒜、大葱等.

（2）女士着装：

各部门上班时需统一工装,服装整洁，无污渍，工装内衣物也需统一（白色最佳)，不得着带帽子或是颜色突出的衣物。首饰佩物应简洁得体,不宜夸张。衬衣袖口扣上，下摆置于裤中。着裙装时必须穿无破损丝袜。着光亮清洁的中跟或平跟皮鞋，不得穿带钉的高跟鞋，因岗位特殊(如美容美体师、护士等）可穿统一拖鞋。

（3)男士仪表：

头发：勤于清洗，保持清洁，梳理整齐,不留长发;

面容：精神饱满,不留胡须，保持面容整洁;

双手：保持双手及指甲清洁；

气味：保持头发、口腔和体味清爽,上班前不能饮酒，不能在办公室内吸烟。

（4）男士着装:

工作日应着统一工装，领口袖口扣上,内衣不外露，衬衣下摆置于裤中，不挽袖口和裤脚。皮鞋光亮清洁，不得穿凉鞋、拖鞋或带钉的鞋.

（二）仪态礼仪

（1）目光:

与人谈话时面带微笑，真诚自然，注视对方眉骨和鼻梁三角区.不能左顾右盼,也不能紧盯对方.

(2）站姿：

抬头挺胸，收腹直腰，目视前方.肩平舒展，双臂自然下垂，双手交叉放于背后或腹前。双腿并拢直立，脚跟靠紧，脚掌呈V字型或丁字状。

（3）坐姿：

动作要轻，至少坐满椅子的2/3。后背轻靠椅背。头部挺直,双目平视。下腹内收，双膝自然并拢，斜放一侧。女士着裙装,要收拢裙角后坐下.坐姿摆正，上身略微前倾，双手自然交叠放于腿面。不得将两腿重叠后前后摆动。

（4）走姿:

抬头平视，上体自然挺直,收紧腹部。双手掌心向内，前后自然摆动.步幅适中，自然，步频适中，不拖泥带水，身体有向上拉伸的感觉.

二、公共礼仪

（一）电话礼仪：

打接电话，应做到语言、态度、举止文明，轻拿轻放，声音清晰悦耳。接听电话时要首先问候，然后报出单位名称，如：您好，这里是迪尔美和医疗美容门诊部。接听铃响不应超过3次。若超过3次,应先向对方道歉，注意文明用语。若对方拨错电话，应礼貌说明情况,或热情为对方转接，保持良好的心情并认真做好记录。终止通话时，应说“再见”后，方可放下话筒。不得将话筒夹在脖子下或趴着、仰着、坐在桌角上通电话.

（二）电梯礼仪

有电梯的部门，员工不得使用电梯上下楼梯，除特殊(如:搬运物品）或紧急情况外。陪同客人乘电梯,应朝向电梯门站立，若电梯内没有人，应在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，再请客人进入电梯,到楼层时，应按住“开”的按钮，请客人先出。若电梯内有人，则无论上下，都应请客人、上司优先。

(三)手机礼仪：

迪尔美和员工上班期间不得携带手机.其他特定岗人员尽量将手机设成振铃或是适当音量状态。紧急事务必须回话时，声音应尽可能压低，注意不妨碍工作和不妨碍别人。个人微信、朋友圈应发布带有正能量或是专业性内容，不得编辑和转发不健康的内容。上班期间不能转发或发布跟工作无关的朋友圈。

三、工作礼仪

基本要求：追求和谐尊重,提高工作效率。

（一）办公礼仪：

1、办公场所应保持整洁,讲求礼貌。同事之间应礼貌用语，相互尊重。

2、在开放式办公区内说话音量应保持适度，尽量不要干扰同事.接听私人电话不超过3分钟。切忌在办公场所大声喧哗、交头接耳或窃窃私语.

3、进出同事房间应注意礼貌。进入房间，要先轻轻敲门，听到应答后再进。进入后应回手轻轻关门。进入房间后，如对方正在讲话,应稍等静候,不要中途插话。如有急事要打断插话，也要看准机会，并说:“对不起，打断您们的谈话”.出房间时,应随手关好门。办公区内禁止吸烟。

4、下班时间随手关好负责区域的灯、电脑、仪器等相关办公设备。

5、上班期间不能兼职做公司以外的其他工作.

（二）会议礼仪：

会议坐席以会议室中央首席为准,按左高右低的原则排列。

参加会议应按规定着装。应事先准备好相关材料,提前5分钟到达会场,并按会议安排入座。参加会议时应关闭一切通讯工具或调至振动，应遵守会议纪律，不随意出入会场或接听电话.迟到者必须向主持人表示歉意，中途离开者也应向主持人示意。会议进程中不交头接耳，集中注意力认真做好记录。发言时应口齿清晰,若是书面发言，要时常抬头扫视会场，不能低头读稿，旁若无人。自由发言应讲究顺序和秩序，不能争抢发言。发言应观点明确，言简意赅。对与会者的提问应礼貌回答，对不能回答的提问应礼貌地说明理由.会议内容需遵守保密原则.

（三)谈话礼仪：

谈话的总要求是:文明、礼貌、准确.谈话时目光应注视对方双眼或双眼与额头之间的区域。也不应长时间凝视对方的眼睛.

交谈时要表情自然,语言和气,通情达理，避免不愉快或不愿谈的话题.若谈话现场超过三人，在交谈中应不时地选择话题与所有人攀谈。与人交谈不要心不在焉,流露出不耐烦的样子.切忌在交谈中东张西望、高声辩论、恶语伤人。别人说话时,不应随意打断，如确需插

话，应取得对方同意，插话完后应礼貌示意对方继续说话.与女士谈话要谦让、慎重，切忌乱开玩笑。

领导与下属谈话，作为下属,应尊重领导，维护领导的威望和尊严,应有谦虚的态度，不能顶撞领导。作为领导，应尊重下属的人格，应做到心胸开阔，善于听取下属的意见和建议，不能盛气凌人.

四、接待礼仪

基本要求:笑迎八方宾客,维护公司形象。

（一）接待准备：

做好接待准备，提前10分钟在约定地点等候。客人来到时应主动迎上并问候.初次见面应主动自我介绍,引领客人到接待处。

(二）引路礼仪：

引路时应走在客人左前方两三步,让客人走在路中央,并适当做些介绍。楼梯内引路应让客人走在右侧，引路人走在左侧。拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，提醒客人“这边请”或注意楼梯。

（三）开门礼仪:

向外开门时，应站在门旁，对客人说“请进”并施礼。向内开门时，应自己先进入房内，侧身对客人说“请进"并施礼，轻轻关上门后,请客人入座。

（四）奉茶礼仪:

不要使用有缺口或裂缝的茶杯.茶水温度不宜太烫或太凉,茶水浓度要适中，沏入茶杯七分满.来客较多时，应从身份高的客人开始奉茶。若不明身份，从上席开始。在客人未上完茶时，不要先给自己人上茶。

（五）送客礼仪：

客人离开时应主动起身为客人开门,待客人走出后再紧随其后并道别。

七、服务礼仪

基本要求：信守职业道德,显示服务水准.

（一)服务语言：

应正确使用普通话，解答问题时应尽量使用通俗易懂的语言和用语。

（二）服务表情：

应自然大方,真诚稳重，热情专注，微笑祥和。

（三）服务指向：