服务礼仪培训大纲
服务礼仪培训内容
服务礼仪培训内容第一节：仪容男士：一、发式：头发需勤洗,无头皮屑,且梳理整齐、不染发、不留长头发,定期修剪,以前不遮额,侧不盖耳,后不触领为宜;二、面容：忌留胡须,养成每天修面剃须的良好习惯;面部应保持清洁,眼角不可留有分泌物,鼻孔清洁,平视时鼻毛不能露于鼻孔外；如需戴眼镜,应保持镜片的清洁;三、口腔：保持口腔清洁,早、午餐不能吃葱、蒜等又异味的食品,不得饮酒或含又酒精的饮料,不得在工作时间吸烟;四、耳部：耳廓、耳根后及耳孔应每日清洗,不可留有皮屑、灰尘,不得佩戴耳饰;五、手部：保持手部的清洁,要养成勤洗手勤修剪指甲的良好习惯,指甲不得长于1cm;六、体味：应勤换内外衣物,保持清新、干净,给人良好的感觉;女士：一、发式：头发需勤洗,无头皮屑,且梳理整齐;长发应盘于脑后并用公司统一配发的发夹进行装饰,短发应拢于耳后,不得遮面;二、面容：面部应保持清洁,眼角不可留有分泌物,鼻孔清洁,如需戴眼镜,应保持镜片的清洁;工作时应化淡妆,以淡雅、自然为宜,不得使用色彩夸张的口红、眼影;三、口腔：保持口腔清洁,早、午餐不的吃葱、蒜等又异味的食品,不得饮酒或含又酒精的饮料;四、体味：应勤换内外衣物,保持清新、干净,给人良好的感觉,可喷洒适量香水但忌使用味道过于浓烈的香型;五、耳部：耳廓、耳根后及耳孔应每日清洗,不可留有皮屑、灰尘,不得佩戴耳饰；佩戴耳饰应以佩戴一副耳钉为宜,不得佩戴过多或过夸张的耳饰品;六、手部：养成勤洗手勤修剪指甲的良好习惯,定期修剪指甲长度不得长于2cm,可涂用透明、无色指甲油;第二节：着装服装是一种无声的语言,是人体形态的外延及内涵的表露,它显示着一个人的个性、身份、素养及心理状态等多种信息,因此,在服务中,得体的着装会给客户留下非常深刻的印象,从而可以提升客户对移动公司企业形象的认知度;第三节：日常礼仪规范一、递送证件和资料礼仪1、递送时上身略向前倾；2、眼睛注视客户手部；3、以文字正向方向递交；4、双手递送,轻拿轻放；5、如需客户签名,应把笔套打开,用左手的拇指、食指和中指轻握笔杆,笔尖朝向自己,递至客户的右手中;二、接物品礼仪1、在递送物品时,以双手递物；2、递给客户的物品,要直接交到客户手中；营业人员在递物于客户时,应为客户留出便于接取物品的地方;三、递名片礼仪1、用双手接受或呈送名片；2、接过名片先仔细看,轻声阅读对方的名字或职位,然后再将客户的名片放好;四、出入房间礼仪1、进房间前要先敲门,得到允许后再入内；2、敲门时,每隔五秒钟敲两下；3、出房间时应面向客户,礼貌地倒退两步,道别后轻轻把门关上;五、上下楼梯礼仪1、上下楼梯时要靠右行；2、脚步轻放,速度均匀；3、若遇来人,应主动靠右侧让;六、电话礼仪1、电话铃声响起,三下以内接起电话；2、接起电话时,用规范的语言问候客户：“您好,XXX号为您服务,请问有什么可以帮助您”3、在客户陈述期间,随时进行记录,在客户结束陈述后,根据记录将要点重复,和客户进行确认；4、如客户所咨询的问题可立即回答,应当场给予肯定的答复；5、如客户所咨询的问题不能给予确切答复,应说明问题,请客户留下联系电话,并给予确切的答复时间;6、通话结束后应在客户挂机后再挂断电话;七、助臂服务礼仪1、下台阶或过往光滑地面时,应对老者,行动不便的人和孕妇予以助臂；2、助臂服务时右手一般只是轻扶肘部；3、以左手扶客户上臂部;第三节：岗位行为规范一、来有迎声1、当有客户来到工作岗位范围之内,均需与客户打招呼,表示对客户的迎接;2、迎候语须分时段进行,如“早上好,先生,请问您办理什么业务”3、迎候时须微笑注视客户的眼睛,语气注意要轻柔和缓,表示对客户的尊重;二、尊称姓氏1、在为客户提供服务时,若想获知客户的姓氏,可主动询问：请问我可以知道您的名字吗2、若获知到客户的姓氏,应尊称其姓氏;如：陈小姐,张先生,以表示对客户的尊重;3、称呼客户的姓氏时,应注重眼神与客户的交流,表示对客户的重视;三、问有答声1、在服务的过程中,对客户提出的任何问题,都需要及时、准确、耐心地为其解答;2、解答过程中不可使用服务禁语,如；这不是我们的责任、这是我们公司的规定等等;3、回答客户的任何问题,均须与客户眼神对视,并注意目光要柔和亲切;四、对视露笑1、在与客户目光对视时,应面露微笑;2、微笑时要讲究‘三米六齿’,即在微笑时以露出6颗上齿为标准,面部肌肉放松嘴角微微上翘,使唇部略呈弧形;3、微笑时面部表情要自然亲切;4、微笑时语气应做到轻柔和缓;五、暂离致歉1、在对客户服务的过程中,需要暂时离开客户时,一定要向客户说明离开原因并致歉;如：陈小姐,对不起,我去帮您复印一下证件,请稍候2、暂离台席时,应先和客户确认后再起身离开;3、起身时应注意动作轻缓,站定后再离去,避免噪音扰人;六、回座致谢1、回到台席入座时应感谢客户的等候,且感谢语尽量使用积极的用词方式;如：非常感谢您的耐心等候;2、感谢语尽量避免使用习惯用语;如：让您久等了;3、使用感谢语时,语气应真诚并做到轻柔和缓;七、唱收唱付1、在收付现金时,需说出收款金额与找还金额;2、唱收唱付时,应贯穿礼貌用语;如：收您1000元,请稍等,找您50元,请收好;3、收付现金过程中,眼神应注视客户的眼部后再注视客户的手部;八、双手接递1、在与客户之间有物品交接时,一定要用双手,表示对客户的尊重;2、在接到客户递来的物品时,应向客户致以谢意;3、接递中,应做到面露微笑,眼神注视客户的手部;九、关注确认1、当回答完客户的问题时,一定要确认客户是否清楚;如：我的解释您满意吗2、当办理完业务时,要确认客户是否有其他需要帮助;如：请问还有什么可以帮到您3、关注确认时应做到语气真诚、面露微笑、眼神亲切自然;十、走有送声1、在客户离开的时候,一定要向客户道别;如：请慢走,再见;2、道别时,应待客户起身后营业人员再起身,表示对客户的尊重;3、送别客户时应做到面露微笑、语气真诚自然、目光柔和亲切;。
服务员的礼貌礼仪培训内容范文(精选6篇)
服务员的礼貌礼仪培训内容范文(精选6篇)礼仪培训是指仪容、仪表、仪态方面的培训课程。
中国是礼仪的国度，中华民族是礼仪之邦，中国人素以彬彬有礼而著称于世。
以下是小编为大家收集的服务员的礼貌礼仪培训内容范文(精选6篇)，仅供参考，欢迎大家阅读。
服务员的礼貌礼仪培训内容一、站立要求站立服务是餐厅服务员的基本功之一。
“站如松”是说人的站立姿势要像青松一般端庄挺拔。
站姿的基本要求是：站正，自然亲切，稳重。
其具体要领：上身正直，头正目平，面带微笑，微收下颌，肩平胸挺，直腰收腹，两臂自然下垂，两腿相靠直立，肌肉略有收缩感。
站立时，切忌东倒西歪，耸肩勾背，懒洋洋地倚靠，这不仅给人以缺乏自信感，而且有失仪表的端重。
女子站立时，双脚呈V字形，双膝和脚后跟要靠紧，张开的距离约为20～25cm。
穿礼服或旗袍时，不要双脚并列，要让两脚之间相距5cm，以一只脚为重心。
男子站立时，双脚与肩同宽，上体保持正直，不可把脚叉开很大。
站立时禁止歪脖、斜腰、挺腹、曲腿等。
礼貌的站姿，给人以舒展俊美、积极向上的好印象。
正确的站姿站功是餐厅服务员必备的专业素质。
餐厅服务员上岗时，站姿一定要规范，特别是隆重、热烈、庄重的场合，更要一丝不苟地站好。
二、走姿要求要求是“行如风”。
即走起路来要轻而稳，像春风一样轻盈，从容稳健。
走姿的基本要求是：挺起胸，抬起头，两眼平视，步度和步位要合乎标准。
走路不要低头，后仰，切忌里八字或外八字。
走路要用腰力，具有韵律感。
男士行走，两脚跟交替前进，两脚尖稍外展。
走在一条直线上。
宾客未离去，餐厅服务员不得离岗，不得提前撤台或清理现场。
对老弱病残客人应在用餐上提供必要的方便。
女子两脚都要踏在一条直线上，称“一字步”，以显优美。
步度是指跨步时两脚间的距离，标准的步度是本人的一脚之长，女士穿裙装或旗袍配高跟鞋时，步度可略小些。
操作姿势要求操作姿势是指餐厅服务员在工作中的具体动作表现。
培养餐厅服务员优美的服务姿态，是提高服务质量的需要，同时，也是反映餐厅服务员高雅气质的外在表现。
服务礼仪标准培训(88页完整版)
第一章礼仪——为服务加分第一节服务礼仪的内涵一、什么是礼仪1、礼仪的定义广义的礼仪包括礼貌、礼节、仪表和仪式。
礼貌一般指的是人们在社会交往中相互表示恭敬友好的行为规范，是社会公德的重要组成部分。
礼节一般指的是在各种场合，相互表示尊重、友好的惯用形式。
礼节是礼貌的具体表现形式。
仪表是指人的外表，包括容貌、形象、仪态、风度等。
2、礼仪的分类从适用的对象和适用范围角度来说，礼仪大致可以分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪和涉外礼仪几大类。
简而言之，就是服务人员在工作场合适用的服务规范和工作艺术。
主要内容包括服务人员的仪容礼仪、仪表礼仪、仪态礼仪、表情礼仪、语言礼仪和岗位规范等内容。
习题顾客为什么要投诉？请阅读下文：在地铁站台上，一位男乘客欲在列车门准备关闭时冲进去。
站台服务员大声喊：“停下，快停步！这样车门会夹着你的，受伤了怎么办？”乘客在众目睽睽之下，尴尬地停住脚步：“你不会好好说话，你希望我被夹住，如果你不喊，我就上去了。
我要投诉。
”站台服务员生气地说：“投诉，建议箱在那边，如果投诉请写信投往投诉箱。
”随后开始小声嘟囔：“好心不得好报。
”结果，没过几天果然收到了投诉信，主要内容就是针对站台员工未使用礼貌用语，语言粗暴等等。
请思考：如果你是站台值班人员，遇到这样的情况，应该用怎样的语言进行提醒，才能够既达到提醒乘客，又保全乘客面子的目的。
第二节服务礼仪的作用一、服务的特性1、易变性服务是非常易变的，因为它们依赖于由什么人提供服务，在何时何地提供服务。
案例：李大爷一直非常信赖A银行，因为那里的工作人员服务热情。
李大爷上了年纪，眼睛花了，签字或者确认凭条都比一般人要慢一些，但银行柜员都是耐心协助，所以办理任何银行业务都是在这家银行，还购买了一些理财产品。
每次哪怕只是一个简单的取款，也能受到大堂经理和柜员的热情问候和起身相迎。
柜员在确认他要办理的业务后会耐心为他办理，每次签字时都会仔细指给他签字的位置，业务办理完毕，柜员也总是礼貌地与他道别，这让他感到非常舒心。
服务礼仪培训大纲
20
– – – – – –
短裙穿长袜，长裤着短袜 尽量不穿着无袖的衣服 不穿着凉鞋、运动鞋或露趾的拖鞋 佩饰少而精 香水 皮包
21
– 行政女性的六类时尚衣装
及膝裙 针织毛衣 灰色系列的直筒长裤 无袖连衣裙 隐形钮扣西装外套 红色衣装---成熟的感应
22
仪态
•仪态是人的身体姿态，又称为体姿，包括 人的站姿、坐姿、走姿、表情以及身体展 示的各种动作。
+ +
永远微笑服务 早年希尔顿于1919年把父亲留给他的1．2万美元连同自己挣来的几千美元投资出 去，开始了他雄心勃勃的经营旅馆生涯。当他的资产从1．5万美元奇迹般地增值到几 千万美元的时候，他欣喜自豪的把这一成就告诉母亲，母亲却淡然地说：“依我看， 你跟以前根本没有什么两样……事实上你必须把握比5 100万美元更值铁的东西：除了对 顾客忠诚之外，还要想办法使希尔顿旅馆的人住过了还想再来住，你要想出这样的简 单、容易、不花本钱而行之久远的办法来吸引顾客。这样你的旅馆才有前途。” 母亲的忠告使希尔顿陷入迷惘：究竞什么办法才具备母亲指出的这四大条件呢?他 冥思苦想不得其解。于是他逛商店串旅店，以自已作为一个顾客的亲身感受，得出了 “微笑服务”准确的答案。它同时具备了母亲提出的四大条件。 从此，希尔顿实行了微笑服务这一独创的经营策略。每天他对服务员说的第一句话是： “你对顾客微笑了没有?”他要求每个员工不论如何辛苦，都要对顾客投以微笑。 1930年西方国家普遍爆发经济危机，也是美国经济萧条严重的一年，全美旅馆倒闭 了80％。希尔顿的旅馆也一家接一家地亏损不堪，曾一度负债50亿美元。希尔顿并不 灰心，而是充满信心地对旅馆员工说：“目前正值旅馆亏空，靠借债度日的时期，我 决定强渡难关，请各位记住，千万不可把愁云挂在脸上，无论旅馆本身遭遇的困难如 何，希尔顿旅馆服务员的微笑永远是属于顾客的阳光。”因此，经济危机中纷纷倒闭 后幸存的20％的旅馆中，只有希尔顿旅馆服务员面带微笑。经济萧条刚过，希尔顿旅 馆便率先进入了繁荣时期，跨入了黄金时代。 【分析】 众所周知的有美国“旅馆之主”之称的希尔顿，是世界上非常有名气的酒店业者，是 国际酒店第一管理者，也是经营最长久的一个。在从1919年到1976年的57年时间里， 美国希尔顿旅馆从一家店扩展到70家，遍布世界五大洲的各大城市，成为全球最大规 模的旅馆之一。50年来，希尔顿旅馆生意如此之好，财富增加得如此之快，其成功的 秘诀之一，就在于服务人员微笑的魅力。
服务礼仪培训课程大纲(2024版)
银行业服务礼仪培训课程大纲第一讲：导入——服务的影响力一、关于服务1．服务的意义及内涵现场讨论：银行的服务处于什么水平二、服务质量的提升1．各行业的竞争核心：服务质量2．服务质量的影响因素行业内外服务案例分析第二讲：核心——服务力提升关键一、银行核心竞争力—服务力1．服务力提升二、培养优质服务态度与服务意识1）客户是我的朋友2）客户虐我千百遍，我待客户如初恋3）银行工作必备心态4）快乐服务的心态5）服务共赢的心态第三讲：服务礼仪修炼一、银行服务之形象塑造现场实操演练1）女士仪容要求2）女士妆容与化妆技巧3）男士仪容要求：发型、面容、饰品、个人卫生等4）职业装的规范着装5）有劲/静的站姿6）优雅的坐姿、蹲姿7）规范到位的鞠躬、引导及指示8）魅力微笑9）目光交流10）递接物品二、银行服务礼仪模拟演练1．接待礼仪现场模拟演练1）迎宾2）询问3）引导4）送宾2．服务礼仪现场模拟演练、角色扮演1）举手迎2）笑相问3）礼貌接4）及时办5）巧营销6）提醒递7）目相送三、服务语言技巧一、语言规范1. 普通话OR方言？2. 怎样称呼客户？3. 客户沟通3A原则1）接受客户（Accept）2）重视客户（Attention）3）赞美客户（Admire）4. 真诚赞美现场演练：你会赞美吗？没那么简单吧!5. 常用银行服务用语二、语言沟通技巧引入案例：亲和效应引入案例：零干扰服务1. 说的技巧1）说“我会……”以表达服务意愿2）说“您能……吗？”以缓解紧张程度3）说“您可以……”来代替说“不”4）善用"我"代替"你"5）用理解来获得认同6）突出对方利益2. 听的技巧。
服务礼仪培训课程大纲
●端庄坐姿●优雅行姿与蹲姿●让手富于表情手位指引，传接，递送●上下楼梯的仪态●鼓掌的正确姿势●挥手的仪态●客人引领●路遇的礼仪☆服务行礼训练●鞠躬礼的分类极其分别适用的场合与情境●优雅示意礼仪☆商务公关接待会面---介绍礼仪●用介绍打开交际之门--自我介绍的原则●过犹不及----自我介绍的常见误区示例分析●居间介绍的顺序、方法、禁忌●称呼的艺术☆商务公关接待会面---握手礼仪与禁忌●握手时机的选择●握手顺序的选择●握手的要领●牢记握手的禁忌☆商务公关接待会面---名片的使用礼仪●名片制作三不准●名片交换的细节与禁忌●如何索取名片●中西方在名片使用上的异同比较☆可以听到的形象----电话礼仪●电话接听的规则和禁忌●电话拨打前的准备●通话过程中危机处理●成败在细节---通话中的"为'与"不为'●常见电话中的礼仪错误●手机的使用礼仪☆其他通讯礼仪●礼仪文书的格式、敬语、祝颂语的使用方法●电子邮件礼仪●传真礼仪基本招待礼仪位次礼仪----箱式电梯，扶手电梯，楼梯，并行乘车中国古典茶与日式茶道礼仪礼仪咖啡礼仪桌次与位次安排☆餐饮礼仪●西餐礼仪与中餐礼仪原则上的不同●国际宴会规格及其选择技巧●如何做到中外客人兼顾●西餐菜式种类与点菜顺序●认识西餐中酒的分类、搭配、饮用方法，认识西餐酒具●试酒的方法●餐巾的使用方法●就餐中礼仪禁忌●祝酒词的时间选择与内容选择●自助餐礼仪●完美结帐商务礼品馈赠礼仪好心办坏事-----失败案例分析商务礼品选择的原则与标准礼品包装原则受礼与回赠涉外礼品（包括鲜花）禁忌完美迎送迎宾员的位置迎宾线目光与视线礼仪●完美迎送案例点评分析☆礼尚往来---商务礼品馈赠礼仪"好心办坏事'---尴尬失败的礼品赠送案例礼品的选择礼品的象征意义与暗示性礼品的纪念意义礼品的民族性、地域性、专业性符合对方的需要和欣赏品位礼品价值轻重适度"重礼之下必有所求' "千里送鹅毛，礼轻仁义重'，在轻慢与巴结之间●鲜花礼仪与禁忌礼品包装原则●受礼与回赠涉外礼品禁忌●日本的礼品礼仪与禁忌☆修炼公关人员高雅谈吐●和谐沟通的原则与技巧●从空间的距离到心灵的距离●学会表达什么与怎样表达选择高雅的话题●学会不表达什么话题禁忌●音量与身份的关系●目光的优雅空间●倾听的艺术☆公关接待礼仪实践●接待的原则接待人员的选择学问●怎样接待接机（车）现场礼仪与接待人员行为禁忌●接机（车）前的精心准备●将客人送达目的地后的礼仪●接待过程中紧急情况的应对与处理●错在哪里失败接待案例点评分析危机处理投诉的处理艺术揣测判断客户的心理"ART' 关键三步骤从倾听开始认同客户的感受积极提供帮助，给出选择方案"灭火'的技巧●这些语言和行为会"火上浇油'。
服务礼仪培训课程大纲
服务礼仪培训课程大纲一、培训目的和背景近年来，随着服务行业的迅速发展，优质的服务礼仪成为企业竞争的关键。
为了提升员工的服务素质，本次培训课程旨在通过系统的学习和实践，帮助参与者掌握基本的服务礼仪知识和技能，提升职业形象和服务质量。
二、培训内容1. 服务礼仪概述1.1 服务行业的发展和重要性1.2 服务礼仪的定义和作用1.3 服务礼仪的核心价值观2. 外貌仪容与仪表言行2.1 仪容仪表的重要性2.1.1 头发、服装、妆容的合适选择2.1.2 干净整洁的形象维护2.2 仪表言行的基本规范2.2.1 姿态和动作的优化2.2.2 目光交流与微笑的运用2.2.3 姓名称呼和礼貌用语3. 沟通技巧与语言表达3.1 聆听技巧的培养3.1.1 注意力的集中与反馈3.1.2 避免中断和偏见3.2 人际沟通的有效性3.2.1 肢体语言的意义与应用3.2.2 非语言信号的解读与运用3.3 语言表达的艺术3.3.1 谈吐和措辞的文明礼貌3.3.2 问题解答和应变能力4. 客户服务技巧与处理4.1 客户服务的基本原则4.1.1 客户至上的服务理念4.1.2 处理投诉和纠纷的技巧4.2 电话礼仪与接待礼仪4.2.1 电话沟通的重要性与技巧4.2.2 客户接待礼仪的准则和技巧4.3 团队合作与协调4.3.1 沟通合作的机制建设4.3.2 高效问题解决与冲突管理5. 文化多样性与国际礼仪5.1 跨文化沟通技巧5.1.1 具备文化敏感和理解力5.1.2 不同文化背景客户的服务技巧5.2 商务礼仪的应用5.2.1 商务拜访和会议礼仪准则5.2.2 商务社交礼仪规范与技巧三、培训方法和时间安排1. 培训方式：理论学习、案例分析、角色扮演、讨论交流等2. 培训时间：共计20个培训小时，分为两天进行。
四、培训评估与考核1. 培训评估：通过随堂小测验、参与度评估等方式对学员进行综合评价。
2. 培训考核：结合实际工作情境，通过模拟和实际操作对学员进行考核。
服务礼仪培训提纲
服务礼仪培训提纲一、介绍服务礼仪的背景和意义1.服务礼仪的定义和范围2.服务礼仪的重要性和影响3.服务礼仪在不同行业的应用二、形象管理1.外表形象的重要性a.仪容仪表的要求：服装、发型、妆容等b.身体语言和姿态的意义2.语言表达和声音处理a.正确、流利和礼貌的语言b.声音的调整和控制c.沟通技巧和表达方式三、接待礼仪1.不同场景下的接待礼仪a.酒店接待礼仪b.企业接待礼仪c.公共场所接待礼仪a.认真倾听和提问技巧b.反应灵敏和主动解决问题c.礼貌和友好的态度2.解决问题与回访a.客户调查和反馈b.纠正错误和满意度回访c.处理投诉和问题解决五、邮件和电子邮件礼仪1.写作礼仪的基本原则a.电子邮件的开头和结尾b.格式和排版规范2.提高邮件效率和准确性的技巧a.简明扼要的表达方式b.正确的措辞和用语c.回复速度和处理事务的能力六、商务宴会和社交礼仪1.宴会礼仪的基本准则a.座次和顺序的安排b.用餐和酒水礼仪2.社交礼仪和人际交往技巧a.自我介绍和握手礼仪b.礼貌和尊重他人的行为规范七、应对突发情况和服务失误的礼仪1.处理突发情况的应对策略a.镇定和冷静的临场表现b.快速反应和有效解决问题c.妥善处理紧急情况的手段2.回应服务失误的礼仪a.道歉和解释误解b.补救措施和赔偿方案八、服务礼仪的实践和培训案例分析1.角色扮演和模拟演练2.基于实际案例和问题的分析九、总结与展望1.服务礼仪的重要性再强调2.提出未来改进和发展的方向3.对培训效果的评估和反馈方式以上是一个服务礼仪培训的提纲，根据实际情况和培训对象的需求，可以自行修改和拓展特定内容，确保培训的全面性和实用性。
服务礼仪培训内容完整版
服务礼仪培训内容完整版服务礼仪是指在工作场所或者商务活动过程中，员工或者个人所表现出来的对人对事的规范行为和文明礼貌的态度。
一个组织或者个人的服务礼仪良好与否，直接影响着其形象和信誉，因此服务礼仪的培训显得尤为重要。
下面是一个完整版的服务礼仪培训内容，供参考。
一、什么是服务礼仪1.定义：服务礼仪的概念和意义2.服务礼仪的特点和要求二、形象管理1.仪表仪容的重要性a.着装规范：根据不同职业要求、工作场所和场合的不同，介绍不同的着装规范和要求。
b.个人卫生：介绍一些个人卫生的基本要求，并提供相关建议。
c.身体语言：介绍合适的身体姿势、手势和表情的使用方法。
2.言谈举止的修养a.语言礼仪：介绍在工作和商务活动中需要注意的语言礼仪，如避免使用粗俗语言，并介绍职场常用语汇。
b.礼节：介绍传统文化中的礼节和一些基本的社交礼仪，如给予礼貌称呼、握手礼节等。
c.面对顾客的技巧：介绍对待顾客时的应对方式和技巧，如倾听、耐心等。
三、沟通技巧1.非语言沟通：介绍沟通中非语言元素的重要性，如眼神交流、姿势和肢体语言的运用。
2.有效沟通：介绍有效沟通的技巧，如倾听、表达清晰、控制语速、避免干扰因素等。
3.说话技巧：介绍一些实用的说话技巧，如语调抑扬顿挫、语气适度、避免使用负面词汇等。
四、客户服务技巧1.具体行业的客户服务技巧：根据不同行业或者组织的特点，介绍相应的客户服务技巧。
2.接待礼仪：介绍接待客户或者访客时的礼仪，如礼貌的问候、主动引导客人等。
3.处理客户投诉的技巧：介绍处理客户投诉时的一些技巧和方法，如倾听、道歉、解决问题等。
五、团队合作与合作伙伴关系1.团队合作意识和习惯的培养a.团队意识培养：介绍团队合作的重要性，并提供相关培养方法。
b.协调沟通：介绍团队成员之间对话和沟通的技巧，如团队会议、社交聚餐等。
2.合作伙伴关系的维护a.礼仪礼节：介绍对待合作伙伴时应注意的礼节，如正式的场合应遵循的礼节规矩。
b.沟通技巧：介绍与合作伙伴沟通和合作时需要注意的技巧，如理解对方需求、协商解决问题等。
礼仪培训提纲
服务礼仪服务礼仪：是各服务行业人员必备的素质和基本条件。
出于对客人的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范；热情服务则要求服务员发自内心的热忱地向客人提供主动、周到的服务，从而表现出服务员良好风度与素养。
1、等待顾客礼仪员工在工作区域内的坐、站及行走姿态应端正、稳重，不应奔跑、躺卧、倚靠、手插兜。
正确的仪容仪表：女性站姿：女营业员应挺胸抬头，目视前方，双腿并拢但脚尖自然分开，双臂自然下垂，双手交叉，右手交错于左手背上。
男性站姿：男营业员应挺胸抬头，目视前方，双腿自然分开略小于肩宽，双手交叉，右手握于左手腕部。
2、接待顾客礼仪当客人进店，看到客人的员工应与顾客目光友善接触，声音柔和，吐字清晰，面带微笑的向客人问好：“您好，欢迎光临！”当客人走进柜台时要礼貌而热情的向客人打招呼并询问客人的需求：“您好，您需要点什么？”或“您好，有什么我可以帮忙的吗？”并为客人进行专业、详细的商品介绍及最佳推荐。
引领顾客时用语“这边请”，并在顾客的左前方2、3步前引路，让顾客走在路的中央；要与客人的步伐保持一致；引路时要注意客人，适当地做些介绍。
称呼：国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太；中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐（内地与北方）。
3、介绍机型的礼仪1)为客人拿真机或模型试机时，应将手机或模型正面、双手递到客人手中。
2)当客人无意与你交谈时，不要纠缠客人造成客人反感，应说：“请随便看看，您可以随时叫我。
”3)在介绍商品的过程中因要去库房借机等事情需要离开时，应对客人说：“请您稍等，我马上就来。
”4)若顾客询问的不是自己负责的商品时，应视自己对商品的熟悉程度做相应的介绍并立即招呼相关的营业员来接待顾客。
5)若同时接待多位顾客，应提高工作效率，尽量做到面面俱到，若不能及时接待顾客，应让其他营业员接待或者礼貌的请顾客稍等6)做到买与不买一个样，细致耐心地聆听对方讲话，准确有效地与人沟通；介绍完毕后，如果客人并没有购买商品，不允许有不耐烦或不愉快的表情与情绪，禁止使用不礼貌的语言和动作对待顾客。
服务礼仪培训大纲
服务礼仪培训大纲服务礼仪培训大纲第一节礼仪概述礼仪是人们在社会交往中遵守的行为准则或规范，旨在建立和谐关系。
礼仪一词出自《诗经》：“献酬交错，礼仪卒度。
”礼仪有广义和狭义之分。
广义的礼仪包括典章制度、朝改法规、生活方式、伦理风范、治国根本、做人本分等，而狭义的礼仪则主要指人们在社会交往中受历史传统、风俗惯、宗教、时代潮流等因素的影响而形成的符合交往要求的行为准则或规范。
礼仪的原则包括尊重原则、遵守原则、适度原则、自律原则、宽容原则和平等原则。
礼仪的特点则包括认同性、共同性、继承性、差异性和时代性。
第二节仪容与服饰礼仪仪容与服饰礼仪是指人们在社交场合中的外在形象和着装。
面容修饰的基本原则是自然、美化、协调、礼貌和健康。
头发修饰要确保整洁、适当美发。
肢体修饰包括手部和腿部的修饰。
着装的基本原则是个性、交际和TPO原则，不同场合的着装礼仪也不同。
企业制服选择规范包括与整体环境风格相协调、保持干净整洁、保持整齐挺括、保持外观完整和协调，选择鞋袜要合适。
第三节仪态礼仪仪态礼仪是指人们在社交场合中的表情、形体和手势。
表情礼仪包括运用眼神和微笑。
眼神的运用要注重原则、时间、角度、部位和兼顾多方，克服不良的眼神。
微笑要符合规范，避免禁忌，进行训练。
形体礼仪包括站姿、坐姿、走姿和蹲姿，要遵循基本要领，克服不良姿势，并进行训练。
手势礼仪包括使用原则、常用手势礼仪、禁忌和握手礼仪。
握手礼仪要注意顺序、力度、时间和姿势，形式包括单手相握和双手相握，避免禁忌。
第四节见面与言谈礼仪见面与言谈礼仪是指人们在社交场合中的称呼和交流方式。
称呼礼仪要符合礼貌、尊敬和得体的原则，包括职务性、职称性、职业性、性别性和姓名性称呼。
在国际交往中，要掌握普遍性和注意差异性。
参加宴会前的准备和宴会中的礼节是非常重要的。
在宴会前，需要确认宴会的时间、地点和着装要求，并准备好礼物和致谢词。
在宴会中，应该注意自己的言行举止，尊重主人和其他宾客，不要过度饮酒或吃东西，以免影响自己的形象。
服务礼仪培训课程大纲
服务礼仪培训课程课程大纲第一模块：优质服务礼仪认知一、服务的重要性二、打造阳光心态（1）、摆正您的位置1、服务于人2、换位思考（2)端正态度1、接受他人2、善待自我3、“和而不同”三、服务礼仪三A法则（接受、重视、赞美）（1）接受服务对象1、具体表现2、态度与行动(2)重视服务对象1、牢记服务对象姓名2、善用服务对象尊称3、倾听服务对象的要求（4）赞美服务对象1、适可而止2、实事求是3、恰如其分四、首轮效应(1）第一印象的作用（2)黄金定律（3）微笑魅力五、末轮效应（1)抓好最后环节（2）做好后续服务（3)着眼两个效应第二模块：服务人员的仪容规范一、面容的修饰二、头发的修饰三、身体的修饰四、妆容的修饰第三模块：服务人员的服饰规范一、着装TPO原则二、男士职业着装规范三、女士职业着装规范四、饰物选择第四模块：服务人员的沟通技巧一、客户最反感的语言二、服务中沟通的作用三、服务中沟通的要素四、如何做到良好表达1、表达的五大要诀2、表达的语气转换3、服务语言的类型4、服务语言的禁忌5、常用服务语五、如何做到良好倾听1、用倾听赢得客户2、避免不良的倾听3、理解客户的情绪4、倾听的五大层次第五模块：服务人员的仪态规范一、服务人员行为礼仪实训1。
微笑和目光(规范及要求）2.站姿（要点及禁忌）3。
走姿（要点及禁忌）4。
坐姿（要点及禁忌）5。
蹲姿(要点及禁忌）6.致意点头礼（规范及要求）7。
介绍握手礼（规范及要求)8.鞠躬礼（规范及要求）9.引领礼（规范及要求）10.递接礼（规范及要求）二、服务行为礼仪与日常工作场景相结合模拟演练。
餐厅服务员礼仪培训课程大纲
餐厅服务员礼仪培训课程大纲第一部分：服务理念篇模块一：要做好服务先有足够的服务意识1服务人员自我肯定与定位2服务可产生价值3影响客户先有自我满足与成就感4没有客户拒绝就面临失业5服务是个性化和无止境的模块二：优秀的服务人员需要具备综合的职业素养1、用心服务—-假如我是消费者2、主动服务--要做的正是对方正在想的3、变通服务——工作标准是规范但客户满意才是目标4、爱心服务——服务不是仅仅赚一份工资5、激情服务—-抱怨投诉是必然模块三:服务行业的技巧1、倾听--先让对方说，自己听明白2、表达——解答对方疑虑是关键,避免做个录音机重复播放3、感觉——读出客户内心语言,制造惊喜4、灵活——服务一定是个性化的5、确认-—不因为经验丰富而过于自信以上训练是以学员日常工作流程为基础,采用角色扮演的方法进行培训。
使学员明确认识到自身不足,下定改进决心,同时将采用讨论形式使课程生动而解决实际问题，使企业服务流程更加完善。
一、礼貌，礼仪是向他人敬意的一种仪式，也是表示敬意的统称,待人恭敬的态度。
礼是由风俗习惯行礼节。
貌是,面容仪表，礼貌是处理人与人之间的道德规范。
礼仪是向他人敬意的一种仪式。
仪表是职业人员的外表，它包括着装打扮，容貌梳理,姿态，分度，举止行为。
二、服务中严格遵守操作礼仪和操作规范?1、一不吸烟,不吃零食。
2、二静,工作场合保持安静,隆重场合保持肃静。
3、三轻一快，操作轻，说话轻，走路轻，动作利落，服务快.4、三了解,了解宾客的风俗习惯,了解生活，了解特殊要求。
5、三声，客人来时有迎声，客问有应声,客走有送声。
6、自尊，尊重老人,尊重妇女儿童，残疾人。
7、五勤，眼、口、脚、手、耳勤。
三、服务中的5先原则?1、先女宾后男宾2、先客人后主人3、先首长后一般4、先长辈后晚辈5、先儿童后成人四、托盘的使用方法?1、理托:将托盘擦洗干净，在托盘上叠上洁净的花垫和专用的盘布这样美观而且防滑.2、装托：根据物品的形状、重量、体积和使用的先后顺序合理装盘，一般是重、高的后派用的放在里面（侧），轻的、先派用的放在外侧。
服务礼仪(教案)教学提纲
服务礼仪(教案)
讲师教案
【课程名称】：服务礼仪
【培训时数】：120分钟
【培训目标】：了解服务礼仪的概念及日常工作实操经验的积累，使员工服务礼仪得到规范统一，提升公司产品质量。
【培训讲师】：XXX
【培训对象】：XXX
【培训人数】：待定
【培训日期】：待定
【培训内容】：
1、服务礼仪概述
2、服务礼仪的原则
3、服务人员的仪容礼仪
4、服务人员的服饰礼仪
5、服务人员的仪态礼仪
6、服务人员的语言礼仪
【培训方法】：本课程使用以下方式进行培训：讲授、角色扮演、现场示范等。
人们在社会上生存，必须要进行交际，任何一个正常人如果打算完全回避交际，都是绝对不可能的。
每一个现代人都应该尊重自己、尊重别人、尊重社会。
现代社会告诉我们：有礼走遍天下，无礼寸步难行。
所以我们必须学礼、知礼、守礼、讲礼，必须时时处处彬彬有礼
精品文档
收集于网络，如有侵权请联系管理员删除。
服务礼仪培训提纲
服务礼仪培训提纲文/着名礼仪培训讲师王思齐服务礼仪培训主要解决的问题就是：如何应对服务对象，令您内强素质、外塑形象？如何熟悉与掌握礼仪规范，在服务场合展现您的文明与礼貌？如何在服务过程中爱岗敬业，更好地为服务对象服务？……事事合乎礼仪，处处表现自如。
礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。
学习礼仪的重要性一、个人的需要1 、提高自身的素质最基本的要素2 、丰富内涵，增添自信、最好体现自身价值3 、增进人际交往、营造和谐友善气氛。
企业的需要1 、塑造职业形象2 、增进员工的士气3 、塑造公司形象4 、创造良好的效益三、社会的需要是适应社会文明进步的需要为什么我们要讲礼仪在社交生活中讲究礼仪，讲究认真，讲究办事到位，并不是简单的问题，而是一个人的文化修养、品德，风貌、教养良知，等精神内涵的外在表现，同时也是一个国家，一个民族，社会文明程度和文化道德风范，生活习俗的反应。
服务中最重要的就是对客户表以亲切感，亲切感的修炼从微笑开始：服务人员面部表情礼仪面部表情礼仪主要包括：喜、怒、哀、乐、恐惧、愤怒、厌恶、蔑视等。
但是表情礼仪里使用频率最多的是人的眼神和笑容。
下面我们就从眼神、笑容两个方面来探讨表情礼仪。
1.眼神人们都说“眼睛是心灵的窗户”，而眼神则是透过窗户传递出的内心世界的本质。
日常生活当中，有很多人都会采用眼神来交流。
那么对于眼神礼仪，我们需要掌握哪些知识呢？第一，眼神运用的讲究。
首先，注意眼神的接触时间。
一般与人交谈时，视线接触对方脸部的时间应占整个谈话时间的30％-60％。
略超过60％则表明对谈话者所谈的内容很感兴趣，也表明对对方的尊重或重视程度很高，但是长时间凝视他人则有可能会被对方认为是对对方私人空间或势力范围的一种侵犯；低于30％则表明对对方的谈话内容不感兴趣，如果完全不看对方，则可以认为是自高自大、傲慢无礼，或是有意要掩饰什么。
其次，注意眼神的停留部位。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
服务礼仪培训大纲
第一节礼仪概述
一、礼仪的含义：
礼仪一词出自《诗经》：“献酬交错，礼仪卒度。
”对于礼仪的理解有广义个狭义之分。
广义的礼仪就是儒家所提倡的礼，它涉及的范围极其广泛。
在我国历史上，它一度把
典章制度、朝改法规、生活方式、伦理风范、治国根本、做人本分统统都包括了进去。
狭义的礼仪，则主要指人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时
代潮流等因素的影响而形成，既为人们所认同，又为人们所遵守，是以建立和谐关系为目
的的各种符合交往要求的行为准则或规范的总和。
二、相关概念
1、礼貌
2、礼节
3、仪式
三、礼仪的原则
1、尊重原则
2、遵守原则
3、适度原则
4、自律原则
5、宽容原则
6、平等原则
四、礼仪的特点
1、认同性
2、共同性
3、继承性
4、差异性
5、时代性
第二节仪容与服饰礼仪
一、面容修饰
面容修饰的基本原则：自然、美化、协调、礼貌、健康
二、头发修饰
确保整洁、适当美发
三、肢体修饰
手部的修饰、腿部的修饰
四、服饰礼仪
1、着装的基本原则：个性、交际、TPO原则
2、不同场合的着装礼仪
3、制服礼仪规范
企业制服选择规范：
制服的选择需与整体环境风格相协调；
制服穿着应规范：
要保持干净整洁、要保持整齐挺括、要保持外观完整、要保持外观协调、选择鞋袜要合适。
第三节仪态礼仪
一、表情礼仪
1、眼神
运用眼神的礼节：运用的原则，注视的时间，注视的角度，注视的部位，兼顾多方。
克服不良的眼神。
2、微笑
微笑的内涵，微笑的规范，微笑的禁忌，微笑的训练。
二、形体礼仪
1、站姿
站姿的基本要领，男女有别，克服不良站姿，站姿的训练。
2、坐姿
坐姿的基本要领，克服不良坐姿，坐姿的训练。
3、走姿
走姿的基本要领，不同场合的走姿要求，克服不良的走姿，走姿的训练。
4、蹲姿
蹲姿的基本方式，蹲姿的禁忌，蹲姿的训练。
三、手势礼仪
1、手势使用的原则
2、常用手势礼仪
引领他人、递接物品、展示物品、举手示意、手持物品、挥手道别。
3、手势禁忌
4、握手礼仪
握手礼仪的要求：顺序、力度、时间、姿势。
握手的形式：单手相握、双手相握。
握手的禁忌
第四节见面与言谈礼仪
一、称呼礼仪
1、称呼的原则
礼貌、尊敬、得体
2、称呼的方式
职务性称呼、职称性称呼、职业性称呼、性别性称呼、姓名性称呼
3、国际交往中的称呼礼仪
掌握普遍性、注意差异性
4、称呼的禁忌
错误的称呼、使用不通行的称呼、使用不当的称呼、称呼外号
二、介绍礼仪
1、自我介绍
自我介绍的机会
注意自我介绍的内容
了解自我介绍的形式（应酬式、工作式、交流式、礼仪式、问答式）
讲究自我介绍的态度
把握自我介绍的分寸
2、他人介绍
介绍者的确定
介绍的顺序
介绍人的神态和手势
介绍人的陈述（标准式、简介式、强调式、引见式、推荐式、礼仪式）
3、集体介绍
集体介绍的顺序
少数服从多数、强调地位身份、单向介绍、人数多一方的介绍、人数较多各方的介绍集体介绍的内容
三、名片及其他见面礼仪
1、名片的用途
2、名片的制作
3、名片交换礼仪
4、其他见面礼仪
鞠躬、致意、拱手、合掌、拥抱与吻手礼仪
四、言谈礼仪
1、基本特点
言辞的礼貌性
措辞的修饰性
语言的风趣性
表达的灵活性
2、言谈礼仪的原则
真诚坦率、互相尊重、谨慎朴实
3、言谈礼仪的基本要求
语言要精练
语音、语调要平稳柔和
言谈要掌握分寸
言谈要注意忌讳（六不问、六不谈）
五、常用礼貌用语的规范运用
1、礼貌用语的原则与作用
2、常用礼貌用语的分类
从用法上：问候、迎送、请托、致谢、征询、应答、推托、赞赏、祝贺、道歉
从表情达意上：敬语、谦语、委婉语
3、服务接待忌语
不礼貌的语言、他人忌讳的语言、容易引起误解和不快的语言
六、交际语言艺术
1、交际语言的要求
得体、真诚、委婉、善于应变和沟通
2、交际语言艺术的运用方法
学会倾听、三思后言、明智地选择话题、挑对说话的时机、失言时立刻道歉、赞美别人、适当的运用体态语言
第五节联通和仪式礼仪
一、电话礼仪
1、打电话礼仪
注意选择时间
打电话准备
态度礼貌
3、接电话礼仪
本人接听、代接电话
二、手机礼仪
1、要放置到位
2、要重视私密
3、要遵守公德
4、要注意安全
5、注意个性化铃声的使用
6、短信礼仪
三、网络礼仪
1、概念Netiquette
2、上网礼仪
3、电子邮件礼仪
四、信函礼仪
1、一般书信
2、专用书信
五、仪式礼仪
1、宴请礼仪
宴请的类型:按照性质划分（礼仪性、交谊性、工作性）；按照形式划分（宴会、招待会、茶会、工作餐）
2、宴请前的组织礼仪
基本事项的确定、邀请礼仪宴会场地布置、桌次席次安排、预订餐务准备菜单
3、开宴礼仪
门前迎客、引导入座、准时开席、致敬酒辞、介绍菜肴、席间主持、宴会结束
4、赴宴礼仪
参加宴会前的准备、宴请中的礼节
六、拜访与接待礼仪
1、拜访礼仪
拜访前的准备、拜访中的举止礼仪、赠送礼仪
2、接待礼仪
接待的前期工作：方针、记录、日程、人员、饮食住宿、交通工具
接待：迎接、问候、解释、引导
接待完毕后，及时处理后续工作
七、会议礼仪
1、会议的计划与筹备
准备会议（5w1h）、拟发会议通知、起草会议文件、会场安排
2、会议过程
会议组织准备、会议礼仪
3、会议后的礼仪
活动安排、送别。