信息技术服务质量评价指标体系
信息系统建设与服务能力等级评价标准
信息系统建设与服务能力等级评价标准一、前言信息系统在现代社会中扮演着不可或缺的角色，它们为组织和个人提供了高效的信息管理和交流评台。
但随着信息技术的不断发展和应用，信息系统的建设和服务能力也日益受到关注。
为了评估和提升信息系统的建设和服务能力，人们提出了信息系统能力等级评价标准。
在本文中，我将深入探讨信息系统建设与服务能力等级评价标准，以及其对组织和个人的重要意义。
二、信息系统建设与服务能力等级评价标准的定义信息系统建设与服务能力等级评价标准是指根据一定的指标和标准，对信息系统建设和服务能力进行评价和等级分级的体系。
它为组织和个人提供了客观的评价标准，帮助它们了解和提升信息系统的建设和服务能力。
通常情况下，信息系统建设与服务能力等级评价标准包括了多个层次的评价指标，覆盖了信息系统建设、服务水平、安全保障、数据管理等多个方面。
三、信息系统建设与服务能力等级评价标准的重要意义1. 评估信息系统的综合能力：通过信息系统建设与服务能力等级评价标准，可以全面评估信息系统在各个方面的综合能力，包括技术水平、管理能力、安全保障等。
这有助于组织和个人深入了解信息系统的现状，发现存在的问题和短板，为下一步的提升提供重要参考。
2. 提升信息系统的服务质量：信息系统建设与服务能力等级评价标准可以帮助组织和个人了解信息系统的服务质量，及时发现并解决存在的问题，保障信息系统的稳定运行和优质服务。
这有助于提升信息系统对组织和个人的服务能力，提高工作效率和用户满意度。
3. 促进信息系统的可持续发展：通过信息系统建设与服务能力等级评价标准，可以不断监控和评估信息系统的发展状况，及时调整和优化建设和服务策略，促进信息系统的可持续发展。
这有助于信息系统在不断变化的外部环境中保持活力和竞争力。
四、我对信息系统建设与服务能力等级评价标准的个人观点和理解对我来说，信息系统建设与服务能力等级评价标准是非常重要且必要的。
作为一名从事信息技术行业的从业者，我深知信息系统的建设和服务能力对于组织和个人的重要性。
信息技术服务运维质量评价指标体系
0≤X≤1 X越接近1越好
数据类
型 A=计数 B=计数 X=数值
及时解决 率
咨询服务供方对咨 询服务请求的解决 速度。
统计并比较及 X=A/B 时解决的咨询 A=解决时间符合需方要求的服务请求 服务请求的数 数量 量与总的咨询 B=总的咨询服务请求数量 服务请求数量。
0≤X≤1 X越接近1越好
A=计数 B=计数 X=数值
对服务供方建立并 实施保密策略和制 度的情况进行检查
供方咨询服务 的成果是否满 足供需双方确 认的要求 咨询服务过程 记录是否完整
咨询的交付物通过 需方验收的比率
过程留存记录数， 与咨询服务实施计 划中定义的工作内 容项进行比较
公式及数据元计算
X=A/B A=获得需方认可的已实现的咨询服务内容项的数 量 B=咨询协议中约定的咨询服务内容项总数量 X=A/5，A取值从1，2，3，4，5，其中： 1：既未建立计划，也无风险应对机制，实施不到位； 2：未建立计划，但有一定程度的风险应对机制；3： 建立计划和风险应对机制，但实施不到位；4：建立计 划和风险应对机制，实施良好；5：建立计划和风险应 对机制，实施良好，且全员宣贯到位并定期进行演练 X=1-A/B A=特定时间段内供方流失的咨询人员数量 B=特定时间段内供方的咨询人员数量
咨询服务内容 与中约定的咨询服
实 现 的 完 整 程 务数量的比值。
度
评价供方是否 对咨询服务的连续
建立了连续性 性计划及其准备程
计划及其准备 度的建立与实施情
程度
况进行检查
供方为保证咨 询协议得到连 续实施而保持 咨询团队的稳 定性 测评咨询服务 供方是否具备 应对保密问题 的能力
评价特定时间段内 的人员流失率
itd指标-概述说明以及解释
itd指标-概述说明以及解释1.引言1.1 概述概述ITD指标是Information Technology Decision-Making Index的缩写，是一种评估信息技术决策质量的指标。
随着信息技术在企业中的应用越来越广泛，如何评估信息技术决策的质量变得至关重要。
ITD指标通过评估信息技术决策的合理性、效率和风险，帮助企业更好地制定信息技术战略，提高信息技术投资的回报率。
本文将重点介绍ITD指标的定义、应用及其优势，希望能给读者带来对信息技术决策评估的新思路和方法。
1.2 文章结构文章结构部分会主要介绍本文的基本组成和整体框架。
本文主要分为三个主要部分：引言、正文和结论。
1. 引言部分：在这一部分中，我们将对itd指标进行简要介绍，包括它的定义、应用和优势。
同时，我们还将阐述本文的目的和意义，为读者提供一个整体的认识和理解。
2. 正文部分：这部分将深入讨论itd指标的相关内容，包括其定义、应用和优势。
我们将详细解释itd指标的概念及其在实践中的具体运用，帮助读者更好地理解和掌握相关知识。
3. 结论部分：最后，我们将对全文进行总结，并展望itd指标未来的发展方向。
同时，我们将通过简短的结束语来强调本文的主要观点和意义，为读者留下深刻印象。
通过本文的结构安排，我们旨在为读者提供一个清晰的逻辑框架，帮助他们更好地理解itd指标的相关内容，从而更好地应用于实际工作中。
1.3 目的：本文的主要目的是全面介绍和探讨itd指标，包括其定义、应用和优势。
通过深入分析itd指标，我们可以更好地了解它在各种领域的作用和影响，为读者提供一个清晰的认识和理解。
同时，我们还将探讨itd指标的未来发展趋势，展望其在未来的发展方向和应用场景。
通过本文的阐述，希望能够为读者提供有益的信息和启发，促进对itd指标的深入了解和应用。
2.正文2.1 itd指标的定义itd指标（Inclusive Technology Design）是指在设计产品、服务或系统时，考虑到所有用户的需求和能力，包括老年人、残疾人、儿童和其他具有特殊需求的群体。
信息技术服务质量模型研究
Study on information technology service quality model 中国电子技术标准化研究院 王志鹏 于秀明
摘 要 随着信息技术服务的兴起，对其建立一套行之有效的质量评价方法成为行业发展的需 要。信息技术服务质量模型定义了信息技术服务的质量特性，包括安全性、可靠性、响应性、有形 性、友好性，并对其质量特性进行分解，最终落实到便于操作、计算的评价指标上。质量评价结果 可以有效地反映供方的服务水平。
3.2 信息技术服务质量模型 信息技术服务的质量模型中引出了服务质量的各项特性，即：安全性、可靠性、响应性、有形
性、友好性，为进一步将信息技术服务质量评价落实到可操作的层面，将他们进一步细分为若干子 特性（图7所示）。这些子特性在对于不同服务范围和服务内容评价应用时，应当给予明确的解释和 结合供方业务的实际特点进行明确，从而获得合理的服务质量评价结果。
是顾客将他们的所得与他们对服务的期望相比较”；Lewis and Booms 提出服务质量是所传送的服 务与顾客期望匹配程度的一种测度。也就是，服务质量意味着在一致性基础上对顾客期望的确认； Parasuraman、Zeithaml et al. 认为服务质量是期望服务与感知服务之间的差距，他们把期望看作 是顾客渴望和应该得到的，是服务提供商应该提供给顾客而不是将要提供给顾客的。Zeithaml 界定 服务质量为“服务总的卓越性或优越性方面的消费者评价”；在 Bitner and Hubbert 研究中，他们 把服务质量界定为“组织及其服务的有关优势或劣势的消费者总体印象”。这几个服务质量界定在文 献中占据主导地位，多数研究者在研究具体环境下的服务质量时对这些定义进行修正以适合所研究 的服务对象。
信息系统工程监理工程师继续教育-B类练习题
第四至十三讲课后练习一、单选题（共70题）1．ITSS是以下哪一个选项的简称？A．IT服务管理 B IT服务标准C．IT服务体系D．lT服务产品2 按照ITSS的定义，IT服务的组成要素包括()。
A．人员、技术，检查、执行B．人员、技术、工具、过程C人员、过程、技术、资源D计划、执行、检查、实施3．按照ITSS的定义，IT服务生命周期包括哪几个阶段？A计划、执行、检查、实施B需求、设计、实现、验收C．服务战略、服务设计、部署实施、服务运营、持续改进D．规划设计、部署实施、服务运营、持续改进、监督管理4．ITSS的核心价值是()。
A为IT服务企业获得最大利润空间。
B为供需双方提供一个服务质量评定的基本依据。
C．确保提供可信赖的IT服务，并通过“可信赖”促进供需双方在lT服务质量和成本之间取得平衡。
D确定IT服务的标准。
5．ITSS体系的标准可分为哪几类？A基础标准、业务标准、管控标准、模式标准、行业应用标准B．技术标准、业务标准、服务标准、产品标准、服务质量标准C.IT标准、人员标准、技术标准、产品标准、服务标准D．测量标准、认证标准、体系标准、服务标准、行业应用标准6．在ITSS标准体系中．运行维护服务的四个关键要素为()。
A．人员、资源、技术和过程B人员、工具、资金和操作规程C．组织机构、过程、工具和技术D．人员、资源、过程和项目7．ITSS体系中的IT服务监理规范是()。
A．新开发的IT服务监理标准B沿用现有的IT服务监理标准C对信息系统集成实施监理标准的扩展D针对IT服务产品研发的监理标准8．《信息技术服务分类与代码》的基本作用之一是帮助服务相关方()。
A梳理服务或服务产品B．获得对服务的共同认知C．界定IT服务的范围D．明确IT服务的行业领域9．下列哪项是《信息技术服务质量评价指标体系》标准的基础？A服务质量改进模型B服务质量模型C．服务质量特性D．服务质量评价指标10．IT服务质量评价由哪些要素构成？A．感知的质量和期望的质量B服务的性价比C服务质量参数和指标算法D．服务质量特性、子特性和指标11．运维服务《通用要求》适用于需方()。
信息技术服务质量评价指标体系
信息技术服务质量评价指标体系引言随着信息技术的快速发展，信息技术服务在企业运营中扮演着越来越重要的角色。
然而，如何评价信息技术服务的质量一直是一个具有挑战性的问题。
因此，建立一个科学、全面的信息技术服务质量评价指标体系对企业来说是至关重要的。
评价指标体系的重要性一个完善的评价指标体系可以帮助企业客观、全面地评估信息技术服务的质量，并及时发现和解决存在的问题。
通过对服务质量进行评估，企业可以提高客户满意度，增强服务竞争力，并最终实现持续的业务增长。
信息技术服务质量评价指标体系的要素一个综合的信息技术服务质量评价指标体系应该包括以下要素：1. 响应时间响应时间指的是企业对客户提出的问题、请求或投诉做出反应的时间。
快速响应可以提高客户满意度，增强客户对企业的信任度。
2. 问题解决率问题解决率指的是企业能够解决客户问题的能力。
高问题解决率可以缩短故障修复时间，提高服务效率。
3. 数据安全性数据安全性是评估信息技术服务质量的重要指标之一。
这包括数据的保密性、完整性和可用性。
确保数据的安全可以有效防止信息泄露和遭受攻击。
4. 用户体验用户体验是评估信息技术服务质量的关键指标之一。
它包括界面设计、易用性和用户满意度等方面。
提供友好的用户体验可以增加用户的黏性和忠诚度。
5. 可靠性可靠性是评估信息技术服务质量的基本指标之一。
它指的是系统的稳定性和连续性，能够保障服务的正常运行。
6. 技术支持技术支持是评估信息技术服务质量的重要指标之一。
有效的技术支持可以帮助客户解决问题和提供专业的技术指导。
评价指标的权重和打分方法为了更加准确地评估信息技术服务质量，评价指标需要赋予适当的权重和打分方法。
权重可以根据企业的特定需求进行调整，以准确反映不同指标的重要性。
打分方法可以采用定量或定性的方式。
定量打分可以使用数值范围来评估指标，例如0-10分。
而定性打分可以使用诸如好、中、差等级别来评估指标。
结论建立一个科学、全面的信息技术服务质量评价指标体系对企业来说是至关重要的。
信息技术服务标准ITSS体系介绍
➢ 《软件和信息技术服务业“十二五”规划》
➢财政部《政府采购
品目分类目录》修订 作用：对接政府采购 所涉及的服务业务内 容和边界
3. 支撑政府
采购品目
➢ 《国民经济行业分类》
2.
（GB/T 4754-2011）
支撑国家 作用：将信息技术服务划分为国
标准 民经济行业大类，客观地反映新
时期我国IT产业发展态势
工作机制适应新形势下的标准化工作有利于充分发挥各方力量协同推进itss研制和应用推广wg6it服务媒体工作组一itss体系发展历程2009年5月itss102010年7月itss20itss302013年4月itss402015年4月中文版2016年5月英文版itss402019年1月二itss40体系内容框架40项已颁布实施23项国标16项行标1项团标17项报批稿11项国标报批稿1项行标报批稿5项团标报批稿11项草案11项国标草案6项待立项6项标准41项待启动41项标准115项标准已颁布实施的itss标准40项23项国标16项行标1项团标二itss40体系内容已发布标准序号类别标准名称标准号1基础标准信息技术服务分类与代码gbt2926420122信息技术服务从业人员能力规范sjt1162320163信息技术服务数据中心服务能力成熟度模型gbt3313620164信息技术服务质量评价指标体系gbt3385020175信息技术服务服务级别协议指南sjt1169120176咨询设计信息技术服务咨询设计第1部分
一、ITSS体系发展历程
ITSS 1.0
2009年5月
2010年7月
ITSS 2.0
2015年4月中文版
ITSS 3.0
2013年4月
ITSS 4.0
2016年5月英文版
信息技术服务质量评价指标体系
间接评价
例如：可靠性（特性）可以通过测量稳定性、连续性等 子特性来间接评价
7、评价指标 、
子特 性1 • 指标项 指标项1 • 指标项 指标项2 • 指标项n 指标项 • 指标项 指标项1 • 指标项 指标项2 • 指标项n 指标项 • • • 指标项1 指标项 指标项2 指标项 指标项n 指标项
度量指标 度量目的 应用的方 法 公式及数据元计算 度量值 解释
0≤X≤1 涉及安全 评价服务过程中 具有完整记录 X=A/B 的活动的 涉及安全的活动 的活动数量与 A=具有完整记录的活动数 X越接近1越 好。 可追溯性 是否具备完整的 所有所需要记 量 原始记录。 录的活动数量 B=所有所需要记录的活动 数量 进行比较。
验证服务质量评价模型、指标体系以及评价方法是否合理，标准 本身是否具备可操作性。
《信息技术服务 运行维护 第1部分：通用要求》
验证标准中规定的人员、资源、技术及流程等是否合理，标准本 身是否具备可操作性。
《信息技术服务 运行维护 第2部分：交付规范》
验证标准中规定的运维服务交付管理、交付方式、交付内容、交 付成果等条款是否全面、合理和可操作。
软件业务名称 系统集成和支持服务收入 信息技术咨询和管理服务收入 信息技术增值服务收入 设计开发收入 合计 金额(亿元) 2119 898 1256 521 4038 比重% 21.9 9.3 13 5.4 49.5 增速% 27 40.7 40.6 69.4 44.4
财政部起草中央部门信息系统运维支出定额参考之一 建设我国服务产品目录库的重要依据
提纲
1 2 3
关于 ITSS 编制背景及思路 标准内容
2022年职业考证-软考-系统规划与管理师考试全真模拟易错、难点剖析B卷(带答案)第26期
2022年职业考证-软考-系统规划与管理师考试全真模拟易错、难点剖析B卷（带答案）一.综合题(共15题)1.单选题（）is pre-authorized by Change Management that has an accepted and established procedure to provide a specific change requirement.问题1选项A.Emergency ChangeB.Significant ChangeC.Standard ChangeD.Regular Change【答案】C【解析】标准变更指风险小的变更，并且执行这些变更的步骤和方法已经很成熟，该变更事先已经得到审批，具备已被接受和已确定的流畅来满足特定的变更需求2.单选题关于服务改进的描述，不正确的是（）。
问题1选项A.服务改进的目标不一定与服务目标相一致，但需要客户参与，并与相关部门进行有效沟通B.服务改进的来源包括IT服务管理业界标准，业务和技术上的变革，内部员工提出的改进等C.服务改进实施效果未能达到预期效果时，应进行原因分析，制定相应改善计划并实施或重新制订改善计划并实施D.服务质量责任人负责监督服务改进计划的执行情况并编写服务改进报告【答案】A【解析】改进目标应与服务目标相一致，需要客户参与，并与相关部门进行有效沟通其余选项描述正确3.单选题运维服务中"优化改善"不包括（）。
问题1选项A.功能性改进B.适应性改进C.增强性改进D.预防性改进【答案】A【解析】SJ/T 11564.4-2015《信息技术服务运行维护第4部分：数据中心规范》：例行操作包括：监控、预防性检查、常规作业响应支持：事件驱动响应、服务请求响应优化改善：适应性改进、增强性改进、预防性改进咨询评估：包括空调、供配电设备等的建议4.单选题软件过程管理涉及技术过程和管理过程，通常包括项目启动与范围定义、（）、项目实施、项目监控与评审、项目收尾与关闭。
ITSS《信息技术服务质量评价指标体系》
ITSS《信息技术服务质量评价指标体系》ITSS《信息技术服务质量评价指标体系》是一套针对信息技术服务质量进行评价的指标体系。
本指标体系旨在帮助组织和企业评估信息技术服务的质量，及时发现问题并采取相应措施进行改进，提高信息技术服务的整体水平。
下面将详细介绍该指标体系的五个方面，包括可用性、安全性、便捷性、可靠性和用户满意度。
首先，可用性是信息技术服务质量的重要指标之一、它主要评估系统的可用程度，包括系统的稳定性、可靠性和可访问性。
稳定性和可靠性指系统是否能够长时间运行，能否正常处理用户请求。
可访问性指是否能够随时随地访问系统，以满足用户的需求。
其次，安全性是评价信息技术服务质量的另一个关键指标。
它主要评估系统的数据安全、用户身份验证和系统访问控制。
数据安全指信息数据是否得到保护，以防止未经授权的访问、篡改和丢失。
用户身份验证指是否能够正确验证用户的身份以保护系统的安全。
系统访问控制指是否能够限制一些用户对系统的访问权限，以防止滥用和攻击。
第三，便捷性也是评价信息技术服务质量的重要指标。
它主要评估系统的界面友好程度、操作简易性和功能完备性。
界面友好程度指系统的界面设计是否符合用户习惯，是否容易上手操作。
操作简易性指用户是否能够轻松、快速地完成各种操作。
功能完备性指系统是否提供了用户需要的所有功能。
第四，可靠性是评价信息技术服务质量的另一个关键指标。
它主要评估系统的数据完整性、系统可用时间和故障处理能力。
数据完整性指系统是否能够正确地存储和维护用户的数据。
系统可用时间指系统能够提供的服务时间是否符合用户的要求。
故障处理能力指系统是否能够及时修复故障，保持系统的正常运行。
最后，用户满意度是评价信息技术服务质量的重要衡量指标。
它主要通过用户的反馈和评价来确定系统是否能够满足用户的需求和期望。
用户满意度可以通过用户满意度调查、用户反馈意见和投诉处理情况等多种途径来获取。
综上所述，ITSS《信息技术服务质量评价指标体系》是一套评价信息技术服务质量的指标体系，包括可用性、安全性、便捷性、可靠性和用户满意度五个方面。
信息技术服务标准体系框架4.0
信息技术服务标准体系框架4.0
1.信息技术服务标准ITSS简介
1.1 ITSS的来源
ITSS是由国家信息技术服务标准工作组（以下简称：ITSS工作组）组织研究制定的，是我国IT服务行业最佳实践的总结和提升，也是我国从事IT服务研发、供应、推广和应用等各类组织自主创新成果的固化。
1.2 ITSS的内容
ITSS（Information Technology Service Standards，信息技术服务标准ITSS）是一套成体系和综合配套的信息技术服务标准库，，包含了IT服务的规划设计、部署实施、服务运营、持续改进和监督管理等全生命周期阶段应遵循的标准，涉及咨询设计、集成实施、运行维护、服务管控、服务运营和服务外包等业务领域。
2.信息技术服务标准体系框架4.0
3.信息技术服务标准体系框架
4.0标准构成3.1基础领域标准
3.2咨询设计领域标准
3.3集成实施领域标准
3.4运行维护领域标准
3.5服务管控领域-服务管理标准
3.6服务管控领域-监理标准
3.7服务管控领域-服务安全标准
3.8服务外包领域-ITO标准
3.9服务外包领域-BPO标准
3.10云服务领域标准
3.11数据服务领域标准
3.12智能服务领域标准
3.13治理领域标准
3.14数据管理领域标准
3.15数字化转型领域标准
3.16行业和领域应用标准
3.17其他标准。
信息技术服务质量评价指标体系
引入新的评价指标，删除不再适用的指标， 使评价指标体系保持时效性和科学性。
对评价指标体系的执行效果进行持 续跟踪和评估，确保其在实际应用 中的有效性。
信息技术服务质量
05
持续改进策略
基于PDCA循环的持续改进策略
总结词
PDCA循环是一种广泛应用于质量管理领 域的经典方法，它通过计划(Plan)、执行 (Do)、检查(Check)、调整(Act)四个阶段 不断循环，实现质量的持续改进。
信息技术服务质量
04
评价指标体系构建
评价指标的确定
可靠性
衡量信息技术服务在 特定条件下无故障执 行的能力。
可用性
衡量信息技术服务在 需要时能够被用户有 效访问和使用的程度 。
响应性
衡量信息技术服务在 面对用户请求时能够 快速做出响应的能力 。
安全性
衡量信息技术服务在 保障用户信息安全、 防范网络攻击等方面 的能力。
基于数据包络分析的评价方法
总结词
基于数据包络分析的评价方法是一种效率评价方法， 通过构建数据包络分析模型，对信息技术服务的质量 进行评价。
详细描述
该方法首先确定信息技术服务质量的关键因素，包括 可靠性、安全性、响应速度、用户满意度等。然后， 通过专家调查和数据分析等方法，对每个因素进行权 重分配和评价标准的制定。最后，通过实际运行数据 和用户反馈等信息，对信息技术服务的质量进行评价 。该方法的优点是可以客观地评价各服务单元的相对 效率，同时可以找出各服务单元的薄弱环节，有针对 性地进发展迅速，需要不断更新 和升级服务系统，以满足用户需求
和提高服务质量。
B
C
D
法律法规遵守
信息技术服务需要遵守相关法律法规和标 准，确保合法合规运营。
信息技术服务质量评价指标体系
6、服务质量评价
评价对象 服务产品 服务项目
项目 1
服务 产品
项目 2
6、服务质量评价
评价方法 直接评价
例如：安全性中的可追溯性可以直接考察其服务活动的
过 程记录
间接评价
例如：可靠性（特性）可以通过测量稳定性、连续性等 子特性来间接评价
7、评价指标
子特 性1
• 指标项1 • 指标项2 • 指标项n • 指标项1 • 指标项2 • 指标项n • 指标项1 • 指标项2 • 指标项n
3、信息技术服务
信息技术服务定义
指供方为需方提供如何开发、应用信息技术的服务，以 及供方利用信息技术提供支持需方业务流程的服务。
信息技术服务业务范围
注：以上内容摘自《信息技术服务 分类与代码》（报批稿）
4、工作基础
服务质量评价--SERVQUAL模型
IT服务管理最佳实践--ITIL及国际标准ISO20000
《信息技术服务 运行维护 第3部分：应急响应规范》、《 信息技术服务 运行维护 第4部分：数据中心规范》
验证标准在建立运维服务应急响应体系和开展数据中心运维等方 面是否具备可操作性。
6、标准验证（续）
符合标准的信息技术服务质量评价平台建设
按照《信息技术服务 质量评价指标体系》要求以及实 施信息技术服务行业统计、规范服务市场、鼓励和扶 持信息技术服务业发展的需求，建设符合《信息技术 服务 质量评价指标体系》要求的服务质量评价平台。
治理 服务 管理 运维 提出了服务质量模型，规定了服 务质量评价指标体系、评价方法
正在起草的标准 《信息技术服务 从业人员能力规范》
提出了人员能力模型，规定了服 务工程师、项目经理、服务总监 的能力要求 8月形成征求意见稿
信息技术服务标准(ITSS)主要及各科级对照
信息技术服务标准(ITSS)主要及各科级对照一、什么是ITSSITSS(Information Technology Service Standards 信息技术服务标准，简称ITSS)是国内第一套成体系和综合配套的信息技术服务标准库，全面规范了IT服务产品及其组成要素，用于指导实施标准化和可信赖的IT服务。
ITSS是在工业和信息化部、国家标准化管理委员会的联合指导下，由国家信息技术服务标准工作组（以下简称：ITSS工作组）组织研究制定的，是我国IT服务行业最佳实践的总结和提升，也是我国从事IT服务研发、供应、推广和应用等各类组织自主创新成果的固化。
ITSS的内容即主要包括一系列标准，是一套完整的IT服务标准体系，包含了IT服务的规划设计、部署实施、服务运营、持续改进和监督管理等全生命周期阶段应遵循的标准，涉及咨询设计、集成实施、运行维护、服务管控、服务运营和服务外包等业务领域。
其主要依据原理如下：ITSS充分借鉴了质量管理原理和过程改进方法的精髓，规定了IT服务的组成要素和生命周期，并对其进行标准化。
包括：IT服务的组成要素，包括：人员（People）、流程（Process）、技术（Technology）和资源（Resource），简称PPTR。
IT服务的生命周期，包括：规划设计（Planning & Design）、部署实施（Implementing）、服务运营（Operation）、持续改进（Improvement）和监督管理（Supervision），简称PIOIS二、什么是运维服务能力成熟度模型自2009年ITSS工作组成立后，开展了一系列标准研制工作，并于2012年发布了《信息技术服务运行维护》（GB/T 28827）系列标准，并开展了运行维护服务能力符合性评估认证。
但为了解决运维服务企业的能力水平参差不齐、对运维服务供应商进行差异化评价、及协助企业依据自身业务需求建立运维服务能力管理体系等问题，ITSS工作组于2014年编制了《信息技术运行维护能力成熟度模型》，运维服务能力成熟度模型将运维服务能力划分为四个等级，依次是基本级、拓展级、改进（协同）级和提升（量化）级，分别用四、三、二、一表示，保持与计算机信息系统集成企业资质的划分方式一致。
信息云服务质量评价指标体系
cloudserviceevaluation indicator system for service quality
前
本标准按照 GBT 33850-2017 给出的规则起草。
本标准起草单位：
本标准主要起草人：
附录A提供了云服务质量评价的方法，附录B提供了云服务质量评价结果的使用建议。建议读者参考附录A，全面了解云服务质量评价方法，并通过参考附录B正确使用评价结果。
服务协议
评价报告
供方
需方
第三方
保密事故
发生率
评价服务供方在服务履行过程当中的保密管理水平。
统计保密事故发生的次数，与
服务协议中允许的保密事故
发生次数进行比较。
当A<B时，X=1-A/B；
当A>=B时，X=0。
A=保密事故发生的次数
B=服务协议中允许的保密事故发生次数
0≤X≤1
X越接近1越好。
X=计数/计数
服务质量的若干特性在服务生存周期中得以表现出来。例如，在服务设计阶段，服务质量特性更多体现在对服务本身的各种规定，服务本身的内容及其实现的功能等方面。因此，在云服务本身的规划和设计过程中，需要服务供方在服务资源、服务能力和服务投入等方面进行策划和设计；而在服务转换及服务运营阶段，服务质量更多体现在服务交付过程中的各种特性中，即为了实现顾客满意而进行的服务交互活动。因此，在服务交付时，供方与需方在一定条件下，以交互方式实现服务价值。双方的互动与沟通、服务的提供与体验等构成服务质量形成的基础。
b)服务需方、服务供方，以及第三方都可以根据自身的需要对服务质量作出评价以满足各自要求。评价应当基于服务协议（不同的云服务供方可以根据自身的服务水平和能力来同顾客建立服务协议）的要求，结合服务质量的特性进行综合评定。
2023-信息技术服务质量评价指标体系-1
信息技术服务质量评价指标体系在今天的信息时代中，信息技术已经成为了我们工作和生活中必不可少的一部分。
无论是企业还是个人，在处理信息方面都需要依赖于各种信息技术服务。
因此，如何评价信息技术服务的质量是非常关键的。
在评价信息技术服务质量时，我们可以从以下几个方面入手：第一步，了解用户需求。
要想评价信息技术服务的质量，首先需要了解用户的真实需求，包括用户对服务内容、服务周期、服务方式或服务量的需求等。
只有了解了用户的需求，我们才能更好地提供满足用户需求的服务，进而提高服务质量。
第二步，评估服务水平。
在提供信息技术服务过程中，我们需要对服务环节进行全面评估。
这包括了对服务过程、服务质量、服务时效等方面的评估。
同时，我们还需要对服务人员进行评估，包括服务人员的专业水平、服务态度、沟通能力等方面。
只有服务水平达到一定标准，用户才会对我们的服务感到满意，才能提高服务质量。
第三步，设置质量指标。
在评价信息技术服务质量时，需要设置一些可衡量、可比较的质量指标，比如服务响应时间、服务水平、服务质量、用户满意度等。
通过这些指标，我们可以对信息技术服务质量进行量化评估，并动态地调整服务策略，不断提高服务质量。
第四步，持续优化服务。
信息技术服务的质量评价不是一次性的工作，而是持续性的。
我们需要根据用户反馈、市场需求以及新技术的发展等多方面因素，不断优化服务质量评价指标体系，提高信息技术服务的质量和效率。
总之，信息技术服务质量评价是一个复杂而又系统的工作。
我们需要全面了解用户需求，评估服务水平，设置质量指标以及持续优化服务，才能使信息技术服务走向更高的质量、更优质的服务。
信息技术服务 质量评价指标体系
信息技术服务质量评价指标体系编制说明信息技术服务标准工作组基础标准组二○一○年一月目录一、编制背景 (3)二、编制目的和意义 (3)三、编制原则 (4)1、参考服务质量评价SERVQUAL模型 (4)2、参考国际IT服务管理最佳实践ITIL及国际标准ISO20000 (5)3、借鉴国内IT服务质量管理最佳实践 (6)4、编制成果 (8)四、编制过程 (8)五、存在的问题 (10)六、同其他标准的关系 (11)七、实施本标准的措施建议 (11)一、编制背景“十五”是我国信息技术服务业的成长期，其中2000年国务院发布了18号文，为信息技术服务业的发展提供了良好的政策环境，信息技术服务业的商业模式从普遍服务提升到增值服务。
进入“十一五”后，我国的信息技术服务业在政策和环境方面得到了不断优化，公共服务体系逐步建立完善，在这种环境下，信息技术服务产业规模也迅速发展。
统计显示（IDC的统计报告），目前我国的信息技术服务市场总规模已达700亿元，并将保持两位数的增长速度。
在从事信息技术服务的企业中，其中，有17018家通过双软认定的软件企业（双软认定网），3142家获得计算机信息系统集成资质的企业（资质办），234家获得信息系统工程监理资质的企业（资质办），3600多家从事服务外包的企业（服务外包产业联盟）。
然而，在信息技术服务产业迅速发展的同时，影响我国信息技术服务业发展的体制机制问题依然存在，行业管理和监管体系尚需完善，法制建设亟待加强，尚未构建完整的可持续改进的信息技术服务的标准体系，特别是信息技术服务作为一种新的服务形式，国内外缺乏统一的可遵循的服务质量评价标准和评价方法等相关标准规范，使得服务质量难以客观评价，进而造成服务质量参差不齐，严重影响和制约了信息技术服务产业的健康发展。
二、编制目的和意义本标准以国内信息技术服务业的发展需求为指导，以为评价信息技术服务质量提供一致的、公正的方法或依据、提高我国信息技术服务行业的服务质量、推动和促进信息技术服务产业的健康发展为目的进行编制，为规范我国信息技术服务产业发展和开展相关标准国际交流奠定了基础。
ITSS 介绍及各等级对照【范本模板】
一、什么是ITSSITSS(Information Technology Service Standards 信息技术服务标准,简称ITSS)是国内第一套成体系和综合配套的信息技术服务标准库,全面规范了IT服务产品及其组成要素，用于指导实施标准化和可信赖的IT服务. ITSS是在工业和信息化部、国家标准化管理委员会的联合指导下，由国家信息技术服务标准工作组（以下简称：ITSS工作组）组织研究制定的，是我国IT服务行业最佳实践的总结和提升，也是我国从事IT服务研发、供应、推广和应用等各类组织自主创新成果的固化。
ITSS的内容即主要包括一系列标准，是一套完整的IT服务标准体系，包含了IT服务的规划设计、部署实施、服务运营、持续改进和监督管理等全生命周期阶段应遵循的标准，涉及咨询设计、集成实施、运行维护、服务管控、服务运营和服务外包等业务领域。
其主要依据原理如下：ITSS充分借鉴了质量管理原理和过程改进方法的精髓，规定了IT服务的组成要素和生命周期，并对其进行标准化.包括:IT服务的组成要素，包括：人员（People）、流程（Process）、技术（Technology）和资源（Resource),简称PPTR。
IT服务的生命周期,包括:规划设计（Planning ＆Design)、部署实施（Implementing)、服务运营（Operation）、持续改进（Improvement）和监督管理（Supervision），简称PIOIS二、什么是运维服务能力成熟度模型自2009年ITSS工作组成立后，开展了一系列标准研制工作,并于2012年发布了《信息技术服务运行维护》（GB/T 28827）系列标准,并开展了运行维护服务能力符合性评估认证.但为了解决运维服务企业的能力水平参差不齐、对运维服务供应商进行差异化评价、及协助企业依据自身业务需求建立运维服务能力管理体系等问题,ITSS工作组于2014年编制了《信息技术运行维护能力成熟度模型》，运维服务能力成熟度模型将运维服务能力划分为四个等级，依次是基本级、拓展级、改进(协同）级和提升（量化）级，分别用四、三、二、一表示，保持与计算机信息系统集成企业资质的划分方式一致.《信息技术运行维护能力成熟度模型》以已颁布实施的《信息技术服务运行维护》（GB/T 28827）系列国家标准为基础，提出了运维服务能力成熟度模型。
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信息技术服务质量评价指标体系
信息技术服务质量评价指标体系是评估和测量信息技术服务质量的一
套标准和方法。
通过建立一个全面的指标体系，可以帮助企业或组织实现
不断优化信息技术服务质量的目标。
下面将从三个方面详细介绍信息技术
服务质量评价指标体系。
一、技术方面的指标：
1.响应时间：评估从用户提出问题到技术支持团队开始解决的时间，
反映出技术团队的快速反应能力。
2.解决时间：评估从问题提出到解决的时间，反映出技术团队的解决
问题的效率。
3.可用性：评估系统的稳定性和持续可用的能力，反映出技术团队对
系统故障和维护的处理能力。
4.容灾能力：评估系统在面临灾难情况时的恢复能力和数据保护能力，反映出技术团队对系统安全和可靠性的关注程度。
5.数据备份和恢复：评估技术团队对数据备份和恢复的频率和方法，
反映出对数据安全的重视程度。
二、客户满意度的指标：
1.问题解决率：评估技术团队解决问题的能力，反映出用户在遇到问
题时得到了有效的帮助和支持。
2.响应速度：评估技术团队快速响应用户需求的能力，反映出对用户
需求的重视和关心程度。
3.服务态度：评估技术团队对用户的服务态度和沟通能力，反映出对
用户的关心和尊重程度。
4.解决方案的有效性：评估技术团队提供的解决方案是否能够满足用
户的需求，反映出解决方案的质量和实用性。
5.用户投诉率：评估用户对技术团队的投诉情况，反映出用户对服务
质量的不满程度。
三、财务和效益方面的指标：
1.技术支持成本：评估技术团队提供支持所产生的成本，可通过计算
技术支持人员的工资和培训成本等进行评估。
2.技术支持效益：评估技术支持的收益，可通过计算产品销售和用户
满意度等进行评估。
3.服务收入：评估技术团队提供的服务所产生的收入，可通过计算客
户的支付和续约情况等进行评估。
4.技术支持利润率：评估技术支持的利润率，可通过计算收入与成本
的差额进行评估。
5.服务质量的财务影响：评估服务质量对企业整体财务状况的影响，
可通过计算用户增长率和市场份额等进行评估。
总结起来，信息技术服务质量评价指标体系涵盖了技术、客户满意度、财务和效益等方面的指标，通过评估这些指标可以全面了解和改进团队的
技术能力、服务质量和财务效益。
由于信息技术服务行业的不断发展，指
标体系应根据具体情况和目标进行调整和完善。