客房清扫程序
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20
补充物品
• 补充茶具、冷水具 • 补充客人用品
• 要求 • 注意标识 • 符合规范 • 不丢不忘
21
吸尘
• 由里向外 • 注意角落 • 整理窗帘 • 勤换吸头 • 确保安全 • 及时清袋
22
查验记录
• 查验：
• 工作环节是否遗漏 • 家具摆放是否正确 • 床铺造型是否美观 • 窗帘开合是否到位 • 空调、电器是否OK
11
客房清扫顺序
• 淡季
• 1、总台指示要尽快打扫的
房间
• 2、 MUR • 3、 CO（V/D） • 4、 VIP ROOM • 5、 客人不在的住客房 • 6、 客人在的住客房 • 7、 V/C • 8、 常住房
• 旺季
• 1、 V/C • 2、 CO（V/D） • 3、 总台指示要尽快打扫
的房间
夜床每楼层0.5人
• 如果采用客房服务中心形式： • 每班电话接听1人，上午卫生班10人，中班5人、
夜班2人
38
费用对比
• 楼层服务台： • （3*10+1*10+0.5*10）*7/5=63人 • 客房服务中心： • （3+1*10+5+2）*7/5=28人 • （63-28）*500*12=210000元 • 营业面积 • 100*（10*365*50%）*12=21900元 • 合计42.9万
• 清洁工作车 • 挂好垃圾袋 • 准备干净棉织品 • 准备客房用品 • 准备清洁卫生桶（清洁剂、橡胶手套、各式尼龙刷） • 准备吸尘器
• 检查着装
9
房态
1. OOO=Out Of Order 2. VC=Vacant Clean 3. Occ=Occupied(S=Stay) 4. L=leaving 5. VD=Vacant Dirty(Check Out) 6. LS=Long Stay 7. VIP=Very Important Person 8. DND=Do Not Disturb 9. MUR=Make Up Room
后，在房门上轻敲3下。 就不用敲门通报，也
• 2、 通报自己的身份， 不能进房，而是将房
并询问可否进房 ，如： 门轻轻关上。
“早上好，我是客房 • 2、 发现已经打扰了
服 务 员 ， 可 以 进 来 客人，要说：“对不
吗？”
起”，然后轻轻关上
房门，不能进房。
36
进房步骤8：进入客房
• 1、 将钥匙拔出。
25
客房清洁卫生质量控制
• 1、强化员工卫生意识：
• 对卫生的重要性有足够认识；养成良好的个人卫生习惯；
熟练掌握星级酒店卫生标准。
• 2、制定卫生工作的操作程序和卫生标准：
明确市场定位和目标客源需求；三方便（客人、操作、管 理）
• 3、严格检查制度：
26
四级检查制度
•服务员自查
• 加强员工责任心；提高客房合格率；减轻领班查
30
进房步骤2：敲门通报
• 1站在门前适当位置。 • 1、 站立姿势要端正。
• 2用左手或右手的中指中• 2、 决不允许用拳头
关节在房门上敲击3下。 或 工 具 、 钥 匙 敲 门 ，
• 3通报“HOUSEKEEPING” 更 不 允 许 用 掌 拍 门 、
或“客房服务员”。
用脚踢门。
• 3、 敲门轻重适当，
声音适度，节奏适中。
31
进房步骤3：等候
• 1、站在门前适当位置。 • 切 忌 立 即 用 钥 匙 开 门 • 2、 仪态自然大方，眼 或连续敲门
观防盗眼。
• 3、注意有无客人发问，
如客人问：“谁”则回 答：“服务员，可以进 房吗？”
32
进房步骤4：第二次敲门通报与 第二次等候
• 敲门和通报的方法与
• a、 确立最佳秩序，确保事先参照有标准，
事后检查有依据；
• b、 提高服务人员的素质和工作能力，使
其工作有章可循；
• c、 便于管理，减少浪费，避免投诉
3
客房服务标准化制定原则：
• a、 饭店的经营方针和市场行情 • b、 尽量避免打扰客人 • c、 三方便：方便客人、方便操作、方便管理
4
客房服务标准化考虑因素：
16
房间擦拭过程
• 房门
• 落地灯
• 壁橱
• 圈椅、茶几
• 小酒吧、小冰箱、电
水壶
• 行李柜
• 写字台（镜前灯、梳
妆镜、台灯、台面、
• 窗台 • 床头板、摇臂灯 • 床头柜 • 装饰画
台历、服务夹、琴凳） • 空调、电器开关
• 电视机
• 浴室门、穿衣镜
17
提高工作效率的技巧
• 积极的态度 • 丰富的经验 • 缜密的准备（物质、精神） • 娴熟的技能（减少不必要的动作与走动） • 严密的程序（科学、合理、安全）
• a、 进房次数 • b、 操作标准 • c、 布置规格 • d、 整洁状况 • e、 速度和定额
5
清扫作业的标准时间：
管理者确定服务员工作定额和进行客房定员的依据
• 1、 服务员体力的大小 • 2、 服务员工作经验的多少 • 3、 服务员劳动熟练程度的高低 • 4、 服务员做床方法的科学与否 • 5、 客房面积的大小 • 6、 床的大小 • 7、 客房状况的不同 • 8、 客房类型的不同 • 9、 住客素质的高低
第一次相同，只是可 以适当加重一点，提 高声音。
• 与第一次敲门通报间
隔3—5秒
• 第二次等候与第一次
等候相同
33
进房步骤5：开门
• 1、 将钥匙插入钥匙
孔内，轻轻地转动。
• 2、 另一只手转动门
锁手柄，将房门推开 1/3。
• 1、 别用力过猛。 • 2、 别将房门全部推
开。
34
进房步骤6：观察房内情况
避免夹杂小件物品，先撤靠窗口的床，后 撤靠卫生间的床
14
铺---中、西式铺床
15
抹
• 抹布的区分（消毒抹布、卧室用干抹布、
卧室用湿抹布、卫生间用干抹布，卫生 间用湿抹布、马桶专用抹布）
• 客房清扫一般原则 • 1、由上到下 • 2、由里到外 • 3、先铺后抹 • 4、环型整理 • 5、干湿相宜 • 6、注意角落
39
客房清扫程序
1
客房服务标准化内容：
• 服务质量标准化 • 为饭店的服务工作制定并实施明确的服务标准。
（标准摆件、标准分量）
• 服务方法规范化 • 服务人员按照饭店明文规定的保证服务质量的方
法进行工作，从而避免差错和不必要的体力消耗。
• 服务过程程序化 • 大家按照规定的合理的次序进行服务
2
客房服务标准化意义
房的工作量；增进工作环境的和谐与协调
•领班查房
• 拾遗补漏；帮助指导；督促考察；控制调节
27
四级检查制度
•主管抽查
• 管理工作的调整；人员的培训；人事调动建立合
格队伍
•经理查房
• 了解工作状态，控制服务质量；加强与员工的亲
密联系，贴身了解宾客
28
公共区域清洁保养
•定义：
• 饭店内公众共同享用的活动区域。
• 4、 MUR • 5、 VIP ROOM • 6、 客人不在的住客房 • 7、 客人在的住客房 • 8、 常住房
12来自百度文库
进房
1. 观察、站定位置 2. 敲门通报、等候 3. 第二次敲门通报、等候 4. 开门、观察房内情况、再次通报 5. 进入房间
13
撤
• 撤空气：开窗换气，空调开至最高档 • 撤垃圾：写字台、圆几、床头、卫生间 • 撤茶具、烟灰缸：烟灰缸撤至卫生间云台 • 撤床上棉织品：床单一定要一张一张撤，
1. 待修房 2. 干净的空房、待售房 3. 住客房、当日不退房 4. 将要走的客房 5. 脏的空房 6. 长住房 7. 重要客人房 8. 请勿打扰 9. 请即打扫
10
排列清扫顺序
1. VC=Vacant Clean 2. MUR=Make Up Room 3. VIP=Very Important Person 4. VD=Vacant Dirty(Check Out) 5. Occ=Occupied(S=Stay) 6. OOO=Out Of Order 7. L=leaving 8. DND=Do Not Disturb(14点) 9. LS=Long Stay
• 1、看窗帘、圈椅 • 2、看床尾 • 3、看卫生间内灯光 • 4、听有无客人呼吸声 • 5、卫生间有无水声
• 1、客人如果入睡，窗
帘会合起，圈椅上可 能有客人衣物
• 2、客人可能在熟睡没
听见敲门声
• 3、客人可能在卫生间
内没听见敲门声或听 见不便回答
35
进房步骤7：再次敲门通报
• 1、 当房门开打开1/3 • 1、 如客人在睡觉，
• 1、 推门别用力过猛。
• 2、 将房门推开靠定。• 2、 仪态自然大方
• 3、 开灯后进房
37
案例分析
• 某酒店客房有10层，每层有15间客房，年
平均开房率50%，客房部员工平均工资500 元/月，客房平均售价100元
• 如果采用楼层服务台形式： • 每班楼层台班1人，上午卫生班每楼层1人，下午
18
卫生标准
• 四无：
• 眼看到的地方无污渍 • 手摸到的地方无灰尘 • 设备用品无病毒 • 空气清新无异味
• 鼻闻到的地方无异味 • 耳听到的地方无异声
• 十无：
19
洗---卫生间清洗
• 准备小垫子，开亮浴室灯，打开换气扇 • 放水冲马桶，倒入清洁剂（清水） • 撤出客人用过的棉织品、垃圾、整理垃圾桶 • 清洁脸盆和洗面台、浴缸、浴帘 • 清洁马桶、消毒 • 补充用品 • 擦拭地面、吸尘 • 检查、撤去小垫子
6
不同类型客房的清扫要求
• 简单清扫VC房：每天擦尘，隔日吸地，定
期检查设备设施
• 一般清扫OCC房、CO房：整理床铺，更换脏
布草，补充客房用品，全面清扫房间
• 彻底清扫LS房、VIP房：清洗地毯，彻底全
面清扫房间，检修设备设施
7
十字口诀
•备
•抹
•排
•洗
•进
•吸
•撤
•补
•铺
•查
8
备
• 领取客房钥匙 • 准备客房工作车及所需物品
24
计划卫生
• 定义：
• 在搞好日常清洁工作的基础上，拟订一 个周期性清洁计
划，针对客房中平时不易或不必进行清洁的项目，采取定 期循环的方式做彻底的清洁保养工作的卫生制度。
• 组织：
• 要求服务员每天彻底清扫一间客房： • 规定每天对客房的某一部位或区域进行彻底的大扫除 • 季节性大扫除或年度大扫除
• 登记：
• 进出客房时间 • 物品耗用情况 • 设备检测情况
23
客房清扫注意事项
• 1、 敲门时，报HOUSE KEEPING • 2、 敞开房门 • 3、 不得在客房内吸烟、吃东西、看报刊杂志 • 4、 除维修检查外不得使用客房设施 • 5、 准备脚垫 • 6、 抹布的区分 • 7、 做好房间检查工作（遗留物品和设备损坏情况） • 8、 不能随便处理垃圾 • 9、 浴帘要充分透气通风 • 10、电镀部位要完全擦干 • 11、爱惜脏布草 • 12、注意摆位
•分类：
• 室内、室外；前台、后台
•特点：
• 区域广影响大；客流大要求高；工作繁琐专业
性强
29
进房步骤1：观察
1、 有无“请勿打扰”
标志。 2、 有无客人在房内的
迹象，客人是否有可 能允许进房。
1、 门外有“请勿打扰” 标志，不能进房。
2、 客人在房内开会、 会客、休息时，一般 不能进房，除非客人 要求服务。
补充物品
• 补充茶具、冷水具 • 补充客人用品
• 要求 • 注意标识 • 符合规范 • 不丢不忘
21
吸尘
• 由里向外 • 注意角落 • 整理窗帘 • 勤换吸头 • 确保安全 • 及时清袋
22
查验记录
• 查验：
• 工作环节是否遗漏 • 家具摆放是否正确 • 床铺造型是否美观 • 窗帘开合是否到位 • 空调、电器是否OK
11
客房清扫顺序
• 淡季
• 1、总台指示要尽快打扫的
房间
• 2、 MUR • 3、 CO（V/D） • 4、 VIP ROOM • 5、 客人不在的住客房 • 6、 客人在的住客房 • 7、 V/C • 8、 常住房
• 旺季
• 1、 V/C • 2、 CO（V/D） • 3、 总台指示要尽快打扫
的房间
夜床每楼层0.5人
• 如果采用客房服务中心形式： • 每班电话接听1人，上午卫生班10人，中班5人、
夜班2人
38
费用对比
• 楼层服务台： • （3*10+1*10+0.5*10）*7/5=63人 • 客房服务中心： • （3+1*10+5+2）*7/5=28人 • （63-28）*500*12=210000元 • 营业面积 • 100*（10*365*50%）*12=21900元 • 合计42.9万
• 清洁工作车 • 挂好垃圾袋 • 准备干净棉织品 • 准备客房用品 • 准备清洁卫生桶（清洁剂、橡胶手套、各式尼龙刷） • 准备吸尘器
• 检查着装
9
房态
1. OOO=Out Of Order 2. VC=Vacant Clean 3. Occ=Occupied(S=Stay) 4. L=leaving 5. VD=Vacant Dirty(Check Out) 6. LS=Long Stay 7. VIP=Very Important Person 8. DND=Do Not Disturb 9. MUR=Make Up Room
后，在房门上轻敲3下。 就不用敲门通报，也
• 2、 通报自己的身份， 不能进房，而是将房
并询问可否进房 ，如： 门轻轻关上。
“早上好，我是客房 • 2、 发现已经打扰了
服 务 员 ， 可 以 进 来 客人，要说：“对不
吗？”
起”，然后轻轻关上
房门，不能进房。
36
进房步骤8：进入客房
• 1、 将钥匙拔出。
25
客房清洁卫生质量控制
• 1、强化员工卫生意识：
• 对卫生的重要性有足够认识；养成良好的个人卫生习惯；
熟练掌握星级酒店卫生标准。
• 2、制定卫生工作的操作程序和卫生标准：
明确市场定位和目标客源需求；三方便（客人、操作、管 理）
• 3、严格检查制度：
26
四级检查制度
•服务员自查
• 加强员工责任心；提高客房合格率；减轻领班查
30
进房步骤2：敲门通报
• 1站在门前适当位置。 • 1、 站立姿势要端正。
• 2用左手或右手的中指中• 2、 决不允许用拳头
关节在房门上敲击3下。 或 工 具 、 钥 匙 敲 门 ，
• 3通报“HOUSEKEEPING” 更 不 允 许 用 掌 拍 门 、
或“客房服务员”。
用脚踢门。
• 3、 敲门轻重适当，
声音适度，节奏适中。
31
进房步骤3：等候
• 1、站在门前适当位置。 • 切 忌 立 即 用 钥 匙 开 门 • 2、 仪态自然大方，眼 或连续敲门
观防盗眼。
• 3、注意有无客人发问，
如客人问：“谁”则回 答：“服务员，可以进 房吗？”
32
进房步骤4：第二次敲门通报与 第二次等候
• 敲门和通报的方法与
• a、 确立最佳秩序，确保事先参照有标准，
事后检查有依据；
• b、 提高服务人员的素质和工作能力，使
其工作有章可循；
• c、 便于管理，减少浪费，避免投诉
3
客房服务标准化制定原则：
• a、 饭店的经营方针和市场行情 • b、 尽量避免打扰客人 • c、 三方便：方便客人、方便操作、方便管理
4
客房服务标准化考虑因素：
16
房间擦拭过程
• 房门
• 落地灯
• 壁橱
• 圈椅、茶几
• 小酒吧、小冰箱、电
水壶
• 行李柜
• 写字台（镜前灯、梳
妆镜、台灯、台面、
• 窗台 • 床头板、摇臂灯 • 床头柜 • 装饰画
台历、服务夹、琴凳） • 空调、电器开关
• 电视机
• 浴室门、穿衣镜
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提高工作效率的技巧
• 积极的态度 • 丰富的经验 • 缜密的准备（物质、精神） • 娴熟的技能（减少不必要的动作与走动） • 严密的程序（科学、合理、安全）
• a、 进房次数 • b、 操作标准 • c、 布置规格 • d、 整洁状况 • e、 速度和定额
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清扫作业的标准时间：
管理者确定服务员工作定额和进行客房定员的依据
• 1、 服务员体力的大小 • 2、 服务员工作经验的多少 • 3、 服务员劳动熟练程度的高低 • 4、 服务员做床方法的科学与否 • 5、 客房面积的大小 • 6、 床的大小 • 7、 客房状况的不同 • 8、 客房类型的不同 • 9、 住客素质的高低
第一次相同，只是可 以适当加重一点，提 高声音。
• 与第一次敲门通报间
隔3—5秒
• 第二次等候与第一次
等候相同
33
进房步骤5：开门
• 1、 将钥匙插入钥匙
孔内，轻轻地转动。
• 2、 另一只手转动门
锁手柄，将房门推开 1/3。
• 1、 别用力过猛。 • 2、 别将房门全部推
开。
34
进房步骤6：观察房内情况
避免夹杂小件物品，先撤靠窗口的床，后 撤靠卫生间的床
14
铺---中、西式铺床
15
抹
• 抹布的区分（消毒抹布、卧室用干抹布、
卧室用湿抹布、卫生间用干抹布，卫生 间用湿抹布、马桶专用抹布）
• 客房清扫一般原则 • 1、由上到下 • 2、由里到外 • 3、先铺后抹 • 4、环型整理 • 5、干湿相宜 • 6、注意角落
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客房清扫程序
1
客房服务标准化内容：
• 服务质量标准化 • 为饭店的服务工作制定并实施明确的服务标准。
（标准摆件、标准分量）
• 服务方法规范化 • 服务人员按照饭店明文规定的保证服务质量的方
法进行工作，从而避免差错和不必要的体力消耗。
• 服务过程程序化 • 大家按照规定的合理的次序进行服务
2
客房服务标准化意义
房的工作量；增进工作环境的和谐与协调
•领班查房
• 拾遗补漏；帮助指导；督促考察；控制调节
27
四级检查制度
•主管抽查
• 管理工作的调整；人员的培训；人事调动建立合
格队伍
•经理查房
• 了解工作状态，控制服务质量；加强与员工的亲
密联系，贴身了解宾客
28
公共区域清洁保养
•定义：
• 饭店内公众共同享用的活动区域。
• 4、 MUR • 5、 VIP ROOM • 6、 客人不在的住客房 • 7、 客人在的住客房 • 8、 常住房
12来自百度文库
进房
1. 观察、站定位置 2. 敲门通报、等候 3. 第二次敲门通报、等候 4. 开门、观察房内情况、再次通报 5. 进入房间
13
撤
• 撤空气：开窗换气，空调开至最高档 • 撤垃圾：写字台、圆几、床头、卫生间 • 撤茶具、烟灰缸：烟灰缸撤至卫生间云台 • 撤床上棉织品：床单一定要一张一张撤，
1. 待修房 2. 干净的空房、待售房 3. 住客房、当日不退房 4. 将要走的客房 5. 脏的空房 6. 长住房 7. 重要客人房 8. 请勿打扰 9. 请即打扫
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排列清扫顺序
1. VC=Vacant Clean 2. MUR=Make Up Room 3. VIP=Very Important Person 4. VD=Vacant Dirty(Check Out) 5. Occ=Occupied(S=Stay) 6. OOO=Out Of Order 7. L=leaving 8. DND=Do Not Disturb(14点) 9. LS=Long Stay
• 1、看窗帘、圈椅 • 2、看床尾 • 3、看卫生间内灯光 • 4、听有无客人呼吸声 • 5、卫生间有无水声
• 1、客人如果入睡，窗
帘会合起，圈椅上可 能有客人衣物
• 2、客人可能在熟睡没
听见敲门声
• 3、客人可能在卫生间
内没听见敲门声或听 见不便回答
35
进房步骤7：再次敲门通报
• 1、 当房门开打开1/3 • 1、 如客人在睡觉，
• 1、 推门别用力过猛。
• 2、 将房门推开靠定。• 2、 仪态自然大方
• 3、 开灯后进房
37
案例分析
• 某酒店客房有10层，每层有15间客房，年
平均开房率50%，客房部员工平均工资500 元/月，客房平均售价100元
• 如果采用楼层服务台形式： • 每班楼层台班1人，上午卫生班每楼层1人，下午
18
卫生标准
• 四无：
• 眼看到的地方无污渍 • 手摸到的地方无灰尘 • 设备用品无病毒 • 空气清新无异味
• 鼻闻到的地方无异味 • 耳听到的地方无异声
• 十无：
19
洗---卫生间清洗
• 准备小垫子，开亮浴室灯，打开换气扇 • 放水冲马桶，倒入清洁剂（清水） • 撤出客人用过的棉织品、垃圾、整理垃圾桶 • 清洁脸盆和洗面台、浴缸、浴帘 • 清洁马桶、消毒 • 补充用品 • 擦拭地面、吸尘 • 检查、撤去小垫子
6
不同类型客房的清扫要求
• 简单清扫VC房：每天擦尘，隔日吸地，定
期检查设备设施
• 一般清扫OCC房、CO房：整理床铺，更换脏
布草，补充客房用品，全面清扫房间
• 彻底清扫LS房、VIP房：清洗地毯，彻底全
面清扫房间，检修设备设施
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十字口诀
•备
•抹
•排
•洗
•进
•吸
•撤
•补
•铺
•查
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备
• 领取客房钥匙 • 准备客房工作车及所需物品
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计划卫生
• 定义：
• 在搞好日常清洁工作的基础上，拟订一 个周期性清洁计
划，针对客房中平时不易或不必进行清洁的项目，采取定 期循环的方式做彻底的清洁保养工作的卫生制度。
• 组织：
• 要求服务员每天彻底清扫一间客房： • 规定每天对客房的某一部位或区域进行彻底的大扫除 • 季节性大扫除或年度大扫除
• 登记：
• 进出客房时间 • 物品耗用情况 • 设备检测情况
23
客房清扫注意事项
• 1、 敲门时，报HOUSE KEEPING • 2、 敞开房门 • 3、 不得在客房内吸烟、吃东西、看报刊杂志 • 4、 除维修检查外不得使用客房设施 • 5、 准备脚垫 • 6、 抹布的区分 • 7、 做好房间检查工作（遗留物品和设备损坏情况） • 8、 不能随便处理垃圾 • 9、 浴帘要充分透气通风 • 10、电镀部位要完全擦干 • 11、爱惜脏布草 • 12、注意摆位
•分类：
• 室内、室外；前台、后台
•特点：
• 区域广影响大；客流大要求高；工作繁琐专业
性强
29
进房步骤1：观察
1、 有无“请勿打扰”
标志。 2、 有无客人在房内的
迹象，客人是否有可 能允许进房。
1、 门外有“请勿打扰” 标志，不能进房。
2、 客人在房内开会、 会客、休息时，一般 不能进房，除非客人 要求服务。