网络客户服务教学大纲
网店客服教学大纲
《网店客服》教学大纲一、课程信息课程名称：网店客服课程类别：素质选修课/专业基础课课程性质：选修/必修计划学时：16计划学分：2先修课程：无选用教材：《网店客服》适用专业：本书可作为中职、高职院校电子商务专业“网店客服”的辅导用书，适合需要通过学习参加中教国赛的学生。
课程负责人：二、课程简介本书以网店客服的工作内容、客户关系的管理、科学管理客服3方面的内容为依据进行讲述，分别讲解了网店客服岗前准备、与顾客的有效沟通、客服的销售技能、售后服务、给顾客满意的购物体验、客户关系管理、科学管理客服等内容，最后讲解了中教国赛专用软件——ITMC软件的使用，以及如何与顾客进行在线沟通，以便完成整个比赛。
本书通过相应的案例有效支撑所讲述的内容。
同时，这些案例也涵盖了中教国赛比赛中关于网店客服的考核要求，从而保证读者能游刃有余地完成比赛。
三、课程教学要求注：“课程教学要求”栏中内容为针对该课程适用专业的专业毕业要求与相关教学要求的具体描述。
“关联程度”栏中字母表示二者关联程度。
关联程度按高关联、中关联、低关联三档分别表示为“H”“M”或“L”。
“课程教学要求”及“关联程度”中的空白栏表示该课程与所对应的专业毕业要求条目不相关。
四、课程教学内容五、考核要求及成绩评定六、学生学习建议（一）学习方法建议1. 理论配合实战训练进行学习，提高学生的实战动手能力；2. 在条件允许的情况下，可以申请一个网店，进行深入学习；3. 培养提升学生的客服软件应用、语言表达、心理素质等综合能力;（二）学生课外阅读参考资料《淘宝网店金牌客服全能一本通（视频指导版）》七、课程改革与建设本书按照“案例导入＋本章总结+自我测验”的方式进行讲解，让读者在学习基础知识的同时，加强对知识的理解与运用。
并提供一些具有代表性的真实客服案例，通过案例来学习应对顾客的办法和相关技巧。
另外，书中的“经验之谈”小栏目是与内容相关的经验、技巧与提示，能帮助读者更好地梳理知识。
客户服务技能培训教学计划及教学大纲
客户服务技能培训教学计划及教学大纲简介本文档旨在提供一份客户服务技能培训教学计划及教学大纲，帮助培训师有效地组织和实施客户服务培训课程。
教学目标- 了解客户服务的重要性和作用- 掌握良好的沟通技巧和积极的口头表达能力- 研究有效解决客户问题的策略和技巧- 培养团队合作和问题解决能力- 增强客户满意度和忠诚度的意识和技能教学内容第一节：客户服务的基本概念和原则- 客户服务的定义和重要性- 客户服务的原则和价值观- 客户服务对组织的影响第二节：有效的口头沟通技巧- 积极的倾听和明确的表达- 不断提问和确认理解- 委婉地传达负面信息- 适应不同沟通风格和文化背景第三节：解决客户问题的策略和技巧- 积极应对客户抱怨和疑虑- 寻找解决方案和提供合理建议- 灵活运用解决问题的技术和工具- 建立并维护客户关系第四节：团队合作和问题解决能力- 合作与协作的重要性- 团队工作和角色分配- 解决团队冲突和促进合作第五节：提高客户满意度和忠诚度的技能- 理解客户需求和期望- 提供个性化和定制化的服务- 增强客户忠诚度和口碑传播- 持续改善客户体验和服务质量教学方法与评估- 授课形式：讲座、案例分析、角色扮演、小组讨论等- 课堂练和作业：口头表达、问题解决练、团队协作活动等- 考核评估：学员的参与度、实际表现和研究成果教学资源与支持- 讲义和课程材料：提供包含理论知识和实践案例的研究材料- 视频和线上资源：辅助教学和研究的多媒体资源- 咨询和指导：提供学员研究过程中的支持和指导时间安排本培训课程为期两天，每天共计8个课时。
结束语本客户服务技能培训教学计划及教学大纲旨在帮助培训师有效传授客户服务技能，提高学员的沟通能力、问题解决能力和客户满意度，进一步提升组织的客户服务水平。
请根据实际情况进行适当调整和补充，以确保培训的有效性和实用性。
网络客户服务教学大纲
课程教学大纲课程名称：网络客户服务制（修）订人：审定人：教研室主任：开课单位负责人：制（修）订时间：、课程基本信息后续课程网店经营、BTOB 经营、课程的性质和地位本课程作为电子商务专业的必修专业核心课程。
是管理、市场营销、管理信息系统、经济学等课程在客户关系领域的交叉融合。
本课程能加深学生对以往所学专业知识的理解，加强学生对所学专业知识的掌握。
对学生的要求是：在联系实际的基础上，要求把握教材上一定的理论知识点，还要求学生有较强的逻辑思维能力和归纳总结能力。
其内容主要有客户信息管理、客户服务日常工作、客户服务礼仪、与客户有效沟通、客户服务质量管理、客户投诉管理等。
提高学生在客户服务与管理过程中分析和解决问题的实际能力，使学生的理论知识和实践技能得到共同发展。
三、课程教学目标1、知识目标：要求学生了解客户服务对企业生存和发展的重要意义，理解和掌握客户服务的含义、特征、目标和核心，2、能力目标牢固树立起正确的客户服务理念，掌握客户服务管理的方法。
另外，还要求学生掌握在激烈的市场竞争中如何最大限度地保持客户忠诚度，减少客户流失的原则及一系列留住客户的方法、措施和策略。
3、素质目标有效提升服务意识，树立服务理念。
四、教学内容、教学要求及学时分配五、教学建议本课程以教师课堂讲授、演示为主，要尽可能地针对工作中具体的实例来开展课堂讨论，使其深入理解、消化所学知识，形成系统的知识结构。
注意培养学生的认知和创新能力，利用视频（音频）文件、多媒体教学，提高教学效果。
同时，安排上机与实践操作，增强学生的理性认识，提高学生实践能力和动手能力六、课程考核1、各单元知识点及考核要求2、综合成绩构成七、推荐教材及学习资源1 推荐教材（含实验教材）客户服务与管理：方玲玉，电子工业出版社2、推荐书目和期刊[1] Tim Ang 姜旭平?客户服务课堂?上海：上海交通大学出版社，2006.[2] 李先国，曹献存. 客户服务管理（全国客户服务职业资格认证培训教材）.北京：清华大学出版社，2006.[3] 李国冰.客户服务实务. 重庆：重庆大学出版社，2008.[4] 影响力中央研究院教材专家组. 让客户回头一一超乎想象的客户服务 6 大宝典?北京：电子工业出版社，2009.[5] 杨琼，石真语.客服主管高效工作手册. 北京：机械工业出版社，2008.[6] K-Tony Newby& Sean McManus 客户服务（英汉对照管理袖珍手册）. 李鹏，魏红，译?上海：上海交通大学出版社，2008.[7] 罗伯特〃W 卢卡斯.客户服务（面向21 世纪的客户服务知道手册）. 朱迎紫，艾凤义，译. 北京：企业管理出版社，2009.3、推荐的学习网站八、其他说明实施过程中，老师可根据学生实际情况与企业实际情况进行适当调整，不断完善与创新。
客服培训大纲
淘金商学院《网店客服》教学大纲课程名称：网店客服总学时：80课时（其中实训40课时）.课程性质：专业基础课程一、课程的性质、目的和任务.本课程是电子商务课程中的一门专业基础课程，其功能在于让学员能基本掌握网店客服的概念、基础知识、价值观等方面的知识；了解网店客服的服务流程及各流程中的细节处理；了解网店客服的沟通技巧及相关工作技巧；了解进行客户关系管理的重要性；让学生通过实践操作，灵活运用旺旺等即时通讯工具,合理处理客户的咨询、疑问、投诉等各种问题，为学员以后的就业打下专业基础。
二、教学内容和基本要求及学时安排。
本课程的主要内容：第一章：网店客服的发展前景（一）从资源紧缺方面看:随着网络购物的兴起,网店客服这个新兴的职业有望成为求职者一个绝佳的工作机会,而根据淘宝网日前统计的数据显示，目前依托于网店经营的网店客服缺口很大，淘宝网招聘求职论坛在开通不到一个月时间里，就有近5000家淘宝网店发出了1万个招聘网上客服的需求。
（二）从客服成长方面看：1、坚持从事客服行业的人员2、从客服行业转型的人员第二章:客服的心态建设（一）心态的定义:心态就是指对事物发展的反应和理解表现出不同的思想状态和观点。
（二）积极的心态：1、执着：对个人、企业和团队目标、价值观坚定不移的信念；2、挑战：勇敢地挺身而出，积极地迎接变化和新的任务；3、热情:对自己的工作及公司的产品、服务、品牌和形象具有强烈的感情和浓厚的兴趣；4、奉献：全心全意完成工作或处理事务；5、激情:始终对未来充满憧憬和希望,对现在全力以赴地投入;6、愉快：乐于接受微笑、乐趣，并分享成功；7、爱心：助人为乐,感恩心态;8、自豪：因为自身价值或团队成绩而深感荣耀；9、渴望：强烈的成功欲望；10、信赖：相信他人和集体的素质、价值和可靠性。
（三）消极心态：1、愤世嫉俗，认为人性丑恶,时常与人为忤，因此缺乏人和；2、没有目标,缺乏动力，生活浑浑噩噩，有如大海漂舟；3、缺乏恒心，不晓自律,懒散不振，时时替自己制造借口去逃避责任；4、心存侥幸，空想发财，不愿付出，只求不劳而获；5、固执己见,不能容人，没有信誉，社会关系不佳；6、自卑懦弱，自我压缩，不敢信任本身潜能,不肯相信自己的智慧；7、或挥霍无度、或吝啬贪婪，对金钱没有中肯的看法;8、自大虚荣，清高傲慢，喜欢操纵别人,嗜好权力游戏，不能与人分享；9、虚伪奸诈,不守信用，以欺骗他人为能事，以蒙敝别人为雅好.10、过分谨慎,时常拖延,不能自我确定，未敢当机立断；11、恐惧失败，害怕丢脸，不敢面对挑战，稍有挫折即退。
《网络客服》课程标准
《网络客服》课程标准1.课程定位及设计思路1.1课程定位《网络客服》课程是中等职业学校市场营销专业的一门核心课程，适用于中等职业学校市场营销专业，是从事网络客服相关岗位工作的必修课程。
其主要功能是使学生掌握网络客户服务的理念及其在市场营销中的地位和作用，具备服务顾客、服务公司操作能力，并为学习《综合实训》课程作好准备，能胜任网络客服相关的岗位。
前导课程有：《市场营销基础》、《演讲与口才》，应与《商品选购与谈判》同时开设，以加强网络客服的专业能力。
1.2设计思路本课程的设计思路是就业为导向，根据学生认知特点，根据专业的需求为依据确定课程目标，设计课程内容。
以网店客服概述、网店客服工作、客服沟通技巧、顾客心理学、售前客服知识、售前成交过程、售中流程、售后客服、普通售后处理、特殊售后处理学习内容，强调学生通过线上学习培养学习的自主学习能力，满足学生个性化学习需求，采取情景模拟、案例教学等行动导向教学方法应用；本课程围绕职业活动，以实用性为原则，以能真正提高学生能力为核心，课程考核过程考核和综合考核相结合，突出综合能力考核，以行业职业标准为评价依据，着重考核学生实际操作能力与严谨规范的职业素养。
本课程总课时为72学时。
2.课程目标本课程通过任务引领项目活动，培养学生能受理网络客户服务、达成客户交易、完善售后服务、建立和利用客户数据并能对服务效果进行评价，使学生能掌握网络客户服务的技巧，能达到让客户满意的效果。
培养学生能更好地掌握人际沟通管理能力和树立良好的服务理念。
2.1 能力目标（1）会搜索传统客服和网络客服的资料并进行总结汇报；（2）能根据企业客服部门的情况绘制客服部的组织结构（3）会客服应具备的专业知识，沟通技巧，有效的方法（4）学会对店铺及店铺商品进行swot分析（5）会在现实中应用客服的基本原则（6）会在现实中应用客服的沟通礼仪（7）会分析顾客的心理分析（8）会分析顾客的性格（9）运用售前客服的服务理念和心理素质的要求（10）会根据商品的特性对商品进行一级、二级类目分类（11）会根据店铺情况选择促销形式（12）会运用推荐产产品的技巧促成交易（13）会运用催付、订单确认、告别技巧与顾客建立良好关系（14）学会正常订单处理的技巧和操作（15）能根据电商物流的模式选择相应的物流公司（16）学会订单跟踪的技巧和操作方法（17）学会处理物流异常订单（18）能说出九大推荐产品的技巧（19）会按照顾客咨询类型设计合理的话术（20）学会操作售后客服的接待、退换货、退款工作流程（21）学会售后客服常用话术的设计（22）能处理普通维权处理（23）能根据特殊售后具体的情况采用不同的方法（24）会对不同要求顾客的订单标注不同的旗子2.2 知识目标（1）认识客服的概念和分类（2）识记传统客服与网络客服的区别（3）识记客服岗位技能要求（4）认识网店客服的工作特点（5）认识网店客服的岗位职责，晋升渠道（6）认识客服沟通的基本心态识记客服的工作技巧（7）识记客服的基本礼仪，沟通礼仪（8）认识营销行为心理学的客户类型分类（9）认识售前客服的工作内容和工作关系（10）认识产品知识范畴（11）识记促销活动的形式和选择时间（12）识记产品促销信息传达的技巧（13）认识在线接待的基本流程（14）认识顾客异议的类型和催付、订单确认、告别的技巧（15）认识订单处理类型（16）识记电商物流模式（17）识记推荐产品的技巧方式（18）认识售后客服的概念和服务内容及服务标准（19）识记售后客服的服务策略（20）认识普通售后处理的含义和流程（21）知道退款、普通维权的处理（22）知道淘宝客户投诉规则（23）知道各种旗子颜色备注的意义2.3 素质目标(1) 具有良好的与人交流能力、团队合作能力；(2)具有良好严谨规范的职业素养，能认真遵守与执行市场营销工作规范要求；(3)具备知识迁移能力、创新能力和综合运用能力。
客户服务课程——大纲
新员工入职培训：高效沟通技巧封面页标题：新员工入职培训——高效沟通技巧副标题：开启职场成功之门日期& 地点主讲人姓名公司Logo目录沟通的重要性沟通的基本原则沟通技巧概览实战案例分析沟通游戏：理解“沟通”的意义实践应用与互动问答结语与行动指南第1部分：沟通的重要性定义：沟通是信息的传递与理解过程。
为什么重要：团队合作、决策制定、冲突解决、建立人际关系。
数据/事实：有效沟通能提高工作效率25%，减少误解导致的错误成本。
第2部分：沟通的基本原则清晰性：信息表达准确无误。
适时性：选择合适的时间与地点。
尊重性：倾听他人，尊重差异。
反馈性：确保信息被正确理解。
第3部分：沟通技巧概览倾听技巧：主动倾听、反馈确认。
表达技巧：简明扼要、正面语言。
非言语沟通：肢体语言、面部表情、语调。
电子邮件与会议沟通：结构清晰、礼貌用语。
第4部分：实战案例分析案例1：误解导致的项目延误描述：团队间因沟通不畅，关键信息未传达，导致项目延期。
分析：缺乏有效反馈机制，信息传递断层。
教训：建立定期会议制度，使用项目管理工具确保透明度。
案例2：成功解决客户投诉描述：客服代表通过耐心倾听与积极沟通，成功安抚不满客户。
分析：运用了同理心，有效传达解决方案。
经验：积极倾听，快速响应，展现专业与诚意。
第5部分：沟通游戏：理解“沟通”的意义游戏名称：盲人方阵目的：通过体验沟通障碍，深刻理解有效沟通的重要性。
玩法：将参与者分成若干小组，每组选出一位“指挥官”（可视），其余成员蒙眼。
“指挥官”需通过口头指导，让团队成员在规定时间内完成特定形状（如正方形）的排列。
完成后，讨论沟通中的挑战、成功策略及感受。
讨论点：信息传达的准确性、非言语沟通的作用、团队间的信任与协作。
第6部分：实践应用与互动问答角色扮演：模拟职场沟通场景，如向上级汇报、跨部门协作等。
互动问答：针对培训内容，开放提问，解答疑惑。
第7部分：结语与行动指南结语：沟通是职场成功的关键，持续学习与实践至关重要。
网店网络客服服务教案
网店网络客服服务教案教案标题：网店网络客服服务教案教案目标：1. 了解网店网络客服服务的重要性和作用。
2. 掌握网店网络客服服务的基本技巧和方法。
3. 培养学生良好的沟通能力和解决问题的能力。
4. 培养学生团队合作意识和服务意识。
教学内容：1. 网店网络客服服务的定义和重要性。
2. 网店网络客服服务的基本技巧和方法。
3. 网店网络客服服务中常见问题及解决方法。
4. 网店网络客服服务的团队合作和协作。
教学步骤：第一步：导入（5分钟）介绍网店网络客服服务的定义和重要性，引导学生思考为什么网店需要网络客服服务，并讨论学生对网络客服服务的认识和体验。
第二步：讲解基本技巧和方法（15分钟）1. 解释网络客服服务的基本技巧，如礼貌用语、积极回应、耐心倾听等。
2. 演示网络客服服务的方法，如如何处理客户投诉、如何提供产品信息等。
3. 与学生共同分析和讨论网络客服服务中的挑战和应对策略。
第三步：案例分析和讨论（20分钟）1. 提供一些网店网络客服服务的案例，让学生分析并提出解决方案。
2. 学生分组讨论，并展示他们的分析和解决方案。
3. 教师引导学生总结案例中的经验和教训，以及如何改进和提高网络客服服务的质量。
第四步：团队合作实践（20分钟）1. 将学生分成小组，每个小组扮演一个网店的客服团队。
2. 给每个小组分配一些客户问题，并要求小组合作解决问题。
3. 学生进行角色扮演，模拟实际的网络客服服务情境，并展示他们的解决方案。
第五步：总结和反思（10分钟）1. 教师总结本节课的教学内容和学生的表现。
2. 学生进行个人反思，思考自己在课堂中的收获和需要改进的地方。
3. 教师提供反馈和建议，鼓励学生继续提高网络客服服务的能力。
教学资源：1. 网络客服服务案例。
2. 角色扮演材料。
3. 讨论和展示的工具（白板、投影仪等）。
评估方法：1. 学生参与度和表现的观察。
2. 学生在案例分析和讨论中的表现。
3. 学生在团队合作实践中的角色扮演表现。
(中职)网络客服全套教案整本书电子教案完整版教学设计最新电子讲义
_____________________网络客户服务实务 __________________________________________ ×××××职业中学学科教案本Teaching Plan20 年———20 年学年度 学期The (1st/2na)Semester of the Academic Year from 20 to 20学校（School ）学科（Subject ）年级（Grade ） 教师（Teacher ）重庆大学出版社 制_____________________网络客户服务 __________________________________________ 重庆市×××职业中学学科教案本Teaching Plan20 年———20 年学年度 学期The (1st/2na)Semester of the Academic Year from 20 to 20学校（School ）学科（Subject ）年级（Grade ） 教师（Teacher ）重庆大学出版社 制注意：①按住Ctrl 键后单击每个任务即可跳转到对应的教案 ②单击按钮可返回目录③页面设置参数为： 纸张：B5 页边距左：1.5 页边距右：1.5《电子商务基础》目录项目二 使用网络工具任务一 认识常见的即时通讯工具 任务二 设置和使用千牛工作台 任务三 操作交易平台后台 任务四 维护网络安全3．熟练使用阿里旺旺聊天对话框（1）聊天对话框上方的常用功能在聊天对话框上方的常用功能主要包括转发消息给团队成员、发送文件、视频聊天、加为我好友、远程协助、举报、新建任务等。
如图2-6所示。
图2-6 阿里旺旺聊天对话框（2）聊天对话框右侧的常用功能（3）常用小工具合作实训：小崔担任客服的淘宝C店“依人爱尚品”，为了提高店铺销量开展促销活动，实行满98元减10元、满198元减50元、满298减100元，活动时间8.1—8.10，活动期间全场包邮。
网络客户服务的基本技能教学设计
第三章 网络客户服务的基本技能教学设计通过本单元学习能够系统掌握服务客户的基本循环。
在服务客 户之前，需要了解网络客户的需求变化、需求层次、网络时代 客户的需求特征、各种网络客户的不同沟通风格；根据服务的 客户对象不同，沟通风格不同，采取不同的沟通策略。
掌握在 客户服务的不同阶段，客户的需求各不相同，客户的期望值千 差万别，根据客户的期望值不同，采取适当的降低客户期望值 的方法来满足客户，才能达到客户满意。
熟悉在线客户服务和 在线客户服务系统的不同，熟悉常见在线客户系统的基本功能; 掌握压力产生的原因和压力的危害；了解从事客户服务工作, 控制情绪的重要性。
能够和各种不同类型的客户顺利进行各种风格的沟通；能够熟 练从事客户服务的基本程序性的工作，既能顺利地接待客户和 理解客户，又能正确地满足客户和留住客户；即能从事电话客 户服务、即时通讯客户服务等，又能从事在线客户服务系统环 境中的客户服务，能够熟悉常见的在线客户系统的应用；同时 在处理客户服务的过程中，又能够很好地控制自己的情绪，适 度缓解工作压力。
本实训项目为 在线客户服务技巧训练”，要求学生从服务客户 的整体流程系统来服务客户，掌握服务客户各阶段的基本沟通 技巧，满足客户需求，从而提升客户服务的满意度。
本实训以 万声公司”的真实业务为载体，训练学生根据性格测 试题目正确判断个人性格类型，选择性格相同和性格不同的客 单元名称网络客户服务的基本技能 学时 单元简介能力目标实训内容户进行服务训练，实现由学”到用”转化过程，检验转化是否顺畅、学过的东西是否对企业有用、实现为企业服务。
本实训项目的软件环境需要模拟万声公司的在线客户服务系统的交互式游戏动画模式，硬件环境具有互联网的网络环境，每地点：网络中心；人一机。
实训目标:1.掌握在线服务接待客户的技巧;2.掌握在线服务中理解客户的技巧;3.掌握在线服务中满足客户的技巧;4.掌握在线服务中留住客户的技巧。
网络客户服务课程说课
服务不要想你的行业标准,以麦当劳为师
201303311426Compa
案例：王永庆卖米
1. 他是怎么做的呢？别人只是卖大米挣差价，而他却做了几件在别人 看来离奇而又与挣钱无关的事： 他和弟弟王永在一齐动手，将夹杂在大米里的糠谷、沙粒统统清理 干净(那时候，稻谷加工非常粗糙，大米里有不少糠谷、沙粒、老 鼠屎.这一来他店里的米质比其他米店要高一个档次); 提供送货上门，无论天晴下雨，无论路程远近，只要顾客叫一声， 他立马送到（当时尚无送货服务，卖米的利润极其微薄，一斗米只 能赚一台分，但他坚持免费送货服务）； 给顾客送米，他都帮人家将米倒进米缸里，减少主人的麻烦；
201303311426Compa
“服务经济时代” －－－服务为王
客户服务
服务
大众销售
为客户解决问题 保留客户
销售 与客户达成交易 争取客户
2000
2005
2010
2013
201303311426Compa
“争取”与“保留”的不同之处
1、2005年做为分水岭，之前中国企业成长 靠大众营销，靠广告打出知名度，靠销售 与客户达成交易争取客户，好像打猎一样， 寻找猎物. 2、2005年后，靠服务，为客户解决问题 保留客户，好像人类文明进步，像畜牧一 样经营培养客户，来拓宽市场。
201303311426Compa
201303311426Compa
客服管理师
201303311426Compa
Contents
课程概况
课程内容
教法学法 课程资源
考核方式
201303311426Compa
一、课程概况
1、课程名称 网络客户服务 2、学时 周学时：4学时 理论：32学时 实践：32学时 3、课程性质 专业核心课程：指导学生了解客户服务相关 理论，掌握并成功进行网络客户服务，属于电 子商务专业核心技能课，主要培养网络客户服 务能力。
《网络客服》课程标准
《网络客服》课程标准一、课程性质本课程是中等职业学校商务营销类客户信息服务专业必修的一门专业核心课程，是在《现代营销基础》《商务沟通与礼仪》等课程基础上，开设的一门理论与实践相结合的专业课程，其任务是让学生掌握从事网络客服工作所必需的基础知识与基本技能，为后续《客户心理与沟通技巧》《呼叫中心实务》等课程的学习奠定基础。
二、学时与学分72学时，4学分。
三、课程设计思路本课程按照立德树人根本任务要求，突出核心素养、必备品格和关键能力，兼顾中高职课程衔接，高度融合客户信息服务专业的知识技能学习和职业精神培养。
1.依据《中等职业学校商务营销类客户信息服务专业指导性人才培养方案》中确定的培养目标、综合素质和职业能力，按照知识与技能、过程与方法、情感态度与价值观三个维度，突出网络客服工作能力的培养，结合本课程的性质和职业教育课程教学的最新理念，确定本课程目标。
2.根据“中等职业学校客户信息服务专业'工作任务与职业能力'分析表”，依照课程目标和客户信息服务人员的岗位需求，围绕网络客服售前、售中、售后等关键能力，反映网络客服工作的实际，体现科学性、适用性原则，确定本课程内容。
3.以网络客服的工作内容为主线，设置模块和教学单元，将职业岗位所需要的理论知识、专业技能与职业素养有机融入。
遵循教学规律和学生认知规律，序化教学内容。
四、课程目标学生通过学习本课程，掌握网络客服的基础知识与基本技能，具备从事网络客服工作的能力，树立正确的对客服务的职业理念，养成良好的商务服务和营销工作的职业素养。
1.J Z理解网络客服的重要性，了解网络客服应具备的基本素养和职责要求，能根据网络客服的岗位职责组建客服团队。
2.熟悉售前、售中、售后网络客服的工作内容，能规范地开展售前、售中、售后服务，满足客户需求，提高转化率。
3.了解智能客服基本功能及配置逻辑，能根据智能客服配置规则，搭建智能客服知识库。
4.熟悉主流传统电商平台客服工具，能开展常规客服工作；熟悉常见自媒体平台中直播客服的工作内容，能开展直播客服工作。
《网络客服》第16周第1次教案(20xx-20xx学年第一学期)
1.培养学生语言表达能力
重
点
售前客服成交过程和工作技巧
难
点
客服工作平台的功能和操作
作
业
布
置
思维导图复习期末知识点
教
学
后
记
审查签字：_______________
年月日
教学过程
教学内容与教学方法
教师活动
学生活动
一、组织教学（5分钟）
（1）点名；检查卫生和物品摆放；检查学生精神状态；
（2）安全教育
老师汇总并评价优秀组进行表扬
老师总结
布置作业
学生准备书本，笔，笔记本，
检查卫生，问候老师
学生听讲记笔记
学生回答问题
学生完成
学生回答问题
学生听讲记组合完成辩论任务
学生听讲
学生听讲
完成作业
练一练1
（抢答的人回答1题回答正确加2分，回答错误扣1分）
辨一辩1：
辩论题目：售前客服完成销量的同时能否保证完成的质量（鱼与熊掌是否可以兼得？）
正方观点：售前客服完成销量的同时可以保证完成的质量
反方观点：售前客服完成销量的同时不能保证完成的质量
（3-4人为一组，根据题目进行辩论阐释各自观点，获胜方加分，满分10分
辨一辩2：
辩论题目：在服务过程中，给客户感觉服务专业水平更重要，还是态度热情亲切更重要。
正方观点：服务专业水平重要
反方观点：态度热情亲切重要
（3-4人为一组，根据题目进行辩论阐释各自观点，获胜方加分，满分10分
评一评：
按照每组加分的结果，评选出优秀组。
附练习题目：详见附件
三、课堂小结（5分钟）
本项目主要学习了客户和客服的认知，在理解客户和客服的含义基础上，从不同角度分析了客户和客服的分类。从内在的心理素质、品格素质，外在的技能素质、综合素质，逐一叙述了客服在工作中需要具备的基本素质、技巧及职业准则。通过对礼仪的了解，加强客服工作礼仪的运用，促进良性的工作循环。
客户服务教学大纲
教案序号：11.在程序特性方面很强，但个人特性方面较弱；2.程序方面及时、有效率、正规、统一；3.个人特性方面缺乏热情、不感兴趣、冷淡、疏远；4.传达的信息——客户要守规矩，谁都不能特殊，你只是一个客户而已。
（三）热情友好型其主要特征如下：1.个人特性方面很强，程序特性方面很弱；2.程序方面无组织、慢、不一致、不方便、混乱；3.个人特性方面热情、友好、有着良好的沟通技巧；4.传达的信息——我们很努力，但实在不知该怎么做。
（四）优质服务型其主要特征如下：1.个人特性和程序特性两方面都很强；2.程序方面及时、有效率、正规、统一；3.个人特性方面热情、友好、有着良好的沟通技巧；4.传达的信息——我们重视客户，并将用最好的服务来满足客户。
四、客户服务的重要性(一)优质、令人满意的客户服务是公司树立品牌的最好方式(二)令人满意的客户服务能给公司带来巨大的经济效益(三)优质、令人满意的客户服务是公司防止客户流失的最佳屏障(四)优质、令人满意的客户服务是公司发展壮大的重要保障五、客户服务的内容（一）售前服务售前服务一般是通过进行广泛的市场调查来研究分析客户的需求和购买心理的特点，在向客户销售之前，采用多种方法来吸引客户的注意和兴趣，激发客户的购买欲望而提供的一系列服务。
1.适度的广告宣传2.环境布置3.提供多种方便4.开通业务电话和网络订购业务5.提供咨询（二）售中服务企业在销售过程中为客户提供的服务实际上是一个使客户价值得到增值的有效途径。
销售过程中所提供的服务。
主要包括以下几项内容：1.与客户进行充分的沟通2.操作示范表演3.帮助客户挑选商品，当好参谋4.提供代办业务（三）售后服务1.送货上门2.安装服务3.包装服务4.维修和检修服务5.电话网访和人员回访6.提供咨询和指导服务7.建立客户档案8.妥善处理客户的投诉任务二掌握客户服务基本方法一、客户服务工作面临的挑战目前不同的行业来看，客户服务工作主要面临着以下的挑战。
客户服务教学大纲
客户服务教学大纲
一、课程性质、目的和要求
本课程是专业必修课。
通过本课程学习使学生了解客户关系管理的系统知识；
掌握有效的客户关系管理对于营销活动的支持要素，提高相关专业学生的知识水平。
二、教学目的与要求
（一）教学目的
系统介绍客户服务管理理论方面的知识，使学生对客户服务管理理论能从总体的把握，到每一个功能块的细节理解。
拓展学生的知识面，培养学生的管理能力，提高学生的综合素质，使学生成为既具有一定专业技术理论和实践能力，又具有现代管理理论和技能的新型复合型人才。
（二）教学要求
通过对《客户服务管理》的系统学习，培养学生认识市场经济中的客户服务管理方面的能力，吸引和借鉴西方经济的一些成熟客户服务管理，以推动我国客户服务管理论和实践的发展。
另外，这门课程应用性很强，因此必须在教学过程中理论联系实际，加强学生动手这一环节,扩大学生的知识面，故在教学过程中采取搜集资料、分小组进行讨论、现场模拟等多种教学方式，调动学生学习的积极性，参与到教学过程中来。
三、教学中应注意的问题
（一）鼓励学生自学即在教学过程中，既强调对教学内容的传递，又强调对学生自学能力的培训和提高。
（二）小组讨论师生之间，同学之间相互交流学习体会与经验，提出问题大家相互探讨，遇到困难相互鼓励。
客服管理实战全案陆丽明李小圣海峡出版发行集团鹭江出版社2011。
《网店客服管理实务》教学大纲
《网店客服管理实务》教学大纲适用专业：全校课程性质：选修课学分：2学分总学时：30学时编写执笔人：潘香花编写时间：2014.2.28教研室审核：系主任审核：一．编写依据和课程性质、目的、任务本大纲编写依据是“电子商务专业教学计划”，本课程为选修课。
本课程开设的主要目的是全面、系统地介绍网店客服的理论及应用，主要讲授网店客服的概述、网店客服培训（新员工入职培训、售前知识储备培训、流程培训和准备工作）、客户管理（客户信息库的建立、客户关怀、纠纷问题处理）、客户关系管理（客户关系管理基础、客户关系管理工具、客户关系管理实操）。
通过本课程的学习，培养学生树立先进的客户服务理念，掌握高超的客户服务技能，使学生能够在客户服务岗位上完成受理客户咨询、促成客户交易、处理客户投诉等工作。
二．课程教学的基本要求通过对本课程的学习，学生能把握新经济时代的商务规律，不仅能树立“客户资源已经成为最宝贵财富”的管理思想，还能培养学生的学习能力、实践能力、创新能力和吃苦精神，并能够在工作中自我调节工作情绪和压力，为学生毕业后直接上岗从事客户服务工作奠定见识的理论和实践基础。
主要培养学生良好的表达能力和沟通能力。
三．课程教学主要内容及学时分配第一章网店客服概述（4学时）基本内容：1.1 网店客服的基本概念★1.2 网店客服的重要性1.3 网店客服的要求1.4 网店客服与传统客服的区别●基本要求：1.了解网店客服的定义；2.理解网店客服与传统客服的区别；3.熟悉网络客服的要求。
第二章网店客服人员售前培训（4学时）基本内容：2.1 新员工入职培训★2.2 售前的知识储备●基本要求：1.了解新入职员工要接触哪些入职培训；2.掌握相关的一些售前知识培训。
第三章网店客服人员流程的培训（4学时）基本内容：1.淘宝流程和准备工作的培训★● 基本要求：1.掌握淘宝的交易流程、付款、退货等规则和流程；第四章 网店客服人员沟通能力的培训（6学时） 基本内容：1.客户接待和沟通技巧★● 基本要求：1．掌握如何和客户沟通的技巧； 2．掌握如何接待不同客户的技巧。
《网络客服》第4周第3次教案(20xx-20xx学年第一学期)
业
布
置
1、按照本节所学内容，分析自己的消费心理活动，并说说自己喜欢怎样的客服？
教
学
后
记
审查签字：_______________
年月日
教学过程
教学内容与教学方法
教师活动
学生活动
一、组织教学（5分钟）
（1）点名；检查卫生和物品摆放；检查学生精神状态；
（2）安全教育
二、复习与回顾（5分钟）
老师提问
老师导入话题
老师解释说明
老师表演
老师举例讲解
老师提问
老师让学生点评
教师总结
布置作业
学生准备书本，笔，笔记本，
检查卫生，问候老师
学生听讲做笔记
学生思考并讨论
学生听讲并理解
学生根据表演说明
学生听讲
学生回答
学生点评
学生听讲
完成作业
心理分析：此类顾客不希望推销员占优势或强制他，不想在周围人面前不显眼，虽然如此，他知道自己很难能可贵对付优秀的推销员，因为建立“我知道“的逞强的防御以保护自己，推销员应避免被他们认为是几乎没有受过有关商品的教育的愚蠢的家伙“
处方：应该让顾客中圈套，如果顾客开始说明商品即不必妨碍，让他随心所欲，当然，不能单独这样，推销员还应假装有意从他的话学习些什么或大大的点头表示同意，顾客会很得意的继续说明，但可能有时因不懂而不知所措，此时，你应说“不错，你对商品的优点都懂，打算买那种？“。既然为了向周围的人表示自己了不起，而自己开始说明了商品，故对应如何回答而慌张，最后，他们可能否认自己开始说的话，这时你开始推销的时间了。
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授课日期
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课程教学大纲
课程名称：网络客户服务制（修）订人：
审定人：
教研室主任：
开课单位负责人：
制（修）订时间：
一、课程基本信息
二、课程的性质和地位
本课程作为电子商务专业的必修专业核心课程。
是管理、市场营销、管理信息系统、经济学等课程在客户关系领域的交叉融合。
本课程能加深学生对以往所学专业知识的理解，加强学生对所学专业知识的掌握。
对学生的要求是：在联系实际的基础上，要求把握教材上一定的理论知识点，还要求学生有较强的逻辑思维能力和归纳总结能力。
其内容主要有客户信息管理、客户服务日常工作、客户服务礼仪、与客户有效沟通、客户服务质量管理、客户投诉管理等。
提高学生在客户服务与管理过程中分析和解决问题的实际能力，使学生的理论知识和实践技能得到共同发展。
三、课程教学目标
1、知识目标：
要求学生了解客户服务对企业生存和发展的重要意义，理解和掌握客户服务的含义、特征、目标和核心，
2、能力目标
牢固树立起正确的客户服务理念，掌握客户服务管理的方法。
另外，还要求学生掌握在激烈的市场竞争中如何最大限度地保持客户忠诚度，减少客户流失的原则及一系列留住客户的方法、措施和策略。
3、素质目标
有效提升服务意识，树立服务理念。
四、教学内容、教学要求及学时分配
五、教学建议
本课程以教师课堂讲授、演示为主，要尽可能地针对工作中具体的实例来开展课堂讨论，使其深入理解、消化所学知识，形成系统的知识结构。
注意培养学生的认知和创新能力，利用视频（音频）文件、多媒体教学，提高教学效果。
同时，安排上机与实践操作，增强学生的理性认识，提高学生实践能力和动手能力。
六、课程考核
1、各单元知识点及考核要求
2、综合成绩构成
七、推荐教材及学习资源
1、推荐教材（含实验教材）
客户服务与管理：方玲玉，电子工业出版社
2、推荐书目和期刊
[1] Tim Ang 姜旭平．客户服务课堂．上海：上海交通大学出版社，2006．
[2] 李先国，曹献存．客户服务管理（全国客户服务职业资格认证培训教材）．北京：清华大学出版社，2006．
[3] 李国冰．客户服务实务．重庆：重庆大学出版社，2008．
[4] 影响力中央研究院教材专家组．让客户回头——超乎想象的客户服务6大宝典．北京：电子工业出版社，2009．
[5] 杨琼，石真语．客服主管高效工作手册．北京：机械工业出版社，2008．
[6] K-Tony Newby & Sean McManus．客户服务（英汉对照管理袖珍手册）．李鹏，魏红，译．上海：上海交通大学出版社，2008．
[7] 罗伯特〃W 卢卡斯．客户服务（面向21世纪的客户服务知道手册）．朱迎紫，艾凤义，译．北京：企业管理出版社，2009．
3、推荐的学习网站
八、其他说明
实施过程中，老师可根据学生实际情况与企业实际情况进行适当调整，不断完善与创新。