忠诚顾客是怎么来的
顾客忠诚的内涵及价值衡量
顾客忠诚的内涵及价值衡量内容摘要：随着关系营销的不断发展，近几年来顾客忠诚一直是营销理论界研究的热点。
本文在总结以往顾客忠诚研究的基础上，提炼出了顾客忠诚的两个核心概念：情感忠诚与行为忠诚，并在此基础上用一组二维矢量模型结合我国企业的一些实例具体说明两者的相互作用及其对忠诚价值的影响，以期对顾客忠诚价值的衡量做出了初步的探索。
关键词：情感忠诚行为忠诚忠诚的价值从上世纪中叶开始，顾客忠诚就一直是管理学界学者们比较关注的概念之一，随着实践与研究的不断发展，对顾客忠诚的认识也在不断地修正与改进。
顾客忠诚的内涵概述对顾客忠诚的定义，不同学者有不同看法。
服务管理学者Brown（1952）认为，顾客忠诚为一种行为模式，乃顾客购买某品牌产品的一致性；Jacoby and Kyner（1973）认为，顾客忠诚度是一种偏好态度，会使顾客在某一时间内产生持续重复购买行为；Engle and Blackwell（1982）则将顾客忠诚定义为消费者在某一时间内对一个或几个品牌的偏好、态度和行为上的反应；Oliver（1997）认为，忠诚的顾客尽管在情境影响或促销手段的诱惑下，仍承诺未来会持续购买其偏好产品或产品组合。
从以上学者的研究中可以看出，对于顾客忠诚的早期观点都集中在重复购买行为方面，而后期的一些观点则更强调内心的态度、偏好的作用，强调在情感忠诚基础上的重复购买行为。
在认识到顾客忠诚既有行为的表现，又有情感的作用的同时，学者们也发现忠诚是有深浅之分的，存在不同层次，为此，又有一些学者对忠诚的阶段做了深入的研究。
顾客忠诚是有深浅之分的，Jacoby and Chestnut（1978）将顾客忠诚度分为三个阶段，他认为，将购买行为作为顾客忠诚度的指标过于偏颇，购买行为中常会有因便利、偶发性购买或多品牌忠诚所产生的购买行为。
Jacoby and Chestnut （1985）认为，不应该单就购买的次数来衡量顾客忠诚度，而应从态度结构——顾客信念（belief）——情感（affective）及意向（intension）来探讨，鉴于此，他们将顾客忠诚分为三个阶段：信念（belief），评估品牌属性比竞争产品的好；态度（attitude），品牌资讯符合消费者的偏好情感；意向（conative），与其他品牌相比，消费者有更强烈的意图购买。
建立强大的客户忠诚度计划吸引和保留忠实顾客
建立强大的客户忠诚度计划吸引和保留忠实顾客客户忠诚度对于任何一家企业而言都是非常重要的，因为忠实顾客不仅会给予企业持续的业务，还会通过口碑传播来吸引新客户。
因此，建立一个有效的客户忠诚度计划是可行的。
下面将介绍如何建立一个强大的客户忠诚度计划来吸引和保留忠实顾客。
一、了解顾客需求和期望要建立一个强大的客户忠诚度计划，首先需要了解顾客的需求和期望。
这可以通过市场调研、客户反馈和分析数据等途径来进行。
通过了解顾客的需求和期望，企业可以提供更好的产品和服务，满足顾客的需求，从而提升顾客的忠诚度。
二、提供个性化的产品和服务忠实顾客需要被认可和关注，他们希望得到个性化的产品和服务。
因此，建立一个强大的客户忠诚度计划需要提供个性化的产品和服务。
可以通过分析顾客的购买历史和偏好，为他们量身定制产品和服务，提供与众不同的体验，从而增强顾客对企业的忠诚度。
三、建立客户关系管理系统一个强大的客户关系管理系统对于建立客户忠诚度计划至关重要。
通过客户关系管理系统，企业可以跟踪和管理顾客的信息，包括购买记录、联系方式等。
通过有效地管理客户信息，企业可以更好地了解顾客的需求和偏好，以及顾客的购买行为，从而制定更有针对性的客户忠诚度计划。
四、奖励和激励忠实顾客建立一个强大的客户忠诚度计划还需要通过奖励和激励来鼓励顾客的忠诚行为。
可以通过积分系统、会员优惠、生日礼物等方式来奖励忠实顾客。
同时，还可以设立专属会员活动、提供独家优惠等，激励顾客持续支持企业。
这些奖励和激励措施可以增强顾客对企业的认同感和忠诚度。
五、保持良好的沟通与互动与客户保持良好的沟通和互动是建立强大客户忠诚度计划的重要一环。
企业可以通过定期发送电子邮件、短信通知、社交媒体等方式与客户保持联系，提供有用的信息，分享优惠活动和新产品等。
并且，客户的反馈和意见也需要积极回应并采纳，以建立互信和互动的关系。
六、不断改进和创新建立强大的客户忠诚度计划需要不断改进和创新。
基于顾客价值的顾客忠诚模型研究
西南财经大学硕士学位论文基于顾客价值的顾客忠诚模型研究姓名:余永生申请学位级别:硕士专业:企业管理指导教师:于建原20060401摘要随着市场竞争的日趋激烈,企业为了维持利润和保持竞争优势想出各种办法,结果却往往不如人意。
而顾客忠诚正是为了解决这一问题,维持和顾客的关系,同时能保持企业的利润。
顾客忠诚理论综合运用了营销学、心理学、社会学、组织行为学、管理学等相关学科的知识,从理论的角度讲,顾客忠诚是一种非常理想的经营模式,但由于本身的一些缺陷与不足,它在实施中遇到了很多困难。
这些缺陷使得顾客忠诚在具体企业实施时往往不知所措。
本文在借鉴美国顾客满意度模型原理的基础上提出一种新的顾客忠诚模型,并通过顾客价值这一根本理念,试图更好地实现企业与顾客共赢的良性发展的赢利营销模式。
文章第一章指出了研究的背景和意义,介绍国内外研究现状,以及本文研究方法和文章框架。
第二章介绍了顾客价值,首先对于顾客价值的定义,顾客价值的特点进行阐述。
然后,对顾客价值的构成做了介绍,本文把顾客价值分为核心价值、附加价值以及认知成本。
这几个要素相互作用、相互影响,品牌价值、顾客对企业的提供物的价值感受和评价都是这几方面要素不同比例的组合。
然后根据顾客价值性质和特点归纳了顾客价值的推动要素,分为推动要素和次级推动要素,推动要素有产品价值、品牌价值和关系价值构成;次级推动要素是对推动要素的细化。
接下来对现在顾客价值动态研究等理论做了归纳,指出研究的方向和内容,说明无论学术界和实际企业对顾客价值比以往更加重视。
结尾处介绍了顾客价值的创造模型,通过总结前人研究成果,把顾客价值模型分成三类:供应模式、定制模式、合作模式。
第三章是对顾客忠诚的概述,主要从以下几个方面进行了介绍。
首先介绍了从顾客满意发展到顾客忠诚的过程,然后对顾客忠诚的定义和内涵做了阐述,接下来是介绍了顾客忠诚的两种分类,一是一类是依据态度取向的高低和行为取向的高低两个维度的结合来进行划分的,其中最具代表性的是Gri ffin的分类法;另一类是依据顾客忠诚程度的深浅来划分,其中最具代表性的是Greml ei和Brown的分类法。
顾客忠诚度案例分析
顾客忠诚度案例分析随着市场竞争的加剧和消费者选择的增多，顾客忠诚度对于企业的重要性日益凸显。
在如今的商业环境中，吸引新客户已经不再是唯一的关注点，企业更加需要关注如何保持和增强现有客户的忠诚度。
本文将通过一个案例分析来探讨顾客忠诚度的重要性以及实现顾客忠诚度的策略。
案例背景某电子商务公司XYZ在市场竞争激烈的行业中运营良好，但发现客户的流失率较高。
他们决定进行顾客忠诚度分析，并制定相应的策略来提高客户忠诚度。
分析过程为了了解顾客忠诚度的关键因素，XYZ公司进行了以下分析：1. 顾客购买频率：通过对顾客购买行为的数据进行分析，XYZ 公司发现有一部分顾客购买频率很高，而另一部分顾客购买频率较低。
购买频率高的顾客通常是忠诚度较高的顾客，而购买频率低的顾客则需要进一步关注。
2. 顾客投诉率：通过跟踪顾客的投诉率，XYZ公司发现投诉率较低的顾客更容易保持忠诚度。
因此，提高服务质量和及时解决顾客问题成为提高忠诚度的关键。
3. 顾客反馈：通过定期发送顾客反馈问卷，XYZ公司了解到顾客对于产品质量、价格和服务的评价。
他们根据顾客的反馈意见改进产品和服务，并及时回应顾客的问题和建议。
4. 顾客满意度：XYZ公司通过顾客满意度调查发现，满意度高的顾客更容易成为忠诚客户。
因此，提高产品和服务的质量和价值成为提高忠诚度的关键。
基于以上的分析，XYZ公司制定了以下策略来提高顾客忠诚度：1. 客户关怀计划：针对购买频率低的顾客，XYZ公司制定了客户关怀计划，通过定期的促销活动和个性化的服务来提高他们的购买频率。
例如，他们为这些顾客提供独家优惠、生日礼物等特殊待遇，以增加他们的忠诚度。
2. 服务质量提升：XYZ公司意识到提供优质的服务是保持顾客忠诚度的关键。
他们加强了培训和服务质量监控，确保客户问题得到及时解决并且获得满意的解决方案。
3. 产品改进：XYZ公司通过仔细分析顾客反馈和市场趋势，不断改进产品的设计和质量。
他们不断提升产品的性能和功能，以满足顾客的需求并提升他们的满意度和忠诚度。
(客户管理)忠诚的客户
（客户管理）忠诚的客户忠诚的客户往往具有以下壹些基本特征：•周期性重复购买•同时使用多个产品和服务•向其他人推荐企业的产品•对于竞争对手的吸引视而不见对企业有着良好的信任，能够于服务中容忍企业的壹些偶尔失误客户忠诚度阶梯著名的营销专家JillGriffin提出过客户忠诚阶梯的概念，描述了企业于和客户建立客户关系和客户忠诚的过程往往会经过以下七个阶段。
阶段1：潜于客户潜于客户是指那些有可能购买企业产品或服务的客户。
企业往往假定这些客户有可能购买，但且没有足够的信息来确定或证明这壹点。
于大众市场营销中，企业往往将符合目标产品使用需求的人均认为是潜于的目标客户，壹些产品公司也往往以此为依据来计算潜于市场容量。
阶段2：目标客户目标客户是指需要企业的产品或服务，且且有购买能力的客户。
比如那些正于光顾手机卖场准备更换新手机的顾客就是这类客户。
尽管这类目标客户目前仍没有购买企业的产品或服务，但他们能已经听说过企业的壹些情况，了解过企业的产品或服务，或者听到过别人的推荐。
目标客户知道企业是谁，企业于哪里，以及你企业卖什么，只是他们目前仍然没有购买企业的产品或服务。
阶段3：不合格的目标客户企业往往对这些客户已经进行过研究和调查，知道他们暂时且不需要或没有足够的购买力来购买你的产品或服务。
比如对宝马汽车非常喜爱，但又没有足够经济实力的车迷们。
阶段4：第壹次购买者第壹次购买者有可能成为企业今后的长期客户，但也很有可能仍然是企业竞争对手的顾客。
阶段5：重复购买者重复购买者已经向企业购买了多次。
这类客户的购买行为主要有俩类，壹类是重复产品的多次购买，另壹类是于不同的场合购买了企业俩种之上的产品或服务。
阶段6：长期客户这些长期客户会购买他们所需要而企业又正于销售的所有产品。
这类客户通常是周期性采购。
企业必须生产和销售这些长期客户所需要的产品或服务，以适合这类客户的需求。
企业和这些客户已经建立起稳定而持续的客户关系，这些客户不会轻易为竞争对手所吸引。
顾客忠诚名词解释
顾客忠诚名词解释顾客忠诚是指顾客对某个品牌、产品或服务的持续购买和支持，以及对品牌或企业的情感和信任。
它是一个重要的营销指标，代表着顾客与品牌之间建立起的稳定、长期的关系。
以下是一些与顾客忠诚相关的名词解释：1.顾客忠诚度：顾客忠诚度是衡量顾客对某个品牌或企业的忠诚程度的指标。
它通常通过顾客的回购率、消费频率、购买金额和口碑传播等来评估。
2.顾客满意度：顾客满意度是指顾客对所购买的产品或接受的服务的感受和评价程度。
满意的顾客更有可能变成忠诚顾客，并对品牌进行口碑宣传。
3.重复购买率：重复购买率是指顾客再次购买同一品牌或产品的频率。
高重复购买率意味着顾客对品牌或产品的忠诚度较高。
4.口碑传播：口碑传播是指顾客对品牌或产品的正面评价和推荐，通过口口相传的方式传播给他人。
忠诚顾客往往是品牌口碑的重要推手。
5.顾客参与度：顾客参与度是指顾客在品牌活动、社交媒体互动、意见反馈等方面的积极参与程度。
高参与度表明顾客对品牌的兴趣和忠诚。
6.顾客关怀：顾客关怀是品牌或企业对顾客进行关心和照顾的行为，包括提供个性化的服务、定期沟通和关注顾客需求等。
良好的顾客关怀可以增强顾客忠诚度。
7.顾客挽留：顾客挽留是指在顾客表达离开意愿时，品牌或企业采取措施留住顾客的行为。
有效的顾客挽留策略可以提高顾客的忠诚度。
顾客忠诚对企业来说非常重要，忠诚顾客不仅能够带来持续的销售和利润，还可以为品牌树立良好的口碑和形象，吸引更多新顾客。
因此，企业通常会采取各种措施来提升顾客忠诚度，例如提供优质的产品和服务、建立良好的顾客关系、进行个性化营销等。
培养客户忠诚五个步骤
培养客户忠诚五步曲曲折折所有的公司都有以客户为中心的良好意愿，以下的“五步曲曲折折〞提供了一个将意愿转化为策略的完整解决方案。
.从购置了一台电视机的，认为自己得了一个好价钞票，因为其中还包括了保质延长期的维修费用。
然而一年以后，这台电视机就开始出毛病：每过分钟就自动关闭。
维修技师上门维修却无法修复，因此将这台电视机拿回商店搁了个星期。
维修人员称，拿回来后电视机一切正常。
但一搬回家，电视机又立即重新出现这种毛病。
致电进行投诉，却引起了她与一位自称是客服部经理的人之间的无休止的争论。
他经常让她在里一等确实是基本老半天，意思非常明显："我盼瞧那个女的快点走开。
"好啊，最后确实走开了。
然而她与每一位熟悉的人都谈起了这段无休止的关于电视机的口角。
只因为这台价值美元的电视机，永久地失往了这位客户。
在此我们不禁要咨询，有为客户效劳的良好意愿吗？他们讲有，然而他们的表现又如何呢？起码在身上并没有表达出来。
显然嘴上讲的客户效劳与客户的真实感受差异非常大。
是不是所有的公司都能够瞧清这种差异呢？假如瞧清了，又应该如何做呢？许多公司的第一反响通常是聘请参谋或者培训教师来"鼓舞职员"。
他们大概认为煽动性的话语就能使职员迸发出热情并爱上他们的客户。
不幸的是，仅仅如此是缺乏以培养客户的忠诚的。
培养客户忠诚的努力往往因为以下的失误而失败：模糊的目标、错误的假设、低效的系统、过分依靠市场营销、没有诚意的承诺及没有对客户忠诚度进行测评。
假如出现这些咨询题，即使是采取了最好的策略，也会削弱公司成果。
客户忠诚度是由五个因素组成的：客户的总体满足度；客户的维护和加强与公司现行关系的主动性；成为重复购置者的意愿；向其他人推举公司的意愿；以及转向公司竞争对手的反抗力。
真正的客户忠诚形成以后，公司与客户的关系将得到加强并最终形成如治理大师所讲的"客户协合"。
"协合"，按的讲法，"是在需求商与客户因交往，其相互关系发生变化时产生的，并带来了一些双方初期都没有发觉的新事物。
客户忠诚度的四个层次
客户忠诚度的四个层次“忠诚是人们内心深处拥有的一种情感投入，不管环境因素如何变化，也不管市场上存在什么样的吸引顾客做出行为改变的促销措施，人们在这种情感投入的驱使下在未来不断地重复购买相同品牌或者相同品牌旗下的商品。
”这是营销专家理查德·奥利弗教授对于忠诚的描述。
在商业行为中，主要有四类不同程度的客户忠诚行为：冲动型忠诚，情感型忠诚，认知型忠诚，行为型忠诚。
这四种客户忠诚有着以下一些特点：1、冲动型忠诚是基于意向的忠诚，也就是说人们倾向于购买。
冲动型忠诚的客户决策过程比较简单，非常容易受外在的因素影响，尤其是与价格相关的促销。
对于冲动型忠诚者来说，往往竞争对手的一个更优惠的价格促销信息就可能把这个顾客吸引过去。
2、情感型忠诚是基于偏好的忠诚，人们是因为喜欢而去购买。
情感型忠诚的客户决策主要取决于客户对于企业或企业的产品的态度。
一位渴望拥有哈雷摩托车的年青人，可能会一直保持着对哈雷摩托非常强烈的购买意愿，于是身上穿的衣服、戴的手表都是哈雷戴维森品牌的。
3、认知型忠诚是基于信息的忠诚，认知型忠诚是理性的忠诚。
他们对于商品的功能特征、性价比等具体信息的了解而产生的购买行为。
他们很多时候像一个产品专家，他们不仅了解产品的功能，还进行各种资料的收集研究来了解产品的差异性和技术特性，他们甚至比产品销售人员更清楚产品的性能，哪里存在缺陷等。
他们会综合考虑各种因素，最终产生了这个产品更适合自己的认知，从而形成忠诚的购买行为。
一旦市场上存在更好的产品，他们也会去仔细研究和比较。
4、行为型忠诚是基于行动的忠诚，客户已经形成了一种购买惯性。
客户为了购买这样的产品往往需要付出努力，或是克服一定的障碍。
行为型忠诚的客户，在一定程度上已经形成了购买企业产品的习惯。
这样的客户为了购买企业的产品或服务，愿意克服一些障碍，比如愿意为了企业发布的某个新产品排队等待很长时间。
与冲动型忠诚和情感型忠诚相比，认知型忠诚和行为型忠诚都显得更加理性，这样的理性忠诚通常可以持续更长的时间。
顾客满意到顾客忠诚的转变
顾客满意到顾客忠诚的转变顾客是企业利益的来源。
20 世纪80 年代，西方国家学者和企业的研究重心是顾客满意，到了90 年代，顾客忠诚成为服务研究领域的焦点。
忠诚顾客是服务企业的主要经济增长点，忠诚顾客不但通过自己的重复购买为服务企业带来销售收入的增加，而且会积极主动地向自己的亲戚、朋友、同事及邻居推介自己所忠诚的企业。
其口头宣传效果大大超过企业自身的广告宣传，能够极大地提高服务企业的知名度和美誉度。
有关于顾客忠诚的形成机理主要有以下两种理论：(一) 顾客满意论。
顾客满意是理论界较早提出来用于解释顾客忠诚的一种理论，认为满意是顾客忠诚的重要因素。
Olives (1999) 将不同学者对二者概念关系的研究结论分为六类：(1) 顾客满意与顾客忠诚是同一问题的两个方面；(2) 顾客满意是顾客忠诚的核心，顾客满意锁定顾客忠诚；(3) 顾客忠诚不能理解为顾客满意的核心，而仅仅是顾客满意的一部分；(4) 顾客满意与顾客忠诚是总体忠诚概念的元素；(5) 顾客忠诚包括顾客满意的部分因子；(6) 顾客满意是通向顾客忠诚的基础，即顾客忠诚应建立在顾客满意基础之上[1] 。
还有很多研究结论表明，顾客满意对顾客忠诚具有积极的作用，顾客满意不一定导致顾客忠诚，但是顾客忠诚是建立在高水平的满意度之上的。
（二）顾客价值论许多学者提出价值才是提升顾客忠诚的关键因素。
营销大师菲利普?科特勒以顾客让渡价值来表示客户感知的价值认为顾客让渡价值是指总顾客价值与总顾客成本之差[2] 。
总顾客价值就是顾客期望从某一特定产品或服务中获取的利益，包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值等；顾客总成本是指顾客为购买某一产品所付出的代价，包括货币成本、时间成本、精力成本和体力成本等。
WilliamD.Neeel 认为顾客忠诚是由价值驱动的，而非满意驱动，顾客满意只是该品牌的产品进入顾客下次购买的备选集合而已，但不能保证顾客的重购[3] 。
顾客价值论认为每一个顾客都会有评价产品的价值结构，顾客在购买产品时根据顾客自认为重要的价值因素如产品的品质、价格、服务、公司的形象，对顾客的尊重等因素进行评估，然后从价值高的产品中选择购买对象，因此要使顾客忠诚必须为顾客提供满足他们需要的价值。
《客户关系管理》任务8客户忠诚度管理
8.3.1客户忠诚度的培养
2.锁定客户忠诚度
创建品牌认同感
客户忠诚度指客户忠诚 的程度，是一个量化概念。 顾客忠诚度是指由于质量、 价格、服务等诸多因素的影 响，使顾客对某一企业的产 品或服务产生感情，形成偏 爱并长期重复购买该企业产 品或服务的程度。
8.1.3客户忠诚度解读
2.客户忠诚度的分类
类型
释义
特点
示例
垄断忠诚 客户别无选择下，只能顺从卖方
低依恋、高重复购买 乘火车出差者
（1）节约开发客户的成本
，比起开发新客户，留住客户的成本要相对“便宜” 很多，特别是客户越“老”，其维系成本越低。
（2）降低交易成本
包括搜寻交易双方的信息所发生的成本、订立交易 合同所发生的成本、监督合同履行所发生的成本， 支出的形式包含金钱、时间和精力等。
（3）降低服务成本
企业了解和熟悉老客户的预期和接受服务的方式，所 以可以更好、更顺利地为老客户提供服务。
看看美团的活动：前三单起步价是免费的， 同时，还提供了快车优享通用券9元、快车券8元、 优享券10元。对于消费者来说，如果能免费，为 什么要付那几块钱呢？下载个APP这么简单的事， 免费打个车，小A觉得赚到了，其实小A用滴滴那 么久，体验也挺好的，为啥说换就换呢？原因是 小A得到的利益-小A的转换成本=赚到的感觉。好 的营销就是这样，顾客花了钱，感觉还像赚到了 钱一样。
8.2.3客户忠诚度的衡量
3.客户忠诚量化指数
指标
量表设计
整体的客户满意度 很满意 比较满意 满意 不满意
重复购买的概率 70％以上 70-30％ 30％以下
推荐给他人的可能 很大可能 性
有可能
不可能
很不满意
客户忠诚度认知
客户管理忠诚的种类分析
实例：由于价格较低、促销力度大来才去贩买商品
的顾客；如市场上的一元店、两元店、十元店等。
三、客户忠诚的种类
• （四）信赖忠诚
定义：客户对产品或者服务满意，并逐步建立一种
信赖关系，随着时间的推移这种信赖就成了一种忠 诚。这种忠诚相对可靠度、持久性高。这种忠诚是 企业实施CRM所追求、研究的忠诚。
实例：对于这类的忠诚，现实社会中存在较少。
三、客户忠诚的种类
• （五）惰一种忠诚，如很多人会固定地光顾临近的超级市场 贩物。
实例：在买东西方面，很多人都会选择较近的小超
市或大商场去贩买。网络上贩物、缴纳充值各种费 用。
三、客户忠诚的种类
• （六）潜在忠诚
定义：潜在忠诚就是指客户虽然拥有但是还没有表
（一）垄断忠诚 （二）亲缘忠诚 （三）利益忠诚 （四）信赖忠诚 （五）惰性忠诚 （六）潜在忠诚
一、客户忠诚的含义
• 客户“忠诚”就是客户比其竞争者更偏爱 购买某一产品或服务的心里状态或态度， 或是“对某种品牌有一种长久的忠心”。
★简单总结来说，就是态度取向与行为 重复达到相互结合统一即为忠诚。
二、客户忠诚的意义
三、客户忠诚的种类
• （二）亲缘忠诚
定义：企业的员工甚至员工的亲属因为忠诚于企业
所以忠诚于企业的产品。
实例：如某家企业里的员工，由于公司的各方面的
政策待遇都相对较好，所以公司生产的产品，员工 都乐于买回自己家用。
三、客户忠诚的种类
• （三）利益忠诚
定义：这种忠诚源自于企业给予的额外的利益，比
如，价格刺激、促销活动等。一般是价格敏感性的 客户会对同质产品中价格相对低的企业所提供的产 品服务表现出忠诚。
• （一）重复贩买 • （二）口碑效应 • （三）服务成本减小 • （四）有更大的利益空间 • （五）提升销量 • （六）强化竞争 • （七）利于推新
顾客忠诚管理的方法策略
顾客忠诚管理的方法策略顾客忠诚管理是企业在经营过程中非常重要的一环，它涉及到如何吸引顾客、留住顾客并建立长期稳定的客户关系。
以下是一些常用的顾客忠诚管理的方法和策略：1. 提供优质的产品和服务，顾客忠诚的基础是提供高质量的产品和服务。
企业应该不断努力提高产品的质量，并确保服务水平达到或超过顾客的期望。
2. 个性化定制，了解顾客的需求和偏好，并根据其个性化的需求提供定制化的产品和服务。
这可以通过数据分析、市场调研等手段来实现。
3. 建立良好的沟通渠道，与顾客保持良好的沟通是建立忠诚度的关键。
企业可以通过多种渠道与顾客进行沟通，如电话、电子邮件、社交媒体等，及时回应顾客的问题和反馈。
4. 提供增值服务，提供额外的价值和服务可以增加顾客的忠诚度。
例如，提供免费的售后服务、增加保修期限、赠送礼品或优惠券等。
5. 建立会员制度，建立会员制度可以激励顾客进行重复购买，并提供特定的优惠和奖励。
会员制度可以通过积分制度、等级制度等方式实施。
6. 客户满意度调查，定期进行客户满意度调查可以了解顾客对产品和服务的评价，及时发现问题并进行改进。
7. 建立客户关系管理系统，通过客户关系管理系统（CRM）来管理客户信息、交互记录和销售机会，以更好地了解客户需求并提供个性化的服务。
8. 培养员工的服务意识，员工是企业与顾客之间的桥梁，培养员工的服务意识和技能对于提升顾客忠诚度至关重要。
企业可以通过培训、奖励制度等方式来激励员工提供优质的服务。
9. 建立口碑和品牌形象，积极管理企业的口碑和品牌形象，提供良好的购物体验和售后服务，使顾客对企业形成良好的印象，并愿意推荐给其他人。
10. 持续改进，顾客忠诚管理是一个持续的过程，企业应该不断改进产品和服务，关注顾客的反馈和需求，并及时作出调整和改进。
以上是一些常见的顾客忠诚管理的方法和策略，企业可以根据自身情况和市场需求选择合适的策略来提升顾客忠诚度。
客户忠诚度计划
客户忠诚度计划客户忠诚度是企业发展过程中非常重要的一环，它直接关系到企业的长期发展和盈利能力。
因此，建立一套完善的客户忠诚度计划显得尤为重要。
本文将从客户忠诚度的概念、重要性以及建立客户忠诚度计划的步骤等方面进行探讨。
首先，客户忠诚度是指顾客对某一品牌或者企业的忠诚程度。
一个企业的忠诚顾客通常会对该企业的产品或服务有较高的满意度，并且愿意在未来继续购买该企业的产品或服务，甚至会向他人推荐。
因此，客户忠诚度可以被视为企业的核心竞争力之一。
其次，客户忠诚度对企业的重要性不言而喻。
首先，忠诚顾客的存在可以为企业带来稳定的收入。
相比于新客户的开发，留住老客户更加经济实惠。
其次，忠诚顾客通常会对企业形成口碑效应，他们的好评和推荐对企业的品牌形象和销售业绩都有积极的影响。
最后，忠诚顾客也是企业市场营销的重要资源，通过与他们建立良好的关系，可以获取更多有价值的市场信息和反馈。
接下来，建立客户忠诚度计划需要经过以下步骤。
首先，企业需要对客户进行细分，了解不同客户群体的需求和偏好，以便有针对性地制定忠诚度计划。
其次，企业需要提供优质的产品和服务，只有让顾客感到满意，才能增加他们的忠诚度。
再次，企业需要建立有效的沟通机制，与顾客保持密切的联系，及时获取他们的反馈和建议。
最后，企业需要建立激励机制，通过积分、优惠券等方式激励忠诚顾客，增加他们的购买频率和购买量。
总之，客户忠诚度计划对企业的重要性不言而喻，它直接关系到企业的长期发展和盈利能力。
因此，企业需要重视客户忠诚度的建设，通过细分客户群体、提供优质产品和服务、建立有效沟通机制和激励机制等步骤，建立一套完善的客户忠诚度计划，以提升客户忠诚度，实现企业的可持续发展。
网店客户关怀建立忠诚顾客关系的方法
网店客户关怀建立忠诚顾客关系的方法随着电子商务的快速发展，网店经营成为越来越多商家的选择。
网店客户关怀是建立起忠诚顾客关系的重要环节。
本文将探讨一些方法来实现网店客户关怀，从而建立和维护忠诚顾客关系。
1. 个性化服务网店环境相对无形，商家需要通过提供个性化服务来增加顾客黏性。
首先，商家可以收集顾客的购买历史和偏好，根据这些信息进行个性化推荐和定制化服务。
其次，商家可以通过发送个性化的问候和关怀信息来增强顾客的归属感。
这些个性化服务将让顾客感到被重视和关心，从而增加他们对网店的忠诚度。
2. 及时有效的沟通在网店的营销过程中，及时有效的沟通是非常重要的。
商家可以通过建立顾客服务热线、在线客服以及邮件回复等渠道，及时回答顾客的问题和解决问题。
此外，商家还可以定期发送营销活动信息和优惠券，让顾客始终保持对网店的关注和参与。
这种沟通的方式将增加商家与顾客之间的互动，提升顾客对网店的认知和忠诚度。
3. 奖励和回馈机制为了激励顾客的忠诚度，商家可以建立一套奖励和回馈机制。
例如，商家可以设置积分制度，消费者每购买一定金额的商品就能积累一定的积分，积分可以用于抵扣下次购物的费用或兑换特定的礼品。
此外，商家还可以定期举办抽奖活动或提供专属会员优惠，让顾客感受到特殊的待遇和回报。
这种奖励和回馈机制将激发顾客的购买欲望，同时也增加他们对网店的忠诚度。
4. 品质保证和售后服务在网店中，品质保证和售后服务是建立信任和忠诚关系的基石。
商家需要确保所售商品的品质和真实性，积极回应顾客的售后问题并提供满意的解决方案。
顾客对于商家质量和服务的认可将增加他们对网店的信任和忠诚度。
因此，商家应该持续提升商品质量和售后服务水平，与顾客建立良好的合作关系。
5. 社交媒体营销在如今的社交媒体时代，商家可以利用各种社交平台来进行网店客户关怀。
通过发布有趣、有价值的内容来吸引顾客的关注，以及积极参与顾客的评论和互动，将有助于提高顾客对网店的关注度和忠诚度。
从潜在客户到忠诚顾客：建立销售关系的话术
从潜在客户到忠诚顾客：建立销售关系的话术销售话术是销售人员与客户交流中的重要工具，对于建立稳固的销售关系至关重要。
在不涉及政治的前提下，本文将探讨如何通过有效的销售话术，从潜在客户转化为忠诚顾客。
一、个性化沟通个性化沟通是建立销售关系的基础。
在接触潜在客户时，首先需要调查了解他们的需求和兴趣。
通过充分了解客户的背景和要求，可以更加精准地提供满足其需求的产品或服务，并在沟通中展示出对他们需求的主动关注。
相比于冷漠机械的销售策略，个性化沟通能够让客户感受到销售人员的关心和专业性。
当客户感到被认真对待，他们更愿意与销售人员建立长期的合作关系。
二、专业知识与解决方案客户通常希望与销售人员建立合作的前提是销售人员具备专业知识及完善的解决方案。
销售人员需要对市场趋势、竞争对手、产品特点等方面有全面的了解，并能够根据客户的实际情况提供恰当的建议。
销售人员在与客户交流时，应明确产品或服务的优势与特点，并与客户的需求对接，提供个性化的解决方案。
通过展示专业知识和解决问题的能力，销售人员能够在客户心目中树立权威形象，从而增加客户对合作的信心。
三、积极倾听与反馈积极倾听是建立销售关系的重要环节。
只有通过倾听，销售人员才能准确了解客户的需求和痛点，从而提供更有针对性的解决方案。
在与潜在客户交流时，销售人员要以客户为中心，通过提问和倾听，了解他们的需求、期望和顾虑。
在倾听过程中，及时给予积极的反馈，例如通过肯定、总结或提出相关问题，传达对客户的关注并展示专业性。
同时，在反馈中要注意表达方式的转变，从以产品特点为主导转向关注客户自身价值和利益。
客户更关心的是如何解决问题和获得好处，而不仅仅是商品或服务的特点。
因此，在话术中强调解决问题的能力和产品或服务对客户带来的实际好处是非常重要的。
四、建立信任和长期合作意识销售关系的建立离不开信任。
客户不会轻易地将自己的业务交给他们不信任的人。
因此，销售人员需要通过专业的话术表现出高度的诚信和透明度，积极传递合作的价值观。
如何建立客户忠诚度
如何建立客户忠诚度如何建立客户忠诚度作为一个企业，建立客户忠诚度始终是一个根本性问题。
忠诚客户不仅是企业的主要收入来源，同时也是最有效的推广和口碑营销来源。
而忠诚客户的建立并非一朝一夕之事，需要我们从多个方面入手，仔细谋划和实施。
以下是一些方法和策略，可以帮助我们建立长期的客户忠诚度。
1.提供优质的产品和服务这是建立客户忠诚度的前提条件。
只有提供优质的产品和服务，才能让客户满意，有良好的购买体验和使用感受。
同时也不要忘记，客户的需求是多变的，需要不断关注和研究市场趋势和客户反馈，及时做出调整和改进。
以此来满足客户对产品和服务的需求，进一步提升客户满意度，从而建立可靠的客户忠诚度。
2.建立个性化关系每个客户都是独特的，他们的需求、品味、价值观都不同。
因此，建立个性化关系，了解每个客户的需求和想法，给予专业的建议和服务，可以深度的参与客户体验，从而更好的满足客户需求。
定期的与客户保持联系，了解客户状况，赢得客户的信任和尊重，并采取相应的措施来满足客户的需求，会让客户觉得被重视和关注，增强他们的忠诚度。
3.奖励和回报忠诚客户忠诚客户是企业的宝贵财富。
针对忠诚客户，可以提供有针对性的奖励和回报，以表达对他们的感谢和肯定，并提升他们的忠诚度。
这可以是小额礼券、优惠码、专属优惠、折扣等形式，也可以是给客户提供更高等级的会员服务。
通过给忠诚客户提供特权服务、优惠购买或更好的售后服务，让客户觉得被重视，提高他们对品牌的认同，进一步加强客户忠诚度。
4.提供多样化和跨界的服务顾客需要的不仅仅是产品本身，更需要的是用产品提供的综合服务。
也就意味着企业不仅要提供优质的产品，还需提供周边的服务，让客户能够在使用的过程中解决相关问题，并通过各种渠道了解更多有关产品的信息。
多样化的服务可以使客户更深入地了解产品，进一步提高忠诚度，如果可以跨境至其他行业，也许会增加更多的惊喜。
5.营销工具和策略除了让客户感到满意的产品和服务，我们也需要通过创意性、新颖性的推销来增强品牌的影响力。
企业营销策略与顾客忠诚度研究
企业营销策略与顾客忠诚度研究随着市场竞争的日益激烈，企业面临着越来越大的挑战。
无论是传统企业还是互联网企业，都需要通过科学合理的营销策略来吸引顾客，并让顾客对其产生忠诚度。
本文将探讨企业营销策略与顾客忠诚度之间的关系，并提出建议和思考。
一、企业营销策略的分析1.1 市场调研市场调研是制定营销策略的重要步骤。
企业需要通过市场调研来了解顾客的需求和购买行为，以及竞争对手的情况。
只有通过充分的了解，企业才能制定出适合市场的战略。
1.2 定位与差异化企业需要根据不同的市场需求，选择不同的产品定位和差异化策略。
定位是指企业针对不同的顾客群体，推出不同的产品服务。
差异化是指企业通过独特的产品设计、品质、价格等方面与竞争对手形成差异化，从而取得竞争优势。
1.3 渠道策略渠道策略是指企业选择的销售渠道和推广手段。
企业需要通过科学的渠道策略，将产品推广到合适的市场，从而提高产品的销售量。
同时，企业需要根据不同的市场需求，选择不同的销售渠道和推广手段。
二、顾客忠诚度分析2.1 什么是顾客忠诚度顾客忠诚度是指顾客对企业和产品的信赖度和持续购买意愿。
顾客忠诚度是企业营销策略成功的关键之一，一方面，顾客忠诚度可以提高企业的市场占有率和销售额；另一方面，通过忠诚顾客的口碑宣传和推广，可以节省企业的营销成本。
2.2 如何提高顾客忠诚度企业需要通过一系列的措施来提高顾客忠诚度：- 产品品质：企业需要提供高品质的产品和服务，满足顾客的需求和期望；- 价格策略：企业需要根据不同的市场需求和竞争对手情况，制定合理的价格策略；- 品牌形象：企业需要通过品牌建设，提高自身的形象和知名度；- 售后服务：企业需要提供良好的售后服务，保证顾客的满意度；- 促销活动：企业需要通过适当的促销活动，提高顾客的购买欲望和忠诚度。
三、思考和建议3.1 个性化营销企业需要通过个性化营销，了解每个顾客的需求和购买特征，以便更好地满足顾客的需求。
个性化营销可以通过数据分析和AI技术实现。
顾客忠诚度影响因素及培养策略
顾客忠诚度影响因素及培养策略顾客忠诚度是企业竞争取胜的关键，它并不等同于顾客满意，影响顾客忠诚度的因素还有转换成本、顾客信任等。
提高顾客忠诚度不仅要提供优质的产品及服务，也要利用好大数据。
标签：顾客满意度；转换成本；大数据部分企业只重视吸引新顾客而忽视老顾客，导致大量老顾客的流失，于是企业就要再花精力去吸引更多的新顾客来补充失去的利润，而发展一位新顾客的成本确是留住一位老顾客成本的数倍，如此下去就会导致恶性循环，得不偿失。
所以说忠诚的顾客是企业竞争优势的主要来源，顾客忠诚度则是每个企业必须重视的。
一、顾客满意度并不等于顾客忠诚度顾客满意是指对其需求或期望被满足程度的感受，而这里的需求包括顾客明确表示的和暗含的。
顾客满意度则是顾客满足情况的反馈，是一种心里感觉。
而顾客忠诚度则是顾客出于对于企业的偏好而经常性购买的程度。
简单来说，顾客对某件商品满意但不一定会再次购买，同样，顾客对某个企业特别忠诚，只买这一家的产品或服务，也不代表顾客对该企业满意。
很多人会抱怨春运时期火车运力的问题，但还是选择火车出行，因为这是他们所能选择的范围内最好的的方式了。
不止如此，在竞争激烈的行业，顾客很满意比顾客比较满意的忠诚度要高。
因为顾客的选择面广，一家不满意换下家，直到选择出最令自己满意的企业。
而在竞争度低的行业，顾客满意度对忠诚度的影响就较小，因为顾客的选择余地小，这类行业往往存在于垄断性行业，顾客不得不选择购买企业的产品和服务。
二、顾客忠诚的影响因素1.顾客满意。
顾客满意不可否认是影响顾客忠诚的关键因素。
有些学者认为顾客满意对顾客忠诚有直接影响。
他们觉得满意的顾客就会再次购买该企业的产品或服务，不满意的顾客会选择别的企业。
还有一些学者则认为顾客满意与顾客忠诚并不存在简单的线性关系，而是复杂关系。
其实这些看法都有各自的理由，因为在不同的竞争条件下，顾客满意对顾客忠诚的作用是不一样的，市场竞争越激烈，顾客满意度的高低就对顾客忠诚的高低影响越大。
顾客忠诚的标准
顾客忠诚的标准顾客忠诚是每个企业都期望的，因为这代表着顾客对品牌的信任和认可。
以下是一些常见的顾客忠诚的标准，企业可以通过这些标准来衡量他们的顾客忠诚度：1. 持续购买：顾客忠诚的最基本表现是持续购买。
如果一个顾客持续购买同一个品牌的产品或服务，那么说明他们对这个品牌非常满意并信任。
2. 推荐给他人：一个忠诚的顾客会愿意向他们的朋友、家人或同事推荐他们使用的品牌。
因此，如果一个顾客向他人推荐了你的品牌，那么说明他们对你的品牌非常满意并认为它是值得推荐的。
3. 愿意支付更高的价格：忠诚的顾客往往愿意为他们的首选品牌支付更高的价格，因为他们认为这个品牌的品质、服务或价值超过其他品牌。
4. 对品牌的认同感：忠诚的顾客对他们的首选品牌有强烈的认同感，他们认为这个品牌与他们的价值观、生活方式或身份相符。
5. 愿意尝试新产品或服务：忠诚的顾客对他们首选的品牌非常感兴趣，并愿意尝试该品牌的新产品或服务。
即使他们之前没有尝试过这个品牌的其他产品或服务，他们仍然会对其产生积极评价。
6. 较低的流失率：忠诚的顾客不会轻易地放弃他们的首选品牌，因此他们的流失率相对较低。
如果一个顾客频繁地更换品牌或转向竞争对手的产品，那么说明他们对这些品牌没有太多的忠诚度。
7. 较高的满意度：忠诚的顾客对他们的首选品牌非常满意，这可能是由于他们对产品或服务的品质、价值、服务等方面的满意度较高。
如果顾客对一个品牌的满意度很高，那么他们将更有可能继续购买该品牌的产品或服务。
8. 较强的口碑宣传：忠诚的顾客会积极地向他人推荐他们的首选品牌，因此他们可以成为品牌的良好口碑宣传者。
如果一个顾客经常向他人称赞一个品牌并推荐它，那么说明他们对这个品牌的忠诚度很高。
这些标准可以帮助企业评估他们的顾客忠诚度，并制定相应的策略来提高顾客忠诚度。
以下是一些建议，可以帮助企业更好地实现这些标准：1. 提供优质的产品和服务：企业应该确保他们的产品和服务是高质量的，以满足顾客的需求并提高顾客满意度。
汽车销售话术中的客户忠诚计划
汽车销售话术中的客户忠诚计划近年来，随着汽车市场的竞争日益激烈，汽车销售商们开始意识到，客户忠诚对于企业的长期发展至关重要。
因此，越来越多的汽车销售商开始积极开展客户忠诚计划，旨在提高客户的满意度并确保他们成为企业的长期参与者。
一、什么是客户忠诚计划？客户忠诚计划是指销售商通过提供一系列的福利和奖励机制，鼓励顾客保持对特定品牌或企业的忠诚度。
通过客户忠诚计划，销售商可以建立稳定的客户关系，并通过增加客户的消费频率和金额来实现销售增长。
二、客户忠诚计划的设计原则1. 提供个性化服务：客户忠诚计划应该根据每个客户的需求和兴趣进行个性化的设计。
通过深入了解客户的消费习惯和偏好，销售商可以提供更加贴近客户需求的服务，从而增加客户的满意度和忠诚度。
2. 奖励机制合理公平：客户忠诚计划的奖励机制应该公平合理，让客户感到被重视和受到尊重。
奖励可以包括折扣、积分、礼品以及专属活动等，而这些奖励应该与客户的消费水平和忠诚度相匹配。
3. 提供专业的售后服务：售后服务是客户忠诚计划的重要组成部分。
销售商应该提供专业的售后服务，包括定期检测、维修、保养等，以确保客户的车辆在使用过程中得到最佳的维护和保养。
4. 积极沟通和反馈：销售商应该定期与客户进行沟通和反馈，了解他们对产品和服务的意见和建议。
同时，销售商还可以通过电话、短信、电子邮件等方式与客户保持良好的沟通，及时提供各类信息和销售促销活动。
三、客户忠诚计划的实施步骤1. 确定目标客户：销售商首先要确立目标客户群体，了解他们的消费特点和需求，进而制定个性化的策略和活动。
2. 提供独特的福利：销售商需要提供独特的福利和奖励来吸引客户加入忠诚计划，这些福利可以包括特价购车、免费保养、积分兑换等。
3. 建立客户关系管理系统：销售商需要建立一个完善的客户关系管理系统，对客户的信息进行分类、整理和分析，以帮助企业更好地了解客户需求并制定相应的营销策略。
4. 定期跟进和沟通：销售商需要定期与客户进行沟通和跟进，以了解客户的购车需求和意向，并及时提供相应的服务和支持。
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忠诚顾客是怎么来的
在顾客不断转换流动的时代，掌握六个关键要素，能让你的公司脱颖而出，建立高顾客忠诚度。
竞争愈来愈激烈，顾客对一、两家企业“从一而终”的时代早已过去。
曾几何时，顾客流失率已经成为企业最伤脑筋的一大课题。
很多企业主管发现，他们的长期成长与获利关键，在于吸引及留住忠诚顾客。
流失顾客的代价甚高，除了失去这些顾客带来的营收与获利，还得付出争取新顾客的高成本。
不仅如此，由于竞争日趋激烈，新顾客贡献的利润往往比旧顾客还薄，甚至令公司无利可图。
以银行业为例，要留住顾客，关键当然在于提供优异的顾客价值与顾客体验。
绝大多数银行都明白这个道理。
贝恩顾问公司（Bain & Company）对全球各地数十家零售银行进行调查，绝大多数的银行主管都认为“顾客体验”是最重要的成功因素，但也承认他们在这方面的努力成效甚差。
顾客的反应更令人沮丧。
贝恩公司的调查结果显示，银行业的顾客愿意把他们往来的银行推荐给亲友的比例，是最低的产业之一；在美国，这个比例排名，银行业倒数第二，仅仅高于医疗保险业。
那么，获得高顾客忠诚度的银行是怎么做到的呢？贝恩公司的
资深顾问赛蒙斯（Matt Symonds）等人的研究得出结论，这些银行同时在三个层面下足工夫：
◇针对瞄准的顾客，设计正确的价值主张。
这项工作包含瞄准市场区隔，打造迎合他们、令他们满意的价值主张和顾客体验。
◇整个银行以跨部门持续通力合作，聚焦于实践这些价值主张。
◇持续不懈地发展一再取悦这些顾客的能力。
这项工作包括建立完整的顾客意见回馈管道，直接和顾客对话，建立有纪律的顾客体验，持续改善当责（accountability）。
三位顾问的深入分析发现，这些银行认为，以下六方面是建立高顾客忠诚度的关键要素：
1 打动并牢牢抓住他们的心
绝大多数银行做的是拷贝工夫，竞相推出“me-too”（模仿的，没有主见的）的产品与服务；或是偶尔推出只维持三分钟热度的产品与服务，吸引只维持三分钟忠诚度的顾客。
赢得高顾客忠诚度的银行，不仅设法打动顾客的心，也努力不懈地抓牢顾客的心。
它们持续地设计真正能够令顾客感动的产品与服务，以无懈可击的执行，兑现价值主张，并且向顾客证明它们忠实可靠。
康美银行（Commerce Bank）标榜自己是“美国最便利的银行”。
这可不是动听、虚夸的标语。
1973年，经营速食连锁餐厅的希尔（Vernon Hill）创立这家银行时，构思把速食连锁店的事业模式引进银行业。
看看它提供的一些服务：各街坊均可便利地找到分行或
自动柜员机；每周七天“清早就营业、晚上才打烊”；金融卡透支提款不罚款；不论是不是该银行客户，皆可免费使用该行提供的硬币换钞机；客户购买威世Gift Card不收取任何手续费；户头维持一定金额存款的客户，在国外使用自动柜员机的手续费用，可全额退费。
康美银行早早就瞄准中低阶层客户群为其目标市场，针对这个市场区隔开发金融产品与服务。
例如，多数美国金融机构不愿意对中低收入者提供小额消费性贷款，康美银行专门提供这类贷款。
最近，针对小型营利事业客户最关注的高信用卡成本，康美银行推出一种新的威世信用卡，凡是续卡、转账、预借现金等，都不收手续费。
这些结合合理顾客价值和情感诉求的创新，使康美银行打动并抓牢顾客的心，缔造银行业中平均分行存款率最高的佳绩。
自2000年以来，其市值成长近两倍，在2008年被另一家银行收购之前的五年期间，其净利成长超过一倍。
2 精确瞄准潜力顾客群
真正顾客导向的银行，不会认为自己能够针对所有市场区隔，都提供优异的顾客价值与体验。
它们深入了解它们瞄准的顾客区隔，并且精确聚焦。
举例而言，西班牙的大众银行（Grupo Banco Popular），瞄准该国快速成长的富有退休人口。
它分析该顾客群的需求和消费型态，
发现他们非常重视个人安全，和便利、旅馆门房式的个人化服务。
于是，该银行推出“耆英（高年硕德者）俱乐部”（Club Senior）的套装产品与服务。
凡是把每月退休金支票直接存入该银行“耆英俱乐部账户”的客户，就有资格获得餐厅折扣、旅游代订服务、汽车维修折扣、广泛主题资讯取得暨询问答复专线服务、全天候健康医疗专线服务、协助斡旋调解家事服务及维修服务，以及免费法律咨询服务。
该银行通过信用卡和“耆英俱乐部”推销的其他金融产品，更加牢固地留住这些顾客，并且创造大于成本的获利。
该银行也通过英语网站，把触角延伸至外国的富有退休族。
3 及早巩固新顾客
银行业者发现，最易流失顾客的时间点是争取到他们之后的初期。
它们也发现，若在建立关系的头十二到十八个月，未能成功交叉销售其他产品与服务给顾客，未来成功交叉销售的可能性便相当低。
因此，高顾客忠诚度的银行从一开始，就为建立更深入的顾客关系奠定基础。
它们趁着新客户的热诚与期望还鲜活的初期，提供各种欢迎新顾客的优惠，透过各种方案帮助新顾客更加了解各项产品与服务的特色。
它们密切追踪新顾客如何使用银行的服务，以及是否有任何潜在问题可能导致新顾客离去。
美国运通银行（American Express）深入分析新顾客的资料后
发现，在顾客成功申办美国运通卡后的头几个月及满一年时，顾客叛逃率明显较高。
主要问题在于，顾客不了解其持有的运通卡提供哪些优惠与益处，或是他们挑选了未能对他们提供最佳价值的卡片等级。
于是，该银行推出一些行动方案，教导新卡会员如何利用卡片的特色与益处。
首先，美国运通的业务代表会亲自打电话，向顾客说明各种卡片等级的会员权益，并确保他们挑选了能够带给他们最大价值的卡片等级；其次，在追踪持卡人的初期卡片使用型态后，再度以邮寄或打电话方式解说及提出建议，以提高卡片带给持卡人的价值。
这些做法显著提高卡片使用率及顾客留住率。
4 改善流程，管理顾客体验
顾客天天和银行的接触体验，左右顾客关系的品质。
他们期望无误、优良的服务品质。
至少，银行能够立即承认错误与缺失，立即改善，赢回顾客的信任与评价。
在超越顾客期望之前，许多银行必须先投资在基本的流程上。
为改变顾客的印象，改善顾客体验，巩固顾客关系，英国骏懋银行（Lloyds TSB）把提供无瑕疵服务，视为优先要务。
为此，该银行成立多个流程主人（Process Owner）小组，负责矫正导致顾客抱怨的缺点。
这些小组首先聚焦于改进服务准确性与及时性，在十八个月内终结顾客抱怨。
接下来，再把努力目标朝向改进顾客体验，改善工作包括简化及提升各项基本流程的便利程度，
让顾客可以在网路上取得账单明细，缩短发卡作业时间，简化缴款作业流程。
别只顾着开发及推销新产品，多花时间与心力了解现有顾客的抱怨与批评。
检视你的流程缺失，因为这些漏洞正在侵蚀顾客对你的信任与满意度。
在重建他们的信心之前，不论你开发多好的新产品与服务，恐怕都是枉然。
更糟的是，迟迟不改善，顾客很快就会叛逃，还会替你创造坏口碑。
5 让顾客说话
顾客满意度调查数字不会提供你多少深入、有用的洞察，从顾客叨叨絮絮的抱怨与意见中，才能找到文章。
真正顾客导向的银行，着重的是顾客说些什么。
它们有系统地、持续地，在每一个顾客接触点上收集顾客的意见。
更重要的是，它们针对这些意见，作出迅速有效的回应。
2001年，美联银行（Wachovia Dank）在和长期劲敌第一联合银行（First Union）合并后，整合问题导致许多顾客服务缺失。
当时的执行长汤普森（Ken Thompson）认知到，要解决好这些问题，不能靠管理层下令，必须在各分行的人员与顾客接触点上谋求改进。
于是，该银行使用各分行、电话客服中心、网站，每星期对数千名顾客进行问卷调查，随后更用电话访谈其中一部分顾客，请他们对顾客体验品质进行评分，并详实记下他们的意见。
这样的顾客意见调查持续进行，并追踪改进成果，列出各分行
顾客忠诚度评分的排名。
在推出此方案后，到了2004年，该银行的顾客流失率已经从20%降低至11%。
6 敢于有所不同
银行业（尤其是零售银行业）向来被视为创新不足，这除了跟管制规范有关，创新产品与服务易于被快速模仿，也是一个主因。
但是，真正顾客导向的银行，善于持续追踪顾客行为与偏好的变化，以新颖方式包装银行产品和附属服务，以迎合特定顾客的需要。
汇丰银行（HSBC）旗下的第一直接银行（First Direct），是纯粹只通过电话和网路提供服务的银行，自1989年创立至今，被称为“从未打烊的银行”。
纵使没有任何临柜服务，却能够在2006年贝恩顾问公司对英国金融服务业的顾客忠诚度调查当中，获得各项最高评分，主要靠的是友善、热诚的电话客服专员，以及不断地创新，迎合顾客的需要。
例如，早在1999年，它就已经推出简讯银行业务服务（例如顾客银行户头存款低于一定金额时，发出提醒简讯）。
在竞争白热化的时代，当公司成功争取到一位顾客，不是行销努力的结束，而是启动一连串忠诚方案的开始。
只有打造贴心、符合他们需要的产品和服务，才能长期留住顾客。
■（资料来源：EMBA 杂志2010年6月）。