LTEvolte投诉处理流程大全(SEQ使用方法+信令分析详解+投诉案例处理)-1120
处理流程以及数据提取方法一、投诉处理流程
二、SEQ提取数据方法
VOLTE用户投诉处理（支持实时和历史记录详单）
1、登录后，SQM》投诉用户单据查询
2、投诉用户单据查询-跟踪号码
输入号码136XXXX0505
3、投诉用户单据查询-数据查询结果（均可钻取详单）
4、投诉用户会话跟踪-创建跟踪任务(提取信令)
5、投诉用户会话跟踪-实时跟踪结果
6、信令详单提取
7、语音质量单据查询（这功能暂时我们没权限）
可针对单号码进行语音、视频质量查询，查询单号码某次通话过程中GM\S1-U口丢包情况、是否存在单通、单通时长，同时可以通过5S分片具体定位丢包时间点。
三、VOLTE根据信令分析
TD-LTE__VoLTE-SIP完整信令解析
对关键流程的解释如下表所示：
1）主叫发INVITE消息，触发主叫RRC建立过程，INVITE消息中包含被叫方的号码，主叫方支持的媒体类型和编码等。
2）主叫建立SRB2信令无线承载，QCI9默认承载和QCI5 SIP信令无线承载。例如在本例中，信令无线承载SRB-ID=2;QCI=9的默认承载的eps-BearerID=5,DRB-ID=3;QCI=5的SIP信令承载的eps-BearerID=6,DRB-ID=4
3）核心网侧收到主叫的INVITE消息以后，给主叫发送INVITE的应答消息，INVITE 100表示正在处理中。
4）核心网向处于空闲态的被叫发INVITE消息，由于被叫处于空闲态，所以核心网侧触发寻呼消息，寻呼处于空闲态的被叫用户
5）被叫建立SRB2信令无线承载，QCI9默认承载和QCI5 SIP信令无线承载
6）核心网在QCI5 RB承载上，给被叫用户发送INVITE消息
7）被叫对INVITE消息的响应
被叫收到寻呼但未收到INVITE请求，核心网问题
8）被叫方通知主叫方，自己所支持的媒体类型和编码。
9）主叫建立QCI1的数据无线承载，用于承载语音数据，使用UM方式。例如本例中，eps-BearerID=7，DRB-ID=5。关键参数包括头压缩参数，TTI Bundling，SPS。DRX参数也会按照语音业务的要求进行重新配置。
10）被叫建立QCI1的数据无线承载。例如本例中QCI1承载的eps-BearerID=7，DRB-ID=5。
11）核心网通知主叫终端的SM层，建立QCI=1的承载,例如：eps-BearerID=7
12）主叫收到被叫的INVITE 183消息
被叫上发sip183后，在激活EPS承载之前，终端上报了1条A3测报，激活EPS后，发生切换重配置消息中释放了QCI=1的DRB。起呼时MME进行激活EPS承载流程过程中，恰好发生S1切换时，由于EPS承载建立未完成，MME在切换准备阶段，对下发到目标小区的切换准备的请求消息中不携带QCI=1的VOLTE专载，导致VOLTE专载源小区完成的情况下，在目标小区被释放，切换完成后呼叫中断，重配置消息释放DRB承载，无线网与核心网配合问题
13）核心网通知被叫终端的SM层，建立qci=1的承载
14）主叫收到INVITE 183消息以后，发送确认消息PRACK，启动资源预留过程，
15）被叫收到主叫的PRACK以后，返回PRACK 200响应，启动资源预留过程，
16）主叫收到被叫的PRACK 200以后，发送UPDATE消息，标明资源预留成功。
17）被叫收到主叫的UPDATE消息后，得知主叫UE的资源预留成功。被叫发送UPDATE 200，标明被叫资源预留成功，
18）被叫发送INVITE 180，被叫振铃，主叫放回铃音
19）被叫摘机，被叫向主叫发送INVITE 200.
20）主叫给IMS服务器发ACK，证实已经收到IMS对于INVITE请求的最终响应。核心网IMS服务器发ACK消息给被叫，证实对于INVITE请求的最终响应。
VOLTE接通后，被叫发生IMS注册且成功，此时主叫收到网络下发的bye request内含注册超时字样IMS网络问题。
呼叫重建失败后，新小区重新申请RRC，未能建立VOLTE专载，导致掉话。该流程均由ENODEB 控制执行。而切换失败的原因往往是无线环境问题、参数配置不合理、邻区漏配、非竞争随机接入异常等，均为无线网问题。
21）主叫挂机，发BYE,请求结束本次会话。IMS服务器给被叫发送BYE,请求结束本次会话。
22）被叫挂机，回BYE 200消息，核心网IMS服务器给主叫发BYE 200，标明会话结束。
23）通过RRCConntctionReconfiguration(RRC关联重配置)消息和去激活EPS专用承载消息，主叫删除QCI=1的数据无线承载。
24）被叫删除QCI=1的数据无线承载。
四、问题定位图
五、语音类案例分析
案例1：LTE弱覆盖，eSRVCC切换不及时掉话
10:57:29.710基站下发异频异系统测量报告，包含2G频点及B2门限（LTE:-110，GERAN:-95）
10:57:38.479，主叫达到B2门限
10:57:42.109，主叫RSRP已恶化至-117dBm，SINR至-3，但终端仍没有上报B2事件
10:58:05.587，RTP包不能正常收发，10s后RTP inactivity定时器触发，会话中断，出现掉话：
解决建议：
①规范LTE频点配置，清理多余异频频点，缩短终端测量周期；
②终端芯片提高测量能力，尽快实现CDRX休眠期测量功能。
案例2：VoLTE单通现象
VoLTE单通现象分为两类：一是VoLTE打VoLTE单通，二是VoLTE拨打GSM单通。经分析，第一类主要是终端问题，第二类主要是网络问题。
注：红圈为RTP包抓包位置
案例3：eNodeB参数配置不合理，导致eSRVCC失败
问题现象：终端发生eSRVCC时，在LTE向GSM切换过程中产生掉话。
问题分析：
终端可以正常收到测控消息，并上报测量报告，且掉话发生在向GSM切换过程中，是GSM 或者和基站侧参数设置问题。
问题解决：
基站BsCAccess-ID项中的管理状态为Locked，设置有误。将该状态修改为Unlock后，对该站点进行重启后发现eSRVCC功能正常。
六、空口信令判断案例
案例1：RRC重建失败，无线网问题
现象：切换失败导致RRC释放，重建RRC未成功，重新进行RRC申请，QCI=1的承载未建立成功，导致掉话
分析：呼叫重建失败后，新小区重新申请RRC，未能建立VOLTE专载，导致掉话。该流程均由ENODEB控制执行。而切换失败的原因往往是无线环境问题、参数配置不合理、邻区漏配、
非竞争随机接入异常等，均为无线网问题。
结论：切换失败与RRC重申请流程均与EUTRAN相关，因此认定为无线网问题。
案例2：基站异常导致双端无下行信令及RTP包断传，无线网问题
现象：主被叫VOLTE接通后，在同一小区同时发生缺失下行信令20秒，此后数秒发生终端上发bye request挂断。
分析：丢信令之前，主被叫双端处于同一小区，且RTP包双向传输正常。丢信令期间，终端测量信息完整，但在2秒后发生RTP包只有终端向网络单向传输，未再有任何网络下发的RTP包，高度怀疑基站临时故障导致。
结论：软件显示丢信令，但通过进一步分析确认应为基站故障导致。无线网问题。
案例3：VOLTE接通下发生IMS注册掉话，IMS网络问题
现象：VOLTE接通后，被叫发生IMS注册且成功，此时主叫收到网络下发的bye request内含注册超时字样
分析：按照3GPP协议，终端应在3000秒上发注册，本次华为SBC于3600秒才收到注册请求，此时IMS认为注册超时，对主叫下发了sip bye消息释放了。
但通过进一步确认，终端实际于600秒前已上发了注册消息（UDP），但此时恰好在G网下，未收到回复：
注：同样类型的掉话也有600秒前处于LTE网（TCP），而未收到OK或未鉴权回复的情况
结论：前10分钟的注册失败，导致了后续的IMS通话中释放，虽然终端前一次的失败处理机制可能存在问题，但仍然体现出IMS对通话中发生注册时直接释放会话的措施欠妥。
七、网元流程判断案例
案例1：被叫收到寻呼但未收到INVITE请求，核心网问题
现象：主叫上发了invite，被叫收到了寻呼且建立RRC成功，此时应收到下行的invite，但始终未收到。
分析：被叫响应寻呼并进行了RRC申请，表明MME已收到由SGW触发的数据业务请求，即sip invite消息应由IMS网元的SBC下发给了PGW、SGW。
①Sip invite消息由IMS网元SBC下发到被叫核心网网元PGW
②PGW转发给SGW，SGW通过S11触发MME进行寻呼被叫
③被叫被寻呼到，并完成RRC连接与建立默认承载所需RAB，接收数据
结论：收到寻呼消息表示sip invite数据包已经到达了LTE核心网，未能继续下发当前怀疑是sip数据在S/PGW异常丢失。
案例2：重配置消息释放DRB承载，无线网与核心网配合问题
现象：被叫上发sip183后，在激活EPS承载之前，终端上报了1条A3测报，激活EPS后，发生切换重配置消息中释放了QCI=1的DRB。
分析：起呼时MME进行激活EPS承载流程过程中，恰好发生S1切换时，由于EPS承载建立未完成，MME在切换准备阶段，对下发到目标小区的切换准备的请求消息中不携带QCI=1的VOLTE专载，导致VOLTE专载源小区完成的情况下，在目标小区被释放，切换完成后呼叫中断
①切换准备时，MME向目标小区发切换请求，RAB建立请求表只有2条，无QCI=1的专载
②目标小区收到MME的切换请求后，回复的切换确认消息里仅有2条RAB建立
③MME向源小区下发的切换命令消息中，只建立2条承载，导致ENODEB释放了QCI=1的VOLTE专载。
结论：切换与EPS激活流程碰撞，无线网与核心网配合问题。在进行激活EPS专载过程中，发生切换时，均会造成上述问题，目前还无较好的解决办法。
客户投诉处理流程规范
客户投诉处理流程及规范 一、目的 为了确保通过标准的流程和规范，快速稳妥的解决客户投诉，让客户在接受投诉处理的过程中充分感受能够再次对我们提供的产品和服务建立信心，最终将我们视作终生合作伙伴；同时，能够通过在处理客户投诉的过程中，发现我们工作中的漏洞和不足，通过对其改正或者弥补，使之能够不断的完善和进步，特制定《客户投诉处理流程及规范》。 二、适用范围 如果客户在接受我们的服务或者产品时有任何不满或者抱怨，并且通过各种有效的途径反映到相关部门（包括公司各职能部门和经销商等），则形成客户投诉，此类客户投诉一律可适用于本流程。 三、职责 1、客服部负责各种信息的收集、反馈和跟踪，并负责将客户投诉及时反馈到供应链中心，同时每月根据回访信息制作分析报告。 2、销售经理负责涉及销售部产品销售、服务态度、服务规范等的投诉处理，根据客服部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 3、业务经理负责解决服务中一般性投诉的处理。特别是现场客户对公司服务质量、服务态度、服务规范、价格等方面的一般性投诉。同时根据客服部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 4、财务经理负责财务部人员服务方面投诉的处理。同时根据客服部的投诉反馈及时处理顾客投诉。
5、总经理负责对顾客投诉处理措施的最终确定，处理方案的决定，以及内部的责任处理等。 四、规范内容 1、客户投诉的受理 1.1接到记录转交客服部，由客服部转交各责任部门 1.1.1 除业务经理对日常维修服务中现场的投诉处理外，各部门或个人接到电话投诉或其他方式的投诉，需将记录客户的信息，并及时交客服部，最迟不可以超过半个小时，由客服部进行详细的投诉内容的登记。 1.1.2客服部将客户投诉信息登记到《客户投诉信息反馈单》上，并根据投诉的部门或个人或事件分配到各责任部门。 1.1.3各部门或个人在接到重大投诉（涉及到赔偿的投诉、与安全方面相关的投诉、损害金额大的投诉；短期内进服务店维修频次高，客户不接受的情况、涉及媒体、律师、警察、消协、政府机关等的投诉；客户意见较大易造成不良影响的情况[如可能媒体曝光、可能进入司法程序、客户可能采取过激行为等]、行业部门、工商部门等转交的投诉）必须立即交客服部，最迟不可以超过半个小时，由客服部登记后转交责任部门，并跟踪监督。 1.2客服部人员在登记客户投诉时，应记录客户的联系方式，包括客户姓名，客户地址，联系方式等要素。并且用自己的语言复述客户投诉内容，以保证记录准确性和完整性。同时应一边倾听客户抱怨，一边记录客户投诉要点，要给予客户尽量平和的心态，并且要传递给客
客服呼叫中心相关管理办法及制度
报修流程 岗位职责 呼叫中心岗位职责 一、总则 1、员工应自觉遵守公司内的相关规定。 2、员工有义务维护公司利益和公司形象。
二、仪容仪表 1、员工上班期间统一穿工作服。 2、要保持工作服干净、整洁。 3、上班期间不能化浓妆。 4、指甲要常修剪，不能染指甲。 5、头发要梳理整齐，发式要得体，颜色要得当。 6、在岗期间，不准佩带悬挂式大耳环等夸张的饰物。 三、考勤制度 1、供暖期间呼叫中心实行24小时倒班制度。 2、员工必须严格执行班次安排,提前10分钟到岗，做好交接班工作。 3、任何员工不得自行换班，如遇确实需要换班的情况，必须经主管批准、给予调整。 四、报修服务用语及相关规范 1、接报修电话： “您好，大龙供暖报修（XXX报工号）为您服务，请问您有什么问题”（跟读确认问题） 请问您的具体地址？（跟读确认地址） 请问您的姓名？（跟读确认姓名） 请留一下联系电话？（跟读确认电话） 好！维修人员会尽快跟您联系。感谢您的来电。再见！ 节日期间使用统一的开头用语： 元旦、春节：统一使用开头用语：“新年好！大龙报修xxx(工号)为
您服务，请问您有什么问题！”（跟读确认问题） 五一劳动节：统一使用开头用语：“劳动节快乐！大龙报修xxx(工号)为您服务，请问您有什么问题！”（跟读确认问题） 中秋节：统一使用开头用语：“中秋节快乐！大龙报修xxx(工号)为您服务，请问您有什么问题！”（跟读确认问题） 国庆节：统一使用开头用语：“国庆节快乐！大龙报修xxx(工号)为您服务，请问您有什么问题！”（跟读确认问题） 节日开头语具体使用时间，统一以每次节日通知为准。 2、维修完成对已返单用户进行回访，回访过程及内容如下： 开头语：您好，我们是供暖报修平台，对您家报修的处理情况进行回访。您现在方便吗？（如方便继续回访内容，如不方便预约回访时间） a.问题解决了吗？（是、否） b.维修工态度如何？（满意、一般、不满意） c.跟您收费了吗？（是、否） d.请您为我们的服务打分（1--10分） e.您对我们的服务还有什么建议或意见吗？ f.（若满意且未交费）我们的收费工作已经开始，请您方便的时候交纳供暖费。 结束语：感谢您的合作，以后有什么问题，请您随时拔打XXXXXXX,我们将及时为您服务。 五、保密 1、所有关于中心经营的财务状况、销售策略、技术资料、业绩、业
呼叫中心的客服流程-接电话处理疑问或投诉
客服部工作流程 一、客户资料管理 1. 资料收集。在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。 2. 资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。 3. 资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做详细备案。 二、对不同类型的客户进行不定期回访 客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。 1、回访方式：电话沟通、短信业务等 2、回访流程 3、从客户档案中提取需要统一回访的客户资料，统计整理后分配到各客服专员，通过电话（或短信业务等方式）与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《回访记录表》（此表为回访活动的信息载体），最后分析结果并撰写《回访总结报告》，进行最终资料归档。 三、回访内容： 1. 询问客户对本司的评价，对产品和服务的建议和意见； 2. 特定时期内可作特色回访（如节日、店庆日、促销活动期） 3. 定期友情提醒客户做车保养 注意：回访时间不宜过长，内容不宜过多。 四、回访规范及用语 回访规范：一个避免，三个必保，即： 1、避免在客户休息时打扰客户； 2、必须保证会员客户的100%的回访； 3、必须保证回访信息的完整记录； 4、必须保证在三天之内回访（最好与客户在电话中再约一个方便的时间）。 （1）开始：您好我是皇家卫士的客服代表，请问您是××先生/小姐吗？打扰您了。 （2）交流：感谢您在××时间接受了我们皇家卫士的××服务项目，请问您对××服务项目满意吗？ 【满意】：您对我们的服务有什么建议吗？ 【不满意/一般】：（能否告诉我您对哪方面不满意吗？/我们应改进哪方面的工作） （3）结束： 【满意】：感谢您的答复，您如果需要什么帮助，可随时跟我们取得联系，祝您（开车愉快/节日快乐），再见！ 【不满意/一般】：非常谢谢您的反应，这一点我们的确做得不够，我们很快就会有改进的望您监督，祝您（开车愉快/节日快乐），再见！ 五、高效的投诉处理 完善投诉处理机制，注重处理客户投诉的规范性和效率性，形成闭环的管理流程，做到有投诉即时受理，迅速有结果，处理后有回访；使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。
物业服务中心投诉处理管理制度
第十二章物业服务中心投诉流程、满意度调查制度 (2) ※物业服务投诉流程及处理制度 (2) 一、分工与责任 (3) 二、相关投诉意见管理规定 (4) 三、投诉的界定及处理期限 (5) 四、关于保洁员、维修工、值班门卫投诉的相关规定 (6) (一)、针对宿舍保洁员的投诉 (6) （二）、针对维修人员的投诉 (7) （三）、针对宿舍值班门卫的投诉 (8) 五、投诉或合理化意见的处理办法 (8) ※满意度调查制度 (9) 一、调查目的 (9) 二、满意度调查所遵守的原则 (10) 三、满意度的测量 (11) 四、服务改进 (11) 五、调查问卷管理 (11) 六、服务满意度考核标准 (12) 七、监督措施 (12)
第十二章物业服务中心投诉流程、满意度调查制度 ※物业服务投诉流程及处理制度 （一）确保住宿学生及辅导员投诉随时得到处理，楼宇及各宿舍发生各类突发事件能迅速获悉并处理，特制订本管理制度。 （二）服务中心应合理调配人员，保证服务中心内全天二十四小时有人值班，本着对学生负责的精神，认真听取投诉意见。 （三）当遇投诉报修无法立即处理时，值班员应认真做好值班记录，并尽快通知责任人，发现重大问题应迅速上报服务中心项目经理。 （四）按规定接听学生电话和接待学生投诉来访，如遇维修事件，应在维修后，由投诉受理员负责回访，回访结果要做记录，每周进行汇总和统计。（五）值班期间不准做与值班无关的事情，（如：下棋、打扑克、打麻将、看小树、喝酒、打私人电话等）。 （六）值班期间有事外出须事先向服务中心经理请假，经批准并有人替值班后方可离开，擅自离岗按有关规定处理。 （七）服务中心项目经理、主管等应不定期对值班情况进行巡视，及时处理突发事件，对违规或擅自离岗者进行处理，并对重大投诉事件进行回访，填写
客户投诉处理程序
客户投诉处理程序 客户投诉处理程序 一 1、目的 1、1耐心承接投诉、确认投诉真正原因、积极跟踪反馈、热情服务客户; 1、2明确投诉分类与投诉处理途径,以及各类投诉的处理权责; 1、3认真受理客户投诉,收集市场、客户与产品的相关信息、数据,改进客户管理与客户服务,提高产品质量,制定质量改进措施与控制运输损耗。 2、适用范围 2、1所有涉及本公司的产品、市场、客情维护与客户服务的各类形式的投诉内容。 3、定义 3、1客户投诉内容不仅仅局限在产品质量、产品使用功能缺陷的投诉内容,同时包括对企业营销人员、客户服务人员的行为、态度与专业水准的不满的投诉; 3、2不同类型的投诉纳入不同的职能部门处理,设置不同的处理权限与申报流程。 4、 职责: 4、1销售员负责投诉的承接、传递,以及将按照审批权限获得审批的处理结果向投诉客户回复、解释,包括对客户投诉当时情绪的安抚; 4、2销售员负责在2个工作日内对投诉客户的现场拜访与咨询,鉴别投诉内容与投诉问题的产生原因,包括产品质量问题与使用不当的责任界定; 4、3售后服务部负责投诉处理的分类传递与呈报审批; 4、4质检部门负责不良品的返修,包括不良品产生原因地追查、不良品改进措施的提议,申请改进报告与负责监督落实; 4、5营销副总负责对客户投诉的回复处理决策与意见的审批,被投诉部门负责投诉内容的限期改进与责任负责。 4、6所有产质量问题投诉事件以及投诉质量问题的处理意见与改进措施的执行,都必须知会或申报管理者代表与总经理。 5、程序: 5、1投诉分类 5、1、1客户服务行为的投訴 5、1、2营业人员专业工作事务投诉 5、1、3 产品质量投訴 5、2投诉承接 5、2、1 销售员与公司服务部电话承接辖区客户的各类投诉事件; 5、2、2 当接收客户口头、电话或传真投诉时,应耐心、细致地听取、了解客户投诉的对象与投诉内容,确认客户投诉的真实原因,并安慰投诉客户的情绪,使之情绪稳定后,按照《客户投诉登记反馈表》栏目要求,逐一登记并确认投诉事项; 5、2、3将经过客户确认的投诉内容,认真记录在《客户投诉登记反馈表》中,且需将记录复述给客户一遍以求进一步确认投诉内容;
呼叫中心培训资料
呼叫中心培训资料 目录第一章呼叫中心客户服务代表技巧培训方案. 1 A100 –呼叫中心概况及发展简介. 1 A110 –客户服务的 ART 艺术. 1 A120 –高效的电话沟通技能. 3 A130 –呼入电话/客户服务电话的处理. 4 A140 –呼出操作及流程. 5 A150 –压力及情绪管理. 5 A160 –客户服务之路. 6 A170 –客户投诉处理. 7 A180 –有效的沟通. 8 A190 –呼叫中心的客户服务. 8 第二章呼叫中心主管培训方案. 10 S100 –呼叫中心人员自我激励. 10 S110 –有效沟通与员工关怀. 10 S120 –呼叫中心知识与信息管理. 11 S130 –呼叫中心岗位分析与工作表现评测. 12 S140 –积极的在职辅导和培训. 13 S150 –培训师的培训. 14 S160 –运营管理的例会主持技巧. 14 S170 –有效的团队管理. 15 S180 –呼叫中心现场督导技巧. 16 S190 –呼叫中心培训体系建立. 17 第三章呼叫中心经理培训方案. 18 M100 –呼叫中心策略制定. 18 M110 –呼叫中心运营管理综述（基础）. 19 M120 –呼叫中心运营管理综述（提升）. 19 M130 –呼叫中心人员管理. 20 M140 –呼叫中心品质管理及数据分析. 21 M150 –呼入型呼叫中心的有效管理. 22 M160 –呼叫中心报表管理（基础）. 22 M170 –呼叫中心报表管理（提升）. 23 M180 –有效的项目管理. 24 M190 –呼叫中心的流程管理. 25 M200 –基于平衡记分卡的战略分析与绩效衡量. 25 第四章电话营销培训方案. 27 T100 –电话营销技巧入门. 27 T110 –市场调研类呼出应对技巧. 29 T120 –电话营销项目策划. 29 T130 –电话营销脚本设计. 30 T140 –电话营销报表管理. 31 T150 –电话营销效果提升. 32
呼叫中心投诉处理流程
客 户 进 线 客户未提出投诉 客户提出投诉 无 有 否 是 否 是 投诉机构 投 诉 座 席 否 是 否 是 座席接听 质检部是否监听 不 构 成 投诉 座席记录 值班组 长调听 是否疑 似投诉 是否疑 似投诉 不构 成投诉， 按无效投诉记录。 有无化 解行为 值班组长做扣分处理，然后回复客户进行化解，如成功，则记录无效投诉，如不成功，则重新记录投诉工单。 化解是 否成功 成功化 解，无须记录 转发相关机构处理。
内 部 处 否 理 完 毕 是 情况1：座席因为解答失误或不完整引发客户投诉，未造成客户实际损失；座席因态度冷淡或操作流程不熟悉导致客户不满，引发投诉，要求改进服务质量。 情况2：座席因解答失误造成客户轻微实际损失；座席因态度较差导致多次与客户出现冷场，抢话、沟通对峙，强行挂断电话等情形。（如现场发现座席在事后、静音等状态中对客户表达不满情绪，严重干扰工区工作环境的，按此类处理） 情况3：座席因解答错误造成客户重大实际损失，对中心造成极恶劣影响；座席在电话中出现辱骂，讽刺客户等行为。 不构成投诉 ，组长与质检沟通并回 复客户。 组长按无效 投诉记录。 值班主 管调听 投诉是 否成立 交由值班组长，回复客户。投诉不成立，组长按无效投诉记录。 情况1：当值主管直接做出扣分处理并记录。 情况2：当值主管与质检复听后，做出扣分处理，并扣除当月全部绩效并记录。 情况3：当值主管与其他现场主管、质检部、培训师复听后，上报中心领导，内部发文通报批评，扣除当月绩效，严重者劝退并记录。 由当值组长回复客户，告知处理结果。 如客户满意，此工单归档，如客户仍不 满意，应记录新投诉工单，中心内部进 行讨论。如有新的处理意见，可由当值 班长再次回复客户，如确认此处理意见 为最终的，即告知客户此为最终处理意 见，并通报各座席相关解释口径。
投诉处理流程图
1、投诉处理流程图 2.程序 2.1投诉反对认证决定 2.1.1认证机构有确保所有的投诉都能以建设性、公正、及时方式处理的政策和程序2.1.2投诉处理过程的说明在学会网站https://www.360docs.net/doc/162557605.html,.以公共文件（见附录A）描 述。 2.1.3认证机构保留各级申诉处理过程中的所作决定的权利，并确保涉及投诉的人和 处理申诉处理过程的人员不是相同的人。 2.1.4申诉的提交、调查和决定应不会导致任何对申诉人员的歧视行为。 2.1.5认证机构有对投诉接收、评价和作决定的书面文件。投诉处理过程包括： 2.1.5.1投诉调查、接收、验证的过程，以及采取什么样的措施去应对投诉，考虑以前 类似的投诉处理结果。 2.1.5.2追踪和记录投诉包括采取行动去解决这些投诉。 2.1.5.3确保采取适当的整改措施。 2.1.6认证机构将承认接收投诉，同时必须提供投诉进展情况的报告和结果，包括将 投诉处理过程的最终处理结果正式通知最终投诉人。对认证决定的申诉结果，学会应主动公布有关申诉处理过程的说明。 2.2抱怨 2.2.1人员认证机构有接收、评价和对抱怨作处理决定的书面过程。 2.2.2抱怨处理过程的说明在学会网站https://www.360docs.net/doc/162557605.html,.以公共文件（见附录A）描 述。 2.2.3认证机构有确保所有的抱怨都能以建设性的、公正的、及时的方式处理的政策 和程序。投诉处理的过程包括： 2.2. 3.1接收、验证和调查抱怨的过程概述以及： 2.2. 3.2追踪和记录抱怨包括采取行动去解决这些投诉。 2.2. 3.3确保采取适当的整改措施。 2.2. 3.4在接收到一个抱怨，人员认证机构应该确认抱怨是否与认证活动的责任心有 关，如果是必须处理。 2.2.4如果可能，人员认证机构确认收到了投诉，并且给投诉人提供抱怨处理的进度 报告和结果。
物业处理投诉流程
物业投诉流程 1.0目的 确保业户的投诉能及时、准确、合理的得到解决，以纠正过去的错误和重新为业主建立信心及为公司挽回失去的声望。 2.0范围 适用于物业公司各管理处对业主服务质量方面投诉的处理。 3.0职责 3.1服务中心设立业主来人、来函、来电接待处并公布服务电话，客服部负责业主投诉接收、登记、记录、转发、跟进、回访及协调处理工作。 3.2服务中心经理负责对投诉处理的效果进行检查并亲自参与重大投诉问题的协调处理工作。 3.3客服部负责正常白班对业户投诉的记录和协调处理工作。 3.4维序部门负责下班时间业主投诉接待。对业主夜间电话投诉进行记录并给予及时处理（包括必要调度）。 3.5被投诉责任部门负责及时有效地具体解决有关问题，并对投诉处理过程情况进行汇报和信息反馈。 3.6其他管理服务人员对业主的投诉都应接待、记录、转达及协调处理等工作。 4.0程序要点 4.1接待、记录、处理业户投诉 4.1.1凡业主对管理处物业管理服务方面的投诉，不论采取何种方式，如电话、信函或来人面谈，在正常白班时间统一由服务中心集中登记，组织处理，及时向业主反馈处理结果。在非正常班时间内，由消维序部门登记并负责通知相关部门处理，涉及治安、维修服务的投诉，并及时反馈给服务中心。 4.1.2服务中心员工、维序部门值班员在接到业主电话投诉、网上投诉、信函投诉或在业主亲自前来投诉时，应礼貌接待、耐心倾听，首先向业户表示歉意、道谢，并将投诉内容等事项详尽记录于《业主投诉记录表》上，并将投诉函件保存于本部门； 4.1.3服务中心其它职能部门人员接受到业主的任何投诉时，无论投诉内容是否与自身相关，都应在第一时间内将业主的投诉内容记录清楚准确，并及时通知或传达给当事责任部门/责任人员进行妥当处理，同时对投诉处理过程与结果进行跟踪落实，不得推诿、拒绝或置之不理。（各岗位工作人员应严格遵守“首问责任制”的原则） 4.1.4如果投诉是由上级转来的，服务中心员工应将投诉内容和上级的处理意见或建议一并记录于《业户投诉记录表》上之后，给予落实，并对投诉全过程与处理情况进行跟进监察。同时在处理完投诉后立即报告上级。 4.1.5服务中心、消维序部门承担全天值班职责,24小时接听服务电话(包括投诉\报修\服务需求\求助\报警等).其中,对于业户的投诉,监控中心值班人员应认真倾听并如实记录.能即时解决处理的当即落实安排人员解决.如投诉事项并不紧急的,或者无法自行处理的,应委婉向业户解释并致歉,在征得业户同意的前提下,可以留待正常上班期间再处理. 4.2分析投诉内容，提出处理办法 4.2.1管服务中心工作人员认真分析投诉内容，在经过核实明确后之后,认为通过自己的口头解释和赔礼道歉就可以解决的，应耐心向业户道歉、解释或主动上门道歉、解释,并了解业户的意见或建议,提出相应的改进措施,予以服务完善.。 4.2.2责任部门自己无法处理的或投诉内容涉及相关其它部门的，应立即报告部门主管。
呼叫中心制度及管理流程修订版
呼叫中心制度及管理流 程 集团标准化小组：[VVOPPT-JOPP28-JPPTL98-LOPPNN]
一、呼叫中心主管岗位职责 1、管理客服（座席）专员电话接听工作，对疑难问题予以指导； 2、主持征期内的客服专员每日一会，进行及时的培训、答疑； 3、统计客服专员每月的考核，提供工资、奖金依据； 4、实时关注CRM，安排录单工作，对CRM 中变更信息及时修改； 5、客服平时出现请假、缺席情况的，及时安排并调配人员； 6、安排客服专员的回访工作，向客服分发回访名单，并定时回收；汇总回访情况，进行总结，处理回访过程中企业的需求。； 7、负责跟进及处理客户投诉等问题； 8、协调、跟进与区域之间相关服务问题的处理； 9、负责统计呼叫中心相关数据。 二、呼叫中心员工岗位职责 1、负责所有客户的电话咨询、问题解答； 2、负责电话回访（协议、上门、返卡、电话留言及网站留言）； 3、负责做好日报、月报，及时反馈信息的统计、分析和汇报； 4、负责有服务需求客户的电话营销工作； 5、完成上级安排的其他工作。 三、呼叫中心服务标准 （一）电话接听服务态度 1、接通电话时，应说：“您好，中国××（工号）为您服务！” 2、客户不出声时，应说：“您好，请问有什么可以帮您？” 3、用户仍不出声，应说：“对不起，听不到您的声音，请稍后再拨！” 4、用户等待超过10秒，应说：“对不起，请稍等！” 5、听不懂用户方言，应说：“您好，请讲普通话好吗？” 6、听不清用户问题，应说：“对不起，请您大声一点好吗？”“对不起，请您讲慢一点好吗？”“对不起，请您重复一遍好吗？” 7、取消“静音”恢复通话，应说：“对不起，让您久等了！” 8、解答完毕，应说：“请问您还有什么问题吗？” 9、不能当场解答疑难问题，应说：“请稍等，您的问题正在记录……请讲！”“您的问题我复述一遍好吗？”“您的问题稍后我们会尽快回复您。” 10. 回复疑难问题时，应说：“您好，这里是湖北哲科服务热线。您上次（*月*日）咨询的关于***问题，现在给您回复。” 11. 需要用户记录时，应说：“请您记录……” 12. 电话结束，用户表示感谢时，应说：“不用谢/不客气，欢迎您再次来电！” 13. 用户打错电话，应说：“您好！对不起，这里是湖北哲科服务热线，您打错电话了！”并尽可能地告知正确的去电方向。 14. 用户态度不友好，应说：“谢谢您的宝贵意见！我们会及时向领导反映。”“我们的工作还需要改进，感谢您的支持！” （二）电话接听岗位规范
怎样有效处理物业管理投诉
怎样有效处理物业管理投诉 众所周知，物业管理是集服务、管理、经营为一体的服务性行业,而作为服务性行业的物业管理企业要想杜绝物业管理投诉是完全不可能的，正如营销名言所讲“感谢与不满之间只隔一张纸”。在我们的日常管理中，经常会发生投诉事件,所以,我的观点是：不把老百姓当回事就要有事，不把老百姓的事当事就要摊事。 相信我们很多的管理者们都深有同感，现在的住户越来越“刁”了，动不动就要投诉,使我们的管理者和监督者每天面临着巨大的压力，的确，投诉处理不好，会影响住户与企业的关系,有些投诉甚至会损坏企业形象,给企业造成恶劣的影响。 可是，仔细想一想，投诉是“坏事”，也是好事，正是有用户的投诉我们的服务才有进步,用户的投诉是灾难,也是机会，关键在于你如何理解及面对，如果我们视住户投诉为灾难，我们将会每天背负沉重的压力；如是你把它当作好事，投诉就是提高企业服务水平的工具,甚至会促成客户成为企业的长期忠诚客户。 物业管理投诉,亦称物业投诉、小区住户投诉,是指小区住户（物业所有人和使用人)在物业使用或享受服务的过程中由于房屋质量、设备设施运行、日常与专项服务行为、毗邻
关系等原因所受到的各种委屈或不满而向物业管理企业提出诉状，请求处理的行为。处理物业管理投诉，是物业管理企业从事物业管理与服务工作中的一项重要任务,也是与小区住户直接交流、沟通的最佳方式。 一、物业管理投诉产生的原因 我们在服务与管理运行中,一直以“心系用户、诚信服务”为理念，遵循“小区住户至上,服务第一”的宗旨,尽心尽力地为小区住户提供各项专业化服务,但往往因为我们自身的场所限制,硬件设施的配套与功能,服务项目的提供，物业服务人员的态度、技能;物业各专项服务的质量;维修基金使用的受控；某些工作效率或事件处理的跟督力度等存在一定的缺陷或不到位之处，引起小区住户的不满，导致物业管理投诉。目前我公司产生投诉的主要因素有以下几点： 1、物业布局、配套与房屋质量方面的因素。一是小区住户对物业的整体布局、环境设计、各类配套等感到不满：如绿化覆盖率少，花草树木种植量少或品种稀少,健身器材、石桌石凳、凉亭、防盗门等公共设施维护不到位,小区内的垃圾箱布局不合理，没有足够的车辆停放场所、自行车棚，没有休闲与娱乐场所或活动室等。二是在入住后，对房屋的质量方面感到不满:如房屋渗水,内外墙体开裂，管道裂缝或堵塞、下水道不畅等。
客户投诉处理流程及标准
1目的 确立顾客抱怨处理流程和职责，采取有效的纠正与预防措施，及时消除和处理产品不合格或产品失 效对顾客造成的影响，防止不合格再次发生，确保公司的产品质量和服务信誉，赢得顾客满意。 2适用范围 本规范适用于与本公司有签约和/或有业务往来顾客的抱怨处理。3职责部门 3.1质量部：负责质量方面的顾客抱怨接收、调查和回复； 3.2市场部：负责非质量方面的顾客抱怨接收、调查和回复； 3.3相关责任单位： a.顾客抱怨之原因分析， b.纠正与预防措施拟定、执行； c. 顾客抱怨之纠正与预防措施效果确认。 4内容 4.1.1 顾客抱怨处理流程图（见附件一）。 4.2 顾客抱怨的接收： 4.2.1 当顾客的抱怨以信函、传真、邮寄、拜访或由相关人员携带的方式或顾客退货之产品以邮寄、快递、空 运或由相关人员携带的方式到达公司时，由质量部/市场部接受，并将其统一汇总登记。 4.3 顾客抱怨的调查： 4.3.1质量部/市场部根据顾客抱怨的内容对其进行调查，对顾客退货产品进行试验分析（对顾客退货产品的试验/分析必须在一周内完成），并依据调查和分析的结果判定其责任归属。 4.3.2质量部/市场部根据顾客退货的产品对其进行调查和分析，并依据调查和分析的数据和结果判定其责任归属。 4.4顾客抱怨的责任判定： 4.5.1经调查和分析，如顾客抱怨为顾客本身造成的责任，则由质量部/市场部根据调查和分析的结果直接记录回复说明，经管理者代表或总经理审查核准后，直接由质量部/市场部回复顾客说明。 4.4.2 经调查和分析，如顾客抱怨为公司内部造成，则由质量部/市场部通知相关责任单位；必要时，以质量部/市场部为主导召集缺失责任部门召开顾客抱怨检讨会。 4.5顾客抱怨之原因分析： 4.5.1由相关责任单位为主导利用品管（QC）七大统计手法中的“矩阵图”和/或“柏拉图统计分析”和/或“特 性要因图统计分析”和/或“综合统计分析”将有可能造成顾客抱怨的所有原因均列出来，并根据缺失的主要原因与次要原因再作分析，同时将主要原因列入管制重点。
呼叫中心电话投诉处理流程(C版)
方正科技集团股份有限公司 呼叫中心电话投诉处理流程 （C版）
1目的 及时了解用户对产品质量及服务的反馈意见，有利于提高和改善产品质量及服务水平；加强各部门的协调，快速有效的解决用户向公司提出的投诉、抱怨，确保客户满意度，消除由此给公司带来的负面影响。 2适用范围 购买方正电脑产品的最终用户，向公司各渠道反馈、投诉。 3呼叫中心投诉处理程序（附流程图） 投诉处理专员接到用户投诉(包括电话投诉、写投诉信或用户到公司投诉等形式)，应在投诉管理系统中进行详细记录。 3.1投诉处理专员根据用户的投诉，首先确认投诉原因并负责安抚用户，对于投诉信有联系 电话的应立即回电话安抚。投诉处理专员通过分析投诉原因，联系用户及相关部门、维 修站、代理等，核查完善用户投诉信息、用户背景资料等工作，认真分析投诉可能引发 的后果。根据判断进行用户的安抚并积极通知相应责任部门为用户解决问题，并且按照 服务政策和代理政策等公司相关政策的有关规定和工作流程安排用户到相应部门更换机 器或维修机器、更换故障部件。同时密切跟踪事件处理的进程，一旦出现异常则积极寻 求解决方案（参照以下7种解决方案） 3.1.1用户投诉可通过维修检测解决，技术支持部在3个工作日提供有效解决方案，如用 户认同，则按维修流程实施；若无法在3个工作日内解决问题，且用户无法继续等 待下去，则根据以下7种特殊解决方案与用户协商，在公司利益及用户满意度方面 权衡考虑，妥善解决。 3.1.2用户投诉的原由是因机器质量、品质或广告承诺等造成，如按照明确的维修处理流 程能够妥善操作则妥善处理保证客户满意。如此投诉是有可参考案例的个案时，可 参考成功案例的解决方案与用户沟通，如用户认同此方案，则按此方案实施；如无 相应案例且明确是由于在研发、销售、市场等过程中出现的系统问题引起的投诉， 由投诉处理专员记录并转相应部门安排解决。如相应责任部门不能及时或妥善解决 用户投诉，投诉处理专员应及时上报品管部，由品管部组织相关部门协商解决方法。 相应责任部门处理完成用户的投诉后，通知投诉处理专员。投诉处理专员做好投诉 备案工作。工作执行将通过NOTES处理形成闭环。
物业管理处投诉处理程序
F物业管理处投诉处理程序 文档编号：153309 1.0 目的 为规范投诉处理程序,使投诉处理工作做得更加有效及时,不断提高业户的满意度,特制定本程序。 2.0 范围 本程序适用于物业公司(管理处)的投诉处理工作。 3.0 职责 3.1 客户服务部负责业户投诉的受理、跟进、处理与回访,物业部协助客户服务部处理业户投诉; 3.2 行政管理部、工程维护部、环卫部以及保安部分别负责涉及本部门职责范围内的投诉事项的具体处理工作,并将处理结果及时反馈给客户服务部前台。 4.0 工作内容 4.1 投诉的受理 4.1.1 客户服务部前台人员在接待投诉人来电、来访时,必须认真,详细、准确填写《客户服务部值班记录》,并严格遵守《员工服务礼仪标准》的相关规定,使用规范用语,对于投诉人提出的问题,必须做好详细、准确的解答。 4.2 投诉的处理与回访 4.2.1 前台人员在接到投诉后,根据投诉事项的内容填写《客户服务部工作单》,须在首报五分钟内反馈相关部门进行处理,同时对投诉人做好解释和安抚工作。 4.2.2投诉处理人应在接到《客户服务部工作单》后12小时内完成投诉的 处理工作;对于12小时内未完成的,必须在24小时将处理情况和 处理进度反馈至客户服务部前台,如与投诉人有约定处理时间的,以 约定时间为准。
4.2.3首报24小时内未完成投诉处理的,前台人员必须逐级上报客服主管, 同时填写《投诉处理档案卡》报部门负责人批示,并按批示执行,客户服务部将所开具的《投诉处理档案卡》登记《投诉台帐》,以备查找。 4.2.4 相关职责部门接到《投诉处理档案卡》后,须在每日17:00前向客服前台回复投诉处理进度。 4.2.5 公司员工应当遵守投诉处理"首问责任制",接到投诉的第一人,不管是否为投诉处理人,应当积极接待,并马上将业户的投诉反馈至客服前台。 4.2.6 处理完毕的投诉,经职责部门负责人审核后,须及时将《投诉处理档案卡》送至客服前台,前台人员当天回访,必要时,前台人员可以安排物业助理12小时内,或与业户约定上门回访,回访应当有书面的记录或回执。回访后交客服主管审核并归档。 4.2.7 对于集团客户服务中心传来或全质办转来的投诉,前台人员必须填写《集团客户服务中心投诉处理记录本》,在30分钟内确定处理措施立即实施,并在5分钟内反馈;对未完成的项目每天至少电话反馈一次处理进度给集团客户服务中心或物业集团全质办,::对已处理完毕的项目及时回访,并在完成后5分钟内将结果反馈给集团客户服务中心或物业集团全质办。 4.2.8同一事项,出现业户二次投诉的,按 "总经理信箱"信件处理。 4.3 投诉处理的检查 4.3.1 各部门负责人必须亲自跟进归属各自部门的投诉。 4.3.2 客服主管每月25日前,必须将本月二次投诉、重大投诉、重要业户投诉的处理情况汇总报公司领导。 5.0 相关文件 5.1《接待、咨询、调度工作规范》(WI-8.5-01-01) 6.0 记录表格 6.1《投诉台帐》(QR-8.5-01-01)
投诉处理流程图
2.程序 2.1投诉反对认证决定 2.1.1认证机构有确保所有的投诉都能以建设性、公正、及时方式处理的政策和程序 2.1.2 投诉处理过程的说明在学会网站https://www.360docs.net/doc/162557605.html,.以公共文件（见附录 A ）描 述。 2.1.3 认证机构保留各级申诉处理过程中的所作决定的权利，并确保涉及投诉的人和处理申诉 处理过程的人员不是相同的人。 2.1.4 申诉的提交、调查和决定应不会导致任何对申诉人员的歧视行为。 2.1.5 认证机构有对投诉接收、评价和作决定的书面文件。投诉处理过程包括： 2.1.5.1投诉调查、接收、验证的过程，以及采取什么样的措施去应对投诉，考虑以前类似的投诉 处理结果。 2.1.5.2追踪和记录投诉包括米取行动去解决这些投诉。 2.1.5.3确保采取适当的整改措施。 2.1.6 认证机构将承认接收投诉，同时必须提供投诉进展情况的报告和结果，包括将投诉处理过 程的最终处理结果正式通知最终投诉人。对认证决定的申诉结果，学会应主动公布有关申诉处理过程的说明。 2.2抱怨 2.2.1人员认证机构有接收、评价和对抱怨作处理决定的书面过程。 2.2.2 抱怨处理过程的说明在学会网站https://www.360docs.net/doc/162557605.html,.以公共文件（见附录 A ）描 述。 2.2.3 认证机构有确保所有的抱怨都能以建设性的、公正的、及时的方式处理的政策和程序。 投诉处理的过程包括： 2.2. 3.1接收、验证和调查抱怨的过程概述以及： 2.2. 3.2追踪和记录抱怨包括米取行动去解决这些投诉。 2.2. 3.3确保采取适当的整改措施。 2.2. 3.4在接收到一个抱怨，人员认证机构应该确认抱怨是否与认证活动的责任心有 关，如果是必须处理。 2.2.4如果可能，人员认证机构确认收到了投诉，并且给投诉人提供抱怨处理的进度 报告和结果。
客服中心呼叫中心岗位职责
客服中心呼叫中心 岗位职责
呼叫中心各岗位职责规范及岗位要求 1.主管职责规范及岗位要求 1.1岗位职责 （1）组织制定部门战略目标，并制定具体实施步骤。 （2）制定部门各项管理制度，包括绩效管理制度、排班制度、请假和年休制度、现场管理制度，并督导各项管理规章制度的制定及执行。 （3）结合考核结果，定期调整部门下一阶段优化目标和方案，并微调部门绩效管理实施细则。 （4）就部门所遇疑难客服问题与其它部门沟通（包括中国移动客服中心、工程部、数据部、运行维护部、安装维修队等），并协商处理方案 （5）掌握和了解部门内外动态，及时向公司高层反映客服近况和存在问题，并提出改进建议。 1.2 技能要求 （1）.熟练掌握公司相关咨询、报修、投诉、勘察、稽查等相关流程，并掌握执行相关流程的系统操作。 （2）具有良好的沟通表示能力，能较好地与坐席、其它部门人员或主管沟通相关信息。 （3）熟悉现代企业管理制度，具备较强的管理能力，能较好带领部门完成公司规定的工作。
2.副主管职责职责规范及岗位要求 2.1岗位职责 （1）根据公司对于呼叫中心的部门目标要求，结合呼叫中心的现状，协助部门主管制定呼叫中心各项管理制度，包括各岗位职责制定和调整、奖金分配制度、绩效指标的制定、分析以及相应的考核方式、呼叫中心的话务量预测和相应排班方式等。并在执行中，经过对结果数据的分析，确定执行效果，并依此作出动态调整，不断提升呼叫中心整体运作效率。 （2）协助分管主任制定呼叫中心各项业务流程，并在流程的执行中，针对座席工作时所遇到的细节问题答疑授惑，针对与其它部门工作衔接时出现的问题及时沟通，并不断完善、补充业务流程。 （3）当呼叫中心内部或者外部（如维修客服）流程发生变化时，提出BOSS系统相应需求，并在BOSS系统需求实现后，制定操作手册，指导座席使用和适应新的操作方式，并不断加以完善BOSS 客服系统，以便提高系统运作效率。 （4）协助主管部门遇到的疑难客服问题，与其它部门沟通（包括中国移动客服中心、工程部、数据部、运行维护部、安装维修队等），并协商处理方案。. （5）负责呼叫中心计算机和运营系统的日常维护、简单维修和管理。 （6）完成领导交办的其它事项
物业客户投诉的处理流程
物业客户投诉的处理流 程 文件管理序列号：[K8UY-K9IO69-O6M243-OL889-F88688]
客户投诉的处理流程： 物业服务中心应及时公布受理客户投诉的渠道，包括投诉的电话，传真，电子邮箱地址，联系人，客户意见箱等，保证24小时均有岗位受理客户投诉且投诉渠道便利、畅通。 1、投诉的受理 1)接到客户的投诉应及时登记，受理客户投诉时应收集的信息包括：客 户的姓氏、地址、电话、投诉事件等。受理客户投诉时应注意表示对客户的尊重和关心，了解事件的真相，客户的感受和客户想通过投诉达到的意愿，受理结束时，要对客户致歉或感谢其对我们服务工作的支持。受理邻里纠纷投诉时，注意不要强行索要业主房号、姓名等，以免投诉业主反感。 2)受理人员对于不了解的事情，忌猜测和主观臆断。受理人员能够及时 处理的投诉要及时处理，不能及时处理的，应与业主明确最快反馈信息的时间，然后立即将投诉信息转交部门客户服务负责人（或指定岗位），由客户服务负责人（或指定岗位）处理客户投诉。 3)物业服务中心各类职员工接到客户投诉时均应准确记录并及时反映至 指定岗位。 4)物业服务中心每日需对当日受理的投诉进行日盘点，以防止遗漏和信 息传递上的失误，延误投诉处理的时机，导致投诉升级或矛盾激化。 2、投诉的处理 1)客户服务负责人根据投诉内容，安排协调专业人员对客户投诉信息进 行现场了解。 2)根据了解的情况拟定处理措施，在约定或规定的时间内进行回复。 3)如果客户同意，则按双方达成的一致意见处理；如果客户不同意，则 进一步与业主沟通和协商，直至双方达成一致意见。 4)物业服务中心努力后仍不能及时处理的投诉，应及时向公司品质管理 部报告，由品质管理部负责处理、跟进和回访。 5)对于上交到或直接投诉到公司的投诉，物业服务中心验证处理措施 后，应将结果及时反馈至公司，以便于公司回访。 6)对于客户的无理投诉，也应该给予合理、耐心的解释，通过适当的沟 通技巧让客户接受。
常见投诉处理流程
多客多米常见投诉处理流程 一、遗漏构成品 投诉定义： 用户来电表示遗漏商品配套中的配件； 遗漏商品说明书或保修卡； 外卖遗漏一次性筷子、勺子等用餐辅助品； 处理流程： 遗漏构成品 物流 呼叫中心接收用户投诉 确认投诉问题 遗漏构成品 需求确认 是否补发 通知物流协助处理物流补发 完成并反馈结果 联系用户确认处理结果向用户致歉用户满意否补发
第一步：核实订单号，查询用户反映情况是否属实。是，进入第二步。否，具体说明情况，请用户确认订单号后再次来电，处理完结。 第二步：通过订单详情确认遗漏物品为其处理。 客服接受用户反馈后主动致歉，询问用户是否需要补送。 Ａ、是，需要补送。客服确认补送物品，为其补送遗漏物品。待用户挂机后第一时间通知物流部，由物流员配送补送物品；同时回拨用户告知物品会在ＸＸ时间内送达，处理完结。 Ｂ、否，不需要补送。解释说明情况，在用户认可的情况下处理完结。（可视用户具体情况适当补偿米粒） 二、品质不满, 少货 投诉定义 用户来电反映商品出现质量问题；对商品品质不满；商品缺斤少两等 1. 食品：胀袋、霉变、受潮、蛀虫变异等； 2. 菜市：菜品缺斤少两、不新鲜等； ３. 顾客反映实际收到商品数量与订购不符；
处理方法： 第一步：核实订单号，查询用户反映情况是否属实。是，进入第二步。否，具体说明情况，请用户确认订单号后再次来电，处理完结。 第二步：需求辨识，确认用户问题，为其处理。 客服接受用户反馈后主动致歉，询问用户是否需要退换补货。
Ａ、是，需要退换补货。客服确认退换补货商品，为其退换补货。待用户挂机后第一时间通知物流部，由物流员配送退换补物品；同时回拨用户告知物品会在ＸＸ时间内送达，处理完结。 Ｂ、否，不需要退换补货。解释说明情况，在用户认可的情况下处理完结。（可视用户具体情况适当补偿米粒） 备注：用户选择“货到付款“功能购买商品，当商品送达，用户无理由毁单，要求退货。物流人员可核实订单内的商品，不影响二次销售的商品可无条件退货，但已经过加工、斩杀等影响二次销售的商品建议用户购买，已确保用户账户信誉度。若用户态度强硬，要求退货，也可为其处理，须告知风险，下次用户使用”货到付款“功能将受到限制，待信誉度恢复后方可使用。 三、网站信息与实物不符 投诉定义 用户收到或者发现商品和网站文字、图片等描述不符。
物业投诉处理流程
)投诉处理服务标准 标准1:来访诉求 来访投诉就是指业主认为由于我们工作上得失职、失误、失度、失控伤害了她们得自尊或利益,或因非本单位能力范围内解决得问题,顾客单方面认为由管理处处理,而没有满足其需求而当面向服务人员提出得意见。这就要求接待人员在接待过程中认真对待、快速反应、及时反馈消除业主对我们工作得误解,重新与顾客建立信任与谐得业主关系。 一般业主 1、服务中心及办公室人员依照《服务中心来访接待流程》进行热情接待; 2、服务人员在接待中与业主得距离约为1米左右,态度诚恳,真诚地瞧着对方得眼睛,不要有不耐烦得表情出现,并耐心倾听顾客投诉情况,不轻易打断)投诉处理服务标准 标准1:来访诉求 来访投诉就是指业主认为由于我们工作上得失职、失误、失度、失控伤害了她们得自尊或利益,或因非本单位能力范围内解决得问题,顾客单方面认为由管理处处理,而没有满足其需求而当面向服务人员提出得意见。这就要求接待人员在接待过程中认真对待、快速反应、及时反馈消除业主对我们工作得误解,重新与顾客建立信任与谐得业主关系。 一般业主 1、服务中心及办公室人员依照《服务中心来访接待流程》进行热情接待; 2、服务人员在接待中与业主得距离约为1米左右,态度诚恳,真诚地瞧着对方得眼睛,不要有不耐烦得表情出现,并耐心倾听顾客投诉情况,不轻易打断顾客,待其将情况说明后,再与其沟通; 3、待投诉者讲完后,要进一步问清有关情况; 4、对于业主不清楚、不理解得问题,首先向业主说明实际情况,争取顾客得谅解,以免造成误解。 情绪激动业主 就是指在投诉过程中脾气相对急躁、情绪较为激动得业主。对待此类型得业主服务人员要以包容得心态,认真对待她们得投诉。 现场当班员工得表情、行为与语言:
客户投诉处理流程
客户投诉处理流程
目录 1.目的 (1) 2.适用范围 (1) 3.职责 (1) 4.定义 (1) 5.客户投诉处理流程说明 (2) 5.1客户投诉产生 (2) 5.2客户投诉处理 (2) 5.3产品安装调试质量异常处理 (2) 6.相关记录 (3)
客户投诉处理流程 1．目的 规范客户投诉抱怨处理流程和职责，使客户投诉得到及时响应，并通过采取有效的纠正预防措施及时消除和处理产品失效对客户造成的影响，防止不合格再次发生，确保公司的产品质量和服务信誉，赢得顾客满意。 2．适用范围 适用于本公司所有的外部投诉和抱怨。 3．职责 3.1生产部负责指定安排合适的售后负责人，生产售后负责人负责解决客户投诉和抱怨，并初步分析造成产品失效的原因及纠正预防措施，生产质检负责对售后负责人解决不了的质量失效问题组织相关人员进行原因分析及纠正预防措施制定，生产质检负责对售后记录的保管存档和对制定的纠正预防措施实施验证。 3.2采购部负责售后配件的采购，对因外购件造成的客户投诉采购负责供应商质量索赔。 3.3项目部负责与客户沟通，协调生产，安排售后计划和跟踪售后进度。 3.4业务负责将客户投诉反馈到项目部，负责收集客户抱怨反馈项目或生产质检进行改善。 3.5技术部负责售后的技术支持及对客户投诉问题制定相应标准技术标准和工艺标准等要求。 3.5公司其他职能部门负责协助客户投诉处理。 4.定义 客户投诉：公司交付的产品质量质量未能满足客户需求，致使客户产生的投诉抱怨。 5．客户投诉处理流程说明 5.1客户投诉产生
客户由于接受的产品不能满足其预定的要求或者使用过程中产品质量失效，而提出的相应投诉或抱怨。 5.2客户投诉处理 5.2.1业务接到客户投诉后，需与客户进行确认其投诉的相信信息：缺陷内容（照片），发生地点、发生数量、发货日期，是否退换货，是否上门售后等，并将相关信息邮件发送项目、生产及抄送相关责任部门；退货由业务主导，退换货由业务通知相关项目经理进行协调处理。 5.2.2项目部接收到业务发送的投诉或者收到客户直接的投诉需上门服务售后时，立即制定投诉售后处理计划并将计划邮件发送生产等相关部门。 5.2.3生产接收到项目发送的客户投诉售后计划后根据实际情况及时安排售后负责人进行售后；售后负责人根据项目售后的信息进行初步分析，考虑解决方案，准备工具和物料，做好售后准备；采购部根据实际情况采购物料。 5.2.4售后负责人对需售后问题初步分析无法找出解决方案，通知生产质检，生产质检组织相关人员进行评审，找出问题的根本原因及解决方案。 5.2.5售后负责人出差处理客户投诉，项目负责对售后负责人出差期间的进度及处理情况进行跟踪确认。 5.2.6售后负责人出差期间的工作内容需及时填写产品售后处置单，并得到客户满意后通知项目按计划返回公司。 5.2.7出差完成后，售后负责人对于填写的产品售后处置单需经项目经理和生产经理确认，对于售后处置单的纠正预防措施有异议的，售后负责人可以通知生产质检，生产质检组织相关人员评审制定，产品售后处置单完成后交于生产质检保管，生产质检做好保管并建立品质售后档案便于查找及后期的跟踪验证。 5.2.8业务部负责售后完成后与客户的关系维护，增加客户售后体验，提升客户满意度。 5.3产品安装调试质量异常处理 成品发货且需我司派人安装调试的产品，在客户现场安装调试过程中，现场安装调试负责人需对出现质量失效或者不能满足顾客需求的问题点及客户提出改善的问题点汇总，可以改善的现场立即整改，不能整改的组织电话会议联系公司相关负责人整改。安装调试负责人将设备调试安装完成返回公司后需完成设备安装调试问题点整改记录表便于后续生产管控。记录表经项目经理和生产经理签字确认后交由生产质检保存，生产质检跟踪后续的问题点改善验证。