超市员工礼仪培训课件

坐姿
坐姿要端稳、优雅表现出一个人的静态美感。 正确坐姿的基本要领
上身挺直，勿弯腰驼背，也不可前贴桌边后靠椅背， 上身与桌、椅均保持一拳左右的距离。坐着谈话时， 上身与两腿应同时转向对方，双目正视说话者。 总结：
1）不可向上翘起“二郎腿” 46
2）不可随意抖动双腿都是登不了大雅之堂
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超市女员工仪容礼仪
金客隆超市员工服务礼仪
女士的发式发型应该保持美观、大方。
女士在正式的商务场合应该以淡妆为主，不应该浓妆艳抹，也 不应该一点妆不化。
女士丝袜的长度一定要高于裙子的下摆。皮鞋尽量避免鞋跟过 高或过细。
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女士面容
1）化妆的浓淡要考虑时间和场合的问题， 白天，一般女士略施粉黛即可，正式场 合不化妆是不礼貌的行为。 2）在公共场所，不能当众化妆或补妆。 尤其职业女性，以淡雅、清高、自然为 宜。浓妆，多为参加晚间娱乐活动的女 士的装29 扮。
热情三到 眼到、口到、意到。
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超市员工待客礼仪包含的内容
1、问候 2、介绍 3、握手 4、接递名片 53 5、指引
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自我介绍--------拉近顾客关系的有效手段 1、在不妨碍他人的情况下进行。 2、介绍内容：公司名称、职位、姓名。 3、给对方一个自我介绍的机会。请问我怎样 称呼您？ 掌声有请
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什么是仪容？ 是人的容貌，是个人外表的表情。 美国心理学家艾博特.梅拉比安研究得出
信息的传递= 7%言语+38%语音+55%表情
55%所包含的内容为：眼神目光、 面部表21 情 、肢体体态、手势
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微笑会使人 感到：
你的声音 自然，轻快 悦耳，相反 就有一种凝 重的感觉。
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7秒钟印象通过判断： 目光、视线
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7秒钟印象通过判断： 目光 视线
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目光 公务凝视区域：以两眼为底线，额 中为顶角形成的三角区。 社交凝视区域：以两眼为上线，唇 心为下顶角所形成的倒三角区。 亲密凝视区域：从双眼到胸部之间。
忌讳：盯视，眯眼
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握手时的姿态
用右手，1—3秒为宜，女士握位：食指位 男士握位：整个手掌，一般关系，一握即放 屈前相握（晚辈、下级，以示尊敬）
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先后顺序： 长为先 主人先 女士先
58 请和你身边的人握手一次。
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名片的接递礼仪
职位低者先递名片，在拜访单位，拜访者先 递名片。 2、递名片时，要准确告诉对方自己公司名称 所属部门及本人姓名。 3、双手接受对方名片。 4、客人递名片时，应站起来接受。 5、59 接受对方名片后，要仔细的看一遍，决不 要一眼不看就藏起来，最好还可以将对方的 姓名和职称等默默的读一遍。
第二讲 超市员工服务的仪表 礼仪
1、什么叫仪表？ 2、超市员工仪表礼仪内容有哪些？ 3、超市员工仪表礼仪的具体表现？
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什么是仪表？
指人的外表，包括人的容貌、姿 态、服饰、和个人卫生等方面，它 是人的精神面貌的外观。
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员工容貌----男士
“我来介绍一下”，然后作简单介绍，或者说“诸位，这位 是***”，就可以了。
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握手礼仪
1）与女士握手应注意的礼节： 男士与女士握手，应等对方先伸出手，
男方只要轻轻一握就可以了，如果对方 不愿握手也可微微欠身问好，或用点头 说客气话等代替握手。
2）与长辈或贵宾握手礼仪 对长辈和贵宾则应等对方先伸手， 56 自己才可伸手去接握，不能昂首挺 胸，身体可稍微前倾，以表示尊重。
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第四讲：超市员工服务的仪态礼仪
1、什么是仪态？ 2、仪态礼仪包含的内容？ 30 3、超市员工仪态礼仪的具体表现。
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什么是仪态？ 是人的身体姿态，又称为体姿。
仪态包括： 站姿、走姿、坐姿、蹲姿、表
31 情及身体展示的各种动作。
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仪态礼仪-------站姿要求
员工想做到服务热情礼貌，归根结底解 决的是其做人处事的态度做人正确了， 服务态度也一定正确。
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服务礼仪的体现
规范的容 貌着装
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共同的行 为准则
礼貌的服 务接待
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热情的问
候祝福
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站姿
忌： 双手插口 袋、 双手抱臂。
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蹲姿要求
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1．下蹲拾物时，应自然、得体、大方， 不遮遮掩掩。 2．下蹲时，两腿合力支撑身体，避免滑 倒。 3．下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个 角度上，使蹲姿优美。 4．女39 士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠 紧，臀部向下。
h 生活是一面镜子，你笑他也笑。
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微笑的作用：
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1、它传递 了愉悦、友 好、谦恭、 和蔼的信息。
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2、我很高 兴，我很喜 欢你。 23
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如何防止微笑被别人偷走？ 1、良好的 心态 2、感恩 3、自我激励
让我们看着镜子练习一次微笑，并送给 您的24 同桌一个微笑。 在服务岗位，微笑能给我们带来什么？
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工装标准
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1、员工上班时间要穿统一的工服。 2、我们通过规范化的着装展现出专业
的服务想象、良好的精神面貌。
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第三讲 员工服务的仪容礼仪
1、什么是仪容？
2、超市员工仪容礼仪包含的内容？
3、20超市员工仪容礼仪的具体表现？
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为什么要学习服务礼仪？
1、我们的服务礼仪是展示形象是窗口
2、服务礼仪显示我们自身道德水准和修养高低的 尺度。
3、人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁。 由此看出礼仪的重要性。
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服务礼仪的结果是： 满足顾客的需求使顾客满 意。
头发：发型整洁，无头皮屑。 脸：胡子每天刮干净，口腔无异味，鼻毛不外露。 手：维护洁净，保留短指甲。 气味：勤洗澡换衣，无刺鼻气味。
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员工容貌----女士
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头发：额前无碎发遮住眼睛，长发竖起。 不染黑色以外的颜色。
脸：皮肤清洁，口腔无异味。
手：维护洁净，不带夸张手饰，保留短 指甲，不涂有色指甲油。
介绍他人——为他人架起沟通
的桥梁
原则：先提到名字者为尊重 54 仪态：标准站姿，手掌五指并拢，
掌心朝上，指向被介绍人
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介绍礼仪
1）正式介绍： 正式场合进行介绍一般是：年轻的或后辈的介绍给年长的
或前辈的，男性介绍给女性，一般来客被介绍给身份较高的 人。
2）非正式介绍: 如果都是年轻人，可以轻松、随便一些，可先说一声：
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•大方。
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走姿
1、端庄、稳重 2、步速不急不缓
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卖场中行走忌：
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跑、跳、追、勾肩搭背、嬉闹拍打
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第一讲：超市员工服务礼仪概述
1、什么是超市员工服务礼仪？ 2、为什么要学习超市员工服务礼仪？ 3、如何提升超市员工服务礼仪？
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金客隆超市员工服务礼仪 ……………………… 介绍 超市员工服务礼仪：
是超市员工服务过程中所体现出来 的相互尊重和友好的行为准则，用 来规范超市员工服务过程的方方面 面。从而表现出服务员良好风度与 素养 。
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拐弯、楼梯使用手势，并提醒“这边
请”、“注意楼梯”。
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手势
五指并拢， 掌心向上，
引荐恭请， 举止得当，
小心指棍， 指点伤人。
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引导客人要领
1、引导客人进入走廊时，应稍走在客人前面一点， 并与客人协步同行。 2、在引导途中，当位置和场所有所改变时，都要 以手势事先告知。 3、在上下楼梯时，自己的位置要始终在客人的下 方。 4、门6前3 引导时，如果是内推门自己先进客人后进， 如果是外拉门客人先进自己后进。
男子站立时，双脚可分开与肩同寛，双手在 后腰 处交叉搭放。
女子站立最美的姿态为身体微侧，呈自然的 45度，32斜对前方，面部朝向正前呈丁字步。
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超市员工仪态礼仪-----------站姿要求
站立时，身姿要挺拔自然，精神饱满， 面带微笑。
在站立、走动、取物、收款等举止动作， 要表现出文明礼貌，训练有素。
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思考
顾客喜欢什么样的员工？
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为什么要学习超市服务礼仪？ 尊重自己 尊重他人 传承文化 创造积极心态
服务因为是为别人做事，既然是为别 人做事，则有一个对方是否接受，是 否满意的问题。这就涉及到每一个服 务的个体、流程、细节、是否规范、 科学、实用等。好的服务要用心，要 把尊重真正传递出去，才是超市的服 3 务礼仪，即服务中践行礼仪，在礼仪 中传递服务。
气味：勤洗澡换衣，不宜搽浓烈的香水。
饰物：最多不超过3件，以简单协调为 宜，忌夸张，只限于耳钉。
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个人服饰
男士着装礼仪 男士的着装不求华丽、鲜艳，衣着不宜
有过多的色彩变化，大致以不超过3种颜 色为宜。参加正式或重要的场合应穿礼服 或西服。 女士着装礼仪
在工18 作场合，不能穿吊带衫、露脐装等 暴露的衣服，应穿典雅大方的服装，鞋袜。
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1、员工自身素养方面 2、员工做人处事的态度方面 3、德挥动于内，礼行诸形于外
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德挥动于内，礼行诸形于外？
内在的文化素养为礼，形诸于外的言行举 止为仪，内外兼修，乃为礼仪。因此，改 变一个人，使其温婉有礼，不是改变他的 举止，而是改变他的内心，有恭敬心自然 举止有度。
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正确的坐姿 48
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检查一下自己的坐姿
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第五讲：超市员工待客服务礼仪 1、待客有“三声”，热情有“三到” 2、超市员工待客礼仪包括的内容？ 503、超市员工待客礼仪的具体表现？
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所谓“待客三声”是指来有迎声、 问有答声、去有送声。
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蹲姿需要我们注意以下几个方面：
1）弯腰捡拾物品时，两腿叉开，臀 部向后撅起，是不雅观的姿态。两腿 展开平衡下蹲，其姿态也不优雅。 2）下蹲时注意内衣“不可以露，不 可以透”。
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正确的蹲姿需要注意三要点：
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•迅速、
•美观、
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引路：
1、应走在客人左前 方的2、3步处。
2、引路人走在左侧， 让客人走在路中央。
3、要与客人的步伐 保持一致。
引路时要关注客人， 适当的做介绍。
请听故事《提供给顾客的服务》 1、故事中人物给顾客提供了服务吗？ 2、故事的结果令顾客满意吗？ 3、举5 例（在工作中如何给顾客提供满意 的服务？
金客隆超市员工服务礼仪 ……………………… 目录
第一讲 超市员工服务礼仪概述 第二讲 超市员工服务的仪表礼仪 第三讲 超市员工服务的仪容礼仪 第四讲 超市员工服务的仪态礼仪 第五讲 超市员工服务的举止礼仪 第六讲 超市员工待客、用语礼仪
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身体 挺拢，抬头沉肩 挺胸收腹，双腿并拢 微收下额，双目平视 前交手、后交手、垂 手站姿。
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忌： 倚、靠、趴、 坐货架或商
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注意不要犯以下错误
1、在客人面前慌忙翻找名片。 2、在后裤兜掏名片 3、递名片时不说姓名。 4、把客人名片放在手里摆弄玩。
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引路
手势：五指并拢，手心向上与胸齐， 以肘为轴向外转；
引领时，身体稍侧向客人；走在客人 左前方2-3步位置，并与客人的步伐 一致；