酒店前厅个性化服务
酒店服务创新及个性化服务亮点
.备忘录MEMO 致送To ：执行总经理发件人FROM ：前厅部事由SUBJECT ：关于前厅部服务创新升级改进提议事宜日期DATE ：2014/10/13编号REF. NO. ：FO/MO20141013001抄报/抄送CC. ：副总经理□紧急□正常□请批示□请传阅面对酒店市场同质化竞争越来越激烈的严峻形势，做为前厅一线服务岗位，应该主动另辟蹊径，走一条差异化特色服务发展新路。
酒店每位员工都是酒店的主人，思酒店忧酒店是每位酒店人的自觉意识，积极参与，改进酒店服务质量更是前厅部不可推卸的责任与义务，让酒店获得更好的发展是前厅部全员的共同愿景。
前厅部现计划提出以下创新举措，确保有效提升整体岗位服务水平，促使服务再上新台阶。
以下为具体服务改进建议：1.服务形象上进行创新展示；针对一线人员佩戴“笑脸”标志徽章，开展每月服务微笑之星评比活动，把每月微笑之星照片贴于大堂区域，使员工得到客户赞誉的同时也促使更好的提供服务（预计采购徽章费用300元左右，评比每月服务之星2名，100元/位）。
2.接待处摆放糖果；接待处区域放置糖果盘，让客人在办理服务时品尝，进一步增进客人在等待过程中的融洽氛围。
（每月定期采购，预计每月200元左右）。
3.提升大堂各督导级服务意识；建议给予前往香港酒店参观，增进对同行领域优质服务观摩学习，开阔视野，强化礼貌待客服务意识（侧重安排值班经理、接待处经理、礼宾司、副礼宾司岗位，预计10人左右；人均费用150元左右）。
4.对礼宾服务岗位进行优化调整；通过定点、定岗、定标准为客人提供个性化及标准化服务。
（针对礼宾人员关键时段、关键岗位进行设置）；为强化迎宾服务，提议增加礼宾服务台一个（预计费用1000元左右），设于正门口电动门右侧，确保迎宾服务有所延伸，同时满足快递人员随意进入大堂区域的管控。
5.大堂督导级现场服务调整，包含值班经理、客服经理等岗位，量化日常当班关键时段现场督导，确保营造大堂良好服务氛围（侧重根据礼貌待客高峰时段进行固化，要求现场至少保持一名C级督导人员协助服务）。
浅析酒店个性化服务的方法
浅析酒店个性化服务的方法
酒店个性化服务是指酒店提供给客户个性化的满足客户需求的服务，
从而提升客户的体验感和忠诚度，从而提升酒店的经营业绩。
酒店个性化
服务也是酒店发展过程中不可替代的内容，它可以激发客户参与到营销活
动中，提高客户满意度，从而达到消费者的心理作用，它是旅游业的一个
关键点，也是酒店通过提升客户服务建立市场地位和客户忠诚度的重要途
径之一、那么，实现酒店个性化服务的方法有哪些？
一、实现专属定制
二、注重客户体验
酒店应该专注于客户的体验，尽量满足客户的需求，建立客户的良好
体验。
酒店应通过充分利用网络媒体，在网络上及时回复客户的留言和投诉。
更重要的是，酒店应该与客户形成一种友好的关系，建立良好的沟通，以便更好地了解客户的需求，并根据客户的需求提供个性化服务。
三、强化品牌宣传
酒店可以加强品牌宣传，鼓励客户分享酒店的个性化服务。
酒店个性化服务案例
酒店个性化服务案例随着社会的发展和人们生活水平的提高，个性化服务在酒店行业中变得越来越重要。
酒店通过提供个性化服务来满足客户的需求，增加客户的满意度和忠诚度。
下面是几个关于酒店个性化服务的案例：1.个性化欢迎礼物：酒店可以在客人入住时提供一份根据客人喜好定制的欢迎礼物。
礼物的选择可以是客人喜欢的水果、巧克力、香槟等。
这样的个性化服务可以让客人感到特别和受到重视，提升客人对酒店的好感度。
2.定制化客房布置：提前了解客人的喜好和偏好，可以提供个性化的客房布置服务。
比如，根据客人的喜好铺上特定款式的床单和枕头套，摆放客人喜欢的绿植或花卉等。
这样的个性化服务可以让客人感到宾至如归，提高客人的入住体验。
3.定制化服务时间：为了满足不同客人的需求，酒店可以提供个性化的服务时间。
比如，客人可以提前预订定制化的早餐时间，以适应他们的日程安排。
这样的个性化服务可以让客人感受到酒店对他们的关注和尊重。
4.个性化推荐活动：酒店可以根据客人的兴趣和偏好，提供个性化的推荐活动和景点信息。
比如，客人喜欢自然风光，酒店可以推荐附近的郊游路线和风景名胜区；客人喜欢购物，酒店可以提供购物中心和店铺的信息等。
这样的个性化推荐可以帮助客人更好地规划旅行行程，提升客人的满意度。
5.定制化餐饮服务：对于一些重要的场合，酒店可以提供个性化的定制化餐饮服务。
比如，客人在酒店庆祝生日，酒店可以根据客人的要求提供特别定制的生日蛋糕和菜单。
这样的个性化服务可以让客人感受到酒店对他们的关心和照顾。
6.个性化离别礼物：在客人离店时，酒店可以提供个性化的离别礼物，以表达对客人的感谢和祝福。
礼物的选择可以是客人喜欢的纪念品、小礼品等。
这样的个性化服务可以让客人感到温馨和感慨，增加客人对酒店的好评和再次选择的可能性。
通过以上案例可以看出，酒店个性化服务是为了满足客人的需求和提升客人的入住体验。
酒店可以通过了解客人的喜好和偏好，提供个性化的服务和礼物，让客人感到特别和受到重视。
浅析酒店前厅服务质量存在的问题及应对措施
浅析酒店前厅服务质量存在的问题及应对措施酒店前厅服务质量是一个酒店形象的重要组成部分，直接关系到酒店的声誉和竞争力。
在实际运营过程中，酒店前厅服务质量存在着一些问题。
以下是对这些问题及应对措施的浅析。
酒店前厅服务人员态度不友好。
有些前厅员工可能因为工作压力大、工作环境复杂等原因，对客人的态度不够友好，甚至有时会表现出不耐烦的情绪。
这会给客人带来不良的体验，影响客人对酒店的评价。
解决这个问题的应对措施是加强培训和日常管理。
酒店应加强对前厅人员的培训，提高他们的服务意识和技能水平。
加强对前厅人员的管理，建立激励机制，鼓励员工提供优质的服务，并对不合格的服务人员进行相应的处理，确保服务质量。
酒店前厅服务流程不够顺畅。
在客人入住、退房、办理手续等过程中，前厅服务流程不顺畅，客人需要等待时间较长，影响客人的满意度。
这可能是由于前厅服务人员工作效率低下、系统设备不完善等原因造成的。
解决这个问题的应对措施是优化前厅服务流程。
酒店应对前厅服务流程进行全面的分析，找出流程中的瓶颈，针对性地进行改进。
可以通过引入自助办理设备，提高客人办理入住、退房手续的效率；可以加强前厅人员的培训，提高他们的工作效率和处理问题的能力。
酒店前厅服务信息不准确。
有时，前厅服务人员提供的信息可能是不准确的，或者不及时更新，给客人造成了困扰或误导。
这可能是由于前厅服务人员对酒店内部信息的了解不够深入，或者缺乏有效的信息传递机制。
解决这个问题的应对措施是加强信息管理和传递。
酒店应加强对前厅服务人员的培训，提高他们对酒店内部各项服务的了解，确保提供准确的信息。
酒店应建立有效的信息传递机制，及时更新和传递各类信息，确保客人获得最新的、准确的信息。
酒店前厅服务缺乏个性化服务。
有时，前厅服务人员对客人的需求和偏好了解不够深入，无法提供个性化的服务，导致客人的满意度降低。
解决这个问题的应对措施是加强客户关系管理。
酒店应建立客户档案，记录客人的个人偏好和需求，提供个性化的服务。
酒店前厅个性化服务
酒店前厅个性化服务酒店前厅不仅是对外服务的窗口、酒店信息中枢,还是酒店给宾客留下第一印象和离店前最后印象的地方;酒店前厅服务的好坏直接影响着宾客满意度和忠诚度;因此,做好酒店前厅服务创新是赢得宾客心的捷径;一、前厅服务应对特殊天气的措施特殊天气比如大风、大雾、冰雹、暴雪等,会对宾客的行程造成影响,同时也会影求的基础上,在前厅设置一个百宝箱,为个性化服务提供物质方面的支持;百宝箱内存放的要有常见的药品、办公用品、女士用品、服务用品等;比如药品,要常备速效救心丸、风油精、创可贴等,一旦遇到宾客心脏病突发、蚊虫叮咬、手指划破等情况,可及时提供相应帮助;不同酒店客源不同、气候条件不同,对常用药品的需求也不尽相同,前厅部可根据情况确定药品种类;其他物品也要在总结对客服务需求的基础上,不断增加种类,方便对客服务;百宝箱要设立专门的台账,及时补充使用物品,并时时关注宾客新的需求,不断添加物品,为宾客提供更多的个性化服务;三、离店的投诉宾客、常客和贵宾客人店了,酒店并没有研究如何整改,或者认为一些意见仅仅是此宾客的特殊需求,并没有记入客户档案;等投诉客人再次入住酒店时,酒店早把上次的保证忘到脑后,并没有采取有效措施落实上次的保证,会引发客人再次投诉,或会让客人对酒店十分失望而不再次入住;因此,为了确保投诉宾客的满意,要对预订宾客认真核对,发现投诉宾客入住时,要对其上次投诉事项进行认真落实;比如宾客投诉房间不安静,在排房时千万不要安排在电梯边,对安排的房间一定要注意落实,避免上次投诉的问题再次出现;2.晚到的宾客每天凌晨,酒店都会迎来一些宾客;这些宾客抵达后,在走廊内边走边聊天,洗漱、看点;在为会议、团队宾客安排房间时,应尽量安排在较低楼层,同时最好集中在一个或几个楼层;会务组的房间应尽量安排在靠近电梯,在团体宾客房间同一楼层或者较低楼层;一是方便团队、会议宾客寻找,二是减少团队、会议成员乘坐电梯的频次;五、特色接机服务接机服务不仅是为宾客提供的服务项目,也是一次在公众场合进行公关营销的活动;有的酒店在接机时,手里拿着一张白纸,上面手写着被接人的名字;不仅不专业,也是对被接宾客的不尊重;为了做好接机服务,要准备以下物品：1.接机牌在公众场合,酒店使用的物品体现酒店的档次和水准;因此,在机场、码头等接机接4.报纸、杂志应根据宾客的喜好准备杂志和报纸供其阅览;如果宾客比较健谈,希望聊天,可按照宾客引导的话题进行交流或倾听;如果宾客喜欢你作为谈话的引导者,可以用当地高雅幽默的小故事和笑话,帮宾客打发路途中的无聊;六、GRO欢迎茶水及带客讲解参观为了给到店的客人留下深刻难忘的美好记忆,由GRO引领客人参观酒店,并结合酒店文化展开介绍,同时起到销售、推广效应;讲解内容、引领路线、参观房间都要提前准备培训;迎送客人的茶水、毛巾服务能够让客人感受到酒店无微不至的关心和对待客人的热情,更好的拉近与客人之间的沟通关系;GRO的这项工。
酒店创新服务点子建议
酒店创新服务点子建议一、引言在当今竞争激烈的酒店行业，为了吸引更多的客户，提供创新的服务是至关重要的。
本文将探讨一些酒店创新服务的点子建议，帮助酒店提升客户满意度和竞争力。
二、智能客房1. 自助入住在酒店大堂设置自助办理设备，让客人通过人脸识别或指纹识别完成入住手续，提高办理入住的效率和便捷性。
2. 智能控制在客房内安装智能终端，让客人可以通过手机控制房间内的灯光、窗帘、空调等设备，提供个性化的客房体验。
三、个性化服务1. 定制化房间根据客人的需求和喜好，提供不同主题的客房，如浪漫套房、商务客房、家庭房等，为客人提供个性化的住宿体验。
2. 个性化娱乐为客人提供个性化的娱乐内容，如在房间内提供游戏机、音乐播放器等设备，满足不同客户的娱乐需求。
3. 定制化餐饮根据客人的口味和偏好，提供定制化的餐饮服务，为客人提供独特的饮食体验。
四、数字化服务1. 客户端应用开发酒店专属的客户端应用，让客人可以通过手机进行预订、查询、支付等操作，提供更便捷的服务体验。
2. 在线客服在酒店官方网站或客户端应用中设置在线客服系统，为客人提供即时的咨询和解答服务。
3. 数据分析通过对客户的行为和偏好进行数据分析，为客人提供个性化的推荐和建议，提升客户满意度和忠诚度。
五、环保可持续1. 节能减排采用节能设备和技术，如LED灯光、太阳能设备等，减少能源消耗和碳排放，为环境保护做出贡献。
2. 垃圾分类在酒店内设置垃圾分类桶，鼓励客人进行垃圾分类，提高酒店的环境友好性。
3. 可持续采购选择环保的产品和材料进行采购，如使用可降解的洗漱用品、回收利用的酒店用品等，推动可持续发展。
六、升级服务设施1. 健身房和游泳池在酒店内增设现代化的健身房和室内游泳池，为客人提供更多样化的休闲和娱乐选择。
2. SPA和按摩服务提供专业的SPA和按摩服务，让客人在享受舒适住宿的同时，得到身心全面的放松和治疗。
3. 会议和活动空间增加会议和活动空间，提供多功能的场地和设施，满足不同客户的商务和社交需求。
酒店管理-个性化服务
个性化服务1、如客人是生日餐，我们会对包厢进行一个布置，让客人感觉有过生日的气氛。
也会感觉到温馨，同时还会组织员工给客人唱生日歌。
2、在发现客人感冒了，会提供姜茶给客人。
3、对喝酒较多的客人，会提供柠檬蜂蜜水。
4、对于老年人较多的用餐，会把食物以分餐的形式上给客人，因老年人取菜不方便。
同时也提高我们的服务质量。
5、在烧烤用餐天气较热的时候，会给客人提供冰巾。
6、根据客人的用餐标准和性质，如客人没点冷菜，等菜较急时会主动上一份盐水花生，缓解客人的等待时间。
7、因天气热，在客人进入包厢的第一时刻，主动派上毛巾让客擦手。
8、如有小朋友睡着了，会用条小披肩给小朋友披上，以免感冒。
9、在客人用完餐后，询问客人有哪些菜需要打包并打包好给客人。
10、如会议餐的客人水果未用完，可协助拿到会场供客人休息时使用以免浪费，而且给客人节约。
11、同学会的客人自带的食品较多，会主动给客分配，并主动给客人的酒水进行冰镇，用餐结束，将酒水以及食品进行整理并送到客人车上。
12、客人站着抽烟，我们主动拿烟缸替客人接烟灰。
13、如客人点了带壳的食品，我们应主动给客人打开，并增加换毛巾的次数。
14、接待常客，我们会提前准备好客人喜欢喝的饮品和了解客人的喜好以便更好的为客人提供服务。
如：陈书记喜欢左手拿筷子，喜欢用吸管喝酸奶，喜欢喝竹叶青。
而王区长喜欢喝番茄汁等等。
15、如两位客人用餐，想吃饭菜，会建议客人使用套餐行式，因套餐不仅份量少而且菜品多，并且速度较快，以免客人点菜占用时间长，也点不出菜，而且浪费多。
16、主动帮客人拿餐盘，以免客人弯腰，并提醒客人餐盘烫手。
17、早餐时如客人一手接电话，一手取菜，较不方便，应主动帮客人取菜。
18、客人取的食物较多，主动用托盘给客人托到相应的位置。
19、因早餐扒啡台较高，有些小朋友取菜不便，应询问小朋友喜欢吃什么并给小朋友取菜。
20、如连续几天的会议，记住客人的爱好，如：“喜欢喝红茶或开水”，喜欢纸张较多的，会在会议室提前准备。
酒店前厅客房个性化服务
酒店前厅客房个性化服务随着科技和社会的发展，酒店的服务内容一直在变。
从经济的角度讲，我们从农业经济，到工业经济，到服务经济，再到现在的体验经济。
虽说我国或本行业已经入体验经济时代言之尚早，但这是一个必然的自然催势。
我们已经逐步进入了体验经济时代。
在体验经济时代，人们在满足物质需求的同时更希望在精神上的满足。
就因为我们的目标人群的变化，酒店就必须从顾客的角度出发生产顾客喜欢的产品。
既然顾客需要更多的要求，我们也就要更多的去创造进而满足顾客的要求。
一视同仁的标准化不再是客人最想要的。
不同的客人对不同的东西要求不同。
这意味着我们要改变些过去的东西。
由此产生了的差异化服务就是个性化服务。
其实个性化服务的提出，源自于海外发达国家，称之为personalized Service或Individualized Service。
那么个性化服务到底意味着什么了？从酒店管理的角度来看，酒店的个性化服务内涵包括以下两个方面：（1）满足客人的个性需要。
即在承认顾客是不同个性与需求的基础上，有针对性地设计与提供产品；（2）表现服务人员的个性。
及顾客个性需要的满足还必须有赖于服务员的个性化表现，深入地了解顾客的个性特点，提供大于100%的满意服务。
从另一角度说，个性化服务就是指为顾客提供具有个人特点的差异性服务，以便让接受服务的客人有一种自豪感，一种满足感，从而留下深刻的印象，并赢得他们的忠诚而成为回头客。
个性化服务也可以指服务人员在提供服务的过程中，对宾客经过细心的观察，认真分析和研究判断，做出决定，积极主动地为客人提供完美服务。
一、酒店前厅服务前厅部是酒店管理中的一个重要部门,它是整个酒店业务运行活动的中心, 是酒店的窗口,代表整个酒店的形象,前厅部员工的对客服务质量是给客人留下第一印象和最后印象的地方,服务态度和服务质量的好坏直接影响到客人对酒店的印象，这就对前厅部员工提出更高标准的要求。
出于以上几点,对前厅部员工提出了更高标准的要求,酒店应重视培养高素质和高技能的前厅服务员,以此来提高对客服务质量,获得较高宾客满意度。
酒店前厅服务质量提升方案
酒店前厅服务质量提升方案第一章服务理念与标准 (3)1.1 服务理念的塑造 (3)1.1.1 顾客至上 (4)1.1.2 主动服务 (4)1.1.3 细致入微 (4)1.1.4 团队协作 (4)1.2 服务标准的制定 (4)1.2.1 服务态度 (4)1.2.2 服务流程 (4)1.2.3 服务质量 (4)1.2.4 服务设施 (4)1.3 服务理念的推广 (4)1.3.1 培训与教育 (5)1.3.2 激励与考核 (5)1.3.3 企业文化 (5)1.3.4 客户反馈 (5)第二章员工培训与选拔 (5)2.1 员工选拔标准 (5)2.1.1 基本素质要求 (5)2.1.2 专业技能要求 (5)2.1.3 工作经验要求 (5)2.2 员工培训计划 (5)2.2.1 新员工入职培训 (6)2.2.2 在职员工培训 (6)2.2.3 培训师选拔与培养 (6)2.3 培训效果评估 (6)2.3.1 培训后测试 (6)2.3.2 培训效果反馈 (6)2.3.3 工作表现跟踪 (6)2.3.4 培训效果评价体系 (6)第三章前厅环境优化 (6)3.1 前厅布局调整 (6)3.2 环境卫生管理 (7)3.3 装饰与氛围营造 (7)第四章顾客接待与沟通 (8)4.1 顾客需求识别 (8)4.2 接待流程优化 (8)4.3 沟通技巧提升 (8)第五章个性化服务 (8)5.1 顾客档案建立 (8)5.1.1 档案内容 (8)5.2 个性化服务策略 (9)5.2.1 预订服务个性化 (9)5.2.2 入住服务个性化 (9)5.2.3 住店服务个性化 (9)5.3 服务效果跟踪 (9)5.3.1 反馈收集 (9)5.3.2 数据分析 (9)5.3.3 持续改进 (9)第六章信息管理 (9)6.1 顾客信息收集与处理 (9)6.1.1 信息收集 (9)6.1.2 信息处理 (10)6.2 信息化系统建设 (10)6.2.1 系统架构 (10)6.2.2 功能模块 (10)6.3 信息安全与保密 (10)6.3.1 信息安全 (10)6.3.2 信息保密 (11)第七章投诉处理与改进 (11)7.1 投诉处理流程 (11)7.1.1 接收投诉 (11)7.1.2 核实情况 (11)7.1.3 及时反馈 (11)7.1.4 处理投诉 (11)7.1.5 跟进与回访 (11)7.2 投诉原因分析 (11)7.2.1 服务态度 (11)7.2.2 服务质量 (11)7.2.3 设施设备 (12)7.2.4 价格与宣传 (12)7.2.5 其他原因 (12)7.3 改进措施实施 (12)7.3.1 培训与考核 (12)7.3.2 完善制度 (12)7.3.3 优化设施设备 (12)7.3.4 加强沟通与宣传 (12)7.3.5 建立投诉处理机制 (12)7.3.6 提高员工福利待遇 (12)第八章员工激励与考核 (12)8.1 员工激励机制 (12)8.1.1 激励原则 (12)8.1.2 激励措施 (12)8.2 考核指标设定 (13)8.2.2 考核指标 (13)8.3 考核结果运用 (13)8.3.1 考核结果反馈 (13)8.3.2 激励与惩罚 (13)8.3.3 晋升与选拔 (13)8.3.4 培训与发展 (13)第九章团队协作与沟通 (14)9.1 部门间协作 (14)9.1.1 建立协作机制 (14)9.1.2 加强协作培训 (14)9.1.3 落实协作责任 (14)9.2 内部沟通机制 (14)9.2.1 建立沟通渠道 (14)9.2.2 加强沟通培训 (14)9.2.3 完善沟通制度 (15)9.3 团队精神培养 (15)9.3.1 强化团队意识 (15)9.3.2 培养团队凝聚力 (15)9.3.3 提升团队执行力 (15)第十章持续改进与品质提升 (15)10.1 服务质量监测 (15)10.1.1 建立服务质量监测体系 (15)10.1.2 客户满意度调查 (15)10.1.3 服务流程跟踪 (16)10.1.4 员工服务技能评估 (16)10.2 改进方案实施 (16)10.2.1 制定改进方案 (16)10.2.2 改进措施实施 (16)10.2.3 改进效果评估 (16)10.3 持续改进机制建设 (16)10.3.1 建立服务质量改进小组 (16)10.3.2 建立改进计划与跟踪机制 (16)10.3.3 建立员工激励机制 (16)10.3.4 加强培训与交流 (16)10.3.5 建立客户反馈机制 (17)第一章服务理念与标准1.1 服务理念的塑造服务理念是酒店前厅服务质量的基石。
酒店个性化服务99条
酒店个性化服务99条1、客人咳嗽，提供姜汤服务或感冒冲剂。
2、客人牙疼，妙招味精水漱口（含1分钟）。
3、客人胃疼，小米粥安神养胃、生花生米。
4、客人头疼，提供止疼片。
5、客人腰疼，提供靠背，床上加被。
6、客人肚子疼，根据原因提供红糖水暖水袋，或止疼片。
7、客人腹泻，提供PPA。
8、客人开会无精打采，提供咖啡。
9、客人嗓子不舒服，主动送上胖大海水、冰糖雪梨水。
10、客人在走廊张望，主动询问是否需要帮助。
11、客人右手受伤，用餐时主动提供勺子。
12、客人衣服纽扣松动或掉落，主动钉扣子。
13、客人皮鞋脏，主动提供擦皮鞋服务。
14、客人带孩子用餐，主动提供宝宝椅、儿童餐具玩具。
15、客人接电话需记录号码，主动递上纸笔或示意客人协助记录。
16、客人菜上的很慢，四处张望，表情很着急，主动安抚客人，并催菜。
17、客人自带酒水，主动上前帮客人提。
18、客人进餐厅后准备脱外套，主动帮助挂起。
19、客人醉酒，主动送蜂蜜水，住店客人及时与客房沟通继续为其送蜂蜜水等解酒饮品。
20、客人进店无人引领，主动上前提供引领服务。
21、客人不胜酒量，主动帮其换假酒。
22、客人在剥指甲时，主动送上指甲刀。
23、客人从洗手间出来，手上有很多水，主动递上纸巾。
24、客人表现怕冷，主动送上披肩或外套。
25、客人带宝宝用餐宝宝在沙发上睡着，主动为其盖上被子。
26、客人手中有药，主动递上温水。
27、下雨了客人出入酒店，主动为其打伞。
28、客人抽烟，及时递上烟灰缸。
29、客人手拿未点燃的香烟四处张望，主动点烟。
30、客人在吧台盯着酒水看，主动介绍。
31、客人自带食品，主动提供盘子盛装。
32、披肩长发宾客用餐时，主动递上皮套。
33、清理住客房间时发现桌上有药，主动提供相应服务，并留纸条以示关心。
34、清理住客房时发现客人有脏衣服未及时清洗，主动帮助清洗并小纸条提示客人。
35、清理住客房时发现客人鞋子或鞋带脏，主动帮助清洁。
36、发现客人左手用筷子，主动帮客人将餐具移到左侧。
酒店行业中的个性化服务与客户满意度
酒店行业中的个性化服务与客户满意度在酒店行业中，个性化服务是实现客户满意度提升的重要手段。
本文将从个性化服务的定义、其对客户满意度的影响、实施个性化服务的方法等方面进行探讨。
一、个性化服务的定义个性化服务是指根据客户的需求和偏好，提供独一无二的服务体验。
不同于传统的标准化服务模式，个性化服务强调对每一位客户的独特性进行关注，从而满足客户的个性化需求。
二、个性化服务对客户满意度的影响1. 提高客户忠诚度：通过针对客户个体需求的满足，个性化服务可以增强客户对酒店的忠诚度，促使他们再次选择该酒店，并推荐给他人。
2. 增加口碑传播：客户在享受到个性化服务后，将积极向他人宣传酒店的优势，从而扩大酒店的知名度和美誉度。
3. 提升客户满意度和体验：个性化服务能够满足客户的需求，使其感受到被关注和尊重，从而提升整体的满意度和入住体验。
三、实施个性化服务的方法1. 客户需求调研：通过开展问卷调查、个人面谈等方式，了解客户的需求和偏好，掌握他们的兴趣爱好、特殊要求等信息。
2. 建立客户档案：根据客户的个人信息和偏好，建立客户档案，并定期更新。
这将有助于酒店更好地了解客户，并为其提供符合期望的个性化服务。
3. 提供定制化服务：根据客户的个人喜好和需求，提供个性化的服务，如定制化的早餐、床上用品选择、房间装饰等。
4. 建立客户关系管理系统：通过建立客户关系管理系统，酒店可以实时跟踪客户的偏好和消费记录，为客户提供更加个性化的服务。
5. 培训员工技能：酒店员工需要接受专业的培训，提升其沟通技巧和服务意识，能够更好地与客户交流和理解客户需求。
个性化服务的实施需要酒店在各个环节都高度重视客户需求，从预订环节、入住体验到离店服务，都要注重个性化服务的落地。
只有通过不断完善个性化服务，酒店才能够在激烈的竞争中脱颖而出，提升客户满意度，实现可持续发展。
结语：个性化服务在酒店行业中是一种重要的竞争优势。
通过了解客户需求、提供定制化服务并与客户建立良好的关系，酒店可以提升客户满意度，增加客户忠诚度，提高口碑传播效果。
酒店个性化服务
酒店个性化服务
酒店个性化服务是指根据客人的需求和偏好，提供针对个别客人的
定制化服务的行为和服务政策。
以下是一些常见的酒店个性化服务：
1. 欢迎礼物：根据客人的喜好，提供个性化的欢迎礼物，如鲜花、
水果篮、红酒等。
2. 定制化客房布置：根据客人的要求，定制客房的布置，如床上放
置特定款式的枕头、插花、蜡烛等。
3. 健康餐饮：根据客人的饮食健康需求，提供个性化的餐饮服务，
如无麸质餐、素食餐等。
4. 特殊服务设施：根据客人的需求，提供特殊的服务设施，如儿童
设施、残疾人设施等。
5. 私人管家服务：提供专属的私人管家服务，为客人提供个人化的
服务，如代办事务、行程安排等。
6. 定制化活动安排：根据客人的兴趣爱好，定制个性化的活动安排，如私人游艇、高尔夫球场预订等。
7. 私人司机服务：提供私人司机服务，为客人提供便捷的接送服务。
8. 晚间床铺准备服务：提供晚间床铺准备服务，如放置热水袋、更
换床上用品等，为客人提供舒适的入睡环境。
以上仅是一些酒店个性化服务的例子，实际上，酒店可以根据客人
的需求和偏好，提供各种个性化服务，以给客人带来更好的入住体验。
前厅部个性化服务 文档(1)
前厅部个性化、人性化服务1.大堂配置旅事通为宾客提供公共信息查询工作（周边吃、住、行、游、娱、购等六方面内容。
2.前台放置糖果盘（里面放薄荷糖，减少烟味。
）供客人消遣使用。
3.休息区可放置各种报纸、杂志供客人闲时观阅。
4.卫生间放置擦手巾（吸水性强）、洗手液、润肤露、梳子5.商务客人离店时可提供出车租服务。
6.天气寒冷时，天气可提供热毛巾，供客人敷脸。
7.天气炎热时，前台可提供冷毛巾、太阳伞8.客人因起晚，来不及吃早餐离店可提供客人点心、矿泉水.9.有客人在大堂休息时，可提供茶水（有会议或其他宴会时不提供）10.大堂内客人手中拿有物品可给客人提供手提袋11.给客人叫出租车后可把车牌号记下发便客人物品遗忘并联系。
12.在前台看见客人用纸巾擦眼镜或手机时，可提供眼镜布。
13.客人把房卡放前台去用早餐时，提前把客人退房手续办好，发票用信封装好，客人用完餐不用等。
14.客人第一次来酒店不知路，在打电话到前台询问时，前台人员可一直跟进到客人进店为止15.看到客人到大堂或公共区域发现客人手里拿药时，可给客人倒白开水16.知道房间客人是外地人，可送张地图方便客人出行17.看到大堂客人手中拿有垃圾或及时接过客人手中的垃圾18.知道客人入住时醉酒，可写交班第二天跟进送早餐服务19.大堂看到客人带有自己的杯子时及时给客人倒满水。
20.客人在前台办惠手续时不停的在摆弄自己有头发，员工可把自己卡子给客人使用。
21.客人物品忘在出租上根据给客人提供的出租车牌号帮客人把物品追回22.在大堂看到客人不停的用手掏耳朵时，可给客人提供榭棉签让客人使用。
23.看到客人在公共卫生间吐酒，可给客人倒水，送抽纸。
酒店个性化服务案例
酒店个性化服务案例典例一:客人在某酒店的总服务台办完入住登记后，就到前厅礼宾台找到“金钥匙”，反映自己的行李箱出了问题，要求到房间帮助修理一下。
这位客人刚进房间，酒店工程部修理人员就敲门了，并在很短的时间就将客人的行李箱修好。
简要点评:此典例，体现了酒店精细化管理与服务中的快速反应，实现了宾客在前厅礼宾台，得到“金钥匙”满意和惊喜地终端服务。
典例二:某酒店的一位客人，在酒店中餐厅吃早餐，筷子不小心掉在地上，客人刚把它捡起来，还没有开口要新筷子，餐厅服务员已经将一双新筷子递到了客人的面前。
简要点评:此典例，体现了餐厅服务员训练有素的快速和机敏，做到了在服务中要求的“眼观六路、耳听八方”，补救了客人觉得“不文明用餐”的尴尬窘境。
典例三:住某酒店的几位客人，晚饭后，在酒店的夜总会包厢唱歌，当晚客人忘记开发票。
第二天早餐后，客人到夜总会补开发票，可夜总会还没有开始营业无法给客人开发票，客人要赶飞机，焦急万分。
大堂副理了解情况后，让客人留下具体地址，三天后客人在异地城市收到了装有发票的快件。
这几位客人和单位的同事、朋友，从此成为杭州某酒店的忠诚客户。
简要点评:酒店大堂副理主动为客人排忧解难，不仅体现了酒店的信誉，还留住了客人的心，使客人很受感动，向身边的同事、朋友广而告之，起到了很好的口碑效应。
应证了怎么一句话:“口碑大于广告”。
典例四:某酒店一位客房服务员在打扫房间时，发现垃圾桶里有一根断了的鞋带。
他跑到商场买了一副新的，为客人的鞋子穿好，还把鞋子擦亮，放回原处。
客人回来，看到光亮如新的鞋子和新鞋带，感动不已。
简要点评:客房服务员给客人擦亮皮鞋是本职工作，是服务的基本要求，但为客人花钱买鞋带，超出了客房服务员的服务范围，这种无微不至的服务，给客人带来了惊喜。
典例五:一位满口流利华语的英国客人在某酒店总服务台办理入住登记，接待员刚入职不久，在与客人的沟通中了解到他是第二次到本酒店入住，客史档案中记载了这位英国客人的生活习惯和喜欢住的房型及使用的物品等等。
酒店前台个性化服务
酒店前台个性化服务供应规范化、标准化服务会给客人带来满足；准时地供应客人的所需，给客人带来满意；而满意客人潜意识中的服务需求可以给客人带来惊喜。
因此，高水准或真正意义上的个性化服务，就是把个性化服务定位为“满足加惊喜”，怎样做才能带给客人惊喜呢？这也是我们酒店行业不得不思索的问题。
一、酒店让员工满足是个性化服务的基础。
个性化服务不是酒店服务标准要求的，而是超出标准要求之外，员工出于自己高度的敬业精神和对酒店的主人翁精神驱动下实施的特别规化服务。
要让员工持续的对客人实施个性化服务，离不开员工对酒店的高满足度。
二、保持个性化服务的持续性需要依靠于基层管理人员和广阔员工高度敬业精神和良好的职业习惯。
酒店基层管理人员收集一些个性化服务的案例，通过案例让员工熟悉到怎样的服务是个性化服务，通过对于个性化服务案例的全面分析，对于其中反映客人普遍需求的服务，实现由“个性化”的服务向“规范化”服务的转化。
往往一些客人个性需求或许是客人的共性需求。
酒店管理部门应对个性化的服务案例进行专心分析，了解该服务的推广难度及可行性。
例：有一个酒店客房部员工在清理房间时主动为客人脱落纽扣的衬衣缝补纽扣。
客房部分析认为这是客人的共性需求，而且简单操作，随后作为规范性服务在部门中推广。
最终该服务成为该酒店的特色之一。
从而使该个性化服务转化为规范性服务。
三、提倡“三全”是做好个性化服务的必定要求。
个性化服务不仅是对基层管理者和一线员工的要求，也是对酒店全体员工的要求。
一线员工的对客个性化服务离不开二线员工甚至管理人员的帮助。
例：餐厅有一个客人感冒了，服务人员发觉后准时报告给主管，主管支配厨房做了一碗姜汤，同时让门童外出购买感冒药。
当热气腾腾的姜汤和感冒药放在客人餐桌时，客人连声感谢。
没有部门与部门之间的合作，其他员工的参与，个性化服务或许只停留在员工的心里，很难实施。
四、“四小”是指“生活小经验”、“媒体小消息”、“来宾小动向”和“言谈小信息”。
酒店前厅个性化服务
酒店前厅个性化服务酒店前厅不仅是对外服务的窗口、酒店信息中枢，还是酒店给宾客留下第一印象和离店前最后印象的地方。
酒店前厅服务的好坏直接影响着宾客满意度和忠诚度。
因此，做好酒店前厅服务创新是赢得宾客心的捷径。
一、前厅服务应对特殊天气的措施特殊天气比如大风、大雾、冰雹、暴雪等，会对宾客的行程造成影响，同时也会影响酒店前厅服务酒店前厅服务是为投诉宾客创造满意、为常客和贵宾提供特别关注的最后机会。
前厅不仅要认真倾听投诉宾客的意见和处理投诉，还要在处理好投诉的基础上，真诚地表示出对宾客的歉意。
为投诉宾客提供水果和矿泉水就是开展弥补服务的一种方式。
对于常客和贵宾，酒店前厅是道别和加深印象的时机。
对于他们在路途上的需求不要漠不关心，应主动提供，让他们在回程的路上记住酒店温馨到位的服务，为下一次的抵临创造条件。
四、特殊宾客的安排针对宾客的差别，前台服务人员在房间安排上要给予不同的关注。
3.有客史的回头客回头客是酒店的宝贵资源。
为把回头客塑造成忠诚顾客，酒店一般会收集回头客的消费习惯，形成客史档案。
一旦有回头客预订，预订中心要及时查看客史档案，根据其喜好的房间号码、朝向、楼层、房型等安排房间。
如果因房间较满等无法满足其个性化需求，应在客人未抵达前电话通知宾客，并采取一些弥补措施，取得宾客的谅解。
一旦其他宾客退房，能满足其要求，应及时征询其意见是否调换房间。
2.雨伞不管下雨和晴天，雨伞都是接机服务的必备品。
下雨可以避雨，晴天可以遮阳。
千万不要嫌麻烦，一旦下起太阳雨，会让人措手不及。
3.茶水、矿泉水、冷热毛巾要根据被接贵宾的喜好准备好茶水、常温或者冰镇的矿泉水。
毛巾要根据季节使用保温桶准备，夏天要提供冰毛巾和常温毛巾，冬季应提供热毛巾。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
酒店前厅个性化服务
酒店前厅不仅是对外服务的窗口、酒店信息中枢，还是酒店给宾客留下第一印象和离店前最后印象的地方。
酒店前厅服务的好坏直接影响着宾客满意度和忠诚度。
因此，做好酒店前厅服务创新是赢得宾客心的捷径。
一、前厅服务应对特殊天气的措施
特殊天气比如大风、大雾、冰雹、暴雪等，会对宾客的行程造成影响，同时也会影响酒店前厅服务环境。
为回避经营风险，协助宾客合理安排行程，前厅可以启动如下特殊天气服务预案：
1、在酒店大厅醒目位置不间断播放机场、高速公路的开放及关闭情况，以及市
内交通管制措施等。
2、客人在退房时，要及时提醒宾客天气状况可能对宾客出行的影响。
3、根据不同天气状况做好应对措施，如防滑、租借物品等服务。
4、做好宾客因天气变化而产生的交办事宜。
二、前厅设置百宝箱（医药箱）
前厅是宾客进出酒店的门户，在进出酒店时，他们会有很多的服务需求，但很多酒店前厅因缺少相应的物品和服务设计，往往无能为力，错过了为宾客提供惊喜服务的良机。
甚至很多时候，面对宾客开口的需求显得措手不及。
酒店应在总结宾客需求的基础上，在前厅设置一个百宝箱，为个性化服务提供物质方面的支持。
百宝箱内存放的要有常见的药品、办公用品、女士用品、服务用品等。
比如药品，要常备速效救心丸、风油精、创可贴等，一旦遇到宾客心脏病突发、蚊虫叮咬、手指划破等情况，可及时提供相应帮助。
不同酒店客源不同、气候条件不同，对常用药品的需求也不尽相同，前厅部可根据情况确定药品种类。
其他物品也要在总结对客服务需求的基础上，不断增加种类，方便对客服务。
百宝箱要设立专门的台账，及时补充使用物品，并时时关注宾客新的需求，不断添加物品，为宾客提供更多的个性化服务。
三、离店的投诉宾客、常客和贵宾客人
酒店前厅服务是为投诉宾客创造满意、为常客和贵宾提供特别关注的最后机会。
前厅不仅要认真倾听投诉宾客的意见和处理投诉，还要在处理好投诉的基础上，真诚地表示出对宾客的歉意。
为投诉宾客提供水果和矿泉水就是开展弥补服务的一种方式。
对于常客和贵宾，酒店前厅是道别和加深印象的时机。
对于他们在路途上的需求不要漠不关心，应主动提供，让他们在回程的路上记住酒店温馨到位的服务，为下一次的抵临创造条件。
四、特殊宾客的安排
针对宾客的差别，前台服务人员在房间安排上要给予不同的关注。
1.投诉的宾客
酒店在接受宾客投诉时一般会表现出高度重视，保证立即整改，下一次宾客入住时不再出现类似的情况。
但很多酒店的口头承诺“保证”只是应付宾客的手段。
宾客离店了，酒店并没有研究如何整改，或者认为一些意见仅仅是此宾客的特殊需求，并没有记入客户档案。
等投诉客人再次入住酒店时，酒店早把上次的保证忘到脑后，并没有采取有效措施落实上次的保证，会引发客人再次投诉，或会让客人对酒店十分失望而不再次入住。
因此，为了确保投诉宾客的满意，要对预订宾客认真核对，发现投诉宾客入住时，要对其上次投诉事项进行认真落实。
比如宾客投诉房间不安静，在排房时千万不要安排在电梯边，对安排的房间一定要注意落实，避免上次投诉的问题再次出现。
2.晚到的宾客
每天凌晨，酒店都会迎来一些宾客。
这些宾客抵达后，在走廊内边走边聊天，洗漱、看电视、打电话等都会产生一些人为的噪音，可能会对周边的宾客产生影响。
因此，酒店在为此类型的宾客排房时，应尽量安排隔壁无人的房间。
如果房间出租率比较高，应在靠近电梯边的角落安排房间，将其影响降至最低。
3.有客史的回头客
回头客是酒店的宝贵资源。
为把回头客塑造成忠诚顾客，酒店一般会收集回头客的消费习惯，形成客史档案。
一旦有回头客预订，预订中心要及时查看客史档案，根据其喜好的房间号码、朝向、楼层、房型等安排房间。
如果因房间较满等无法满足其个性化需求，应在客人未抵达前电话通知宾客，并采取一些弥补措施，取得宾客的谅解。
一旦其他宾客退房，能满足其要求，应及时征询其意见是否调换房间。
4.团队、会议宾客
团队、会议宾客具有行动统一、内部拜访联络频繁、对酒店服务环境影响大的特点。
在为会议、团队宾客安排房间时，应尽量安排在较低楼层，同时最好集中在一个或几个楼层。
会务组的房间应尽量安排在靠近电梯，在团体宾客房间同一楼层或者较低楼层。
一是方便团队、会议宾客寻找，二是减少团队、会议成员乘坐电梯的频次。
五、特色接机服务
接机服务不仅是为宾客提供的服务项目，也是一次在公众场合进行公关营销的活动。
有的酒店在接机时，手里拿着一张白纸，上面手写着被接人的名字。
不仅不专业，也是对被接宾客的不尊重。
为了做好接机服务，要准备以下物品：
1.接机牌
在公众场合，酒店使用的物品体现酒店的档次和水准。
因此，在机场、码头等接机接站时，必须选用体现酒店特色和档次的接机牌。
除非手写的字体能体现酒店的特色，否则要使用打印字体。
有些酒店接机人员认为与被接者认识，不需要接机牌了，实际上是不对的。
接机是代表酒店的专业和对宾客尊重的一个服务项目，不要因为熟悉就省略或简化。
同时，接机也是一次免费对外展示形象的机会，要做好这次免费的广告。
2.雨伞
不管下雨和晴天，雨伞都是接机服务的必备品。
下雨可以避雨，晴天可以遮阳。
千万不要嫌麻烦，一旦下起太阳雨，会让人措手不及。
3.茶水、矿泉水、冷热毛巾
要根据被接贵宾的喜好准备好茶水、常温或者冰镇的矿泉水。
毛巾要根据季节使用保温桶准备，夏天要提供冰毛巾和常温毛巾，冬季应提供热毛巾。
4.报纸、杂志
应根据宾客的喜好准备杂志和报纸供其阅览。
如果宾客比较健谈，希望聊天，可按照宾客引导的话题进行交流或倾听。
如果宾客喜欢你作为谈话的引导者，可以用当地高雅幽默的小故事和笑话，帮宾客打发路途中的无聊。
六、GRO欢迎茶水及带客讲解参观
为了给到店的客人留下深刻难忘的美好记忆，由GRO引领客人参观酒店，并结合酒店文化展开介绍，同时起到销售、推广效应。
（讲解内容、引领路线、参观房间都要提前准备培训）。
迎送客人的茶水、毛巾服务能够让客人感受到酒店无微不至的关心和对待客人的热情，更好的拉近与客人之间的沟通关系。
GRO的这项工作在前厅部起到了承上启下的作用，搭建酒店与客人之间的桥梁。