酒店的管理者“七要”与“七不要”

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酒店管理人员应具备的7个能力

酒店管理人员应具备的7个能力

酒店管理人员应具备的7个能力一、专业能力作为一个主管,你必须掌握一定的专业知识和专业能力,随着你的管理职位的不断提升,专业能力的重要性将逐渐减少.作为基层的主管,个人的专业能力将非常的重要,你要达到的程度是,能直接指导你的下属的实务工作,能够代理你下属的实务工作。

专业能力的来源无非是两个方面:一是从书本中来,一是从实际工作中来。

而实际工作中你需要向你的主管,你的同事,你的下属去学习.“不耻下问”是每一个主管所应具备的态度。

二、管理能力管理能力对于一个主管而言,与专业能力是相对应的,当你的职位需要的专业越多,相对而言,需要你的管理能力就越少。

反之,当你的职位越高,管理能力要求就越高。

管理能力是一项综合能力,需要你的指挥能力,需要你的决断能力,需要你的沟通协调能力,需要你的专业能力,也需要你的工作分配能力,等等。

管理能力来自书本,但更多的来自实践,因此要提高你的管理能力,需要不断的反思你的日常工作,用你的脑袋时常去回顾你的工作,总结你的工作。

三、沟通能力所谓沟通,是指疏通彼此的意见。

这种沟通包括两个方面,跨部门间的沟通,本部门内的沟通(包括你的下属你的同事和你的上级)。

公司是一个整体,你所领导的部门是整体中的一分子,必然会与其他部门发生联系,沟通也就必不可少。

沟通的目的不是谁输谁赢的问题,而是为了解决问题,解决问题的出发点是公司利益,部门利益服从公司利益。

部门内的沟通也很重要,下属工作中的问题,下属的思想动态,甚至下属生活上的问题,作为主管你需要了解和掌握,去指导,去协助,去关心。

反之,对于你的主管,你也要主动去报告,报告也是一种沟通.四、培养下属的能力作为一个主管,培养下属是一项基本的,重要的工作。

不管你所领导的单位有多大,你要牢记你所领导的单位是一个整体,要用团队的力量解决问题。

很多主管都不愿将一些事交给下属去做,理由也很充分。

交给下属做,要跟他讲,讲的时候还不一定明白,需要重复,然后还要复核,与其如此,还不如自己做来得快.但关键的问题是,如此发展下去,你将有永远有忙不完的事,下属永远做那些你认为可以做好的事。

酒店管理制度(3篇)

酒店管理制度(3篇)

酒店管理制度一、工作态度:1、按酒店操作规程,准确及时地完成各项工作。

2、员工对上司的安排有不同意见但不能说服上司,一般情况下应先服从执行。

3、员工对直属上司答复不满意时,可以越级向上一级领导反映。

4、工作认真,待客热情,说话和气,谦虚谨慎,举止稳重。

5、对待顾客的投诉和批评时应冷静倾听,耐心解释,任何情况下都不得与客人争论,解决不了的问题应及时告直属上司。

6、员工应在规定上班时间的基础上适当提前到达岗位作好准备工作。

工作时间不得擅离职守或早退。

在下一班员工尚未接班前当班员工不得离岗。

员工下班后,无公事,应在____分钟内离开酒店。

7、员工不得在任何场所接待亲友来访。

未经部门负责人同意,员工不得使用客用电话。

外线打入私人电话不予接通,紧急事情可向直属上司申请。

8、上班时严禁串岗、闲聊、吃零食。

禁止在餐厅、厨房、更衣室等公共场所吸烟,不做与本职工作无关的事。

9、热情待客,站立服务,使用礼貌语言。

10、未经部门经理批准,员工一律不准在餐厅做客,各级管理人员不准利用职权给亲友以各种特殊优惠。

二、制服及工作牌:1、员工制服由酒店发放。

员工有责任保管好自己的制服。

2、所有员工应佩戴作为工作服一部分的工作牌。

不戴工作牌扣人民币____元,员工遗失或损坏工作牌需要补发者应付人民币____元。

3、员工离职时须把工作服和工作牌交回到主管部门,如不交回或工作服破损,须交付服装成本费。

三、仪表、仪容、仪态及个人卫生:1、员工的精神面貌应表情自然,面带微笑,端庄稳重。

2、员工的工作衣应随时保持干净、整洁。

3、男员工应修面,头发不能过耳和衣领。

4、女员工应梳理好头发,使用发夹网罩。

5、男员工应穿皮鞋,禁穿拖鞋或凉鞋。

女员工应穿黒鞋,肉色统补袜其端不得露于裙外。

6、手指应无烟熏色,女员工只能使用无色指甲油。

7、只允许戴手表、婚戒以及无坠耳环。

厨房员工上班时不得戴戒指。

8、工作时间内,不剪指甲、抠鼻、剔牙,打哈欠、喷嚏应用手遮掩。

酒店管理者应具备素质能力

酒店管理者应具备素质能力

酒店管理者应具备素质能力酒店管理者应具备的素质与能力管理者应具备的素质一、合作精神。

能得到他人的合作,愿意和他人在一起工作,对其它人不是压服,而是感动和说服。

二、决策才能。

依据客观事实进行决策,而不是凭借想象力办事,具有高瞻远瞩的能力。

三、组织能力。

能发挥下属员工的才能,善于组织人力、物力和财力,善于团结和协调。

四、精于授权。

能够做到大权独揽,又能做到小权分散。

五、善于应变。

能够做到权宜通达,随机应变,既不抱残守缺,也不墨守成规。

六、敢于负责。

对上司、下属、酒店及社会抱有高度责任心。

七、敢于创新。

对新事物、新环境、新观念有敏锐的感受能力、敢于创新。

八、敢担风险。

酒店不景气产生的风险、敢于承担,有改变。

九、尊重他人。

虚心听取,重视采纳别人意见,不武断狂妄。

十、品德超人。

能以德服人,以技超人,为各层人员所敬仰。

管理者应具备的能力一、自我销售、公关能力强。

二、责任心强,管理要大胆,谈话要当面,不怕得罪人;三、独挡一面;四、应急反应能力强;五、宏观思路清晰,逻辑思路要强;统筹精细;六、职业操守过硬(可以瞎想,不能瞎说,更不能瞎做);七、冷静,理智,对自我情绪收放自如;八、第一时间完成上级交办的任务;九、及时向直接上级汇报本应汇报的事项(业务发展,经营安全隐患)十、不断进取,努力学习;十一、重相互信誉,善于处理大我小我关系,(科学的自私,在不伤害别人的情况下为自已,重江湖义气)十二、管理人员是经营者的替身,言行是一种职务行为,公司行为,要有主人翁意识。

十三、挺起中坚腰部力量。

执行力包括(业务能力和管理能力)。

管理能力包括:时间管理能力,沟通能力,目标管理能力,绩效评估能力,领导能力,教练能力,团队协作能力,授权技巧。

感谢您的阅读!。

旅店客房卫生管理制度

旅店客房卫生管理制度

酒店客房卫生清洁制度作者:日期:2011-12-8 23:31:17酒店客房卫生清洁制度第一条准备1.房间单项计划卫生,按照计划循环时间进行。

2.房间周期大清洁以一季度为一个工作周期进行。

3.根据计划安排的清洁内容准备好清洁用具和清洁剂。

4.注意安全,防止事故发生。

第二条地板打蜡1.备齐打蜡的工具和用品。

放在取用方便之处。

将家具集中在指定地点。

2.砂擦:顺缝擦、依次擦、分档擦、均匀擦。

3.除尘:四壁除尘、地板除尘。

4.上蜡:看气候上蜡、分部位上蜡、顺拼缝上蜡。

5.打光:用工具打磨光亮。

第三条家具采蜡1.除尘:擦净家具上的浮尘和污迹。

2.上蜡:将上光蜡抹在家具表面。

3.打光:用干净的细软布反复揩擦使之光亮。

第四条擦窗1.将窗框架的浮灰刷去,用湿布擦净。

2.擦玻璃:水擦、粉擦、潮干布擦、油擦。

第五条吸尘1.床的软垫。

2.厚窗帘。

3.软座椅、沙发靠垫。

4.床和家具下面的地毯。

5.客房四周墙壁。

第六条擦拭顶灯1.准备好梯子、螺丝刀、抹布(一干一湿)。

2.切断电源,然后摘灯。

3.先用潮布擦,再用干布擦净。

4.用干布擦灯泡,严禁用湿布、湿手擦。

5.擦拭完毕,将灯具按原样装好。

6.开灯检查,如发现灯泡(管)不亮,要立即登记,并通知工程部修理。

第七条擦拭铜器1.用湿布擦去钢制门(窗)把手和房间号牌等灰尘、污渍。

2.再用少许铜油揩擦,使其发光。

第八条清洁电话1.拧开电话筒盖清理,注意不要拧松内部零件。

2.用清洁剂、酒精、棉球擦抹、消毒。

3.清洁至无污渍、无异味。

第九条刷洗墙纸1.用百洁刷带上抹布均匀地刷掉墙纸表面的灰尘和污渍。

2.特殊的污渍可用万能洗洁净特殊处理。

第十条洗空调网、出风口1.将连同排风口的小滤网一同拆下,用湿布擦净出口的边缘。

2.注意从滤网的反面冲水,以免把灰尘冲进纤维内。

3.一定待水干后再放回房间。

4.清洁至无尘、无霉点。

一节客房清扫作业管理一、不同类型房间的清扫要求二、不同类型房间清扫的先后顺序(一)淡季时的清扫顺序1、总台指示要尽快打扫的房间2、门上挂有“请速打扫”(make up room Immediately)牌的房间。

酒店员工规章制度口诀

酒店员工规章制度口诀

酒店员工规章制度口诀第一节:入职管理新员工入职,岗前培训充实。

遵守规章制度,熟悉工作细则。

作风端正礼貌,服从领导安排。

工作勤勉负责,为客户服务细致。

第二节:工作纪律迟到早退不行,请假提前打卡。

服从调动安排,工作交接有序。

不得私吞客人物品,保密客户信息。

对待同事友善,团结合作互助。

第三节:服务规范热情周到态度,礼貌待客如亲。

服务要周全细致,处理问题得体。

客户满意为首,投诉及时处理。

服务不到位罚款,服务不好降职。

第四节:安全保障安全第一原则,消防设施常查。

遇突发情况,冷静处理不乱。

注意用电用火,节约资源保环。

物品损坏罚款,责任心自然增。

第五节:行为规范员工形象重要,着装整洁庄重。

言行举止合宜,不准嬉笑放肆。

谨言慎行谦和,不得诽谤他人。

德艺双馨才能,职位岗位心安。

第六节:惩戒管理违反规章制度,处罚依据标准。

轻者扣工资,重者降职处分。

多次违规开除,无法挽回结果。

自律从今做起,规章为你保护。

第七节:奖励激励表彰好员工,奖金奖品很给力。

效益贡献增加,提升职务无怨。

团队合作协力,共同进步欣然。

奖励努力在行,激励悉心相待。

第八节:总结反思定期检查规章,对照纠正缺点。

经验教训总结,教育员工阐释。

改进服务态度,提高服务品质。

规章制度为本,酒店事业稳健。

总结:酒店员工规章制度,管理者和员工都需遵守。

入职管理要注重培训,工作纪律要求准时守。

服务规范周到有礼貌,安全保障要防患于未然。

行为规范举止庄重,各类违规都要受罚。

奖励激励定期检查,总结反思不可放松。

只有规章制度严明,酒店业务才会发展得更加稳健。

酒店行为规范规章制度

酒店行为规范规章制度

酒店行为规范规章制度第一章总则第一条为规范酒店员工和客人的行为,维护酒店的正常秩序,促进酒店的良好形象,特制定本规章制度。

第二条本规章制度适用于酒店内所有员工及客人,其中包括但不限于前台接待员、客房服务员、餐厅服务员、保安人员等。

第三条酒店员工和客人应当遵守本规章制度的各项规定,切实履行自己的职责,共同维护酒店的正常秩序。

第四条酒店员工和客人应当相互尊重,礼貌待人,文明用语,不得言语攻击、辱骂、歧视他人。

第五条酒店员工和客人应当爱护酒店环境,不得随意破坏酒店设施、用具,保持卫生、整洁。

第六条酒店员工和客人应当遵守国家法律法规和酒店规章制度,不得从事违法活动。

第二章客人行为规范第七条客人在入住酒店期间,应当遵守酒店的各项规定,按规定支付费用,不得携带违禁物品入住。

第八条客人应当注意个人卫生和公共卫生,不得随意吐痰、乱扔垃圾,保持公共区域的整洁。

第九条客人应当遵守酒店的用餐规定,不得擅自带入外食,不得剩余食物、废弃餐具。

第十条客人应当遵守酒店的安全规定,不得在酒店内吸烟、使用明火,不得乱插电线等行为。

第十一条客人应当保管好个人财物,不得在酒店内随意放置贵重物品,如有遗失需及时向酒店报告。

第三章员工行为规范第十二条酒店员工应当严格执行酒店的各项规章制度,服从领导安排,认真履行职责。

第十三条酒店员工应当保持工作形象,注意言谈举止,热情高效地服务客人。

第十四条酒店员工应当遵守工作纪律,按时上岗,不得迟到早退,不得擅自请假。

第十五条酒店员工应当尊重客人,维护客人合法权益,解决客人的问题和投诉。

第十六条酒店员工应当保守客人隐私,不得泄露客人个人信息,如有发现违规行为需及时报告领导。

第四章处罚措施第十七条对于违反本规章制度的员工或客人,酒店将依据情节严重程度,给予相应的处罚措施。

第十八条对于轻微违规行为,酒店将进行口头警告,要求改正,并做好记录。

第十九条对于较为严重的违规行为,酒店将予以记过处分,要求相关人员停职反思并接受教育。

旅店安全管理制度(七篇)

旅店安全管理制度(七篇)

旅店安全管理制度一、本出租房实行谁主管谁负责的消防管理责任制。

二、本店必须按照消防管理部门的规定,配有必需的灭火器具,主管人员和工作人员要熟练掌握消防器具的操作、使用方法。

三、贯彻消、防结合、以防为主的方针,凡客入住,须事先将相关的消防知识和注意事项告知客人,达到防患于未然。

四、严禁客人在居室内存放易燃____物品,严禁在居室内生火、做饭,严禁躺在床上吸烟。

五、严禁在客房内乱接电源,外出和入睡时要关闭照明、电视电源,以免发生火灾。

六、工作人员要定期检查消防器具的有效状况,定期检查电线路的完好状况,保证万无一失,把一切不安全因素消除在萌芽状态。

七、一旦发生火灾,除及时向119报警外,要迅速____客人疏散,并尽自己的力量进行扑救。

八、本规定要严格遵守,违者必究。

____年____月____日旅店安全管理制度(二)一、酒店应证照齐全,亮证经营,各项硬件设施符合安全条件标准,建筑物牢固安全,消防设施、灭火器材、应急照明设备、灯光疏散指示标记齐全有效,安全出入口和疏散通道畅通。

二、严格执行验证登记传输、财物保管、消防安全等各项管理规定和制度,切实履行治安责任。

三、严格按照规定招收录用人员,并按照规定督促办理有关从业、暂住手续,定期对从业人员开展法制教育和培训。

四、遇有公安民警检查时,应主动积极配合,不得知情不报、隐瞒包庇。

五、积极协助公安机关查缉、布控案犯和赃物,不得通风报信。

六、切实落实内部安全防范措施,不发生盗窃等刑事案件,不发生盗窃等刑事案件,不发生火灾等治安灾害事故。

七、严格禁止下列行为:(1)将易燃、____、____、腐蚀和放射性等危险物品带入旅馆;(2)____、____、____、吸毒、传播____秽物品等违法犯罪活动;(3)对发生在本宾馆的违法犯罪活动放任不管,不及时制止或提供便利和条件。

(一)财物保管制度一、为保障顾客携带财物的安全,防止失窃、扒窃等治安案件发生实行贵重物品寄存制。

二、宾馆设立财物保管专用柜,顾客的贵重物品请寄存在总服务台。

管理者应具备的五大意识与七大品质

管理者应具备的五大意识与七大品质

管理者应具备的五大意识与七大品质对于一个酒店管理人员而言,应该具备哪些专业素质,才能将酒店的经营管理做得更好,管理者的思想意识能够对管理行为产生反作用。

落后的思想意识只能产生和维持落后的管理。

只有具备先进思想意识的管理者,才能紧跟时代,创造先进的管理;还有品质也是很重要的,优秀管理人员,首先是品质优良的人。

良好的品质不是与生俱来的,需要自我修养才能形成。

下面大家一起来学习下管理者应具备的五大意识与七大品质吧!此资料主要包括以下内容:一、五大意识1、文化意识2、责任意识3、危机意识4、创新意识5、务实意识二、七大品质1、对事业要执着2、对企业要热爱3、对顾客要真诚4、对工作要认真5、对员工要负责6、对下级要培养7、对同事要支持一、五大意识意识是感觉、思维等各种心理过程的总和,最终形成对客观事物的看法和见解。

管理者的思想意识能够对管理行为产生反作用。

落后的思想意识只能产生和维持落后的管理。

只有具备先进思想意识的管理者,才能紧跟时代,创造先进的管理。

1、文化意识在我们海景,要求管理者必须具有强烈的文化意识。

因为这些年来,我们从切身的实践感到了企业文化的力量,企业文化成为我们护身的制胜的法宝。

强烈的文化意识表现在:1.坚信文化管理是“大智慧”,坚持推进文化管理不动摇。

2.把学习和运用企业文化作为一种“营养”需求,而不是把它看成一种负担。

管理者应是学习企业文化的“领头羊”,要比员工学得更多一点,更深更透一点。

同时,要当一名企业文化大厦的热情建造者,亲自动手为之添砖加瓦。

3.设法用你的文化观念意识感染和影响下属。

一种文化只有达到大家的认同,才能凝聚神奇的力量。

所以,每个管理者又是下属的文化训导师。

你应该演好“牧师”的角色,传经布道,开启下属智慧之窗。

2、责任意识每个管理者都占据一定的职位,职位代表着一定的权力,更是一种责任。

所谓“责任”就是本身应做的事。

自己应做的一定要把它做好,不能推卸给别人,叫做“责无旁贷”;自觉地把分内的事做好的心志叫做“责任感”。

酒店管理人员规章制度

酒店管理人员规章制度

酒店管理人员规章制度在不断进步的社会中,需要使用制度的场合越来越多,制度泛指以规则或运作模式,规范个体行动的一种社会结构。

那么你真正懂得怎么制定制度吗?下面是由作者给大家带来的酒店管理人员规章制度5篇,让我们一起来看看!酒店管理人员规章制度1一、服从上级员工须服从上级工作分配,执行工作指令。

如有问题须直接向上级汇报请示。

二、仪表仪容1)员工须保持个人清洁、勤洗理、勤修指甲,不留异味。

2)男员工头发不过衣领,发角不过耳,不蓄胡子,不烫发,染彩发。

女员工保持淡雅清妆,长发须盘起,不烫怪发,不浓妆艳抹,涂指甲油。

3)工作时间内除结婚戒指外,不得佩戴任何饰物及私人移动电话等。

4)皮鞋须保持清洁光亮。

5)须按规定着装,并保持其整洁。

三、考勤6)除部门经理级以上管理人员外,所有员工上下班出入酒店须签到、签离。

7)员工须执行上班签到、下班签离制度。

员工上、下班时间以实际到岗、离岗时间为准。

8)严禁代人、托人签到、签离。

四、工作制服1、酒店根据工作需要确定工作服的式样和发放数量,员工工作时间内须按规定着装,并要注意爱护,不得擅自修改。

2、员工离店须将工作服交回工作服遗失或无故损坏者须酌情赔偿。

五、拾遗员工拾到任何财物,须立即向部门报告,由统一送交吧台登记、保管。

六、会见亲友员工当班时间不得会见亲友。

如有特殊情况,经部门经理批准可在酒店指定地点会见。

七、电话和移动电话1、仅供客人和工作使用,严禁员工私用。

特殊或紧急情况确需使用时,须先征得部门经理的同意后,方可使用。

2、员工的移动电话在上班时间不的开机或震动八、小费和礼品员工不得收取客人小费和礼品,更不得公开和索要。

如客人主动给予时,先要婉言谢绝,说明情况;如客人坚持确实不能谢绝时,先应礼貌收下并致谢,事后须向上级报告并上交登记。

九、部门规章制度除酒店规章制度外,部门经理可根据本部门管理的实际需要,制定适用于本部门的制度,所有部门的制度须经人力资源部备案,以作为酒店总规章中的部分规章,并不得与酒店总规章相抵触,否则无效。

洒店员工规章制度范本

洒店员工规章制度范本

洒店员工规章制度范本第一章总则第一条为了规范酒店员工的行为,提高服务质量,保障酒店经营效益,制定本规章制度。

第二条本规章制度适用于所有酒店员工。

第三条酒店员工应遵守国家法律法规、酒店规章制度,严格遵守工作纪律,保持良好职业道德和职业操守,勤勉尽责,服务顾客。

第四条酒店员工应保守酒店机密,不得泄露酒店的重要信息,不得利用职务之便谋取私利。

第五条酒店员工应尊重领导,服从安排,团结同事,共同维护酒店的形象和利益。

第六条酒店员工应热情服务,礼貌待人,态度友好,言行得体,给顾客留下良好印象。

第七条酒店员工应遵守工作时间,不得迟到早退,不得擅离职守。

第八条酒店员工应遵守酒店的劳动纪律,不得违反法律法规,不得参与赌博、赌球等不良行为。

第九条酒店员工必须经过专业培训和考核合格后方可上岗工作。

第十条酒店员工应保护酒店设备设施,爱护公共财物,如有破坏行为,应承担相应责任。

第二章工作纪律第十一条酒店员工应遵守酒店的工作纪律,如有违反,应依法纠正或进行处罚。

第十二条酒店员工不得违反酒店的规定,私自吃喝酒店食品,盗用酒店财物,私自接受顾客回馈等不正当行为。

第十三条酒店员工应按规定穿着工作服装,服从领导的安排,不得擅自更改工作时间和工作内容。

第十四条酒店员工应保持工作环境的整洁和卫生,不得丢弃垃圾,不得在工作场所吸烟、喧哗等影响工作秩序的行为。

第十五条酒店员工在工作期间应专心致志,不得私自打电话、玩游戏、上网,影响工作效率。

第十六条酒店员工应遵守加班规定,如有特殊情况需要加班应提前报备并获得领导同意。

第十七条酒店员工因特殊情况不能按时上下班需请假时,应提前请假,并获得领导批准。

第三章服务规范第十八条酒店员工应尽最大努力为顾客提供优质的服务,及时回应顾客需求,保证顾客的满意度。

第十九条酒店员工应礼貌待人,言行举止得体,不得对顾客发脾气或者无礼行为。

第二十条酒店员工应主动引导顾客,积极解答顾客疑问,协助解决问题,让顾客感受到酒店的关怀和温暖。

酒店管理实施细则

酒店管理实施细则

酒店管理实施细则一、员工行为规范员工应保持良好的仪表仪容,穿着整洁,佩戴工作牌。

对待客人礼貌热情,使用文明用语,不得与客人发生争执。

按时到岗,不得无故迟到、早退、旷工。

保护酒店财物,节约使用水电及物资,不得私自带出酒店用品。

二、客房管理标准客房应每日清洁,保持整洁卫生,床上用品定期更换。

客房内设施应完好,如有损坏及时报修。

房间布置温馨舒适,符合宾客需求。

做好宾客用品的消毒工作,确保宾客的健康安全。

三、餐饮服务准则餐饮服务人员应具备良好的个人卫生习惯,遵守食品安全规定。

菜单更新及时,保证食品新鲜可口。

热情周到地为宾客服务,确保宾客用餐满意。

餐后及时清理,保持餐厅整洁。

四、前台接待流程热情接待宾客,主动询问需求。

快速准确地为宾客办理入住、退房手续。

提供酒店介绍、旅游推荐等服务。

妥善保管宾客遗留物品,及时联系宾客。

五、安全卫生要求酒店应定期进行消防、安全设施检查,确保设备完好。

定期对公共区域、客房进行清洁消毒,确保卫生达标。

酒店员工应熟悉安全知识,掌握应急处理技能。

严格执行宾客入住登记制度,确保酒店安全。

六、设施维护制度定期检查酒店设施设备,确保运行正常。

对于损坏的设备应及时报修,并跟踪维修进度。

做好设施设备的维护保养工作,延长使用寿命。

建立健全设施设备档案,方便管理与维护。

七、培训与考核办法定期对员工进行业务技能、服务礼仪等方面的培训。

培训后进行考核,确保培训效果。

对于表现优秀的员工给予奖励,鼓励其继续努力。

对于考核不合格的员工进行再培训或调整岗位。

八、应急处理预案酒店应制定详细的火灾、地震等突发事件应急预案。

定期组织员工进行应急演练,提高员工应对突发事件的能力。

在突发事件发生时,迅速启动应急预案,确保宾客和员工的安全。

对突发事件进行总结评估,不断完善应急预案。

本管理实施细则自发布之日起执行,如有违反者将按照酒店相关规定进行处理。

希望全体员工严格遵守,共同为宾客提供优质的服务。

宾馆仪容仪表管理制度

宾馆仪容仪表管理制度

宾馆仪容仪表管理制度第一章总则第一条为了规范宾馆员工的仪容仪表,提升服务质量,增强企业形象,特制定本管理制度。

第二条本制度适用于所有宾馆的员工,包括前台服务人员、客房清洁人员、餐饮服务员等。

第三条宾馆员工应当养成良好的仪容习惯,穿着整洁,言谈举止得体。

第四条宾馆员工应当爱岗敬业,热情周到,为客人提供优质的服务。

第五条宾馆员工应当自觉遵守本制度的规定,不得私自改变服装、化妆及其他仪容仪表。

第六条宾馆领导应当加强对员工仪容仪表的管理监督,及时发现问题并予以纠正。

第七条宾馆员工如有不遵守本制度规定的行为,将受到相应的处罚。

第八条宿舍卫生是宾馆员工仪容仪表的重要组成部分,宿舍应保持整洁,不得乱堆乱放。

第二章服装管理第一条宾馆员工的服装应当整洁、得体,要符合职业特点并符合公司形象。

第二条前台服务人员应穿着正装,女性员工应当化淡妆,男性员工应当整洁帅气。

第三条客房清洁人员应穿着工装,女性员工应当系好头巾,不得乱发飘散。

第四条餐饮服务员应穿着统一的工作服,要求整洁清洗,不得出现褶皱或破损。

第五条宾馆员工上班时应当穿着公司指定的工作服,不得私自更换。

第六条宾馆员工下班后应当将工作服整理好,送至指定的洗涤处进行清洗。

第七条宾馆员工应当定期更换工作服,不得长期穿着褴褛不堪的服装。

第八条宾馆员工在工作期间如有特殊需要更换服装,应当提前告知领导并获得批准。

第三章化妆管理第一条宾馆员工在工作期间应适当化妆,但不得过于浓重或繁复。

第二条化妆品应当选用合适的品牌,避免使用劣质产品对皮肤造成伤害。

第三条化妆应当符合职业习惯,不得过于张扬或个性化。

第四条宾馆员工应当及时补妆,保持整洁清爽的形象。

第五条化妆品的使用应当符合公司规定的标准,不得私自擅用。

第六条宾馆员工在工作期间如有特殊需要拍照、录像等工作,应当化妆整洁。

第七条宾馆员工应当每天将化妆品整齐存放,不得乱丢乱放。

第八条宾馆员工如有过敏或不适应某种化妆品,应当停止使用并告知领导。

酒店管理十要素

酒店管理十要素

酒店管理十要素随着旅游业的迅猛发展,酒店管理也变得越来越重要。

酒店作为旅行者的临时居所,需要提供舒适的住宿环境和满意的服务。

而要做到这一点,酒店管理需要遵循一些基本的原则和要素。

本文将介绍酒店管理的十个重要要素,以帮助酒店业实现成功。

第一要素:卓越的领导力一个酒店要成功,需要有一位富有经验和才干的领导者。

这个领导者应该具备领导团队的能力和对酒店运营的深入了解。

他或她应该能够激发员工的潜力,发掘他们的优势,确保酒店能够持续发展。

第二要素:优质的员工培训酒店的成功离不开背后默默工作的员工们。

因此,提供高质量的员工培训至关重要。

培训应包括酒店的政策、流程、服务技巧以及顾客关怀方面的内容。

只有经过充分培训的员工才能为客人提供专业且个性化的服务。

第三要素:精心策划的市场营销市场营销对于酒店的成功至关重要。

酒店管理者需要制定一份详细的市场营销计划,包括定位、目标受众、宣传推广等方面。

此外,他们还需要及时调整策略,以适应变化的市场需求。

第四要素:卓越的客户服务提供卓越的客户服务是酒店成功的重要因素之一。

酒店管理者需要确保每位客人都能得到个性化的关怀和满意的服务体验。

这需要培养员工的服务意识,提供培训以及建立良好的客户关系管理系统。

第五要素:舒适的住宿环境酒店的住宿环境对客人的满意度有着重要影响。

酒店管理者需要关注客房的设施、装修和清洁。

床品的舒适性、卫生间的卫生状况以及客房的噪音控制等方面都需要考虑到,以提供舒适的住宿体验。

第六要素:高效的运营管理酒店的运营管理是成功的关键之一。

管理者应该建立合理的运营流程,确保酒店的各个方面都能高效运转。

这包括前台接待、客房清洁、餐饮服务等方面。

同时,管理者还应该定期进行运营绩效分析,及时调整策略。

第七要素:可靠的供应商合作酒店的顺利运营少不了供应商的支持。

与有信誉和可靠的供应商建立长期合作关系,确保酒店能够获得高质量的物资和设备。

这将有助于提高酒店的服务品质和顾客满意度。

酒店治安管理制度

酒店治安管理制度

酒店治安管理制度一、概述酒店作为一个公共场所,治安管理工作尤为重要。

为了保障酒店的安全与秩序,有效预防和应对各类治安事件,我们特制定了本酒店的治安管理制度,以确保员工与客人的人身财产安全。

二、安保部门职责1. 负责编写和执行酒店治安管理规定。

2. 监督酒店各处的治安工作并负责现场治安工作的指挥。

3. 负责制定和组织实施安全演练和培训计划,提升员工应急反应和处理能力。

4. 与当地相关治安执法机关建立良好关系,做好沟通与协调工作。

5. 及时报告和处置酒店内的各类治安问题和突发事件。

三、员工责任与义务1. 所有员工必须参加相关安全教育培训,了解酒店治安管理制度的内容和要求。

2. 员工上班前要经过安检,严禁携带危险物品进入工作区域。

3. 员工要遵守岗位职责,及时发现和报告可疑行为和异常情况。

4. 员工要随时保持警觉,提高自身安全防范意识。

四、客人安全保障措施1. 入住登记和房卡管理:客人入住时需凭有效证件登记,酒店将确保登记信息的安全和保密。

2. 客人物品存放:酒店提供客房保险柜或储物柜,客人可将贵重物品放入,并保持存放物品的保密性。

3. 酒店监控系统:全酒店设有闭路电视监控系统,监控范围覆盖公共区域和关键部位,以防范各类突发情况。

4. 夜间巡逻员:酒店安排专门的夜间巡逻员,保证夜间安全,并及时应对突发事件。

五、突发事件处理1. 火警报警与应对:a) 所有员工掌握火警报警电话和求助逃生通道的位置。

b) 发现火警或疑似火警时,员工应立即报警,并按指定逃生通道疏散人员。

c) 火警报警后,应按照预案进行消防灭火和疏散。

2. 治安突发事件处置:a) 员工发现或接到治安突发事件报警信息后,应立即向安保部门报告,同时采取相应措施进行处置。

b) 安保部门及时配合执法机关处置突发事件,保证员工和客人的人身安全。

c) 若情况紧急,需要撤离酒店,员工需引导客人按指定通道有序疏散。

六、安全演练与巡检1. 酒店将定期组织安全演练,包括火警逃生演练、突发事件处置演练等,以提高员工的应急反应能力和协作能力。

酒店客房部管理规定

酒店客房部管理规定

酒店客房部管理制度一、房务部规章制度“宾客至上、服务第一”是我们的服务宗旨:客人永远是对的,是我们的座右铭.对此,每一个前台人员务必深刻、领会、贯彻到一言一行中去.酒店业是服务行业,我们要发扬中国传统的礼节和好客之道,树立服务光荣的思想,加强,竭力提供高效、准确、礼貌的服务,这宾客创一个“宾至如归”的境界.1仪表、仪态:一本部门员工以站立姿势服务,总台夜班员工十二点以后方坐,但若有客人前来,当即起立.二在服务区域内,身体不得东歪西倒,前倾后靠,不得伸懒腰、驼背、耸肩、不得扎堆聊天.三不配带任何饰物、留长指甲、女员工不得涂色在指甲上.四必须佩带工号牌,工号牌应佩带在左胸处,不得任其歪歪扭扭,注意修整,发现问题及时纠正,从后台进入服务区域之前,也应检查.2表情、言谈:一面对客人应表现出热情、亲切、真实、友好,必要时要有同情的表情,做到精神振奋、情绪饱满、不卑不亢.二和客人交谈时应眼望对方,频频点头称是.三双手不得叉腰,交叉腰前,插入衣裤或随意乱放,不抓头,抓痒,挖耳,抠鼻孔,不得敲桌子,鼓击或摆弄其它物品.四不得哼歌曲,吹口哨,跺脚,不得随地吐痰,乱蓬蓬丢杂物,不得当众整理个人衣物,不得将任何物件夹于腋下.五在客人面前不得经常看表.六咳嗽,打喷嚏时应转身向后,并说对不起.七不得大声谈笑、说话、喊叫,乱丢碰物品,发出不必要声响.八上班时间不得抽烟、吃食物.九不得用手指或笔杆指客人和为人指示方向.十要注意自我控制,随时注意自己的言行举动.在与客人讲话时应全身贯注,用心倾听,不得东张西望,心不在焉.十一在为客人服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情,不得扭捏作态,做鬼脸、吐舌、眨眼.十二员工在服务、工作、打电话和与客人交谈时,如有客人走近,应立即示意,以表示已注意他她的来临,不得无所表示,等客人开口.十三不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人.十四指第三者是不能讲他她,应称那位先生或那位女士.十五离开面对客人,一律讲“请稍候”,如果离开时间较长,回来后要讲“对不起,让你久等”,不得一言不发就开始服务.3制服:一制服应干净、整齐、笔挺.二纽扣要全部扣好,穿西装制服时,第一颗纽扣须扣上,不得敞开外衣,卷起裤脚,衣袖,领带必须给正.三行李员不得不戴制服帽出现在服务区域内.4电话:一所有来电务必在三响之内接答.二接电话先问好,报单位或工作地点,后讲“请问我能帮您什么”不得倒乱次序.三对方挂断之后,方为通话完毕,任何时候不得用力掷听筒.5考勤:一迟到或早退以是否到达或离开工作地点为准,员工中途在岗位上消失或未经请假离开达十分钟者,视为早退或旷工.二不得用电话或让他人代请事假,否则按旷工论处.三员工有接受上级指定之额外工作而不接受报酬的义务.6岗位台面要求:台面不得摆放与工作无关物品,如:水杯,报纸,食品等物品,不得天台面上做与工作无关的事情.7其它:一非因工作需要,级以下人员不得搭乘客用梯.二未经客只允许和上级批准,不得将房间号码告知他人.三非行李员、大堂副理以上人员,不得以任何借口进行行李房.四上班用餐时间无特殊情况或提前说明,不得超过30分钟.8卫生:当班期间的卫生均由当班人负责,台面要保持干净、整齐、无灰尘、杂物.地面无灰尘,无纸屑,无杂物堆放.9责任心:员工在当班期间和发现可疑事情或接到客人投诉,如在职权范围之内可以解决,要立即解决.如超过职权范围,要立即上报部门解决.工作场合不允许做与工作无关的任何事情.凡有以上过失之一者,将视情节受到批评、警告,及视情节轻重罚款等处分.如有不祥,以本酒店为准.二、房务部物品管理及盘存制度为加强资产管理,降低经营,房务部制定物品管理及盘存制度如下:1、各经营点每月盘点一次,由各直接管理人员负责,每月的最后一天为盘存日.2、盘存的对像包括:固定资产、工作工具、布巾用品、制服、客用消耗品、洗衣粉、清洁剂等.3、应制订盘存报表一式两份存档.4、客房部先分楼层进行盘存,再盘仓库.其它各口单独盘存.部门有指定的资产管理员,或指定的负责人负责此项工作.5、当月盘存若出现资产流失、丢失,无故损坏将由相应的责任人承担.6、部门有指定的资产管理员,或指定的负责此项工作.7、当月盘存若出现资产流失、丢失,无故损坏将由相应的责任人承担.三、房务部例会制度1、每月组织召开两次员工大会,时间定有每月5日、20日下午16:00分召开.2、每周二、周五上午9:00分召开级以上会议,地点在部门办公室.3、各分部每周组织召开员工会议一次,房务总监按照以下顺序每月参加一次分部会议.时间定为:部星期三下午15:00前厅办公室客房部每日组织召开班前会早上7:45及班后下午16:00地点:大堂PA部每日组织召开班前会早上7:00及班后下午14:20地点在一楼大堂4、员工应着工装按时参加,所有会议均按出勤计,无故不参加者按旷工半天论处,有事须提前向上级请假,获准后方可休息,但事后须主动了解会议精神.四、房务部服务速度的有关规定为,保证服务的快速快捷,为客人提供一流的现对服务速度做如下规定:1、凡接到服务指令的员工,必须迅速赶到房间为客人提供服务,具体要求为,同一楼层应在3分钟内出现在客人面前,非本楼层应在5分钟出现在客人面前.2、对于客人提出的问题当时未能准确解答的,应向客人承诺在5分钟内向客人做出答复.3、客人要求打扫房间时,最迟15分钟要为客人清扫房间.若两间房间同时要求清扫,应向或服务中心寻求协助.4、若房间出现故障需要维修,应在10分钟内排除故障.叵预计维修时间超过10分钟应建议客人换房.5、行李生接到客人行李服务要求时,也就在5分钟内到达客人房间.6、总台为客人登记的时间不能超过3分钟,为客人结帐的时间不能超过5分钟.7、客人在房内等待房间清扫时,清扫该房不能超过25分钟.8、总台或服务中心派出去的服务项目,应在5分钟后向客人落实该服务是否进行.若尚未进行应向客人道歉并催促相关人员,严重的可直接向宾馆管理层投诉.五、房务部IC卡钥匙管理制度1、IC卡钥匙分类及管理1客用钥匙客用钥匙由总台接待员严格按照客人入住的约一日期制作,发放收回和管理.如发现遗失或损坏由总台索赔,每把钥匙的赔偿金为50元.总台人员要严格交接清点手续并签字,发现交接班出现一并处罚.不得随意制作房卡进入客房或交于他人,一经发现即时解雇.2工作钥匙总控卡及所有区域卡全部由房务中心负责管理.房务中心要严格执行领用、发放、交接手续,每班必须交接清楚并签字.总控卡仅限房务部总监及主管根据工作需要签字领用,完毕交回.客房部督导及服务员要自觉遵守,严禁代领代签,一经发现致口头警告一次.早班督导和服务员下班前检查钥匙交回情况,如有异常立即上报.2、用注意事项1员工应注意爱护IC卡钥匙,按使用方法使用,不得野蛮操作或故意损坏,不得带出酒店,一经发现从重处理.2工作钥匙在工作期间应随身携带,不得随意乱放,转借他人.若钥匙损坏由直接责任人赔偿钥匙费用.工作钥匙在遗失1小时内寻找不到要立即上报,部门便于立即做应变处理,并对当事人罚赔30元.未及时上报者由责任人负责一切由于钥匙丢失所造成的财产损失,酒店将对其作出从重处理.六、客房部消毒制度为了保证客人身体健康和服务人员的身体安全,特规定如下几点消毒制度:1、在清扫房间时必须工具配齐,抹布要两湿一干,抹卫间座便和地面抹布和房间抹布要分开.浴盆刷和座便刷要分开放.配备消毒洗衣粉,刷卫生间时必须带橡皮手套.2、服务员清理房间必须将三种杯碗撤回工作间进行消毒,换成已消毒的杯碗,严禁在客房内对杯具进行处理.3、每天将撤出的杯碗进行集中洗刷消毒.消毒过程严格遵循酒店规定的消毒程序,一般遵循“一冲二洗三消毒”的步骤.4、消毒员每天需记录消毒情况,写出消毒时间、数量、种类、消毒人.5、杯具消毒后取出放入柜内,用消过毒的干净抹布覆盖,防止二次污染.6、客房服务员对走客房间进行严格消毒,严禁私自省略消毒过程.七、房务部安全管理制度1、注意防火、防盗,如发现事故苗头或闻到异味,必须立即查找处理并及时报告有关部门,切实消除隐患.2、下班前要认真检查,消除不安全隐患,确保酒店及客人生命财产安全.3、如发现有形迹可疑或有不法行为的人或事,应及时报告保安部或有关部门.4、不与客人的小孩耍逗,发现客人的小孩玩水,玩火,玩电,要加以劝阻,避免意外事故发生.5、不得将亲友或无关人员带入工作场所,不准在值班室内或值班宿舍留宿客人.6、拾获客人遗留钱物,一律上交大堂副理,保安部或客房服务中心,客人遗留的书报,杂志一律上次不得传阅.7、发生火警时,保持冷静,不可惊慌失措,寻求附近的同事援助,及时通知电话总机,消防中心,清楚地说出火警地点,燃烧物质,火势情况及本人姓名、工号并报告及有关人员.8、在安全的情况下,利用就近的灭火器材将火扑灭,如火势不受控制蔓延,必须协助引导客人从防火通道、楼梯撤离火警现场,切勿搭乘电梯.9、遇意外发生应视情况分别通知或有关部门,酌情处理,通知电话总机转告当日值班经理及有关人员,同时加设标志,保护现场,警告其余人员勿进危险区.10、在紧急情况下,全体员工必须服从总经理或经理的指挥,全力保护酒店财产及客人生命安全.保证酒店业务正常运行.11、保密:未经批准,员工不得向外界传播或提供有关酒店之.酒店的一切有关文件及资料不得交给无关人员,如有查询,可请查询者到总经理室或有关部门查询.。

宾馆管理制度

宾馆管理制度

宾馆管理制度[篇一:宾馆客房管理制度]一、自觉遵守宾馆管理制度,要讲文明,讲礼貌,讲道德,讲纪律。

要积极进取,爱岗敬业,善于学习,掌握技能。

二、要着装上岗,挂牌服务,要仪表端妆,举止大方,规范用语,文明服务,礼貌待客,主动热情。

三、客房服务员,每天要按程序,按规定和要求清理房间卫生,填写客房清洁日报表,要认真细致;要管理好房间的物品,发现问题及时报告。

四、外来住宿人员,要有本人身份证或有效证件进行登记后,方可入住。

五、不得随意领外人到房间逗留或留宿,未经宾馆经理同意不准私开房间,为他人(含职工)提供住宿、休息及娱乐等。

六、检查清理客房时,不得乱动和私拿客人的东西,不准向客人索要物品和接收礼品;拾到遗失的物品,要逐一登记交公。

七、不准他人随意进入前台;前台电脑要专人管理与操作,不准无关人员私自操作;打字、复印、收发传真,要按规定收费。

八、工作时间不准离岗,有事向领导请假,不准私自换班和替班,不准打扑克,织毛衣,看电视及做与工作无关的事情。

九、认真做好安全防范工作,特别是做好妨火防盗工作,要勤检查,发现问题要及时报告和处理。

宾馆卫生制度一、宾馆要保持周围环境整洁、美观,地面无果皮、痰迹和垃圾。

二、必须设有消毒间或消毒设施,并要有健全的卫生制度。

三、被套、枕套(巾)、床单等卧具要一客一换。

四、公用茶具应每日清洗消毒。

茶具表面必须光洁、无油渍、无水渍、无异味。

五、客房内卫生间的洗漱池、浴盆应每日清洗消毒,并粘贴已消毒封签。

无卫生间的客房,每个床位应配备有不同标记的脸盆和脚盆各一个。

脸盆、脚盆和拖鞋要做到一客一换,用后必须清洗和消毒。

六、宾馆的公共卫生间要做到每日清扫、消毒、并保持无积水、无蚊蝇、无异味。

七、宾馆要有防蝇、蚊、蟑螂和防鼠害的设施,并经常检查设施使用情况,发现问题及时改进。

八、对旅客废弃的衣物要进行登记,统一销毁。

九、店内自备水源和二次供水水质应符合《生活饮用水卫生标准》,二次供水蓄水池要符合输水管材卫生要求,做到定期清洗消毒。

七常管理法

七常管理法

第一章七常管理法什么是酒店七常管理法?七常管理法就是:常整理、常整顿、常清洁、常维护、常规范、常检查、常自律(物品常分类、现场常整顿、环境常清洁、成果常维护、行为常规范、工作常检查、人人常自律)一、常整理判断出完成工作所必需的物品并把它与非必需的物品分开,将必需品的数量降低到最低程度并把它分类集中放在一个方便的地方。

1)抛掉不需要的东西或回仓(要与不要的物品)2)按必需程度分层管理(工作必需的物品)真正需要的:1、工作需要的正常的机器设备、电器装置2、工作过程中使用的工作台、材料架3、工作中正常使用的工具4、有使用价值的消耗用品5、工作中需要的原材料、半成品、成品和样品6、工作中使用的办公用品、文具7、工作中使用的清洁工具、用品8、对客和工作中各种有用的海报、看板、资料9、工作中有用的文件资料、表单记录、书报杂志、其它必要的私人用品确实不要的比如说:(1)地板上:1、废纸、杂物、油污、灰尘、烟头2、不能或不再使用的机器设备、工具3、不再使用的办公用品4、破烂的图框、塑料箱、纸箱、垃圾桶5、呆滞料或过期品(2)工作台或文件架上1、过时的文件资料、表单记录、书报杂志2、多余的物品、材料损坏的工具和样品3、私人用品、破的压台玻璃、破的椅子(3)墙壁上:1、蜘蛛网、污渍2、过期和破旧的海报、看板3、过时的挂历、损坏的时钟、没用的挂灯常整理遵循的原则:①工作中需要的——保留在工作现场②彻底不要的—-处理掉③在不要的标准内,但以后可能有用的——放在暂存仓库④工作现场没有私人物品,私人物品集中存放,贵重物品放入带锁的橱柜内目的:腾出空间,空间活用,塑造清爽的工作场所,为环境的整洁,物品的量化打下基础。

二、常整顿通过常整理将不用的东西处理掉,把还要用的东西降至最低量选用合适的容器存放并摆放得井然有序,做上任何人都明白的标记,所有物品做到有位置(家)、有标签(名)以及先进先出、后进前出、左进右出的物流原则(一)根据使用频率分层保管(1)物品按使用时间长短分开存放,标明序号、使用时间、保存地点。

酒店安全生产管理职责内容

酒店安全生产管理职责内容

安全生产例会制度一、每天上午,各部门利用班前会对前一天安全生产经营工作进行总结并部署当天的安全工作.二、每周的周一,召开一次安保组安全生产工作例会,由安保组负责人主持,学习传达上级安全工作精神;总结分析上周安全工作,查找不足,布置本周工作。

三、每月的月初,召开一次各部门安全例会,由副总经理主持,学习传达上级安全工作精神;通报各部门上个月安全生产经营工作情况,部署本月安全生产经营工作任务。

四、每季的季初,召开一次酒店安全生产经营工作领导小组例会,由副总经理主持,分析讨论典型安全生产事故,分析酒店安全生产经营工作形势,研究解决安全生产管理和治安工作的重大问题,部署本季度安全生产经营工作任务,讨论和制定重大隐患整改方案。

五、每年的年初,召开一次全体员工安全生产经营工作总结大会,总结上年工作,提出当年安全生产工作要点,表彰在上年工作中涌现出的安全生产经营先进个人和集体.安全生产教育培训制度一、加强安全培训管理,提高培训质量,做到有计划、有实施、有检查、有总结、有提高。

二、新员工上岗前需进行安全、消防、治安方面的法律、法规、规章制度、消防器材使用及如何自救等方面的培训,考试合格后方可上岗,考试内容、时间、成绩、教材、授课人须存档。

三、定期邀请消防、公安部门专业人员来店讲课,强化安全生产意识,提高安全生产业务素质.安全生产检查制度一、酒店每月组织各部门管理人员对各营业场所和重点要害部位进行一次安全大检查,督促检查各部门安全防火制度的落实情况。

二、安保组要进行经常性的安全检查,对查出的安全隐患要立即下达隐患整改通知单,通知相关部门及时进行整改。

三、各部门每周要进行一次内部安全检查,发现问题及时解决,发现解决不了的安全事故隐患,应及时报公司领导和安保组。

四、各部门员工要坚持每天对各自管理的区域进行用电防火安全检查,发现隐患及时报告部门领导。

五、公司及各部门的例行安全检查结果要以安全检查记录形式存档备查。

事故隐患排查整改制度一、安保组在安全领导小组的指导下,认真开展安检工作,确保能及时发现,及时报告,现场整改做到“三不放过”,不能马上整改的,由安保组下达限期整改通知书,限期整改.二、对在现场发现的安全隐患,能当场整改的立即整改,短时间内无法整改的,必须限期整改完毕。

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酒店的管理者“七要”与“七不要”
怎样正确对待工作失误的员工,化消极因素为积极因素,变坏事为好事,个中学问非常深奥。

根据实践经验,酒店的管理者若能把握好“七要,七不要”,将能有效地减少员工的工作失误,提高酒店的经营管理水平。

下面我们来具体看一下:
1、要理智,不要冲动酒店管理者遇到员工出错时,一想到会引起的不良后果,容易情绪激动,往往会大声批评和责骂员工,但这是毫无意义的,因为这无助于表达正面信息。

如果能理智些,采用合适的语言轻声批评员工,而不是怒吼,员工会比较容易接受和理解,效果也会理想些。

2、要对事,不要对人员工出现失误时,管理者首先应当明查事情的真相,弄清出错的原因,对员工说清楚出错所引起的严重后果,然后针对事情的轻重作出恰当的处理决定。

处理时不应针对员工本人,训斥员工,这不但无益于事情的解决,还会使员工的自尊心受到伤害,感觉受到歧视,甚至人格受辱,失去改正的信心。

在批评员工时应就事论事,帮员工分析问题,教他们如何改进缺点,避免今后出现同样的错误,员工会从心底里感激,也会记得管理者对他的帮助。

3、要公平,不要偏心每一位员工都希望上司赏罚分明,不偏不私。

切记不要因偏私错误地批评某一位员工,或者对同样性质工作失误的员工惩罚前后不同,这会造成不和谐的气氛,会使其他员工对管理者产生不信任,从而影响今后工作的开展。

4、要即时处理,不要拖延时间处理员工错误时,一定要尽快,以免员工继续犯错。

若拖延时间,不快速处理好,员工会视为理所当然。

5、要面对面,不要背靠背一旦员工工作有误时,管理者应尽量安排时间与员工面对面地谈谈,让员工知道管理者对此十分重视。

尽量不要用电话处理问题,也不要背着员工单方面作出决定,只是让员工接受处罚。

管理者应当花时间与员工作面对面地交谈,这些时间是非常值得投资的。

6、要灵活,不要僵化对待员工的失误,要因人、因事、因地、因时的不同而采取不同的批评策略,要讲究艺术性。

比如,对一位性格内向、谨小慎微、工作勤勉的员工的一次偶然失误的批评就不宜在公开场合,语气也不宜太严厉。

7、要防微杜渐,不要亡羊补牢诚然,“亡羊补牢”为时不晚,但作为酒店的管理者理应防微杜渐,并将降低员工的工作失误率作为一项重要的管理工作来抓,在员工出现失误的苗头或倾向时,就及时提醒,打预防针,防患于未然,并及时就酒店的规章制度、服务技巧、安全等方面培训指导员工,要求员工在工作中切实正确掌握,并进行考核,与员工的工资、奖金挂钩。

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