装维人员安装查修规范
家客_装维服务规范标准
一、装维人员基本规范1.1装维人员基本要求1.1.1装维人员综合素质要求1)严格遵守国家法律、法规和行业各项规章制度，遵守中国移动各项业务规程。
2)具备良好的职业道德，诚实守信，全力落实对客户的承诺，不做误导性或夸大的产品介绍，自觉维护客户的权益。
具备良好的团队精神，注意主动沟通、团结、协作。
3)具备高度的责任心，吃苦耐劳，能够完成较为艰巨的任务。
具备良好的沟通能力，说话条理清晰、主体明确、不抢话题，对于客户提出的问题，用客户容易理解的方式进行耐心解答。
4)具备较强的保密意识，对于未经批准、敏感性资料禁止在企业外部公开。
对于来自客户关于经营、网络等方面的询问，应遵从企业资料披露规定。
5)积极树立并贯彻“客户为根、服务为本”的服务支撑理念，将客户满意度作为检验工作成功与否的第一标准。
6)服务过程中充分展现中国移动良好的企业形象，仪容整洁大方，注意服务礼仪和用语，面对客户亲切友善，让客户感受到热情、专业、周到、优质的服务。
1.1.2装维人员专业技能要求1)装维人员应具备专业的宽带装维技能，能独立操作执行装维业务，并能够通过移动公司组织的上岗认证工作。
2)装维人员应掌握客户端装维涉及的接入侧/客户侧设备、线路等专业维护技能，熟悉各类必需工具或仪表的使用方法，具备一定的设备调试、故障定位和处理能力。
3)掌握相关业务管理流程和业务专业知识，熟悉客户日常巡检规范和标准，了解紧急状况下的应急处理流程和处理措施。
1.2 装维人员仪表要求装维人员服务形象应做到三统一，即统一服务仪态，要求穿着规范统一，形象健康积极；统一器具仪表，要求器具仪表完备、可用；统一语言规范，要求预约语言规范、上门语言规范、禁用服务禁语。
仪容仪表要求如下：1)个人卫生：保持良好的个人卫生习惯，指甲注意清理，保持口气清洁。
2)头发：头发要保持干净整齐、无异味、无头屑；男士发长不得超过衬衫的衣领上缘，不准剃光头，不准漂染或留怪异的发型。
3)鞋袜：鞋面应保持清洁，不得穿拖鞋、镂空鞋等非正式场合鞋。
宽带安装人员上门服务及装维操作规范
宽带安装人员上门服务及装维操作规范代维人员上门服务规范上门前准备工作：代维人员进行售中、售后服务时，应事先准备好“五个一”: 一双鞋套、一块垫布、一块抹布、一个垃圾袋、一张服务记录表。
出发前需佩戴工号牌、统一工作服，检查必要的工具和备件，如光功率计、切割刀、网线测试仪等，防止中途离场、反复上门打扰客户。
上门服务前预约：1、上门服务前必须与客户预约，说明我方上门工作内容，上门服务时间应征询客户意见，应尽量选择不影响客户工作的时间段。
抢修故障出发前同样需要提前致电客户说明上门事宜。
2、上门代维人员应在预约时间前5 至10分钟到达现场。
若因特殊原因无法准时到达的，应及时通知客户并取得客户的谅解；若因特殊原因确实需要改变上门服务时间的，应至少提前2 个小时通知客户，解释时间变更的原因并致歉，态度要诚恳，语气要委婉，取得客户理解并根据客户的具体情况重新约定上门服务时间。
上门服务前不得饮酒。
上门服务过程：1、到达客户家时，敲门动作要轻，敲门声音要适当。
如无人应答且与客户联系不上，应在留下到访留言后方可离去，到访留言上应写明到访时间、离开时间、联系电话、联系人等相关内容。
2、见到客户后要面带微笑，颔首示意，主动向客户出示印有“中国移动”标志的工号牌并自我介绍“您好，我是中国移动宽带安装维护员，我叫**，很高兴见到您”。
得到允许后方能进入。
3、进入后，需要回手关门，不能大力、粗暴。
进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静侯，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要把握机会。
而且要说：“对不起，打扰一下”。
4、进入客户家需穿戴鞋套，作业前需先向客户说明我司的服务政策及有关规定，同时将服务质量记录表交客户阅读，请客户在作业期间监督自己的安装维修服务操作。
5、放臵工具时需先使用垫布，拿工具设备等物品轻拿轻放，不制造噪音，不影响客户工作。
6、在服务工作中，对客户提出的要求，在符合规定、条件允许的情况下，应予满足；对客户的不合理要求，应给予耐心解释并婉言拒绝；对不清楚或没有把握回答、解决的问题，不能当场承诺，要以“客户满意就是我们的工作标准”为前提，做好解释工作，并详细记录，请示上级后尽快将解决方案或处理结果反馈给客户。
装维人员安装查修规范
装维人员安装查修规范公司内部编号：（GOOD-TMMT-MMUT-UUPTY-UUYY-DTTI-装维人员安装查修规范一、装维人员岗位工作职责1.负责辖区内固定电话、宽带、网络电视装拆移机和障碍查修工作；2.负责辖区内设备、线路隐患的上报工作，参与工程、维修项目的随工检查和验收工作；3.负责定期辖区内接入网机房的发电工作和卫生工作；4.负责宽带提速下沉点跳闸的送电工作。
二、装维人员岗位安全职责“十不准”指的是：◆施工现场没有安全措施不准作业。
◆没有安全措施不准带电作业。
◆没有使用安全防护用品不准操作。
◆不准使用不安全设备。
◆技术考核不合格不准独立操作。
◆临时用工不准私招乱雇。
◆不准酒后作业。
◆计划外用工未经培训发证不准上杆作业。
◆不准擅自更改工程设计。
◆杆上杆下不准抛掷工具和材料。
“五项禁令”指的是；◆严禁不穿戴或不正确穿戴安全和绝缘防护用品作业。
◆严禁在未检查并落实现场安全措施的情况下冒险作业。
◆严禁使用不安全、不合标准的工具、器材进行作业。
◆严禁酒后作业。
◆严禁违规和不按流程操作。
三、末梢装维操作规范末梢装维工作是中国电信运维面向客户服务的窗口。
为深入实践中国电信“用户至上，用心服务”的服务理念，切实推进中国电信运维在客户现场安装、维护服务的工作水平，统一标准、明确要求，从整体上提升中国电信运维服务品牌的美誉度和客户可感知的服务质量，特制定本规范。
（一）装维人员在末梢装维的施工规范（1）目前装维人员在末梢安装施工范围主要有：◆布线施工：双绞线或五类线布放；实施机房、交接箱的布跳线；对有故障室内、外引入线进行更换等。
◆电信设备安装：宽带猫、ITV机顶盒、电话机等小型终端设备的安装。
◆开通调测：对所安装的终端设备的开通调测，包含：E8-B猫绑定、多PVC部署、端口达标测试等。
◆客户现场简单操作培训：对客户现场讲解所安装的终端设备的性能、使用方法、注意事项、简单障碍处理、报障方法等内容。
讲解。
（2）装维人员在末梢装维过程中，注重与设备安装、开通调测、现场培训等各阶段间的衔接，施工前与客户沟通确认好引入线路由、施工步骤、各步骤施工时长、是否需要客户配合、配合内容及时间等。
电信装维人员服务管控和服务指标
电信装维人员服务规范第一部分装维人员行为礼仪规范一、装维人员仪容仪表1．装维人员上门需更换统一的工作装，佩带工号牌、星级服务标示，入室应更换鞋套。
工号牌及星级服务标示佩带位置为：星级服务标示：佩带在左上胸工号牌：吊（夹）胸前2．装维人员仪表要做到以下几个方面1）发型适当，不染发、烫发，不留怪异的发型。
2）要有良好的个人卫生习惯，服装要整洁、钮扣齐全系好，不留胡须，不穿奇装异服，不给客户造成不良的视觉形象。
3）装维人员的鞋子要和整体服装配套，禁止穿拖鞋上岗，禁止敞怀或将长裤脚卷起，不得戴墨镜面对客户。
二、装维人员行为规范总体要求：目视客户、亲切微笑、动作规范、适度、干净、利落；不拘束、不呆板、不过度、不做作。
1．走姿：平稳、矫健、抬头挺胸、步幅适中、双目平视、不左顾右盼，不慌忙奔跑、不大声谈笑、不边走边闹。
2．动作：规范、条理、迅速、适度。
3．手势：客户未表示意向时，一般不主动握手。
4．上岗必须全面落实“四统一、四携带”的规范服务标准，即统一标志服、工具包、工号牌、安全帽，携带鞋套、防尘布，服务卡、宣传单。
5．上门服务，敲门声音要轻，与用户见面，首先问候，然后自我介绍，待用户允许后方可进入，进入客户家中要穿鞋套。
6．对待用户态度和蔼，服务用语规范，与用户交流时注意认真听取用户意见，对客户提出异议时，要保持礼貌，等客户表述完毕后再进行说明，不得随意打断客户说话。
7．在用户处站立时，不背靠它物、不叉腰、不抱胸，不高声喧哗。
8．施工中，对用户的物品要轻拿轻放，借用物品必须经用户同意，损坏物品要照价赔偿。
工作中出现差错要主动向用户道歉，并及时纠正。
9．施工后，应将地面现场清理干净，做到人走地净。
第二部分装维人员服务用语规范一、电话预约用语规范1．装移机服务：装维人员上门服务前应按综调中心预约时间提前十至十五分钟与客户电话预约：装维人员：“您好，*先生（小姐）吗？我是东营电信公司的装维员**。
您申请的电话（宽带）现在可以安装了，请问您什么时间方便，我可以上门为您服务？”2．维修服务：装维员在收到故障工单后及时与客户预约：装维员：“您好，*先生（小姐）吗，我是六安电信公司的装维员**。
电信装维人员服务规范
1 ．装维人员上门需更换统一的工作装，佩带工号牌、星级服务标示，入室应更换鞋套。
工号牌与星级服务标示佩带位置为：星级服务标示：佩带在左上胸工号牌：吊(夹)胸前2 ．装维人员仪表要做到以下几个方面1 )发型适当，不染发、烫发，不留怪异的发型。
2 )要有良好的个人卫生习惯，服装要整洁、钮扣齐全系好，不留胡须，不穿奇装异服，不给客户造成不良的视觉形象。
3 )装维人员的鞋子要和整体服装配套，禁止穿拖鞋上岗，禁止敞怀或者将长裤脚卷起，不得戴墨镜面对客户。
总体要求：目视客户、亲切微笑、动作规范、适度、干净、利落；不拘束、不呆板、无非度、不做作。
1 ．走姿：平稳、矫健、抬头挺胸、步幅适中、双目平视、不左顾右盼，不慌忙奔跑、不大声谈笑、不边走边闹。
2 ．动作：规范、条理、迅速、适度。
3 ．手势：客户未表示意向时，普通不主动握手。
4 ．上岗必须全面落实“四统一、四携带”的规范服务标准，即统一标志服、工具包、工号牌、安全帽，携带鞋套、防尘布，服务卡、宣传单。
5 ．上门服务，敲门声音要轻，与用户见面，首先问候，然后自我介绍，待用户允许后方可进入，进入客户家中要穿鞋套。
6 ．对待用户态度温和，服务用语规范，与用户交流时注意认真听取用户意见，对客户提出异议时，要保持礼貌，等客户表述完毕后再进行说明，不得随意打断客户说话。
7 ．在用户处站立时，不背靠它物、不叉腰、不抱胸，不高声喧哗。
8 ．施工中，对用户的物品要轻拿轻放，借用物品必须经用户允许，损坏物品要照价赔偿。
工作中浮现差错要主动向用户道歉，并与时纠正。
9 ．施工后，应将地面现场清理干净，做到人走地净。
1 ．装移机服务：装维人员上门服务前应按综调中心预约时间提前十至十五分钟与客户预约：装维人员：“您好， *先生(小姐)吗？我是六安电信公司的装维员**。
您申请的 (宽带)现在可以安装了，请问您什么时间方便，我可以上门为您服务？”2 ．维修服务：装维员在收到故障工单后与时与客户预约：装维员：“您好， *先生(小姐)吗，我是六安电信公司.的装维员**。
有线宽带装维安全生产规范
有线宽带装维安全生产规范作为宽带运营商的装维人员，有线宽带的安装和维护不仅对用户的网络体验负责，更要时刻考虑安全生产问题。
为了确保装维作业过程中的安全稳定，特制定了以下有线宽带装维安全生产规范，以供参考。
1. 安全意识教育装维人员必须参加每一个安全生产教育。
在教育中，应介绍故障排除的基本流程，包括短路、电冲击等风险方式，以及相应的避免措施。
2. 工具规范•电工工具必须是经过ISO标准认证的，质量可靠，保护绝缘性好的。
•工具箱保持干净整洁，工具专用箱每种工具应有固定的位置，使用时应按规定使用。
•工具不得混用。
使用时需认真检查设备使用者身份，防止一些人员私自使用设备。
•存放工具时要放在十分安全的地方，不要将工具放在容易被触摸或撞击的位置。
3. 装维过程的电源•装维过程中，应坚持对电源的标准运用，以确保电源不会产生短路、会电击和火灾等安全事件。
•确保工作区域内配有接地线，接地线的发生不应少于25基因长度，并且接地的起点和终点要与接地线保持水平。
•电源共大中菇卡式插头“F”型护罩应配套使用，即插即用，有效防止加强电源的漏电-B压力。
4. 相关部门配合•无线操作和无线测试工作应由专业设备的运维人员进行。
•运维团队必须参与装维过程。
在电子设备的检查过程中，有合格的电磁扰动和电磁兼容性(EMC)检测设备是必要的，以确保装置符合规范。
•报警设备的运行人员应特别对设备故障或解决方法进行培训。
5. 作业指导书在每次装维过程中必须遵守作业指导书。
针对不同的装维场景，有针对性地准备不同的作业指导书，漏点很少，操作效率高，可提高工作效率并确保质量。
6. 应急预案装维过程中，很容易出现一些非预期情况。
此时，可以通过事先准备的应急预案来应对事件，同时必须注意人员安全。
结论有线宽带的装维过程中，必须重视安全，并确保在覆盖和维护的过程中考虑安全生产问题。
安全意识教育、工具规范、装维过程中电源的使用、相关部门的配合、作业指导书和应急预案都是确保安全的必要措施。
家客-装维服务规范
一、装维人员基本规范1.1装维人员基本要求1.1.1装维人员综合素质要求1)严格遵守国家法律、法规和行业各项规章制度，遵守中国移动各项业务规程。
2)具备良好的职业道德，诚实守信，全力落实对客户的承诺，不做误导性或夸大的产品介绍，自觉维护客户的权益。
具备良好的团队精神，注意主动沟通、团结、协作。
3)具备高度的责任心，吃苦耐劳，能够完成较为艰巨的任务。
具备良好的沟通能力，说话条理清晰、主体明确、不抢话题，对于客户提出的问题，用客户容易理解的方式进行耐心解答。
4)具备较强的保密意识，对于未经批准、敏感性资料禁止在企业外部公开。
对于来自客户关于经营、网络等方面的询问，应遵从企业资料披露规定。
5)积极树立并贯彻“客户为根、服务为本”的服务支撑理念，将客户满意度作为检验工作成功与否的第一标准。
6)服务过程中充分展现中国移动良好的企业形象，仪容整洁大方，注意服务礼仪和用语，面对客户亲切友善，让客户感受到热情、专业、周到、优质的服务。
1.1.2装维人员专业技能要求1)装维人员应具备专业的宽带装维技能，能独立操作执行装维业务，并能够通过移动公司组织的上岗认证工作。
2)装维人员应掌握客户端装维涉及的接入侧/客户侧设备、线路等专业维护技能，熟悉各类必需工具或仪表的使用方法，具备一定的设备调试、故障定位和处理能力。
3)掌握相关业务管理流程和业务专业知识，熟悉客户日常巡检规范和标准，了解紧急状况下的应急处理流程和处理措施。
1.2 装维人员仪表要求装维人员服务形象应做到三统一，即统一服务仪态，要求穿着规范统一，形象健康积极；统一器具仪表，要求器具仪表完备、可用；统一语言规范，要求预约语言规范、上门语言规范、禁用服务禁语。
仪容仪表要求如下：1)个人卫生：保持良好的个人卫生习惯，指甲注意清理，保持口气清洁。
2)头发：头发要保持干净整齐、无异味、无头屑；男士发长不得超过衬衫的衣领上缘，不准剃光头，不准漂染或留怪异的发型。
3)鞋袜：鞋面应保持清洁，不得穿拖鞋、镂空鞋等非正式场合鞋。
装维人员着装规范管理制度
装维人员着装规范管理制度第一篇：装维人员着装规范管理制度装维人员着装规范执行要求一、着装规范第1条上班或者加班时间内，所有装维人员须穿着具有标志的统一服装，穿绝缘鞋、皮鞋或深色胶鞋，佩戴服务工号牌；禁止穿着便服、奇装异服、拖鞋或将鞋穿成拖鞋状上岗；第2条进入客户室内时，禁止戴帽（包括安全帽）和戴墨镜面对客户。
第3条着装整洁，衣服干净无污迹，纽扣齐全；穿着T恤时，只能放开最上一颗纽扣；穿着长袖衬衫时袖口要放下并且系上袖口纽扣，衬衫下摆要扎在裤内；穿着夹克衫要拉上拉链；禁止敞怀、卷裤腿、卷衣袖；第4条挂戴式工号牌应挂于胸前正中位置，正面向前，不得将工号牌挂在衣内或放在上衣口袋中；别戴式工号牌应别在左前胸，上距肩部20公分，左右居中；禁止使用他人工号牌上门服务。
第5条户外施工时按安全生产规程要求，佩戴安全帽，并锁好帽扣。
二、检查：第6条每日晨会时，班组长检查组内人员着装，班组成员着装应样式统一，未按规范着装的现场纠正整改。
第7条电视宽带部代维管理不定期对辖区内装维班组的装维人员进行检查、通报。
三、考核：第8条未按规范着装，按500元/人/次考核，同时代理商承担至少300元管理责任考核。
第二篇：宽带装维人员管理制度宽带装维人员管理制度一、目的为保障移动公司家庭有线宽带、互联网电视业务健康有序的发展，提升基于用户感知的装维服务，打造服务领先的装维队伍，结合分公司的实际情况，制定本规定。
二、支撑架构1、市公司家宽中心负责承接省公司下达的装维指示，牵头全市装维服务支撑协调工作、装移费用结算；区县公司家宽中心负责对属地维护单位进管理、售后协调，月度装维服务指标评价；2、400班组负责对故障的集中受理、预处理、故障派单、装维服务回访、装维指标通报（增加宽带用户催装率、催修率）。
3、装维单位按月将各区县维护人员的配置情况、薪酬发放模型报送家宽中心，代维单位须在各区县维护部门设置相应管理人员，负责完成工单处理、派发、回单等工作；4、各区县装维部门按周组织例会（区县家宽中心必须派人参加），周会内容：通报上周装维指标及本周工作计划，收集典型故障案例、资源端口预警区域、需要协调的问题；并将会议纪要发市家宽中心。
宽带装维服务规范
装维服务规范一、装维人员收到故障、开户工单,在30分钟内通过00000大客户平台与用户预约安装;明确打电话的目的,做好沟通事项的内容准备核对用户姓名和账号、开户地址、确定上门服务时间;；二、物品准备代维人员进行服务前,应先准备好“七个一”,出发前实施例行检查,避免中途离场或反复上门打扰服务对象;准备好一副鞋套、一块垫布、一块抹布、一个垃圾袋、一个文件袋包括施工单、标签贴、用户使用手册、一套维护工具、一套冗余备件;三、上门服务1、工作时应身着统一工作服,佩戴工号牌,工作时应佩戴统一工具包,用以容纳相关服务工具;2、及时上门代维人员要根据约定时间及路程所需时间倒推出发时间,确保到达时间比约定时间提前5-10分钟;代维人员在路上遇到塞车或其他意外,要提前电话联系向服务对象道歉,在同意的前提下改约上门时间或提前通知移动公司改派其他人员；如果代维人员在上一个服务对象家耽误时间,应将信息反馈移动公司或相关人员,以便通知到服务对象;若因特殊原因无法准时到达的,应及时通知客户并取得客户的谅解；若因特殊原因确实需要改变上门服务时间的,应至少提前2个小时通知客户,语气要委婉,并根据客户的具体情况重新约定上门服务时间;上门服务前不得饮酒;3、尊重客户,用语文明,待人礼貌;不使用客户电话,不喝客户的饮料,不在客户家抽烟,不拿客户任何物品,不使用客户卫生间,不向客户提出额外要求和服务;4、需要过墙施工时,要告知客户可能出现的对墙壁的损坏,得到客户的许可后再施工;室内布线要横平竖直、规范到位、牢固美观,符合工艺要求;5、标签使用机打标签,并且符合移动规范四、调试1、通过自激活功能配置ONUFTTB除外2、安装宽带服务管家,并测速;需拍照上传至工单系统3、回复施工工单;需根据移动要求进行拍照上传4、工作完毕,认真试验,细致讲解,耐心答疑;演示并对客户讲解使用方法和简单维护方法等,让客户进行试用操作,直到客户满意为5、离户前,整理并清扫工作现场,恢复户内整洁;由自带的垃圾袋带走现场的施工垃圾,并对客户使用家庭宽带业务表示感谢;6、给客户留下用户服务手册、服务名片包含县区故障处理电话及施工人员电话,对服务名片内容进行讲解;7、客户满意后,请客户在评价单上填写意见、建议,并签名,为客户准备好笔;8、如为10086故障,请引导用户拨打本地服务热线各县区故障处理电话;引导用语如：10086为省公司服务电话流转至徐州流程复杂,历时较长耽误客户使用;。
装维工程师规章制度有哪些
装维工程师规章制度有哪些第一章总则第一条为规范装维工程师的行为，保障装维工程项目的顺利进行，提高装维工程质量和效率，特制定此《装维工程师规章制度》。
第二条装维工程师是指从事通信传输终端设备、数据网络、有线和无线电视等设备和系统安装、调试、维护保养等工作的专业技术人员。
第三条装维工程师应具备工程技术和专业技能，并具有相关证书和资格。
严格遵守各项规章制度，维护公司和客户的利益。
第四条装维工程师应当遵守国家法律法规、公司规章制度，遵循职业道德，忠实履行工作职责，热爱工作，不断提高自身技能和素质。
第五条装维工程师应当坚持安全第一的原则，不得擅自违反操作规程，严禁违章操作或者敷衍塞责，保障工作安全。
第六条装维工程师应当保守公司和客户信息，不得擅自泄露涉密信息，维护公司和客户的商业秘密。
第七条装维工程师应当服从领导安排，听从指挥，严格按照工作计划和施工方案执行，确保工程按时、按质、按量完成。
第二章岗位要求第八条装维工程师应当熟悉终端设备的安装和调试方法，能够熟练操作相关工具和仪器，具备一定的维修和故障排除能力。
第九条装维工程师应当熟悉有关政策法规和工程标准，了解工程项目的相关技术规范和施工要求。
第十条装维工程师应当具有较强的沟通能力和团队协作意识，能够与客户和同事良好沟通，协调工作进度。
第十一条装维工程师应当注重个人形象和职业素养，服从管理，遵守规章制度，不得有违纪行为。
第十二条装维工程师应当具备一定的抗压能力和解决问题的能力，能够在工作中快速反应，灵活应对各种情况。
第三章工作流程第十三条装维工程师在接到工程任务后，应当按照工作计划和施工方案组织施工，严格按照标准操作规范进行作业。
第十四条装维工程师在施工过程中，应当认真检查设备和材料的质量，确保施工质量符合要求，杜绝瑕疵和隐患。
第十五条装维工程师在施工现场应当保持工作环境整洁，妥善处理废弃物和杂物，避免造成环境污染。
第十六条装维工程师在施工过程中，应当及时报告施工进度、工程质量和安全情况，随时做好工作记录。
装维服务规范管理制度
第一章总则第一条为规范装维服务流程，提高服务质量，保障用户权益，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司内部所有从事装维服务的工作人员，包括装维工程师、技术支持人员、管理人员等。
第三条本制度遵循以下原则：1. 用户至上，服务第一；2. 规范操作，确保安全；3. 及时响应，高效处理；4. 严格监督，持续改进。
第二章装维服务人员管理第四条装维服务人员应具备以下条件：1. 具有良好的职业道德和服务意识；2. 通过公司组织的专业技能培训，取得相应资格证书；3. 身体健康，能适应现场工作环境；4. 具备较强的沟通能力和团队合作精神。
第五条装维服务人员应遵守以下规定：1. 严格遵守国家法律法规和公司规章制度；2. 服从公司管理，接受公司培训和考核；3. 保守公司商业秘密，不得泄露用户信息；4. 佩戴公司统一工作证，维护公司形象。
第三章装维服务流程第六条装维服务流程分为以下阶段：1. 预约服务：用户通过电话、网络等方式预约装维服务；2. 现场勘查：装维工程师到达现场，对用户需求进行勘查；3. 服务实施：根据勘查结果，进行装维施工；4. 服务验收：用户对装维服务进行验收；5. 质保跟踪：对已完成的装维服务进行跟踪，确保用户满意度。
第七条预约服务：1. 用户预约时，应提供准确的服务需求、联系方式和地址；2. 装维服务人员应在规定时间内与用户确认预约时间，确保用户满意。
第八条现场勘查：1. 装维工程师应携带相关工具和设备，准时到达现场；2. 对用户需求进行详细勘查，确保施工方案合理；3. 与用户沟通，明确施工范围、施工周期和收费标准。
第九条服务实施：1. 装维工程师应严格按照施工方案进行施工，确保施工质量；2. 在施工过程中，注意安全，防止发生安全事故；3. 施工过程中，应尊重用户，保持现场整洁。
第十条服务验收：1. 施工完成后，装维工程师应向用户展示施工成果，请用户验收；2. 用户验收合格后，填写验收单，双方签字确认；3. 用户对服务不满意时，装维工程师应立即整改，直至用户满意。
设备安装维修人员的规章制度
设备安装维修人员的规章制度为了确保设备的正常运行和维护设备的安全性能，设备安装维修人员应该遵循以下规章制度：一、服装1.安装维修人员应穿工作服、安全鞋等劳动保护用品；2.工作服应干净整洁，不得穿着牛仔裤、短裤、拖鞋等不符合安全要求的服装；3.安全鞋应符合国家标准，穿鞋带好，鞋底内网挑好。
二、工具1.安装维修人员应随身携带必要的工具和测量仪器；2.工具应保持整齐、清洁、易使用，并放置在指定的维修工具箱内；3.工具不可随意放置或丢弃，不得使工具成为伤害人身安全的媒介。
三、安全1.安装维修人员应按照作业指导书中的规定进行操作，不得擅自拆卸、改变、关闭设备；2.维修时，应注意操作流程、避免短路及电气伤害；3.勿将工具、工件、螺母等飞行物品乱丢；4.当设备发生设备损坏、事故、操作不当或发现危险的情况时，应该立即报告相关负责人。
四、质量1.安装维修人员应按照设备使用及维护规程，提高熟练度，确保设备安全运作；2.在安装维修中，必须按照质量要求施工、检测和验收。
检验合格后，方可交由使用者使用。
在设计、施工、验收和使用过程中，必须保证设备的耐用性和安全性。
五、保养1.安装维修人员应定期进行设备的保养及巡检，保持设备的良好状态，并对发现的问题及时处理；2.保养记录要完整、准确，并应按要求归档保存。
六、环保1.设备安装维修人员应注意环境保护，不得损害环境和污染环境；2.在作业时应注意噪声、粉尘、气体排放等环保因素，避免对环境造成污染。
七、卫生1.安装维修人员在施工过程中应保持工地卫生，及时清理施工现场异物；2.工具、设备、测量仪器等应定期清理、消毒，并进行标记和分类保存。
设备安装维修人员应遵守以上规章制度，在工作中起到规范自身行为、保证工作质量、确保工作环境安全的作用。
此外，设备安装维修人员还应持续学习、提高技能水平、尊重工作、遵纪守法，从而更好地为设备的正常运行和维护设备安全性能做出贡献。
装维人员安装查修要求规范
实用标准装维人员安装查修规一、装维人员岗位工作职责1.负责辖区固定、宽带、网络电视装拆移机和障碍查修工作；2.负责辖区设备、线路隐患的上报工作，参与工程、维修项目的随工检查和验收工作；3.负责定期辖区接入网机房的发电工作和卫生工作；4.负责宽带提速下沉点跳闸的送电工作。
二、装维人员岗位安全职责“十不准”指的是：◆施工现场没有安全措施不准作业。
◆没有安全措施不准带电作业。
◆没有使用安全防护用品不准操作。
◆不准使用不安全设备。
◆技术考核不合格不准独立操作。
◆临时用工不准私招乱雇。
◆不准酒后作业。
◆计划外用工未经培训发证不准上杆作业。
◆不准擅自更改工程设计。
◆杆上杆下不准抛掷工具和材料。
“五项禁令”指的是；◆严禁不穿戴或不正确穿戴安全和绝缘防护用品作业。
◆严禁在未检查并落实现场安全措施的情况下冒险作业。
◆严禁使用不安全、不合标准的工具、器材进行作业。
◆严禁酒后作业。
◆严禁违规和不按流程操作。
三、末梢装维操作规末梢装维工作是中国电信运维面向客户服务的窗口。
为深入实践中国电信“用户至上，用心服务”的服务理念，切实推进中国电信运维在客户现场安装、维护服务的工作水平，统一标准、明确要求，从整体上提升中国电信运维服务品牌的美誉度和客户可感知的服务质量，特制定本规。
（一）装维人员在末梢装维的施工规（1）目前装维人员在末梢安装施工围主要有：◆布线施工：双绞线或五类线布放；实施机房、交接箱的布跳线；对有故障室、外引入线进行更换等。
◆电信设备安装：宽带猫、ITV机顶盒、机等小型终端设备的安装。
◆开通调测：对所安装的终端设备的开通调测，包含：E8-B猫绑定、多PVC部署、端口达标测试等。
◆客户现场简单操作培训：对客户现场讲解所安装的终端设备的性能、使用方法、注意事项、简单障碍处理、报障方法等容。
讲解。
（2）装维人员在末梢装维过程中，注重与设备安装、开通调测、现场培训等各阶段间的衔接，施工前与客户沟通确认好引入线路由、施工步骤、各步骤施工时长、是否需要客户配合、配合容及时间等。
设备安装维修人员的规章制度
设备安装维修人员的规章制度第一章总则第一条为规范设备安装维修人员的行为，保障设备的安全运行，提高工作效率，特制定《设备安装维修人员规章制度》。
第二条设备安装维修人员应当遵守国家法律法规，遵循职业道德，严格执行本规章制度。
第三条设备安装维修人员应当经过相关岗位培训并取得相应的工作资格证书，方可从事设备安装维修工作。
第四条设备安装维修人员分为安装人员和维修人员，具体工作职责和要求在下文详细规定。
第五条设备安装维修人员应当遵守公司规章制度，服从管理，不得擅自违反规定。
第六条设备安装维修人员应当保持工作场所的整洁，不得随意堆放杂物，确保工作环境的安全。
第七条设备安装维修人员应当遵守工作纪律，准时到岗，不得擅自迟到早退，否则将受到相应的处罚。
第八条设备安装维修人员应当尊重客户，做到有礼貌、有耐心，认真听取客户的意见和建议，并积极解决问题。
第九条设备安装维修人员应当保守公司和客户的商业秘密，不得泄露公司和客户的相关信息。
第十条设备安装维修人员应当熟练操作各种设备，具备一定的技术水平和专业知识，保证设备安装维修工作的质量和效率。
第二章安装人员第十一条安装人员是指负责设备的安装和调试工作的人员，具体要求如下：（一）熟悉设备的安装要求和技术参数，具备相关安装经验和技能；（二）按照设计图纸和要求，正确进行设备的安装和调试工作；（三）保证设备的安装质量，确保设备的正常运行；（四）配合维修人员对设备进行检修和维护工作。
第十二条安装人员应当严格遵守安全操作规程，做好安全防护工作，确保安装过程中的安全。
第十三条安装人员应当保持工具设备的完好，并按时进行检修和维护，不得擅自私用公物。
第十四条安装人员应当做好所安装设备的记录和档案，及时向公司汇报工作进展情况。
第三章维修人员第十五条维修人员是指负责设备的维护、检修和故障修理工作的人员，具体要求如下：（一）熟悉设备的工作原理和结构，具备相关维修经验和技能；（二）根据设备维护手册和操作规程，进行设备的定期检修和维护工作；（三）及时处理设备的故障，维修设备，保证设备的正常运行；（四）对设备进行定期的检测和保养，延长设备的使用寿命。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
装维人员安装查修规范一、装维人员岗位工作职责1.负责辖区内固定电话、宽带、网络电视装拆移机和障碍查修工作；2.负责辖区内设备、线路隐患的上报工作，参与工程、维修项目的随工检查和验收工作；3.负责定期辖区内接入网机房的发电工作和卫生工作；4.负责宽带提速下沉点跳闸的送电工作。
二、装维人员岗位安全职责“十不准”指的是：◆施工现场没有安全措施不准作业。
◆没有安全措施不准带电作业。
◆没有使用安全防护用品不准操作。
◆不准使用不安全设备。
◆技术考核不合格不准独立操作。
◆临时用工不准私招乱雇。
◆不准酒后作业。
◆计划外用工未经培训发证不准上杆作业。
◆不准擅自更改工程设计。
◆杆上杆下不准抛掷工具和材料。
“五项禁令”指的是；◆严禁不穿戴或不正确穿戴安全和绝缘防护用品作业。
◆严禁在未检查并落实现场安全措施的情况下冒险作业。
◆严禁使用不安全、不合标准的工具、器材进行作业。
◆严禁酒后作业。
◆严禁违规和不按流程操作。
三、末梢装维操作规范末梢装维工作是中国电信运维面向客户服务的窗口。
为深入实践中国电信“用户至上，用心服务”的服务理念，切实推进中国电信运维在客户现场安装、维护服务的工作水平，统一标准、明确要求，从整体上提升中国电信运维服务品牌的美誉度和客户可感知的服务质量，特制定本规范。
（一）装维人员在末梢装维的施工规范（1）目前装维人员在末梢安装施工范围主要有：◆布线施工：双绞线或五类线布放；实施机房、交接箱的布跳线；对有故障室内、外引入线进行更换等。
◆电信设备安装：宽带猫、ITV机顶盒、电话机等小型终端设备的安装。
◆开通调测：对所安装的终端设备的开通调测，包含：E8-B猫绑定、多PVC部署、端口达标测试等。
◆客户现场简单操作培训：对客户现场讲解所安装的终端设备的性能、使用方法、注意事项、简单障碍处理、报障方法等内容。
讲解。
（2）装维人员在末梢装维过程中，注重与设备安装、开通调测、现场培训等各阶段间的衔接，施工前与客户沟通确认好引入线路由、施工步骤、各步骤施工时长、是否需要客户配合、配合内容及时间等。
(二) 末梢装维携带的主要工具及使用要求1．主要工具：双跨包、工具包、ADSL测试仪、查线机、卡接枪、跳线、查线机、卡接枪、跳线、平头钳、试电笔、十字螺丝刀（大、中、小）、一字螺丝刀（大、中、小）、尖嘴钳、斜口钳、RJ11/RJ45压接钳、接线子、RJ11/RJ45 水晶头、绝缘胶布、手套、抹布、鞋套、脚扣、安全带、安全帽、绝缘鞋、电锤等。
2．工具的使用要求装维人员应将使用的工具、备件放入统一的工具包/袋中进行携带，有明显的中国电信标志，并保持整洁。
对于体积较大的工具、仪表及设备，当不便放于工具包/袋中时，可采用手提方式携带，但工具、仪表、设备应有相应包装，不得裸露在外。
施工中装维人员对工具、仪表的使用应熟练、得当。
（三）装维施工规范1.布线施工中，铜缆接入使用双绞线；光纤到楼或光纤到户使用五类线；2.室外引入线装维要求：◆布线整齐美观，每隔50cm缠扎两道，线缆穿越不许遮挡门窗；各支架间隔距离在5～7m 之间，各种支架及其绝缘子装置应牢固；◆布放时与电源线分开，与电力线平行、交越布线时，布设工艺及间距等符合规定，不在同一平面交叉，确保无市电侵入危险；布放条件不具备时，在所布线外使用绝缘套管进行保护；◆用户线跨越人行道时，高度不低于4.5m；跨越车行道时，高度不低于5.5m；◆布线长度在200m以内不可有接头；最长用户引入线不超过200m；◆接头要求：如必须接头，使用接线子接续，然后用防水胶布包扎封固；◆用户引入线进分线盒的余长、弧度应与进分线盒的电缆保持一致；◆用户引入线在分线盒内扎缚须牢固平直，上下对齐，末端留有余长15cm，且布设圆滑；◆同路由杆档5对以上的用户引入线须采用电缆；◆废弃引入线及不再使用的支撑物必须拆除收回。
3.室内引入线装维要求：◆室内布线须征求用户意见，布线合理、牢固、美观，原则上室内线不应和电力的金属管、槽板等并装在一起，并避免靠近暖气（水）管、强磁场源；穿过地板洞、墙洞时，应有保护措施；◆布放钉固式明线时，所布放线缆应横平坚直，钢钉间距30—40CM；◆安装室内用户引入线时，根据用户需求，配合安装连接总线（电话、网络）插座。
◆安装宽带和网络电视时，双绞线需从分线盒直接布放至电脑或宽带猫处，用RJ11水晶头连接到话音分离器，分机需从话音分离器接出，分机不能超过三部。
4. MDF、交接箱跳线规范（1）跳线安装符合规范，布放时必须经穿线环，做到横平竖直，松紧适度；跳线无接头、打结、缠绕及损伤，不得将跳线横拉、斜拉，列间跳线要经过顶端的跳线环，绝缘层完整，不妨碍端子板（架）的翻转；（2）涉及远供电源的交接箱端子须做好标识及防漏电、触电的安全措施；（3）MDF、交接箱跳线须用专用工具压接，以免造成接触不良或损坏模块端子；（4）拆移机或维护需更改线路时，原有跳线必须拆除，并及时做好相应资料动态更新。
（5）重要客户、专线的跳线使用红色跳线并挂牌；5.末梢装维电信设备安装规范（1）装维人员在末梢装维工作中电信设备安装主要是指在放在用户端提供电信网络接入能力的通信设备，包括宽带MODEM、ITV机顶盒、FTTH终端、电话机等，此外还包括一些软件（如天翼live）等。
（2）装维人员在客户端进行设备安装时应遵守划定范围，在设备安装前必须征求客户意见，明确设备安装位置，接电源位置，信号线在客户端的走线方式和走向等。
（3）设备安装中应严格按照协议中确定的设备种类、型号进行施工，要保证新装E8-B猫的绑定成功、新装ITV多PVC成功部署、宽带端口的达标。
（4）进行设备安装前，应对客户端设备的使用环境进行检查，检查内容包括用户电源、接地、环境温度、湿度、防尘情况等。
（5）为减少施工对客户工作的影响，原则上设备施工要求一次完成，并注意开通调测环节衔接。
（6）设备必须放置在干燥、整洁、平整的支撑平面上。
若需固定在垂直平面上，必须固定牢靠。
（7）设备摆放位置周围10厘米范围内不得放置其他物品，以留有把足够的散热空间。
（8）设备安装工作全部完成的标准为：设备安装在客户指定位置并固定；完成设备电源线连接，并正常供电；完成设备间的线缆连接，绑扎美观。
四、故障处理规范及要求（1）对故障处理进行规范是提升中国电信运维服务水平的一项重要措施。
这部分工作代表了中国电信的良好形象和技术水平，将给客户留下最直观的印象，是提高用户感知度的重要渠道。
同时，用户端的故障处理规范对于提高维护效率，实现快速响应，更好的为客户提供高效、优质、安全可靠的通信服务具有重要意义。
（2）装维人员要本着“对客户负责到底”的原则，按照障碍派单在规定的时限内进行障碍查修，在障碍修复时应按末梢装维操作规范服务。
（3）故障查修应遵循“先抢通，后排障；先高级，后低级；先重要，后一般”的原则。
（4）客户室内线路障碍必须得到客户允许方可进入现场。
严格执行相关维护规程和各项规章制度，不得进行正常维修工作以外的操作。
涉及到客户部分的终端、设备操作，应事先征得客户同意。
（5）在日常修障时，应认真听取并记录用户的意见和建议，耐心解答用户提出的问题。
（6）故障处理时限体现了中国电信的服务质量和技术水平。
在客户实行标准化服务的基础上，根据客户等级的不同，按要求实施差异化维护。
故障处理时限必须以电信服务规范标准为依据。
（7）针对大客户障碍，当装维人员无法解决障碍时，应及时联系后端技术支撑人员，后端技术支撑人员进行电话支撑或赶赴现场，要求第一时间通知客户经理，告知故障情况。
六、故障处理要求（1）障碍修复后，应通过掌上综调及时如实回单，对于障碍修复时，障碍直接申报人不在家的要求尽量与申告人取得联系并告知障碍已修复。
（2）严禁在障碍未修复情况下虚假销障。
（3）系统错派的障碍或需要将障碍转派的，装维人员应在规定的时限内将障碍正确转派，避免因转派延误而使在一岗位修障超时，严禁将应转派障碍作修复回单处理，确保所辖范围内障碍查修工单全面完成。
（4）若遇雨天、用户家中无人（家中无人需在分线盒听到信号）等一些特殊情况无法及时修复障碍时，装维人员应及时与用户联系，进行必要的解释，同时向综合调度中心及时反馈，避免重复申告或越级申告。
在事先与用户沟通联系好的情况下，可以在预约率指标范围内适时使用修障预约功能。
（5）根据客户差异化服务的要求，优先做好政企客户和我的e家客户的障碍查修工作，并且做到查修彻底。
对于已经重复一次的障碍，包括已经重复一次的障碍，装维人员在障碍修复后及时与综合调度中心联系，并实时地回访用户，与用户沟通，尽量避免出现两次及两次以上重复障碍。
（6）建立逐级上报、逐级管控的客户障碍升级机制。
综合调度中心对所有出现重复障碍和即将超时障碍必须及时提醒、督促相关装维人员尽快修复和采取其它解决措施。
对高服务等级客户的故障升级规定如下：对于标准服务等级客户，重复一次、两次的障碍和超时在一倍修复时限以内的障碍由综合调度中心负责管控，并及时反馈给相关支局和维护安装部线路维护管理员；重复达到三次及以上的障碍和超时超过一倍修复时限的障碍升级至线路维护管理员进行管控；重复达到五次及以上的障碍和超时超过两倍修复时限的障碍升级至维护安装部主任进行管控。
（7）对修障中需更换线序等线路资源变动，装维人员应按规定在相应的系统中（含利用语音更线系统）做好线路资料动态更新工作，对无权限在系统中更改的或修改不成功的的，因及时上报综合调度中心进行修改。
若新增电缆交接箱或维护段落重新划分，装维人员应及时通知综合调度中心修正系统数据，确保障碍能及时、准确派发。
（8）遇有极少数用户恶意申告，装维人员应立即与综合调度中心联系反馈，及时采取应对措施。
（9）对通过营业室申告或其它方式旁路的系统外障碍，装维人员要主动提单（一天不少于3次，即早、中、晚）。
支局实施闭环管理，落实相关人员对旁路障碍每天梳理，对尚未修复或超时的障碍做好催修工作，确保旁路障碍能及时修复。
（10）装维人员以分片包干为主，服从集中调度，保证障碍及时修复，防止障碍超时，减少重复障碍的发生。
（11）装维人员在障碍修复竣工回单时准确确定障碍部位，认真定性障碍原因，为线路维护整治通过月度综调系统IT分析结果提供数据依据，从而保证对症下药，提高线路传输性能，降低障碍发生和重复障碍率。
（12）用户障碍由于电缆原因造成的必须在确定障碍的具体位置后在系统中及时进行电缆转派，由线路中心落实外协施工单位施工查修。
（13）装维人员主动性、预防性维护意识要加强，做好电缆障碍统计分析，对坏线对超过10％或对用户正常通信影响较大的电缆应汇报维护安装部，提出维修需求，及时发现、处理用户线路故障隐患，降低故障发生率。
七、障碍查修主要质量指标（一）障碍查修指标：（1）重复障碍率、障碍修复及时率：（2）障碍预约挂起率、特殊催修率和障碍发生率：固话、宽带（宽带指ADSL 和LAN 小区）、网络视讯分别按铂金级客户、贵宾及以下级客户、我的e 家、商务领航对应不同的修复时限和服务要求，对维修人员个人按固话和宽带进行统计：固话：重复障碍率≤10%，障碍修复及时率≥99%宽带：重复障碍率≤10%，障碍修复及时率≥99%（3）障碍预约挂起率、特殊催修率和障碍发生率将固话、宽带（宽带指ADSL 和LAN 小区）、网络视讯综合统计计算，障碍预约挂起率≤3%、特殊催修为0 个，障碍发生率≤2%. （4）重复2 次及以上障碍个数为0 个。