第九章-非语言沟通

外表特征
• • • • 脸部特征 身体特征 衣着打扮 化妆品的运用
饰物的沟通作用
• 作为沟通媒介的着装 – 信任感(能力、可信、活力) – 好感 – 美感
空间暗示的解析
• 空间
– 办公室的设计与布局
• 距离
– – – – 亲密距离 (0-0.5米) 私人距离 (0.5-1.2米) 社交距离 (1.2-3.5米) 公众距离 (3.5米以上)
不喜欢
• • • • • • • • 短时间的目光接触 白眼 不高兴的面部表情 相对较少的动作 身体僵硬 神情冷漠，漠不关心 封闭的形体姿态 身体紧张
自信
• • • • • • 放松的形体语言 身体前倾 手势坚定但不夸张 保持目光接触但不盯着看 声音清晰明亮 适度触摸
不自信
• • • • • • • 紧张的形体语言 不合时宜的微笑 驼着背 用手捂着嘴 木头姿势 不断地清着嗓子 游离的目光
非语言沟通的特点
• 1、标记语言。 • 如聋哑人的手语、旗语，交通警的指挥手势，裁判的手势， 以及人们惯用的一些表意手势，如“OK”和胜利的“V”等。如基 督教的十字，伊斯兰教的新月，美元的$符号以及许多现代企业 的标识。 • 2、动作语言。 • 例如，饭桌上的吃相能反映出一个人的修养；一位顾客在排 队，他不停地把口袋里的硬币弄得叮当响，这清楚地表明他很着 急。在柜台前，拿起又放下，显示出她拿不定注意。 • 3、物体语言。 • 总把办公物品摆放很整齐的人，能看出他是个干净利落，讲 效率的人；穿衣追求质地，不跟时尚跑，这样的人一定有品味有 档次。 • 非语言沟通的形式有： • 目光接触，面部表情，手势，体态和肢体语言，身体接触， 空间距离等。
有权
• • • • • • • • 放松的姿势 昂首直立的身姿 果断有力的手势 持续而又直接的凝视 相对夸张的动作 适当的瞪眼 适时的打断 适当地接近别人
无权
• • • • • • • • • • 身体紧张 过度微笑 别人发言时一直注意 不直接看别人 频繁地向下看 很早到场 坐在会议桌的最后 经常移动脚 注意力分散 动作僵硬
触摸的功能
• 鼓励功能（“大胆地去干，我支持 你！”） • 权力功能（上下级、师生） • 从属功能（父女、母子）
皮肤是我们的沟通使者
• 发生温度变化 • 肌肉组织发生变化 • 皮肤表面湿度发生变化
触摸的正确运用
• • • • 适当的触摸以建立良好的关系 触摸手背、前臂或上背 触摸的平等性 注意文化差异
• 3、物体语言。 • 总把办公物品摆放很整齐的人，能看 出他是个干净利落，讲效率的人；穿衣追 求质地，不跟时尚跑，这样的人一定有品 味有档次。
• 非语言沟通的形式有： • 目光接触，面部表情，手势，体态和 肢体语言，身体接触，空间距离等。
非语言沟通的特点
• • 1、无意识性 例如，与自己不喜欢的人站在一起时，保持的距离比与自己喜欢的人要远些；有 心事，不自觉地就给人忧心忡忡的感觉。 正如弗洛伊德所说，没有人可以隐藏秘 密，假如他的嘴唇不说话，则他会用指尖说话。一个人的非言语行为更多的是一种对 外界刺激的直接反应，基本都是无意识的反应。 2、情境性 与语言沟通一样，非语言沟通也展开于特定的语境中，情境左右着非语言符号的 含义。相同的非语言符号，在不同的情境中，会有不同的意义。同样是拍桌子，可能 是“拍案而起”，表示怒不可遏；也可能是“拍案叫绝”，表示赞赏至极。 3、可信性 当某人说他毫不畏惧的时候，他的手却在发抖，那么我们更相信他是在害怕。英 国心理学家阿盖依尔等人的研究，当语言信号与非语言信号所代表的意义不一样时， 人们相信的是非语言所代表的意义。 由于语言信息受理性意识的控制，容易作假， 人体语言则不同，人体语言大都发自内心深处，极难压抑和掩盖。 4、个性化 一个人的肢体语言，同说话人的性格、气质是紧密相关的，爽朗敏捷的人同内向 稳重的人的手势和表情肯定是有明显差异的。每个人都有自己独特的肢体语言，它体 现了个性特征，人们时常从一个人的形体表现来解读他的个性。
捋发 十指相处 指点某人或物 握拳 搓手
→ 热情和友好 → 冷淡或孤傲自居 → 戒备、敌意或无兴趣 → 诚意 → 友好或示意靠近 → 对某事感到棘手，或以此掩饰内心不安 → 自信或耐心 → 教训或威胁 → 愤怒或激动 → 急切期待或心情紧张
手势与姿势
• 说说以下手势或姿势所隐含的意思.
• • • • • • 双腿呈僵硬的姿势 脚和脚尖点地 坐着时腿来回摆动 跺脚 头朝对方略微侧转 单手或双手抱头 → 紧张、焦虑 → 轻松、无拘束 → 轻松或悠闲 → 气愤或兴奋 → 表示注意 → 表示沉思、沮丧或懊恼
个人身体特征 体型、体格、姿势、体味、气味、高度、体 重、头发颜色及肤色等 副语言 音质、音量、语速、语调、大笑或打哈欠等 空间利用 时间安排 人们利用和理解空间的方式，包括座位的布 置、谈话的距离等 迟到或早到、让他人等候、文化差异对时间 的不同理解等
物理环境
大楼及房间的构造、家具和其他摆设、内部 装潢、整洁度、光线及噪音等
非语言沟通的特点
• 1、标记语言。 • 如聋哑人的手语、旗语，交通警的指 挥手势，裁判的手势，以及人们惯用的一 些表意手势，如“OK”和胜利的“V”等。如 基督教的十字，伊斯兰教的新月，美元的$ 符号以及许多现代企业的标识。
• 2、动作语言。 • 例如，饭桌上的吃相能反映出一个人 的修养；一位顾客在排队，他不停地把口 袋里的硬币弄得叮当响，这清楚地表明他 很着急。在柜台前，拿起又放下，显示出 她拿不定注意。
非语言沟通和语言沟通的区别
• 非语言沟通和语言沟通相互加强，但它 们之间存在着明显的区别。 语言沟通 在词语发出时开始，它利用声音一个渠道 传递信息，它能对词语进行控制，是结构 化的，并且是被正式教授的。 非语言 沟通是连续的，通过声音、视觉、嗅觉、 触觉等多种渠道传递信息，绝大数是习惯 性的和无意识的，在很大程度上是无结构 的，并且是通过模仿学到的
5 种最具影响的建立融洽关系的 非语言行为
• • • • • 微笑 触摸 肯定的点头 即时行为 目光注视
脸部表情
• 表露情感 • 区分你我 • 欺骗的脸
– 个人的 – 情景的 – 文化的
真笑？假笑？
手势与姿势
• 说说以下手势或姿势所隐含的意思.
• • • • •
• • • • •
双臂展开 双手插裤袋 双臂交叉抱在胸前 双手合十 招手
影响沟通距离的因素
• 地位的影响 • 个性的因素 • 人与人之间的熟知程度
时间暗示的解析
声音的沟通作用
• 情感作用 • 印象作用 • 调节作用
音质暗示的内容
• 语调---升or降 • 音调---高or低 • 重音
–例：我会给你涨工资 –（1）我会给你涨工资。 –（2）我会给你涨工资。 –（3）我会给你涨工资的。 –（4）我会给你涨工资。 –（5）我会给你涨工资的。
手势与姿势
手势与姿势
手势与姿势
眼神的沟通作用
• • • • • • 专注作用 (瞳孔放大，表明兴趣) 说服作用 (真诚可信) 亲和作用 (热情友好) 调节作用(调节气氛) 强力作用 (实权在握,目光有力) 影响作用(表达肯定的情感时，瞳孔放大)
目光接触应注意
• • • • 避免凝视 目光的适当移动 太短——高傲自大 太长——盛气凌人
形体语言的主要功能
• • • • 态度信息 心理信息 情绪信息 相关信息
※“比诺曹鼻子效应”与测谎仪
形体暗示的解析
• 喜欢与不喜欢 • 自信与不自信 • 有权与无权
喜欢
• • • • • • • • • • 不期而遇时有向前的倾向 身体和头直接面对对方 开放的形体姿态 肯定性的点头 活泼的动作 减少个人距离 适当的放松 接触 保持目光接触 微笑
音质暗示的策略
• • • • 不同的场合应该运用不同的声调 注意声音给人的印象 选择适中的语速 音量需适中
第十一讲 非语言沟通
非语言沟通
• 什么是非语言沟通 非语言沟通是相对于语言 沟通而言的，是指通过身体动作、体态、语气语 调、空间距离等方式交流信息、进行沟通的过程。 在沟通中，信息的内容部分往往通过语言来表达， 而非语言则作为提供解释内容的框架，来表达信 息的相关部分。因此非语言沟通常被错误地认为 是辅助性或支持性角色。 “非语言交流是不 用言辞表达的、为社会所共知的人的属性或行动， 这些属性和行动由发出者有目的地发出，由接收 者有意识地接受并可能进行反馈。”（伯贡与赛 因，1978） “非语言交际指在一定环境中 语言因素以外的，对输出者或接收者含有信息价 值的那些因素。这些因素既可以人为生成，也可 以由环境造成”（萨摩瓦，1981）。
• • • •
• •
非语言沟通的功能
非言语沟通的功能作用就是传递信息、沟通思想、交流 感情。归纳起来是： 1、使用非言语沟通符号来重复 言语所表达的意思或来加深印象的作用；具体如人们使用 自己的言语沟通时，附带有相应的表情和其他非言语符号。 2、替代语言，有时候某一方即使没有说话，也可以从其 非言语符号上比如面部表情上看出他的意思，这时候，非 言语符号起到代替言语符号表达意思的作用。 3、非 言语符号作为言语沟通的辅助工具，又作为“伴随语言”， 使语言表达的更准确、有力、生动、具体。 4、调整 和控制语言，借助非言语符号来表示交流沟通中不同阶段 的意向，传递自己的意向变化的信息。 5、表达超语 言意义，在许多场合非语言要比语言更具有雄辩力。高兴 的时候开怀大笑，悲伤的时候失声痛哭，当认同对方时深 深的点头，都要比语言沟通更能表达当事人的心情。
3V 信息分布
• 视觉(Visual) • 声音(Vocal) • 语言(Verbal)
55%视觉
7%语言
Hale Waihona Puke 38%声音非语言与语言的关系
• • • • 重复(手指方向) 矛盾(“我不生气”) 代替(上司垂头丧气) 强调(“你干得不错”)