旅游公共关系概述第二章旅游公共关系的构成要素课件
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旅游公共关系概述第二章旅游公共关系的构成要素课件
速滑
天生桥
仙女山 仙女山 旅游公共关系概述第二章旅游公共关系的构成要素
漂流
看案例：武陵源列入世界自然遗产名录 然后回答问题： 1、芙蓉洞开发的成功之处在哪里？
2、武陵源的开发与芙蓉洞的开发有哪些 相似之处？
旅游公共关系概述第二章旅游公共关系的构成要素
第三节 旅游公共关系基本 原则12
在旅游公共关系工作中，除了遵守一般公共关系 的基本原则外（即前面的服务、诚信、公开、着眼长 远）。还必须遵守一些行业的基本原则，它们是：
问题： 旅游公关活动的原则和方法是不是旅游公共关系学
研究的对象？为什么？（答案见P 17）
旅游公共关系概述第二章旅游公共关系的构成要素
Байду номын сангаас
第二节 旅游公共关系的一般特点 (P13)
• 概念： 旅游公共关系的一般特点是指旅游公关活动中普遍
存在的特点。
• 特点（三大特点，即第一节中一般规律的第一内容）
极强的服务性
旅游公共关系概述第二章旅游公共关系的构成要素
欧洲迪斯尼乐园的服务（P18 案
例 2-1）
• 看案例回答问题： 1、欧洲迪斯尼乐园所拥有的2大特色是什么？
神奇的表演内容；尽善尽美的服务。 2、“永远不对客人说不”体现了它的什么精神？
公共关系工作中极强的服务性。 3、迪斯尼乐园极强的服务性体现在哪些地方？
旅游公共关系概述第二章旅游公共关系的构成要素
为了进一步扩大芙蓉洞的知名度，重庆旅游局向全国的摄影协会 、著名旅游刊物发出邀请信，请他们到这里参观和宣传，帮助扩大影 响。很快，芙蓉洞在全国出名了。
为了扩大旅游范围，重庆市政府又在芙蓉洞周围开发了仙女山休 闲游、天生三桥探奇、芙蓉江漂流等项目，使之成为一个较大的旅游 区。每年接待游客30万人次左右。
旅游公共关系培训PPT课件
•
人们出于移民和就业任职以外的其他原因离开自己的常住
地前往异国他乡的旅行和逗留活动，以及由此引起的现象和关
系的总和。
• （2）旅游活动的性质
• ① 旅游活动是一种涉及经济和政治等方面的社会文化活动。
• ② 旅游活动属于闲暇活动，属于一种短期性的特殊生活方式。
• ③ 旅游在根本上是一种主要以获得心理快感为目的的审美过程 和自娱过程。
• 案例—— • 英国铁路公司推出激动人心的多赠一日游活动
• 2012年3月15日至4月15日期间购买铁路通票，便可获得更 超值的享受。英国将举行一些盛大活动，包括女王登基60 周年大庆和伦敦奥运会，因此英国成为今年首选的旅游目 的地。使用英国铁路通票，探寻这一神秘国度，饱览英伦 迷人风韵。英国铁路通票包括在全英发达便利的国家铁路 网乘坐任意火车通行，特别是持票人可在每个旅行日不限 次地乘坐火车在英格兰、苏格兰和威尔士穿行——饱览其 美丽风景与浓郁风情。现在英国铁路在活动期限内对精选 的英国铁路通票免费赠送一日游。
• 你可以自己随心所欲，安排理想的英国探寻之旅，游历英 伦2500多个风景胜地。请注意，在许多受欢迎的线路上， 火车每15分钟就出发一班;因此适合灵活安排日程，可在 途中从容不迫地上下列车。因此，无论你想乘坐火车穿越 郁郁葱葱的苏格兰高地，还是体验伦敦、爱丁堡、曼彻斯 特、格拉斯哥、利物浦和卡的夫等城市的浓郁文化气息， 抑或游览具有历史意义的古老城堡，英国铁路通票均可以 带你到达梦想之地。
• 1.旅游公共关系的概念简称旅游公共关系。
• 2.旅游公共关系的内涵
• 包含了几层含义： • 它是旅游组织客观“公共关系状态”； • 它是旅游组织从事的一种具有管理职能性质的“
公共关系活动”；
• 它是一种构成旅游组织经营管理中的价值观念、 行为准则和道德规范，即“公共关系观念”。
旅游公共关系PPT课件
.
3
课程介绍
Course Introduction
二、培养目标
旅游公共关系课程总体上立足旅游市场，着眼于学生就业竞争 力的培养。因此课程建设一开始就确定了加强教学内容和教学方式实践 性创新的课程目标。
通过本课程的学习，能使学生系统地掌握旅游公共关系的基本 理论和基本知识，培养分析问题、解决问题的能力并能够完成最基本的 旅游组织公关策划。本教材以应用为目的，结合大量的公关案例和社会 实际问题来分析讲解，可激发学生的学习兴趣，培养学生发现问题、分 析问题和解决问题的能力。
.
10）公共关系是通过媒介将公共关系主体和公共关系客体 结合形成统一体的联系。
（2）公共关系是组织与公众之间信息交流的双向传播沟通 关系。
（3）公共关系存在于各类组织的各种社会活动中，是一种
客观存在。
.
11
第一章 公共关系概述
第二节 公共关系的产生与发展
.
8
第一章 公共关系概述
其中有相当强的代表性和影响力的定义可概括为如下几类。
1．管理功能论 2．传播沟通论 3．社会关系论 4．现象描述论
.
9
第一章 公共关系概述
二、 公共关系的构成要素
公共关系的构成要素也是构成公共关系的必要成 分。从相关定义可知，公共关系主要包括三个方面：社会组 织、公众和媒介。
.
20
第一章 公共关系概述
课堂 讨论
“水能载舟，亦能覆舟。”在公共关系的处理中，轻视公众则必然 受到公众的惩罚。对此你有什么看法？
技能 操作
到一家设有公共关系部的旅游饭店进行公共关系方面的考察，分析 其公共关系的构成要素的情况。
.
21
第一章 公共关系概述
第二章旅游公共关系主体与客体PPT课件
公关部设置模式：
总经理
营销副总 生产副总 人事副总 财务副总
公关经理
高层领导直接负责制
员工公众
（一）员工公众的重要性
❖ 员工是旅游组织的生产力 ❖ 员工是旅游组织形象的塑造者
员工公众 （二）影响员工关系的因素
❖ 物质利益（工资、奖金、福利） ❖ 精神要求 ❖ 民主管理
员工公众 （三）员工关系的处理
❖ 促进旅游组织内部员工之间的相互信任与合作 ❖ 加强旅游组织内部的信息沟通，吸收员工参与管理和监
督 ❖ 提高员工的忠诚度，培养员工的归属感，增强旅游组织
的凝聚力 ❖ 注重激励，鼓励员工参与竞争 ❖ 重视感情投资，主动解决员工生活困难
股东:
所谓股东关系就是组织与投资者的关系。
在股东关系上，要做到： ❖ 1．尊重股东的主人翁意识 ❖ 2．吸引和激励股东参与组织经营活动 ❖ 3．保证股东应有的经济权益 ❖ 4．经常走访股东并重视董事在股东关系中的作用
内部公众 组织内部的成员群体，如管理人员、技术人员、 销售人员、辅助人员以及股东公众等。
外部公众 组织的外部沟通对象群体，如消费者、协作者、 竞争者、记者、名流、政府官员、社区居民等 等。
二、公众的分类
二、公众的分类
2．按公众的组织结构，公众可以区分为个体公众 和组织公众两类
形式上分散、以个人作为意见、态度和行为的 个体公众 表达者，以个体形式与公关主体发生联系的公
地位
日常 工作
设置 模式
人员 配置
重要/边缘
四类日常工作
部门隶属 部门兼职 部门并列 领导直属
内部分工 人员配备
三、公共关系公司
公共关系专业公司也称为公共关系咨询公司、顾问公司， 简称公关公司，也被誉为雇主的“院外公关部”。
旅游公共关系课件
员工、股东、家属等，一方面是组织PR的对象，如， 需要调动其积极性、主动性；另一方面，在外面组织 看来又是一体的，也是一家人；其利益与荣辱息息相 关。
第一章
公共关系概述
公共关系的含义
公共关系——Public Relations的中文译称
公共关系是一种社会关系，在社会交际中, 国家 、社会、组织、个人之间的联系.
一
现社传管 、
象会播理 描关沟职
公
述系通能 共
说说说说 关
系
的
定易公司有一位秘书小姐专门 负责为客商购买车票。客商中有一位德国人， 是一家大公司的商务经理，经常请她购买来 往于东京和大阪之间的火车票。不久，这位 经理发现：每次去大阪时，座位总在右窗口， 返回东京时又总在左窗边。这位经理问小姐 什么缘故，秘书小姐笑着回答：“车去大阪 时，富士山也在您的右边；返回东京时，山 又到了您的左边。
思考题：
请就本案例谈谈你自己的看法，你觉得微软 的正确做法应该是什么？
二、 公共关系的构成要素
社会组织（公关主体） 传播沟通（公关手段） 公众（公关客体）
（一）社会组织（公关主体） ——是公共关系的主体，是人们基于一定的 社会需要和利益要求，为实现共同目标而有 计划、有系统地建立起来并从事一定活动的 社会机构。
例如：学校、企业、医院、政党、政府部门、 社会团体等。 社会组织在公共关系中处于主动地位，决定 着公共关系的状态，并主宰着公共关系活动。
（二）传播沟通（公关手段） ——是公共关系活动的手段，也是公共关系形成
的过程。 例如：语言文字、新闻媒体以及其他各种载体。 社会组织与公众之间的互动，一般都要通过媒
我想外国人都是喜欢日本富士山的壮丽景色， 所以我替你买了不同位置的车票。
第一章
公共关系概述
公共关系的含义
公共关系——Public Relations的中文译称
公共关系是一种社会关系，在社会交际中, 国家 、社会、组织、个人之间的联系.
一
现社传管 、
象会播理 描关沟职
公
述系通能 共
说说说说 关
系
的
定易公司有一位秘书小姐专门 负责为客商购买车票。客商中有一位德国人， 是一家大公司的商务经理，经常请她购买来 往于东京和大阪之间的火车票。不久，这位 经理发现：每次去大阪时，座位总在右窗口， 返回东京时又总在左窗边。这位经理问小姐 什么缘故，秘书小姐笑着回答：“车去大阪 时，富士山也在您的右边；返回东京时，山 又到了您的左边。
思考题：
请就本案例谈谈你自己的看法，你觉得微软 的正确做法应该是什么？
二、 公共关系的构成要素
社会组织（公关主体） 传播沟通（公关手段） 公众（公关客体）
（一）社会组织（公关主体） ——是公共关系的主体，是人们基于一定的 社会需要和利益要求，为实现共同目标而有 计划、有系统地建立起来并从事一定活动的 社会机构。
例如：学校、企业、医院、政党、政府部门、 社会团体等。 社会组织在公共关系中处于主动地位，决定 着公共关系的状态，并主宰着公共关系活动。
（二）传播沟通（公关手段） ——是公共关系活动的手段，也是公共关系形成
的过程。 例如：语言文字、新闻媒体以及其他各种载体。 社会组织与公众之间的互动，一般都要通过媒
我想外国人都是喜欢日本富士山的壮丽景色， 所以我替你买了不同位置的车票。
第1章绪论旅游公共关系ppt课件
性的，且具有社会意义
现象论
• 现象描述论和表征综合论 • 侧重公共关系实务 • 很难揭示公共关系实质
公关就是促进善意 公关就是信与爱的朋友 广告就是要大家买我，公关
就是要大家爱我
案例（一）
日本东京一家贸易公司有一位秘书小姐专门负责 为客商购买车票。客商中有一位德国人，是一家 大公司的商务经理，经常请她购买来往于东京和 大阪之间的火车票。不久，这位经理发现：每次 去大阪时，座位总在右窗口，返回东京时又总在 左窗边。这位经理问小姐什么缘故，秘书小姐笑 着回答：“车去大阪时，富士山也在您的右边； 返回东京时，山又到了您的左边。
第一章
绪论
精品课件
目录
1 1.1公共关系概述 2 1.2 旅游公共关系概述 3 1.3 公共关系与旅游业
精品课件
Part One
1.1 公共关系概述
精品课件
国际公共关系协会：公共关 系是一种管理功能，具有连 续性和计划性。通过公共关 系，组织、机构试图赢得同 他们有关的人们的理解、同
情和支持
若干定义
• 市场营销是为企业组织服务的，作为 供给方来研究如何适应市场需求（适 当产品）、使产品具有吸引力、定价 合理、购买方便（分销渠道）、提高 市场占有率和经济效益（促销）。
• 区别：范围、目的、手段。
• 联系：产生基础、对象、指导思想、 沟通手段。
公共关系与促销
• 促销是营销活动的一个环节。 • 区别
——在企业经营管理的全过程来进行， 一种管理职能VS一种工作的手段，一 种有意识控制社会心理的活动，用于 销售过程；
——“双向”传播VS单向。 • 联系：二者性质上精都品是课一件种传播过程。
公共关系与广告
• 广告是企业促销活动的一种方式。 • 区别 ——经营管理全过程VS产品销售 ——“双向”VS单向 • 联系：广告可作为公共关系媒介的一
现象论
• 现象描述论和表征综合论 • 侧重公共关系实务 • 很难揭示公共关系实质
公关就是促进善意 公关就是信与爱的朋友 广告就是要大家买我，公关
就是要大家爱我
案例（一）
日本东京一家贸易公司有一位秘书小姐专门负责 为客商购买车票。客商中有一位德国人，是一家 大公司的商务经理，经常请她购买来往于东京和 大阪之间的火车票。不久，这位经理发现：每次 去大阪时，座位总在右窗口，返回东京时又总在 左窗边。这位经理问小姐什么缘故，秘书小姐笑 着回答：“车去大阪时，富士山也在您的右边； 返回东京时，山又到了您的左边。
第一章
绪论
精品课件
目录
1 1.1公共关系概述 2 1.2 旅游公共关系概述 3 1.3 公共关系与旅游业
精品课件
Part One
1.1 公共关系概述
精品课件
国际公共关系协会：公共关 系是一种管理功能，具有连 续性和计划性。通过公共关 系，组织、机构试图赢得同 他们有关的人们的理解、同
情和支持
若干定义
• 市场营销是为企业组织服务的，作为 供给方来研究如何适应市场需求（适 当产品）、使产品具有吸引力、定价 合理、购买方便（分销渠道）、提高 市场占有率和经济效益（促销）。
• 区别：范围、目的、手段。
• 联系：产生基础、对象、指导思想、 沟通手段。
公共关系与促销
• 促销是营销活动的一个环节。 • 区别
——在企业经营管理的全过程来进行， 一种管理职能VS一种工作的手段，一 种有意识控制社会心理的活动，用于 销售过程；
——“双向”传播VS单向。 • 联系：二者性质上精都品是课一件种传播过程。
公共关系与广告
• 广告是企业促销活动的一种方式。 • 区别 ——经营管理全过程VS产品销售 ——“双向”VS单向 • 联系：广告可作为公共关系媒介的一
《旅游公共关系》课件
旅游公共关系实务流程
包括调研、策划、实施、评估等环节，以及 各环节的具体操作方法和注意事项。
旅游公共关系技巧
01
02
03
媒体公关技巧
如何与媒体建立良好关系 ，提高媒体曝光率，有效 传递旅游信息。
危机公关技巧
如何应对和处理旅游危机 事件，降低危机对旅游形 象的影响。
社交媒体营销技巧
如何利用社交媒体平台进 行旅游营销，提高旅游品 牌知名度和美誉度。
旅游公共关系案例分析
成功案例分析
选取几个成功的旅游公共关系案例， 分析其成功的原因和方法，总结经验 教训。
失败案例分析
选取几个失败的旅游公共关系案例， 分析其失败的原因，提出改进建议。
05
旅游公共关系的挑战与未来发 展
旅游公共关系面临的挑战
市场竞争激烈
01
随着旅游业的发展，竞争日趋激烈，旅游企业需要面对国内外
同行的竞争压力。
信息传播迅速
02
在信息时代，旅游信息的传播速度极快，旅游企业需要迅速应
对各种公关危机。
消费者需求多样化
03
消费者对旅游的需求越来越多样化，要求旅游企业提供个性化
的服务和体验。
旅游公共关系的发展趋势
数字化公关
利用数字媒体进行公关活动，提高公关效率和影响力 。
社区公关
与旅游目的地的社区合作，增强游客的体验和参与感 。
危机管理与应对
在遇到危机事件时，迅速、透明地进行沟通，减轻负面影响，维护组 织声誉。
合作与பைடு நூலகம்伴关系建立
与其他组织、政府机构和媒体建立良好关系，共同推动旅游业的发展 。
旅游公共关系的原则
01
02
03
04
包括调研、策划、实施、评估等环节，以及 各环节的具体操作方法和注意事项。
旅游公共关系技巧
01
02
03
媒体公关技巧
如何与媒体建立良好关系 ，提高媒体曝光率，有效 传递旅游信息。
危机公关技巧
如何应对和处理旅游危机 事件，降低危机对旅游形 象的影响。
社交媒体营销技巧
如何利用社交媒体平台进 行旅游营销，提高旅游品 牌知名度和美誉度。
旅游公共关系案例分析
成功案例分析
选取几个成功的旅游公共关系案例， 分析其成功的原因和方法，总结经验 教训。
失败案例分析
选取几个失败的旅游公共关系案例， 分析其失败的原因，提出改进建议。
05
旅游公共关系的挑战与未来发 展
旅游公共关系面临的挑战
市场竞争激烈
01
随着旅游业的发展，竞争日趋激烈，旅游企业需要面对国内外
同行的竞争压力。
信息传播迅速
02
在信息时代，旅游信息的传播速度极快，旅游企业需要迅速应
对各种公关危机。
消费者需求多样化
03
消费者对旅游的需求越来越多样化，要求旅游企业提供个性化
的服务和体验。
旅游公共关系的发展趋势
数字化公关
利用数字媒体进行公关活动，提高公关效率和影响力 。
社区公关
与旅游目的地的社区合作，增强游客的体验和参与感 。
危机管理与应对
在遇到危机事件时，迅速、透明地进行沟通，减轻负面影响，维护组 织声誉。
合作与பைடு நூலகம்伴关系建立
与其他组织、政府机构和媒体建立良好关系，共同推动旅游业的发展 。
旅游公共关系的原则
01
02
03
04
《旅游公共关系实务》课件
定义
旅游公共关系的主体是指负责管理和维护旅游公共关系的组织或个人，通常是旅游企业 或旅游机构。
作用
主体在旅游公共关系中起着主导作用，负责制定和实施公共关系策略，与客体和媒介进 行沟通和协调，以实现公共关系的目标。
案例
某旅游景区管理处作为主体，负责维护与游客、社区和媒体的公共关系，通过良好的公 共关系实践提升景区的形象和声誉。
合作与通
与相关利益方进行合作和沟通，确保实施过 程中的合作顺畅。
旅游公共关系评估
效果监测
通过各种方式监测公关活动的效果，如媒体报道 量、社交媒体互动数据、游客反馈等。
反馈与改进
根据评估结果，对策划和实施过程进行反馈和改 进，提高公关效果。
ABCD
数据分析
对收集的数据进行分析，了解公关活动对目标受 众的影响，评估活动效果。
总结与报告
撰写总结报告，对整个公关活动进行总结和反思 ，为今后的工作提供经验和教训。
PART 04
旅游公共关系案例分析
REPORTING
成功案例一：某著名景区的危机公关
总结词
快速响应、透明沟通、积极解决
详细描述
某著名景区在面临突发危机时，迅速启动应急预案，及时向公众通报情况，采取有效措施解决问题，成功化解危 机，维护了景区形象和声誉。
特点
双向对称、双向对称模型、双向沟通 、互惠互利、全员公关。
旅游公共关系的重要性
塑造良好形象
协调关系
通过有效的公共关系活动，提升旅游组织 的形象和声誉，增强公众对旅游组织的信 任和好感。
旅游组织在运营过程中需要与众多利益相 关者打交道，良好的公共关系有助于协调 各方关系，减少矛盾和冲突。
危机应对
促进营销
旅游公共关系的主体是指负责管理和维护旅游公共关系的组织或个人，通常是旅游企业 或旅游机构。
作用
主体在旅游公共关系中起着主导作用，负责制定和实施公共关系策略，与客体和媒介进 行沟通和协调，以实现公共关系的目标。
案例
某旅游景区管理处作为主体，负责维护与游客、社区和媒体的公共关系，通过良好的公 共关系实践提升景区的形象和声誉。
合作与通
与相关利益方进行合作和沟通，确保实施过 程中的合作顺畅。
旅游公共关系评估
效果监测
通过各种方式监测公关活动的效果，如媒体报道 量、社交媒体互动数据、游客反馈等。
反馈与改进
根据评估结果，对策划和实施过程进行反馈和改 进，提高公关效果。
ABCD
数据分析
对收集的数据进行分析，了解公关活动对目标受 众的影响，评估活动效果。
总结与报告
撰写总结报告，对整个公关活动进行总结和反思 ，为今后的工作提供经验和教训。
PART 04
旅游公共关系案例分析
REPORTING
成功案例一：某著名景区的危机公关
总结词
快速响应、透明沟通、积极解决
详细描述
某著名景区在面临突发危机时，迅速启动应急预案，及时向公众通报情况，采取有效措施解决问题，成功化解危 机，维护了景区形象和声誉。
特点
双向对称、双向对称模型、双向沟通 、互惠互利、全员公关。
旅游公共关系的重要性
塑造良好形象
协调关系
通过有效的公共关系活动，提升旅游组织 的形象和声誉，增强公众对旅游组织的信 任和好感。
旅游组织在运营过程中需要与众多利益相 关者打交道，良好的公共关系有助于协调 各方关系，减少矛盾和冲突。
危机应对
促进营销
旅游公共关系的构成
旅游公共关系的构成
旅游公共关系是指旅游产业与各种相关利益相关者之间的相互作用和沟通。
它的构成包括以下几个方面：
1. 旅游企业：旅游企业是旅游公共关系中的主体之一，包括酒店、旅行社、景区等，它们为游客提供各种旅游产品和服务。
2. 游客：游客是旅游公共关系中的另一个主体，他们是旅游产品和服务的消费者，对旅游目的地的选择和满意度具有重要影响。
3. 政府机构：政府机构在旅游公共关系中扮演重要角色，包括制定旅游政策、管理旅游目的地、提供基础设施和公共服务等。
4. 媒体：媒体在旅游公共关系中具有广泛的传播力和影响力，能够宣传旅游目的地、报道旅游事件和提供相关信息。
5. 社会组织：社会组织包括非政府组织、公益机构等，它们在旅游公共关系中起到监督、呼吁和推动可持续发展等作用。
6. 居民和社区：旅游目的地的居民和社区也是旅游公共关系的一部分，他们受到旅游业发展的影响，也会对旅游业的发展提供支持或阻力。
7. 别的相关产业：旅游企业在其运营过程中还需要与各种相关产业进行协作和合作，例如交通运输、餐饮业、购物业等。
这些构成要素相互作用和沟通，在旅游公共关系的发展中发挥各自的作用，旨在实现旅游产业的可持续发展和所有利益相关者的共赢。
旅游公共关系的主体培训PPT课件
• 1、盈利性 • 2、产品提供的综合性 • 3、劳动密集型的服务性产业 • 4、脆弱性 • 5、协调性
• 案例——从几个旅游活动看旅游公共关系的主体 • 1．江西省组织开展“2015年全省森林旅游宣传年”活动 • 江西林业厅组织开展“2015年全省森林旅游宣传年”活动，主
题为“走进森林公园、回归自然”。 • 2．国家旅游局组织开展厕所革命万里行主题采访活动 • 为大力推进全国旅游厕所建设管理行动，充分发挥舆论宣传、
• （2）无形形象 • 无形形象包括：组织的信誉、组织成员的精神面貌、组织
文化和经验风格等。
• 案例——驴妈妈推出“开心驴行”品质游线路
• 一直以来，国内旅游市场存在许多挂着“低价游”、甚至“零 负团费游”招牌，却强迫游客购物或参加自费项目的旅行团， 由此引发大量投诉。为了改善这一局面，国内领先的旅游电子 商务网站——驴妈妈旅游网18日宣布推出“开心驴行”首发团 ，十余条品质线路同时发团。
动的基本要素之一。
• 2、分类
• 根据旅游组织所承担的社会职能、工作内容和目标，可以分 为旅游业组织、旅游行政组织和旅游社会团体三大类。
• （1）旅游业组织 • 定义：以旅游者为对象，为其旅游活动创造便利条件并提供
其所需要商品和服务的综合性产业。 • 构成：旅行社、交通客运部门和以旅馆为代表的住宿业部门 • 性质：经济性是旅游业组织的基本性质。
• 二、旅游公关组织形象的评价指标 • 公关形象评估是指公共关系人员把公关工作的结果与预定
的目标进行比较、分析和总结，以确定组织形象是否得以 改善的活动。
• 1、目的 • 2、方法 • 3、评价指标 • 4、树立旅游产品形象的途径
• 1、目的
• （1）帮助组织审时度势 • （2）检验组织目标的实现程度 • （3）促使组织领导重视公关工作 • （4）进一步改进公共关系工作
• 案例——从几个旅游活动看旅游公共关系的主体 • 1．江西省组织开展“2015年全省森林旅游宣传年”活动 • 江西林业厅组织开展“2015年全省森林旅游宣传年”活动，主
题为“走进森林公园、回归自然”。 • 2．国家旅游局组织开展厕所革命万里行主题采访活动 • 为大力推进全国旅游厕所建设管理行动，充分发挥舆论宣传、
• （2）无形形象 • 无形形象包括：组织的信誉、组织成员的精神面貌、组织
文化和经验风格等。
• 案例——驴妈妈推出“开心驴行”品质游线路
• 一直以来，国内旅游市场存在许多挂着“低价游”、甚至“零 负团费游”招牌，却强迫游客购物或参加自费项目的旅行团， 由此引发大量投诉。为了改善这一局面，国内领先的旅游电子 商务网站——驴妈妈旅游网18日宣布推出“开心驴行”首发团 ，十余条品质线路同时发团。
动的基本要素之一。
• 2、分类
• 根据旅游组织所承担的社会职能、工作内容和目标，可以分 为旅游业组织、旅游行政组织和旅游社会团体三大类。
• （1）旅游业组织 • 定义：以旅游者为对象，为其旅游活动创造便利条件并提供
其所需要商品和服务的综合性产业。 • 构成：旅行社、交通客运部门和以旅馆为代表的住宿业部门 • 性质：经济性是旅游业组织的基本性质。
• 二、旅游公关组织形象的评价指标 • 公关形象评估是指公共关系人员把公关工作的结果与预定
的目标进行比较、分析和总结，以确定组织形象是否得以 改善的活动。
• 1、目的 • 2、方法 • 3、评价指标 • 4、树立旅游产品形象的途径
• 1、目的
• （1）帮助组织审时度势 • （2）检验组织目标的实现程度 • （3）促使组织领导重视公关工作 • （4）进一步改进公共关系工作
旅游公共关系课件
主义、原则等不同造成的。非原则性矛盾是由误解、成见等造成的。 4．取得共识 • 所谓“取得共识”，就是使公关主体与公众在根本问题上取得一致的认识。这是公关协调要达到的最终目的
概念：指正在本地区从事旅游活动的旅游团体或个人。 特点：对旅游主体的评价尚未形成或正在形成中 属性：是旅游公共关系工作的关键对象。例
潜在 型
概念：指尚未到本地区从事过旅游活动的旅游者 特点：对旅游主体没有直接印象。 属性：是旅游公共关系工作的主要对象。
人际传播
性质：通过新闻媒体而发生的传播活动。 地位和作用：在旅游传播中占重要地位 ，起不可忽视的作用。
一、公共关系传播的策略
（一）初级公关传播：王婆卖瓜，自卖自夸 策略思想：自我宣讲 表现方式：自己组织公关活动，自己说自己好
（二）起步级公关传播：不管好坏，只要曝光 策略思想：全面曝光 表现方式：正面新闻负面新闻统统包收
（三）发展级公关传播：让别人说自己好 策略思想：证言策略 表现方式：寻找形象代言人、找重要人物夸自己、找“托”；
途径
大众传播
性质：旅游主体与公众直接接触的传播 活动
地位和作用：在旅游传播中占主导地位 ，起关键性作用。
组织传播
性质：通过行政或其他组织而进行的传 播
地位和作用：在旅游传播中对组织和个 体有重要影响力。起不可缺少的作用。
Hale Waihona Puke 协调 关系概念：理顺主体自身内部的关系和主体与外部公众的关系。
地位：公共关系最基本的目标，其它目标都是在它的基础上产 生的。 怎样做：从以下三个方面做手：
2．共识区域故障。指沟通双方在知识、语言、观念、文化、习俗等方面的共识区域不重合，或重合区域太小。导致双方沟通发 生障碍。
（二）真实性原则 真实性原则是公关传播的生命线。 公共关系的最核心任务是塑造主体形象，而不真实的传播则会毁坏主体的形象。 （三）系统性原则 以组织目标为出发点，使公关传播的各个环节相互衔接，密切配合，形成一个有机的整体。 系统性原则实施中应注意的三个方面： 1．传播工作的连续性。 2．传播目标的统一性。 3．传播方法的协调性(即整体配合，协调进行)。
概念：指正在本地区从事旅游活动的旅游团体或个人。 特点：对旅游主体的评价尚未形成或正在形成中 属性：是旅游公共关系工作的关键对象。例
潜在 型
概念：指尚未到本地区从事过旅游活动的旅游者 特点：对旅游主体没有直接印象。 属性：是旅游公共关系工作的主要对象。
人际传播
性质：通过新闻媒体而发生的传播活动。 地位和作用：在旅游传播中占重要地位 ，起不可忽视的作用。
一、公共关系传播的策略
（一）初级公关传播：王婆卖瓜，自卖自夸 策略思想：自我宣讲 表现方式：自己组织公关活动，自己说自己好
（二）起步级公关传播：不管好坏，只要曝光 策略思想：全面曝光 表现方式：正面新闻负面新闻统统包收
（三）发展级公关传播：让别人说自己好 策略思想：证言策略 表现方式：寻找形象代言人、找重要人物夸自己、找“托”；
途径
大众传播
性质：旅游主体与公众直接接触的传播 活动
地位和作用：在旅游传播中占主导地位 ，起关键性作用。
组织传播
性质：通过行政或其他组织而进行的传 播
地位和作用：在旅游传播中对组织和个 体有重要影响力。起不可缺少的作用。
Hale Waihona Puke 协调 关系概念：理顺主体自身内部的关系和主体与外部公众的关系。
地位：公共关系最基本的目标，其它目标都是在它的基础上产 生的。 怎样做：从以下三个方面做手：
2．共识区域故障。指沟通双方在知识、语言、观念、文化、习俗等方面的共识区域不重合，或重合区域太小。导致双方沟通发 生障碍。
（二）真实性原则 真实性原则是公关传播的生命线。 公共关系的最核心任务是塑造主体形象，而不真实的传播则会毁坏主体的形象。 （三）系统性原则 以组织目标为出发点，使公关传播的各个环节相互衔接，密切配合，形成一个有机的整体。 系统性原则实施中应注意的三个方面： 1．传播工作的连续性。 2．传播目标的统一性。 3．传播方法的协调性(即整体配合，协调进行)。
旅游公共关系概述
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第一节 旅游公共关系的兴起和发展
• 20世纪80年代初，公共关系作为一种管理方法和技术正式传入我国， 并极大地发挥了其作用。公共关系最早被我国沿海地区的宾馆、饭店 和旅游业接受。1979年，我国在深圳建立了经济特区，一批中外合 资的宾馆饭店和工商企业率先引进了国外先进的管理技术，公共关系 开始出现在中国特区，而且最早在酒店、宾馆等旅游行业登陆并逐渐 向其他行业扩展。这些酒店宾馆参照海外公司的模式，纷纷设立了公 共关系部，从中国香港、海外聘请公共关系专业人员担任公关部经理。 1981年，广州的五星级饭店白天鹅宾馆以及中国大酒家、花园宾馆 等在全国率先设立了公共关系部，开展了卓有成效的公共关系工作， 引起了世人的关注。
• 公共关系进入旅游业与旅游业的特殊性不无关系。而正是由于旅游业 具有诸多特殊性，公共关系与旅游业结合最终形成了有特色的现代旅 游公共关系。具体而言，公共关系进入旅游业有以下几个方面的原因。
• 1．由旅游业的目的要求决定 • 旅游业是为旅游者提供必要服务的行业，使旅游者满意是旅游业的目
的。旅游公众是旅游部门的服务对象，游客无疑是旅游部门的“上 帝”，没有游客的光临，一切旅游都无从谈起。研究、分析、了解、 协调目标公众，是搞好旅游服务的前提。
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第一节 旅游公共关系的兴起和发展
• 20世纪初，上海有名的民族银行家陈光甫先生为了发展中国的旅游事 务，于1923年8月在上海商业储蓄银行设立了“旅游部”。1924年， “旅游部”以广告为先导，同铁路局合作，组织了由上海至杭州的铁 路游览专线团，这是中国历史上的第一次现代旅行；1925年，“旅 游部”又组织了中国第一批出国旅行团 — 20余名中国人首次赴日本 专项旅游的“观樱团”，经媒体报道，大大提高了“旅游部”的声誉； 1927年春天，他们创刊了中国第一本旅游杂志 — 《旅行杂志》，为 “旅游部”做了大量公共关系宣传；1927年6月，“旅游部”正式改 组为“中国旅行社”，这是中国人自己建立最早的、规模最大的一家 具有现代意义的旅行社。
第一节 旅游公共关系的兴起和发展
• 20世纪80年代初，公共关系作为一种管理方法和技术正式传入我国， 并极大地发挥了其作用。公共关系最早被我国沿海地区的宾馆、饭店 和旅游业接受。1979年，我国在深圳建立了经济特区，一批中外合 资的宾馆饭店和工商企业率先引进了国外先进的管理技术，公共关系 开始出现在中国特区，而且最早在酒店、宾馆等旅游行业登陆并逐渐 向其他行业扩展。这些酒店宾馆参照海外公司的模式，纷纷设立了公 共关系部，从中国香港、海外聘请公共关系专业人员担任公关部经理。 1981年，广州的五星级饭店白天鹅宾馆以及中国大酒家、花园宾馆 等在全国率先设立了公共关系部，开展了卓有成效的公共关系工作， 引起了世人的关注。
• 公共关系进入旅游业与旅游业的特殊性不无关系。而正是由于旅游业 具有诸多特殊性，公共关系与旅游业结合最终形成了有特色的现代旅 游公共关系。具体而言，公共关系进入旅游业有以下几个方面的原因。
• 1．由旅游业的目的要求决定 • 旅游业是为旅游者提供必要服务的行业，使旅游者满意是旅游业的目
的。旅游公众是旅游部门的服务对象，游客无疑是旅游部门的“上 帝”，没有游客的光临，一切旅游都无从谈起。研究、分析、了解、 协调目标公众，是搞好旅游服务的前提。
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第一节 旅游公共关系的兴起和发展
• 20世纪初，上海有名的民族银行家陈光甫先生为了发展中国的旅游事 务，于1923年8月在上海商业储蓄银行设立了“旅游部”。1924年， “旅游部”以广告为先导，同铁路局合作，组织了由上海至杭州的铁 路游览专线团，这是中国历史上的第一次现代旅行；1925年，“旅 游部”又组织了中国第一批出国旅行团 — 20余名中国人首次赴日本 专项旅游的“观樱团”，经媒体报道，大大提高了“旅游部”的声誉； 1927年春天，他们创刊了中国第一本旅游杂志 — 《旅行杂志》，为 “旅游部”做了大量公共关系宣传；1927年6月，“旅游部”正式改 组为“中国旅行社”，这是中国人自己建立最早的、规模最大的一家 具有现代意义的旅行社。
公共关系的构成要素(PPT 45张)
2、组织形象的构成
组织的产品形象 组织的管理形象
组 织 形 象
组织的人员形象 组织的环境形象 组织的文化形象 组织的社区形象 组织的标识形象 组织的媒介形象
3、评价社会组织形象的标准
社会组织形象的评价标准，可以用知名度、美誉度两个 方面来概括。 所谓知名度是指社会组织被公众认识、知晓的程度，它 包括被认识的深度、被知晓的广度两个方面。 美誉度是指一个社会组织获得公众赞美、称誉的程度， 是组织形象受公众给予评价的舆论倾向指标。
思考：案例中的小王、小王母亲、小王女友、小王同事 分别属于哪一类公众？
公众的其他分类
（1）按公众对组织的态度分类： 顺意公众 逆意公众 独立公众
（2）按组织对公众的态度分类： 受欢迎的公众 不受欢迎的公众
23
（3）按公众对组织的重要性分类： 首要公众 次要公众 边缘公众
如一些汽车广告经常在杂志上宣传的是汽车的一 些参数简介，但是在电视上宣传的通常是画面感 较强的内容。
适应对象原则：根据公共关系对象的特 征去选择和使用传播媒介。根据不同的 受众对象选用不同的传播方法，才能使 信息有效地达到目标受众，并被受众所 接受。
4、社会组织形象特征
其一，多维性。社会组织形象是立体的、多维的，从形象 构成的要素来看，从时间上、空间上、人员素质、设备配 备上，内在精神和外在风格上，都能反映出一个社会组织 的形象，也都会影响到社会组织形象。社会组织形象的塑 造要从多方面入手，改变不好的社会组织形象，树立良好 的社会组织形象。
3、社会组织运行过程中涉及的因素不仅包括外 部环境因素，还包括内部组织因素。
（三）社会组织的形象
第一章-旅游公共关系概述PPT课件
6
三、公共关系相关概念的界定
1.公共关系与人际关系、人群关系
公共关系 人际关系
相同点
不同点
交往方式
主体
交往遵循原则 选择人员（有交际能力）
范围 渠道
2020/2/14
利益目的
7
2.公共关系与营销 3.公共关系与广告 4.公共关系与新闻宣传 5.公共关系与庸俗关系
2020/2/14
基本要点： 公共关系规划要有更大的弹性； 公共关系工作要有更大的灵活性和适应性。
2020/2/14
13
3.极大的交际性
含义： 旅游公共关系的主要工作渠道是人际有交往。
基本要点： 把人际传播当做重要的传播渠道； 注意通过广泛的人际交往开展公共关系活动。
2020/2/14
14
案
例
❖欧洲迪斯尼乐园的服务
2020/2/14
11
二、旅游公共关系的一般特点
1.极强的服务性
含义：
既要为旅游目的地服务，也为旅游客源地服务； 既为各类旅游主体服务，也为各类旅游客体服务。
要点：
以服务为出发点； 以服务为落脚点。
2020/2/14
12
2.极大的变动性
含义： 旅游公共关系在活动的途径、方式、方法等方面要 适应实际情况的不同不断进行调整和变化。
8
2020/2/14
9
第二节 旅游公共关系
一、旅游公共关系含义的表达
旅游公共关系是旅游业组织及其成员为
塑造良好地组织形象，有目的地运用传播手
段，获得内外公众的理解、信任、支持和合
作的一门具有管理职能的科学和艺术。
2020/2/14
10
解析含义六要点：
第二章 旅游公共关系概论 《旅游公共关系学》PPT课件
旅游公共关系的整个工作都是为旅游主体塑造 良好形象。
2.4 旅游公共关系的构成要素
旅游公共关系的构成要素也是由主体 和客体两个层面构成的,旅游公关主体具体 包括旅行社、旅游酒店、旅游行政管理部 门和旅游行业协会;旅游公关客体具体包括 旅游者、旅游服务群体、旅游管理群体和 旅游干预群体。
2.4.1 主体
2)方法：旅游公共关系主要研究旅游活动中使用公共 关系的一般方法,如在旅游者中进行传播的方法、协调旅游 企业之间关系的方法等。
2.2 旅游公共关系的一般特点
旅游公共关系的一般特点包括极强的 服务性、极大的变动性、极广的交际性。
2.2.1 极强的服务性
旅游公共关系既为旅游目的地服务,也为旅游客源地服 务;既为各类旅游主体服务,也为各类旅游客体服务。没有 这种服务,旅游公共关系就失去了其存在的价值,就无法展 开具体工作。
2.3 旅游公共关系的基本原则
旅游公众的需要是准绳、服务是最基本 的态度、形象是一切工作的核心。
2.3.1 旅游公众的需要是准绳
旅游公共关系要把旅游公众的需要作为最基本 的依据来展开各方面活动。
2就是服务。在整个 旅游活动中,旅游者购买的是服务,旅游企业生产的 也是服务,服务是旅游活动的中心。 2.3.3 形象是一切工作的核心
2.2.2 极大的变动性
旅游公共关系在活动的途径、方式、方法等方面要适 应实际情况的不同而不断进行调整和变化。
2.2.3 极广的交际性
旅游公共关系的主要工作渠道是人际交往。旅游产品 具有不可试用性特点,即生产的过程同时就是消费过程,生 产必须直接面对旅游者才能进行。旅游者的个人的评价对 某个潜在公众群有重要影响。
(1)旅行社；(2) 旅游景区；(3) 旅游酒店；(4) 旅游行政管理部门；(5)旅游行业协会。
2.4 旅游公共关系的构成要素
旅游公共关系的构成要素也是由主体 和客体两个层面构成的,旅游公关主体具体 包括旅行社、旅游酒店、旅游行政管理部 门和旅游行业协会;旅游公关客体具体包括 旅游者、旅游服务群体、旅游管理群体和 旅游干预群体。
2.4.1 主体
2)方法：旅游公共关系主要研究旅游活动中使用公共 关系的一般方法,如在旅游者中进行传播的方法、协调旅游 企业之间关系的方法等。
2.2 旅游公共关系的一般特点
旅游公共关系的一般特点包括极强的 服务性、极大的变动性、极广的交际性。
2.2.1 极强的服务性
旅游公共关系既为旅游目的地服务,也为旅游客源地服 务;既为各类旅游主体服务,也为各类旅游客体服务。没有 这种服务,旅游公共关系就失去了其存在的价值,就无法展 开具体工作。
2.3 旅游公共关系的基本原则
旅游公众的需要是准绳、服务是最基本 的态度、形象是一切工作的核心。
2.3.1 旅游公众的需要是准绳
旅游公共关系要把旅游公众的需要作为最基本 的依据来展开各方面活动。
2就是服务。在整个 旅游活动中,旅游者购买的是服务,旅游企业生产的 也是服务,服务是旅游活动的中心。 2.3.3 形象是一切工作的核心
2.2.2 极大的变动性
旅游公共关系在活动的途径、方式、方法等方面要适 应实际情况的不同而不断进行调整和变化。
2.2.3 极广的交际性
旅游公共关系的主要工作渠道是人际交往。旅游产品 具有不可试用性特点,即生产的过程同时就是消费过程,生 产必须直接面对旅游者才能进行。旅游者的个人的评价对 某个潜在公众群有重要影响。
(1)旅行社；(2) 旅游景区；(3) 旅游酒店；(4) 旅游行政管理部门；(5)旅游行业协会。
旅游公共关系课件PPT共155页
旅游公共关系课件
6
、
露
凝
无
游
氛
，
天
高
风
景
澈
。
7、翩翩新 来燕，双双入我庐 ，先巢故尚在，相 将还旧居。
8
、
吁
嗟
身
后
名
，
于
我
若
浮
烟
。
9、 陶渊 明（ 约 365年 —427年 ），字 元亮， （又 一说名 潜，字 渊明 ）号五 柳先生 ，私 谥“靖 节”， 东晋 末期南 朝宋初 期诗 人、文 学家、 辞赋 家、散
Thank you
1
0
、
倚
南
窗
以
寄
傲
，
审
容
膝
之
易
安心灵的最软弱无力。——斯宾诺莎 7、自知之明是最难得的知识。——西班牙 8、勇气通往天堂，怯懦通往地狱。——塞内加 9、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。——赫尔普斯 10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。——笛卡儿
文 家 。汉 族 ，东 晋 浔阳 柴桑 人 （今 江西 九江 ） 。曾 做过 几 年小 官， 后辞 官 回家 ，从 此 隐居 ，田 园生 活 是陶 渊明 诗 的主 要题 材， 相 关作 品有 《饮 酒 》 、 《 归 园 田 居 》 、 《 桃花 源 记 》 、 《 五 柳先 生 传 》 、 《 归 去来 兮 辞 》 等 。
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露
凝
无
游
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高
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景
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7、翩翩新 来燕，双双入我庐 ，先巢故尚在，相 将还旧居。
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嗟
身
后
名
，
于
我
若
浮
烟
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9、 陶渊 明（ 约 365年 —427年 ），字 元亮， （又 一说名 潜，字 渊明 ）号五 柳先生 ，私 谥“靖 节”， 东晋 末期南 朝宋初 期诗 人、文 学家、 辞赋 家、散
Thank you
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倚
南
窗
以
寄
傲
，
审
容
膝
之
易
安心灵的最软弱无力。——斯宾诺莎 7、自知之明是最难得的知识。——西班牙 8、勇气通往天堂，怯懦通往地狱。——塞内加 9、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。——赫尔普斯 10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。——笛卡儿
文 家 。汉 族 ，东 晋 浔阳 柴桑 人 （今 江西 九江 ） 。曾 做过 几 年小 官， 后辞 官 回家 ，从 此 隐居 ，田 园生 活 是陶 渊明 诗 的主 要题 材， 相 关作 品有 《饮 酒 》 、 《 归 园 田 居 》 、 《 桃花 源 记 》 、 《 五 柳先 生 传 》 、 《 归 去来 兮 辞 》 等 。
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2、在联系方面，两者相辅相成，缺一不可。缺乏一般原则，旅游公
关活动就失去了总的方向；缺乏具体原则，旅游公关活动就失去了具
体的பைடு நூலகம்导。
旅游公共关系概述第二章旅游公共关系的构成要素
2、旅游公共关系活动方法
概念（何谓旅游公关方法） 指旅游活动中为实现目标而使用的各种公关手段。
原则与方法的关系：
原则是行为的规范，方法是实现目标的手段，两者 相辅相成，缺一不可。
旅游公共关系概述第二章旅游公共关系的构成要素
二、旅游公共关系活动的原则和方法
• 1、旅游公共关系活动原则： 旅游公关活动的原则包含2个方面：
第一、一般原则
所谓“一般原则”，指对所有公关活动都起着指导 作用的原则，是旅游公关活动中的最具有普遍性的原则， 即第一章所介绍的四大原则——服务性原则、诚信原则、 公开原则、着眼长远原则。
其次，旅游行业的产品主要是服务，旅游部门的每一个员工都 担负着美化主体形象的任务，所以，人际交往是他们的主要工作。
第一章 旅游公共关系概论
学习目标： 1、了解旅游公共关系活动的研究对象、 特点和构成要素。 2、掌握旅游公共关系的基本原则。
旅游公共关系概述第二章旅游公共关系的构成要素
第一节 旅游公共关系研究 对象
• 旅游公共关系学概念（P17）
研究旅游活动中，公共关系活动的一般规律、活动 原则和方法的应用型理论体系。
问题： 旅游公关活动的原则和方法是不是旅游公共关系学
研究的对象？为什么？（答案见P 17）
旅游公共关系概述第二章旅游公共关系的构成要素
第二节 旅游公共关系的一般特点 (P13)
• 概念： 旅游公共关系的一般特点是指旅游公关活动中普遍
存在的特点。
• 特点（三大特点，即第一节中一般规律的第一内容）
极强的服务性
由于准备充分，展览会取得了满意的效果。 旅游公共关系概述第二章旅游公共关系的构成要素
▪
在原则和目标不变的前提下，工作方式应随着环
境的变化而变化，不能默守陈规，死板僵硬。
购物是旅游的主要内 容之一，让游客买到 放心商品，也是旅行 社应尽的义务。但这 种做法，苦了游客， 败坏了旅行社声誉， 得不偿失。 有没有更好的方法？
旅游公共关系概述第二章旅游公共关系的构成要素
欧洲迪斯尼乐园的服务（P18 案
例 2-1）
• 看案例回答问题： 1、欧洲迪斯尼乐园所拥有的2大特色是什么？
神奇的表演内容；尽善尽美的服务。 2、“永远不对客人说不”体现了它的什么精神？
公共关系工作中极强的服务性。 3、迪斯尼乐园极强的服务性体现在哪些地方？
旅游公共关系概述第二章旅游公共关系的构成要素
具体方法：
• 1、在做规划时，要多做几套备用方案。
• 2、在资金投入时，要多留点备用金。
• 3、在时间安排上，要留有较大的回旋余地。
• 4、在工作策略上，要多几手准备。
案例： 1992年，北京国旅准备在法国举办一场中国旅
游巡回展。公关部在做规划时，充分体现了变动性 特点：在场地选择上，安排了主展会场和备用会场 ；在文字工作上，选择了法语和英语；在开幕时间 上，定在周五，以利于政治要员的出席，但也做了 特殊情况延后到周一的准备；在资料准备上，决定 采用少量多批次的印制方法。
• 旅游公共关系学研究的对象
由上面概念可知，旅游公共关系学研究的对象主要 有两个方面，即：
旅游公关活动的一般规律
旅游公关活动的原则和方法
旅游公共关系概述第二章旅游公共关系的构成要素
一、旅游公共关系活动的一般规律
• 在旅游行业，公共关系的一般规律主要表 现在以下三个方面：
1、在旅游活动中，公共关系具有更强烈的服务性、 变动性和交际性。 2、在塑造主体形象时，更强调生动性和灵活性。 3、在传播方法和渠道上，更重视人际传播。
旅游公共关系概述第二章旅游公共关系的构成要素
第二、具体原则
所谓“具体原则”，指的是在一般原则基础上，结合某 一方面的旅游工作而提出来的原则。这些原则，将在后面 提到。
问题： 一般原则与具体原则之间有何区别和联系？
1、在区别方面，两者应用的范围不同。前者适用于一切公关活动； 后者只适用于旅游公关活动。
极大的变动性
极广的交际性
旅游公共关系概述第二章旅游公共关系的构成要素
1、极强的服务 性
• 基本含义（为什么会有极强的服务性） 第一，从旅游业本身看，它属于服务性行业，服务
意识对经营活动的好坏有着根本性的影响。 案例：北京圆山饭店的微笑服务。 第二，从旅游公关服务的对象看，任何一个组织的
一项公关活动，都是在为整个旅游行业服务，其中即包 括了旅游主体和客体，也包括了旅游目的地和客源地，
以服务为出发点，规划公关工作；以服务 为落脚点 ，将具体的公关工作落实到实处。 4、结合迪斯尼乐园的服务，谈谈你的感想。
旅游公共关系概述第二章旅游公共关系的构成要素
2、极大的变动性（机动 性）
• 基本含义 旅游是一种变数很大的活动。外部环境的变化、旅
客情绪、心理的变化，都会产生各种新的情况，这就要 求旅游公关工作适应这种变动性。 • 旅游公关工作应怎样适应这种变动性？ 1、规划工作时要有更大的弹性。怎样做？ 2、工作方式上要有更大的灵活性。怎样做？
例：某旅行社推出的一条新旅游线路，受惠者即包 含了旅行社和旅客，也包含了旅游景点和与旅游活动相 关的产业。
旅游公共关系概述第二章旅游公共关系的构成要素
圆山大酒店的微笑服务
圆山大酒店是北京市旅游局所属涉外三星级饭 店，但它在高手如林的北京高星级饭店中，却以 微笑服务树立起自己的品牌。
圆山大酒店的300名员工都经过严格的训练， 友善亲切的微笑是该酒店最突出的特点，只要你 进入酒店，你就会从每个员工亲切的微笑中感受 到一种家的温暖。正是因为该酒店的这个特点， 它多次被北京市政府指定为国际重要会议的定点 餐饮住宿点，并获得入住者的好评。
旅游公共关系概述第二章旅游公共关系的构成要素
3、极广的交际 性
• 基本含义 在旅游公关传播中，人与人之间的交流和传播，与
其它公关传播相比，占有更大的比例和更重要的地位。
为什么？
首先，其它生产组织（如工厂）的生产过程与消费过程是脱节的 。旅游行业的生产和消费则是同步进行的，生产的过程就是消费的 过程，所以，每个生产环节都与公众交往有关。100-1=0。