追求服务创新 提升客户体验

追求服务创新提升客户体验

2013年10月15日，中国年度最佳呼叫中心“金耳唛杯”颁奖礼在京举行。中英人寿客户服务中心以勇于创新的经营理念获得评审大会的高度评价，从众多参选单位中脱颖而出，一举夺得2013年度“金耳唛杯”中国最佳呼叫中心殊荣。回顾8年的成长历程，经历了从无到有、从有到专，中英人寿客服中心留下了自己坚定的发展足迹。

中英人寿一直非常重视客户服务和客户满意度的建设，2008年公司设立客户关系管理本部，对与客户相关的业务进行统筹管理，从研究客户出发，提高客户的满意度，促进客户忠诚度的提升，增加客户推荐我们的频次，并且最大化地实现单个客户的价值，最终达到使企业价值最大化。中英人寿客户关系管理本部下设两个部门：一个是客户关系管理部，主要承担客户分析和客户体验设计的职能，通过客户数据的分析和客户体验的设计，更充分地了解客户在产品和服务上的需要，从而推动企业整个服务流程的改造和完善；另一个是客户服务中心，主要承担客户服务的工作，也是服务流程的具体执行者及收集客户声音的通道，这些收集的信息和产生的数据会反馈到客户关系管理部进行分析和提炼。通过这种分析――执行――反馈――再分析的循环，不断改

善公司的服务水平。

秉承中英人寿“关爱万家”的企业愿景，践行“服务源自关怀”的服务理念，中英人寿客户服务中心不断发展壮大。2009年7月，实现全国客服热线业务上收，向客户统一提供标准化专业化的电话服务。2010年3月推出“高管服务日”，在每个月的第二周周五由中英高管亲临客服一线，了解和倾听来自客户最真实的声音。2011年4月，中英人寿全国统一客服热线95545上线，中英人寿成为首家以合资身份申请到955号段的寿险公司，实现呼入、呼出、域名、短信四码合一。2011年，电子邮箱服务平台开通，陆续向客户推出保单类和服务类的电子信函，搭建了方便快捷、低碳环保的服务平台。2012年1月，配合公司客户分层服务战略，客户服务中心VIP客服专属服务团队成立，专门为中英人寿VIP客户提供专属热线服务通道以及客户化回访服务。

随着组织架构及服务功能的发展与完善，截至2013年底，中英人寿客户服务中心已从原来单一通路的电话服务中心逐步发展成为一家集电话、网站、短信、电子邮件于一体的多通路一体化服务平台，通过95545服务热线、

4008-800-900代理人服务专线、95545短信号、95545电子邮箱、95545官网等多种渠道为全国广大客户及代理人提供包括电话回访、产品咨询、保单查询、业务受理等多元化服务。借助多通路服务平台，客户服务中心团队还努力拓展被称作

保险行业首个试行“服务+营销”的创新项目。通过1+2的模式，在为客户提供满意的服务基础上捕捉分析客户需求并向客户推荐合适的保险产品。该项目的初期选择广东为试点销售区域，目前已经初见成效，未来将会继续推广，逐步实现客户服务中心从“成本中心”到“利润中心”的转变战略。

当今时代科技日新月异，中英人寿亦时刻关注最新科技，保持与时俱进的步伐。2014年4月正式推出中英人寿微信服务号，从购买保单到查询保单、理赔申请，以至精彩活动互动，都变得简便快捷，客户只需一键关注，即可享受便利服务。客户可通过“我的保单”功能自助进行保单信息查询、修改联系信息、预约投保，还可通过此次我司重点打造的“理赔百宝箱”功能获得理赔指引，对于特定津贴型产品，客户更是可通过微信上传理赔资料，快速申请理赔，轻轻一点，理赔申请轻松办理，极为便利。在“精彩活动”菜单内，客户可快速查询CARE会积分，也可参加我司不定期推出的各类精彩活动，有机会获得丰富奖励或获赠免费保障。在“了解中英”菜单内，客户可了解我司热销产品，也可随时随地查询销售人员信息。此外，还可通过微信服务号开展各种精彩活动，鼓励客户分享我司产品或服务信息至朋友圈，聚集人气，增强宣传。

“追求卓越，永不停步”历来是中英人寿的工作信念，2013年3月，中英人寿客户服务中心联手CC-CMM呼叫中

心能力成熟度模型标准组织，通过国际呼叫中心产业最具权威性与产业价值的国际标准体系，与国际先进管理标准正式接轨。依托CC-CMM认证项目的实施，建立了一套完整的管理体系统。通过绩效管理、质量管理、培训管理、运营管理、数据管理等五大管理体系统，把管理方法渗透到流程的各环节。2013年8月，中英人寿客户服务中心顺利通过了CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型应用级（L1）认证，也成为最早通过该项认证的人寿保险业客服中心。未来，中英人寿客户服务中心将继续履行客户体验“体贴可靠”、服务流程“简便快捷”、客户权利“权益至上”的使命，不断在客服领域寻求创新和突破，持续建设集中化、标准化、自动化的多通路服务平台，逐步摸索出一条符合中英特色的从服务中心、成本中心到利润中心、价值中心迈进的发展道路，打造具有中英特色的行业标杆服务品牌。

附录：

2013年3月22日，中英人寿客户服务中心举行CC-CMM 国际标准认证项目启动会，正式启动CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型国际标准认证工作。通过154个日夜的共同努力，中英人寿客户服务中心于2013年8月23日顺利通过认证。整个过程中，中英人寿客服中心在认证专家的指导下利用呼叫中心能力成熟度建设理论，通过7次现场咨询、4次电话会议、5场专题培训、3场圆桌讨论和无数次的电话沟

通，共同完成了包括人员管理、话务及排班流程指引、文化建设、绩效管理、组织架构、现场管理制度、流程管理、持续改改善机制等呼叫中心能力成熟度模型5大维度共19个管理制度、4个流程的梳理和完善，并形成了8个问题的持续行动方案，客服中心总体运营管理能力取得很大的进步，各项核心指标（包括接通率、客户满意率、一次性完成率等）都得到了提升。