客户服务与沟通技巧范文复习进程

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客户沟通技巧培训(通用9篇)

客户沟通技巧培训(通用9篇)

客户沟通技巧培训(通用9篇)客户沟通技巧培训篇1第一节、如何成为说服力高手1. 销售员常见的思维误区。

2. 销售高手的思维模式。

3. 成为说服大师的六个步骤。

第二节、做个到处受人欢迎的人1. 了解销售员的四个等级。

2. 与人沟通的三大关键。

3.如何做个顾客喜欢的人。

第三节、学会发问技巧1. 如何问开放式的问题。

2. 开放式的问题在销售中的作用。

3. 如何问封闭式的问题。

4. 封闭式的问题在销售中的作用。

5. 如何让顾客说Yes!第四节、如何让顾客马上行动1.分析人为什么不行动的原因。

2.如何让人马上行动的五大步骤。

第五节、顾问式的销售流程1.顾客的八大心理阶段。

2.重要的两种发问形式在顾问式销售中的运用。

3.顾问式销售的话术设计流程。

第六节、分析并找出客户的需求1.如何在顾客身上制造一个问题。

2.如何煽动问题,把小问题变成大问题。

3.如何问出对使用过同类产品的顾客的需求缺口。

4.对特定产品的发问技巧。

5.如何找到顾客的心动钮。

第七节、如何化解顾客的抗拒点1. 事先预防。

2. 重新枢视。

3. 化缺点变优点。

4. 锁定问题的唯一性。

5. 化解顾客抗拒的流程与话术设计。

第八节、绝对成交的成交技巧1.成交的五大条件。

2.绝对成交的成交法则。

3.十大成交经典法则。

第九节、销售高手应有的心态1. 保持平常心。

2. 以结果为导向。

3. 100%相信你的产品。

4. 100%相信自己。

5. 保持自信积极的心态。

6. 如何培养极积的心态。

客户沟通技巧培训篇2我国某冶金公司要向美国购买一套先进的组合炉,派一高级工程师与美商谈判,为了不负使命,这位高工作了充分地准备工作,他查找了大量有关冶炼组合炉的资料,花了很大的精力对国际市场上组合炉的行情及美国这家公司的历史和现状、经营情况等了解的一清二楚。

谈判开始,美商一开口要价150万美元。

中方工程师列举各国成交价格,使美商目瞪口呆,终于以80万美元达成协议。

当谈判购买冶炼自动设备时,美商报价230万美元,经过讨价还价压到130万美元,中方仍然不同意,坚持出价100万美元。

与客户沟通技巧范文

与客户沟通技巧范文

与客户沟通技巧范文首先,建立良好的沟通基础是非常重要的。

在与客户沟通前,我会花时间了解客户的需求和背景。

通过研究客户的行业、竞争对手、市场趋势等信息,我能更好地理解客户的需求,并提供有针对性的解决方案。

其次,我会以积极的态度与客户进行沟通。

保持乐观、友好的态度能够增强与客户之间的良好关系,并有助于沟通的顺利进行。

在沟通过程中,我会尽量避免使用否定性的词语,而是注重语气和表情的积极情绪,以使客户感到舒适和尊重。

第三,清晰明了的表达是有效沟通的基础。

我会选择简单明了的语言,避免使用专业术语或复杂的句子结构。

我会切实回答客户的问题,提供具体的解决方案,并通过实例或案例来进一步说明。

此外,我会留出足够的时间,以确保客户有足够的机会提出问题和表达观点。

第四,倾听是沟通中至关重要的一环。

我会认真倾听客户的需求、问题和反馈,并积极回应。

我会倾听客户的意见和建议,尊重客户的意愿,并在必要时做出调整。

通过倾听客户的声音,我能更好地满足客户的需求,从而建立更好的合作关系。

第五,主动解决问题是有效沟通的核心。

当客户遇到问题或困难时,我会积极寻找解决方案,并迅速跟进。

我会与团队成员合作,协商解决方案,并及时向客户提供更新和进展。

我相信通过主动解决问题,可以表达出对客户的关心和负责任的态度,从而增加客户的信任和忠诚度。

总的来说,与客户沟通是一门艺术,需要不断提升和练习。

通过建立良好的沟通基础、保持积极的态度、清晰表达、倾听客户、主动解决问题和建立长期合作关系,我相信可以与客户建立良好的关系,从而取得商业上的成功。

客户服务与沟通能力

客户服务与沟通能力

客户服务与沟通能力工作总结一、背景介绍在过去的一年中,我作为公司客户服务团队的一员,负责与客户沟通并提供优质的服务。

本工作总结将分析客户服务与沟通能力的重要性,并总结我在这方面的表现和经验。

二、客户服务的重要性1.1 建立良好的客户关系客户服务是企业与客户之间的纽带,通过与客户建立良好的关系,可以增加客户的忠诚度和满意度,进而提高企业业绩。

1.2 提升企业形象优质的客户服务能够帮助企业塑造积极的形象,树立良好的口碑,吸引更多的潜在客户和合作伙伴。

三、沟通能力的重要性2.1 理解客户需求良好的沟通能力可以帮助我准确定位客户需求,了解客户的期望和问题,从而提供更加贴合客户需求的解决方案。

2.2 解决问题通过有效的沟通,我能够迅速获取问题的核心,并与相关部门协调解决,提高问题解决速度和客户满意度。

四、我的表现和经验3.1 积极倾听我重视从客户那里获得反馈和建议。

在与客户交流时,我积极倾听,理解他们的需求,并且始终保持耐心和友好的态度,使得客户感到被尊重和重视。

3.2 快速响应在处理客户问题时,我尽力做到及时回复,提供准确和详尽的解答,并在合理范围内尽可能满足客户的需求。

这种快速响应的做法有效提升了客户满意度。

3.3 主动沟通我不仅仅是等待客户的咨询和投诉,还会主动向客户提供有价值的信息和建议,以增加客户对公司的信任度。

五、改进计划4.1 持续学习提升客户服务工作是一个不断学习和提升的过程,我将继续参加相关的培训和学习,提升自己的专业知识和技能,以更好地满足客户的需求。

4.2 加强团队协作客户服务工作需要与团队成员紧密合作,相互协作可以更好地解决客户问题,提高工作效率。

我将主动参与团队协作,并与同事分享经验和心得。

六、结语通过这一年的工作经验,我深刻认识到客户服务与沟通能力的重要性。

我将继续努力提升自己的专业技能,为客户提供更优质的服务,以帮助公司建立良好的客户关系和提升企业形象。

客户服务与沟通技巧范文

客户服务与沟通技巧范文

客户服务与沟通技巧一、什么是服务?S——Smile for everone微笑待客E——Excellence in every thing精通业务上的工作R——Reaching out to every customer with hospitality对顾客的态度亲切友善V——Viewing every customer on special将每一位顾客都视为特殊的和重要的大任务I——Inviting your customer return邀请每一位顾客成为岗位回头客C——Creating a warm atmosphere为顾客营造一个温馨的服务环境E——Eye contacl that shows care用眼神传递关爱二、什么是客户?所谓客户:就是需要服务的对象,可分为外部客户和内部客户。

外部客户:指那些需要服务但不属于企业员工的社会群体和个体,例如中间商和产品的终端消费者。

内部客户:则是指工作流程的下一道工序,在整个工作流程当中,每一道程序都有前一道和后一道,自己是前一道工序的客户,而下一道工序则是自己的客户,只有每个部门、每个岗位都把自己的客户服务好,最后面对终端消费者,即终端客户的时候才能真正提供优良的服务。

“客户永远是对的”,真的如此吗?客户也是人,难免会犯错,比如说例如有的客户因为误解大肆批评产品或销售员,有的客户故意找茬出难题,有的客人甚至借酒装疯骚扰服务员,这时我们就不能纵容客户。

但是要记住一点,客户是最重要的,所以面对问题时我们要委婉的处理,在不要自己受到伤害的同时,也不要伤害客户。

客户就是上帝吗我们常常说:“客户就是上帝”,可是在现代客户服务理论中,只有VIP客户、黄金大客户才是真正的上帝。

所以企业我们要对客户进行重新定位,要选择目标市场,区别出哪些客户是受欢迎的还是不受欢迎的,哪些客户是重点的还是非重点的,从而分级对待。

三、什么是客户服务?真正的客户服务:是根据客户本人的喜好使他满意,而最终客户会感到受到重视,他会把这种好感铭刻于心,成为企业的忠诚客户。

客户沟通技巧范文

客户沟通技巧范文

客户沟通技巧范文在工作中,客户沟通是非常重要的一环。

良好的客户沟通可以帮助我们更好地理解客户需求,解决问题,提高工作效率,增强客户满意度,从而促进业务增长。

以下是一些常用的客户沟通技巧:1.倾听和理解在与客户沟通时,首要的任务是倾听客户的需求和问题。

通过仔细倾听和理解客户的要求,我们可以更好地满足客户的期望,提供更加个性化的服务。

了解客户需求后,可以及时反馈客户,确认是否正确理解客户的要求,避免误解和错误操作。

2.积极表达在与客户沟通的过程中,我们需要积极表达自己的意见和建议。

如果我们有更好的解决方案或者对一些问题有更深入的了解,应该主动与客户分享。

积极的沟通可以增强客户对我们的信任,同时也能够更好地展示我们的专业能力和价值。

3.使用简单明了的语言客户可能并不是专业人士,所以在与客户沟通时,要注意使用简单明了的语言,避免使用过于专业的术语和行话。

用通俗易懂的语言解释复杂的问题,可以帮助客户更好地理解并作出决策。

4.确保准确的沟通为了避免沟通过程中的误解和混淆,我们需要确保准确的表达和理解。

可以通过多次确认来确保双方对问题和解决方案的理解一致。

同时,也可以使用可视化工具,如图表和示意图,来更好地传达信息。

5.处理投诉和抱怨客户不满意的情况时常会发生,如何处理客户的投诉和抱怨是非常关键的。

首先,我们要保持冷静和耐心,听取客户的观点,并要求客户提出解决问题的建议。

同时,我们也要及时反馈客户,解释问题的原因,并给予合理的解决方案,以此挽回客户的信任。

6.及时回复和跟进客户是工作的推动力,所以我们在与客户沟通时要及时回复客户的问题和需求。

即使我们暂时无法解决问题,也要给予客户回复,让客户知道我们正在努力解决问题。

同时,在问题解决后要跟进客户,确认客户是否满意,并提供必要的支持和帮助。

7.保持礼貌和尊重无论客户的态度如何,我们都要保持礼貌和尊重。

不要轻易发脾气或争吵,这只会导致矛盾进一步升级,并伤害双方的关系。

客服沟通技巧和方法

客服沟通技巧和方法

客服沟通技巧和方法嘿,咱来讲讲客服沟通技巧和方法哈。

我记得有一次我打电话给一家公司的客服,那体验让我对客服的工作有了新的认识。

首先呢,声音得亲切热情。

就像你在跟好朋友聊天一样。

我有次遇到一个客服,她一接电话,那声音就像一阵温暖的春风吹过来。

她温柔地说:“您好呀,今天过得怎么样?”这一下子就让我心里挺舒服的。

然后呢,得认真倾听客户的问题。

就像在听一个很重要的故事。

我跟客服说我买的东西有点小毛病,我巴拉巴拉说了一大堆,那客服就静静地听着,时不时地“嗯嗯”两声,就像在告诉我她在认真听呢。

接着,要表达理解客户的感受。

比如我抱怨东西不好用的时候,客服说:“哎呀,我特别理解您现在的烦恼呢,要是我遇到这样的情况也会不开心的。

”这就像她站在我这边一样。

还有就是要给出清晰的解决方案。

不能含糊其辞。

我记得有个客服,她很明确地告诉我,要么给我换货,要么给我退款,还把具体的流程说得清清楚楚。

就像给我画了一张明明白白的地图。

我有一次在商场的客服中心,看到一个客服在处理一位顾客的投诉。

那顾客很生气,声音特别大。

但是客服一直保持着微笑,就像一朵在暴风雨中依然挺立的小花。

她耐心地跟顾客解释,说:“您别着急,我们肯定会帮您把问题解决好的。

”然后她一步一步地引导顾客,告诉顾客可以先检查商品,如果是质量问题马上可以退换。

从那次我自己当顾客和看到的客服处理问题的经历,我就知道了客服沟通的技巧和方法。

就像和顾客一起走在一条路上,用亲切的声音、认真的倾听、理解的态度和清晰的指引,带着顾客走向问题解决的方向。

客服工作总结:与客户沟通技巧分享

客服工作总结:与客户沟通技巧分享

客服工作总结:与客户沟通技巧分享与客户沟通技巧分享2023年已经来临,客服工作在不断发展和变化中,但与客户进行有效沟通的技巧始终是客服人员必备的关键能力之一。

在这篇文章中,我们将分享一些与客户沟通的有效技巧,希望能给客服行业带来一些启发和帮助。

一、倾听是关键作为客服人员,倾听是与客户进行有效沟通的首要技巧。

在与客户的交流过程中,要保持专注,并真正聆听他们的问题、需求和意见。

通过倾听,我们能更好地理解客户的痛点和要求,从而提供更准确、更满意的解决方案。

同时,理解客户的反馈也能帮助我们改进产品和服务。

二、快速响应在21世纪,人们的生活节奏越来越快,快速响应成为了客服工作的重要一环。

无论是通过电话、邮件、社交媒体还是在线聊天工具,客户都希望能够尽快得到答复。

因此,客服人员应该设定一个合理的响应时间目标,并努力在这个时间内回复客户。

如果需要更长的时间来解决问题,也应该及时告知客户,以便他们有所准备。

三、用简洁的语言表达2023年的客服工作中,简洁明了的语言表达将变得更加重要。

客户希望获得简短精准的答案,并且不愿花费过多时间来阅读冗长的回复。

因此,客服人员应该尽量用简洁的语言回答客户的问题,并避免使用过于专业或难以理解的术语。

通过简单明了的表达,可以提高客户的满意度和沟通效率。

四、积极处理抱怨和矛盾在客服工作中,遇到抱怨与矛盾是难以避免的。

然而,正确处理这些情况是提高客户满意度的关键。

客服人员应该积极倾听客户的抱怨,并理解他们的情绪和需求。

在回应时,我们需要保持冷静和礼貌,并以积极的态度解决问题。

如果面对无法解决的矛盾,及时向上级或相关部门反馈,并在解决之前向客户提供合理的解决方案和补偿措施。

五、提供个性化的服务随着和大数据技术的发展,客服行业也在不断变革。

客户越来越期待个性化的服务体验。

基于客户数据和分析结果,客服人员可以更好地了解客户的偏好、需求和历史记录,并提供相应的个性化建议和解决方案。

通过个性化的服务,可以增加客户的忠诚度和满意度,提升品牌形象。

客服上半年工作总结:有效沟通的技巧和策略

客服上半年工作总结:有效沟通的技巧和策略

客服上半年工作总结:有效沟通的技巧和策略有效沟通的技巧和策略尊敬的领导、同事们:大家好!我是XX公司客服部门的小明,非常荣幸能在这里给大家分享2023年上半年客服工作的总结与感悟。

这半年来,我在与客户交流中不断学习,提高了自己的服务水平,积累了一些有效沟通的技巧和策略,现在与大家分享如下:一、积极倾听一位优秀的客服人员,首先应该具备的就是良好的倾听技巧。

在与客户交流的过程中,我们要全神贯注地聆听客户的需求和疑惑,真正理解对方的意思。

同时,在倾听的过程中,要表现出友善和尊重,切忌打断客户,以免影响客户体验。

二、掌握专业知识作为客服人员,掌握公司业务和产品知识是基本要求。

只有熟悉公司的产品和服务,才能更好地回答客户的问题,帮助客户解决困惑。

因此,我们要不断学习,保持对产品的了解和熟悉程度,提高自己的专业水平。

三、耐心和友善在客服工作中,我们要时刻保持耐心和友善的态度。

客户可能因为各种原因而感到焦躁和不满,但我们不能因此而生气或者以同样的态度回应客户。

相反,我们应该保持冷静,用友善的口吻回应客户的问题,传递积极的信息,帮助客户解决问题。

四、灵活运用语言技巧语言是客服工作中最重要的工具之一,我们要善于运用语言技巧。

在与客户交流时,我们可以使用一些排除干扰的技巧,例如使用简单清晰的语言表达,避免专业术语或复杂的表达方式。

同时,我们要注意语速和音量的把控,确保客户能够听得清楚并理解。

五、建立积极沟通氛围良好的沟通氛围对于有效沟通起着至关重要的作用。

我们要以积极的态度对待客户,用良好的情绪和微笑来面对客户的问题,以此打造一个友好和融洽的工作环境。

同时,我们也要鼓励客户提出意见和建议,并及时跟进客户反馈,以便改进我们的工作。

六、提供个性化服务客服工作的目的是满足客户的需求,而每个客户的需求可能有所不同。

我们要针对每个客户的具体情况,提供个性化的服务。

这需要我们了解客户的需求和偏好,并根据这些信息进行相应的推荐和建议,以帮助客户找到最佳解决方案。

客户服务中的有效沟通技巧

客户服务中的有效沟通技巧

客户服务中的有效沟通技巧客户服务中的有效沟通技巧客户服务中的有效沟通技巧篇1客户服务中的有效沟通技巧目录:一、客户沟通的基础知识二、倾听技巧三、提问的技巧四、掌握有效沟通的语言五、身体语言的运用客户服务中的有效沟通技巧内容提要:(一)沟通的概念沟通是一种信息的交换过程。

沟通是在两个以上的人之间交流信息、观点和理解的过程。

有些时候,虽然看起来他们在沟通,单实际上并没有真正理解对方的意思。

客户服务人员必须不断完善自己的沟通技巧,从而能够熟练掌握和运用各种沟通方法。

(二)沟通的作用1、对个体的作用a 沟通可满足个体和他人互动的人际关系需要心里学家认为,人是天生的社会动物,换句话说,人需要和他人的相处就像是需要食物、水和住房一样。

我们因为满足了互动的需要而觉得愉快和满意b 可以加强和肯定自我借由沟通,我们探索自我与肯定自我。

你是如何得知自己的专长的呢?有相当一部分是他人告诉你的。

你是否把工作完成的很出色?可以通过领导或者同事的评价得知。

2、对组织的作用a 沟通可以协调个体、要素之间的关系,使组织成为一个整体的凝聚剂b 沟通是领导者激励下属、进行有效决策、实现领导职能的基本途径c 沟通也是组织与外部环境之间建立联系的桥梁(三)沟通的基本要素发起者、信息接收者、目标、信息、背景、媒体、反馈(四)客户沟通的基本方式1、口头沟通口头沟通是用其他人能够理解的语言进行交谈。

具有方便、直接、清楚、易于交流的优势,它能使沟通者与被沟通者之间的交流与沟通不受任何外界影响。

准确的语言表达可以帮助你清晰和直截了当地说明你想要表达的内容,传递双方的思想和情感。

2、书面沟通,书面沟通是用书面形式进行沟通,是其他人理解你所传达的信息,企业内部,管理者发布信息、提出要求、做出决定、制定规章制度,通常都会使用书面形式。

包括:员工手册、工作说明、便函、报告、海报、布告牌、电子公告栏和便条等。

企业外部,发放通知、说服对方、询问信息、表示祝愿、进行联络等也会是用书面沟通方式。

客户服务与沟通能力总结

客户服务与沟通能力总结

客户服务与沟通能力总结《篇一》客户服务与沟通能力在当今社会,客户服务与沟通能力已经成为企业与个人成功的关键因素。

作为一名从事客户服务工作的人员,我深刻认识到这一点。

在这份工作总结中,我将详细阐述我在过去一段时间内的工作基本情况、工作重点、取得的成绩和做法,以及我在工作中所接触到的经验教训和处理的办法。

同时,我还将对今后的打算、回顾工作和总结反思进行思考。

一、基本情况作为一名客户服务人员,我的主要工作职责是与客户进行有效沟通,解决客户的问题和需求,优质的服务。

在过去的工作中,我严格遵守公司的规章制度,始终保持积极主动的态度,以客户为中心,尽力为客户满意的服务。

二、工作重点1.沟通技巧:在与客户的沟通中,我注重倾听客户的需求和问题,并运用恰当的沟通技巧,以便更好地理解客户的需求,为客户满意的解决方案。

2.问题解决:针对客户提出的问题,我迅速进行分析和处理,并与相关部门进行协调,确保问题得到及时解决。

3.客户满意度:我始终将提高客户满意度作为工作的核心目标,通过优质的服务和专业的沟通能力,不断提升客户的满意度。

三、取得的成绩和做法1.成绩:在过去的工作中,我成功解决了众多客户的问题,得到了客户的好评和认可。

同时,我的客户满意度评分也一直保持在较高水平。

2.做法:为了提高自己的客户服务与沟通能力,我积极参加公司的培训和学习,不断充实自己的专业知识。

此外,我还通过与同事的交流和分享,学习他们的经验和技巧,不断提升自己的工作能力。

四、经验教训及处理办法1.经验教训:在工作中,我曾遇到过因沟通不畅导致的问题。

这让我深刻认识到沟通的重要性,也让我明白了在与客户沟通时,要始终保持耐心和细心。

2.处理办法:为了防止类似问题的再次发生,我加强了与客户的沟通,并注重培养自己的倾听能力和表达能力。

同时,我还学会了在沟通中保持积极主动,及时反馈客户的需求和问题。

五、今后的打算1.持续提升:在今后的工作中,我将继续加强学习和培训,不断提升自己的客户服务与沟通能力。

客服沟通技巧(精选22篇)

客服沟通技巧(精选22篇)

客服沟通技巧(精选22篇)客服沟通技巧篇1(1)开列沟通情境和沟通对象清单这一步非常简单。

闭上眼睛想一想,你都在哪些情境中与人沟通,比如学校、家庭、工作单位、聚会以及日常的各种与人打交道的情境。

再想一想,你都需要与哪些人沟通,比如朋友、父母、同学、配偶、亲戚、领导、邻居、陌生人等等。

开列清单的目的是使自己清楚自己的沟通范围和对象,以便全面地提高自己的沟通能力。

(2)评价自己的沟通状况在这一步里,问自己如下问题:·对哪些情境的沟通感到愉快?·对哪些情境的沟通感到有心理压力?·最愿意与谁保持沟通?·最不喜欢与谁沟通?·是否经常与多数人保持愉快的沟通?·是否常感到自己的意思没有说清楚?·是否常误解别人,事后才发觉自己错了?·是否与朋友保持经常性联系?·是否经常懒得给人写信或打电话?客观、认真地回答上述问题,有助于了解自己在哪些情境中、与哪些人的沟通状况较为理想,在哪些情境中、与哪些人的沟通需要着力改善。

(3) 评价自己的沟通方式在这一步中,主要问自己如下三个问题:·通常情况下,自己是主动与别人沟通还是被动沟通?·在与别人沟通时,自己的注意力是否集中?·在表达自己的意图时,信息是否充分?主动沟通者与被动沟通者的沟通状况往往有明显差异。

研究表明,主动沟通者更容易与别人建立并维持广泛的人际关系,更可能在人际交往中获得成功。

沟通时保持高度的注意力,有助于了解对方的心理状态,并能够较好地根据反馈来调节自己的沟通过程。

没有人喜欢自己的谈话对象总是左顾右盼、心不在焉。

在表达自己的意图时,一定要注意使自己被人充分理解。

沟通时的言语、动作等信息如果不充分,则不能明确地表达自己的意思;如果信息过多,出现冗余,也会引起信息接受方的不舒服。

最常见的例子就是,你一不小心踩了别人的脚,那么一对不起就足以表达你的歉意,如果你还继续说:"我实在不是有意的,别人挤了我一下,我又不知怎的就站不稳了......"这样罗嗦反倒令人反感。

客服的沟通技巧(精选15篇)

客服的沟通技巧(精选15篇)

客服的沟通技巧(精选15篇)客服的沟通技巧篇11 招呼的技巧——热情大方、回复快速当买家询问在么的时候,可以作答:亲,在的,正等您呢!很高兴为您服务!要在买家咨询的第一时间,快速回复买家,因为买家买东西都会货比三家,可能同时和好几家联系,这时候谁第一时间回复,就占了先机。

2 询问的技巧——细致缜密当买家询问店里的商品时,如果有的话,就跟客户介绍这个商品的优点好处等。

如果询问的商品已经没有了,可以这样回答:真是不好意思,这款卖完了,有刚到的其他新款,给您看一下吧。

不要直接回复没有,这个时候要做到,即使没有也让客户还想看看店里其他的商品,所以注意回答的技巧。

3 推荐的技巧——体现专业、精确推荐客服:亲,让您久等了,这两款风格简洁、时尚,很受年轻人喜欢哦,这是链接地址….. 这样专业准确的告诉了卖家,你是用心的为他挑选了合适的商品,而不是单纯为了商业利益。

4 议价的技巧——以退为进、促成交易如果客户继续议价的话:这个时候,可以通过其他方式,比如小礼品。

会让客户觉得就算没有讲下价来,也有成就了。

注意,当话语很长的时候,不要一次性打这么多,因为卖家等久了,可能就没有耐心了。

可以一行为一段,接着就发出去。

再继续打,这样不会让买家等太久。

这个时候买家说贵的话,顺着买家的意思,承认他们说的贵,但是委婉的告诉客户物有所值,一分钱一分货,要告诉买家需要综合考虑的,不只是要看商品,还要看包装品质、价格、品牌、售后等委婉的告诉客户,这样的话,大部分买家都会比较满意的。

关于议价,我们平时买东西,那些地方可以议价呢?议价也是需要空间的。

人人消费都有议价的想法,但是去沃尔玛等就不会议价,因为找不到议价的地方,而且有优惠就已经给出来了。

我们要做网上的“沃尔玛”、“家乐福”超市,不要做集市。

如果给了客户集市的概念,那就是议价……如果给了议价的可能,那也要留出议价空间,不要一开始给价就给的太低。

5 核实技巧买家付款后,在买家下线前,把订单中的买家信息发给买家,让买家确认下,避免出错,这样就会减少快递不到等的问题了,也给客户我们认真负责的印象。

客户服务与沟通协调

客户服务与沟通协调

客户服务与沟通协调《篇一》客户服务与沟通协调在客户服务与沟通协调这个领域,我经历了许多挑战和成长。

作为一名客户服务代表,我的工作是确保客户的需求得到满足,并且与客户建立良好的沟通和关系。

一、基本情况我负责与客户进行沟通,解答他们的问题,处理他们的投诉和需求。

我需要了解客户的需求,并适当的解决方案。

我还要确保客户对公司的服务满意,并且建立长期的合作关系。

二、工作重点我的工作重点是有效地沟通和解决问题。

我需要倾听客户的需求,并适当的解决方案。

我还要确保客户的问题得到及时的解决,并且对公司的服务感到满意。

三、取得的成绩和做法我在这个领域取得了一些成绩。

我成功地解决了客户的问题,并得到了他们的认可和感谢。

我建立了良好的沟通和关系,并与客户保持了长期的合作关系。

我通过倾听和理解客户的需求,了适当的解决方案,并且及时地解决了他们的问题。

四、经验教训和处理的办法在工作中,我也遇到了一些经验教训和问题。

有时候,我会遇到一些难以解决的问题,但我通过与同事的合作和寻求帮助,找到了适当的解决方案。

我也发现,良好的沟通和关系对于客户服务非常重要。

通过与客户建立良好的关系,我能够更好地了解他们的需求,并更好的服务。

五、对今后的打算在未来的工作中,我将继续努力提高自己的沟通和解决问题的能力。

我将继续倾听客户的需求,并更好的解决方案。

我还将继续与同事合作,分享经验和知识,以更好的客户服务。

六、回顾工作,总结反思回顾我的工作,我感到满意和自豪。

我通过与客户的沟通和解决问题,取得了成绩并积累了经验。

我也认识到,客户服务与沟通协调是一个不断学习和成长的过程。

我将不断努力,更好的客户服务,并与客户建立长期的合作关系。

以上是这段话。

《篇二》客户服务与沟通协调的实战之旅客户服务与沟通协调,这是一场充满挑战与收获的旅程。

作为一名客户服务代表,我始终秉持着以客户为中心的理念,努力优质的服务,以满足客户的需求。

一、工作成果与进展在这段旅程中,我取得了一些显著的工作成果。

客户服务与沟通技巧指导手册范本1

客户服务与沟通技巧指导手册范本1

客户服务与沟通技巧指导手册第1章客户服务概述 (3)1.1 客户服务的重要性 (4)1.2 客户服务的目标与原则 (4)1.3 提高客户服务水平的策略 (4)第2章沟通技巧基础 (5)2.1 沟通的基本概念 (5)2.2 有效沟通的要素 (5)2.3 提升沟通能力的方法 (6)第3章倾听技巧 (6)3.1 倾听的重要性 (6)3.2 倾听的基本原则 (6)3.3 倾听技巧的提升 (7)第4章表达技巧 (7)4.1 语言表达技巧 (7)4.1.1 清晰简洁 (7)4.1.2 语速适中 (8)4.1.3 语调亲切 (8)4.1.4 善于倾听 (8)4.1.5 积极反馈 (8)4.2 非语言表达技巧 (8)4.2.1 肢体语言 (8)4.2.2 面部表情 (8)4.2.3 空间距离 (8)4.2.4 声音语调 (8)4.3 跨文化沟通表达技巧 (8)4.3.1 了解文化差异 (9)4.3.2 使用简单语言 (9)4.3.3 保持耐心和尊重 (9)4.3.4 善于求助 (9)4.3.5 培养跨文化意识 (9)第5章情绪管理与应对 (9)5.1 客户情绪识别 (9)5.2 自我情绪管理 (9)5.3 应对客户情绪的技巧 (10)第6章客户服务流程 (10)6.1 客户服务流程设计 (10)6.1.1 确定服务目标 (11)6.1.2 分析客户需求 (11)6.1.3 制定服务策略 (11)6.1.4 设计服务流程 (11)6.1.5 制定服务流程管理制度 (11)6.2.1 接触客户 (11)6.2.2 需求分析 (11)6.2.3 服务提供 (11)6.2.4 售后服务 (11)6.2.5 客户关系维护 (11)6.3 客户服务流程优化 (11)6.3.1 收集反馈 (12)6.3.2 分析数据 (12)6.3.3 优化流程 (12)6.3.4 培训与提升 (12)6.3.5 持续改进 (12)第7章客户满意度提升 (12)7.1 客户满意度测量 (12)7.1.1 问卷调查法 (12)7.1.2 访谈法 (12)7.1.3 在线评论分析 (12)7.1.4 投诉与建议 (12)7.2 影响客户满意度的因素 (12)7.2.1 产品质量 (13)7.2.2 服务质量 (13)7.2.3 价格因素 (13)7.2.4 交付速度 (13)7.2.5 企业信誉 (13)7.3 提升客户满意度的策略 (13)7.3.1 优化产品和服务 (13)7.3.2 加强员工培训 (13)7.3.3 建立客户关系管理系统 (13)7.3.4 提高响应速度 (13)7.3.5 优化价格策略 (13)7.3.6 提高交付效率 (13)7.3.7 诚信经营 (13)7.3.8 定期收集客户反馈 (13)第8章投诉处理与危机管理 (14)8.1 投诉处理的流程与方法 (14)8.1.1 投诉接收 (14)8.1.2 投诉分类 (14)8.1.3 投诉调查 (14)8.1.4 投诉处理 (14)8.1.5 投诉回复 (14)8.1.6 投诉跟踪 (14)8.2 投诉沟通技巧 (14)8.2.1 倾听 (14)8.2.2 表达 (15)8.2.4 积极回应 (15)8.2.5 保持礼貌 (15)8.3 危机管理策略与沟通 (15)8.3.1 制定危机管理预案 (15)8.3.2 迅速响应 (15)8.3.3 公开透明 (15)8.3.4 积极沟通 (15)8.3.5 诚恳道歉 (15)8.3.6 持续改进 (16)第9章团队协作与沟通 (16)9.1 团队沟通的重要性 (16)9.1.1 减少误解与冲突 (16)9.1.2 提高工作效率 (16)9.1.3 增强团队凝聚力 (16)9.2 团队沟通技巧 (16)9.2.1 倾听 (16)9.2.2 表达清晰 (16)9.2.3 尊重差异 (16)9.2.4 适时反馈 (17)9.2.5 利用多种沟通方式 (17)9.3 提高团队协作能力的途径 (17)9.3.1 培训与学习 (17)9.3.2 团队建设活动 (17)9.3.3 建立明确目标 (17)9.3.4 鼓励创新与分享 (17)9.3.5 定期评估与改进 (17)第10章客户关系管理 (17)10.1 客户关系管理概述 (17)10.2 客户关系管理策略 (17)10.2.1 客户细分策略 (18)10.2.2 客户满意度提升策略 (18)10.2.3 客户忠诚度培养策略 (18)10.2.4 客户价值挖掘策略 (18)10.3 客户关系维护与沟通技巧 (18)10.3.1 良好的倾听技巧 (18)10.3.2 高效的沟通技巧 (18)10.3.3 情绪管理技巧 (18)10.3.4 个性化服务技巧 (18)10.3.5 跟进与回访技巧 (18)第1章客户服务概述1.1 客户服务的重要性客户服务作为企业运营的核心环节,对于企业的长远发展具有举足轻重的作用。

客户服务与沟通技巧

客户服务与沟通技巧

客户服务与沟通技巧充分预备前文中已经提到,在线客服人员作为企业服务的供应者,在工作中可能会担当询问员、调解员、传达人、销售员等多个角色。

要想在每一次沟通中都能够做到让客户满足,在线客服人员要做好充分的预备,包括思想上的、学问上的、语言上的`预备等,让自己充实、丰富起来,那么工作也就能轻松、自然起来。

1 充分了解企业的各个方面在线客服人员首先要做的预备工作就是,充分了解企业的背景、文化、产品等各方面的学问,这有助于专业地应对客户。

要做好在线客服工作,在线客服人员上岗前应接受企业的相关培训,企业也应当供应这样的岗前培训,这是一举多得的事情。

培训的内容应包括在线客服人员的职业素养、沟通技巧、企业的各个方面相关状况,如企业的历史、产品品类、品牌及各品牌的诉求差异、企业的服务项目、一般业务处理流程、竞争对手的有关状况等。

在线客服人员应当主动学习、了解和自己工作相关的内容,以免被客户问得哑口无言或者草率应对,给人不专业、企业管理差的坏印象,进而影响企业的声誉及业绩。

另外,在线客服人员平常还应多关注和自己工作相关的新闻、行业进展动态等,增添自己的职场竞争力。

2 预备各类问题及应对语言在线客服人员在上岗之前,就要学习自己可能会遇到的问题及应对方法,以做到有备无患;否则,“临时抱佛脚”会造成不必要的损失。

如何才能敏捷应对客户的各种问题呢?在线客服人员最好在学习企业的各方面学问的同时,提出一些问题,并与同事、培训老师商讨最正确答案,做好记录,熟记于心。

在线客服人员在日常工作中要不断积累问题,与同事共同做好应对答案,熟记于心并在同事间推广。

值得留意的是:同样的问题,针对不同的客户,应对语言、解决问题的方式可能会有所不同,在线客服人员在实际工作中,要敏捷运用应对答案。

假如在线客服人员想与客户沟通自如,有以下两个方法:自己在家里对着镜子练,留意自己的语气和语调;和同事进行情景演练,找出缺乏,准时改良。

客服培训小结:在线客服人员有了自信念的预备后,接下来在与客户沟通时,应具备的的沟通技巧和策略则是充分的预备,包括对企业的各方面和各类问题的预备。

跟客户沟通技巧范文

跟客户沟通技巧范文

跟客户沟通技巧范文在与客户沟通时,良好的沟通技巧是非常重要的,它能够帮助我们与客户建立良好的关系,理解客户的需求并提供满意的解决方案。

在以下范文中,我将介绍一些与客户沟通的技巧。

首先,要保持积极的态度。

在与客户交流时,我们应该保持积极的态度,表现出真诚的兴趣和关注。

我们应该用友善和亲切的语言和表情与客户交流,让他们感受到我们的关心和尊重。

同时,我们还应该尽量避免使用消极和冷漠的语言,以免给客户留下不好的印象。

其次,要倾听客户的需求。

在沟通过程中,我们应该主动倾听客户的需求和问题,而不是急于给出解决方案。

通过仔细聆听客户的意见和建议,我们能够更好地了解他们的需求,并提供更准确的解决方案。

同时,我们还应该注意客户的非语言表达,如姿态、表情和语气,以更全面地理解他们的需求。

第三,要清晰地表达意思。

在与客户交流时,我们应该尽量使用简洁明了的语言,避免使用复杂的行业术语和专业词汇。

我们应该以客户能够理解的方式表达自己的观点和想法,确保客户能够清晰地理解我们的意思。

同时,我们还应该避免使用模棱两可的语言,以免给客户带来困惑和误解。

第五,要解决客户的问题。

与客户沟通的目的是为了解决他们的问题和需求。

因此,我们应该尽力提供满意的解决方案,以满足客户的期望。

如果我们不能立即解决客户的问题,我们应该向客户提供明确的解决方案,并告知客户我们将采取的行动来解决问题。

同时,我们还应该持续跟进客户的问题,确保问题得到圆满解决。

最后,要展示专业知识和技能。

在与客户沟通时,我们应该展示我们的专业知识和技能,以增强客户对我们的信任和尊重。

我们应该及时更新自己的行业知识,了解最新的发展和趋势,并能够准确地回答客户的问题。

同时,我们还应该不断提升自己的沟通和解决问题的能力,以更好地满足客户的需求。

通过以上的沟通技巧,我们能够与客户建立良好的关系,理解客户的需求并提供满意的解决方案。

在与客户沟通时,我们应该保持积极的态度、倾听客户的需求、清晰地表达意思、及时回复客户、解决客户的问题,并展示专业知识和技能。

客户服务工作汇报范文

客户服务工作汇报范文

客户服务工作汇报范文尊敬的领导:我是贵公司客户服务部门的工作人员,我在此向您汇报我最近的工作进展和成果。

下面是我工作的详细情况:一、接待客户在过去的一个月里,我积极参与接待客户的工作。

根据公司安排,我与客户进行了各种形式的沟通,包括电话、电子邮件和面谈等。

在与客户交流的过程中,我倾听他们的需求,提供准确的信息和解答,并积极解决他们的问题和疑虑。

通过及时响应和高效沟通,我成功地增强了客户的满意度,并赢得了客户的信任和支持。

二、处理投诉作为客户服务部门的一员,我充分意识到解决客户投诉的重要性。

在过去的一个月里,我接收并处理了多个客户投诉案例。

针对每个投诉,我认真分析问题的原因,并与相关部门合作,制定解决方案。

通过积极主动的沟通和协调,我成功地解决了大部分的投诉,并为客户提供了满意的解决方案。

同时,我也总结了投诉案例中常见的问题,并向公司管理层提供相关建议以改进我们的服务质量。

三、客户满意度调查为了更好地了解客户对我们服务的满意度,我主导了客户满意度调查的工作。

我设计了调查问卷,并通过电子邮件的形式发送给我们的客户。

在收到客户的反馈后,我及时整理和分析数据,发现了客户对我们服务的优点和不足之处。

根据客户的反馈,我向公司提出了一些建议,以改善我们的服务流程和质量。

此外,我也与客户进行了积极的跟进,对他们的问题提供了及时的解决方案,并争取到了客户的反馈和认可。

四、工作总结和展望在过去的一个月里,我积极努力地为客户提供优质的服务,并取得了一定的成绩。

通过与客户的互动,我提高了自己的沟通技巧和问题解决能力。

然而,我也意识到仍然有很大的提升空间。

在未来的工作中,我将进一步加强自己的专业知识和技能,提高解决问题的能力,并不断优化服务流程,以满足客户的需求。

以上是我最近一个月的工作情况汇报,我将继续努力,为贵公司的客户提供更好的服务。

如有任何问题或需要进一步了解,请随时与我联系。

谢谢!您忠诚的员工(姓名)。

有效沟通与服务范文

有效沟通与服务范文

有效沟通与服务范文有效沟通和服务是现代社会中非常重要的两个方面。

有效沟通可以帮助人们更好地理解和被理解,使人与人之间建立起良好的关系。

而良好的服务则是满足人们需求的基础,促进社会和谐发展。

本文将详细讨论有效沟通和服务的重要性,并提出一些实现有效沟通和优质服务的方法。

其次,优质的服务是满足人们需求的关键。

良好的服务可以使人们感到被尊重和关怀,并带来愉快的体验。

无论是在生活中还是在商业领域,提供优质的服务都可以赢得客户的信任和忠诚度。

一个企业如果能够提供满足客户需求的产品和服务,就能够建立起良好的品牌形象,并吸引更多的客户。

良好的服务还能够促进社会和谐的发展。

在社区中,提供良好的公共服务可以增加居民的满意度,减少社会矛盾和不满情绪。

要实现有效沟通和优质服务,有以下几个方面的方法可以参考。

首先,要注重倾听和理解。

在与他人沟通时,我们需要耐心倾听对方的观点和意见,尊重他人的观点,避免主观偏见和片面认知。

同时,我们还需要学会从对方的角度去思考问题,换位思考,以增进相互理解和信任。

其次,要注重言语和非言语的语言。

有效沟通不仅仅是对话,还包括身体语言、表情和语调等非言语交流的部分。

我们需要掌握适当的沟通技巧,注意表达清晰、准确和不冒犯他人。

此外,我们还需要注重自己的非言语传达,通过笑容、姿势和眼神等方式表达友好和亲近。

另外,要注重服务质量和效率。

无论是在个人生活中还是在商业领域,提供高质量的服务都是非常重要的。

我们应该关注顾客的需求,提供个性化的服务,力求满足顾客的期望。

同时,我们还需要提高工作效率,提供快速和高效的服务。

这可以通过持续的学习和培训来提升自己的专业能力和技能。

最后,要注重团队合作和协作。

无论是在家庭生活还是在工作环境中,团队合作都是重要的。

通过团队合作,我们可以充分发挥每个成员的优势,实现资源共享和互补,提供更好的服务。

团队合作还能够增强团队凝聚力和战斗力,提高工作效率和质量。

总之,有效沟通和优质服务在现代社会中至关重要。

客户服务及沟通技巧总结

客户服务及沟通技巧总结

客户服务及沟通技巧总结内容总结简要作为一名在客户服务领域工作多年的员工,我深知客户服务及沟通技巧对于企业的重要性。

在我的工作中,我主要负责处理客户咨询、投诉以及解决方案,通过与客户的沟通,建立和维护良好的客户关系。

客户服务工作的主要内容可以分为以下几个方面:1.客户咨询处理:当客户遇到问题时,我需要及时回答他们的疑问,帮助。

这包括对产品或服务的理解、使用方法等问题的解答。

例如,有一位客户对某产品的使用方法产生了疑问,我通过电话沟通,详细解释了产品的使用步骤,最终帮助客户解决了问题。

2.客户投诉处理:当客户对产品或服务不满意时,我需要倾听他们的抱怨,理解他们的问题,并解决方案。

例如,有一位客户抱怨我们公司的产品存在质量问题,我首先向他们表达了歉意,并详细了解了问题的具体情况,然后为他们了一个满意的解决方案。

3.解决方案:在处理客户问题时,我需要根据问题的具体情况,合适的解决方案。

这需要我具备一定的专业知识,同时也需要我能够站在客户的角度,理解他们的需求。

例如,有一位客户遇到了技术问题,我为他们了一个详细的解决方案,并亲自指导他们操作,最终帮助他们解决了问题。

4.客户关系维护:在处理完客户的问题后,我还需要关注客户的满意度,及时回访,确保他们的需求得到满足。

例如,在解决了一位客户的投诉后,我主动打电话回访,询问他们对解决方案的满意度,并表达了我们公司对他们的感谢。

在客户服务及沟通技巧方面,我认为以下几点是非常重要的:1.沟通能力:作为一名客户服务人员,沟通能力是必备的技能。

我需要能够清晰、准确地表达自己的观点,同时也需要能够理解客户的需求。

例如,在与客户沟通时,我会注意倾听他们的需求,并用自己的语言重复一遍,以确保双方的理解是一致的。

2.同理心:站在客户的角度,理解他们的需求和问题,这样才能更好地为他们解决方案。

例如,在处理客户投诉时,我会先向他们表达歉意,并理解他们的不满,然后才能他们满意的解决方案。

客户服务沟通技巧

客户服务沟通技巧

客户服务沟通技巧
嘿,朋友们!今天咱就来好好唠唠客户服务沟通技巧这回事儿。

你想想,当客户找上门来,不就像一位客人来家里做客嘛。

咱得热情地招呼呀,对吧?这时候,积极的倾听可太重要了。

比如说,客户在那抱怨产品有个小毛病,咱不能随便打断人家,得像好朋友一样耐心听他把话说完。

这不就跟你听朋友倾诉烦恼一个道理嘛!“嘿,你说你要是有人跟你抱怨,你会随便打断吗?”
然后呢,说话的语气可得拿捏好。

要亲切、温和,别冷冰冰的让人不舒服。

就像你跟家人聊天一样,带着温暖呀。

“你想想,要是别人跟你说话凶巴巴的,你啥感觉?”
还有啊,表达一定要清晰明了。

不能含糊其辞,让客户摸不着头脑。

比如客户问啥时候能解决问题,咱得给个确切的答复,别支支吾吾的。

“这就好比你问别人时间,人家含含糊糊说不清,你不恼火吗?”
随时保持微笑也很关键哦,虽然客户看不到,但你的笑容能从话语里传递出来呢。

遇到再难缠的客户,咱也不能急眼,得淡定应对。

就像海上遇到
风浪,咱得稳稳把住舵呀!“哎呀呀,要是你遇到超级麻烦的客户,你能稳住不?”
总之呢,客户服务沟通技巧就是要让客户感觉被重视、被关心,就像咱自个儿希望被对待的那样。

要把客户当成最亲密的朋友,用心去沟通,用爱去服务呀!这样,才能真正赢得客户的心,让他们成为咱的忠实粉丝呐!。

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客户服务与沟通技巧一、什么是服务?S——Smile for everone微笑待客E——Excellence in every thing精通业务上的工作R——Reaching out to every customer with hospitality对顾客的态度亲切友善V——Viewing every customer on special将每一位顾客都视为特殊的和重要的大任务I——Inviting your customer return邀请每一位顾客成为岗位回头客C——Creating a warm atmosphere为顾客营造一个温馨的服务环境E——Eye contacl that shows care用眼神传递关爱二、什么是客户?所谓客户:就是需要服务的对象,可分为外部客户和内部客户。

外部客户:指那些需要服务但不属于企业员工的社会群体和个体,例如中间商和产品的终端消费者。

内部客户:则是指工作流程的下一道工序,在整个工作流程当中,每一道程序都有前一道和后一道,自己是前一道工序的客户,而下一道工序则是自己的客户,只有每个部门、每个岗位都把自己的客户服务好,最后面对终端消费者,即终端客户的时候才能真正提供优良的服务。

“客户永远是对的”,真的如此吗?客户也是人,难免会犯错,比如说例如有的客户因为误解大肆批评产品或销售员,有的客户故意找茬出难题,有的客人甚至借酒装疯骚扰服务员,这时我们就不能纵容客户。

但是要记住一点,客户是最重要的,所以面对问题时我们要委婉的处理,在不要自己受到伤害的同时,也不要伤害客户。

客户就是上帝吗我们常常说:“客户就是上帝”,可是在现代客户服务理论中,只有VIP客户、黄金大客户才是真正的上帝。

所以企业我们要对客户进行重新定位,要选择目标市场,区别出哪些客户是受欢迎的还是不受欢迎的,哪些客户是重点的还是非重点的,从而分级对待。

三、什么是客户服务?真正的客户服务:是根据客户本人的喜好使他满意,而最终客户会感到受到重视,他会把这种好感铭刻于心,成为企业的忠诚客户。

客户服务远不止是传统的客户服务部门,也不仅仅是针对传统概念的客户,企业的客户是指公司的所有服务对象,甚至于包括老板、股东、雇员、经销商,还有企业附近的居民。

如果给客户服务下一个定义的话,那么就是为了能够使企业与客户之间形成一种难忘的互动(愉悦亲密、很愉快的,自己经历的互动)企业所能做的一切工作。

每一位客户从进入你这家公司,就开始享受你的服务,到最终他带来新的客户,在这整个过程中,全公司所能做的一切工作都叫做客户服务工作。

客户服务致力于满足顾客的需要,并超越顾客的期望。

客户服务都包括什么?怎么服务?我们长说为客户服务,但是我们都为客户服务什么?怎么去服务?服务的目的是什么?为达到这个目的我们应该从哪些方面做?如何去做?什么是世界级的客户服务管理学大师彼得·德鲁克在《管理实践》中表示,“精确地说,企业的目的只有一种:创造客户。

”客户是企业的基石,稳定的客户源,意味着企业的可持续成长。

因此,客户服务已经不再是企业固定的运营成本,而是企业最重要的一项战略资产。

今天的中国企业,面临着更加激烈的市场竞争,他们面临着更加挑剔的客户,选择越来越多的客户,对价格越来越敏感的客户,忠诚度越来越低的客户,因此,要战胜众多的竞争者,赢得客户,就必须为客户提供卓越的客户服务。

客户服务是无形的,但却真实的存在于客户的心中。

哈佛大学著名管理学家莱维特教授认为,“客户唯一能意识到的是挫败感、不满足感,而不是成功或满足的快感。

”世界级的客户服务,必须为日益挑剔的客户提供超出他们预期的满足感,而不仅仅停留在兑现承诺。

世界级的客户服务,必须具备创造性的手段,吸引和留住客户,不断创造营业收入。

世界级的客户服务,必须对客户的需求有深刻的洞见,能够高效整合公司的各个职能部门,使其为不断满足客户的需求而协同努力。

世界级的客户服务,必须能把客户变成企业的免费宣传机,推动业务在深度和广度上全面拓展。

世界级的客户服务,必须在改进企业的客户赢利率方面有实实在在的贡献。

世界级的客户服务,必须不断超越客户满意,使客户成为企业最坚实的伙伴。

世界级的客户服务,必须要能够树立品牌美誉度,使企业成为客户心中的金子招牌。

世界级的客户服务,必须能够帮助企业降低经营成本,减轻公司的营销负担。

什么是服务意识?就是没有钱赚,依然为你提供服务,这叫服务意识。

而国内的客户服务普遍缺乏服务意识。

现在的服务意识看似不错,比以前好很多,到哪儿都很热情,因为那是有功利性目的的,是一种称之为销售的技巧。

只有当你去投诉的时候,当你去要求索赔的时候,依然对你笑脸相迎,能站在你的立场上思考问题,这个企业的客户服务才是真的做得不错。

什么是服务个性?当客户感到企业的存在就是为他们服务、满足他们的特殊要求时,企业就获得了竞争的优势,这种优势称为服务个性。

企业的客户服务水平越高,就会有更多的客户光顾,也会产生更多的忠实客户,企业会相应获取更多的利润。

◎客户服务的几个误区错误观点一:“微笑就是客户服务”错误认识:认为客户服务只是一种浅层次的商业技巧,只要服装统一,喊喊口号,用微笑招呼客户就完事了。

正确认识:客户服务是一套复杂的制度系统,包含系统的服务理念、服务工具、服务流程、服务人员培训体系等,没有制度的支撑,服务只会是口号。

错误观点二:“客户服务是营销部门的事”错误认识:认为客户服务只是营销部门的事,销售人员去搞搞就可以了,跟其他部门无关。

正确认识:客户服务是整个公司的任务,营销、管理、行政、财务、后勤等各个部门必须围绕客户的需求来进行运作,否则只会导致满意度下降。

错误观点三:“客户服务是成本”错误认识:认为客户服务会耗费公司成本,是公司的负担,会直接降低企业的利润。

正确认识:客户服务是维系客户满意度的最佳武器,缺乏卓越的客户服务,企业的产品不可能得到客户的认可,哪来什么利润呀!错误观点四:“客户服务的价值就是解决投诉”错误认识:认为客户服务的价值,只不过是解决顾客的投诉而已,没有什么其他的价值。

正确认识:客户服务是关系到企业产品能否畅销的根本所在,它能帮助企业建立高效的客户关系,洞察客户的需求变化,影响客户对企业的产品作出最终选择,从根本上决定企业和产品在市场上的受欢迎程度。

错误观点五:“客户服务只有在服务型企业中才适用,对一般公司没什么大用”错误认识:认为客户服务只有在服务型企业中才实用,而对一些以产品研发与销售为主的公司来说缺乏太大的价值。

正确认识:客户是企业唯一永恒的资产,对任何行业都是如此,没有哪个企业不需要跟客户建立高效的客户关系,也没有哪个企业希望与它的客户走得疏远,做不好客户服务,企业最终会失去客户的信赖,被市场无情的淘汰。

【案例】台湾的王永庆是著名的台商大王、华人首富,被誉为华人的经营之神,他一生之所以能够取得如此辉煌的成就,其中一个重要的原因就是他能够提供比别人更多更卓越的服务。

王永庆15岁的时候在台南一个小镇上的米店里做伙计,深受掌柜的喜欢,因为只要王永庆送过米的客户都会成为米店的回头客。

他是怎样送米的呢?到顾客的家里,王永庆不是像一般伙计那样把米放下就走,而是找到米缸,先把里面的陈米倒出来,然后把米缸擦干净,把新米倒进去,再把陈米放在上面,盖上盖子。

王永庆还随身携带两大法宝:第一个法宝是一把软尺,当他给顾客送米的时候,他就量出米缸的宽度和高度,计算它的体积,从而知道这个米缸能装多少米。

第二个法宝是一个小本子,上面记录了客户的档案,包括人口、地址、生活习惯、对米的需求和喜好等等。

用今天的术语来说就是客户资料档案。

到了晚上,其他伙计都已呼呼大睡,只有王永庆一个人在挑灯夜战,整理所有的资料,把客户资料档案转化为服务行动计划,所以经常有顾客打开门看到王永庆笑咪咪地背着一袋米站在门口说:“你们家的米快吃完了,给你送来。

”然后顾客才发现原来自己家真的快没米了。

王永庆这时说:“我在这个本子上记着你们家吃米的情况,这样你们家就不需要亲自跑到米店去买米,我们店里会提前送到府上,你看好不好?”顾客当然说太好了,于是这家顾客就成为米店的忠诚客户。

后来,王永庆自己开了一个米店,因为他重视服务,善于经营,生意非常的好,后来生意越做越大,成为著名的企业家。

王永庆的故事给了我们如下启示:(1)服务可以创造利润、赢得市场;(2)卓越的、超值的、超满意的服务,才是最好的服务。

◎有关客户服务的一组数字5开发一个新客户的成本,是维持和保留一个老客户成本的5倍。

20%·80%20%的顾客创造了80%的利润。

80%·40%·20%·10%·1-2%通常情况下,公司会流失80%极不满意的客户,流失40%有些不满意的客户,流失20%无意见的客户,还会流失10%一般满意的客户,而高度满意的客户最多只有1-2%会另换卖家。

10%公司平均每年流失10%左右的老客户。

25%-85%一个公司如果将其客户流失率降低5%,其利润就能增加25%-85%。

95%在所有不满意的客户中,95%的客户不会投诉,他们会立即停止购买,并转向竞争对手。

54%-70%·95%54%-70%的投诉顾客,如果投诉得到解决,他们会再次同该公司做生意;如果投诉得到很快解决,数字会上升到惊人的95%。

客户的投诉得到解决,他们会把处理的情况告诉他们遇到的每一个人。

客户流失:潜藏的巨大危机如何开展客户服务工作为什么要强调客户服务?如何理解“客户服务”的含义?客户服务工作应从哪些方面入手?这些都是大家比较关注的问题,现就以上几点谈谈自己的认识。

一、加强客户服务工作的意义1、加强客户服务是企业发展自身的需要。

加强沟通协作,完善评价和培训体系等一系列措施来加强内部管理工作,目的是更好地为业主服务和提升企业竞争力。

实践证明,均收到了明显的效果,也为企业未来的发展打下了坚实的基础。

我们以前关注较多的往往是基础性的工作和服务,由于受资源和成本等因素的限制,服务水平可再提升的空间有限。

在激烈的行业竞争中,企业如果总停留在这一层面,将难以脱颖而出,凸显品牌。

所以,我们必须在做好基础服务的前提下,向更高的层次发展。

建立以客户满意为导向的服务体系,无疑是值得我们研究的课题。

2、加强客户服务工作是顺应业主的需求。

在市场竞争日益激烈的今天,顾客是每个企业生存和发展的基础。

企业必须把顾客需求放在首位。

物业管理经过十几年的发展,业主关注的已不仅仅是安全、舒适、优美环境等基础服务,而是更多地提出了精神感受、服务感知等方面的要求。

因此,我们必须认真分析研究,了解业主的需求,关注业主的感受,通过热情周到的服务,让业主的服务期望得到合理的满足,进而与业主建立一种融洽、和谐、互动的客户关系,使我们的工作获得广泛的理解和支持,从而树立企业良好的服务品牌,提高企业的市场竞争力。

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