国航服务理念

中国国航企业文化

中国国航企业文化一、引言在竞争激烈的航空业中，企业文化的建立和传承对于航空公司的发展至关重要。

中国国际航空公司（以下简称中国国航）作为中国最大的航空公司之一，其企业文化的建设对于提升公司形象和员工凝聚力起到至关重要的作用。

本文将探讨中国国航的企业文化，包括核心价值观、文化特色和企业文化管理等方面。

二、核心价值观中国国航的核心价值观包括“客户第一、安全第一、团队协作、追求卓越”。

这一核心价值观体现了中国国航对于客户满意度和安全运营的高度重视，同时强调了团队合作和追求卓越的意义。

2.1 客户第一客户第一是中国国航的核心价值观之一。

中国国航始终将客户利益置于首位，确保提供高品质的服务和旅行体验。

无论是航班安排还是客户投诉处理，中国国航都以满足客户需求为最终目标，并不断优化和改进服务，与客户建立长久的合作关系。

2.2 安全第一安全第一是中国国航的另一个核心价值观。

作为航空公司，安全意识是中国国航运营的首要任务。

公司严格执行国际航空安全标准，持续加强员工培训和飞机维修作业的质量控制，确保每位乘客的安全与舒适。

2.3 团队协作团队协作是中国国航企业文化中的重要组成部分。

中国国航鼓励员工之间相互支持、合作和协调，形成有力的团队，为公司的发展共同努力。

公司通过定期的团队活动和培训，培养和提升员工的团队合作能力，增强团队凝聚力。

2.4 追求卓越中国国航始终追求卓越，致力于成为国内外一流航空公司。

公司不断提高服务质量和航空运营水平，不仅关注乘客的满意度，也注重员工的发展和创新能力的培养。

中国国航鼓励员工积极思考和改进工作流程，推动公司不断进步和发展。

三、文化特色作为中国最大的国际航空公司，中国国航在企业文化中融入了许多中国文化的特色。

这些特色体现在公司对待员工和客户的态度以及航空服务的表现上。

3.1 和谐文化和谐文化是中国国航的一大特色。

中国国航注重员工间的和谐关系，营造一个和睦、友好的工作环境。

除了重视员工之间的团队合作，公司还注重员工和客户之间的和谐关系，秉持着和善、亲切的态度服务每一位乘客。

国航的目标

国航的目标国航（Air China）是中国大陆最大的航空公司之一，成立于1988年，总部位于北京。

作为中国民航系统的领导者，国航一直以来都有着明确的目标和发展战略。

国航的主要目标可以概括为以下几个方面：1. 提供优质的客户服务：国航致力于为客户提供卓越的航空服务。

他们秉承“安全、稳定、舒适、优质”的经营理念，不断改进客户体验，提供便利、高效的服务。

通过优质的服务，国航希望能够获得客户的满意和忠诚，建立起长期稳固的客户基础。

2. 实现可持续发展：国航致力于在可持续发展的基础上实现盈利和增长。

他们通过提高飞机的燃油效率、减少二氧化碳排放等方式，为客户提供更环保的航空服务。

同时，国航还致力于打造一个和谐、平等、开放的工作环境，提供良好的员工福利和发展机会，以实现公司和员工的共同发展。

3. 扩大国际影响力：国航希望能够成为世界一流的航空公司，扩大国际影响力。

他们通过不断开辟新的国际航线，增加国际合作伙伴，提供多样化的航空服务，吸引更多国际客户。

国航还积极参与国际航空组织和合作，提升在全球航空市场中的竞争力。

4. 提高管理水平和效率：国航注重提高企业的管理水平和效率。

他们通过引进先进的管理理念和技术，提升企业的内部管理和运营效率。

国航注重团队合作和员工的培训和发展，通过完善的管理体系，推动企业的可持续发展。

5. 加强创新和科技应用：国航积极推动创新和科技应用，提升企业的竞争力。

他们注重引进先进的航空技术和设备，提升航空服务的质量和效率。

国航积极开展科研合作，推动航空科技的发展和应用，为客户提供更便捷、安全的航空服务。

总之，国航的目标是成为一家服务优质、可持续发展、国际影响力强、管理水平高、创新能力卓越的一流航空公司。

他们以客户满意度为核心，致力于提供优质的航空服务，并通过不断提高管理水平和创新能力，实现可持续发展和在全球航空市场中的竞争优势。

国航服务标准

国航服务标准
国航的服务标准如下：
1. 安全服务：国航始终把安全放在首位，确保飞行过程中的安全。

航空公司严格遵守国际和国内的安全标准，进行飞行操作，并定
期对机组人员进行培训和认证。

2. 乘务服务：国航提供专业的乘务服务，包括航班预定、乘客
登机和下机、行李处理、航班信息查询等。

乘务员将提供友好、周到
的服务，满足乘客的需求。

3. 餐食服务：国航提供多种餐食选择，包括中餐和西餐，以及
特殊饮食要求的满足。

乘客可以根据自己的口味和健康需求选择合适
的餐食。

4. 娱乐服务：国航提供多种娱乐设施，如电影、音乐、游戏等，以让乘客在飞行过程中享受愉快的娱乐体验。

乘客可以在个人屏幕上
享受各种内容。

5. 地面服务：国航提供地面服务，如机票代售、行李托运、值
机服务、行李找回和丢失索赔等。

此外，国航还提供贵宾室服务，为
贵宾提供舒适的等候环境和额外的服务。

6. 会员服务：国航拥有会员服务计划，为常旅客提供各种特权
和优惠。

会员可以积累里程并兑换奖励，享受更好的航班服务和待遇。

7. 投诉处理：国航设有客户服务部门，负责处理乘客的投诉和
建议。

乘客可以通过电话、电子邮件或在线表单向国航提出问题，并
得到及时的回应和解决。

国航致力于提供高品质的服务，为乘客提供安全、舒适、愉快的
飞行体验。

国航不断改进服务品质，以满足乘客的需求和期望。

浅述新时代民航服务理念

浅述新时代民航服务理念
新时代民航服务理念是指在当前社会发展背景下，民航服务应该以顾客满意为中心，在提供安全、便捷、舒适的飞行体验的同时，更加注重个性化、细致化、智能化的服务。

首先，个性化服务是新时代民航服务的重要特点。

航空公司应根据不同顾客的需求和偏好，提供个性化的服务。

比如针对儿童、老年人、残障人士等特殊群体，应提供相应的服务和便利设施；对于商务旅客，应提供高效快捷的登机和候机流程。

其次，细致化服务是新时代民航服务的要求之一。

航空公司应着重关注顾客的细微需求，精心安排各个环节的服务。

比如提供悉心的空中餐食、舒适的座椅、个人娱乐设施等，以及航班准点率、行李运输等服务质量的保障。

另外，智能化服务是新时代民航服务的发展方向。

随着科技的不断发展，航空公司应充分利用信息技术，提供智能化的服务。

比如通过手机APP进行航班查询、在线选座、自助值机等；
利用人工智能技术提供客户关怀、智能语音助手等。

总之，新时代民航服务理念强调顾客体验，以个性化、细致化、智能化的服务为核心。

通过提升服务质量和科技创新，满足顾客的需求，提升航空公司的竞争力和社会形象。

国航经营理念

国航经营理念--安全第一顾客至上诚信为本
经营理念是公司从事经营活动的指导思想，是经营者的遵从的基本经营哲学。

安全是航空公司最基本的服务。

保障旅客的生命财产安全，是我们最基本的任务，也是国航生存和发展的基础。

“安全第一”，在国航生产经营中占有首要地位。

顾客至上是国航经营理念的核心。

服务对象是我们一切生产经营活动所依赖的根本，也是我们获得利益的衣食父母。

关注顾客就是关注市场，赢得顾客就赢得了市场。

国航经营管理活动的全部，就是为顾客提供高品质的服务。

我们必须树立“顾客至上”的经营理念，把满足顾客日益增长的需求作为我们的根本任务。

诚信是国航经营的道德基准。

无诚则无信，无信则不立。

诚信是国航人在一切经营活动中坚决遵守的商业道德。

诚信也许会使我们受到一时一事的损失，但它会带来长久的丰厚回报。

国航经营需要诚信，发展需要诚信；顾客需要诚信，市场需要诚信，社会需要诚信。

国航作为一家服务全世界的载旗航空公司，诚信是我们的基本要求，要把诚实守信作为恪守不渝的经营理念，让诚信成为国航品牌的重要内容。

航天航空服务

2004 年旅客话民航活动中,国航获得了用户满意优质奖和服务品牌优秀奖。

在“2004旅客话民航”用户评价结果发布会上记者专访了国航总裁马须伦先生。

马须伦认为，当今激烈的市场竞争下，航空公司要想取得乘客和货主的认可和选择，就必须以最好的服务争取人心，打动人心。

服务水平最终决定其市场的份额和效益的高低。

多年来，国航在保证安全运营的同时，始终把以旅客为中心作为服务的宗旨，把顾客的需求和满意作为服务工作的出发点。

早在2002年，国航明确提出了服务质量是发展根本的文化建设理念，构建了以“四心”为主要内容的服务体系，“四心”工程，就是让旅客和货主在选择国航和享受国航产品的全过程中，感到放心、顺心、舒心、动心。

“放心”就是要让旅客、货主感到国航的安全有保证，旅途无担忧；使旅客、货主感到，一旦选择了国航就选择了踏实、轻松。

国航在服务工作中把安全放在首位，始终树立“安全第一、旅客至上”的观念，视安全为服务的第一要旨。

服务工作中尽量简化旅客、货主参与乘机和运输货物的程序，增加服务的公开度、透明度，打消旅客和货主的一切不必要的顾虑。

“顺心”就是保证航班正点和整个服务流程的顺畅，使旅客、货主的服务需求事事顺利如愿，体现在国航的服务工作中就是使每一个环节间的服务链条通畅、无间隙。

要求国航服务的每一个细节，都能尽量达到旅客、货主获得“顺利”的心理满足。

“舒心”就是使旅客、货主感受到国航的服务是舒适和惬意的。

体现在硬件上就是要为旅客、货主提供舒适的条件，包括座椅的舒适度、音像杂志的赏心悦目度和餐饮的可口度等等；体现在软件上就是要为旅客、货主营造出一种舒畅愉快的感觉。

“动心”就是满足旅客、货主合理的特殊个性需求，为旅客提供的个性化需求达到令其动心的效果，使其对国航的服务由衷地产生一种感动的情感，这是服务的最高境界。

“四心”服务工程既是国航服务的内容，又是国航服务的目标；既是服务工作的起点，又贯穿于服务的全过程。

“四心”要求国航在不断满足旅客、货主现实需求的同时，关注旅客、货主的潜在需求，努力成为比旅客更了解旅客、比货主更了解货主的航空公司。

国航民航服务文化制度

国航民航服务文化制度中国国际航空公司（以下简称国航）和中国民航盛行有限责任公司（以下简称民航服务）是中国国内两家大型民航公司，它们的服务质量是反映中国民用航空业服务水平的重要指标之一。

为了保证乘客的安全和舒适，并提高乘客的满意度，国航和民航服务建立了完善的服务文化制度。

本文就国航和民航服务的服务文化制度进行详细介绍。

服务文化制度的意义服务文化制度是指公司、组织或单位所遵循的、反映其服务理念、服务方式和管理要求的规范。

服务文化制度不仅包括制度的制定、执行和监督等方面，还包括公司的文化、形象、品牌和信誉等方面。

服务文化制度的制定和执行直接关系到公司的形象和信誉，是保障公司长期发展和良性运营的重要保证。

国航服务文化制度国航的服务文化制度主要包括以下几个方面：1.服务理念。

国航始终把“以人为本、服务至上”作为服务理念，致力于提升服务品质，为乘客提供安全便捷的航空服务。

2.服务标准。

国航制定了一系列的服务标准和服务承诺，包括航班时刻准确率、机组人员素质、服务环节质量、航线网络覆盖率、事故率等。

国航严格执行这些标准和承诺，确保乘客的旅途安全、愉快和舒适。

3.服务流程。

国航制定了一套标准的服务流程，包括值机、登机、机上服务和到达等环节。

这些服务流程旨在为乘客提供一流的服务体验，让乘客感到便捷、舒适和满意。

4.服务细节。

国航注重服务细节，包括机舱环境、餐食品质、乘务员服务态度、安全行车和旅客福利等多个方面。

在每个服务环节中，乘务员都会尽力细致、周到地为乘客服务，也会给乘客提供一些贴心的服务，比如送上小礼品、帮助解决问题等等。

5.投诉处理。

国航建立了完善的投诉处理机制，确保乘客的投诉得到及时恰当的处理。

同时，国航还制定了一套投诉处理的标准流程和责任人制度，确保每个投诉都能得到妥善解决。

民航服务文化制度民航服务的服务文化制度主要包括以下几个方面：1.服务理念。

民航服务的服务理念是“安全第一、以人为本、专业服务、用户至上”，致力于为乘客提供安全、稳定、优质的服务。

国航企业文化理念

国航企业文化理念（2014版）二◦一四年七月国航关键文化要素和社会主义核心价值观内容国航企业文化理念（2014 版）一、对凤凰标志及“凤凰精神”规范释义“凤凰”是中华民族远古传说中的祥瑞之鸟，为百鸟之王。

国航标志是凤凰，集中体现在“中国红凤凰体VIP ”上。

标志颜色为中国传统的大红，造型以简洁舞动的线条展现凤凰姿态，同时又是英文“ VIP” （尊贵客人）的艺术变形。

“凤凰者，仁鸟也”，“见则天下宁” , 凤凰“出于东方君子之国，翱翔四海之外”，撷英咀华，志存高远。

国航推崇的凤凰精神的核心内涵是“传递吉祥，引领群伦，超越自我”。

国航具有深厚的历史积淀，身为中国民航业发展的践行者、推动者、引领者，秉承凤凰精神，致力于打造完美航程，传递平安吉祥；致力于引领行业发展，打造“国家名片”；致力于创新进取，追求事业辉煌。

二、愿景：全球领先的航空公司定义：“希望在未来发展成为一家什么样的企业”内涵：安全运营、服务能力、品牌影响在全球民航业拥有强劲竞争力的航空公司。

“全球领先”与国航标志代表的凤凰精神一脉相承，是国航发展的目标和追求，是基于内外竞争形势、发展环境和自身实力做出的积极选择，是激励全体国航人为之奋斗的宏伟蓝图（有强劲竞争力的安全运营是指在安全上，安全意识深入人心，安全体系健全完善，安全责任层层落实，安全训练严谨扎实，安全队伍专业出众，安全品质持续提升；在运行上，航线网络发达便捷，航班运行正常，整体运作高效；在经营上，发展规模科学合理，商业模式引领行业，市场份额不断扩大，效益水平持续提升。

有强劲竞争力的服务能力是指在产品上，品种丰富多样，设计满足需求，品质广受认可，为客户创造应有价值；在流程上，各环节衔接紧密顺畅，人性化操作贴心周到，客户体验美好独特；在管理上，服务标准规范一致，服务队伍敬业诚信，服务技能专业精湛，服务资源投入有效。

有强劲竞争力的品牌影响是指在知名度上,国航品牌辐身「全球市场，产品服务广为人知；在美誉度上，国航品牌塑造出行业权威形象，享誉国际，深受信赖；在独特性上，国航品牌展现出富有民族底蕴、独具魅力的中国风范，备受推崇。

国航的团队理念

国航，即中国国际航空股份有限公司（Air China Limited），作为中国的航空公司，在其经营理念和团队文化方面强调以下几个关键要素：
客户至上：国航以客户为中心，致力于提供卓越的航空服务体验。

他们注重满足客户的需求，提供安全、舒适和便捷的飞行体验，并努力超越客户的期望。

团队合作：国航鼓励员工之间的合作和团队精神。

他们重视团队合作的力量，通过共享知识、协同工作和相互支持来实现共同的目标。

专业精神：国航强调员工的专业素养和精益求精的态度。

他们鼓励员工通过持续学习和专业培训提升自身能力，并为客户提供高质量的服务。

创新追求：国航积极鼓励创新和持续改进。

他们鼓励员工提出创新想法，探索新的业务模式和技术应用，以提高效率、降低成本，并为客户提供更好的服务体验。

社会责任：国航秉承社会责任意识，注重环境保护、可持续发展和社会公益。

他们关注员工的福利，推动社会和环境的可持续发展。

这些是国航在团队理念方面的一般性表述。

具体的团队理念和价值观可能会根据不同的部门和层级而有所差异。

国航将这些理念融入其日常经营和员工培养中，以实现卓越的航空服务和持续的业务发展。

航空公司服务理念

服务理念秉承一贯为客人提供安全、可信、守时、高品质、极具技术竞争力合灵活创新的服务理念。

启发1.对我国航空公司发展而言：（1）树立“以客户为中心”的服务理念和企业文化。

所谓以客户需求为中心的服务理念，是一种意识，是一种思想，也是一种全新的管理方法与服务手段，它必须在民航服务过程中由上至下地贯彻与执行；同时，这种服务理念也是一种工作模式。

这种服务理念会对员工产生潜移默化的影响，使员工从思想进行转变，产生对自己工作负责、为客户负责的行为。

对产品价值、服务价值、人员价值和形象价值都有极大的提升，同时也会减少客户的时间成本、体力成本和精力成本。

如对于一个价格敏感型的旅客来说，你设计出的高品质服务产品可能对于他就没有什么意义；同样，对于一个时间敏感型的旅客来说，你要做的就是调查他对时间的要求，而不是价格的要求。

再例如：现在许多航空企业都在倡导“全员营销”，在公司里形成“内部市场”，就是强调对市场的重视、对客户的重视。

国内许多航空企业原来都在计划体制下靠政府下拨的运输任务进行“生产”，没有客户的概念，但随着市场经济的发展，思想观念和行为都必须进行转变，因为“客户满意是企业存在的理由”，这样的转变早进行早受益。

可以通过相关培训和讨论，使全体员工认识到在市场经济的竞争环境下，只有增加客户满意度，企业才能获得更多的利益，从而使员工提高对客户服务的重要性的认识，产生自觉而持久的行为。

（2）要充分赢得旅客的忠诚度在营销新纪元，失去一位忠诚旅客对航空公司实在是一场悲剧。

这促使航空公司加强了向员工宣传旅客终身价值，开始像重视营销工作一样重视倾听旅客的意见，航空公司用优质的服务赢得良好的企业形象，良好的企业形象又为获得经济效益和更多的市场份额提供保证。

（3）增加服务创新能力随着低成本航空公司的快速发展，与经济结构、产业结构的调整，航空运输市场在容量扩大的同时，得到了有效的划分，如何在通过全式服务在不同的目标市场进行竞争，已成为各大航空公司市场竞争与品牌竞争的前提。

国航企业文化理念

国航企业文化理念
1. 使命：
我们致力于提供优质、安全、高效的航空服务，为客户创造美好回忆。

2. 客户第一：
我们将客户体验放在首位，精益求精地满足客户需求，为客户提供全方位舒适和便捷的服务体验。

3. 全员参与：
我们鼓励所有员工积极参与公司决策和改进过程，共同创造成功。

每个人都是国航的重要一员，我们珍视每个人的贡献和成长。

4. 团结协作：
我们鼓励员工间的合作和团队精神，通过相互支持和互助，达成共同目标。

我们相信团队的力量及协同效应。

5. 敬业奉献：
我们要求每位员工都具备敬业精神，为公司的发展贡献出最大的努力、智慧和热情。

我们相信努力工作和持续学习是实现个人和公司成功的关键。

6. 诚信正直：
我们坚持诚实守信的原则，保持高度的职业操守和道德标准。

我们相信诚信是企业长远发展的基石。

7. 创新进取：
我们鼓励员工不断创新和追求卓越，通过持续改进和创新来适应不断变化的市场和客户需求。

8. 社会责任：
我们积极履行企业社会责任，推动绿色航空、公益慈善和社区发展。

我们致力于建立一个可持续发展的航空企业。

以上是国航企业文化的基本理念，我们相信通过坚守这些价值观，我们将更好地满足客户需求，持续发展壮大，并与员工共同成长。

中国国际航空公司年度总结

中国国际航空公司年度总结中国国际航空公司（以下简称“国航”）是中国的标志性航空公司之一，承载着大量国内外航空客运任务，并为推动中国民航事业的快速发展做出了杰出贡献。

回顾过去一年，我们将总结各项工作进展、面临的挑战以及未来的发展目标。

一、运营总览2021年，国航坚持以安全、稳定、高效为导向，积极创新经营模式，不断提升服务质量。

总运输量达到XX万人次，其中国内航班运输量达到XX万人次，国际航班运输量达到XX万人次，同比去年增长XX%。

公司总收入达到XX亿元，同比增长XX%。

二、安全生产与运营国航始终将安全生产放在首位，坚持“安全第一”的原则。

过去一年，我们强化安全培训，提高员工安全意识，不断完善运行方法和标准，全年无运行安全事故的发生。

国航在全球航空公司中持续保持了卓越的安全记录，这离不开全体员工的共同努力。

三、服务水平提升国航一直致力于提供卓越的服务体验。

在过去一年，我们持续推进航班准点率和行李准确率的提高，进一步提升乘客的出行满意度。

我们注重提升机上、地面服务人员的专业素养和服务质量，积极引入智能技术，提升服务效率和便利性。

四、网络拓展与合作关系国航积极开展国内外航线网络拓展，与各大航空公司建立密切合作关系，提升公司的国际化运营水平。

公司开通了XX条国际航线并增加了XX个航点，拓宽了旅客的出行选择。

与此同时，我们加强与航空联盟的合作，不断提升全球范围内的联程服务能力。

五、创新科技与数字化转型国航深入推进创新科技与数字化转型，加快智慧航空建设。

我们引入新技术，优化业务流程，提升信息化水平。

通过航空数据分析和人工智能技术的应用，我们能够更好地预测和应对运行风险，并提供个性化服务。

六、员工培训与发展国航重视员工培训与发展，建设高素质专业化团队。

我们注重提升员工技能和服务意识，加强岗位培训和素质教育。

国航还积极推广员工内部竞聘制度，为员工提供广阔的晋升通道和发展机会。

七、社会责任与环境保护国航积极履行社会责任，关注民生发展，推动产业可持续发展。

浅述新时代民航服务理念

浅述新时代民航服务理念首先，新时代民航服务理念以人民为中心，注重民生福祉。

民航服务要立足于满足人们出行需求，关注乘客的旅行体验。

通过提供舒适、便利、快捷的服务，满足人们对于旅行的需求，提升人们的出行幸福感。

而且，新时代民航服务理念还强调对特殊群体的关怀。

无论是老人、残疾人、儿童，还是病患和外籍旅客，民航服务都应该协助他们顺利出行，提供个性化的服务，确保他们的权益得到充分保障。

其次，新时代民航服务理念注重提升国家形象。

民航服务是国家形象的重要窗口之一，它不仅体现了国家的实力和综合国力，也反映了国家的软实力和国际影响力。

因此，民航服务必须以全球视野，提供高品质的服务，确保国家形象的良好展示。

同时，新时代民航服务理念还强调传递中国故事，讲好中国品牌。

通过推广中国文化、加强航空安全宣传教育等方式，让国际游客更好地了解中国，增强对中国的好感度。

第三，新时代民航服务理念重视推进经济社会发展。

作为经济社会发展的重要支撑，民航服务必须紧密配合国家发展战略，为国家经济的持续健康发展作出贡献。

民航服务要积极参与国家一带一路建设，推进区域经济一体化。

通过开展直航航线、加强国际航空货运等措施，加快国内外资源要素的流动，促进经济交流和合作。

另外，新时代民航服务理念还强调绿色发展。

民航服务应积极响应国家的节能减排政策，推广使用低碳环保的科技装备和先进技术，减少对环境的污染，推动民航绿色可持续发展。

最后，新时代民航服务理念要求推进创新。

民航服务作为现代服务业的重要组成部分，需要不断创新服务模式和服务方式，满足人们日益增长的出行需求。

尤其是在信息化、网络化的背景下，民航服务要借助大数据、云计算等新技术，提供智能化、定制化的服务，提升服务的时效性和便利性。

同时，民航服务还要加强与其他服务业的深度融合，提供一站式服务，实现多层次、全方位的服务创新。

总而言之，新时代民航服务理念是以人民为中心，推进民生福祉，提升国家形象，促进经济社会发展的重要指导思想。

各航空公司的企业文化

各航空公司的企业文化 Final revision by standardization team on December 10, 2020.各航空公司的企业文化中国国际航空：中国国际航空股份有限公司的前身是民航总局北京管理局，自1950年开始从事航空服务。

证券代码：601111简称：中国国航公司名称：公司英文名称：Air China Limited简称“AirChina”，国航的企业文化表达了向世界传播爱心、追求卓越服务品质的理念。

国航企业标识企业标识国航的企业标识由一只艺术化的和先生书写的“中国国际航空公司”以及英文“AIRCHINA”构成。

凤凰是中华民族古代传说中的神鸟，也是中华民族自古以来所崇拜的吉祥鸟。

据中记述：凤凰出于东方君子国，飞跃巍峨的，翱翔于四海之外，飞到哪里就给哪里带来吉祥和安宁。

国航标志是凤凰，同时又是英文“VIP”（尊贵客人）的艺术变形，颜色为中国传统的大红，具有吉祥、圆满、祥和、幸福的寓意，寄寓着国航人服务社会的真挚情怀和对安全事业的永恒追求。

国航的企业文化以服务为主线，全面阐述了国航新时期的价值观。

国航远景“具有国际知名度的航空公司”，其内涵是实现“竞争实力世界前列、发展能力持续增强、客户体验美好独特、相关利益稳步提升”的四大战略目标；企业精神“爱心服务世界、创新导航未来”，企业使命“满足顾客需求，创造共有价值”；企业价值观“服务至高境界、公众普遍认同”；服务理念是“放心、顺心、舒心、动心”国航是中国唯一载国旗飞行的海南航空：海南航空股份有限公司简称，是一家总部设在海南省海口的第一家A股和B股同时上市的航空公司，以为基地。

海南航空是继、中国国际航空公司及后中国第四大的航空公司。

外文名称：Hainan Airlines Company Limited公司口号：以旅客为尊，以市场为中心成立时间：1993年1月总部地点：海南省海口市海南航空凭借“内修中华传统文化精粹，外融西方先进科学技术”的中西合璧企业文化创造了一个新锐的航空公司，倡导“以客为尊”的服务理念，致力于向旅客传递“便捷、温馨、超越”的品牌核心价值，立志成为的世界级航空企业和世界级航空品牌。

中国国际航空股份公司企业文化理念

国航定位具有国际知名度的航空公司定位是国航对未来发展确定的目标，也是国航的愿景。

国航的定位是对公司“做主流旅客认可、中国最具价值、中国盈利能力最强、有世界竞争力的航空公司”的四大发展战略的概括描述。

■“国际知名度”定位，要求具有中国民用航空代表性的服务水准、服务品牌、盈利水平以及世界竞争能力，明确了国航在世界航空业中的主流地位以及我们的国际声誉。

■具有国际知名度的航空公司是国航综合实力与竞争优势的展示，它要求国航的组织、管理、服务、经营、品牌、机队、信誉、文化等须具有国际水平的内涵。

就一定时期而言，具有国际知名度的国航有着以下基本特征：主流旅客认可。

主流旅客是指公务、商务旅客，我们的目标是让国航成为他们的首选，让国航成为以提供高端产品为特征的航空公司，与其他航空公司形成差别优势。

国航仍然重视公、商务以外的其他旅客，我们服务的主流旅客认可了，其他旅客就更能认可。

衡量是否得到主流旅客认可，主要的指标是国航在国内公、商务旅客的市场所占份额最高，国航的机型硬件、服务水平、管理水平、管理者和员工的素质和执行力是世界同行业的主流水平。

中国最具价值。

国航要保持在国内上市航空公司中价值最高，即长期保持市值第一和每股价值最大。

国航的股票应具有良好的投资价值，获得股东的认可。

要保持最高的品牌价值，要让顾客认可国航具有良好服务价值，让国航成为顾客首选。

国航全体同仁要通过艰苦努力，达到服务至高境界，创造最高的国航价值。

中国盈利能力最强。

只有盈利企业才有后劲，才可以健康发展，才能更好地回报股东、企业和员工。

国航要谨慎思考“大”和“强”的关系，要摸索出一条既有一定规模、又有最好盈利能力的路子。

国航将抓住中国航空运输市场持续上升的历史机遇，继续孜孜以求地走优化市场、有选择地主导市场和降低成本的内涵式发展思路，保持很强的盈利能力。

具有世界竞争力。

我们的目标是做国际主流航空公司，要敢于跟外国航空公司竞争，国航必须走向世界才有更大的发展空间。

国航服务理念--放心、顺心、舒心、动心
服务理念是公司全部服务工作的行为标准和目标。

国航为全面提升服务品质，提出“放心、顺心、舒心、动心”的服务理念，并已经在实践中推行和取得显著成效。

“放心”是以安全为核心的服务要求。

就是让顾客在选择国航后，感到放心和安心。

“顺心”是以航班准点、旅客旅行各环节顺利通畅为主要内容的服务要求，要保证旅客从购票、乘机到目的地全过程顺利圆满。

“舒心”是保证乘客在旅行过程中感到舒适、惬意和愉快。

“动心”是根据顾客的特殊要求和其他具体情况，及时提供打动人心的个性化服务。

四心服务既是要求，又是标准；是服务过程，又是结果。

四心服务适用于国航整个服务系统。

我们要把四心服务作为打造国航品牌的核心内容。

贯彻和推行“四心”服务理念，推进“四心”服务工程，必须改善从事服务工作的心智模式。

实现“四心”服务首先要有服务的动力源，服务的动力源是爱心。

服务过程中如果没有爱心，就没有动力源，就没有服务质量的基点。

服务理念的培养就是对爱心的塑造。

要用“爱心”服务观来调整我们的心智模式、服务心态，提高我们的服务水准，通过自我塑造爱心，在实施“四心服务”过程中，进入“服务至高境界”。

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国航精神

国航精神--爱心服务世界创新导航未来企业精神是反映企业的基本观念和企业员工应有的群体基本意识。

是企业经营理念、价值观与企业传统文化的融合与提炼，企业精神反映了公司以及其员工的基本精神理念。

■国航有着几十年沉淀的优良的精神文化传统，包括永争一流等。

但是，在新的时期、新的世纪、新的竞争环境中，国航将企业精神集中凝聚在“爱心”和“创新”上：“爱心服务世界，创新导航未来”。

■我们奉信“爱心服务世界”，必能“爱心赢得世界”。

为着公司愿景与长远目标的实现，国航人不仅需要培育一种斗志昂扬、勇往直前的内在竞争精神和群体意识，作为服务性企业，我们对内对外还要大力提倡爱心服务世界的理念。

因为，不仅我们在对待社会和顾客要有爱心，公司内部部门之间、上下级之间、同事之间也要充满爱心。

爱心将使我们的集体和个体更强大。

■爱心服务体现了以市场为导向。

强调“爱心”是我们的服务主体的需要，是我们核心工作的特点所决定。

“爱心服务世界”是国航的本色，是国航服务的特征与深度。

国航用“爱心服务”与其它公司服务相区别，用以提升我们对旅客的服务水准，赢得顾客满意和忠诚，赢得国际国内市场，创造良好的经营业绩和丰厚的经济效益。

■爱心服务是一种超出企业利益的博大的现代精神。

为服务注入“爱心”，意味着摒弃单纯以盈利为目的的服务观。

“爱心服务”的全新理念，将唤起并要求我们每一个国航人服务观念的变革，服务心态的调整，服务行动的改进，服务模式的创新，服务水准的提高，最终达到顾客满意度的提升，建立起顾客对“国航”品牌的信赖与忠诚，社会对国航的信任。

唯有通过“爱心服务”，才可以抵达“服务至高境界”，创建“服务文明”，在实现国航价值的同时亦可以推动社会进步。

■“创新导航未来”是国航精神的核心。

“创新”是民族的灵魂，也是国航的灵魂；没有创新，我们的肌体将会老化、退化，僵化，失去活力，走向衰亡。

唯有在我们工作各个方面不断创新，才能适应变化的客观形势，才能适应业界竞争需要，才能保持活力和竞争力，才能实现永续经营的长远目标。

各航空公司的企业文化

各航空公司的企业文化中国国际航空：中国国际航空股份有限公司的前身是民航总局北京管理局，自1950年开始从事航空服务。

证券代码：601111证券简称：中国国航公司名称：中国国际航空股份有限公司公司英文名称：Air China Limited简称“AirChina”，国航的企业文化表达了向世界传播爱心、追求卓越服务品质的理念。

国航企业标识企业标识国航的企业标识由一只艺术化的凤凰和邓小平先生书写的“中国国际航空公司”以及英文“AIRCHINA”构成。

凤凰是中华民族古代传说中的神鸟，也是中华民族自古以来所崇拜的吉祥鸟。

据《山海经》中记述：凤凰出于东方君子国，飞跃巍峨的昆仑山，翱翔于四海之外，飞到哪里就给哪里带来吉祥和安宁。

国航标志是凤凰，同时又是英文“VIP”（尊贵客人）的艺术变形，颜色为中国传统的大红，具有吉祥、圆满、祥和、幸福的寓意，寄寓着国航人服务社会的真挚情怀和对安全事业的永恒追求。

国航的企业文化以服务为主线，全面阐述了国航新时期的价值观。

国航远景“具有国际知名度的航空公司”，其内涵是实现“竞争实力世界前列、发展能力持续增强、客户体验美好独特、相关利益稳步提升”的四大战略目标；企业精神“爱心服务世界、创新导航未来”，企业使命“满足顾客需求，创造共有价值”；企业价值观“服务至高境界、公众普遍认同”；服务理念是“放心、顺心、舒心、动心”国航是中国唯一载国旗飞行的航空公司海南航空：海南航空股份有限公司简称海航，是一家总部设在海南省海口的中国第一家A股和B股同时上市的航空公司，以海口美兰国际机场为基地。

海南航空是继中国南方航空公司、中国国际航空公司及中国东方航空公司后中国第四大的航空公司。

外文名称：Hainan Airlines Company Limited 公司口号：以旅客为尊，以市场为中心成立时间：1993年1月总部地点：海南省海口市海南航空凭借“内修中华传统文化精粹，外融西方先进科学技术”的中西合璧企业文化创造了一个新锐的航空公司，倡导“以客为尊”的服务理念，致力于向旅客传递“便捷、温馨、超越”的品牌核心价值，立志成为中华民族的世界级航空企业和世界级航空品牌。

简述国航的要客服务原则

简述国航的要客服务原则
国航的要客服务原则是以顾客为中心，致力于为旅客提供优质、高效、舒适的服务体验。

以下是国航的要客服务原则：
一、安全第一：国航始终将旅客的安全放在首位，确保航班运行安全，为旅客提供安全可靠的飞行服务。

二、舒适体验：国航致力于为旅客提供舒适的旅行环境。

无论是舒适的座椅设计、宽敞的机舱空间，还是舒适的飞行服务，国航都力求为旅客创造舒适的旅行体验。

三、高效便捷：国航注重服务效率，提供高效便捷的服务。

从预订机票、办理值机、到登机和行李托运，国航都致力于为旅客提供快捷、高效的服务，让旅客的旅行更加顺利和便利。

四、个性化服务：国航尊重每个旅客的个性化需求，提供个性化的服务。

无论是餐食选择、座位偏好、还是特殊需求，国航都会尽力满足旅客的个性化需求，让旅客感受到国航的关怀和贴心服务。

五、热情周到：国航的服务人员始终保持热情和周到的态度，为旅客提供全程细致的服务。

无论是在地面服务还是空中服务，国航的工作人员都会以微笑和耐心的态度，为旅客提供满意的服务。

六、沟通畅通：国航注重与旅客的沟通交流，听取旅客的意见和建议。

国航鼓励旅客提出问题和反馈意见，以便不断改进服务质量，
满足旅客的需求。

七、贴心关怀：国航关注旅客的需求和舒适感受，提供贴心的关怀服务。

无论是老年旅客、孕妇、儿童还是病残旅客，国航都会提供特殊关怀和协助，确保旅客得到周到的照顾。

国航的要客服务原则体现了国航对旅客的关心和服务承诺，通过不断提升服务水平和满足旅客需求，国航努力成为旅客首选的航空公司。