《导游服务规范》

《导游服务规范》

第一部分

1. 在接站服务中，旅游团队抵达前，地陪应做好哪些工作？

（1）确认旅游团所乘交通工具的抵达时间；（2）与旅游车司机联系;

（3）再次核实旅游团抵达的准确时间；（4）与行李员取得联系；（5）持接站标志迎候旅游团。

2. 当旅游团队所乘的交通工具抵达后，地陪应做好哪些工作？

（1）认找旅游团（2）核实实到人数（3）集中清点行李，并交接行李（4）集合登车。

3. 赴饭店途中地陪的工作有哪些？

（1）致欢迎辞（2）调整时间（3）沿途导游（4）宣布集合时间、地点

4. 首次沿途导游主要包括哪几个方面的内容

（1）风光导游。技术沿途所见到的有代表性的景物；

（2）风情导游。地陪应适时地技术当地的历史沿革、行政区划、气候条件、社会生活、人口特点、文化传统、土特产品等，并在适当时机向游客分发导游图。地陪还可适时地技术市容市貌、城市发展概况以及沿途经过的重要建筑、街道等；

（3）饭店介绍。介绍饭店分称、位置、星级、规模、与机场（车站、码头）的距离等；

（4）宣布集合时间、地点。

5. 地陪应从哪几个方面做好首次入店服务工作？

（1）协办入住手续（2）介绍饭店设施、设施和服务项目；

（3）带领旅游团用好第一餐；（4）宣布活动安排；（5）照顾行李进房；

（6）安排叫早服务；（7）处理各类问题。

6. 地陪应如何做好游览途中的讲解？（在前往景点的途中，地陪需要做好哪些工作？）

（1）重申当日活动安排；

（2）风情导游。向游客介绍本地的风土人情、自然景观，并回答游客提出的问题；

（3）介绍游览景点；

（4）活跃气氛。地陪可以与游客讨论其感兴趣的国内外问题。也可以适当组织一些娱乐活动。

7. 地陪应如何做好景点导游讲解？

（1）在游览的景点内，地陪应该对景对进行具体的讲解，讲解的内容要繁简适度，主要包括景点的历史背景、主要特色、地位、价值等。语言要生动形象并富有感染力。

（2）在导游讲解过程中，地陪应该保证在计划时间和费用内让游客充分地游览、观赏，做到讲解与引导游览相结合，集中和分散像结合、劳逸适度。对老弱病残游客应该给予特别关照；

8. 地陪应如何做好返程导游服务？

（1）回顾当天活动。应回顾当天参观、游览活动内容，做必要的补遗讲解，回答旅游者的问题；（2）风光导游。应尽量避免原路返回，力求做到让旅游者看到最多景色，并做好沿途讲解工作；（3）宣布次日活动内容；

（4）提醒旅游者带好随身物品下车；地陪率先下车并站在车门一侧照顾旅游者下车，与他们握手道别。

9. 地陪送游客离店，组织游客集合登车时应该做哪些工作？

（1）离开饭店前，地陪要按预定时间与饭店行李员办好行李交接手续。

（2）提醒客人与饭店结清所有自费项目费用，如：游客损坏房间设备，应协助双方妥善处理赔偿事宜；提醒客人有无遗漏物品；收齐房间钥匙交给饭店服务台；尽早通知饭店客人离店时间，提醒其提前结清账目。

（3）召集全团游客集合上车。照顾游客上车入座后，地陪仔细清点人数；游客全部到齐后，地陪要请游客再一次检查一下随身携带的物品，如无遗漏则请司机开车离开饭店。

10.地陪熟悉接待计划的内容有哪些？

（1）旅行团概况；（2）旅行团成员概况；（3）旅游线路和交通工具；

（4）交通票据落实情况；（5）客人特殊要求和禁忌；

（6）是否需要提前办理证件（7）机场建设费的付费方式。

11.当领队或游客对活动日程提出小的修改意见或要求增加新的游览项目时，地陪应该如何处

理？

（1）地陪应及时向旅行社有关部门反映，对合理而可能的要求应尽力予以满足；

（2）对确有困难无法满足的要求，地陪应当向领队或游客说明原因，耐心解释并表示歉意。（3）对需要增加收费的项目，地陪应当事先向领队或游客讲明，按照有关规定收取费用。

12.在与客方商定日程时，如遇领队手上计划与地陪手中计划不符，地陪应如何处理？

（1）地陪应及时报告接待社查明原因，分清责任。

（2）倘若是接待社方的责任，地陪应实事求是地说明情况，并致歉。

（3）倘若非我方责任，地陪也不应指责对方，必要时，可请领队做解释工作。

13.旅游团队中，地陪接站时，应提前多长时间到达接站地点？带领游客参观游览出发前，地陪

应提前多长时间到达集合地点？地陪送站时，需带团提前到达送站地点，其具体要求是什

么？、

（1）地陪接站时，应提前30分钟到达接站地点。

（2）地陪带领游客参观游览出发前，应提前10分钟到达集合地点。

（3）地陪送站时，必须留出充裕的时间带团提前到达机场（车站、码头），具体要求是：乘出境航班提前120分钟；乘国内航班提前90分钟，乘火车提前60分钟。

14.到站接散客或散客旅游团时，导游人员在时间上应当注意哪些问题？在散客送站服务中，导

游人员应当带领游客或散客旅游团提前到达机场，提前量是多少？

（1）接站时做到：如果游客或散客旅游团乘飞机而来，导游人员应当提前20分钟到达机场，在国际或国内进港隔离区外等候；若是乘火车而来，导游人员应该提前30分钟到达车站，并进入车站站台等候。

（2）送站时做到：游客或散客旅游团乘国内航班离站，应该使游客提前1小时到达机场；乘国际航班离站，必须使游客提前2小时到达机场；乘火车离站，应该使游客提前40分钟到达车站。

第二部分

15.地陪导游员上午十点钟去大连周水子机场接团，到达机场后得知该航班飞机晚点4个小时。

地陪应如何处理？

（1）立刻向机场问询处查询该航班晚点的时间、原因、确认后地陪应重新安排接待事宜。

（2）通知旅行社，变更餐饮、入住宾馆的时间，告诉旅游车司机飞机抵达的时间，让接站车辆提前做好准备。

（3）由于飞机晚点，必须调整下午和晚上的活动安排，并对修改事宜作好落实工作。

16.地陪导游员正准备按原计划去机场接团，突然接到社里电话该团推迟到第二天晚饭前抵达，

请问你作为地陪应该做好哪些工作？

（1）首先通知饭店退掉当日的食宿

（2）预定第二天的食宿和车辆

（3）重新制定该团在当地的日程表，尽量保留原定的旅游景点

17.由于客观原因旅游团要提前离开某地，地陪导游员应当做好哪些工作？

（1）尽量抓紧时间将计划内的参观游览项目安排完成。若确有困难，要有应变计划，突出本地最有代表性、最具特色的旅游景点，以求游客对本地旅游景观有基本了解；

（2）如系提前离开，要及时通知下一站；

（3）向旅行社领导及有关部门报告，与饭店、车队联系，及时办理退餐、退房、退车等事宜。

18.由于天气原因去上海的飞机不能按时起飞，推迟到晚上。但是晚上十点机场宣布取消当日航

班。各国外宾情绪低落，对你大吵大闹十分不满。在这种情况下，地陪应该如何处理呢？（1）地陪应该向旅游者道歉并说明这是由天气原因造成的，请旅游者能给与理解，稳定游客情绪。（2）立即问清第二天飞机时间、班次，并安排行李等事项。

（3）尽快解决游客的食宿问题。

（4）通知游客第二天起床、早餐、行李及发车时间、地点。

（5）通过旅行社计调部通知下一站。

19.由于遇到暴风雪，机场关闭，旅游团需要在本市延长一天游览时间，请问导游员如何处理？（1）导游人员应与旅行社有关部门联系，重新落实团队用餐、住房、用车的安排事宜；

（2）调整活动计划，适当延长主要景点的游览时间，酌情增加游览景点；晚上可适当安排文体活动或市容游览，力求使旅游者感到充实、愉快。

（3）及时与机场联系，尽快将旅游团送走。

（4）及时通知下一展。

20.一韩国旅游团抵达桃仙机场的时间是8点，地陪导游员早7点半派车前去接团，由于正值车

辆高峰，又遇前方发生交通塞车，无法急驶，导游抵达机场时已经是8点40分，请问导游员应如何处理？

（1）导游员应诚恳地向游客赔礼道歉。

（2）实事求是地说明交通情况。