酒店质量体系的管理规定

酒店质量体系的管理规定由于酒店产品的质量在很大程度上取决于服务员的即席服务表现，服务员的即席服务表现又很容易受他们情绪波动的影响，因此，酒店产品的质量具有很大的不稳定性。此外，由于目前酒店的供应量超过了酒店的需求量,因而酒店业的竞争十分激烈。各酒店都想吸引回头客,以保持稳定的客源.吸引回头客，又取决于酒店产品的高质量与质量的稳定性.因此,酒店实行全面质量管理制度。

质量管理体系

一、全面质量管理制度

全面质量管理（Tｏｔaｌ Quａｌｉtｙ Coｎtｒol），也就是全面的质量控制.这里的全面包括下列三方面的含义:一是全方位，它是指酒店的每一个岗位都要参与质量管理；二是全过程，它是指酒店的每一个岗位的每一项工作从开始到结束都要进行质量管理;三是全体人员,它是指酒店每一个岗位从事每一项工作的员工都要参与质量管理。控制的含义是指确立工作标准，用工作标准来指导和检查工作结果,并对工作结果进行分析.如果符合标准，看一下是否需要继续改进，如果不符合标准,看一下是标准有问题还是员工有问题，如果标准有问题，就要修订标准，如果员工有问题,就要对员工进行培训与调整。

由上可知，酒店的全面质量管理，就是指酒店每一岗位的工作从开始到结束的全过程和每一个人都要参加的质量控制管理，这样一个质量控制体系，可以用一个质量保证体系图表示：

酒店质量保证体系图

二、酒店全面质量管理组织机构和体系的建立

（一)酒店全面质量管理组织机构

酒店设置质量管理委员会、质量管理中心、大堂副理、专项质检员和各部门五位一体的质量检查体制。酒店质量管理委员会是酒店质量管理的组织机构，它负责酒店整体质量标准，保证酒店整体质量水平，质量管理中心是酒店质量管理制度体系的具体实施部门，由总经理办公室和人力资源部全面组织各部门并由大堂副理、专项质检员配合,开展各项质量管理工作。

（二)组织体系的机构设立

1、酒店质量管理委员会:

主任: 酒店总经理副主任：酒店执行副总经理

成员:各部门经理

２、质量管理中心：

质量管理中心主任：总办主任人力资源部经理安全部经理

组长：总办秘书、培训质检主管

组员：大堂副理：每天当班的大堂副理是当天酒店的质量管理员。

餐饮部楼面经理：中\西餐部楼面经理为酒店质量管理员３、专项质检员：

布草质检员：洗衣房领班

金银器质检员：管事部主管

考勤质检员:安全部领班

能源质检员:工程部领班级以上

消防安全质检员：安全部主管、领班、巡逻岗安全员

4、部门质量管理小组及兼职质量管理员：

部门质量管理小组组长：部门经理副组长:部门主管、部门领班

部门质量管理员:部门文员(负责具体落实部门每日质检工作)。

质量管理组织机构图

三、质量管理机构的工作职责

（一）酒店质量管理委员会

1、贯彻和执行国家旅游局、省市旅游局等行业管理部门关于酒店质量标准的统一规定。

2、统一审定酒店质量管理标准和统一的服务标准.

3、制定和确定酒店参加星级评定的方案，并组织全面实施.

4、参与酒店大型的质量检查工作.

（二）质量管理中心工作职责

1、具体贯彻执行酒店关于质量管理的决策和指令。制定推行全面质量管理的计划,做好酒店各项质量管理活动的组织和推进工作，指导各部门开展质量管理工作。

2、负责检查酒店各部门质量管理工作，检查《质量管理日志》，并将

每周、每月酒店质量检查结果汇总,每周、每月报总经理办公室。

3、制订每周、每月质检计划,组织和培训专项质检员及部门质检

员的日常质检工作内容.

4、负责到各部门服务工作现场开展不同形式的抽查、监督、考

核、调

研工作，根据《员工手册》及时纠正员工在服务质量中存在的问题。检查结果由人力资源通知各部门并留案备查。负责监督各部门按照操作规程、规范执行服务工作,制止将不符合质量要求的商品和服务提供给宾客。

5、积极开展质量管理宣传教育.

6、积极参与酒店内外有关的质量活动。

７、制定和不断完善酒店质量管理标准,建立一整套科学的、有效的质

量保证体系，严格进行检查考核工作.做到“事事有标准，处处按规范，考核用数据，奖惩凭依据”，使酒店的服务规范、各项规章制度得到贯彻落实。

８、总经理办公室主要负责财务、采购、安全、工程等职能部门；人力资源部主要负责客房、餐饮、康乐、营销等营业部门.

９、负责各项质检会议的招开；质检中心组长每周五组织质检中心组员、专项质检员、部门质检员招开周例会.

(三)大堂副理质量管理工作职责

1、大堂副理通过宾客投诉、反映和值班记录，整理大堂副理每日报告，每周填写《质量检查汇总表》并于每周五下午送总经理办公室及人力资源部备案.

２、对每位客人的反馈问题，应严格的检查原因,并及时通知相关部门，督促部门整改提高服务质量。

3、大堂副理对一线服务部门进行督导和检查,对不符合规定的行为提出批评并纠正。对违纪的员工有权按照酒店制度予以开单处罚。

4、每周及时参加质检中心组长招开的例会，认真服从质检中心下传的各项工作指令。

5、客人投诉事件应及时向部门经理及质检中心组长报告。（四)专项质检员工作职责

1、主要对指定物品的使用、保养情况进行质检、监督,并对指定物品的非正常损坏查找原因。

２、认真服从质检中心组长的各项工作安排，及时完成并按时参加质检中心的各项会议。

３、有权对具有专项恶意行为的员工开出罚单。

４、对发现的问题应及时上报至部门经理和质检中心组员. (五）各部门质量管理小组质量管理工作职责

1、具体执行落实酒店质量管理的有关规定，接受质量管理中心指导，开展好全面质量工作。

2、建立部门内部质量管理小组确定组长及各岗位兼职质量管理员,并报质量管理中心备案。

3、负责编写本部门的工作标准、服务规范，并交质量管理中心备案。

4、研究本部门的全面质量管理工作、质量改进项目，提高工作和服务质量。

5、组织本部门员工积极参加酒店组织的各种质量管理活动，召开部门质量成果发布会.

6、按酒店要求,配合有关部门搞好服务创优、食品创优、技术改造、新产品、新服务项目开发等技术质量工作.

７、负责对本部门各班组、各岗位的服务质量进行检查考核，对有关质量问题提出处理意见并报质量管理中心。

8、负责收集、统计、分析本部门的各种自查、自检报表、《质量管理日志》、《酒店宾客意见书》等各种信息,做好质量检查报表的统计存档工作。

9、负责部门全面质量管理工作月度小结,每月１日将书面月度质量管理小结报质量管理中心。

10、负责实施质量、业务技术、卫生、仪容仪表、安全等检查考核.（包括新员工上岗考核,外来培训及实习人员上岗考核，员工工种变动后新岗位的考核）。做到一切从工作利益出发严抓严管。

1１、积极配合酒店质检委员会及质检中心的工作,按时参加各