营业中客人投诉突发事件的应变与处理
营业中客人投诉及突发事件的应变与处理2
营业中客人投诉及突发事件的应变与处理248、突发事件的分类(一)严重型类：例1、外面突然有许多带着枪支、弹药、凶刃的人气势汹汹的在我公司门口叫嚣或闯入公司，员工应如何处理?首先保持镇定，不要慌乱，先通知保安部主管、经理打110报警，即时汇报部门主管经理，便于安排员工做好安全防备及采取相应措施。
例2、公司场内突然出现许多便衣警察或武装警察查场，员工应如何处理?保持镇定，不要慌乱，稳住各区域内的客人，防止跑单汇报主管、经理买单的情况，等候高层领导的指示，如指示清场。
由主管、经理即时进房婉转催单接着打单和买单，如果指示不急着买单，可继续服务客人，以灵活的方式服从安排。
例3、公司场内突然有人因兴奋、过激而引发自身死亡或饮酒过量导致休克，应如何处理?立即通知保安和管理人员维护现场打110报警或打120急救电话(在安全情况下，不要移动现场物品和尸体或病人)。
在发生意外的地方，加设标记防止他人进入。
49(二)、普通型类例1、当客人损坏公司财产时怎么办?应留服务员在现场，让另一位服务员通知经理，耐心向客人解释，如电视机音响之类应照价赔偿，如客人有过激行为，通知保安进行处理。
例2、当客人醉酒后闹事怎样处理?服务员应将房间内或台面及附近酒瓶全部收走，避免客人拿来为武器使用，禀报上司。
经理或主管先稳定其情绪，并尽量将其闹事者拉开，如能自行控制场面则不可以通知保安，以免将事情再扩展恶化；如客人继续不肯罢休，则要观察当时的情况是否恶化，如果事态严重应立即通知保安部，让保安经理先上前调解，其余的保安应站在客人看不到的地方，以便在需要时出来支援。
50(三)、轻微型类：例1、客人走向表演台影响艺人或表演怎么办?服务员不要自行走上舞台劝阻客人，应通知上司。
由主管或经理用婉转的说话劝说客人走下舞台。
艺员此时灵活处理并配合经理将客人送回座位。
例2、打碎玻璃或有酒水洒落在地怎么办?服务员不小心将酒水洒倒在客人身上或客人将酒水洒倒在自己身上，怎么办?如果是服务员不小心将酒水洒在客上身上，应马上说："对不起，我马上为您抹掉"马上用纸巾或干净的布帮助客人将酒水擦掉。
KTV营业中客人投诉突发事件的应变与处理(完整版)
营业中客人投诉突发事件的应变与处理第一节处理客人投诉一、投诉的产生1、迎宾出言不逊，客人在门口没有人接待或坐下无人理会2、服务员说话不客气，出品时间太长3、对出品不满意，如出品的味道，食物有杂质、变质4、招呼疏忽、遗漏5、对价格方面的不满6、埋单等候得xx二、投诉的解决1、牢记客人永远是对的，不要与客人发生争执2、耐心听取并按受客人投诉3、找出原因，立即xx，切勿xx4、如遇严重投诉，请立即知会上级或经理三、客人投诉处理分析提要当接到客人投诉时。
无论任何职级，都需要即时处理：1.如非职权限可解决，无论聆听客人的任何投诉，都要用纸笔详细记录下来，表示关心及重视，并立即上报上线处理，协调解决问题2.在交给上级处理时，要清楚客人为何投诉（把知道的情况上报上级主管），有什么要求3.在第二次接触客人前，处理投诉者要清楚客人有什么问题，在自己处理的职权范围内拟订好解决方案4.再次接触客人前，不要再问客人：“有什么问题？”应保持冷静、诚恳，认同客人的态度，再重复一次所知的问题，征询客人是否如此，如有不时之处，以诚恳态度弄清楚问题5.在问题清楚后，立即向客人提供可行的建议和解决方案，处处显出关心及有诚意补救6.如客人情绪仍未平复，要尽量耐心聆听，在不抵触公司原则下，认同对方意见7.无论客人有无礼貌或有过激的行为时，身为服务人员不应有动怒、驳斥或嘲讽等行为，这样只会加深对方之反感，对解决问题无济于事8.若客人投诉内容不属自己职责范围，也不能拒绝客人或让其去另一部门投诉，应表明自身身份后听取客人意见，表示对客人投诉问题的重视，立刻找到有关方面负责人陈述投诉内容，并将其介绍给客人认识，由负责人解决客人的投诉问题。
9.客人未必永远是对的，但也未必要揭穿客人错误，令其下不了台，这样可以令你获得一时之快，但最终损失的仍会是自己10.处理客人投诉的最终目的，是解决问题研究的对与错，除非客人的要求抵触公司之规则，或有过分要求，如有可能的话，都应尽量满足客人11.在处理投诉中，要照顾对方之情绪，并且让客人知道问题正在处理中，使客人放心自己的投诉没有被遗忘12.投诉问题解决后，由处理者向客人询问其对结果是否满意，并且向客人致谢，感谢对方提出意见使公司进步第二节突发事件应急处理方案1、为了更好、更有效地控制现场，保安员须按指定位置站岗，站岗时注意观察周围区域的变化与动静，如发现有可疑情况或苗头，立即向所在区域的楼面主管和保安队长报告，队长到达现场后根据情况，呼叫夜场总经理或经理还有保安经理，如遇大吵大闹的情况，保安经理立即派保安巡逻大队人员赶到现场，先由楼面负责人调解，保安预备控制现场，如调解无效，立即采取防备措施，及时通知110和派出所以便调解2、若在自己区域发生冲突时，保安要严加控制。
门店运营中的客户投诉处理技巧
门店运营中的客户投诉处理技巧在门店运营中，客户投诉是不可避免的一部分。
如何妥善处理客户投诉，不仅关系到客户的满意度和忠诚度，还直接影响着门店的声誉和业务发展。
有效的投诉处理技巧可以将不满的客户转化为忠实的支持者，同时也能帮助门店不断改进和提升服务质量。
首先，我们要树立正确的心态来对待客户投诉。
很多员工一听到投诉就感到紧张和抵触，认为这是对自己工作的否定。
然而，我们应该把客户投诉看作是一个宝贵的反馈机会，是客户在帮助我们发现问题和改进不足之处。
客户愿意投诉，说明他们还对我们的门店有所期待，希望我们能够做得更好。
当接到客户投诉时，保持积极的倾听态度至关重要。
让客户充分表达他们的不满和诉求，不要打断他们，要用眼神交流和适当的点头来表示你在认真倾听。
同时，要给予客户充分的关注和同情，让他们感受到你理解他们的感受。
比如，你可以说：“我非常理解您现在的心情，遇到这样的事情肯定很不愉快。
”在倾听的过程中，要做好记录。
将客户投诉的问题、时间、地点、涉及的人员等关键信息详细记录下来，这不仅有助于后续的处理，还能让客户感受到你对他们的重视。
接下来，要对客户的投诉进行核实和确认。
有时候客户可能因为情绪激动或者信息不准确而导致投诉内容有所偏差，这时候我们需要通过进一步的调查和了解，来还原事情的真相。
但在核实的过程中，要注意方式方法，不要让客户觉得你在怀疑他们或者推卸责任。
明确问题后，要及时向客户道歉。
即使投诉的问题不是由于我们的过错造成的，道歉也能让客户感受到我们的诚意和关心。
比如：“非常抱歉给您带来了不好的体验，这是我们不愿意看到的。
”然后，提出具体的解决方案。
解决方案要切实可行，并且能够满足客户的合理诉求。
如果无法当场给出解决方案，要告知客户处理的流程和预计的时间，并在承诺的时间内给予回复。
比如：“我们会在 XX个工作日内给您一个满意的答复，请您放心。
”在处理投诉的过程中，要保持沟通的畅通。
及时向客户反馈处理的进展情况，让他们知道我们一直在努力解决问题。
营业中客人投诉及突发事件的应变与处理
营业中客人投诉及突发事件的应变与处理一、投诉的产生1、迎宾出言不逊、在门口没有人接待或坐下无人理会。
2、服务员说话不客气等食物或饮品时间太长。
3、对出品不满意，包括出品的味道，或有杂质、变质。
4、招呼疏忽、遗漏。
5、对价格方面的不满。
6、买单等候得太久。
二、投诉的解决1、牢记客人永远是对的，不要与客人发生争执的原则。
2、耐心听取并接受客人投诉的感受。
3、找出原因，立即采取措施，切勿拖时。
4、如遇严重投诉，请立即知会上级或经理。
三、客人投诉处理分析提要当接到客人投诉时，无论任何职级，都需要即时处理：1、如非职权可解决，无论任何聆听客人的投诉内容，用纸笔详细记录下来，表示关心及重视，并立即上报上级处理，协调解决问题；2、在交给上级处理时，要清楚客人为何投诉（把知道的情况上报上级主管）有什么要求？3、在第二次接触客人前，处理投诉者要清楚客人有什么问题，在自己处理的职权范围内拟定好解决方案。
4、再次接触客人前，不要再问客人“有什么问题。
”应保持冷静、诚恳，认同客人之态度，再重复一次所知的问题，微询客人是否如此，如有不明之处，以诚恳态度弄清楚问题。
5、在问题清楚后，立即向客人提供可行的建议和解决方案，处处显出关心及有诚意补救。
6、如客人情绪仍未平复，要尽量耐心聆听，在不抵触公司原则下，认同对方意见。
7、无论客人有无礼貌或有过激的行为时，身为服务人员不应有动怒、驳斥或嘲讽等行为，这样只会加深对方之反感，对解决问题无济于事。
8、若客人投诉内容不属自己职责范围，也不能拒绝客人或让其去另一部门投诉，应表明自身身份后应听取客人意见，表示对客人投诉问题的重视，立刻找到有关方面负责人陈述投诉内容，并将其介绍给客人认识，由负责人解决客人的投诉问题。
9、客人未必永远是对的，但也无必要揭穿客人错误，令其下不了台，这样可能令你一时之快，但最终损失仍会是自己。
10、处理客人投诉的最终目的，是解决问题研究对与错，除非客人的要求有抵触公司之规则，或有过份苛索，如有可能的话，都应尽量满足客人。
应对客人投诉和突发事件的原则和程序
一、应变应对的定义所谓应变应对，就是指管理者或服务人员能够针对不同层次的客人所提出的合理或不合理的要求，在特定的客观条件下，通过服务人员的语言艺术、处理技巧及主观能动作用去满足客人的要求，妥善解决问题，让客人得到综合性的享受和满足，让公司免受不必要的损失。
一、产生投诉的主要原因1、菜肴味道或质量不好、份量不足。
2、服务员讲话不礼貌，态度不好。
3、服务跟不上，坐下无人理睬，上菜慢，结帐时间太长。
4、因酒楼环境及设施因素引起的投诉（空调、灯光、背景音乐、电器等）。
5、各种突发事件（受伤、昏迷、醉酒、争执打架、偷窃、火警、停电、失物等）。
二、处理疑难问题或突发事件的八大原则1、认真倾听的原则，忌一开始就替自己辩解。
2、不能两个或以上管理人员同时站在客人面前处理同一个问题。
3、物质损失物质补，心理损伤礼貌补。
4、对客人的表扬要婉言感谢。
5、对客人合理化的意见要虚心接受。
6、要尽量避开客人在公共场所投诉。
7、对暴跳如雷的客人投诉要理智冷静。
8、对无理取闹的客人要灵活处理。
（1）坚持原则，用正气镇住对方。
（2）头脑冷静、反应灵活、可先好言相劝，劝其自爱自制，后正言相告，告其事理、法理，摆真相、讲事实、示之影响后果。
（3）以上三番无效，则要通过保安（或公安部门）进行处理。
三、处理客人投诉的程序1、细心聆听2、立刻道歉3、安定情绪4、诚意接受5、套取事实6、分析事故7、观察客人投诉动机8、发现矛盾焦点找出顾客所需9、提出各种解决办法10、采用客人同意的方法餐饮加盟网:/Manage/article_104.html。
客户投诉应急处理方案
客户投诉应急处理方案在企业运营中，难免会出现客户投诉的情况。
如何应对和解决客户投诉问题，关系到企业形象和声誉的维护。
因此，建立科学、高效的应急处理方案对于企业非常重要。
1. 优先级处理客户投诉根据情况的严重程度和紧迫程度应该进行优先级处理。
对于紧急情况，需要立即对其采取应急措施，及时降低损失。
对于一些不紧急但重要的投诉，需要及时进行沟通和协调，将客户的不满转化为客户的满意。
2. 反馈机制针对不同的投诉情况，企业应该有相应的反馈机制，及时告知客户投诉的处理情况。
对于紧急情况，需要立即回复客户，并且告知具体处理方案和时间表。
对于一些较为简单的投诉反馈，可以采用电话或邮件的方式进行处理，提高效率。
3. 专人负责投诉反馈需要有专人负责，负责人需要对客户反馈的投诉问题进行跟进和协调，及时解决问题，并且告知客户处理情况。
如果涉及不同部门协调，则需要建立有效的沟通机制，并且明确各部门的职责和协作方式。
4. 解决投诉问题的根本针对客户反馈的投诉问题，我们需要进行彻底的分析和调查，找到问题的根本原因，从而提出解决方案并且避免同类问题再次出现。
企业可以建立监测和调查机制，及时发现问题，并暴露出不足之处，进一步提高产品质量和服务质量。
5. 持续优化客户投诉应急处理不是一次性的事情，需要持续深入地优化。
企业需要总结投诉处理经验，提高客户服务水平，同时加强相关部门之间的协作和沟通，不断提升企业的整体服务质量，以更好地满足客户需求。
以上是客户投诉应急处理的方案和建议，我们希望企业能够根据自身实际情况进行合理应用，不断提高处理投诉的效率和能力，达到维护企业形象和声誉的目的。
客户投诉处理与解决规范
客户投诉处理与解决规范随着市场竞争日益激烈，客户满意度成为企业成功的关键。
然而，在商业活动中，偶尔难免会出现客户投诉的情况。
如何恰当地处理和解决客户投诉，成为企业提供优质服务的关键环节。
本文就客户投诉的处理与解决提出一些规范和建议。
一、快速响应客户投诉客户投诉一旦出现，企业应当立即采取行动。
尽快回复客户，确认投诉内容，并表示关注。
这样做不仅有助于客户感受到被重视，也能有效避免投诉事件升级。
回复客户时，要表达歉意并积极主动的态度，以让客户感到被尊重和重视。
同时，要确保回复内容准确清晰，避免对客户产生误导。
二、实施有效沟通与客户建立良好的沟通渠道至关重要。
企业应建立一套高效的投诉处理与解决机制，确保能迅速接受、回复和处理客户投诉。
尽量提供多种沟通方式，如电话热线、电子邮件、在线客服等，使客户能够以自己最为便捷的方式与企业进行沟通。
同时，企业内部也应建立有效的沟通机制，快速传递处理投诉的信息。
三、诚恳听取客户意见在处理客户投诉时，要善于倾听客户的意见和诉求。
无论客户表达方式如何，企业都应尊重客户的意见，并认真对待。
通过积极倾听客户的需求与意见，企业能更好地理解客户的立场，并在解决投诉时给予客户满意的答复。
四、确保客户隐私及信息安全在处理客户投诉过程中，要确保客户信息的安全和隐私。
企业应制定相关规定，确保员工妥善保管客户信息和投诉记录，严禁私自泄露客户信息。
同时，加强信息安全管理，防止客户信息被不法分子获取，以保障客户权益。
五、制定合理的赔偿方案在某些情况下，客户投诉可能需要提供赔偿。
企业应该建立一套合理的赔偿机制，以满足客户的正当诉求。
赔偿方案应考虑客户的损失和投诉的影响，确保公正合理。
同时，赔偿额度应该在合理范围内，不过度激励投诉行为，避免滥用。
六、建立持续改进机制客户投诉处理与解决不仅是解决当前问题，更是为了未来防止类似问题再次发生。
企业应该建立持续改进机制，及时总结和分析投诉原因，提出针对性的解决方案，以减少客户投诉的发生。
如何处理顾客的投诉和突发事件
• ◆顾客投诉处理的原则
◆顾客投诉处理的原则 • 1、接待，认真倾听顾客的投诉（了解情况、耐心 聆听） • 2、同情顾客的遭遇（感同身受） • 3、真诚地道歉（如果确实是我们的服务或商品质 量的问题，若不是则向他说明原由求得顾客谅解） • 4、提出解决方案（诚意提供协助） • 5、按照药店既定的规定处理 • 6、顾客协商处理方案 • 7、反省检讨（跟进应改进事项）
• ◆顾客投诉处理的技巧与相关规定
• ◆顾客投诉处理的技巧与相关规定： • ① 顾客满意原则——通过投诉处理，最大程度达成顾客的满意度。 • ② 礼貌原则——无论什么原因，门店员工必须礼貌对待顾客，任何情 况下都不能对顾客采取过激或怠慢行为。所有员工都有责任接受顾客 抱怨投诉，不可以负面语言回应或推卸责任。 • ③ 损失最小原则——在取得顾客充分谅解的前提下，尽量减少门店的 经济和名誉损失。 • ④ 第一时间原则——处理投诉必须高效有序，第一时间安抚顾客，告 之其问题正在处理中。 • ⑤ 有始有终原则——如果问题不能当场处理或已经交由具体部门处理， 接待人员仍须密切关心其结果，并随时联络顾客。 • ⑤随时记录原则——及时登记投诉个案和处理结果。 • ⑦ 权限原则——所有员工都有责任和义务接受顾客的抱怨投诉；如 果当事人不能处理，则逐级上报上级领导。 • 8 特事特办
◆顾客投诉处理的原则
• 3、真诚地道歉（如果确实是我们的服务或 商品质量的问题，若不是则向他说明原由 求得顾客谅解） • ①顾客永远是对的 • ②感谢顾客给我们一个改进工作的机会 • ③对已经给顾客造成的不便表示诚挚的歉 意
◆顾客投诉处理的原则
• 4、提出解决方案 • ①了解并掌握问题的关键所在，分析发生问题的重要性， 了解顾客对药店的期望和顾客提出的解决方案 • ②确定责任归属 • ③属于药店造成的投诉，在合理的范围内，给顾客一个满 意的答复。 • ④属于供应商的责任，表明全力协助顾客解决，并安抚顾 客的情绪。 • ⑤属于顾客自己的责任（如使用不当等），在尊重顾客的 前提下，委婉的表明责任归属与主次，并以自身的工作困 难说服顾客；一如既往的承诺：药品是一种特殊商品，如 无质量问题，一经售出，为了所有顾客的用药安全，均不 能随便退换，籍以取得顾客的体谅。
怎样应对突发状况处理客户投诉？
怎样应对突发状况处理客户投诉？在2023年的今天，生活的快节奏让人们时刻面临各种突发情况，而企业也同样难以避免一些不属于自己掌控范围的事情，比如客户的投诉。
如何应对突发情况和处理客户投诉，成为企业不可忽视的一项工作。
以下将介绍几种应对突发情况和处理客户投诉的方法和技巧。
一、建立有效的应急预案建立一套完整的应急预案可以帮助企业在面对紧急情况时，迅速采取措施，防范和减少损失。
为了确保应急预案的切实可行性，需经过不断的完善和实践，保证其在实际环境下能够起到应有的作用。
预案中需对不同情况下的处理方式、不同部门的工作职责、应急联系方式等详细规定，并定期进行演练和修订。
二、尽量减少突发情况的发生在预防突发情况发生方面，企业也需付出一定的功夫。
比如，在产品上尽可能做到严格把关，避免因产品质量等问题引起的投诉；在与客户沟通时，及时发现问题，在前期解决，避免问题扩大化。
三、第一时间进行应对当突发情况发生时，企业需第一时间进行应对。
这时候，此时此刻的处理，将直接关系到企业在事态缓解中的位置。
比如，车辆故障必须尽快为客户提供帮助，否则会形成顾客的负面情绪；突然停电时，企业应第一时间采取应急措施，确保业务正常运转。
四、对客户投诉进行及时的处理，并进行跟踪反馈对于客户的投诉，企业要以客户为中心，从客户体验的角度出发，制定出专业的处理措施，并及时进行处理和反馈，让客户有“被尊重”的感觉。
处理后还要继续进行跟踪反馈，确认客户是否满意，以及是否采取有效的措施。
五、做好员工培训在处理突发情况和客户投诉中，员工是企业最重要的资源。
因此，做好员工的培训与指导非常重要。
企业需要在员工上岗前进行模拟演练，让员工掌握必要应急知识和技能，提高员工应对突发情况和解决投诉处理问题的能力，保证企业的形象和口碑。
六、持续改进作为企业要做到提升服务品质和客户满意度，持续改进不可避免。
一方面企业需要在管理方面不断地创新，不断地引进前沿的技术和工具，以完善服务系统；另一方面还需通过对客户的定期问卷调查和实际反馈，了解客户的真实需求，发现并解决客户的问题，提高对客户的服务质量。
客户投诉处理方法及技巧
客户投诉处理方法及技巧在商业运营中，无论企业做得再好，总会遇到一些客户投诉的情况。
这时候，企业如何妥善地处理客户投诉是至关重要的。
下面将介绍一些客户投诉处理的方法和技巧，以帮助企业更好地处理和解决客户投诉，维护好企业的声誉和客户关系。
1.放下心态，积极倾听：当客户投诉时，不要激动或争辩，而是要保持冷静和耐心。
认真倾听客户的诉求，理解客户的需求和不满。
让客户感受到你对他们的重视，并让他们有表达自己问题的机会。
2.表达歉意，道歉解决：无论是谁的问题导致了客户的投诉，都要向客户表达歉意。
道歉可以有效地缓解客户的情绪，并为解决问题打下基础。
同时，要以解决问题为导向，积极寻找解决方案，并向客户做出承诺。
3.迅速回应，确保及时：客户投诉的处理速度也是很重要的。
要尽快回复客户的投诉，表明你已经收到了他们的反馈，并将尽快解决。
及时的回应可以传递你对客户的重视，并增强客户对企业的信任。
4.分析问题，找出原因：客户投诉后，不仅要解决目前的问题，还要深入分析导致问题的原因。
找出问题的根源，并从中吸取经验，对类似问题进行改进和预防，以避免将来出现类似的投诉情况。
5.保持沟通，跟进处理：在解决问题的过程中，要保持与客户的沟通，并及时告知他们处理的进展情况。
告知客户问题已经解决并采取的措施，以确保客户对整个问题的满意度，并避免再次投诉。
6.记录信息，建立档案：在处理客户投诉的过程中，要详细记录客户的信息、问题的具体情况、处理的过程和结果等。
这样做可以帮助企业建立客户的档案，为将来的客户服务提供参考，也可以作为企业内部改进的依据。
7.学习经验，提升服务：客户投诉是企业提高服务质量的机会。
通过分析和总结投诉的经验和教训，改进企业的服务流程、员工的培训和产品质量，从而提升客户满意度。
8.考虑补偿，重建信任：在一些情况下，客户可能会要求一些补偿措施。
要认真考虑并根据实际情况给予客户合理的补偿，从而重建客户的信任和满意度。
9.提供反馈机制，改进服务：为了减少类似投诉的发生，企业可以提供一个反馈机制，让客户随时反馈他们的意见和建议。
店处理客户投诉的技巧
店处理客户投诉的技巧
处理客户投诉是店铺经营中重要的一项技巧。
以下是一些建议的技巧：
1. 高效沟通：尽快回应客户的投诉，表达对客户的关注和理解。
在回应投诉时，可以使用友善和专业的语气，帮助安抚客户情绪。
2. 倾听客户：认真倾听客户的问题和不满，并确保客户感到被重视。
不打断客户，并用积极的肢体语言表达关注。
3. 道歉并承认错误：如果店铺确实有过错，及时道歉并承认错误。
客户期望得到认可，同时也希望店铺能采取措施解决问题。
4. 解决问题：与客户合作，找到解决问题的方法。
尽可能提供解决方案，如退货、换货、返款或提供优惠券等。
5. 跟进和确认：确保问题得到解决并从客户处得到确认。
通过电话、电子邮件或其他适当的方式进行跟进，以确保客户满意。
6. 学习和改进：对每个投诉案例进行评估和反思。
了解导致投诉的原因，并采取措施预防类似问题的再次发生，以提高服务质量。
7. 培训员工：培训员工在面对投诉时如何应对和响应。
提供员工与客户互动的
模拟练习和培训，以增强处理投诉的能力。
顾客投诉及处理方法
处理客户投诉及紧急情况处理一、客人财产物品丢失：1、稳定客人情绪并巡问丢失物品和事情经过，保护好现场，通知主管及保安部。
2、查看同行客人手牌号码，核对值班人员数量，并与相关人员一同留下。
配合保安或公安机关的工作，说清情事经过。
3、注意事项：每更衣柜粘贴注意事项，每位员工口头提醒。
二、若有醉酒的客人、态度蛮横、粗言对待你，如何接待？1、要保持镇定、不卑不亢、上前微笑问好。
2、多倾听客人意见，顺其意愿，给予恰当的服务。
3、摆正自我心态，不可动怒或发泄自己内心不悦情绪。
4、语言温和、态度嫌虚，面带微笑为其服务。
5、若有无理要求，女孩子要保持适当距离或请求其他朋友给予帮助。
三、若有服务员不小心将饮品、果汁倒在客人身上，怎么处理？1、首先诚恳向客人表示歉意，询问客人有无受伤，请客人移位，更换浴服。
2、协调同时清理沙发、台面、更换毛巾等。
3、带领客人到洗手间或更衣室，再次请求客人谅解。
四、客人投诉菜品慢，你该如何处理？1、立即上前向客人表示歉意“对不起”。
2、迅速记下客人所在位置，所需菜品“请稍等，马上就送来！”3、迅速让厨房把客人菜品先做“先生/小姐，不好意思，让您久等了，这是你的XXX，请慢用，，谢谢您的意见，我们会改进。
”4、到传菜部进行单据查找及核对，菜品有无送错或漏单，给予员工教育，五、餐厅有客人吵架或打架，怎么处理？1、首先明确客人为何吵架，立即上前给予劝告或制止。
2、若是客人之间的私事，则应礼貌提醒客人这是公共场所，若有需要帮其找一间单独房间，提供他们互相沟通，则要在一旁监督。
3、若事态严重，则一定要制止，立即上报领导，通知保安给予协助，维护次序。
六、发现客人有意或无意打烂公司物品，怎么处理？1、若是发现客人打烂公司贵重物品（电视/电脑），不可离开客人，以免逃走不认账。
2、婉转提醒客人，该物品的贵重性，需要一定的赔偿。
3、迅速通知上级领导，了解客人动向，采取沟通，要求赔偿数据（根据客人赔偿单价）。
处理突发事件及顾客投诉
处理突发事件及顾客投诉一、用餐过程中突发事件的处理1、停电服务人员首先要保持镇定，设法稳住客人的情绪，立即开启应急灯或为客人点备用蜡烛，说服客人不要离开自己的座位，继续用餐。
方法：首先向客人道歉“对不起，您稍等，我马上帮您把蜡烛点上。
”点好蜡烛后向客人解释“不好意思，因为楼道比较黑，请先不要离开您的座位，以免碰伤或滑倒，我马上去问一下情况。
”出去找上级领导询问，但不能走的过远以免出现跑单等情况。
进包间“不好意思，后面线路出了点问题（或者是后面跳闸了），维修人员正在抢修，相信马上就会好的，请您稍等。
”来电后向客人致歉“对不起，让您受惊了，我把蜡烛收走。
”2、失火首先要保持冷静，根据情况采取相应打措施，首先通知本饭店保卫部门或直接与消防部门联系，争取时间。
及时疏导客人远离失火现场，沉着、冷静、果断，对行动不便的客人给予帮助，保证客人生命财产的安全。
服务人员应做一些力所能及的灭火和抢救工作，把损失降到最低。
3、宾客发病应了解和掌握有关知识和应急求护办法，正确及时处理。
4、醉酒宾客首先要随时注意观察，热情礼貌服务，对已接近醉酒的顾客，服务人员应按礼貌的语言婉言提醒客人不要继续要酒，为客人介绍一些不含酒精的饮料如咖啡、果汁等，同时为客人送上热毛巾。
5、汤汁洒在客人身上✧由餐厅主管出面，向客人诚恳道歉✧及时用毛巾给客人擦拭衣服，注意征得客人同意✧根据客人的态度和衣服被弄脏的程序，主动向客人提出免费洗涤的建议，洗涤后及时送还并再次道歉。
✧如果衣服弄脏程度较轻，擦拭以后基本干净，餐厅主管可视情况给予一些食品或饮料免费提供以示补偿。
✧处理此类事件时，餐厅主管不要当着客人的面去批评服务员，内部问题在事后处理。
✧由于客人粗心，衣服上洒了汤汁，服务员要迅速为客人擦拭，同时要安慰客人。
✧如果汤汁洒在餐台上或台布上，要迅速清理，用餐巾垫在弄脏的餐台上，请客人继续用餐，不能不闻不问。
6、损坏餐具✧首先要收拾清理破损的餐具✧对客人的失误表示同情，不要指责批评客人，让客人难堪。
常见顾客投诉和突发事件处理办法
常见顾客投诉和突发事件处理办法顾客投诉处理方法常见顾客投诉及突发事件服务员的解决办法一、顾客投诉处理方法➢处理投诉的基本原则➢投诉的类型➢处理宾客投诉的程序一）、处理投诉的基本原则☺酒店员工应正确认识投诉，客人对酒店投诉是正常现象，也是客人对酒店信任的表现。
正确投诉是提高服务质量的必要保证。
因而服务员在处理客人投诉时，应注意遵守下列三项基本原则：真心诚意的帮助客人解决问题绝不与客人争辩不损害酒店的利益、真心诚意的帮助客人解决问题☺客人投诉，说明酒店的管理及服务工作尚有漏洞，说明客人的某些需求尚未被重视。
前厅部服务员应理解客人的心情，同情客人的处境，努力识别及满足他们的真正需求，满怀诚意地帮助客人解决问题。
只有这样，才能赢得客人的信任与好感，才能有助于问题的解决。
绝不与客人争辩当客人怒气冲冲前来投诉时，首先应适当地选择处理投诉的地点，避免在公共场合接受投诉；其次应该让客人把话讲完，然后对客人的遭遇表示歉意，还应感谢客人对酒店的关心，当客人情绪激动时，前厅服务人员应注意礼貌，绝不能与客人争辩。
如果不给客人一个投诉的机会，与客人逞强好胜，表面上看来服务员似乎得胜了，但实际上却输了，因为，当客人被证明犯了错误时，他下次再也不会光临这家酒店了。
因此，服务员应设法平息客人的怒气，请管理人员前来接待客人，解决问题。
不损害酒店的利益服务员对客人的投诉进行解答时，必须注意合乎逻辑，不能推卸责任，随意贬低他人或其他部门，因为采取这种做法，实际上会使服务员处于一个相互矛盾的地位，一方面，希望酒店的过失能得到客人的谅解，另一方面却在指责酒店的某个部门，其次，除了客人的物品被遗失或损坏外，退款及减少收费不是解决问题的最有效的办法。
对于大部分客人投诉，酒店是通过提供面对面的额外服务，以及对客人关心、体谅、照顾来得到解决的。
二）、投诉的类型客人的投诉可以归纳为下列四类：对设备的投诉对服务态度的投诉对服务质量的投诉对异常事件的投诉对设备的投诉客人对酒店设备的投诉主要包括：空调、照明、供水、家具、电梯等等。
顾客投诉处理和解决
顾客投诉处理和解决顾客投诉是商家在经营过程中难免会遇到的问题，正确处理和解决顾客投诉是维护企业声誉和提升顾客满意度的关键之一。
本文将介绍几个有效的顾客投诉处理和解决的方法，以帮助企业更好地应对顾客投诉，提升服务质量。
一、及时响应投诉顾客投诉的第一步是及时响应。
当顾客提出投诉时，企业应该立刻做出回应，表明对顾客关切和困扰的重视。
可以通过电话、邮件或者社交媒体等渠道与顾客取得联系，并确认接到投诉信息。
及时响应可以有效避免顾客的不满情绪进一步升级，同时也能表明企业对顾客投诉的认真态度。
二、认真倾听在顾客提出投诉后，企业需要认真倾听顾客的诉求和不满。
倾听是理解问题和解决问题的第一步，只有充分了解顾客的诉求和问题，才能有针对性地进行解决。
在倾听的过程中，要保持耐心和专注，不要打断顾客的发言，给予顾客足够的时间和空间表达自己的意见。
三、诚实道歉如果企业在服务过程中犯了错误或者给顾客带来不便，应该及时诚实道歉。
诚实道歉能够反映企业的诚信和态度，也有助于舒缓顾客的情绪。
在道歉时，要展现真诚的态度，坦诚承认错误，并承诺采取措施防止类似问题再次发生。
此外，道歉应该是针对问题本身，不需要过多解释或者辩解，以免引起更大的争议。
四、寻求解决方案顾客投诉的目的是希望得到问题的解决，因此企业在处理投诉时要积极寻求解决方案。
可以与顾客协商，根据顾客的实际需求和投诉内容，提出一些可行的解决方案。
解决方案应该是积极向上的，能够满足顾客的合理需求，并且能够落地执行。
在提出解决方案时，要与顾客保持沟通，听取顾客的反馈和意见，不断改进和完善解决方案。
五、跟进和回访处理完顾客投诉后，企业不应该就此结束，而是要进行后续跟进和回访。
通过跟进和回访，可以确认问题是否得到妥善解决，顾客是否满意解决方案，并及时修正和改进不足之处。
回访还可以体现出企业对顾客的关心和重视，加强与顾客的沟通和联系，从而建立长期的良好关系。
结语顾客投诉处理和解决是企业提升服务质量和维护声誉的重要环节。
客户服务工作中常见的突发事件如何应对
客户服务工作中常见的突发事件如何应对在客户服务的领域中，我们时常会面临各种各样的突发事件。
这些事件可能突然出现，毫无预兆，给我们的工作带来巨大的挑战。
然而，只要我们掌握了正确的应对方法和策略，就能够化险为夷，将危机转化为提升客户满意度和忠诚度的机会。
一、客户投诉客户投诉是客户服务工作中最常见的突发事件之一。
当客户对产品或服务不满意时，他们可能会通过电话、邮件、社交媒体等渠道表达自己的不满。
面对客户投诉，我们首先要保持冷静和耐心，倾听客户的诉求。
不要打断客户，让他们充分表达自己的意见和感受。
在倾听的过程中，我们要向客户表示理解和同情，让他们感受到我们在乎他们的问题。
然后，我们要向客户道歉，即使问题不是由我们直接造成的，道歉也能够缓解客户的情绪。
接下来，我们要详细了解客户的问题，询问相关的细节和背景信息，以便能够准确地判断问题的根源。
根据问题的性质和严重程度，我们要及时采取相应的解决措施。
如果是能够当场解决的问题，要立即为客户解决；如果需要协调其他部门或者需要一定的时间来解决，要向客户说明解决的流程和预计的时间，并保持与客户的沟通，让他们了解问题的解决进展。
在解决问题之后，我们要对客户进行回访，确认他们对解决方案是否满意。
如果客户仍然不满意，要进一步了解原因，重新制定解决方案，直到客户满意为止。
二、系统故障系统故障也是客户服务工作中经常遇到的突发事件。
例如，网站崩溃、支付系统出错、数据库丢失等。
当系统故障发生时，我们要第一时间通知相关的技术部门，并向客户发布公告，说明故障的情况和预计的修复时间。
在等待系统修复的过程中，我们要通过电话、邮件等方式与客户保持沟通，解答他们的疑问，安抚他们的情绪。
如果有必要，可以为客户提供一些临时的解决方案，例如手动处理订单、提供替代的服务渠道等。
当系统修复完成后，要对客户进行通知，并对受到影响的客户进行补偿，例如赠送优惠券、延长服务期限等，以弥补他们在系统故障期间所遭受的损失。
客户投诉应急处理方案
客户投诉应急处理方案在商业活动中，客户投诉是难免的事情。
正确、及时地处理客户投诉是维护公司声誉、提高客户满意度的重要手段。
以下是我们公司的客户投诉应急处理方案，旨在能够在最短的时间内解决客户的问题，保证客户能够愉快地享受我们公司的服务。
1. 快速响应当客户投诉时，我们需要首先迅速做出响应。
我们承诺在接到客户投诉后的24小时内联系客户，并针对性地处理其投诉。
2. 深入了解问题接到投诉后，我们需要深入了解客户的投诉内容和原因。
可以通过回访客户，向其他相关部门了解情况，梳理可能出现的问题。
只有全面了解问题，才能找到解决问题的最佳途径。
3. 妥善处理问题针对客户所说的问题，我们需要快速制定解决方案。
并征得客户的同意，执行解决方案。
如果是因为我们公司的原因导致的投诉，我们也会向客户赔礼道歉。
处理完毕后，我们会对这一次投诉进行记录和分析，以避免类似问题再次出现。
4. 持续跟进在解决客户投诉的问题后，我们并不会就此停止跟进。
我们会向客户确认问题是否得到了圆满解决，是否还有其他问题需要解决，以确保客户满意度。
5. 持续改进除了解决客户投诉外，我们也会对投诉进行分析，总结经验教训，并针对性地进行改进。
我们承诺不断提高服务水平，以满足客户需求。
总结客户投诉是商业活动中难免的事情，对于我们公司来说，处理客户投诉是提高客户满意度、维护公司声誉的重要手段。
通过快速响应、深入了解问题、妥善处理问题、持续跟进和持续改进等方面，我们公司制定了完善的客户投诉应急处理方案。
我们承诺会在最短的时间内解決客户的問題，以确保客户能够愉快地享受我们公司的服务。
营业中突发事件处理
营业中突发事件处理收银台紧急事件的处理办法一、非人为事件1、停电：保持冷静，并安抚顾客，及时锁好钱箱，保持好自己的钱款，不能离开当值收银款台。
2、火灾：保持冷静，维护财产（钱款），疏散顾客，听从消防组织部指挥。
二、人为原因造成1、无零钱：要求收银员准备充足零钱，向收银领班及时兑换。
2、死机：向顾客解释，安抚顾客并及时通知领班和信息部。
3、顾客投诉：首先向顾客道歉，看情况而定，自己是否能解决，如不能解决及时向上级反映。
4、发生抢劫：首先保持冷静，不要与抢匪发生冲突，记下抢匪的体貌特征，应立即撤离到安全地点，在保证自身和钱款安全的情况下立即通知安保人员。
5、打架：当在收银区发生打架事件时，立即通知安保人员，并紧急把钱款印章收好，锁如钱箱。
三、特殊1、顾客银行卡、返利卡套现在收银过程中，有顾客到收银台边和不相识的顾客以银行卡或返利卡套现。
此时你应该怎么做？遇到此类事件，收银员一般只能和顾客说明情况，若今后商品碰到质量问题需退货的只能退在银行卡上或退返利卡。
那么此时顾客自己也会考虑到调换后的麻烦。
2、在操作银行卡收款过程中，打印机中途断电，这时会发生交易已完成，而凭证未打印的情况，只需将打印机电源连上，并在“银行卡交易查询”栏里补打交易凭证和销售发票。
如果整个商场都不能刷银行卡，需要及时通知总收银联系银行。
如果单个楼层不能刷卡，则及时上报，联系信息中心检查该楼层主网线。
3、假币当收到顾客持假币付款，收银员首先要保持冷静并仔细辨别其真伪，如确属假钞时，应礼貌的请顾客更换另一张钱币，当顾客提出异议时，收银员应耐心的向顾客解释并指引其如何识别。
若顾客坚持用假钞结款时，收银员应立即通知收银领班到场处理（注意：不可没收顾客的假钞）。
当顾客投诉收银员找赎假币时，如顾客当时并未离开收款台，收银员应马上道歉并更换过另一张钞票给顾客，同时将假钞交到收银经理处理。
如顾客离开过收银台，事后再投诉，就交由收银经理处理。
4、假卡当顾客结款时使用假卡（特别是外币卡）时，收银员应做到：要保持冷静，仔细的辨别卡的真伪，如确属假卡时收银员应要想办法让顾客留下来并立即打电话通知收银经理处理。
顾客投诉及突发事件的处理
顾客投诉及突发事件的处理(一)、顾客投诉的处理在日常生活中，尽管我们希望为顾客提供完美的服务，但仍难免会出现差错、不周、误解，以至导致顾客投诉。
已经发生的事实是无法挽回的，妥善处理顾客的投诉，是在已经引起不满的情况下做好服务工作的最后一个机会，因而成为物业管理工作的一项重要内容。
为此，我们有必要对业主、住户投诉的原因进行分析。
投诉是指顾客以为我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或利益，而向管理人员或有关部门提出的口头或书面意见。
投诉的处理程序：部门经理负责处理部门业务范围内的所有投诉；各部门主管、质检员、班长负责处理业务范围内的投诉；所有员工都负有向上级及时汇报顾客投诉的责任。
各部门员工接到投诉后，都必须多谢顾客或向顾客致歉，并在值班记录本进行记录，当场可以解决的须当场解决，并向上级汇报；不能当场处理的，迅速通知相关人员，交由主管或部门经理亲自或指派专人处理，部门经理决定是否填写《顾客投诉记录表》。
顾客投诉的心里分析：1、求尊重的心理：尽管顾客投诉动机可能是自尊心受到伤害，自身利益蒙受损失，甚至是误会、误解导致，但在采取投诉行动之后，都希望别人认为他的投诉是对的，他是有道理的，希望得到理解、同情、尊敬和重视，希望有关人员、有关部门立即受理，向他表示歉意并立即采取相应的行动。
2、求发泄的心理：顾客遇到令他不快、烦恼、沮丧的事情时，或者是被讽刺、挖苦甚至辱骂之后，心中充满了怒火，要利用投诉的机会发泄出来，以维持他们的心理平衡。
3、求补偿的心理：顾客在受到物质和精神损失时，希望通过投诉得到补偿。
如弄脏了衣服希望免费为其干洗，丢失了东西希望得到赔偿，不礼貌的待遇希望得到制止直至道歉。
4、逃避责任心理：顾客因自身某种原因损坏了大厦的设施或别的业主的财产，被管理人员发现，为免赔偿，企图开脱责任，甚至反诬陷我方管理人员，希望蒙混过关。
5、极端敌视心理：个别客户对本公司的品牌、名气有抵触情绪或不服气，总是希望本公司不再辉煌，因此小事也要看大，刻意要给我们制造和带来大的麻烦。
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营业中客人投诉突发事件的应变和处理处理客人投诉突发事件应急处理方案营业中突发事件100问第一节处理客人投诉一、投诉的产生1、迎宾出言不逊、在门口没有人接待或坐下无人理会。
2、服务员说话不客气等食物或饮品时间太长。
3、对出品不满意，包括出品的味道，或有杂质、变质。
4、招呼疏忽、遗漏。
5、对价格方面的不满。
6、买单等候得太久。
二、投诉的解决1、牢记客人永远是对的，不要和客人发生争执的原则。
2、耐心听取并接受客人投诉的感受。
3、找出原因，立即采取措施，切勿拖时。
4、如遇严重投诉，请立即知会上级或经理。
三、客人投诉处理分析提要当接到客人投诉时，无论任何职级，都需要即时处理：1、如非职权可解决，无论任何聆听客人的投诉内容，用纸笔详细记录下来，表示关心及重视，并立即上报上级处理，协调解决问题；2、在交给上级处理时，要清楚客人为何投诉（把知道的情况上报上级主管）有什么要求？3、在第二次接触客人前，处理投诉者要清楚客人有什么问题，在自己处理的职权范围内拟定好解决方案。
4、再次接触客人前，不要再问客人“有什么问题。
”应保持冷静、诚恳，认同客人之态度，再重复一次所知的问题，微询客人是否如此，如有不明之处，以诚恳态度弄清楚问题。
5、在问题清楚后，立即向客人提供可行的建议和解决方案，处处显出关心及有诚意补救。
6、如客人情绪仍未平复，要尽量耐心聆听，在不抵触公司原则下，认同对方意见。
7、无论客人有无礼貌或有过激的行为时，身为服务人员不应有动怒、驳斥或嘲讽等行为，这样只会加深对方之反感，对解决问题无济于事。
8、若客人投诉内容不属自己职责范围，也不能拒绝客人或让其去另一部门投诉，应表明自身身份后应听取客人意见，表示对客人投诉问题的重视，立刻找到有关方面负责人陈述投诉内容，并将其介绍给客人认识，由负责人解决客人的投诉问题。
9、客人未必永远是对的，但也无必要揭穿客人错误，令其下不了台，这样可能令你一时之快，但最终损失仍会是自己。
10、处理客人投诉的最终目的，是解决问题研究对和错，除非客人的要求有抵触公司之规则，或有过份苛索，如有可能的话，都应尽量满足客人。
11、处理投诉中，要照顾对方之情绪，并且让客人知道问题在处理中，使客人放心自己的投诉没有被遗忘。
12、投诉问题解决后，由处理者向客人询问其结果是否满意，并且向客人致谢，感谢对方提出意见使公司进步。
第二节突发事件应急处理方案1、为了更好、更有效的控制现场，保安员须按指定位置站岗，站岗时注意观察周围区域的变化和动静，如发现有可疑情况或苗头，立即向所在区域的楼面主管和保安队长通知，队长到达现场后根据情况，呼叫俱乐部总经理或经理还有保安经理，如大吵大闹，保安经理立即派保安巡逻大队人员赶到现场，先由楼面负责人调解，保安在现场预备控制作用，如调解无效，将进行防备措施，及时通知110和派出所以便调解。
2、若在自己区域发生冲突时，保安在控制。
在劝阻不听的情况下，将其从本区域最近的通道强硬拉出现场，以免影响现场其它客人，减少现场混乱，在现场俱乐部总经理的指示下，再进行有效处理。
3、保安处理突发事件的同时，不能盲目冲动，重点保护出面调解的俱乐部负责人、服务员、被动客人的安全，行动中既要动作迅速，又要反应灵活，站在公司立场上，维护公司利益，一切行动听从指挥。
4、在出事故的同时，所在区域的保安队长根据事故大小还要快速通知保安公司在征求总经理同意获得授权的情况下打电话给派出所及拉响报警器，使他们快速赶到现场控制处理。
5、保安行动中切记：听从指挥，遇事镇定，和楼面配合协调，该向前冲的要向前冲，反应要果断迅速，不能遇事退缩，一经发现立即开除。
打架事件楼面工作人员和保安部配合的应急方案1、楼面各部门员工一但发现或察觉某客人有打架、闹事苗头，应立即向所在区域较近的保安通知，保安得知后立即通知保安队长和保安经理，做快速防备控制处理，保安经理一边也要通知总经理，同时视情况大小是否通知派出所。
2、同时应防止本区客人跑单情况发生。
3、楼面经理应及时了解事发情况，先进行调解，控制场面避免恶化，避免影响现场其它客人。
4、接到通知后的总经理和保安赶到后，楼面负责人使用最快的方法向其讲出客人故意搞事的原因，以便妥当处理解决问题。
5、根据情况大小，楼面服务员适当将搞事客人范围内的酒杯、烟盅、水杯、酒瓶等物品尽快收拾干净，以防打架时方便客人利用这些杯具乱砸。
6、员工在事件现场捡到掉落的电话、手表、钱包等物品时立即拾起上交妥善保管。
7、闹事现场（一般指包房）没有公司高层领导批示，服务员不得进行清理现场，以便公安人员做物证。
8、在公安到来处理时，保安员和服务员所讲的经过要基本一样，要事先及时沟通好，从而减少口供不一样的麻烦。
9、除公司董事和执行董事及总经理、副总经理、保安经理职务级别之外，其它工作人员都无权直接控制指挥、调动保安。
10、若发生停电事故、员工应冷静，及时向房间客人解释，送上蜡烛，同时防止跑单情况发生。
第三节营业中突发事件100问夜场营业过程中常出现突发事件的处理方法和技巧1、如何处理素质低的客人？在服务中有时会出现经常把脚放在台上的客人，这时可以利用经常换烟盅或收拾台面来干扰客人，同时礼貌地提醒客人把脚放低。
2、如何处理喝醉酒到处闹事的客人？应马上通知喝醉酒客人的朋友，把其劝回自己房间或先把其送走，不得已的情况下才通知保安，以免把事情闹大。
3、如何处理客人发生口角、打斗？发现客人开始产生口角，通知经理应马上出面调解，如发生打斗应马上通知上司，如情况严重的即时通知保安，让保安把打斗的客人送出门口并注意事态的发展。
4、如何处理客人自带酒水，食物？这时，应向客人解释公司不接受客人自带酒水食物的，如客人一定要的话，应通知上司进行解决。
收取相应的开瓶费或请客人存放在寄存处，并在酒水单上写明开瓶费及相应价钱。
5、客人先谈好折扣后再消费，咨客该怎么做？咨客应先安顿好客人，让客人坐下，然后通知该区经理处理（注意：咨客应使用礼貌用语，尽量让客人坐下，留住客人）6、客人在大厅不消费，应该怎么做？此时，服务员应多次询问客人要不要饮品，并礼貌地说：“先生请问要什么饮料？如询问多次客人还是说等一等，（注意：服务员应耐心有礼貌讲解），服务员遇此情况须通知上级主管出面处理。
7、服务员或客人自己将酒水倒身上，服务员应怎样做？如果服务员倒酒水在桌上，应马上说：对不起，我马上帮您抹掉，然后用干净布抹干桌面，换掉原先的酒杯，用新杯重新再倒酒水，如果是客人不小心自己倒酒的，应马上递上毛巾（纸巾）擦掉水迹，再递上纸巾，吸干污物。
8、客人损坏公司财物应怎样处理？应留服务员保护现场，让另一服务员通知该区经理，耐心向客人解释物品的贵重，如电视机，音响之类应照价赔偿，如客人继续其行为，CALL保安将其送到公安机关处理。
9、打破玻璃或倒洒酒水在地上，服务员应怎样做？服务员应马上站在现场，提醒过往客人注意，另一位服务员立即通知PA清洁现场，有异味应喷清新剂。
10、客人走上舞台作自我表演应怎样做？服务员不要自行走上舞台劝阻客人，应通知该区经理，由经理用婉转的说话劝谕客人走下舞台，MC此时应灵活处理配合，再由经理将客人送回座位。
11、客人遣失物品怎样处理？服务员应马上通知经理，负责该段的服务员要站在现场等经理及保安来解决，经理应协同保安部人员仔细检查客人所使用过的地方，询问清楚客人到过的地方以及和哪些朋友在一起，有否是朋友拿了去用，同时也检查该服务员，询问当时情况，并立即CALL保安检查该员工储物柜，如还没有找到就叫保安落大薄做记录，以便以后有线索可以联系到该客人，下班后认真检查员工手袋。
12、客人在洗手间跌倒或晕倒怎么办？此时，厕工应马上扶起客人，通知经理，如客人有伤即扶到安全的地方稍作休息，用药物稍作治疗，情况严重理应叫保安将该名客人送到附近医院就医，事先厕工要经常留意洗手间的卫生，保持地面干爽清洁。
13、发现假酒，但酒已打开怎么办？应认真和酒吧试清楚是否有假，如发现卖的假酒应马上向客人道歉，即通知经理到酒吧换取另一支新酒给客人，亲自在客人面前开启及让客人亲自尝试该酒，然后到酒吧把该酒情况稍作书面报告，留作明天把酒交给供应商换取新酒，酒吧应注意供应商来货质量。
14、PR在房间和客人有不雅动作应怎么做？服务员应经常出现在房内，以进房服务让客人不方便进行，使客人有所避忌，如继续有不雅动作出现，应立即通知经理，经理上前劝阻并警告。
15、客人在场内到处走动，到处张望不作消费应怎么做？发现此情况应上前询问客人是哪间房的，如没有位置消费应马上通知咨客带位，让其消费，经理应通知保安注意客人动态，上有可能是小偷或便衣。
16、客人遗落物品在场内应怎么办？服务员要有高尚的品德，客走前应提醒带齐物品，如有发现遗落物品应马上上交经理。
并做好登记，方便客人领取。
17、客人投诉房间音响？在服务过程中应注意音响的现场效果有问题即CALL总控处理，如房间音响经调试仍需转房，但房间已满座，服务员应先用礼貌用语安顿好客人，即通知经理，经理知会咨客，若有空房即马上安排转房，自己亲自入房作道歉及CALL总控尽量搞好该房间音响，直至有房转。
18、当客人和员工或公司利益发生冲突时应怎么办？应做到你恼我不恼，用婉转语言同其讲明事情，不得态度蛮横，粗言以对，并立即通知上级。
19、客人酒醉后闹事应怎么办？经理先稳定其情绪，并尽量将其闹事者拉开，如能自行控制场面则不用通知保安，以免将事情再扩展恶化，但客人还是继续其行为不肯罢休，则要观察当时的情况会否恶化，若事太严重应立即通知保安部，让保安经理先上前调解，其余的保安员站立在客人看不到的地方，以便在需要时予以支援。
20、开爆啤酒时服务员如何处理？如发生以上事件，服务员马上向客人说：“对不起，我帮你换另一瓶”把房间内事情安排好后，通知上司到酒吧处理，在事件发生前服务员应注意开酒的技能和手势要正确，减少损耗。
21、如何处理刷错卡金额？将刷划信用卡的单拿回收银，让其在POSS机上再刷一次，减速加上一次的金额，然后将擦另一张正确的金额单，此时负责核单的经理要弄清楚修改的单上有否作减速数记录后将上张单拿到客人面前让客人将错的金额单及被修改的金额单自行处理，最后将正确的金额单给客人签署。
22、客人结帐后，如不是客人要求，经理和客务经理不得擅自进入房间，以免让客人误解要问其拿小费。
23、当客人所点的酒水就快喝完时，服务员要在适当时候，询问客人要否加酒水，不可以直接询问在该房内的经理，客人是否会加酒水。
24、当歌手唱完一首歌或表演完，你应作出哪些反应？应大力地鼓掌或以吹哨子，增添气氛和节目效果，使客人有一种节目成功，气氛热烈的良好感觉，把其推向高潮。
25、当客人从大厅转向包房消费时，你应做些什么工作？点清楚客人人数，知会主管，通知咨客，开一个适合于他们人数的房间，确定房间之后，把客人台面剩余东西送入房间，然后马上返回岗位，清理台面、地面卫生，摆好台凳，迎接下一批客人。