第二章 旅游知觉

第二章旅游知觉

第一节旅游者知觉概述

教学目标：熟悉感觉的概念与感觉的种类，掌握知觉的概念和特性，能分析影响知觉的主观客观因素有哪些，能分析旅游活动过程中的各种社会知觉现象。

教学重点：熟悉感觉的概念与感觉的种类，掌握知觉的概念和特性。

教学难点：能分析旅游活动过程中的各种社会知觉现象。

教材内容：

感觉与知觉是人心理过程的初始阶段，是研究旅游者复杂心理活动的基础。

一、旅游知觉的概念

（一）感觉

感觉是人脑对直接作用于感觉器官的刺激物的个别属性的反应。

（二）知觉

知觉是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的整体属性的反应。

（三）旅游知觉

所谓旅游知觉就是直接作用于旅游者感觉器官的旅游刺激情境的整体属性在人脑中的反应。

二、旅游知觉的特性

（一）选择性

根据自己的需要，有选择的把复杂环境中的某一事物作为知觉对象，这就是知觉的选择性。

（二）理解性

在知觉过程中，人根据以往的知识经验对感知的旅游刺激物进行加工处理，并用概念的形式把他们标示出来，这就是知觉的理解性。

（三）整体性

在对周围世界的知觉过程中，人们并不是孤立的反映刺激物的个别属性，而是反映事物的整体与关系，这就是知觉的整体性。

①接近原则：在时间或空间上比较接近的刺激物容易被知觉为一个整体。

②相似原则：性质或形状相似的对象易被知觉为一个整体，成为知觉的对象。

③闭合原则：若干旅游刺激对象共同包围一个空间，易形成一个知觉单位。

④连续原理：几个刺激对象在空间和实践上具有连续的性质，易被人们知觉为一个整体。

⑤背景律：对象和背景是知觉整体的一部分，背景的变化会对知觉对象产生影响。

（四）恒常性

三、影响旅游知觉的因素

（一）客观因素

影响游客知觉的客观刺激因素是多种多样的，既有知觉对象本身的因素，也有对象和背景间的关系因素。

1．知觉对象的刺激强度

2．知觉对象和背景的关系

①对象和背景的差别；②对象的运动；③对象的组合

（二）主观因素

1．兴趣 2．需要和动机 3．经验 4．个性

四、旅游知觉的种类

（一）空间知觉

1、形状知觉

2、大小知觉

3、距离知觉

4、方位知觉

（二）时间知觉

1、活动的内容

2、情绪和态度

3、时间标尺的作用

（三）运动知觉

1、物体运动的速度

2、运动物体与观察者的距离

3、运动知觉的参考标志

4、状态

（四）错觉

1、几何图形错觉

2、形重错觉

3、大小错觉

4、方位错觉

5、运动错觉

【案例回放】

1．在服务性行业的接待服务中，可能发生考虑不周、一时疏忽而引起客人误解和不快，这便要求接待服务人员能够细心观察客人的动作、表情等信息，从中推测出客人的需要、个性等信息。并能随“地”应变，为客人提供相应的服务。

2．案例中的那位餐厅经理，尽管英语讲得还不够熟练，但知识比较渊博，而且能够揣摩客人的心理，用巧妙的语言解决了客人不满的问题，赢得了客人的尊重。

【思考与讨论】

1．什么是知觉？影响旅游者知觉的因素有哪些？

2．请说明知觉与旅游的关系。

第二节旅游者知觉状况与服务策略

教学目标：熟悉旅游者知觉状况，并懂得如何在服务中采取相应的服务策略。

教学重点：熟悉旅游者对旅游时间的知觉、旅游条件的知觉、旅游社会知觉。

教学难点：能分析旅游活动过程中旅游者的知觉状况，并提供各种有针对性的服务策略。教学过程：

一、对旅游条件的知觉

（一）对旅游时间的知觉及服务策略

1．旅途要快2．游览要慢3．活动准时

（二）对旅游距离的知觉及服务策略

1．距离对旅游心理的阻止作用

2．距离对旅游心理的吸引作用

3．距离在旅游知觉中的曲解

（三）对旅游地的知觉及服务策略

1．对旅游景点的知觉

2．对旅游设施的知觉

①视知觉方面——旅游设施的形状、结构、材料、光亮度等方面的科学组合会给游客舒适的知觉。

②听知觉方面——不同的声音能产生不同的环境氛围，从而给游客以不同的心理感受。

③嗅知觉方面——游客外出旅游时普遍都具有卫生的需要，旅游设施应在气味上避免给游客以不适感。

④温度知觉方面——虽然人们对对的知觉会随着气候条件的变化而有所不同，但一般而言，游客感觉最舒适的温度在摄氏20度左右。

⑤空间知觉方面——旅游设施要注意空间的合理使用。

（四）对旅游交通的知觉及服务策略

1．旅游者对飞机的知觉

2．旅游者对火车的知觉

3．旅游者对旅游巴士的知觉

4.旅游者对游览船的知觉

二、旅游中的社会知觉

（一）对他人的知觉及服务策略

1．对他人表情的知觉2．对他人性格的知觉3．对他人角色的知觉

（二）人际知觉及服务策略

在旅游服务中，旅游服务人员要不断根据自己的和旅游者的感受和看法来认识人际关系状况，及时调整自己的行为，尽量和旅游者保持良好的人际关系。，利用这种良好的关系可以搞好旅游接待工作，提高旅游活动的效果。

（三）自我知觉及服务策略

1、生理的自我

2、社会的自我

3、心理的自我

表2-1 自我知觉结构图

（四）社会知觉的误区

1、第一印象

2、晕轮效应

3、心理定式

4、刻板印象

5、期望效应

6习惯定向

7、假定相似性偏见

8、行动者—观察者偏见

9、错觉思维

10、效果性偏见

【思考与讨论】

1．旅游距离知觉与旅游行为之间有何关系？

2．举例说明旅游者对旅游时间的知觉。