消费者的概念
对消费者概念的理解
对消费者概念的理解消费者是一个被广泛提及的概念，它可以是人们购买商品和服务的实体，也可以是更抽象的概念，例如消费行为，消费习惯，以及消费心理等。
本文的目的是要深入的理解消费者的概念，从而探讨如何更好地选择和响应消费者的需求。
首先，消费者的概念是指任何购买商品和服务的个体或群体，这些个体或群体对每种购买行为都有自己的决定过程和最终结果。
一般来说，消费者主要会考虑三个因素，即价格，便利性和品质。
它们是现代消费者行为的三大因素，也是企业制定消费者策略的基础。
其次，通过研究可以发现，消费者所处的社会环境也会影响其购买行为。
例如，媒体环境和广告传播将会影响消费者的消费观念，而家庭、社会文化和教育背景也会影响消费者的购买行为。
因此，企业需要深入了解消费者所处的社会环境，以此影响和改变消费者的消费习惯。
此外，消费者心理也是影响消费者行为的重要因素。
心理因素可分为三大类，即认知因素、情感因素和行为因素。
认知因素是消费者对商品或服务的理解，即品牌形象及产品功能。
情感因素是消费者对商品或服务的感受，可分为内心偏好、情绪和视觉三种。
而行为因素是消费者沿着购买决策的步骤而实施的行为，例如获取信息、评估信息和作出最终决定。
因此，企业需要更加重视消费者心理因素，以期更好地了解消费者需求，以此提升品牌形象。
最后，在实践中，企业需要采用更加积极主动的态度，去了解消费者，以此更好地满足消费者需求，改善服务体验，保留客户，提升品牌形象。
可以通过收集和分析消费者数据，研发新产品，也可以建立合理的客户关系管理系统。
当然，还可以通过宣传营销、广告宣传以及营销活动来提升品牌形象，提高销售等。
总而言之，消费者是一个复杂和时刻变化的概念。
企业需要不断加强对消费者的理解，以此把握消费者的需求，制定更符合消费者需求的相应策略，提升品牌的知名度和影响力。
消费者行为
第一章-绪论什么是消费者？消费者的角色有哪些？狭义的消费者，是指所有从事物质产品和精神产品的消费活动的人。
广义的消费者，是指对某种商品或服务有现实或潜在需求的人。
角色：倡导者、影响者、决策者、购买者、使用者、什么是消费者行为？消费者行为的特点是什么？消费者行为是指消费者为获取、使用、处置消费物品或服务所采取的各种行动，包括限于且决定这些行动的决策过程。
特点：（1）消费者行为涉及很多的人（2）消费者行为不仅仅是购买（3）消费者行为涉及很多的决策（4）消费者行为是一个动态的过程（5）消费者行为的具有多样性与复杂性消费者行为研究的意义有哪些？研究消费者行为有助于企业资源的保护研究消费者行为有助于企业赢得消费者研究消费者行为有助于帮助和引导消费者研究消费者行为可以有效的帮助企业制定市场营销战略研究消费者行为有利于国家宏观经济政策的制定和生态环境的保护什么是市场细分？市场细分的作用和依据是什么？市场细分：按照消费者欲望与需求把一个总体市场划分成若干具有共同特征的子市场的过程。
作用：（1）有利于企业巩固现有市场阵地（2）有利于企业发现新市场，选择新市场（3）可以使企业以最小投入取得最大效益依据：（1）按地理变量细分市场。
（2）按人口变量细分市场。
（3）按心理变量细分市场。
（4）按行为变量细分市场。
第二章-消费者的需要与动机需要的含义？产生的条件有哪些？需要是个体由于某种生理或心理不足与缺乏而形成的内心紧张状态，是一种不平衡状态的反映。
其实质是个体为延续和发展生命，并以一定方式适应环境所必需的对客观事物需求的反映，这种反映通常以欲望、渴求、意愿的形式表现出来。
条件：（1）生理因素。
（2）社会因素。
（3）自然环境（4）认知水平。
需要的一般分类及其特征？按需要的起源分类（1）生理需要。
（2）社会需要。
按需要的对象分类（1）物质需要（2）精神需要，特征：1.需要的对象性与多样性2.需要的欲求性3.需要的周期性4.需要的层次性与伸缩性5 需要的发展性6.需要的可诱导性消费者需要的基本形态？1.现实需要。
消费者的法律界定
消费者的法律界定摘要：消费者这一看起来简单又清晰明了的概念，其实并不十分确定，“王海”现象的出现愈加使其变得模糊不清。
本文笔者参考众多论述，并结合我国消费者立法，对消费者进行了法律界定：消费者是为生活需要购买、使用商品或者接受服务的个人。
“王海”并非消费者，但其行为仍然受《消法》保护。
关键词：消费消费者“我们因此有了一个悖论，即法律问题可能同时是确定的又是不确定的，确定是因为有一个明确的规则囊括这个法律问题，不确定是因为法官没有责任要遵循该规则。
” ——波斯纳。
有些法律概念，我们初看起来似乎是非常明确、确定不疑的，但一旦遇到实际问题，又会变得模糊不清。
“消费者”便是这样一个概念，而“王海”现象的出现又让它变得更加扑朔迷离了。
过去几年“王海打假”一直是法律界的热点，全国民众也投入了很高的关注热情，对“王海打假”大家褒贬不一，其中一个争议焦点就是：王海是不是消费者？这便涉及到了到底什么是消费者，或者说如何从法律上界定消费者的问题。
一、“消费者”探义（一）“消费”何意根据马克思政治经济学的观点，物质资料生产过程由生产、分配、交换、消费等四个环节构成，或者说，生产、分配、交换、消费是人类最基本的社会经济活动。
消费是社会再生产过程中的一个重要环节，也是最终环节。
它是指利用社会产品来满足人们各种需要的过程。
消费又分为生产消费和个人消费。
前者指物质资料生产过程中的生产资料和活劳动的使用和消耗。
后者是指人们把生产出来的物质资料和精神产品用于满足个人生活需要的行为和过程，是“生产过程以外执行生活职能”。
它是恢复人们劳动力和劳动力再生产必不可少的条件。
通常讲的消费，是指个人消费。
生产决定消费，消费反过来影响生产。
因为只有在消费中产品才成为现实的产品，并创造出新的生产需要。
生产的目的是消费，但并不都是为了消费。
而维基百科是这样描述的：消费，是人类社会特有，指人类通过货币购买有形或无形的商品或服务，并且从中得到个人欲望的满足。
消费者的定义及界定
消费者的定义及界定“消费者”这个平凡字眼，其法律内涵却值得商榷。
我国《消费者权益保护法》虽未直接明确消费者的定义，但第⼆条将“为⽣活消费需要购买、使⽤商品或者接受服务”的⾏为界定为消费者的消费⾏为，那么根据这⼀规定，我们可以看出，所谓消费者，是指为满⾜⽣活需要⽽购买、使⽤商品或接受服务的，由国家专门法律确认其主体地位和保护其消费权益的个⼈。
■详解：什么是消费者?这是《消费者权益保护法》保护的中⼼主体，也是确定消费者权益的基本依据，更是保护消费者权益的⾏政机关和司法机关正确⽽⼜全⾯贯彻执⾏《消费者权益保护法》的关键所在。
我国《消费者权益保护法》虽未直接明确消费者的定义，但第⼆条将“为⽣活消费需要购买、使⽤商品或者接受服务”的⾏为界定为消费者的消费⾏为，那么根据这⼀规定，我们可以看出，所谓消费者，是指为满⾜⽣活需要⽽购买、使⽤商品或接受服务的，由国家专门法律确认其主体地位和保护其消费权益的个⼈。
这⼀定义不仅符合《消费者权益保护法》保护弱者的⽴法原则，⽽且与消费者协会是“保护消费者合法权益的社会团体”的性质相⼀致(有些单位为职⼯⽣活消费购买的商品，最终是要通过社会个体成员的使⽤)。
同叫，也与有关国际组织和国家的⽅法相⼀致。
国际标准化组织(iso)认为，消费者是以个⼈消费为⽬的⽽购买使⽤商品和服务的个体社会成员。
⽇本、泰国、英国等国家将消费者也定义为个体社会成员。
消费者的这—定义具有如下5个基本的法律特征：(⼀)消费者的主体是购买、使⽤商品或接受服务的个⼈。
《消费者权益保护法》的根本⽬的是为了保护⼈们在⽣活性消费过程中的消费权利不受经营者的侵害，⽽只有⾃然⼈才能成为最终消费的主体。
⾃然⼈作为消费者是不受年龄、种族、性别、职业、家庭出⾝、宗教信仰、教育程度、财产状况、居住期限、社会地位等条件的限制，也就是说，任何⼈⽆论其⾃⾝的具体情况如何，都可以成为消费者。
消费者包括：⼀个国家领域内所有的⼈;⼀切活着的⾃然⼈;居住⽣活在⼀个国家的外国⼈、⽆国籍⼈。
消费者行为学复习知识点（附答案）
消费者⾏为学复习知识点（附答案）第1章1、概念：消费者、消费者的三种状态、消费者⾏为消费者：进⾏消费的主体，即是指商品或劳务的需求者、购买者和使⽤者。
消费者的三种状态：可分为现实消费者＼潜在消费者＼永不消费者。
消费者⾏为:消费者在寻找、选择、购买、使⽤、评价和处置商品的⼀系列活动中所产⽣的内在⼼理活动过程和外在⾏为过程的总和。
消费：2、消费者⾏为学发展经历了哪⼏个过程？每个过程有何特点？⼀）萌芽阶段（1930年以前）1899年凡勃伦出版《有闲阶级论》斯科特第⼀次提出消费⼼理学的问题。
1903年，出版了《⼴告论》盖尔出版了《⼴告⼼理学》闵斯特伯格出版了《⼯业⼼理学》重点研究产品销售，⽽⾮消费者的需求局限于理论阐述，未⼴泛⽤于营销活动，未引起普遍重视⼆）应⽤阶段（1930—1960）1960年，美国⼼理学会成⽴了消费者⼼理学分科学会，⼀般认为，这⼀学会的成⽴标志着消费⼼理学作为⼀门独⽴的学科从此诞⽣。
消费者⾏为动机研究（Haire速溶咖啡案例）消费者品牌忠诚研究（三）变⾰与发展阶段（1960—）消费者满意研究、发展商标资产的研究、建⽴长期顾客关系的研究、跨⽂化消费研究1.研究⾓度趋向多元化2.研究范围更具⼴泛性3.研究⽅法更加多样化4.研究地域更加普遍化第2章1、概念：投射法它是通过⼀些⽆结构性的，或经过经⼼设计的测验，引出被试者的反应，从中考察被试者所投射的⼈格⼼理特征的⼼理测验⽅法，主要⽤于探究消费者内⼼深处的真实想法，真实动机。
投射法具体⽅法有：·⾓⾊扮演法·罗夏墨渍测验·词组联想·句⼦或故事完成法·主题统觉法·第三⼈称法2、消费者⾏为有哪些研究⽅法？其适⽤范围跟优缺点⼀、调查法：访谈调查法、问卷调查法⼆、观察法：直接观察法、⾏为记录法三、实验法：实验室实验法、⾃然实验法四、投射法五、案例研究法1、概念：感受性、感觉阈限、感觉的适应性、知觉风险、⼼理定势感觉性：是指反映刺激物的感觉能⼒，感受性⽤感觉阈限来度量。
《消费者分析》课件
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消费者行为与企业渠道策略
1 2 3
渠道选择与消费者行为
企业应了解消费者对不同渠道的偏好和习惯，选 择合适的销售渠道，提高销售效率。
渠道管理与消费者行为
企业应加强对销售渠道的管理，确保产品在各渠 道的销售过程中，能够满足消费者的需求和期望 。
渠道创新与消费者行为
通过观察和分析消费者行为，企业可以发现新的 销售渠道和机会，进行渠道创新。
04
消费者行为研究方法
观察法
总结词
通过直接观察消费者在现实环境中的行 为、态度和反应进行研究的方法。
VS
详细描述
观察法是一种重要的消费者行为研究方法 ，它通过观察消费者的行为、语言、表情 和反应来了解消费者的需求、偏好和态度 。这种方法可以提供真实、客观的数据， 帮助研究者深入了解消费者的行为模式和 心理活动。
消费者行为与企业产品策略
消费者行为对产品策略的影响
01
消费者需求、偏好和行为模式的变化，要求企业不断调整产品
策略，以满足市场需求。
产品定位与消费者行为
02
企业应了解目标消费者的需求和期望，根据消费者行为特点，
进行产品定位和差异化。
产品创新与消费者行为
03
通过观察和分析消费者行为，企业可以发现新的需求和趋势，
消费者需求分析
消费者需求概述
消费者需求洞察
介绍消费者需求的概念、特点和分类 ，阐述其在市场分析和营销策略中的 作用。
Байду номын сангаас
通过案例分析，展示如何深入挖掘消 费者需求，发现市场机会和潜在需求 。
消费者需求分析方法
介绍定性分析和定量分析的方法，如 访谈、问卷调查、焦点小组等，以及 数据挖掘和大数据技术的应用。
第六章消费者权益保护
[教学目的和要求] 通过本章的学习，了解消费者和经营者的概念和特征，
消费者权益保护法立法目的；重点掌握消费者的权 利和经营者义务、消费者合法权益保护方式及消费 者权益争议的解决途径； [教学重点和难点] 教学重点：消费者的权利和经营者义务、国家对消费 者合法权益保护及消费者权益争议的解决。 教学难点：消费者权益争议的解决。
《消费者权益保护法》第9条
消费者享有自主选择商品或者服务的权利。 消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自
主选择商品品种或者服务方式，自主决定购置或者不 购置任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。 消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、 鉴别和挑选。
《消费者权益保护法》第10条
一、安全权：最基本权利〔《消法》第7条〕
〔1〕人身安全权： A、在购置或使用商品时:
产品质量安全，或有安全性保障措施，符合国家规 定的安全、卫生标准。产品不存在缺陷而使消费者受 到损害。 B、在接受服务时: 服务设施、服务用具用品、服务环境、服务活动以及 服务中所提供商品符合安全、卫生的要求，不致使消 费者遭受到人身伤害或财产损失的威胁。
〔2〕财产安全权
二、知情权——《消法》第8条
〔一〕消费者知情权的主要内容:
1、消费者有权要求经营者按照法律、法规规定的方式标明 商品或者服务的真实情况。 2、消费者有权询问和了解商品或者服务的有关情况。
3、消费者不仅要知悉商品或者服务的情况，更重要的是要 知晓其真实情况。
〔二〕对消费者知情权的保护
第15条：消费者享有对商品和服务以及保护消 费者权益工作进行监督的权利，简称为监督 权。
1、检举、控告；
2、国家机关及其工作人员违法失职行为，有权 提出批评、建议。
消费者心理与行为复习重点
消费：消费包括生产消费和个人消费，生产消费是指生产过程中的工具、原材料、燃料、人力等生产资料和劳动的消耗。
个人消费是指人们为了满足自身的需要对各种物质生活资料、劳务和精神产品的消耗。
消费者：广义的消费者是指所有从事物质产品和精神产品消费活动的人。
狭义的消费者是指对某种商品或服务具有现实或潜在需求的人。
狭义的消费者：分为现实消费者和潜在消费者，现实的消费者是指对某种商品或服务有现实需求，并实际从事商品购买或使用活动的消费者。
潜在消费者是指当前尚未购买、使用或需要某种商品，但在未来可能对其产生需求并付诸购买或使用的人消费者行为学：研究消费者在消费活动中的心理与行为特点及其规律，以便适应、引导、改善和优化消费行为的一门现代经营管理科学。
消费者行为学应用意义：1.加强消费者心理与行为研究有助于提高宏观经济决策水平，改善宏观调控效果，促进国民经济协调发展；2.加强…行为研究有助于企业根据消费者需求变化组织生产经营活动，提高市场营销活动效果，增强市场竞争能力；3.加强消费者心理与行为研究有助于提高消费者提高自身素质，科学地进行个人消费决策，实现文明消费；4.有助于推动我国尽快融入国际经济体系，不断开拓国际市场，增强企业和产品的国际竞争力。
消费者行为：消费者在一系列心理活动支配下，为实现预定消费目标而采取的各种反应、动作、活动和行为。
影响消费者行为的因素体系：包括个人内在因素和外部环境因素，个人内在因素包括消费者的心理和生理因素。
外部环境因素包括自然环境因素和社会环境因素。
个人内在因素：1、生理因素包括生理需要、生理特征、健康状况、生理机能的健全程度。
2、心理因素包括心理过程（认识、情感、意志）、个性心理。
生理因素：包括生理需要（生理需要、安全需要、社会需要、尊重需要、自我实现需要。
生理特征：外在特征：身高体型、相貌、年龄、性别；内在特征：耐久力、爆发力、抵抗力、灵敏性、适应性。
个性心理：表现在个性倾向性与个性心理特征，个性倾向性包括兴趣、爱好、需要、动机、信念、价值观。
符国群消费者行为学课后思考题题答案
第一篇：导论第一章：消费者行为研究概论P2消费者的概念广义的消费者是指购买、使用各种产品与服务的个人与组织。
具体讲，这个意义上的消费者不仅包括个人、家庭，也包括企业、政府、其它社会组织。
狭义的消费者是指购买、使用各种消费品或服务的个人与家庭。
本课程的主要研究对象是狭义的消费者，即为满足个人和家庭需要而购买、使用产品与服务的人。
P4消费者行为概念消费者行为是指消费者为获取、使用、处理消费物品所采用的各种行动以及事先决定这些行动的决策过程。
（帮助理解资料）消费者行为研究一般需要了解的信息有：WHAT：消费者购买或使用什么产品或品牌？WHY：消费者为什么购买或使用？WHO：购买和使用产品/品牌的消费者是谁？WHEN：在什么时候购买和使用？WHERE：在什么地方购买和使用？HOWMUCH：购买和使用的数量是多少？HOW：如何购买和使用的？WHERE：从哪里获得产品/品牌的信息？P12炫耀性商品一般具有什么特点？列举两个炫耀性商品及其消费情景的例子特点：1、而炫耀性商品既能给消费者带来物质效用又能给消费者带来虚荣效用；2、源于对被人炫耀自己的社会心理而所能寄托的商品；3、价格变动通常很大，价格波动容易被发现；例子：1、20世纪初，在纽约长岛和缅因州的巴港所制造的度假别墅（只有短时间居住，但别墅侍从众多，大小房间一般在25间以上）。
P11消费者行为研究经过哪几个阶段（历史）？每一个阶段有什么特点1、萌芽时期（研究范围比较狭窄，研究方法是从经济学或心理学中简单地移植过来，而且其研究也主要限于理论层面，没有具体运用到市场营销实践中，在当时并未引起社会的广泛重视）；2、应用时期（各种专门研究不断展开为以后消费者行为研究的进一步发展奠定了基础，随着生产力的发展和消费者收入水平的提高，消费者行为日益多样化、个性化，心理学家、经济学家加入到研究行列，各种动机研究纷纷出现）；3、变革与发展时期（消费者行为研究呈加速发展趋势，研究文献的数量、质量明显提高，研究范围大大扩展，研究方法也日益多样化，消费者行为学作为一门独立学科的地位开始得到承认。
第十七章 消费者权益保护法
刘某在个体摊贩王某出挑选皮鞋，经王某推荐，试了一双不合适， 刘某在个体摊贩王某出挑选皮鞋，经王某推荐，试了一双不合适，脱 下后要走，但王某执意要求刘某买下这双鞋。王某的行为侵犯了刘某的哪 下后要走，但王某执意要求刘某买下这双鞋。 些权利？ 些权利？ A.保障安全权 A.保障安全权 C.公平交易权 C.公平交易权 B.自主选择权 B.自主选择权 D.维护尊严权 D.维护尊严权
李某到一饭店就餐时,饭店服务员韩某在给卡式煤气炉点火时， 李某到一饭店就餐时,饭店服务员韩某在给卡式煤气炉点火时，煤气炉突然 爆炸，李某、韩某及邻座的杜某均被炸伤。经查，煤气炉系甲厂生产， 爆炸，李某、韩某及邻座的杜某均被炸伤。经查，煤气炉系甲厂生产，质量存在 严重缺陷。下列有关表述中，哪些是正确的？ 严重缺陷。下列有关表述中，哪些是正确的？ A.李某可以要求甲厂承担赔偿责任， A.李某可以要求甲厂承担赔偿责任，也可以要求饭店承担赔偿责任 李某可以要求甲厂承担赔偿责任 B.韩某只能依劳动合同关系要求饭店赔偿损失 B.韩某只能依劳动合同关系要求饭店赔偿损失 C.杜某可以要求甲厂承担赔偿 C.杜某可以要求甲厂承担赔偿 D.向甲厂要求赔偿的诉讼时效期间为１ D.向甲厂要求赔偿的诉讼时效期间为１年，自身体受到伤害之日起计算 向甲厂要求赔偿的诉讼时效期间为 甲在某商场购得多功能食品加工机一台，回家试用后发现该产品只有一项功能， 甲在某商场购得多功能食品加工机一台，回家试用后发现该产品只有一项功能， 遂向商场提出退货，商场答复： 该产品说明书未就其试用性能做明确说明， 遂向商场提出退货，商场答复：“该产品说明书未就其试用性能做明确说明，且 产品本身无质量问题，所以顾客应向厂家索赔，商场概不负责。 产品本身无质量问题，所以顾客应向厂家索赔，商场概不负责。”请问下列表述 中哪些是正确的？ 中哪些是正确的？ A.只能向生产者要求退换 A.只能向生产者要求退换 B.应当要求销售者予以退换 B.应当要求销售者予以退换 C.因未当场认真检查商品，所以不能要求退换 C.因未当场认真检查商品， 因未当场认真检查商品 D.可选择向销售者或生产者要求退换并给予赔偿 D.可选择向销售者或生产者要求退换并给予赔偿
消费者权益保护法
①患者是否属于消费者？ 从实践来看，医疗服务纠纷是患者投诉较 多的一类服务，对医疗纠纷的投诉，消费者权 益保护组织是否有权受理，以及对医疗纠纷是 否可以适用消费者权益保护法的规定，也即患 者是否是消费者，在这一问题上，学术界争议 较大，主要观点有以下三种：
1.否定说。
医院、医疗卫生管理部门中几乎全部赞同 该说。
购房
● 1999年12月15日，贵阳市中级人民法院终审
判决一商品房纠纷案，排斥适用“消费者权益 保护法”的双倍赔偿法则的主要理由在于：就 本案事实而言，消法中规定的商品概念不应包 括房屋。 1999年4月19日，北京崇文区法院审 理类似案件并做出类似判决。 同期，大连消费者焦先生花21万购买了一套 开发商以次充好、以假充真、不能办理房屋产 权证的“黑房”。大连市沙河口区法院对此作 出一审判决，判定焦先生得双倍赔偿共计人民 币42万余元。此案例在全国属首例。
《湖南省消费者权益保护条例》第2 条规定，
• “本条例所称消费者，只指为生活消费需要 购买、使用商品或者接受服务的单位和个 人。” • 《江西省实施<中华人民共和国消费者权益 保护法>办法》（1995年8月1日施行； 1997年6月20修正）第2条第1款规定， “本办法所称的消费者，是指为生活消费 需要购买、使用商品或者接受服务的个人 和单位。”
• 1、定义： • 依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法 权益的社会团体。 • 2、职能： • 服务、监督、检查、调查、支持起诉等。 • ▲参见《经济法》（第二版）P258，杨紫煊，2006。 • 3、我国消协的发展情况： • ▲参见《市场管理法学》P103，赵星华 • A．1983.5河北新乐成立了我国第一家消费者协会。 • B. 1984.9广州成立了消费者委员会，成为第一个消费者 协会。 • C. 1984.12国务院批准成立了中国消费者协会。
消费者顾客公众的区别
消费者、顾客、公众的区别1.消费者、顾客、公众的概念1．1消费者消费者，从法律意义上讲，消费者应该是为个人的目的购买或使用商品和接受服务的社会成员。
也就是说，他或她购买商品的目的主要是用于个人或家庭需要而不是经营或销售，这是消费者最本质的一个特点。
1.2顾客“顾客”一词是指商店或服务行业前来购买东西的人或要求服务的对象，包括组织和个人。
因此，凡是已经来购买和可能来购买你的产品或服务的单位和个人都可以算是顾客。
所谓顾客是指所有享受服务的人或机构，也指把自己需求带给我们的人。
顾客原指购买物品商品的人、现解释为消费者。
顾客是商业服务或产品的采购者，他们可能是最终的消费者、代理人或供应链内的中间人。
在市场学理论中，供应商必须营商事前，了解顾客及其市场的供求需要，否则事后的“硬销”广告，只是一种资源的浪费，又不环保。
在客户服务中，有一种说法，“顾客永远是对的”。
不过各方有不同的演译，例如顾客二字的个别定义。
顾客一词源于习惯。
一个顾客是时常探访某店铺的人，他常在该处购买，和店东维持良好关系。
国际标准化组织（ISO）将顾客定义为：接受产品的组织或个人。
其中按接受产品的所有者情况分有内部顾客和外部顾客两类；按接受产品的顺序情况分有过去顾客、目标顾客和潜在顾客三类。
1.3公众公众的基本含义有二：1、从广义上说，公众是除自己之外的所有人，具有排己性。
2、从狭义上说，公众是除自己及与自己有相当关系或一定交往的人（或团体）外的人群，具有排他性。
而与自己有相当关系或一定交往的人就是自己的特殊群体。
如亲戚、朋友、同学、邻居、同事、员工、合作伙伴或单位等等。
就个人而言，法律意义上的公众必须是狭义上的公众。
如果法律意义上的公众是广义上的公众，则立法毫无意义、司法会出现严重的逻辑错误和法理混乱，从而造成冤、假、错案。
消费者的定义及特征
消费者的定义及特征——《消费者权益保护法律理解与适用》2009年06月19日什么是消费者?这是《消费者权益保护法》保护的中心主体，也是确定消费者权益的基本依据，更是保护消费者权益的行政机关和司法机关正确而又全面贯彻执行《消费者权益保护法》的关键所在。
我国《消费者权益保护法》虽未直接明确消费者的定义，但第二条将“为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务”的行为界定为消费者的消费行为，那么根据这一规定，我们可以看出，所谓消费者，是指为满足生活需要而购买、使用商品或接受服务的，由国家专门法律确认其主体地位和保护其消费权益的个人。
这一定义不仅符合《消费者权益保护法》保护弱者的立法原则，而且与消费者协会是“保护消费者合法权益的社会团体”的性质相一致(有些单位为职工生活消费购买的商品，最终是要通过社会个体成员的使用)。
同叫，也与有关国际组织和国家的方法相一致。
国际标准化组织(ISO)认为，消费者是以个人消费为目的而购买使用商品和服务的个体社会成员。
日本、泰国、英国等国家将消费者也定义为个体社会成员。
消费者的这—定义具有如下5个基本的法律特征：(一)消费者的主体是购买、使用商品或接受服务的个人。
《消费者权益保护法》的根本目的是为了保护人们在生活性消费过程中的消费权利不受经营者的侵害，而只有自然人才能成为最终消费的主体。
自然人作为消费者是不受年龄、种族、性别、职业、家庭出身、宗教信仰、教育程度、财产状况、居住期限、社会地位等条件的限制，也就是说，任何人无论其自身的具体情况如何，都可以成为消费者。
消费者包括：一个国家领域内所有的人；一切活着的自然人；居住生活在一个国家的外国人、无国籍人。
这些人为了生活需要而购买商品或服务，或使用他人购买的商品或接受由他人支付费用的服务。
例如：在商店购买食品的人，他自己是交易过程中消费者各项权利的享有者。
同时消费该食品的子女、亲戚、朋友，同事、学生、老师、战友等也是食用过程享有各种权利的消费者。
消费者行为学
消费者行为学第一讲导论一、消费者行为含义（一）基本概念1、消费广义的消费，是指人类为了某种目的消耗各种资源的过程。
资源包括：（1）人类生存环境中的任何物质和能量；（2）经过人类劳动创造的各种物质产品、劳务、信息等等。
一般意义上的消费是指生活消费，我们所要研究的也就是生活消费。
2、消费者我们主要研究家庭和个人消费者。
他们的主要特点是：（1）他们是自然人，而不是单位、法人；（2）他们是利用各种来源的个人收入进行独立、自主的消费；（3）他们是为了满足各种直接的生活需要而进行消费。
3、消费资料消费者是消费主体，消费资料是消费客体。
广义地说，所有能满足消费者生活需要的资料都是消费资料。
我们研究消费资料时应注意如下问题：应具有市场意义主要用于生活需要人们支出不同于消费支出消费投资的两重性4、消费者行为指人们为满足需要和欲望而寻找、选择、购买使用评价及处置产品和服务时介入的过程和活动。
应包括消费者的主观心理活动和客观物质活动两个方面。
从消费行为的全过程来说，包括消费需要、消费动机的产生，消费收入的取得，确定消费观念和制定消费计划（包括确定消费预算和大致的消费结构），具体商品购买时的心理活动，购买活动本身，最后到对消费资料的实际消费。
注意：消费者行为是与产品或服务的交换密切联系在一起的。
我们所要重点研究的消费行为是具体购买行为，特别是产品、品牌、地点选择问题。
从管理和消费者角度看待消费者行为：（1）管理人员尽可能展示产品的特点，而消费者则是从自己的需要出发对信息进行评价。
管理人员将产品信息看成是施加影响的工具，而消费者将信息作为选择产品的手段（2）管理人员通过引进某个品牌，对它进行定价、广告宣传和分销，而消费者通常将一种产品看做反映生活方式的众多产品中的一种。
把一些看起来毫不相关的产品联系在一起是为了反映消费者个体的生活方式和需要，它们是在消费者而不是营销人员心目中被联系的。
（3）管理人员视竞争为威胁，而消费者则把供应者的竞争看做一种能频繁的以更低价获得额外选择的机会。
消费
消费、消费者与消费者行为1. 消费：广义的消费包括生产消费和生活消费。
◆生产消费指生产过程中工具、原材料、燃料、人力等生产资料和活劳动的消耗。
它包含在生产活动之中，是维持生产过程连续进行的基本条件。
◆生活消费又称个人消费，是指人们为满足自身需要而对各种物质生活资料、劳务和精神产品的消耗。
消费者行为学所研究的主要是狭义消费，即生活消费。
２．消费者概念的界定也有广义和狭义之分。
广义的消费者是指所有从事物质产品和精神产品的消费活动的人。
广义的消费者是等同于全人口的、最大的社会群体。
狭义的消费者概念是从市场需求的角度界定的。
由于对商品需求的表现不同，狭义的消费者又可相应地分为现实消费者和潜在消费者。
消费者可分为广义、狭义两种理解：•(1)消费者的广义理解。
指直接消费生产资料或生活资料的人，即生产资料或生活资料的直接使用者，这与“消费”的广义理解是一致的。
•(2)消费者的狭义理解。
指直接消费产品的人，即产品的直接使用者，这种理解与“消费”的狭义理解是一致的。
这是两个既有区别，又有联系的概念。
(1)区别。
⏹消费者心理指消费者在处理与消费有关的问题时所发生的心理活动，即消费者在寻找、选择、购买、使用、评估和处置与自身满足相关的产品和服务时所发生的心理活动。
消费者行为指消费者在处理与消费有关的问题时所表现出的行为，即消费者在寻找、选择、购买、使用、评估和处置与自身满足相关的产品和服务时所表现出的行为。
⏹前者是一种纯粹的内部心理活动，是不可见的；后者是一种外部活动，是可见的。
从发生时间上看，二者可以同时发生，也可以在不同时间发生。
⏹联系⏹第一，消费者心理支配消费者行为，根据消费者心理可以推断消费者行为。
⏹第二，消费者行为受消费者心理支配，必然包含着一定的心理活动，根据消费者行为可以分析消费者心理。
⏹在实际应用中消费者心理与消费者行为可以不加区别，也可合起来称为消费者心理与行为。
⏹第一，消费者心理支配消费者行为，根据消费者心理可以推断消费者行为。
第九章消费者权益保护法
一、依法定或约定提供商品或者服务的义务
经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照《中华人民共和国产品质量法》和其他有关法律、法规的规定履行义务，即经营者必须履行其法定义务。此外，经营者和消费者对商品或服务的提供有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。
第八章消费者权益保护法
第一节消费者市又益保护法概述
一、消费者的概念
我国《消费者权益保护法》所称的消费者是指为生活消费需要而购买、使用商品或者接受服务的个人。消费者的含义应作如下理解：
1．消费者是指购买商品或者接受服务的人。
2．消费者购买商品或者接受服务时不得以盈利为目的。
3．消费者是指购买商品或者接受服务的个人。
八、履行“三包”或其他相应责任的义务
“三包”是指包修、包换、包退。其他相应责任是指“三包”以外的民事责任。根据《消费者权益保护法》的规定，经营者提供商品或者服务，按照国家规定或者与消费者的约定，承担包修、包换、包退或者其他民事责任的，应当按照国家规定或者约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝。对国家规定或者经营者与消费者约定包修、包换、包退的商品，在保修期内两次修理仍不能正常使用的，经营者应当负责更换或者退货。对包修、包换、包退的大件商品，消费者要求经营者修理、更换、退货的，经营者应当承担运输等合理费用。九、公平交易的义务
二、消费者权益争议的损害责任承担
(一)消费者权益争议的损害责任承担者
1．生产者、销售者。消费者或者其他
受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。
消费者行为的概念和特点
二、消费者行为学的研究方法
决策观点 体验观点 行为影响观点
以消费者是一个积极主动的问题解决者 为出发点，把研究的重点放在消费者是 如何形成策略或计划、在不同产品或品 牌之间做出选择的。
认为消费者行为研究应该注重理解而不 是预测，他们致力于识别、发现与购买 相伴随的各种感觉、情绪、想象和象征
认为强大的外因可能驱使消费者不先对 产品产生强烈的情感或信念就做出购买 决定。
• 2004年，雀巢旗下的奇巧（KitKat）为了增加销量推出 了一大批新口味。但是，这些新口味的产品都有一个共 同的问题——味道太甜，很多人都不习惯。因此，虽然 随着新口味的推出，雀巢也耗费巨资进行了铺天盖地的 促销宣传，但是奇巧品牌的销售额仍下降了18%，雀巢 最后不得不停止了这些新口味产品的销售。
– 处置产品的活动指的是消费者在使用完产品之后如 何处理产品本身及其包装；消费者在购买商品或服 务后所体验到的满意程度，以及由此所引发的反应
三、消费者行为的特点
消费者行为是受动机驱使的 消费者行为包含许多不同的角色 不同消费者的消费行为不同 消费者行为是可以诱导的 消费者行为受多种因素影响
除了消费者之外，产品和服务的购买、使用者还包括 企业、学校、政府机关和其他组织，他们被称为组织 用户。
本书所研究的消费者并不单纯是产品或服务的直接使 用者，而是包括参与购买过程和使用过程的所有人。
。
二、消费者行为
消费者行为是指“消费者为了满足其需求和 欲望而进行产品与服务的选择、采购、使用 与处置，因而所发生的内心里、情绪上以及 实体上的活动”。
消费者行为分析与实务
第一章 导论
学习目标与重点：
➢ 消费者和消费者行为的概念 ➢ 消费者行为的特点 ➢ 消费者行为发展的简要进程 ➢ 研究消费者行为的意义 ➢ 研究消费者行为的三种方法
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1 关于消费者概念的立法现状及理论争议 1.1 我国现行立法中对消费者概念的界定
我国《消费者权益保护法》（以下简称《消法》） 第 2 条“消费者为生活消费需要购买、使用商或 接受服务，其权益受本法保护”的规定，即是所谓对 消费者概念的界定.但是，这个规定相当的不明确， 充其量只能说是对《消法》调整范围的一种规定.
活消费为其主观目的，可以凭借一般人的社会生活 位.
经验加以判断，即依据所谓的“经验法则”进行判 2.2 客体要件
断.客观说认为只要是购买了生活消费品，就属于
《消法》将消费者消费的客体限定于“商品”和
生活消费，而不问其消费的目的和动机.这种观点 “服务”是十分准确的.值得注意的是，以上仅是理
主要考虑到消费行为的动机或目的具有主观性和 论上对商品和服务的界定，而《消法》并没有列举
不易判断性，而通过客观标志进行判断，具有较强 “商品”和“服务”的具体种类，这就导致在现实生活
的可操作性和稳定性.
中人们对一些特殊物品是否属于消费的客体产生
通过以上阐述，可以肯定的是《消法》第 2 条存 了疑问.其中，长期以来以商品房是不是商品，购房
在相当的不明确性并且导致《消法》在实践中具有 者是不是消费者，理论界存在的争议最大.笔者认
我国理论界对于消费者概念问题的争论，主要 集中于以下三个方面： 1.2.1 消费者是否包括单位
我国大多数学者认为，“所谓消费者，是指为生
活消费的需要而购买商品或者接受服务的自然 人.”③支持该观点的学者主要理由是：1.将消费者的 范围局限于自然人与国际上的通行做法是一致的； 2. 将消费者的范围局限于自然人是基于对个体社 会成员弱者地位的认识；3.单位不是终极消费的主 体，归根到底自然人才是终极消费的主体.④但是， 仍有少部分学者认为，消费者的概念具有广泛性， 应当包括自然人和单位.持该类观点的学者主要理 由是：1.单位在处于信息不对称的情况下，也有可 能在实施消费行为过程及消费纠纷诉讼过程中处 于弱势地位；2《. 消法》 规定了消费者的 9 项权利， 但并没有排除单位可以享有这些权利. 1.2.2 商品房购买者是否为消费者
摘 要：消费者是经营者获取利润的唯一对象，他们往往处于经济力量薄弱、交易信息不对称、易受营 销手段影响等不利地位，这必然导致消费者和经营者之间的不平等关系.对消费者这一特殊群体赋予相应 的权利并给予充分的保护，是市场经济制度发展到一定阶段所必然出现的.然而，对消费者权利的合理确 认和对消费者权利的充分保障，就需要法律详尽且合理的规定来实现这一目标.要确认并保障消费者的权 利，首要问题是明晰消费者的概念，否则赋予消费者再多的权利，消费者却无法享有，法律就成为了没有实 用价值的花瓶、摆设.
第 28 卷 第 2 期（下） 2012 年 2 月
赤 峰 学 院 学 报（ 自 然 科 学 版 ） Journal of Chifeng University（Natural Science Edition）
Vol. 28 No. 2 Feb. 2012
浅析消费者的概念
江小舟
（四川大学 法学院，四川 成都 610064）
一部分学者认为商品房购买者是消费者，持该 类观点的学者主要理由是：购买住房是一个典型的 生活消费，如果将购房者排除在消费者范围以外， 不符合《消法》的立法本意.另一部分学者认为商品 房购买者不是消费者，持该类观点的学者主要理由 是：1《. 消法》制定时，针对的是一般商品，不包括商 品房；2.商品房的质量问题可通过瑕疵担保责任制 度得到解决；3.商品房买卖合同金额巨大，在判决 双倍赔偿后将导致双方利害关系的有失平衡.这种 观点主要是从《消法》中的惩罚性赔偿制度的角度 考虑. 1.2.3 何为生活消费
理论界对于生活消费的界定有两种具有代表 性的观点：一种是主客观统一说，另一种是客观说.
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主客观统一说认为，消费者主观上必须有“为生活 律拟制的“人格”，其职工个人才是商品或服务的消
消费需要”的动机或目的，客观上必须有“购买、使 费者或接受者，商品和服务终究满足的是职工个人
用商品或接受服务”的行为.⑤对于购买者是否以生 的某种需要.因此，消费者只能是自然人，不包括单
的要件和行为要件四个方面对这一界定进行阐述 大部分购房者是为了满足自身生存、便利和舒适的
和分析.
需要而购买商品房的，并非以赢利为目的购买.我
2.1 主体要件
国浙江、广东、福建等省在实施《消法》办法中明确
消费者是指购买、使用商品或者接受服务的个 将房屋包括在商品范围之内. ⑥在最高人民法院颁
严重的不稳定性.界定消费者的概念既是完善法律 为，商品房应当属于商品，购房者也应当是消费者，
的一项紧迫任务，也是保护消费者权益的一个重要 理由如下：
基点，因此，厘定消费者的概念是十分必要的.
居住是人最基本的生活需要之一，商品房与一
2 消费者概念的应有之意
般商品一样是为了满足人们某种需要而产生的，它
笔者从构成消费者的主体要件、客体要件、目 同样具有价值和使用价值. 基于我国的实际情况，
我国地方性消费者权益保护立法曾努力想在 “消费者”概念问题上进行补充，以期完善对消费者 权利的确认和保障.例如，《重庆市消费者权益保护 条例》 第 2 条第 1 款规定“，本条例所称消费者，是
指为生活消费购买、使用商品或者接受服务的个人 和单位，其权益受法律、法规和本条例的保护.”① 《四川省消费者权益保护条例》第 2 条第 1 款规定， “本条例所称消费者，是指为生活需要、提高生活水 平而购买、使用商品或者接受服务的自然人.”②从 以上举例不难看出，相对于《消法》的规定，我国地 方性消费者权益保护立法至少在一个方面对“消费 者”概念进行了具体化.应当指出的是，我国地方性 消费者权益保护立法仍然在界定“消费者”概念的 问题上没有实质上的突破，只是凸显了关于单位是 否属于“消费者”这一争议问题. 1.2 我国理论界关于消费者概念的观点