公共关系实务操作之危机传播管理.pptx

第三节 危机传播管理的基本程序
一、 赶赴现场，了解事实 二、 分析情况，确立对策 三、 安抚公众，缓和对抗 四、 联络媒体，主导舆论 五、 多方沟通，迅速化解 六、 有效行动，转危为机
尽管不同类型的组织危机有着不同的传播管 理方法，但在总体程序上是基本一致的，一 般都经历以下几个基本程序。
一、赶赴现场，了解事实
三、 第一时间快速反应通道的建立
两个内容：
1、意识问题：对于处在萌芽状态危机事件的 一种敏感性。 2、组织的管理系统问题：是否有利于快速沟 通、快速决策、快速执行。
四、 组织危机形态的预测
预测两种方式 组织历史上曾发生过 同行或类似组织曾发生过，引以为戒
组织危机划分
一： 引发 原因
产品质量 产品价格 广告宣传不规范： 竞争对手恶意中伤 销售员跳槽带走客户
组织危机是指组织与公众发生冲突，或出现 冲突事件，使公众舆论反应激烈，组织形象 受到严重损害而陷入困境的状况。
特点
普遍性：危机管理之父曾指出：“危机已经成为一种 自然现象，它不再是今日社会异常的、罕见的、任意 的或者外围的特征，危机根植于今日社会的经纬之 中。”
突发性:无法预测,具有很大不确定性。发生的原因、 发展方向、影响因素以及事件的后果都是不确定的。
中期，通过对事件的诠释和评论成 为舆论的引导者和控制者；
后期，成为政府（企业）和公众舆
2、日常沟通 新闻发言人制度的设立，一方面有利于让公众
了解政府（企业）的工作和决策，提高政府（企业） 工作的透明度，另一方面能够及时掌握公众的具体 想法和意见，及时做出调整，争取公众的支持 。
新闻发言人的日常沟通是通过政策议程的设置， 以此来吸引媒体的兴趣，影响媒体的议程设置，最 终实现对公众议程的设置。媒体议程设置的权利已 经下放到了媒体本身，媒体通过对政府（企业）信 息的过滤来设置自己的议程。因此新闻发言人的沟 通技巧、媒介经验就显得特别重要。
一、 危机管理组织架构的设置
三级组织三级管理：
危机管理委员会 危机管理办公室
危机管理 工作小组
危机管理 工作小组
危机管理人员的配备
决策机构 常务执行机构 基层操作机构
二、 “发言人”制度的确立 意义：
1、危机管理
新闻发言人在突发事件中，不同阶段扮 演不同角色 ：
初期是形成舆论的权威信息的发布 者，具有稳定民心的作用；
二：危害程度
五、 组织潜在危机的评估
评估潜在危机的基本任务是要预见可能发生的最坏情况，然后再估计其产生的影响。方法可以借助潜在危机评估的模型进行。 该模型的形成必须有两个指标： 危机影响值 危机发生的概率。
评估危机影响值，一般依据以下五个问题：
1．假如危机逐步升级，危机会加剧到何种程度？ 2．新闻媒体或政府部门对公司的审查会达到何种程度？ 3．危机会在多大程度上影响正常业务的进行？ 4．公司在公众中的形象会受到多大程度的损害？ 5．公司的净利润会受到多大程度的影响？
把这五个问题答案对应的数值加以平均，便会得到一个从1 到10的危机影响值（见教材310页）。一般而言，危机影响 值超过5是比较严重的，必须引起高度重视。
危机发生的概率越高，越应引起高度的重视。 把危机影响值和危机发生的概率这两个数值标示在 危机晴雨表坐标上，就形成了评估潜在危机的模型。 这个模型有四大区域，显示了潜在危机的四种情况 （见教材311页），可区别对待。
•危机的四大特点：
•1.意外性：危机爆发的具体时间、实际规模、具体 态势和影响深度，是始料未及的。 •2.聚焦性：进入信息时代后，危机的信息传播比危 机本身发展要快得多。媒体对危机来说，就象大火 借了东风一样。 •3.破坏性：由于危机常具有“出其不意，攻其不备” 的特点，不论什么性质和规模的危机，都必然不同 程度地给企业造成破坏，造成混乱和恐慌，而且由 于决策的时间以及信息有限，往往会导致决策失误， 从而带来无可估量的损失。 •4.紧迫性：对企业来说，危机一旦爆发,其破坏性的 能量就会被迅速释放,并呈快速蔓延之势，如果不能 及时控制，危机会急剧恶化，使企业遭受更大损失。
严重性：具有极大的破坏力,给组织的形象、信誉以 及公共关系等造成严重的危害
多样性：？
分类
经营危机 管理危机 法律危机 素质危机 关系危机
危机传播管理内涵及意义
1、“四高”组织的一门必修课 高知名度 高成长性 高品牌排行 高管制
2、降低组织的隐性成本
第二节 危机传播管理的组织落实
➢一、 危机管理组织架构的设置 ➢二、 “发言人”制度的确立 ➢三、 第一时间快速反应通道的建立 ➢四、 组织危机形态的预测 ➢五、 组织潜在危机的评估
公共关系实务操作之七：
危机传播管理
组织危机与 危机传播管
理
定义、特点、 分类
组织构架的设置 “发言人”制度确立 第一时间反应通道的建立 组织危”原则 公众为上原则 维护信誉原则
危机传播 管理的组 织落实
基本程序
奔赴现场，了解事实 分析情况，确立对策 安抚公众，缓和对抗 联络媒体，主导舆论 多方沟通，迅速化解 有效行动，转危为机
若干原 则
危机传播 管理“事 实与价值 模型”
事实路径 价值路径
第一节：组织危机与危机传播管理
•一、 组织危机定义、特点及分类 •二、 危机传播管理内涵及意义
定义
•危机的定义
•1、危机是当人们面对重要生活目标的阻碍时产生的一种状 态。这里的阻碍，是指在一定时间内，使用常规的解决方法 不能解决的问题。危机是一段时间的解体和混乱，在此期间 可能有过多次失败的解决问题的尝试。 •2、危机是生活目标的阻碍所导致的，人们相信用常规的选 择和行为无法克制这种阻碍。 •4、危机是一些个人的困难和境遇，这些困难和境遇使得人 们无能为力，不能有意识的主宰自己的生活。 •5、危机是一种解体状态，在这种状态中，人们遭受重要生 活目标的挫折，或其生活周期和应付刺激的方法受到严重的 破坏。它指的是个人因某种破坏所产生的害怕、震惊、悲伤 的感觉，而不是破坏本身。
中外成功的危机公关案例都有一个共同的特 点，领导人亲赴第一线，给人一种敢于负责、 有驾驭能力、有诚意解决危机的形象。
危机发生后，可能会发生众说纷纭甚至谣言 四起的困难局面。要迅速控制这种局面，就 必须及时、全面、深入地了解事实。