外访团队管理办法

外访团队管理办法

第一章总则

第一条为规范外访人员行为规范，保护出借人的合法权益。确保外访人员言语及行为合法化、规范化以及外访人员人身安全，在向客户提供优质服务和良好的回收率的同时有效防止投诉的产生，特制定此管理办法。

第二条外访催收是指外访人员到违约客户公司地址、家庭地址或者客户相关地址，通过上门拜访的形式进行催收工作，对违约客户进行还款提醒及催缴。

第三条此制度适用于全体有外访任务的催收人员。

第四条外访人员职责及权限：

（一）工作职责：在不违反法律和公司规定的前提下，对逾期客户进行逾期管理和风险揭示。

（二）工作内容分类：

1.查找外访：对于失联客户查找客户有效信息。

2.谈判施压：对于屡次拖延欠款或拒绝还款客户协助电催人员进行上门施压谈判

第二章工作内容及要求

第五条工作内容：

（一）登记催收情况，获取、更新与催收对象相关的资料信息；

（二）协助电催人员就还款事宜进行谈判，总结催收经验；

第六条工作要求

（一）外访准备

1.出发前应携带工作证、录音笔、照相机、《借款协议》、《服务协议》等相关资料。

2.接到外访单后，应主动了解个案进程。

3.外访前，外访人员应根据案件具体情况、外访地点、工作量等安排外访行程。

4.准备录音笔，相机，并试用是否正常。

（二）外访现场

1.外访需两人（含）以上到达指定地址。

2.对照准备好的资料，开始全程记录全部对话内容录音。

3．拍到外访地址相对应参照物。

3.如无人应门，应向邻居、门卫、居委会（村委会）询问；当对方声称不知道，应询问居住多久，以判断地址是否有效。

4. 外访直接找到借款人时，应就协商立场与债务人洽谈，了解债务人负债情况，视债务人还款能力给予协商还款，并需致电催人与债务人进行跟进。

（三）话术要求

1.开始录音时，外访人员需录下以下对白：录音开场白简介要点：XX年XX月XX日XX 点XX 分外访员XX、来到外访地址XX .案件编号XX，借款人XX，此小区（档次）住宅楼情况（塔楼或板楼或其他、颜色、大门颜色）。夜访需在录音中说明。

2.在停止录音前简述整个外访的总结情况和离开时间，外访人员需录以下对白“我是XXX”，另一名外访员亦要接着以上对白称“我是XXX”，一起离开上址，到这时整个流程方告完成。连续之录音到这时之后才停止。

（四）外访判断

1.通过外访住宅地址，来判断借款人还款能力。

2.通过外访公司规模，环境，通过借款人的领导和同事了解借款人的收入情况，来判断借款人还款能力。

3.外访员通过与借款人沟通，了解借款人的还款能力和及时还款意愿，反馈給电催员，配合催收工作的完成。

（五）外访报告

1.外访过程中须从登门到离开进行全程录音

2.外访过程中须对重点地方做拍照工作

3.填写完整的外访报告，其中必须有外访员通过现场交流作出的判断借款人的还款能力和态度的评价。

4.每天上传前天的录音、照片、外访单，并发送日报，发送：负责主管，抄送：风险控制部总监、催收经理。

5.外访单格式按照风险控制部发送的统一模板格式。

（六）时效及工作量要求

1. 应根据公司规定，定时报告外访进度。

2.应合理安排每日的外访工作，完成每日既定的工作量

3.当日外访案件如无法完成，必须回电外访主管。

第三章外访行为规范

第七条外访注意事项：

（一）严禁有影响公司形象的言语及行为，如：

1.各类侮辱性或恐吓话语。

2.外访人员严禁以任何理由、方式接触或收取借款人还款现金。

3.衣著不清洁、不整齐

4.身体接触、使用暴力及其他违法方式。

（二）严禁违规操作，如：

1.严禁作假，包括书面、照片及谈话录音。

2. 严禁未经上级允许私自减免。

（三）其他注意事项

1.照相机和录音器材须有所隐藏，以不要给借款人有什么不需要的误会。

2.若出现某一外访点在执行过程中没有照片，且录音为补录，该外访视为无效。

3.遇突发事件，须谨慎处理，切勿与对方强烈争吵；必要时应立刻离开，并通知主管及报案。

4．在外访完成后应及时销毁外访时携带的客户资料，对更新资料应及时存档。

第四章稽核（暂定）

第九条稽核程序

1.稽核人员每周检查外访操作，并将检查结果反馈风险控制总监和催收经理。

2.相关人员根据检查结果及时反馈跟进结果。

第十条外访操作流程检查

1.外访前是否报备电催人员；

2.是否两人同时外访；

3.外访结果是否按照要求反馈；

4.访查邻居时是否按要求访问邻居、传达室和物业；

5.外访单是否按要求填写；

6.外访照片、录音、外访单是否按要求上传至系统（如上传时间，文件命名）。

第十一条录音检查

1.外访开头与结束语是否符合要求，外访录音有无重制和删改；

2.外访过程中是否有威胁或武力性的攻击；

3.是否私自允许减免；

4.和本人谈判是否有以下动作：

1）核实地址；

2）核实是否为本人；

3）核实欠款是否有异议；

4）核实客户现联系方式，工作单位，办公电话，岗位，直接领导姓名和联电，收入状况；5）客户家庭成员联系方式，工作单位，住址，收入状况，登记住址房产是租住还是自有；6）留信，留电，督促客户现场回电负责人。

5.和家人谈判是否有以下动作：

1）核实地址；

2）核实应门人与客户关系；

3）了解客户现联系方式，工作单位地址和电话，直接领导姓名和联电，收入状况，是否住在登记地址，登记地址房产所有权状况；

4）客户家庭成员构成，工作单位和联系方式，收入状况；

5）应门人是否有代偿意愿；

6）让应门人致电负责人或让应门人直接回电负责人。

6.和同事谈判是否有以下动作：

1）核实地址与单位名称；

2）客户目前联系方式、家庭住址、家庭成员状况；

3）客户工作部门职务、工作年限、收入状况、办公电话；客户所在部门直接领导姓名、