别墅区物业管理方案新版.

别墅区物业管理方案
第一部分项目概况
一、地理位置及占地面积：
二、区内环境：
三、房屋特点：
四、配套设施：
五、交通条件：
六、物业管理：
第二部分物业管理服务内容
服务项目服务内容服务标准
（一）工程服务园区内房屋小、中、大维修服务
1.小修：
1）完成日常小修任务指标：
2）房屋小修、急修、及时率100% ；接到维修单10分钟赶到现场；零修及时（24小时）完成’急修不过夜：
3）小修合格率达100% :
4）水电维修不超过24小时，土建维修不超过3天。

2.中修：保持房屋完好率100% :房屋外观：保持完好，无破坏立面，整洁，无涂
污处，无违反规定私搭乱建现象:
3.维修工程质量合格率达100% :分项检查、结合部位，严格把关：按照工序一步到位，杜绝二次返工现象：
4.住户满意率达到98%以上：
（-）设备设施管理园区内公共设备设施管理
1.公用设备、设施图纸、资料档案完善齐全，完整率100%
2.设备设施维护良好，运转正常，安全无事故隐患达100%
3.设备设施保养、检修制度完备率达99% :
4.消防系统设备完好无损坏，可随时启用：
5.道路畅通，路面平坦，无积水，无塌陷：完好使用率99%以上，无随意占道, 无改变使用功能：
6.排水管、沟完好率99% :排水通畅，无堵、冒现象，定期疏通，无积水、塌陷、残缺，定期检查一次/月：
7.路灯、庭院灯灯具完好率100% ,无损坏，定期维护保养、清洁，每月一次。

8.公共文化娱乐、休闲设施完好率100% ,确保设施的使用功能，定期维护，
每月检查一次：
9.供水、供电运行正常，无乱搭接，无泄漏：
（三）装修管理监督业主和住户選照有关规定进行装修
1.审查装修单位相关资质、证件合格率达到100% :
2.检查业主办理装修相关证件、表格、装修改动部位等手续是否合理并符合要求：
3.监督装修单位无危及房屋结构与他人安全、无改变用途及不可更改项目进行
装修施工监督率100% :
4.建筑垃圾无乱堆乱放，无乱搭接：
5.装修时间固定，不影响他人，不超时施工：
6.每日三次做到巡视装修现场，监督检查装修人员是否持证上岗，人证相符：
7.检查装修场所是否有火灾隐患，有否违章用电、用火现象。

（四）保洁服务园区道路环境的日常清洁保养
1.24小时卫生保洁制：
2.园区内环卫设施完备，设有垃圾箱，垃圾中转站等设备，合格率100%：
3.园区内清洁卫生、空气清新，环境无污染，保洁率99.6%
4.垃圾日产日清，公共垃圾每天清理一次；
5.垃圾箱每日清洁一次，每周清洗二次：
6.地面部分无垃圾杂物、无泥砂、无积水，自行车棚整洁无杂物、无蜘蛛网，
无乱张贴标语、小广告，无乱堆乱放，清洁率99%以上；
7.所有公共场所无杂物、无垃圾，保洁率99%以上：
8.园区内少蚊、少蝇、少虫，鼠密度1%以下。

（五）绿化管理园区内花草树木绿地日常养护和管理
1）绿化完好率100% ；植物配置基本合理，乔灌花草齐全，园区内绿化布置优美，花草树木与建筑协调一致，基本无裸霧土地：绿地覆盖率超过40% :
2）有多种树种，有一定数量的耐萌灌木，耐萌宿根花卉、草坪’有一定的立体绿化，衬托美化环境：
3）花草树木生长正常，修剪及时，无明显枯枝死权，及病虫侵害现象：
4）树木缺株率在4%以下，花草缺株率在5%以下：
5）树木无钉拴捆绑现象；
6）绿地整洁，无杂物，无堆物堆料、搭棚、侵占现象。

（六）保安服务维持园区公共秩序及住户安全
1）园区实行封闭管理，24小时巡逻值班制度，与派出所配合，维护园区治安有权对园区内可疑人员进行查问；
2）巡视时发生火警事故或隐患及治安、交通等事故，及时处理并上报相关部门; 3）
被盗、刑事、火灾、治安案件年发生率 1 %o以下，年度无重大刑事案件、
重大火灾和交通事故发生：
4）遇突发案件，保安人员2分钟内赶到现场，第一时间采取防范措施：危险
处设有明显标记和防范措施：
5）保安人员着装有明显标志和工作规范，按巡检路线认真巡检；
6）违章发生率1%以下，处理及回访率100%。

（七）消防管理园区的日常消防管理
1 ）园区消防设施完好率100%，消防供水率100% :系统设施完好，定期定人检查维护，对消防供水系统定期试水试压：
2）火灾发生率1 %以下，有防范措施，定期进行安全教育、培训，保证工作
人员掌握基本消防技能，合格率达到100%：
3）制定防火责任制并严格执行，消防设施有明显标记，不得挪做它用，放置合理,定期巡视检查，使之合格有效.
（八）车辆交通管理园区内提供车辆管理
1 ）提供车辆停车泊位、车辆发牌、登记率100% ,认真检查进出车辆及车辆
凭证：
2）车辆按规定路线及速度行驶，有明显交通提示标记：
3）车辆无鸣笛叫人，违章率低于1 %。

以下：
4）人车进出有序，车证相符，缴费率98%以上，无被盗。

（九）档案资料管理建立园区公共档案资料
1 ）建立计算机资料库，档案齐全，档案建立与完好率100% ,有物业管理费
用的收缴和使用记录，工作日记整洁真实：
2）房屋有总平面图、地下管网图规划批准文件、竣工接管验收档案，（验收证明、竣工验收单、土建、水暖、电气人防、设备竣工图纸）、公共设施设计安装图纸资料，帐实相符：
3）有1/10001比例尺的现状图、规划总平面图、道路规划图、竖向规划图、
市政设施管网规划图、绿地规划图以及园区的详细规划说明书和环境预评价
书：
4）有分户管理记录，房屋数量、种类、用途分类统计表，居住园区情况表、
房屋安全普查统计表：
5）有历年房屋完损等级评定记录，房屋及设备大、中、小修和检查记录，设
备设施运行记录：
6）公共维修基金的提存和使用记录。

（十）代收代缴服务代收、缴费服务
1 ）熟悉收缴公共设施费。

卫生清洁费、杀虫费、管理费、水电气费的收费标
准、计算方法：
2）熟悉抄看水电气表,正确读表，计量准确（准确率100%）并提供凭证：
3）管理费收缴率98%以上：按规定收取，不擅自提髙收费。

（十一）服务规范用语与客户进行日常业务交往时使用礼貌用语
1）好，谢谢，对不起，请原谅，欢迎光临，请当心，打扰了，请留步，您走
好，再见
2）节日快乐，祝贺您工作愉快，祝您好运，新年好，圣诞快乐
3）小姐，先生，女士，夫人
4）让您久等了，给您添麻烦了，希望您满意，有什么可以帮您？我再给您想
想办法
5）请问您有什么事？请问您找谁？有什么需要我帮忙？请您登记，欢迎光临
本园区
6）很乐意为您服务，这是我应该做的，请随时与我们联系，请您多提宝贵意见
7）请您登记，请您出示停车卡，请您锁好车门，请您按指定位置停车，请交
停车费.谢谢光临
第三部分管理方式
驻场管理
第四部分管理原则
服务宗旨业主和住户至上服务第一依法管理企业服务精神热诚奉献求实创新
职业道德热爱工作忠于职守。