证券客户经理营销管理培训.pptx

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证券公司客户经理营销式共22页PPT资料

行业风险仍然存在
• 股市建立初期制度设计上的局限和体制性的问题，资本市场存在一些深层次问题和结构性矛盾没有得到解Байду номын сангаас。2019年，由于全球宏观经济的不确定性，证券行业的风险存在，且存在的主要风险有：国内外经济波动的市场风险；政策和相关法规限制的风险；企业自身的经营风险；技术风险及行业发展合规性风险等。从整体上看，证券行业的风险评级是中级，机会与风险并存，可选择性介入。证券业是属于维持类行业，并有选择性的支持类行业，主要原因是：证券业作为我国国民经济发展的支持产业，还处于完善市场结构体系的成长阶段。金融危机后，证券业面临着不确定性风险，对证券业本身要求更高的风险防范能力。
发展前景
• 经纪业务：2019年均交易额创新高，3 季度佣金率持续下滑。2019 年10 月均股基交易额为3986 亿元，环比增长70％。2019 年10 月A 股流通市值换手率为2.22％，环比增长53.2％。大部分上市券商第三季度的佣金率环比下降 10％左右，下降幅度高于上一季度。佣金下降幅度较小的包括华泰、国元、太平洋，仅为5％左右。
• 2009年中国证券公司实现营业收入共计2053亿元，其中经纪业务收入1429亿元，占比 69.6%。经纪业务比重过高使得证券公司的收入结构不佳，易受股市行情波动影响。 2019年上半年市场环境不好，使得证券公司的经纪业务与自营业务收入出现大幅下滑，投行业务成为唯一亮点。
• 在中国证券行业蓬勃发展的形势下，国外的投资银行也纷纷进军中国市场。外资投资银行主要通过两种方式在中国开展业务，一是在中国设立代表处等分支机构，主要业务是帮助中国企业在海外上市、担任财务顾问、开展B股交易等。另一种方式则是和中国企业合作成立合资证券公司，从而取得在中国证券市场开展证券经纪、证券承销等业务的资格。截止到2019年6月，中国境内共有9家外资参股证券公司。国外证券公司的进入，加大了证券行业的竞争，对于我国证券公司而言既是机遇也是挑战，机遇是通过竞争促进证券公司优化，加速改进，挑战是有可能造成本国证券公司的破产，影响证券行业的发展。

证券公司客户经理培训标准流程PPT课件

授课：XXX
16
授课：XXX
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二.标准作业流程的基本环节
---2.裱板区
D.发展商介绍
希望表达的最终结果 • 资金实力雄厚 • 背景显著 (投资组合) • 开发经验丰富 • 公司的远景规划 • 良好的规划前景
注意：不同个案的介绍内容与重点
授课：XXX
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二.标准作业流程的基本环节 ---2.裱板区
---2.裱板区
C.地理环境介绍
希望表达的最终结果
• 生活便利 • 出行方便 • 优厚的历史文化 • 良好的规划前景
注意：不同个案的介绍内容与重点
授课：XXX
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二.标准作业流程的基本环节
---2.裱板区
C.地理环境介绍
大环境: 个案区域范围, 区域定位,,人文历史区域发展前景
小环境: 个案所在位置周边交通出行情况生活设施---菜场, 超市, 学校, 医院银行, 邮局等等
授课：XXX
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二.标准作业流程的基本环节
---2.裱板区
I.裱板介绍注意要点
3) 站位要求一般站在下块裱板之前，客户右手，让客户能很好的跟随你的引导。阻止客户随意走动
4) 学会造势 5) 时间控制（一块裱板控制在2分钟左右） 6) 裱板与裱板之间介绍要有承上启下语作为衔
接 7) 介绍裱板时现场可准备一些激光棒, 尽可能
源做适当的铺垫工作） • 景观特色(景观本身及其带来的生活的改变) • 其他特色（人车分流等等）
授课：XXX
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二.标准作业流程的基本环节 ---2.裱板区
F.会所配套
• 会所的规模 • 会所内经营项目 • 特色项目 • 会所经营商介绍
授课：XXX

证券公司营销活动管理培训-PPT文档资料

营销活动管理简介-营销活动的类型有哪些？

客户关怀（免审）：指包括节日问候、生日祝福、影响市场的重大信息的客观提示等内容投资分析（免审）：指营业部发起的个性化投资建议、对影响市场的重大信息的主观解读等内容
新业务推广（免审）：指新的业务模式、新的委托方式、新的交易品种等不具体到产品的业务宣传推广内容
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2
营销活动管理-有什么意义？
统一短信和Email类等电子渠道，规范客户营
销渠道。
系统提供灵活的目标客户选择功能，支持更
高层级的营销需求。
提供对营销后续响应的跟踪管理，未来与销
售流程可以衔接，具备扩展性。
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3
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营销活动管理简介-哪些渠道的哪些类型营销活动需要审核？

短信渠道的营销活动都需要审核

其中，非市场宣传类型的短信营销活动只需要客户服务中心马珂审批即可

市场宣传类型的短信营销活动要经过零售客户服务总部王毅或许骏审核通过，然后客户服务中心马珂审核通过才能进行

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营销活动管理的主要概念（续）

响应（解决了如何让领导知道我工作量的问题）

非短信响应（即员工创建的响应，这个是大家都非常关注的，现在考核的重点在这里）直销类的营销活动，营销人员与客户直接接触，收集客户反馈后，在系统中人工录入客户响应。短信响应：互动式短信营销活动，系统按照预先定义好的响应识别规则，识别响应信息，作为二次营销和效果分析的基础交易类响应：比如：我们发起的开户有奖的营销活动，我们将营销活动期间的开户记录都作为本次营销活动的交易响应。交易的业务类型是开户。这样，我们就可以在活动期间查看目标客户的开户情况，及时了解营销活动的效果。

证券客户管理及服务培训幻灯片PPT

客户优先的理念
• 客户代理(Customer Agent)－站在客户的立场上，寻找产品及建议；客户优先，所以客户对公nt)－基于公司的论点来销售产品；公司优先，客户对公司的忠诚度值得疑心
一对一的个性化客户效劳
比客户所预期的永远多一点点多一份细心多一秒忍耐多一句真心的关心多一套贴心的准备
不人一服是员线务主做是管的由
，
态度在客户服务中的作用将进一步提高
创新效劳理念
• 观念的革新远重于功能的规划与
系统的设置 • 观念的创新在于培训
培训的重点
• 为了公司的便利和管理需要而存在。 • 工作专业化。 • 专业的效劳方针。 • 员工积极性，能力。 • 学会听取顾客意见和建议。 • 顾客效劳不是“投诉部门〞。 • 一线人员总能解决大多数客户的问题。 • 效劳过程需要协调。 • 技巧性的问题
发现并尊重客户的独特性，你就赢了
影响效劳品质的因素
1、时间方面
▪等候时间 ▪回应时间 ▪售后服务时间
▪服务时间 ▪预约时间 ▪保证时间
2、服务人员方面
▪服务的态度 ▪耐心的聆听 ▪理解的能力 ▪沟通的能力 ▪详尽的说明
▪精神与礼貌 ▪技术与能力 ▪服务的正确性 ▪对顾客的尊重
影响效劳品质的因素
• 问问你自己：这个『关键时刻』是否经常能鼓励顾客再一次承受我们的效劳？或者是鼓励他们选择了我们的竟争者为他们效劳？
CPT一杯茶的效劳精神
• 圆满〔COMPETENCE〕 • 拥有充分的专业化知识 • 能圆满有效的处理任何抱怨 • 随时加强最新产品知识 • 尽己所能，力求最正确表现
CPT一杯茶的效劳精神
• 非现场客户效劳的主渠道 • 强大灵活的呼入呼出功能 • 方便畅通的综合业务渠道 • 独树一帜的个性信息定制

证券公司营销管理总部培训教材客户经理营销秘籍

特点：
外表冷静，乐于与人合作
有时间观念，但动作慢凭事实或数据说话，不冒风险
猫头鹰型的社交表象与社交过程
第四部分成交的艺术
1. 赞美的艺术
2.客户心理曲线 3.成交的关键时机和用语
马斯洛需求模型
人性的奥秘是：赞美是：
自我实现的需求
尊重的需求
团队归属的需求
安全保障的需求
生理满足的需求
赞美的要领
4. 积极投资，消极理财，是中国富裕阶层的通病。
5. 资讯的不平等造就了财富的不平等。
买
买卖的过程中买的是什么?
感觉
卖
买卖的过程中卖的是什么?
好处
金融产品销售的七大步骤
销售自己
销售公司销售观念
解决异议
提供服务
内部核心部分将决定客户的满意度和销售人员二次开发的可能性，因此要持续的提供客户动因
成交凌驾于一切！
勇于缔结一开始便缔结随时缔结最终缔结
缔结的策略
YES YES
积累小YES，变成大YES
第五部分真诚服务
1. 服务是销售的延续
2.现代营销人的服务十要 3.防止你的客户流失
蝴蝶效应马蹄的故事
现代营销人的服务十要
一表人才三杯酒量
两套西装四圈麻将
五方交友
七术打马九分忍耐
10~20岁
20~30岁 30~40岁 40岁以上
最需要的是
最需要的是最需要的是最需要的是
没有人能拒绝他人的赞美，即使明知不过是一种礼貌，即使明知言过其实，但内心还是会觉得十分舒服和享受
成交前的异议处理如何面对客户的拒绝和异议？异议处理练习题：
1.我没有时间来开户。

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如何抓住客户心理
如何开发这名客户?
如何抓住客户心理
客户是如何产生的
不满现状产生需求
满足现状不想改变
了解情况寻找方案
确定方案成为客户
满足现状不想改变
如何抓住客户心理
如何发展客户
发现问题激发需求
赢得权利深入交流
提供信息体现优势
克服障碍促使行动
持续服务持续销售
如何抓住客户心理
基本原则一：诚实原则
如何抓住客户心理
掌握良好的聆听技巧
在初步接触客户阶段，客户经理的说话时间不应超过整个访问的４０％。
如何抓住客户心理
掌握良好的倾听技巧
脑头
眼睛
口
手
姿势
适注保经身当意持常体的听与点提前笔说客头问倾记的户，，话的显复保显，视示述持示不线你总警你要接在结觉在想触认，的认自。真确姿真己倾定势倾该听自。听说。己，什的有么理利。解于正记确忆。。
如何抓住客户心理
聆听练习:了解对方的投资观念
如何抓住客户心理
让顾客讲话：提开放式问题
•封闭式问题：可以用“是”或“否”等肯定
或否定的答案回答的问题。加强控制、明确答案。
•开放式问题：无法用“是”或“否”等肯定
或否定的答案回答的问题。鼓励说话、更多信息。
如何抓住客户心理
良好的提问技巧
• 根据销售进程选择适当的问题和形式。 • 在提出问题与对方回答后适当沉默停顿。 • 避免“审问”，以对方的应答为基础再提问。
证券客户经理营销管理培训
市场部田光飞 2012年5月
客户经理培训
做一名超级客户经理
哪个不相关?
摩教天堂大厦祈祷教者堂庙庙宇宇摩祈天祷大者厦摩天大厦教堂庙宇祈祷者
职业规划：什么是证券客户经理客户心理：如何抓住客户心理业务实战：如何成功地开发客户客户关系：如何发展终身客户
如何做一名成功的客户经理
长期而言，诚实是吸引客户的最佳策略。
•才能建立自己的信心。 •才能赢得客户信任。 •才能建立长期的关系。 •能够解决你大部分的应对问题。
如何抓住客户心理
基本原则二：淘金原则开发客户就象淘黄金，沙子越多黄金就越多。
•第一种人：任何人都能开发成功。 •第二种人：任何人都不能开发成功。 •第三种人：取决于你的能力。
单元目标
客户经理有哪几种类型为什么要做全面型客户经理什么是“一点点”理念客户经理的基本素质
如何做一名成功的客户经理
什么是客户经理
• 销售型：仅开发客户，不提供客户服务。 • 服务型：仅提供客户服务，不开发客户。 • 全面型：从客户开发到客户服务的全面服务。
What?
如何做一名成功的客户经理
沟通。
如何做一名成功的客户经理
如何提高自己的外部知识
• 从客户需求出发，充实自己的外部知识。 • 制定长期学习的计划，持续提高。
职业规划：什么是证券客户经理客户心理：如何抓住客户心理业务实战：如何成功地开发客户客户关系：如何发展终身客户
如何抓住客户心理
单元目标
说服客户的基本原理区分不同客户类型的需求如何鼓励客户参与如何正确认识障碍如何与客户发展长期关系
乐观的心态。
如何做一名成功的客户经理
客户经理的基本素质内部知识
外部知识
行动能力个人状态
如何做一名成功的客户经理
行动能力
•计划、准备能力。 •执行、贯彻能力。 •检查、调整能力。
如何做一名成功的客户经理
正确认识投资理财知识
• 绝大多数人都无法取得超额利润。 • 客户经理的作用在于加强与客户的交流
如何抓住客户心理
提开放式问题的六种方法
关于法：“您关于… …有什么看法？” 反问法：“您认为… … ，主要是什么原因呢？” 假设法：“如果… …的话，您认为会怎么样呢？请教法：” “您觉得… …应该怎样呢？” 沉默法：“… …” 认定法：“王先生，您对证券投资一定很有研究。”
如何抓住客户心理
提开放式问题时注意的问题
产品的内容与特点。
如何做一名成功的客户经理
客户经理的基本素质内部知识
外部知识
如何做一名成功的客户经理
外部知识 • 投资理财的基本方法、理论。 • 政治、经济、社会方面的一般知识。
如何做一名成功的客户经理
客户经理的基本素质内部知识
外部知识
个人状态
如何做一名成功的客户经理
个人状态
•外部状态：外表举止。 •内部状态：积极、自信、
如何抓住客户心理
基本原则三：好处原则
只有提供好处，才能吸引客户。
• 痛苦产生需求，需求产生好处。 • 只有个人才会体会到痛苦。
如何抓住客户心理
好处原则=痛苦原则只有感受痛苦，才会采取行动。
如何抓住客户心理
基本原则四：权威原则权威性越强，对客户的吸引力越大。
• 客户很大程度上依赖于客户经理。 • 权威性是重要的选择依据。 • 在积极主动的同时保持权威性。
如何抓住客户心理
良好的说明能力
•确认：通过大量小的“是”的铺垫，建立积极
认可的心态。
•观察：注意肢体语言、语气语调的变化。 •诚实：不回避问题，不要不懂装懂。 •记录：适当的记录，以便后续总结。
如何抓住客户心理
销售流程
赢得权利发现需求激发需求介绍产品促使行动
如何抓住客户心理
交流能力
• 聆听能力 • 提问能力
• 说明能力
如何抓住客户心理
销售技能
• 建立关系能力 • 理解客户能力 • 激发需求能力 • 体现好处能力 • 应对障碍能力
如何抓住客户心理
聆听的重要性
•使客户相信你是真正地关心。 •了解客户想要什么。
•避免一次提多个问题。 •避免主观引导的问题。 •谨慎使用“反问式”。
如何抓住客户心理
提封闭式问题的两种方法
•是否式：“… …是不是… …？” •选择式：“你认为是… …？还是… …？”
如何抓住客户心理
良好的说明能力
•准备：了解客户的特点、喜好，确定说服的策略。 •内容：有条理，逻辑性强，有针对性。 •语言：避免可能引起误解的字眼，避免过多的术语。 •情绪：显示你的信心与热情，多用“我们”。 •证据：引用事例、资料等辅助证据。
为什么要做全面型客户经理
•取得高收入的机会。
•可以具有很强的独立性。
Why?
•对天份素质没有特别要求。
如何做一名成功的客户经理
成功客户经理的“一点点”
在各方面做得：
。
事先准备，注意细节。
如何做一名成功的客户经理
客户经理的基本素质知识 • 基本的程序、法规、制度。 • 公司的基本情况、提供的服务、