同理心倾听

课程开发：罗慧琪Christine Luo No.
同理心倾听的技巧
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明确表示你理解对方之意的语句
1、据我了解，你觉得…… 2、我感觉到…… 3、所以，你认为…… 4、我想我听到的是…… 5、我不确定是否听懂了，但…… 6、你相当看重…… 7、就我所听到的，你…… 8、你现在的感觉是…… 9、你当时一定觉得…… 10、你意思是说：“我……”
在开处方前你应该花必要的时间，努力 实践“先诊断后开方”。举例来说，一 个好的医生会先诊断，然后开处方； 一个好的工程师在设计一座桥梁前会先 去了解材料的承受力及将承受的压力。
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角色扮演分析
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同理心倾听的技巧的原则
知彼解已
首先寻求去理解对方， 然后再争取让对方理解自已。
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同理心倾听的技巧
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先诊断，后开处方
在我们给别人忠告前，应该先决定这个 人 的状况、处境，问题的性质与原因。
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同理心倾听的技巧
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用眼、耳、心倾听将有助于你了解对方的感受、 意思与内容
• 当你尝试去了解别人时，非语言表达是相当重要的。用
“你对上学有很深的挫折感。”
子 “学校的东西根本不实用。”
“没错，学校的东西根本不实用。”
“现在的确看不出好处来，我当年也有同样的想法，可 “你觉得读书对你没什么用。”
父 是现在觉得那些知识还挺有用的，你就忍耐一下吧！”
“我已经耗了10年了，难道那些X+Y能 让我 学会 修车 “对，学校的不一定对我有用。你看王明，他
眼、耳、心去倾听，是我们更能捕捉到声音与身体语言所 传导的讯息，更能深入了解别人的感受、思想和内容。
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同理心倾听的技巧
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同理心式倾听对下列情况尤其重要：
同理心倾听
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内容
● 沟通基本知识 ● 同理心倾听技巧 ● 同理心倾听技巧运用
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No.
角色扮演分析
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“我知道你们牺牲很大，可是不值得。”
子 父 “你应该多读书，少看电视”
“爸，唉……算了，多说也没什么用。”
子
父
子 父 子 父
子 父 子
“对 ， 如 果 高 中 都 没 毕 业 ， 一定 找不 到工 作， 也上不了大学 。有 件事—我 真 的 很担 心， 你不 会告诉妈吧？” “你不想让你妈知道？” “不 是 啦 ！ 跟 她 说 也 无 妨 ， 反正 她迟 早会 知道 。今天举行阅读能力测验，结果我只有小学程 度 ， 可 是 我 已经 高二 了。”（ 终 于 吐露 真言 。） “ 我有个构想，也许你可以上补习班加强阅读 能力。” “我 已 打 听 过 了 ， 可 是 每 星 期要 耗掉 好几 个晚 上。” “补习的代价太高了。” “而且我答应同学，晚上另有节目。” “你不想食言。” “不 过 补 习 如 果 真 的 有 效 ， 我可 以想 办法 跟同 学改时间。” “你其实很想多下点功夫，又担心补习没用。” “你觉得有效吗？”
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沟通的模型
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编码
沟通渠道(媒体)
译码
发送者
个性 角色 地位 感知 自我形像
反馈
接收者
作出反应
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欢修车的。好好念书，将来不怕找不到更好的工作。
父 ” 好为人师
“我不知道，可是王明现在很成功。”
“一 定 会 的 ， 现 在 的 社 会 里 ，教 育程 度不 高会
子
吃亏的。”
“你知不知道，把你养到这么大，你妈和我牺牲了多 “教育很重要。”
父 少？已经读到高二了，不许你半途而废。”
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个性 角色 地位 感知 自我形像
No.
沟通方式
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60% 50% 40% 30% 20% 10%
0% 语调和语气
语言
身体语言
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请两名同事演绎一对父子的对话。 请分组讨论两组对话。
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角色扮演分析
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子 “上学真是无聊透了”
“上学真是无聊透了”
父 “怎么回事？”
顾客服务运用练习
运用同理心技巧：与顾客沟通 一、描述一个你与顾客交谈的情形，尝试使用同理心技巧 去进一步了解顾客需求。 1、这种情况下，你平常会怎么回应？ 2、在这种情境中，你的态度如何影响你的倾听？ 3、当下次在遇见相同情境时，你会怎样应用同理心的技巧？
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子 吗？”
现在修车的技术一流，这才实用。”
父 “修车？别开玩笑了。”
“你觉得他的选择正确。”
“我不是开玩笑，我的同学王明辍学修车，现在月收 “嗯，从某种角度看确实如此。现在他收入不
子 入不少，这才有用啊！”
错，可是几年后，或许会后悔。”
“现在或许如此，以后他后悔就来不及了。你不会喜 “你认为将来他会觉得当年做错了决定。”
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2021/4/7
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No. 22
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同理心倾听的技巧
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聆听的基本技巧着重在使说话者被理解
• 重述字句：只是字句，不是感受 • 重整内容：用自己的话总结大意 • 表达感受：深入了解，捕捉对方通过身体语 言及音调所表达出来的感受。 • 重整内容并且表达感受：用自己的语言来表 达对方的意思及感受。
运用练习
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运用同理心技巧： 一、描述一次你没有先听对方说便提供意见或答案失败沟 通经历。
1、当时你是怎么回应？ 2、在当时情境中，你的态度如何影响你的倾听？ 3、当下次在遇见相同情境时，你会怎样应用同理心的技巧
• 当交流过程掺进强烈的感情因素时
• 当人际关系紧张或信任度较低时 • 当我们不确定我们是否了解情况时 • 当情况过于错综复杂或我们不是很熟悉时 • 当我们不肯定对方是否明白我们想表达的意思时
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同理心地听 专注地听 有选择地听 假装在听 忽视地听
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同理心倾听的技巧
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ห้องสมุดไป่ตู้
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沟通基本知识
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沟通的层次
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打招呼
事实
观点
感觉
透明
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聆听的层次
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No.
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角色扮演分析
分析：以已度人的四种反应
•价值判断--对旁人的意见只有接受或不接受 •追根究底– 依自已的价值观探查别人的隐私。 •好为人师—以自已的经验提供忠告。 •想当然– 根据自已的行为与动机 •衡量别人的行为与动机。