客户抱怨及投诉处理

对于一类专门想通过抱怨、投诉来获得好处的客户，
要注意其后续服务的细节和过程，多留下对我们有利的证 据。
遗留问题（故障）的处理-4
要学会动用公司总部的力量来帮助处理客户抱怨和投诉。
流程制度上的问题，多打电话与总部管理人员沟通，争取 政策支援。 技术上的问题，多与快反工程师或研究院工程师交流沟通， 争取技术指导和技改支持。 做到相对公正、公平，既要维护公司利益，也要考虑客户 利益。
解决客户抱怨和投诉的原则
★想办法平息客户怨气；
★避免争辩（换位思考）； ★分清责任（内部责任）； ★进行回访； ★把握好火候； ★给客户留足“面子”； ★快速处理； ★留档分析。
处理客户抱怨而后投诉的8个步骤
学会说“谢谢” 说出你为什么对抱怨心存感激 为过失而道歉 承诺对当前问题及时作出努力 全面搜集和了解一切必要的信息 迅速地纠正错误，解决问题 检查客户是否满意 避免今后犯类似问题
客户抱怨及投诉处理
2010年3月
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首 语
衡量一个企业是否兴旺发达，只要回头看看其身后的客户队伍有多 长就一清二楚了。 —— 彼得 · 德鲁克

客户的满意和信任是公司的出发点和归宿点。（换句话说：公司因 客户而生。） 有客户抱怨和投诉并不可怕，可怕的是存在问题而客户不抱怨和不 投诉。
什么是客户?
当场进行补救处理，或拟交预案报
分公司（或公司）批示后处理。
遗留问题（故障）的处理-1
当机立断，快刀斩乱麻，尽快完成处理。否则， 拖得太长会日久生变（客户又改变了主意）。 灵活运用“三变法”来处理较激进客户投诉和 抱怨。
〄 撤换当事人 〄 改变交流沟通的场所 〄 改变时间
遗留问题（故障）的处理-2
不当处理客户抱怨、投诉的恶果-2 对劣质服务不进行补偿，或差
更坏的是最终促使每一位员工都产
劲地处理客户投诉会导致客户离去，
生负面态度。
处理客户抱怨和投诉的 常用方法-1
预防处理
客户抱怨（投诉）预处理机制的建立。 服务模式转变：“只要您一个电话，剩下的事情均由 我们来做”被动式服务模式已经过时，提倡的是“无需等 您来电话，一切都在进行中”的主动式服务模式 。 客户抱怨（投诉）处理模式转变：通过100%的地毯式 客户回访，主动寻找和发现那存在的1%对产品或服务不满 意或有抱怨的客户，为其解决问题并让其收获惊喜。
案例分析
案例：
“一个行动者的诞生”。（复印资料）
问题讨论（互动）
1、你如何看待客户的投诉？
2、你对公司处理客户投诉的方式有哪些看法和建议？
3、对于高效处理客户投诉问题，请你谈谈有哪些好的经验和案例？
谢谢！
对客户抱怨的不同认识
一种人认为抱怨客户太狡猾、太刁蛮。 也有一种人认为客户抱怨也是很正常的事，因为 他们购买商品的同时也附加了服务，有问题找厂家 也是天经地义的，理应如此。 还有一种人认为客户抱怨是一种礼物。
抱怨客户的行为-1
1、当客户对产品或服务感到不满足时，他们通 常有三种反应级别： 第一种是直接向公司抱怨（投诉）发泄不满。 第二种是向他人诉说选择离开，然后从其他公 司购买。 第三种是寻求第三方，通过法律手段索赔或通 过媒体曝光。
这些禁语，你说过吗？
这种问题处理连三岁Leabharlann Baidu孩都会。
不可能，绝对不可能有这种事情发生 这个问题是供应商的问题，与我们公 司无关。 这个问题我不太清楚或不知道。
我没有办法解决这个问题。
这是×××负责的设备，与我无关。
发现潜在客户抱怨，怎么办？
主动上门向客户道歉 通过沟通，了解具体的原因或症结
问题讨论（互动）：
1、客户在什么情况下开始进行抱怨和投诉？
2、你如何把客户投诉当成是一个挽回不满意客户的机会？
3、从投诉的客户身上你受到了哪些特别的教训和启迪？
不当处理客户抱怨、投诉的恶果-1 对客户抱怨、投诉不重视，处理政
策不当（或熟视无睹），会让公司产
品及服务的品质进一步恶化，增加公
司市场风险。
处理客户抱怨和投诉的 常用方法-2
客户遗留问题发现 和处理机制的应用。
常听到抱怨和投诉的表达方式：
“我们买的××产品，才有××小时，就经常漏油，×× 出了毛病，××问题至今还未处理好，请赶快派人来处理 （或要求换机、退机）” 。 “这个问题已经是第三次了，我要找你们总经理”。 “你们告诉我×月×日（×日上午×时）有人来处理问题， 我已等了×天（×小时）了，也不见你们来人。” “我已拨打3次你们的服务热线电话，答应得好好的， 就是不见来人。” “你们的服务人员技能太差，××问题已来处理了4次， 还是未解决。” “你们的××服务人员态度差，打电话不接或直接挂断； 也不回电话。”
抱怨客户的行为-2
心怀不满的客户会将自己的遭遇告诉8-10 个人，1/5的客户会告诉20个人。 坏消息比好消息传播得快。 抱怨（投诉）的客户存在于最忠实的客户 当中。
抱怨客户的行为-3 客户投诉（抱怨）想要什么？
大部分客户仅仅想要他们被 否定的东西。 也许只是一个道歉。
案例分析
案例： “投诉是不断改进的基础” （复印资料）
对于产品质量差的抱怨和投诉，灵活运用“三 查”“一综合”法进行分析处理。
〄 对产品进行全面检查； 〄 对产品的使用工况进行全面检查 （包括同类设备情况）； 〄 对产品使用和维修保养进行深入了解； 〄 对上述检查、了解进行综合分析才能得 出创新结论和拟定解决方案。
遗留问题（故障）的处理-3
对于诚信老实的客户抱怨和投诉，用增值服务感动客 户。
（一）客户的定义、分类：
客户：谁是我们的客户?
外部客户
内部客户
客户链
我们服务一般提到的是外部客户： 购买商品的人 与我们打交道的人
什么是抱怨?
客户对所使用产品的质量、服务等感
到不满的一种发泄，是“客户期望没有被 满足的声明”。
抱怨分类 抱怨渠道不同，可分为两类 客户（隐性）抱怨 客户投诉（显性）抱怨。