电商运营管理及客服管理制度

电商运营管理及客服管理制度

A.电商运营管理评估系统

按照店铺的量级进行评估，对现有店铺进行分级别管理（按照销售额分成A，B等店铺级别），责任到人对运营人员进行管理：

B.客服管理制度及评估系统

1.工作时间早班：9:00-17:00 晚班：14:30-22:30

①淘宝客服每周单休制，具体工休安排根据排班制定

②客服下班前需要交接的工作事项，妥善的记录好，并交接给下一班的人员

③特殊工作日，所有客服以偏向售前工作为主

2.客服工作制度

①客服在上班时间内，严禁做一切与工作无关的事情。

②调班：有需要调班的客服，必须先得到客服主管的批准。然后，换班双方必须交待清楚，确认无误后

方可调班。若交代不清楚造成误班、空班的按旷工处理。

③当客服有需要离开办公室的时候必须和当班客服进行交接，确保该时段有在线客服接待。

④严禁在办公室散播负面言语和情绪，影响其他同事的工作。第一次罚款200元。第二次劝退。

⑤用真诚的心去接待每一位客户，文明用语，礼貌待客。不得影响公司形象。

⑥对于客服主管达成工作要求下达，且被员工明确接收，需要严格按时按量按质完成。

⑦严禁以醉酒的状态来上班或者上班期间饮酒。

⑧买家要求退换货时，客服给与了错误的退换货地址。

⑨白班客服下班前要和晚班客服做好交接，晚班客服下班前把交接事项写在交接本上。

⑩每周一所有客服开会，每位客服都需要汇报下自己上一周的工作及接下来需要改进的地方。

3.售前客服工作规范

①岗位职责：以促成交易为目的，尽可能的站在客户的角度为其思考，帮助他获得真正想要的产品。提

醒他淘宝中购买，付费，收货等需要注意的细节，拉进和客户之间的距离。成为客户的朋友。

②准备工作：

✧熟悉游戏明星相关信息，包含但不限于：所属游戏概况，该明星所获荣誉，历史发展重要事件和信息，

视频作品内容，微博微信信息，性格特色和语言习惯

✧熟悉店铺相关信息，包含但不限于：产品品类信息，热销产品详情，用户喜好，产品单页详情，同类

店铺情况，当前店铺运营活动详情

✧设置快捷短语，包含但不限于：亲切问候，快递方式和相关信息，发货时间，活动内容，修改评价，

套餐链接等

③售前客服工作流程：

✧主动向前来咨询的客户问候，亲切的做自我介绍

✧了解客户需求

✧根据其需求推荐符合的产品或套餐

✧拉进和客户之间的距离

✧促成购买成单，拍下产品

✧付款之前与客户核对收货地址信息,以及其它备注信息

✧温馨提示客户先验货后签字,质量问题24小时之内务必联系在线客服

✧尽量争取客户收货后的好评，并提醒客户加(若风)VIP群和淘分享

✧建议客户收藏我们的店铺，以便不错过后期的优惠活动

✧感谢客户的信任与支持，祝福语并欢迎其再次光临

4.售后客服工作规范

①岗位职责：接待客户，查单，询单，催单；处理产品退换货工作；解答已购买产品客户的相关售后疑

问。杜绝投诉，以及中差评的产生，维护好会员VIP群，建立完善的客户群体

②注意事项

✧关于物流造成的损坏

先让客人拒签，同时联系我们售后客服，并进行备注，收到退回产品之后，我们重新发出，提醒供货商去找相应快递公司追究责任，售前客服在客人下订单之后，要提醒客人先验货再签收，避免因快递问题造成退换货

✧关于包邮产品和非包括邮产品的邮费（七天之内）

质量问题我们承担邮费，先让客人垫付，仓库收到货之后，将邮费退给买家，非质量问题的包邮商品退换货，需提前告知客人要扣邮费，非质量问题的非包邮商品退换货，邮费买家出。

✧投诉维权

遇到投诉问题，先去了解情况，如果是我们的问题，及时向客人道歉，控制好客户情绪，给出解决方案，尽力挽留客户。疑难问题可以汇报给负责人，说明情况，做好投诉备注，及时解决问题，做出相应补偿。

③售后客服工作流程

✧催单已发货

实际已发货，但后台未点发货，查询买家快递单号，将单号反馈给买家，并且点发货。

✧催单未发货

首先严厉催促仓库发货，然后安抚买家耐心等待，像朋友一样沟通，希望买家能谅解。如果买家情绪糟糕，则需诚恳道歉，保证24小时内发货，并将此单记录在案，严格做到监督供货商在24小时内必须发货。

✧未发货退换

未发货的退款，买家申请退款，需要问清楚退款原因，标注绿色旗子并进行备注。尽可能的说服买家不要退款，若买家十分坚持则执行退款。

✧未发货换货，取消已下订单，重下订单。

✧已发货退换

a、和买家核实退货产品的数量、质量

b、买家需对问题产品进行详细说明和拍照

c、和厂家达成共识，确认产品可以退

d、告知邮费卖家出, 买家先垫付。收到货之后一起退款

e、检查退货质量，及时与客户沟通，并进行退款

f、告知买家收货之后，联系卖家，并让买家确认五星好评

✧中差评处理

专人刷新交易列表：每天跟进未评价订单，最短时间内获取最新产生的中差评并第一时间联系买家。

中差评补偿标准：一般补偿标准在5元左右，也可送优惠券丶下次包邮丶送礼品等。如果买家对于补偿不动声色，态度坚决的时候，我们适当加大补偿力度。若碰上十分坚决不改评价的买家或者恶意中差评师，我们就去后台回复。

中差评数据统计分析：做好数据分析是为了发现重点或集中的问题，反馈给相关的运营，可看出哪个商品出现的问题最多，有针对性的制订解决方案，也是衡量售后客服团队质量的重要参数,监测店辅运营风险的最直观数据。

5.客服绩效考核