酒店餐饮部服务礼仪(PPT_59页)

裤边
皮鞋
三色原则
男士在正式场合穿着 西服套装时，全身颜 色必须控制在三种之 内。
三一定律

男士服饰三个部位的色 彩必须协调统一：鞋子、 腰带、皮包。
三 仪态礼仪
眼神 手势 站 走
微笑
坐
蹲
三、仪态礼仪篇—— 站姿礼仪
一 、 体 姿 仪 态
（ 一 ） 站 姿 仪 态
站有站功，挺直如松 行有行姿，从容稳直 坐有坐相，文雅庄 屈膝并腿，蹲姿优雅
五 仪态礼仪篇—— 微笑礼仪
（二）笑 容
1. 微笑的价值—— “世界通用货币”，可以 为企业带来滚滚财源。 2. 微笑的要求——真诚甜美。 3. 微笑的技能要领——面部肌 肉放松，嘴角微翘、嘴唇微 启，露出上边八颗牙齿，但 应避免露出牙龈，自觉控制 发声系统，笑不出声。
第五节 仪态礼仪
（二）笑 容
六 服务语言礼仪
基本服务用语
称呼语：夫人、先生、女士 欢迎光临、欢迎光临我们酒店 欢迎语： 问候语：您好、早上好、下午好、晚上好 祝贺语：恭喜、节日快乐、新年快乐 告别语：晚安、再见、明天见、祝您旅途愉快 道歉语 不好意思、请原谅、打扰您了 :
应答语：是的、好的、我明白了、不要客气、谢谢您的好意 道谢语：谢谢、非常感谢、
答应客人的要求
暂时离开面对的 客人
离开客人后返回
服务用语“十一字”
“是” “谢谢” “请” “您好” “对不 起” “再见”。 要充分运用行之有效
案例：___如此服务用语

在某餐厅，来自台湾的旅游团在用餐，当服务员发 现一位70多岁的老人面前有个空碗时，就轻步走上 前，柔声的说道：“请问老先生，您还要饭吗？” 那位老先生摇了摇头，服务员又问：“那您完了 吗？” 只见那位老先生冷冷的一笑说：“小姐，我今年 70多岁了，自食其力，这辈子还没落到要饭的地步， 怎么会要饭呢？我的身体还硬朗着呢，不会一下子 就完的。”由此可见，由于服务员的用词不当，不规 范，不注意对方的年龄，尽管出于好心却在无意中 伤害了客人，这不能怪客人的敏感各多疑。
双方并排行走时，服务人员 应居于左侧。如果双方单行 行走时，要居于左前方约一 米左右的位置。 当顾客不熟悉行进方向时， 应该走在前面、走在外侧； 另外服务人员行走的速度要 考虑到和顾客相协调，不可 以走得太快或太慢。

当经过拐角、楼梯或道路坎坷、照明欠佳的 地方，都要提醒对方留意。同时也有必要采 取一些特殊的体位。如请顾客开始行走时， 要面向对方，稍微欠身。 在行进中和对方交谈或答复提问时，把头部、 上身转向对方。
两者关系—— 1、礼仪是优质服务意识的基础 2、礼仪是优质服务意识的表现 3、具有优质服务意识的人即使不懂礼仪，也会做到 某些基本的礼仪 4、懂礼仪的人能更好的展现服务意识

一 仪容礼仪篇
“礼为情貌” 现 意谓一个人的礼仪容貌举止为内心的显
1、让客人一见倾心的秘决?
A 头发是你的第二张“脸” B 容光焕发全靠脸 C 面部保持清洁、口腔 无异味，
（二）餐饮服务礼仪包括哪些部份
静 态 礼 仪
仪容礼仪 仪表礼仪 姿势礼仪 手势礼仪 服务语言礼仪 电话礼仪 服务操作礼仪
动 态 礼 仪
（三）顾客喜欢什么样的服务人员

（四）服务礼仪与服务意识之间的关系
服务意识 —— 是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或 企业交往中所体现的为其提供，热情、周到、主动 的服务的欲望和意识，即自觉主动做好服务工作的 一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。
注意



双腿不宜叉开过大。不论是大腿叉开还是小腿叉 开过大，都极其不雅。 架腿方式欠妥。将一条小腿架在另一条大腿上， 两者之间留出太大空隙，成为所谓的“二郎腿”； 将腿搁在桌椅上，就更显放肆。 不要将腿部抖动摇晃。坐下后不断摇晃双腿是不 雅观的。 改正不安分的脚姿。坐下后脚跟接触地面，而且 将脚尖翘起，使鞋底在别人眼前“一览无余”； 另外，以脚蹬踏其他物体，都是不文明陋习。 若身前有桌子时，就坐后双手都应置于桌上，单 手或双手放于桌下，都是不妥的。 将手夹在腿间。坐下后将双手夹在两腿之间，显 得胆怯害羞、个人自信心不足，也显得不雅。
三 、 表 情 仪 态
比较一下，她们给你的感觉有什么不同？
最美的表情——微笑

微笑
▬ 是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情，修养和
魅力，在面对客人及同仁时，要养成微笑的习惯
仪态——微笑
操作标准
嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形， 在牵动鼻子，不发出笑声的前提下，轻轻一 笑。
默念英文单词Cheese,英文字 母C和普通话“茄子”。
手的摆放标准
双臂自然弯屈，拇 指交叉，虎口相碰，右手 叠放于左手之上，左手五 指微拢，贴放于小腹的二 分之一处。
女子站立时呈V字形 或丁字形，双膝和脚后 跟要靠紧。 站得太累时自行调节： 两腿微微分开，将身体 重心移向左脚或右脚。
标 准 站 姿
头要正,眼睛平视, 嘴巴微翘,面带微笑,下 颌微收,肩要平,背要直 ,双臂自然垂放于两侧， 手指稍弯曲。挺胸,收 腹,提臀,双腿垂直于地 面,膝盖并拢,脚跟相碰。
七 电话礼仪
（1）接电话 及时超过3声要致歉 微笑 标准用语：您好！祝家庄我是xx很高兴为您 服务请问有什么需要吗？ 声音大小适中 准备好纸、笔（以备做记录） 对方先挂线

（2）打电话： 准备提纲 简明扼要 微笑 标准语：您好!我是XX

八 服务操作礼仪
四 仪态礼仪篇—— 手势礼仪
手势 引路、指示方向
服务人员的制胜法宝！是用来向顾客作介绍、谈话
A、来的都是客人，你会指引吗？
上下 楼梯
手势礼仪
手势礼仪
案例： -----导游先生
1、为客人指示方向时，使用右手，手心朝上， 大拇指自然张开，其它四指自然并拢，手臂 略弯，伸向指示方向。 2、指示方向时不能用左手，不能用食指，不能 用目光示意，切勿用手指对客人指指点点。
男子站立时双脚与肩同 宽，将双手合起放在背后。
仪态礼仪篇—— 坐姿礼仪
一 、 体 姿 仪 态
（ 二 ） 坐 姿 仪 态
正坐式
侧坐式
交叉式
坐姿
基本要求： 端庄而优美， 给人以文雅、稳重、 自然大方的美感
基本坐姿
1. 2.
3.
4.
入坐时，要轻而缓，走到座位前面转身，右脚 后退半步，左脚跟上，然后轻轻地坐下。 女子手将裙子向前拢一下（不要落座后再起来 整理）。 坐下后，上身直正，头正目平，嘴巴微闭，脸 带微笑。女子可将右手搭在左手上，轻放在腿 面上，双膝并拢，双腿正放或侧放 。男子双手 掌心垂直向下，自然放在膝上，两膝间的距离 以一拳为宜。 就坐时不要把椅子坐满，应坐椅子的三分之二， 双膝并拢，手自然放在膝上。
错误坐姿
仪态礼仪篇—— 走姿礼仪
一 、 体 姿 仪 态
（ 三 ） 走 姿 仪 态
走姿轻盈
走姿稳健
走姿
基本要求 从容、平稳、优美
1、方向明确。在行走时，必须保持明确的行进方向，尽 可能地使自己犹如在直线上行走，不突然转向，更忌突 然大转身。女子走一字步，不迈大步。男子行走时双脚 跟行两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大。 2、步幅适中。就一般而言，行进时迈出的步幅与本人一 只脚的长度相近。即男子每步约40厘米，女子每步约36 厘米。 3、速度均匀。在正常情况下，男子每分钟120-125步， 女子每分钟125-130步。不突然加速或减速。 4、重心放准。行进时身体向前微倾，重心落在前脚掌上。 5、身体协调。走动时要以脚跟首先着地，膝盖在脚步落 地时应当伸直，腰部要成为重心移动的轴线，双臂在身 体两侧一前一后地自然摆动。 6、体态优美。做到昂首挺胸、步伐轻松而娇健，最重要 的是，行走时两眼平视前方，挺胸收腹，直起腰背，伸 直腿部。

仪表礼仪——
佩戴礼仪
（一）首饰佩戴礼仪：
1. 戒指佩戴礼仪 2. 项链佩戴礼仪 3. 耳饰佩戴礼仪 4. 腕饰佩戴礼仪 5. 胸饰佩戴礼仪 首饰佩戴注意事项： 1. 适量协调 2. 注意场合 3. 考虑性别 4. 考虑着装
（二）工号牌佩戴礼仪： 餐厅服务人员的工号 牌要统一印刷，并佩 戴在规定的部位（一 般以左上胸为佳）。
（ 四 ） 蹲 姿 仪 态
标准蹲姿
捡拾物品
基本蹲姿
1. 2. 3. 4.
下蹲拾物时，应自然、得体、 大方，不遮遮 掩掩。 下蹲时，两腿合力支撑身体， 避免滑倒。 下蹲时，应使头、胸、膝关节 在一个角度上，使蹲姿优美。 女士无论采用哪种蹲姿，都要 将腿靠紧，臀部向下。
蹲姿禁忌
弯腰捡拾物品时，两腿 叉开，臀部向后撅起， 是不雅观的姿态 。
征询语：请问您有什么事？我能为您做些什么？您还有别的事 情吗？ 客人来到 客人离去 请客人重复叙述 客人表示致谢
服务应答规范用语 “您好，欢迎光临”
“您慢走”、“欢迎您再次光临” “不好意思，请您再说一遍可以吗？” “不客气”、“这是我应该做的”
客人表示致歉
需要打断客人谈 笑
“没关系”、“不必介意” “不好意思,打扰一下” “好的”、“可以”、“没问题” “请稍候” “不好意思，让您久等了”
指甲不宜长，并保持清洁。涂指甲油时须 自然色 。 佩戴饰物只限于结婚戒指或订婚戒指（厨 房工作人员不得配戴戒指）。 耳环大小颜色不夸张（可使用贴式）

仪表礼仪篇—— 男士篇
头发 领子 领带 口袋 扣子
男士着装要求：
领带紧贴领口，系得美观大方 （颜色、长短、领带夹） 制服平整、清洁（扣子、商标） 制服口袋不放物品（笔） 西裤平整，有裤线 短指甲，保持清洁 皮鞋光亮，深色袜子

服 务 礼 仪
福尔登酒店管理公司
第一节 服务礼仪的开篇
（一）什么是服务礼仪? ▬ 服务；是透过[消费者]与[提供