查勘定损沟通谈判技巧
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流程
服务要求与话术
现场勘查
核实出险标的是否承保标的,核对驾驶员,判断现场和损 失情况与客户描述是否相符,发现疑点应查清真相。多 方事故须根据事故责任认定书预估客户应承担的事故责 任,若交警的认定明显有误,应根据证据,协助客户与 之交涉。
(四)服务语言
服务中倡导语言: 请…… 您好, 谢谢! 对不起…… 不用谢! 再见!
四、理赔服务沟通原则与技巧
沟通原则 沟通技巧 如何沟通 LSCPA模式 如何获取对方好感 现场查勘服务要求与话术 定损核价服务要求与话术
(一)沟通原则
6.人际距离
是人体的空间定位,显示人际关系的亲 疏,也是人际关系密切程度的尺码:
亲密区:0~60厘米; 熟人区:60~90厘米; 社交区:90厘米~2米; 讲演区:2米~8米。
7.时间
姗姗来迟,不是公平交往,常会引起对方不 满而影响彼此合作与交往。 假如因堵车或其他原因无法准时到达,一定 及时电话告知对方。说明无法准时到达的原 因,争取理解。 到达之后,积极道歉。 何人总是姗姗来迟?
(二)重合同,守信用,依法办事
保险人是否履行合同,就看其是否严格履 行经济补偿义务。 在处理赔案时,须加强法制观念,严格按 条款办事,该赔则赔且赔足;不该赔的不 滥赔,同时还要向被保险人讲明道理,拒 赔部分要讲事实、重证据。 依法办事,坚持重合同,诚实信用。
(三)坚决贯彻“Baidu Nhomakorabea字”理赔原 则
1.勿呈口舌之能 如果你逞一时口舌之能,会获得短暂的胜 利快感,但却不可能说服客户,只会给以 后的工作增加难度。 真正的沟通技巧,不是与客户争辩,而是 让客户接受你的观点。 与客户沟通时,不要摆出一付训人的架势。
2.照顾客户面子
要想说服客户,就应顾全客户面子,不 要一语点破,给客户一个下台阶机会。 顾全客户面子,客户才会给你面子。 顾全客户面子并不难,只要稍微注意你 的态度和措辞即可。
4.沟通的四个弊病
心太急,无的放矢; 话太多,难入主题; 语太乱,莫辨曲直; 人太直,喜欢争辩。
5.沟通的五个步骤
1.明确自己 目的 5.达成理想 结果
原來是 這樣!
2.预计对方 反应
3.确认对方 要求
4.营造合 适环境
6.沟通的六个同步
情绪同步; 语气、语调、语速同步; 肢体动作、表情同步; 语言、文字同步; 价值观、价值规则同步; 信念同步。
汽车标的具有很大流动性。发生事故 的地点和时间不确定,要求保险公司 必须拥有运作良好的服务体系来支持 理赔服务。 理赔服务的主体是一个全天候的报案 受理机制和庞大而高效的检验网络。
(四)受制于修理厂的程度较大
修理厂的修理价格、工期、质量均直接影响 汽车保险的服务。 多数被保险人在发生事故后,均认为由于有 了保险,保险公司就必须负责将车辆修复。 所以,在车辆交给修理厂之后就很少过问。 一旦因车辆修理质量、工期、价格等出现问 题,均将保险公司和修理厂一并指责。 事实上,保险公司在保险合同项下承担的仅 仅是经济补偿义务,对于事故车辆的修理以 及相关的事宜并没有负责义务。
5.看客下碟
不同的沟通场合需要不同的沟 通方式; 不同的客户也需要采取不同的 沟通方法。 查勘沟通
(三)如何沟通
沟通是情绪的转移,信息 的转移,感情的互动。 首先是一种态度; 其次是沟通技巧; 最重要的是为达成共识和 更有效地解决问题而沟通。
1.沟通的一种境界——同理心
同理心(empathy)是EQ理论的专有名词, 是指正确了解他人的感受和情绪,进而做 到相互理解、关怀和情感上的融洽。
5.把赞美当成习惯
赞美在沟通中的魅力: 索赔客户追求一个字:利。 物质利益,就是金钱; 精神利益,就是虚荣心,满足虚 荣心
6.争辩是理赔人员大忌
(六)现场查勘服务要求与话术
流程 派工 服务要求与话术
态度要好,不能以“我正忙,没空”或其他接口拒绝派工,也不能说 “让客户跟我联系”
联系客户
EQ(emotional quotient)情商
如何理解同理心
同理心就是将心比心,同样时间、地点、 事件,而当事人换成自己,也就是设身处 地去感受、去体谅他人。 站在对方的角度; 能专心听对方说话,让对方觉得被尊重; 能正确辩识对方情绪; 能正确解读对方说话的含义;
2.沟通的两个本质
真情的目光――真诚凝视对方。 得当的姿势――学会昂然挺立和轻松自然走动。 自然的手势――讲话时学会保持自然放松状态。 得体的衣着――要修饰打扮,寻求适合所处环境的装扮。 磁性的音调――学会运用圆润、深沉而洪亮的嗓音;使用 恰当清楚的语言,有意识地抑扬顿挫。 对方的参与――调动与你交流者的浓厚兴趣和积极参与。 幽默的语言――运用幽默,建立你与聆听者之间的纽带。 自我的风格――要有个人特色,要真情可信。
新车起火的沟通
(二)沟通技巧
1.了解客户
摸透对方心理,是与客户良好沟通的前 提。只有了解掌握对方的心理和需求, 才可能在沟通中做到有的放矢。
维修不当的沟通
2.勿吝“高帽”
人性中,最深切的渴望就是拥有他人的 赞赏,这是人类有别于其他动物之处; 经常给客户戴“高帽”,也许就会使沟 通更加容易些。
(三)外出定损
与客户初次见面:您好,我是××汽车保险 公司的查勘XXX,很荣幸能为您服务。 主动对客户进行索赔指导,发放索赔资料。 查勘定损结束时,应主动向客户说:“谢谢 您的配合,很高兴能为您服务,对我在服务 过程中有不妥的地方请指出;如还有疑问的, 也请记住随时与我联系,我将随时为您服 务。”
7.沟通的七个要点
让对方听得进去 (1)对方在听吗? (2)我先说什么?后说什么?
让对方听得合理 (6) 先说肯定赔偿,再指出 所存在的问题。 (7)最后确认结果。
让对方听得乐意 (3)怎样说对方才喜欢听? (4)如何使对方情绪放松? (5)哪部分比较容易接受?
8.沟通的八项技巧
流程
服务要求与话术
实施救援
1.协助客户拨打120,实施人伤救助
2.“我公司可以提供救援服务,您是否需要我们安排 救援?” 协助客户拨打报案电话,安排救援车
辆
处理现场
明显不属于保险责任的或不足免赔额的,要向客户做 好解释工作。
“请您描述一下出险经过,好吗?”
指导客户填写
《索赔申请书》
“这是您的《索赔申请书》,请认真填写,不清楚的 地方,我可以向您解释。” 要求客户签章确认。 “请按照《索赔须知》要求在交警结案10天内或…时 间携带须知要求的材料到我司理赔中心办理理赔 手续,如有疑问,请拨打95500。”
• 了解对方真意意图 • 充分表达自我观点
沟通的效果不仅取决于我们如何说,还取决于我们的话是否被人理解。 ——格鲁夫 英特尔公司总裁
3.沟通的三大法则
认同法则——认同别人,等于肯定自 己;先认同,后解异; 合一法则——不要让客户感觉双方是 对立的,多使用我们; 赞美法则——赞美是人际沟通的润滑 剂。
(1)实际现金价值原则。在保额限度内,按实际损 失赔偿,被保险人不能额外获利。 (2)重复保险的分摊原则。车险中发生重复保险, 各家保险公司按比例责任分摊或责任限额分摊实 际损失,赔偿仅限于实际损失。 (3)代位追偿原则。车险中,损失由第三者过错造 成,保险人可以先行赔付,然后行使代位追偿权。 (4)通融赔付原则。权衡业务得失,对于没有责任 赔付给被保险人的损失,放宽赔偿责任而支付赔 款。防止滥赔、乱赔、人情赔款等行为。
八字方针,辨证统一
如果片面追求速度、不深入调查了解,不 对具体情况作具体分析,就盲目下结论, 或者计算不准确草率处理,可能发生错案, 甚至引起诉讼纠纷。 如果只追求准确、合理,忽视速度,不讲 效率,赔案久拖不决,则会造成极坏的社 会影响,损害保险公司的形象。 理赔宗旨:主动、热情、诚恳。
理赔的特殊原则
(五)道德风险普遍
在财产保险中,汽车保险是道德风险 的“重灾区”。 汽车保险具有标的流动性强,户籍管 理中存在缺陷,保险信息不对称,以 及车险条款不完善,法律环境不健全, 汽车保险经营存在漏洞等。给不法之 徒可乘之机,欺诈案件时有发生。
二、理赔工作基本原则
(一)树立为保户服务思想,坚持实事求是原则 理赔要体现保险的经济补偿职能。 标的车发生事故后,保险人要急被保险人所急,千 方百计避免扩大损失,尽量减轻因灾害事故造成的 影响,及时安排修复,并保证基本恢复其原有性能, 使其尽快投入使用。 所以,要及时处理赔案,支付赔款。 现场查勘、事故车辆修复定损及赔案处理,要坚持 实事求是原则,在尊重客观事实的基础上,具体问 题作具体分析,即严格按条款办事,又结合实际情 况进行适当灵活处理,使各方都比较满意。
预计到达时间,留出余地,以免多次推迟到达时间,导致客户反感。
1.“您好,请问您是……先生/女士吗?我是太保的查勘员,来负责您 这次事故的查勘定损工作。”
2.“您好!请问您的车目前在什么地方?我目前……(我正在处理一个 事故),估计要……才能赶到,请不要移动现场,好吗?” “我正在赶去您那的路上,由于…因,估计要…才能赶到您那。” 3.“请问您是……先生/女士吗?不好意思,让您久等了。”
(二)损失率高且损失幅度较小
汽车保险事故虽然损失金额一般不大, 但事故率高。保险公司在经营过程中需 投入的精力和费用较大。 有的事故金额不大,但仍涉及对被保险 人的服务质量问题,保险公司同样应予 以足够的重视。 从个案角度看赔偿金额不大,但积少成 多也将对保险公司的经营产生重要影响。
(三)标的流动性大
查勘定损沟通谈判技巧
一、理赔服务的特点
(一)被保险人的公众性
汽车保险的被保险人曾经是以单位、企业为主, 但随着私家车的增加,被保险人中单一车主的比 例逐步增加。 这些被保险人购买保险具有较大的被动性,加上 文化、知识和修养的局限,他们对保险、交通事 故处理、车辆修理等知之甚少。 由于利益驱动,检验、理算人员理赔时与其在交 流过程中存在较大的障碍。
3.请勿“卖弄”专业
记住:绝大多数客户对理赔是不懂的; 在向客户说明条款时,最好用简单例子 来形容,让客户容易了解与接受; 在与客户沟通时,不要以为自己高人一 等。
4.维护公司利益
这是每位员工都应做到的,在与客户沟 通时,不能以损失公司利益为代价,为 取悦客户而滥赔; 更不能以损失公司或他人利益,来换取 客户对个人的感谢或相互勾结谋取私利。
3.学会倾听
沟通中首先要充分重视“听”,其次才 是“说”。这样容易有的放矢地表达出 你的观点与看法,使客户接受。 会不会听是能不能与客户达到真正沟通 的重要标志,做一名忠实的听众,同时, 让客户知道你在听,不管是赞扬还是抱 怨,你都得认真对待。
4.付出真诚
人总是以心换心的,只有对别人 真诚,客户才可能对你真诚; 在真诚对待客户的同时,还要拥 有热情。
总体要求
面带微笑、保持饱 满精神状态。 统一着装,保持整 洁。 工作时间佩戴统一 的胸牌。 工作时保持良好的 精神状态。
(三)外出定损
查勘人员接到调度指令后,应立即与客户取 得联系,如查勘人员正处理其他案件,查勘 人员应主动与调度反馈。
坚决贯彻“一个微笑、一声问候、一张名片” 的“三个一”服务标准,服务中保持亲切态 度。 与客户见面,首先应使用正确的称呼用语招 呼对方:X先生、X小姐、X女士。
“主动、迅速、准确、合理”。 (1)主动:理赔人员对出险的案件,积极、主 动调查、了解和勘察现场,掌握出险情况, 进行事故分析,确定保险责任。 (2)迅速:理赔人员查勘、定损迅速、不拖沓、 抓紧赔案处理,对赔案要核的准,赔款计算 案卷缮制快,复核、审批快。
(3)准确:要求查勘、定损、赔款计算,都 要做到准确无误,不错赔、不滥赔、不惜 赔。存在问题: 同样案子,不同公司理赔尺度不一样;同 一公司,不同理赔员理赔标准不一样;同 一理赔员,不同保户理赔标准不一样。 (4)合理:在理赔过程中,要本着实事求是, 按条款办事。损过程中,要合理确定事故 车辆维修方案。