商业运营全套管理制度

商业运营管理制度

组织架构、岗位职责、工作流程、管理制度

目录

第一章：前言

第一部分运营概念 (2)

第二部分运营部工作畴 (2)

第二章：运营部组织架构、人员编制和岗位职责

第一部分组织架构...........................................................................................................................

第二部分人员编制...........................................................................................................................

第三部分岗位职责...........................................................................................................................

【1】运营.........................................................................................................................................

【2】客服......................................................................................................................................... 第三章：工作流程

【1】商业运营启动流程.....................................................................................................................

【2】商业运营部搭建流程.................................................................................................................

【3】商管部工作流程.........................................................................................................................

【4】客服部工作流程.........................................................................................................................

【5】招商、运营、物业工作衔接流程.............................................................................................

【6】运营、物业、客服工作衔接流程.............................................................................................

第四章：管理制度

【1】人事行政管理制度

【2】商户管理制度

【3】环境卫生管理制度

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第一章前言

第一部分商业运营概述

商业运营简而言之是整个商业体量（城市综合体、商业街、商场等等）的运作和经营管理，运营的基本特点是标准、细致、效率、协作、创新。细致性指营运的很多工作是非常烦琐细致的小事，而又非常重要，并且这些工作又须立即处理。标准性是指营运的流程与规是要严格执行的，不论谁来做，在哪里完成，都一样执行公司的营运标准。效率性是指营运工作完成要高效率，一方面营运工作不是分割的，任何一个环节出了问题都会影响其他环节，甚至严重时会导致恶性循环；另一方面运营具有很强的时间性，错过最佳时间，则无以补救。协作性是指团队的作业，运营的工作是要各个部门、全体员工共同参与，只有所有员工都能有意识自觉工作，运营的良好水准才能长久维持。创新性是指运营的最终目标是营造一个不断变化、吸引人的购物气氛，创造良好的销售业绩。标准化、规化的管理是衡量运营是否有效运转的重要指标。

第二部分运营部工作畴

1．制度管理：制定商场日常工作的流程，工作秩序，制定相关的运营管理制度。

2．决策工作：分析各项工作任务及商户的经营状况，对运营中出现的问题提出意见及建议，解决运营中出现的问题。

3．协调工作：协调各部门之间的关系，协调商户关系。

4．商户管理：制定管理相关规定及程序，协助商户办理进场、撤场手续，督促商户服从各项管理制度。

5．监管工作：监管各商铺运营情况，定期分类各类报告，了解员工工作表现、人员变动、掌握商户经营情况，促销活动之成果，避免浪费，改善工作流程。

6．顾客服务：巡视商铺经营状况，若有顾客投诉，及时解决问题及投诉，保持商业体之信誉及形象。

7．培训工作：对现场管理人员进行培训，如日常工作程序，商户沟通技巧等，对店铺销售人员进行基础培训，如顾客服务技巧，商品信息，安全意识等。

8．培养员工团队精神：倡导彼此信任、友好一致、团结互助、合作的工作氛围。

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第二章运营部组织架构及人员编制及个岗位工作畴

第一部分组织架构

第二部分人员编制（略）

第三部分岗位职责

1．商管

（1）对商户装修、上货、及运营状况进行监控、督导、巡查；

（2）建立商户日常经营管理档案，对其经营活动适时跟踪、监控，并定期分析；

（3）建立商铺适时动态管理，全面详细掌握商铺现存状况，制定优胜劣汰计划，优化市场组合；

（4）建立日常巡场制度、适时监督、把控商户经营秩序、经营环境、公共卫生、安全保障等工作的落实情况；

（5）建立健全商户档案资料的管理，并及时更新；负责合同文档的保存；

（6）建立健全商业沟通机制，及时反馈商户意见和建议，做好项目与商户沟通的桥梁；

（7）商业街店容、店貌、营业人员的仪容、仪表的规；

（8）对商户运营过程出现的问题进行解决、反馈、总结；

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