全业务属地化专线维护管理办法(试行稿)V0

精心整理

全业务属地化专线维护管理办法（试行稿）V1.0

目录

一、 管理总则 (一1.2.3. 4.5.WLAN

6.7.

负责实施家集客调整、扩容和拆机等零星工程。组织完成集客/家客

调整、扩容和迁移等零星工程：需求审核/组织施工/进度把控/验收/转资/费用结算等相关工作。

8. 配合实施网络调整或割接相关的家集客业务拨测。

9.

组织属地内巡检拜访，包括集客巡检/拜访；家宽站点巡检。

10. 配合完成属地化事务协作，完成省市下达属地化事务/协调问题/案例

/创新/技术沉淀/其他专项工作。

11.资产和备件管理：资产验收/盘点/调拨/报废/退库/送修；意外情况报警报险等所有资产和备件的管理工作。

12.负责家宽集客管线、资管系统交维把控，负责系统数据的维护和整改工作。

客户响应中心职责

1.

2.

3.

4.

5.

产质量管控，确保端到端服务质量；

6.开展全业务客户满意度分析，为网络服务质量提出改进建议和措施。

7.负责全业务装机材料和备品备件的需求收集并做好请购工作。

8.负责全业务维护费用的立项申请，统筹全市合作单位的考核管理，以及例行维护和零星施工的费用结算审核。

9.负责跟踪全业务新技术、新产品的研发，对相关新技术、新产品进行

技术测试、可行性研究、效果评估和总结。

10.制定全业务网络侧的应急保障预案，并组织演练。

11.负责组织中心内部成本费用预算的落实与管理，及中心内部固定资产、办公场所的统一管理。

12.负责中心各类往来文件、培训的资料管理，负责中心后勤服务、培训管理、预算管理、安全管理、班组建设及综合体系管理等各项综合事务管理。

(二

二、

(一

根据分公司的验收会议纪要和相关验收资料、结算资料按照结算流程进行相关费用结算。

监理单位

牵头组织开展验收工作，跟进施工单位对遗留问题的整改。

施工单位

准备竣工图纸、验收资料和系统数据参与验收，并对验收发现的遗留

问题进行整改。

维护单位

对业务性能、现场工艺、施工规范及系统数据进行把关验收。

(二)工作流程

(三)工作要求

1.

2.

3.

4.

5.

6.

7.相关单位共同确认验收情况，通过验收。

(四)相关附件

以下附件为参考文档，如有更新，请以省公司或市公司最新下发的文档为准

三、故障投诉

(一)职责分工

客户响应中心

负责集客故障投诉的派单、进度管控、客户回访等。

理。

负责WLAN业务客户端无线AP设备故障处理。

(二)工作流程

集客故障投诉处理一级流程

集客故障投诉处理二级流程

针对语音专线、互联网专线、电路租用、集团短信、GPRS、WLAN等不同类

型专线的特点，制定了其对应的故障处理子流程，具体如下：

(

1SLA）（

集团专线重要故障

处理原则和流程V1.0.。

广东移动集团客户

业务网络服务分级标准

四、日常巡检

(

(

(

五、数据管理

(一)职责分工

客户响应中心

(二) 工作流程

家宽集客系统整改流程

客户响应中心

分公司

装维单位

阶段

开始

指标不达标或发现系统问题数据

督促装维单位整改

按要求整改

反馈整改情况

结束

汇总整改情况

是否需

分公司协助

是

否

完成整改

是否需客响协助否

是

联系省公司、相关部门或厂家处理协调分公司政企、

营业厅等

(三) 工作要求

IP 备案完整率 IP 备案信息完整率

其他整改工作还包括但不限于：

1.集客资源准确率；

2.前后端对账；

3.管线数据准确性：如ONU名称网管与管线一致性、设备/线路维护单

(四

六、

(一

废。

并及时在系统上办理归属资产的增减、调拨、报废等工作；配合固定资产盘点小组工作，定期对所属资产进行盘点。

合作单位

按需申领资产，并在生产维护过程中做好资产条形码粘贴；配合财务部做好资产验收工作，按要求做好资产的移交；按要求做好实物资产及系统资产信息的调拨；在销户拆回设备后，按要求把资产条码退回仓库并在动态资产系统

走流程退库资产。

(二)工作流程

1.转资流程图

2.资产退库流程图

3.资产报废流程图

4.

(三

1.

2.

3.

需确保“三到位”，具体为设备实物到位、纸质调拨单到位、动态资产系统到位。设备实物需要调拨到对应仓库；调拨需要两个分公司备件管理员、调出合作单位、调入合作单位四方签名的纸质调拨单；需在动态资产管理系统把需要调拨的资产调拨到相应合作单位账号下。

站点拆回资产：合作单位从站点拆回坏件时或销户拆回已转资设备时，必须同时在动态资产系统上将该设备的资产条码调拨到相应的合作单位暂存点。

使用已转资的设备抢修故障：从站点拆回的坏件返修好后，再用于抢修故障时，需在动态资产系统上将相应的资产条码调拨到故障站点。

分公司负责管控以上合作单位资产调拨的过程。

4.资产退库

退库资产主要包括功能损坏无法满足生产需要、集团客户销户站点资产回

5.

系统

6.

取得报警回执。在“动态资产管理系统”上提交“网络资产被盗处理单”并将被盗物资名称、数量、资产条码等相关信息及现场图片，连同报警回执，提交分公司。由分公司发起被盗报废流程。

7.资产盘点

合作单位需严格按照全业务故障维护需求使用资产设备，并做好资产出入